tiểu luận môn học tìm hiểu hệ thống quản lí dịch vụ ô tô đại lí toyota tân cảng

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

<b>KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC </b>

<b> TIỂU LUẬN MÔN HỌC </b>

<b>TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ơ TƠ ĐẠI LÍ TOYOTA TÂN CẢNG </b>

<b>GVHD: TS. PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM SVTH: Phan Nguyễn Ngọc Duy </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

<b>KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC </b>

<b> TIỂU LUẬN MƠN HỌC Nghành: Cơng nghệ kỹ thuật ơ tơ Tìm hiểu hệ thống quản lí dịch vụ ơ tơ đại lí Toyota Tân Cảng </b>

<b>TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ơ TƠ ĐẠI LÍ TOYOTA TÂN CẢNG </b>

<b>GVHD: TS. PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM SVTH: Phan Nguyễn Ngọc Duy </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>NHIỆM VỤ TIỂU LUẬN MÔN HỌC </b>

Họ tên sinh viên: 1. Phan Nguyễn Ngọc Duy MSSV: 21145355

<i> (E-mail: Điện thoại: 0373617319) </i>

2. Nguyễn Phan Duy MSSV: 21145354 <i>(E-mail: Điện thoại:) </i>

3. Nguyễn Sử Liêm MSSV: 21145438

<i>(E-mail: Điện thoại:0903421680) </i>

Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ơ tơ Khóa: K21 <small> </small> Lớp: 2114535B

<b>1. Mục đích </b>

Tìm hiểu về mơ hình quản lý dịch vụ ô tô, chức năng, nhiệm vụ và quy trình thực hiện của từng bộ phận trong mơ hình tại các đại lý ơ tơ thơng qua trải nghiệm thực tế với các hình thức phù hợp với tình hình hiện nay. Phát triển kỹ năng như giao tiếp, quan sát, khái quát vấn đề, giải quyết vấn đề, hợp tác, trình bày thơng tin…

<b>2. Nội dung </b>

Tổng quan về đại lý (lịch sử, địa điểm, diện tích, mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ, khách hàng,...). Mơ hình đại lý, cơ cấu tổ chức, các quy trình hoạt động của đại lý,… Chức năng, nhiệm vụ và quy trình của từng bộ phận của mơ hình. Phân tích đánh giá các hoạt động của đại lý.

<b>3. Yêu cầu </b>

Thực hiện kế hoạch làm việc và phân cơng nhiệm vụ cho các thành viên nhóm.

Trong kế hoạch nhóm thể hiện rõ cơ cấu tổ chức nhóm, liên lạc của từng thành viên, nêu

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

cụ thể công việc từng cần thực hiện, phân công cụ thể cho từng thành viên.

<i>TP. Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 4 năm 2024 </i>

Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên)

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<i> TP. Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 4 năm 2024 </i>

<b>PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN </b> Họ tên sinh viên: 1. Phan Nguyễn Ngọc Duy MSSV: 21145355 <i> (E-mail: Điện thoại: 0373617319) </i> 2. Nguyễn Phan Duy MSSV: 21145354 <i>(E-mail: Điện thoại:) </i> 3. Nguyễn Sử Liêm MSSV: 21145438 <i> (E-mail: Điện thoại:0903421680) </i> Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

4. Đề nghị cho bảo vệ hay khơng?

<i>TP. Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 4 năm 2024 </i>

Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên)

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

LỜI CẢM ƠN

Qua môn học Quản lý dịch vụ ô tô do thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đứng lớp, đã giúp chúng em được tiếp thu một vùng kiến thức sâu rộng, bổ ích qua những tiết giảng, lời giảng nhiệt huyết của thầy. Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Tâm đã tận tâm giải đáp những thắc mắc, hổ trợ chúng em trong quá trình học tập, trang bị cho chúng em nền tảng kiến thức, kinh nghiệm mà chính thầy đã từng trải nghiệm để chúng em có thêm sự vững vàng hơn trong công cuộc vào nghề trong tương lai. Chúng em rất biết ơn thầy vì điều đó!

Qua đây chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Công Khanh – Cố vấn dịch vụ tại Công ty TNHH Toyota Hiroshima Tân Cảng đã tận tình giải đáp, hướng dẫn, giúp đỡ chúng em trong quá trình làm bài nghiên cứu này.

Mặc dù bài tiểu luận có thể khơng tránh khỏi những sai sót, nhưng chúng em rất mong nhận được những ý kiến quý báu của thầy giúp cho bài tiểu luận của chúng em có thể hồn thiện hơn.

Chúng em xin kính chúc thầy thật nhiều sức khỏe, niềm vui, niềm tin vững bước để truyền những kiến thức, kinh nghiệm quý báo, dìu dắt những thế hệ sinh viên tiếp theo. Những thế hệ sinh viên ưu tú của Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ </b>

1 Phan Nguyễn Ngọc Duy 21145355

-Chương 4 -Word và Powerpoint

100%

2 Nguyễn Phan Duy 21145354 -Chương 1 và 2 100%

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>MỤC LỤC </b>

<b>Chương 1: Kết quả tham quan ... 1 </b>

<b>Chương 2: Hoạt động cụ thể theo các bước của quy trình dịch vụ ... 11 </b>

<b>2.1. Hệ thống hẹn ... 11 </b>

<b>2.2. Tiếp khách hàng ... 11 </b>

<b>2.3. Phiếu yêu cầu sửa chữa ... 14 </b>

<b>2.4. Phân phối và sản xuất... 15 </b>

<b>2.5. Quản lý chất lượng riêng ... 19 </b>

<b>2.6. Giao xe ... 19 </b>

<b>2.7. Theo dõi sau sửa chữa ... 20 </b>

<b>Chương 3: Công tác chuẩn bị tiếp khách ... 22 </b>

<b>3.1. Công tác chuẩn bị tiếp khách của đại lý TOYOTA Tân Cảng ... 22 </b>

<b>3.2. Khách hàng gặp bảo vệ ngay khi vào TOYOTA Tân Cảng ... 29 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>DANH MỤC HÌNH ẢNH </b>

Toyota Tân Cảng Hiroshima ... 2

Toyota Tân Cảng Hiroshima ... 3

Dịch vụ tiếp khách tại hãng ... 5

Khu vực phòng sơn của đại lý Toyota Tân Cảng ... 6

Khu vực sửa chữa của đại lý Toyota Tân Cảng ... 7

Lễ bàn giao xe tại Đại lý Toyota Tân Cảng ... 8

Sản phẩm truyền thống (Chủ Động Ngân Sách)Sản phẩm Balloon (Thanh Toán Linh Hoạt, Đổi Xe Dễ Dàng) ... 9

Sản phẩm 50/50 (Tận Dụng Vốn Đầu Tư Sinh Lợi) ... 10

Bảng phân phối công việc ... 16

Bảng phân phối công việc ... 17

Bảng theo dõi kế hoạch ... 18

Khu vực đậu xe của khách hàng ... 30

Khu vực đậu xe của khách hàng ... 31

Bảo vệ đón tiếp khách hàng ... 31

Khu vực lễ tân tiếp nhận dịch vụ khách hàng. ... 32

Khu vực lễ tân tiếp nhận dịch vụ khách hàng. ... 33

Cố vấn dịch vụ tư vấn cho khách hàng ... 35

Khu vực bảo dưỡng nhanh ... 36

Kỹ thuật viên đang bảo dưỡng xe ... 37

Khu vực phòng chờ rộng rãi, thoáng mát và khu vui chơi dành cho trẻ em. ... 38

Kỹ thuật viên đang rửa xe ... 39

Phòng giao trả xe cho khách hàng. ... 40

Ứng dụng Toyota Việt Nam ... 43

Theo dõi trực quan trạng thái sửa chữa của xe ... 44

Tính năng kiểm tra Lịch sử sửa chữa ... 45

Thao tác quản lý thẻ thành viên của Cá nhân: hạng thẻ, tích điểm, đổi điểm, nhận quà/voucher ... 46

Tính năng đăng kí lái thử ... 47

Bảng theo dõi tiến độ sửa chữa ... 50

Phần mềm Đặt Lịch Bảo Dưỡng ... 51

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>Chương 1: Kết quả tham quan</b>

Ngày 17 tháng 8 năm 1936, công ty cổ phần Hiroshima Toyota (HT) được thành lập tại tỉnh Hiroshima, Nhật Bản (Tiền thân của tập đoàn Hiroshima Toyota ngày nay).

Với lịch sử hơn 80 năm thành lập và phát triển trong nghành ơ tơ, tập đồn Hiroshima Toyota (HT) không ngừng lớn mạnh tại Nhật Bản và mạnh mẽ mở rộng quy mô hoạt động ra nước ngoài. Hiện nay Hiroshima Toyota đang sở hữu 1 chuỗi đại lý xe ô tô hàng đầu tại Nhật Bản và Việt Nam với:

+ 37 đại lý và 1000 nhân viên trên khắp nước Nhật + 22 đại lý tại riêng tại tỉnh Hiroshima Nhật Bản + 02 đại lý chính thức tại Việt Nam:

Toyota Hiroshima Tân Cảng – HT (Phụ trách khu vực phía Nam) Toyota Hiroshima Vĩnh Phúc – HT (Phụ trách khu vực phía Bắc)

Cơng ty TNHH Toyota Hiroshima Tân Cảng – HT với vốn đầu tư 100% từ tập đoàn Hiroshima Toyota Nhật Bản, được thành lập vào ngày 12.04.2004. Trụ sở đặt tại địa chỉ: 220 Bis Điện Biên Phủ, Phường 22, Quận Bình Thạnh, TPHCM. Chúng tơi hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế của tập đoàn Hiroshima Toyota và sự ủy quyền của Toyota Việt Nam theo mơ hình 4S:

+ Sales new Car – Bán Ơ Tơ Toyota mới

+ Sales Toyota Sure – Mua Bán Ơ Tơ Toyota đã qua sử dụng

+ Service – Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chuyên nghiệp chất lượng Toyota

+ Spare Parts – Cung cấp phụ tùng ơtơ Toyota chính hãng

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<i>Toyota Tân Cảng Hiroshima </i>

Sau 15 năm hoạt động và phát triển, nhằm mở rộng quy mô kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, ban lãnh đạo tập đoàn Toyota Hiroshima Tân Cảng đã quyết định thực hiện một bước ngoặt, đó là xây dựng một showroom mới hiện đại nhất Việt Nam. Sau 2 năm thực hiện, Cơ sở “ Toyota Hiroshima Tân Cảng Mới” đã hoàn thành giai đoạn 1 với tổng diện tích sử dụng lên hơn 19.000m2, nằm trên đường Nguyễn Hữu Cảnh - vị trí cửa ngõ phía Đơng của thành phố là nút giao thông quan trọng, khu vực trọng điểm về kinh tế tài chính, giao thương hàng hố với nhiều khu đơ thị mới.

Với vị trí đắc địa bậc nhất tại TPHCM, nằm ngay mặt tiền khu đơ thị Vinhomes Central Park (gần tịa nhà cao nhất Việt Nam Landmark 81). Quý khách sẽ rất thuận tiện trong việc di chuyển khi đến với đại lý Toyota Hiroshima Tân Cảng để lựa chọn cho gia đình mình chiếc xe phù hợp nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Nhóm chúng tơi lựa chọn tham quan để lấy kiến thức trình bày là đại lý Toyota Hiroshima Tân Cảng (HT). Đây là đại lý với vốn đầu tư 100% từ tập đoàn Hiroshima Toyota Nhật Bản (được thành lập vào ngày 12.4.2004). Toyota Tân Cảng hiện nay có diện tích hơn 19.000 m2, nằm trên trọng điểm đường Nguyễn Hữu Cảnh, đây là tuyến đường huyết mạch, khu vực trọng điểm về kinh tế tài chính, giao thương hàng hóa với nhiều khu đơ thị mới của thành phố. Có được vị trí đắc địa bậc nhất tại TPHCM, Toyota Tân Cảng được xem là một đại lý dễ tìm, dễ đến của những khách hàng trong và ngoài thành phố. Một điểm quan trọng là Toyota Tân Cảng tọa lạc gần với khu đô thị Vinhome Central Park, đây là khu đô thị đơng dân bậc nhất ở Sài Gịn, vì thế lượng khách hàng ln ln tìm đến đại lý này khơng phải điều gì đáng ngạc nhiên.

<i>Toyota Tân Cảng Hiroshima </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Qua lần tham quan quý giá này cùng với những chia sẻ đầy chân thật của anh Khanh ( Cố vấn dịch vụ tại đây) đã giúp chúng tơi có cái nhìn tổng quan về quy trình, phương thức, cách bố trí cũng như tổ chức theo hướng chuyên nghiệp nhất của đại lý này, để từ đó có cơng cụ để tư duy và hình thành những ý tưởng mới để áp dụng sau khi ra trường. Toyota Hiroshima Tân Cảng có một cách bố trí tịa nhà hình chữ U, kèm khoảng sân chính giữa để họ trưng bày những dòng xe cũ. Bên trong tòa nhà được xây dựng với 3 tầng( 1 trệt và 2 lầu). Tầng trệt là khu vực dành cho các bộ phận như lễ tân, bàn cố vấn dịch vụ, thu ngân, quầy phụ kiện, trưng bày xe mới,...Tầng 2 là khu vực giải trí cho khách với chỗ vui chơi cho trẻ em, máy tính, chỗ đọc sách và quầy giải khát. Tầng 3 là bếp và bàn ăn dành cho khách cũng như nhân viên của đại lý. Nhìn chung cách bố trí hợp lý, không gian sạch sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách khi chờ đợi.

Đội ngũ nhân viên ở đây làm việc với tác phong rất chỉnh chu, luôn đặt giá trị lên hàng đầu. Phương châm làm việc của họ là: “Chất lượng - Dịch vụ - Khách hàng là số 1” và hướng tới mục tiêu:“ Sự hài lòng tuyệt đối, vượt trên sự mong đợi và chạm tới cảm xúc của khách hàng”.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<i>Dịch vụ tiếp khách tại hãng </i>

Nhóm chúng tơi tham quan doanh nghiệp vào ngày thứ Tư (11-10-2023). Mục tiêu đạt được của nhóm là hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của đại lý, công nghệ hiện đại được sử dụng, các quy trình tiếp nhận xe và đưa xe vào khoang. Quan trọng nhất là nhóm chúng tơi học được cách nói chuyện, diễn giải, dẫn dắt của nhân viên CVDV để từ đó nhìn nhận lại bản thân xem điểm nào mạnh, điểm nào yếu để cố gắng khắc phục. Tất cả nhằm mục tiêu phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp sau khi ra trường. Những khu vực chúng tôi được tham quan như sau: khu vực bãi xe để xe khách vào, khu vực lễ tân, khu vực bán bảo hiểm, khu vực sửa chữa, khoang giao xe mới cho khách hàng, khu vực giải trí, khu vực trưng bày xe đã qua sử dụng…. Sau khi tham quan, chúng tôi cảm thấy được rằng với diện tích 19.000 m2 Toyota Hiroshima Tân Cảng sở hữu cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại kết hợp những công nghệ hiện đại giúp họ khơng bị tuột lại phía sau khi cạnh tranh với các doanh nghiệp, đại lý lớn khác. Bên cạnh những vật chất hiện đại họ cịn có cho mình một

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

đội ngũ nhân viên với trình độ chun mơn, tác phong làm việc, thái độ phục vục chuyên nghiệp từ khu lễ tân, khu bán bảo hiểm và cố vấn dịch vụ đều phối hợp nhau chặt chẽ cho thấy đại lý hoạt động một cách có tổ chức, có tầm nhìn và đầy sức sáng tạo.

<i>Khu vực phòng sơn của đại lý Toyota Tân Cảng </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<i>Khu vực sửa chữa của đại lý Toyota Tân Cảng </i>

<i><b>Một số dịch vụ của đại lý Toyota Tân Cản Hiroshima </b></i>

<i>Dịch vụ đăng ký xe mới tại Toyota Tân Cản </i>

- Bước 1: Tổ chức, cá nhân đăng ký xe khai đăng ký xe trên Cổng dịch vụ công; đưa xe đến cơ quan đăng ký xe và nộp các giấy tờ quy định.

- Bước 2: Sau khi cán bộ đăng ký xe kiểm tra hồ sơ xe, thực tế xe bảo đảm hợp lệ thì được cấp biển số.

Trường hợp xe, hồ sơ xe không bảo đảm đúng quy định thì bổ sung, hồn thiện hồ sơ theo hướng dẫn của cán bộ đăng ký xe tại phiếu hướng dẫn hồ sơ.

- Bước 3: Nhận giấy hẹn trả kết quả, nộp lệ phí đăng ký xe và nhận biển số xe; trường hợp chủ xe có nhu cầu nhận trả kết quả đăng ký xe qua dịch vụ bưu chính cơng ích thì đăng ký với đơn vị dịch vụ bưu chính cơng ích.

- Bước 4: Nhận chứng nhận đăng ký xe, biển số xe tại cơ quan đăng ký xe hoặc từ đơn vị dịch vụ bưu chính cơng ích.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<i>Lễ bàn giao xe tại Đại lý Toyota Tân Cảng Dịch vụ vay vốn mua xe tại Toyota Tân Cảng </i>

- Lãi suất cạnh tranh, tính trên dư nợ giảm dần.

- Mức hỗ trợ tài chính tối đa đến 90% giá trị xe, phụ thuộc thời hạn vay và năng lực tài chính của khách hàng.

- Thời hạn vay linh hoạt từ 1 đến 5 năm.

- Phương thức thanh tốn tiện lợi: khách hàng có thể thanh tốn sớm một phần hoặc tồn bộ khoản tín dụng trước hạn.

- Liên hệ thuận tiện, khách hàng chỉ cần liên hệ đại lý Toyota Tân Cảng và lựa chọn cho mình chiếc xe yêu thích cùng dịch vụ tài chính Toyota. Nhân viên của TFS sẽ hướng dẫn khách hàng chi tiết và cụ thể về hồ sơ vay. Đặc biệt, chúng tôi hỗ trợ khách ở bất kỳ tỉnh thành nào trên cả nước.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

- Thế chấp bằng chính chiếc xe được hỗ trợ vay

<i>Sản phẩm truyền thống (Chủ Động Ngân Sách)</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<i>Sản phẩm Balloon (Thanh Toán Linh Hoạt, Đổi Xe Dễ Dàng) </i>

<i>Sản phẩm 50/50 (Tận Dụng Vốn Đầu Tư Sinh Lợi) </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>Chương 2: Hoạt động cụ thể theo các bước của quy trình dịch vụ2.1. Hệ thống hẹn </b>

Trạm dịch vụ thân xe và sơn có văn bản và có hệ thống liên quan đến quy trình hẹn gặp Trạm dịch vụ phải có tài liệu bằng văn bản liên quan đến quy trình hẹn gặp bao gồm: 1. Trả lời điện thoại.

2. Tiếp nhận thông tin từ khách hàng.

Sử dụng bảng biểu hoặc hệ thống máy tính theo dõi trong quy trình trên. Tất cả thơng tin quan trọng trên hệ thống máy tính phải được quản lý tập trung. Mẫu bảng biểu phải thể hiện thông tin về lịch sửa chữa của kỹ thuật viên và các phụ tùng cần thiết.

Các nhân viên nhận cuộc hẹn có được thực hiện đúng quy trình nhận cuộc hẹn. Tất cả những nhân viên nhận cuộc hẹn cần được đồng nhất .

3. Ghi lại tên khách hàng, thông tin chi tiết về xe, số điện thoại liên hệ và yêu cầu của khách hàng.

4. Đưa ra sự lựa chọn về ngày, giờ hẹn, chi phí nếu có thể, sau đó nhắc lại ngày, giờ cho khách hàng.

5. Cảm ơn khách hàng đã đặt cuộc hẹn.

Hệ thống hẹn được tích cực thúc đẩy bằng việc các cố vấn dịch vụ giới thiệu trực tiếp bằng lời nói, cũng như qua quảng cáo, biểu hiện , thư từ các phương pháp khác của trạm dịch vụ.

Khách hàng không tới cần được định nghĩa rõ ràng là khách hàng đã đặt cuộc hẹn nhưng vì lý do nào đó khơng thể tới.

<b>2.2. Tiếp khách hàng </b>

Trạm dịch vụ có quy trình tiếp khách hàng bằng văn bản: + Chào hỏi ngay khi khách hàng tới.

+ Xác nhận và cập nhật tất cả thông tin về khách hàng và về xe. + Kiểm tra hồ sơ sửa chữa trước đây nếu là khách hàng cũ.

+ Lắng nghe kỹ lưỡng yêu cầu của khách hàng và đặt câu hỏi, chẳng hạn các công việc cần làm thêm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

+ Trải tấm phủ sàn và phủ ghế lên xe và thực hiện kiểm tra xung quanh xe. + Thực hiện việc đánh giá hư hỏng và đưa ra chi phí sửa chữa.

+ Yêu cầu quản đốc đưa ra đề xuất kỹ thuật nếu cần thiết.

+ Giải thích từng nội dung cơng việc, chi phí và thời gian thực hiện. + Hỏi xe khách hàng có muốn kiểm tra lại phụ tùng thay ra không. + Xin chữ ký và cảm ơn khách hàng.

+ Thông báo cho cơng ty bảo hiểm về chi phí sửa chữa và xin phép sửa chữa cho xe có bảo hiểm.

Cố vấn dịch vụ chào hỏi khách hàng ngay khi họ vừa tới. Tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu mà khơng có ai chú ý tới. Tuy nhiên tình trạng này là rất khó vào giờ cao điểm. Cần đảm bảo khách hàng được chào hỏi lịch sự

Khách hàng được giải thích đầy đủ trước khi bắt đầu sửa chữa. Chỉ ra được phần tính tốn chi phí trên u cầu sửa chữa. Kiểm tra mức độ chính xác. Khách hàng cũng cần nhận được bản ước tính chi phí hoặc bản sao phiếu sửa chữa trước khi bắt đầu cơng việc.

Các hạng mục cần giải thích: + Những công việc cần thực hiện. + Tại sao cần thiết và có lợi gì.

+ Công việc sẽ thực hiện trong bao lâu.

+ Tổng chi phí (phụ tùng, cơng lao động, vật tư sơn …). + Khi nào có thể giao xe.

Tấm phủ ghế và phủ sàn xe được sử dụng ngay từ bước tiếp nhận xe. Những vật này cần được sử dụng trên tất cả các xe trong thời gian tại xưởng.

Vị trí của xe và chìa khóa có dễ nhận biết sau khi q trình nhận xe được hồn thành. Vị trí của xe cân được ghi trên RO. Chìa khóa cũng cần được gắn thẻ lưu giữ đúng chỗ quy định.

Kiểm tra điểm sau:

+ Xe được đậu ở các khoang đậu xe có đánh số. + Chìa khóa có được gắn thẻ với số khoang đậu xe.

+ Kỹ thuật viên có thể dễ dàng tìm thấy xe để bắt đầu cơng việc.

+ Vị trí xe dược ghi trên RO và thể hiện trên bảng theo dõi tiến độ công việc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Trong khi tiếp khách hàng (quá trình kiểm tra xung quanh xe), tất cả cố dịch vụ có sử dụng bảng sơ đồ kiểm tra xung quanh xe để ghi chú các hư hỏng, xướt xát sẵn có, hay các cơng việc cần làm thêm.

Tất cả cố vấn dịch vụ cần tiếp khách hàng tại xe của họ để xác định bất kỳ hỏng hóc nào trên xe như hư hại thân xe, lốp, cần gạt mưa và các hư hỏng khác có từ trước mà khách hàng có thể đỗ lỗi cho Trạm dịch vụ.

Thỏa thuận được ký với các công ty bảo hiểm về việc sửa chữa xe được bảo hiểm: + Phải thỏa thuận bằng văn bản.

+ Nội dung cần có, bao gồm:

- Các bước thực hiện công việc sửa chữa.

- Các tài liệu cần thiết như : ảnh, tài liệu cảnh sát… - Người liên hệ (của trạm dịch vụ và công ty bảo hiểm). - Xử lý các mục còn tồn đọng.

- Đơn giản hóa phê duyệt sửa chữa những hư hỏng nhẹ.

Ln có quy trình xử lý việc kéo xe và tiếp nhận những xe không thể tự lái đến trạm dịch vụ. Từng hạng mục sau được liệt kê và đã được thực hiện trên thực tế

+ Giám sát viên và SOP là người quyết định từng quy trình xử lý. + Lộ trình cho xe được kéo tới xưởng.

+ Vị trí hạ xe và đợi đánh giá hư hỏng hoặc sửa chữa nằm ở khoang sửa chữa thích hợp. + Quy trình tiếp nhận xe và các bước kể trên đều có liên kết và đồng bộ hóa với nhau.

Ln có văn bản liên quan đến việc xử lý hủy tồn bộ xe với cơng ty bảo hiểm + Phải có sẵn hướng dẫn bằng văn bản.

+ Nội dung cần bao gồm:

- Các giấy tờ cần thiết để hủy xe. - Phương pháp hủy xe.

- Nhân viên chịu trách nhiệm của Trạm dịch vụ và công ty bảo hiểm.

Trạm dịch vụ thân xe và sơn luôn theo dõi các khách hàng mà trạm bỏ lỡ cơ hội cung cấp dịch vụ. Trạm dịch vụ phải lưu lại số lượng khách hàng hủy làm dịch vụ sửa chữa bởi những lý do như giá cả, chất lượng sửa chữa, thời gian sửa chữa … Bản lưu đó phải thể

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

hiện được lý do khách hàng huỷ sử dụng dịch vụ. Cần phải có danh sách các khách hàng đó.

<b>2.3. Phiếu yêu cầu sửa chữa </b>

Việc xem xét các phiếu yêu cầu sử chữa bị mất và các phiếu chưa kết thúc luôn được thực hiện hàng tháng. Mỗi phiếu yêu cầu sửa chữa cần được thể hiện đã hoàn tất hay vẫn đang thực hiện. Trạm dịch vụ cần thường xuyên xem xét các công việc đang thực hiện.

Các thông tin chi tiết về khách hàng và xe luôn được thể hiện trên phiếu yêu cầu sửa chữa. Chất lượng của thông tin là điều quan trọng, các thông tin này bao gồm:

+ Số khung, biển số đăng ký, số km…. + Tên và địa chỉ khách hàng

+ Số điện thoại liên hệ (nhà riêng, văn phịng, cầm tay,…) + Email khách hàng (có hoặc khơng).

+ Các chi phí

+ Ngày giờ giao xe dự tính + Yêu cầu của khách hàng + Các công việc làm thêm

+ Số điện thoại công ty bảo hiểm ( nếu sửa chữa xe có bảo hiểm).

Cố vấn dịch vụ ln viết chính xác mơ tả hiện tượng theo đúng lời, từ ngữ của khách hàng trên phiếu yêu cầu sửa chữa. Từ ngữ mơ tả của chính sách khách hàng rất quan trọng cho việc chuẩn đoán. Chúng cũng có thể bổ sung thêm bởi Cố vấn dịch vụ để làm rõ nghĩa hơn. Sự ghi chép mô tả của khách hàng một cách rõ ràng cho phép Kỹ thuật viên tái lập lại hiện tượng hỏng hóc. Đánh giá bằng cách xem bản đánh giá thực tế và kiểm tra với những điều đã viết ra

Cố vấn dịch vụ luôn phải xin sự ủy quyền của khách hàng bằng việc lấy chữ ký trên phiếu yêu cầu sửa chữa. Cần có chữ ký và sự uỷ quyền của khách hàng cho các cơng việc ước tính.

Việc ghi thời gian bắt đầu và kết thúc công việc luôn được thực hiện trên RO để tính tốn năng suất, hiệu quả làm việc của kỹ thuật viên và chỉ số khai thác giờ công lao động. Việc ghi thời gian bắt đầu và hồn thành cơng việc cần thực hiện trên tất cả RO, kể cả các

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

thống kê và xem xét thường xuyên.

Các mơ tả cơng việc đã được hồn thành và các việc cần làm thêm luôn được viết rõ ràng trên phiếu yêu cầu sửa chữa hay các giấy tờ khác đẻ thông báo cho khách hàng. Mô tả này bao gồm các cơng việc hồn thành, các công việc cần làm thêm và phụ tùng. Vật liệu phụ liên quan đến công việc sửa chữa.

Cơng thức tính chi phí cơng lao động ước tính là số giờ cơng lao động nhân chi phí giờ cơng lao động theo quy định. Chi phí giờ cơng lao động theo quy định là chi phí lao động trong một giờ. Số giờ công lao động là mức giờ chuẩn cần để hoàn thành việc sửa chữa.

<b>2.4. Phân phối và sản xuất </b>

Trạm dịch vụ thân xe và sơn có quy trình bằng văn bản về việc phân phối và thực hiện công việc. Trạm dịch vụ thân xe và sơn cần có quy trình bằng văn bản, bao gồm: + Phân phối kiểm sốt và giám sát ln công việc và phân phối phiếu yêu cầu sửa chữa trong tồn bộ xưởng.

+ Thơng báo ngay lập tức về tình trạng sửa chữa và xác nhận hồn thành cơng việc cho tồn bộ nhân viên dịch vụ.

Quy trình này có thể được vi tính hố hay bằng cơng cụ trực quan, thủ cơng. Hệ thống cần cung cấp đủ thông tin cho phép giám sát tồn bộ tiến trình cơng việc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Bảng phân phối công việc

Trạm dịch vụ luôn cử người chịu trách nhiệm điều phối và giám sát tiến độ công việc. Người này không cần thiết phải điều phối tồn bộ cơng việc một mình. Tuy nhiên, quy trình này u cầu có một người được giao trách nhiệm đảm bảo tất cả mọi người cùng tuân thủ theo một cách phân phối cơng việc.

Trạm dịch vụ có hệ thống nhận biết tất cả giờ lao động sẵn có của Kỹ thuật viên, bao gồm cả lịch nghỉ phép, đào tạo…cho tất cả nhân viên. Hệ thống này cần cung cấp thông tin cho tất cả nhân viên để lập kế hoạch công việc, xác định được thời gian hồn thành cơng việc.

Tất cả phiếu u cầu sửa chữa luôn được giao cho kỹ thuật viên dựa trên trình độ và kinh nghiệm của họ. Công việc sửa chữa nên hạn chế giao cho kỹ thuật viên khơng đủ trình

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

theo sơ đồ kỹ năng của Kỹ thuật viên.

Bảng phân phối công việc

Hệ thống phân phối công việc và hệ thống sản xuất có ưu tiên các khách hàng đang đợi và khách hàng sửa chữa lại. Cần có quy trình văn bản về việc phân phối các yêu cầu sửa chữa của khách hàng đợi và sửa chữa lại. Việc này có thể thực hiện bằng nhiều cách. Hệ thống này cần dễ nhận biết và thể hiện trên xe của khách hàng, trên phiếu yêu cầu sửa chữa và trên hệ thống phân phối.

Tất cả phiếu yêu cầu sửa chữa luôn được giao cho kỹ thuật viên với thời gian ước tính hồn thành cơng việc. Thời gian hồn thành cần được viết vào phiếu yêu cầu sửa chữa và trên hệ thống theo dõi tiến độ công việc.

Phiếu yêu cầu sửa chữa chờ giao cho kỹ thuật viên luôn được đặt trên giá cho các nhân viên dựa trên thời gian hoàn thành đã giao hẹn với khách hàng. Thời gian ước tính giao xe cho khách hàng và thời gian cần thiết để hồn thành cơng việc sẽ quyết định thời gian bắt đầu công việc. Bất kỳ sự chậm trễ nào cần được thơng báo ngay lập tức. Nếu có sự phân cơng bất hợp lý thì cần ưu tiên cho khách hàng khiếu nại, sửa chữa lại và khách hàng đang chờ đợi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Bảng theo dõi kế hoạch

Nhân viên dịch vụ có thể dễ dàng xác định được thời gian hồn thành thực tế đối với từng xe bằng bảng theo dõi tiến độ hoặc bằng dụng cụ trực quan khác. Việc trao đổi thông tin này cần thực hiện qua hệ thống điều phối công việc trực quan.

Luôn định về việc thông báo cho khách hàng các công việc phụ thêm được phát hiện trong q trình sửa chữa. Cần có quy trình chuẩn bằng văn bản cho việc này. Khách hàng cần được thông báo về những việc cần làm thêm:

+ Các hạng mục làm thêm. + Chi phí tiền công và phụ tùng. + Thời gian hồn thành.

Cơng việc chỉ được bắt đầu khi nhận được sự đồng ý từ khách hàng. Hệ thống kiểm

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Kỹ thuật viên. Công việc sửa chữa sơn và thân xe được chia thành hai quy trình sửa chữa sơn và sửa chữa thân xe, từng cơng việc địi hỏi phải có kỹ năng thích hợp. Vì thế, phải đảm bảo hệ thống kiểm sốt quy trình cơng việc giao cho Kỹ thuật viên từng cơng việc một. Trong khi chưa có việc tiếp theo, thì có thể giao cơng việc khác.

Quy định phải thông báo cho khách hàng về sự chậm trễ trong sửa chữa. Cần phải có văn bản SOP quy định về điều này. Khách hàng cần phải được thơng báo chính xác về thời gian hồn thành cơng việc và lý do khiến cơng việc chậm trễ.

Có Kỹ thuật viên có quản lý các phụ tùng tháo từ xe ra gọn gàng trong khi sửa chữa Những đồ tháo từ xe ra phải được để gọn gàng, có trật tự ở vị trí riêng hoặc trên giá. Kỹ thuật viên có thể dễ dàng tìm lại các phụ tùng liên quan của mỗi xe

<b>2.5. Quản lý chất lượng riêng </b>

Trạm dịch vụ thân xe và sơn ln quy trình quản lý chất lượng và các quy định bằng văn bản. Cần có quy trình bằng văn bản. Đảm bảo quy trình được thực hiện trên thực tế.

Trạm dịch vụ thân xe và sơn ln cử những người đủ trình độ chịu trách nhiệm quản lý chất lượng theo đúng quy trình quản lý chất lượng bằng văn bản. Người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng cuối cùng phải có đủ trình độ (ít nhất phải là Kỹ thuật viên cao cấp) để hiểu hết mọi khía cạnh kỹ thuật của cơng việc. Hơn nữa người này phải có khả năng lưu giữ, ghi chép và báo cáo tốt.

Trạm dịch vụ có thơng báo cho khách hàng quy trình và kết quả kiểm tra chất lượng Các thông tin này cho khách hàng cần được thể hiện bằng giấy tờ. Khách hàng cần biết rằng việc kiểm tra chất lượng đã được thực hiện, cũng như kết quả kiểm tra.

Trạm dịch vụ thân xe và sơn luôn đảm bảo bằng văn bản (tờ rơi, con dấu, tài liệu hướng dẫn, hóa đơn…) về những dịch vụ sửa chữa của họ. Chi tiết về việc bảo trì phải được giải thích rõ ràng với khách hàng. Các bằng chứng gồm: tờ rơi, con dấu, tài liệu hướng dẫn, hoá đơn, … phải có sẵn.

<b>2.6. Giao xe </b>

Trạm dịch vụ thân xe và sơn ln có quy trình bằng văn bản về giao xe. Nhân viên dịch vụ phải kiểm tra tình trạng xe trước khi giao cho khách hàng. Kiểm tra mức độ sạch sẽ và sẵn sàng cho việc giao xe cho khách hàng. Khách hàng ln được giải thích rõ ràng

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

về các công việc đã được thực hiện dựa trên phiếu yêu cầu sửa chữa và nhận được hoá đơn rõ ràng từng khoản tại thời điểm giao xe hóa đơn, gồm cả bảo hành hay điều chỉnh của trạm dịch vụ cần phải có ít nhất các thông tin.

+ Mô tả đầy đủ tất cả cơng việc hịan thành .

+ Danh sách đầy đủ phụ tùng, các vật liệu khác dùng để hồn thành cơng việc. + Tổng số tiền khách hàng phải trả.

+ Ghi chú các công việc cần làm sớm cho khách hàng tham khảo.

Các vật như tấm phủ ghế, phủ sàn có được dỡ bỏ trước khi giao xe cho khách hàng? Các vật dụng này cần được nhân viên dịch vụ dở bỏ chứ không phải khách hàng? Khách hàng có được giao lại xe hay được dẫn ra xe sau khi cơng việc đã hồn thành? Khách hàng cần được giao xe bởi nhân viên thích hợp và đủ tư cách. Tại thời điểm giao xe, cố vấn dịch vụ luôn hỏi khách hàng thời gian và phương pháp thuận tiện nhất để theo dõi sau sửa chữa. Thông tin này cần được ghi chú trên phiếu yêu cầu sửa chữa hay hồ sơ khách hàng. Người phụ trách theo dõi sau sửa chữa cần dễ dàng có được các thơng tin này. Cũng được cần chú nếu khách hàng không muốn được liên hệ sau sửa chữa.

Luôn hướng dẫn về cách lập hố đơn nhận tiền cơng ty bảo hiểm. Cần phải có các hướng dẫn bằng văn bản, nội dung của hóa đơn phải bao gồm:

+ Số tiền nhận bảo hiểm.

+ Người có trách nhiệm và số điện thoại của trạm dịch vụ và công ty bảo hiểm. + Các giấy tờ cần thiết.

+ Phương thức thanh toán cho trạm dịch vụ. + Điều khoản thanh toán.

<b>2.7. Theo dõi sau sửa chữa </b>

Trạm dịch vụ ln quy trình theo dõi sau sửa chữa bằng văn bản. Hệ thống theo dõi sau sửa chữa phù hợp phải bao gồm các yếu tố sau:

+ Cắt người chịu trách nhiệm thực hiện theo dõi sau sửa chữa.

+ Theo dõi sau sữa chữa có thể thực hiện bằng việc phối hợp điện thoại, thư, thư điện tử, hay fax.

+ Cần phải thực hiện thường xuyên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

+ Có phân loại khách hàng theo thứ tự ưu tiên thực hịên theo dõi sau sửa chữa. + Khách hàng không muốn bị liên lạc cũng cần đánh dấu.

Những khiếu nại của khách hàng được phát hiện trong khi theo dõi sau sửa chữa được nhanh chóng được chuyển tới người thích hợp. Tài liệu về quá trình giải quyết khiếu nại cần được lưu giữ để ghi lại cách thức giải quyết và số lần phúc đáp khách hàng. Kết quả theo dõi sau sửa chữa luôn được báo cáo cho người thích hợp và sau đó chuyển tới các nhân viên liên quan.

Các thông tin phản hồi của khách hàng cần được sử dụng để: + Tính tốn và theo dõi tỉ lệ khiếu nại và phản hồi.

+ Phân tích điểm mạnh điểm yếu của trạm dịch vụ. + Cung cấp các thông tin phản hồi cho nhân viên.

</div>