Thực trạng và Đề xuất giải pháp hoạt Động marketing cho trung tâm kinh doanh vnpt Đà nẵng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.17 MB, 119 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy cơ Trường Đại họcĐÔNG Á, Khoa Quản trị kinh doanh, nghành quản trị, đã tận tình giảng dạy, cung cấp cho em những kiến thức chuyên nghành và những kiến thức bổ ích trong đời sống. Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Từ Thị Hải Yến - người đã trực tiếp hướng dẫn em hồn thành tốt bài khố luận tốt nghiệp này.

Sự bỡ ngỡ khi mới vào công ty đã hoàn toàn biến mất khi em làm việc tại đây, Em xin cảm ơn toàn thể cán bộ nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho em thực tập trong một môi trường tốt, đầy nhiệt huyết, cho em có nhiều kiến thức, kinh nghiệm đối với công việc kinh doanh. Cảm ơn các anh chị trong công ty đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em học việc thực tập tại công ty. Đặc biệt là các anh chị phòng kinh doanh, các anh chị tại cửa hàng đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập học việc, cung cấp cho em số liệu, những thắc mắc để em có thể hồn thành tốt bài khố luận tốt nghiệp này.

Em xin kính chúc Q Thầy Cô, Quý anh chị em công ty nhiều sức khỏe, mọi việc thuận lợi và thành công trong cuộc sống.

Em xin chân thành cảm ơn!

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>1.3Mục tiêu nghiên cứu...3</b>

<b>1.4Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3</b>

1.1.1 Khái niệm về Marketing...6

1.1.2 Vai trò của Marketing...6

1.1.3 Chức năng của Marketing...7

<b>1.2Marketing trong dịch vụ...8</b>

<b>1.3Chiến lược Marketing – mix trong dịch vụ...9</b>

TÓM TẮT CHƯƠNG 1...20

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>2.1 Khái quát về tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam...20</b>

<b>2.2 Giới thiệu chung về Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng...23</b>

<b>2.3Phân tích mơi trường kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng...29</b>

<b>2.4 Các Nguồn Lực Kinh Doanh của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Đà Nẵng...31</b>

<b>2.4Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng...32</b>

<b>2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng từ năm 2021 đến năm 2023...33</b>

<b>2.6.1Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh & các sản phẩm kinh doanh...33</b>

<b>2.6.1.1 Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh...33</b>

<b>2.6.1.2 Các sản phẩm kinh doanh...34</b>

<b>2.6.2 Đặc điểm thị trường và đối thủ cạnh tranh...35</b>

<b>2.6.2.1 Đặc điểm thị trường...35</b>

<b>2.6.2.3 Đối thủ cạnh tranh...36</b>

<b>2.6.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT - Đà Nẵng...38</b>

<b>2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Đà Nẵng từ năm 2021-2023...39</b>

<b>2.7.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Đà Nẵng từ năm 2021 – 2023...39</b>

<b>2.7.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Đà Nẵng theo sản phẩm từ 2021-2023...41</b>

<b>2.8 Phân tích lĩnh vực kinh doanh theo sản phẩm...43</b>

2.3.4.4 Quan hệ cơng chúng...68

<b>2.9.9.1 Những mặt đạt được...75</b>

TĨM TẮT CHƯƠNG 2...77

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

3.2.1 Giải pháp 1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing...79

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp...79

3.2.1.4 Chi phí dự kiến...80

3.3. Một số giải pháp khác...82

3.3.1. Đào tạo phát triển, bổ nhiệm nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng...82

3.3.2.1 Các gói giá trị gia tăng mới...85

<b>TĨM TẮT CHƯƠNG 3...86</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Mở rộng thị trường là tổng hợp các cách thức biện pháp của doanh nghiệp đểđưa khối lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đạt mức tối đa. Theo quanđiểm marketing hiện đại việc mở rộng thị trường của doanh nghiệp không chỉ làviệc phát triển thêm các thị trường mới mà còn là cả tăng thị phần cả sản phẩm, dịchvụ ở các thị trường cũ. Để nâng cao việc mở rộng thị trường đó cũng là một trongnhững mục tiêu và yêu cầu cấp thiết của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵngnhằm duy trì, phát triển và khẳng định vị thế doanh nghiệp trong kinh doanh. Nhưvậy, sử dụng marketing nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ là một khâu hết sức quantrọng, là một u cầu có tính chất quyết định tới sự phát triển của một doanhnghiệp, là con đường cơ bản để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Xuất phát từ thực tế đó nên em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Thực trạng và đề xuất giải pháp hoạt động marketing cho Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình.

Thực trạng và đề xuất giải pháp hoạt động marketing cho Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng

<b>1.3 Mục tiêu nghiên cứu</b>

- Tổng quan thực trạng một số vấn đề cơ bản về Marketing cho dịch vụ viễn thông, cụ thể là dịch vụ thông tin di động.

- Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích chiến lược marketing của dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng, từ đó đề xuất phương án xây dựng chiến lược marketing, các giải pháp thực thi và kiểm sốt chiến lược marketing cho dịch vụ thơng tin di động trong thời gian đến.

<b>1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<i>- Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing hỗn hợp 7P của Trung tâm kinh </i>

doanh VNPT Đà Nẵng bao gồm Sản phẩm, Giá, Phân phối, Chiêu thị, Con người, Quy trình, Điều kiện vật chất.

- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chú trọng nghiên cứu và đề xuất các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ di động vinphone của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng.

- Phạm vi về thời gian: Số liệu được sử dụng để phân tích thuộc giai đoạn 2023.

2020-- Phạm vi không gian : Dịch Vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng trên địa bànĐà Nẵng.

 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp: Khảo sát dữ liệu về nhu cầukhách hàng thị trường và phân tích dữ liệu.

 Phương pháp khảo sát thu thập thu thập thông tin từ thị trường kháchhàng có đang sử dụng dịch vụ.

Phối hợp phân tích từ các cơng cụ khác như biểu đồ, đồ thị

<b>1.6 Ý nghĩa đóng góp đề tài</b>

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa các lý luận về Marketing – mix dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

pháp thực thi và kiểm soát chiến lược marketing cho ngành dịch vụ viễn thông tại công ty nhằm phát huy hết các nguồn lực và nâng cao hiệu quả cạnh tranh trên thị trường.

Nghiên cứu này gồm có 4 chương với nội dung chính như sau:

 Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chiến lược Maketing – mix vàMaketing dịch vụ

 Chương 2: Thực trạng hoạt động Maketing – mix của trung tâm kinhdoanh VNPT Đà Nẵng

 Chương 3: Giải pháp cho hoạt động Maketing – mix dịch vụ của Trungtâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng

 Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Bài báo cáo thực tập này nhằm phân tích các hoạt động Marketing củaTrung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng, qua đó nhằm tìm kiếm và phát huy và duy trìnhững mặt đã làm tốt của công ty để tăng cường hiệu quả các hoạt động marketing cũng như đề xuất những kiến nghị về việc khắc phục những điểm còn chưa tốt, tăng vị thế của công ty trong thị trường Việt Nam.

Từ các mục tiêu xác định, q trình phân tích và thực hiện nghiên cứu về hoạt động Marketing của công ty đã được đánh giá thông các kết quả như sau:

Thứ nhất, báo cáo tổng kết các lý thuyết căn bản về marketing dịch vụlà khái niệm, các loại hình, đặc tính của dịch vụ; các kiến thức về tổng quan

Marketing, q trình, mục tiêu, vai trị và hệ thống thông tin 7Ps trong Marketing dịch vụ.

Thứ hai, sau khi thu thập những thông tin, số liệu về các hoạt động Marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá, sàng lọc và tổng hợp lại những thông tin một cách hợp lý để đưa ra những thông tin về hiện trạng, sứ mệnh mục tiêu công ty, mục tiêu marketing, mô tả về sản phẩm dịch vụ, các chiến lược, kế hoạch marketing mô tả về sản phẩm trong những năm vừa qua

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

và định hướng phát triển và đề xuất cho thời gian tiếp theo.

Cuối cùng, sau khi đã phân tích được những thơng tin, tác giả tiến hành xem xét mức độ hiệu quả các hoạt động và đưa ra những đề xuất khách quan khắc phục những điểm yếu đang tồn tại và phát huy điểm mạnh của công ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>CHƯƠNG 1</b>

<b>CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX VÀMAKETING DỊCH VỤ</b>

<b>1.1 Tổng quan về Marketing 1.1.1 Khái niệm về Marketing </b>

Marketing khơng có một khái niệm cụ thể vì nó thay đổi tuỳ theo tình hình và điều kiện của từng quốc gia. Mặc dù hoạt động marketing đã tồn tại từ lâu, khái niệm về marketing chỉ được hình thành từ những năm đầu của thế kỷ 20. Sau khi trải qua một quá trình dài hình thành và phát triển, khái niệm Marketing ngày càng được hoàn thiện hơn.

Định nghĩa về Marketing của Philip Kotler (2008) được sử dụng phổ biến nhất: “Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về những giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra”.

Một số định nghĩa về Marketing mang tính học thuật khác như:

- Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA, 2007) “Marketing là một quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mơ hình phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ

(exchanges/marketing offerings) có khả năng thỏa mãn nhu cầu cho các cá nhân hoặc tổ chức nhất định”.

- Theo I. Ansoff (1957), một chuyên gia nghiên cứu Marketing của Liên Hiệp Quốc: “Marketing là khoa học, nó điều hành tồn bộ hoạt động kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là nó lấy thị trường làm định hướng”.

Theo định nghĩa đơn giản, Marketing là thuật ngữ dùng để chỉ các hoạt động trong tổ chức (bao gồm các tổ chức kinh doanh và phi lợi nhuận) nhằm tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng, xây dựng mơ hình sản phẩm, giá cả,hệ thống phân phối và chiến dịch truyền thơng. Mục đích của marketing là tạo ra

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng cụ thể, từ đó thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.

<b>1.1.2 Vai trị của Marketing </b>

Marketing có các vai trị chính sau:

- Marketing có vai trị hướng dẫn cho các doanh nghiệp trong việc nhận biết nhu cầu của khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lịng khách hàng. Ngồi ra,

Marketing còn định hướng và tạo thế chủ động cho hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp. Qua đó, các quyết định và sự kết nối giữa các hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp được định hình và điều phối. Điều này đảm bảo rằng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn hướng tới thị trường và dựa trên nhu cầu của khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh.

- Marketing là cầu nối giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ và đảm bảođược lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của xã hội. Nhờ các hoạt động Marketing hiệu quả mà các cơng ty có thể đưa ra những quyết định kinh doanh có cơ sở khoa học hơn, đồng thời giúp các cơng ty có điều kiện để thu thập và xử lý thông tin một cách hiệu quả nhất nhằm thỏa mãn tối đa cácnhu cầu của khách hàng.

- Marketing giúp khắc phục những lời phàn nàn từ phía người tiêu dùng thơng qua việc nghiên cứu hành vi sau mua hàng và sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Marketing sẽ giúp cho các công ty thương mại tìm ra những phương pháp tồn diện để giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn của khách hàng, đồng thời giúp cơng ty hồn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh của mình.

- Khuyến khích sự phát triển và đưa ra những cái mới: Với những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, cạnh tranh, cơng nghệ,... mỗi công ty không thể chỉ kinh doanh những mặt hàng hiện có của mình. Vì khách hàng họ luôn mong muốn và chờ đợi những mặt hàng mới và hồn thiện hơn. Do đó, Marketing chính là một công cụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp công ty xác lập được vị trí, uy tín của mình trên thị trường. Trở thành trái tim của mọi hoạt động trong doanh nghiệp, các quyết định khác về cơng nghệ, tài chính, nhân lực đều phụ thuộc phần lớn vào các quyết định Marketing

<b>1.1.3 Chức năng của Marketing</b>

- Chức năng nghiên cứu thị trường và phát hiện nhu cầu: Bao gồm các hoạt động như thu thập thơng tin thị trường, phân tích thị hiếu nhu cầu của khách hàng, nghiêncứu tiềm năng và dự đoán các triển vọng của thị trường. Chức năng nghiên cứu thị trường, giúp phân tích các tiềm năng và nhu cầu tiêu dùng để thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao nhất. Thị trường rất phức tạp, gồm nhiều loại khách hàng, với nhu cầutiêu dùng đa dạng phong phú. Có nhu cầu đã xuất hiện, nhu cầu đang tiềm ẩn, có nhu cầu đang tàn lụi. Do đó, nhiệm vụ của Marketing phải phát hiện được nhu cầu và tìm ra các biện pháp thích hợp để khai thác, định hướng phát triển thị trường và thỏa mãn nhu cầu thị trường ở mức độ cao nhất.

- Chức năng thích ứng sản phẩm: Giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng thích ứng, tạo thế chủ động cho doanh nghiệp trong các điều kiện thị trường thường xuyên biến động, và giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả kinh doanh.

- Chức năng tổ chức và hoàn thiện hệ thống phân phối sản phẩm: Để đưa sản phẩm hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng thì doanh nghiệp phải thơng qua các hoạt động phân phối. Nó khơng chỉ đưa sản phẩm hàng hóa đến tay người tiêu dùngmột cách nhanh nhất mà còn tiết kiệm được chi phí một cách thấp nhất.

- Chức năng tiêu thụ hàng hóa: Trong kinh doanh hàng hóa sản xuất ra được tiêu thụnhanh chóng sẽ trực tiếp kích thích sản xuất phát triển, đẩy nhanh vịng quay của vốn và chống lại rủi ro. Muốn đẩy nhanh quá trình tiêu thụ, ngồi việc thực hiện tốt chính sách sản phẩm và chính sách phân phối hàng hóa, các doanh nghiệp cần chú ýtới chính sách định giá và các phương pháp thúc đẩy tiêu thụ cùng nghệ thuật bán hàng.

- Chức năng tăng cường hiệu quả của sản xuất kinh doanh: Toàn bộ hoạt động Marketing phải quán triệt nguyên tắc hiệu quả và phải hướng vào việc tối đa hóa

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

việc sản xuất kinh doanh. Ngồi ra, người ta cịn nói đến một số chức năng khác như phối hợp với kế hoạch hóa, yểm trợ bán hàng...

<b>1.2 Marketing trong dịch vụ 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ </b>

Theo Kotler và cộng sự (2016) cho rằng Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợiích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cungcấp nhất định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu mộtvật nào cả. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vậtchất.

Bên cạnh đó, Dịch vụ cịn được hiểu là Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ làhàng hóa mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng khơng hề tách rờinhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Namtheo quy định của pháp luật.

Bên cạnh đó, theo quan điểm kinh tế học (năm 2019) thì dịch vụ cũng đượcxem là sản phẩm phi vật chất, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhucầu như: du lịch, tư vấn,… nhằm mang lại lợi nhuận.

Do đó có thể nói rằng: Dịch vụ được hiểu là thành phần thứ ba của sản phẩm,được các doanh nghiệp thiết kế và triển khai để hỗ trợ cho khách hàng trước, trongvà sau khi bán sản phẩm như: tư vấn về sản phẩm, vận chuyển, sửa chữa và bảodưỡng,… với quan điểm này, dịch vụ chỉ thực hiện chức năng kỹ thuật, chúng thựcsự khơng được xem là một hình thức sản phẩm.

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tốkhơng hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ (doanhnghiệp) với khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịchvụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Theo góc nhìn của tác giả, về cơ bản dịch vụ cũng là một loại sản phẩm

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, do đó nó có những nét đặc trưng riêngmà hàng hóa hiện hữu khơng có.

<b>• Dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu</b>

Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ, cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tạidưới dạng vật thể. Tính khơng hiện hữu có thể khác nhau đối với từng loại dịch vụ.Vì đặc tính này nên chúng không tương tác với bất kỳ giác quan nào theo cáchthông thường, cũng không thể chạm hay cầm nắm.

<b>• Dịch vụ có đặc tính khơng đồng nhất:</b>

Đặc điểm này thể hiện qua việc sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa nênchất lượng dịch vụ là rất khó quản lý; thường có ít cơ hội hơn để chuẩn hóa việccung cấp dịch vụ:

+ Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng ngườithực hiện dịch vụ, các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụnhư nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.

+ Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào kháchhàng. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảmnhận của họ đối với cùng một khách hàng, trong những thời gian khác nhau, thườngcó những cảm nhận khác nhau.

<b>• Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời:</b>

Q trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Vìvậy sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của ngườitiêu thụ, người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụcho chính mình. Do vậy, việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện màphải thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì q trình sản xuất mới có thểthực hiện được.

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ yêu cầu việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụphải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu khơng, thì sẽ khơng cócơ hội mua bán và tiêu dùng chúng vì chúng khơng thể lưu trữ được.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ là rất khó quản lý, thường có ít cơ hộihơn để chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ. Nếu ở marketing sản phẩm ta có thể kiểmsốt được những vấn đề trên, thì ở dịch vụ và các đặc điểm độc đáo này đã tạo ranhững vấn đề và thách thức cho nhà quản trị.

<b>1.2.3 Khái niệm Marketing dịch vụ </b>

Do tình hình cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngày càng gay gắt mà dần dần hình thành Marketing dịch vụ. Marketing trong dịch vụ là sự phát triển lý thuyết cơ bản của Marketing:

Theo Krippendori (2016), Marketing dịch vụ cũng được em là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ, với sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Từ những quan điểm trên, Marketing dịch vụ có thể được hiểu là việc ứng dụng triết lý và chiến lược

marketing vào thị trường dịch vụ. Bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biệnpháp tác động vào tồn bộ q trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

<b>1.3 Chiến lược Marketing – mix trong dịch vụ</b>

<b> Các hoạt động marketing gồm một tập hợp các cơng cụ để kiểm sốt và tạo </b>

phản ứng mong muốn trên thị trường mục tiêu. Kotler đưa ra tập hợp bốn thành phần của 4P gồm: sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị. Thời gian sau, Booms and Bitner (1981) thêm 3P là: con người, quy trình và cơ sở vật chất, kết hợp vào 4P ban đầu tạo thành mơ hình 7P. Mỗi thành phần giúp doanh nghiệp giành thêm lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trong những thập kỷ gần đây, những doanh nghiệp thành công và bền vững đều là doanh nghiệp định hướng marketing (gọi là marketing oriented company), khác với hai thế lực doanh nghiệp khác là “doanh nghiệp thành công nhờ chính sách

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

thế lực” của Michael Porter lấy doanh nghiệp làm chủ thể sang mơ hình “4P” lấy “khách hàng” làm trọng tâm mà Philip Kotler đã đúc kết. Các phép tốn vĩ mơ càng ngày càng trở nên rắc rối và khó hiểu theo sự tăng trưởng mức độ phức tạp của nhu cầu tiêu dùng. Bên cạnh đó là sự chuyển đổi trong nghiên cứu tâm lý từ quan điểm tâm sinh lý cá nhân (Pavlov và Sigmund Freud) sang Tâm lý Nhân văn mang tính cộng đồng của Abraham Maslow. Sự hiểu biết của chúng ta về Con người dưới góc độ tâm lý và nhu cầu mặc dù vẫn cịn nhiều bí ẩn nhưng rất nhiều quy tắc ứng xử mang tính cộng đồng đã được ghi nhận dưới sự phân tích thống kê.

Khái niệm: Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Một người mua những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy ở dịch vụ. Những nội dung cơ bản này thống nhất quan điểm của những nhà tiếp thị về sản phẩm, được nhận thấy ở những đầu vào và quy trình khác nhau để sản xuất ra sản phẩm đó, cũng như quan điểm của người mua là sản phẩm bao gồm nhiều mục đích sử dụng và đem lại cho họ nhiều lợi ích.

Các sản phẩm dịch vụ được khái quát hoá bao gồm một tập các yếu tố hữu hình và các yếu tố vơ hình:

Điều 785 Bộ Luật Dân sự của Việt Nam định nghĩa “Nhãn hiệu hàng hoá là những dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ cùng loại của các cơ sở sản xuất kinh doanh khác nhau. Nhãn hiệu hàng hố có thể là từ ngữ, hình ảnh hoặc sự kết hợp các yếu tố đó được thể hiện bằng một hoặc nhiều màu sắc".

Hay “Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng, được dùng để xác nhận sản phẩm của một người bán hay một nhóm người bán và để phân biệt chúng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”

Nhãn hiệu có chức năng: Khẳng định xuất xứ sản phẩm (ai là người bán gốc sản phẩm) và phân biệt sản phẩm đó với sản phẩm cạnh tranh; Ở mức độ cao hơn thì nhãn hiệu cịn là sự cam kết có tính nhất quán của người cung ứng với khách hàng về các cấp độ ý nghĩa của sản phẩm họ cống hiến cho thị trường.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Bao bì có thể được hiểu là vật liệu gói xung quanh một mặt hàng tiêu dùng để chứa, xác định, mô tả, bảo vệ, hiển thị, thúc đẩy cho sản phẩm với thị trường và giữ cho nó sạch sẽ. Bao bì là vỏ bọc bên ngồi của một sản phẩm. Mục đích của baobì là để làm cho một sản phẩm dễ dàng bán được cũng như để bảo vệ nó chống lại thiệt hại và ngăn chặn sự xuống cấp trong khi lưu trữ.

Hơn nữa, bao bì là một phần trong hình thành thương hiệu và có vai trị tronggiao tiếp hình ảnh và tính chất của công ty.

Khi đưa ra các quyết định về bao bì cần chú ý đến đặc điểm của khách hàng (văn hóa, thói quen, nhu cầu, ước muốn...), đặc điểm của sản phẩm (tươi sống, đồ khô, dễ vỡ...) và năng lực của doanh nghiệp (năng lực về khả năng thiết kế, năng lực về tài chính...)

Chất lượng dịch vụ: Gồm những quyết định lựa chọn mức độ chất lượng, thời gian và độ tin cậy của dịch vụ được cung ứng.

Chi phí dịch vụ: Khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay phải trả phí ở mức giá cả nào.

Hình thức cung ứng dịch vụ: Tự tổ chức, sử dụng các nhà thầu phụ, các trunggian tiêu thụ đảm nhiệm…

+ Dịch vụ cốt lõi: lý do kinh doanh cơ bản; giải quyết vấn đề gì của người tiêu dùng

+ Hàng hóa và dịch vụ bổ sung: yếu tố bổ sung hoặc tăng giá trị cho sản phẩm chính và giúp phân biệt dịch vụ với đối thủ cạnh tranh

+ Dịch vụ thuận tiện: (đôi khi được gọi là dịch vụ phân phối): Tạo thuận lợi

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

+ Các dịch vụ hỗ trợ: hỗ trợ cho dịch vụ cốt lõi và có thể được loại bỏ mà không ảnh hưởng đến dịch vụ cốt lõi.

Sự phân biệt giữa dịch vụ bổ sung và phân phối thay đổi tùy theo tính chất của dịch vụ. Ví dụ, cung cấp cà phê và trà sẽ được coi là một dịch vụ bổ sung trong một ngân hàng, nhưng sẽ là một dịch vụ hỗ trợ trong một cơ sở phục vụ bữa sáng. Một yếu tố được phân loại như dịch vụ bổ sung hay hỗ trợ cịn phụ thuộc vào bối cảnh.

Nguồn: Cowell (1984)Cấu trúc một sản phẩm thường có:

+ Sản phẩm cốt lõi (dịch vụ cốt lõi): là lợi ích cụ thể và cơ bản của dịch vụ hoặc sản phẩm nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng..

+ Sản phẩm mong muốn: bao gồm một sản phẩm/ dịch vụ nói chung được người bán đính kèm theo những điều kiện mua bán tối thiểu cần có.

+ Sản phẩm tiềm năng: là những sáng tạo thêm cho sản phẩm được coi là vượt qua cách cạnh tranh thông thường, vạch ra tương lai mới cho sự phát triển của sản phẩm

Những phân tách này đến sản phẩm dịch vụ thì đã được phân thành hai mức: dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và dịch vụ bao quanh.

Dịch vụ cốt lõi: dịch vụ cơ bản, chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh (dịch vụ tăng thêm hay sản phẩm phụ khác) chỉ chiếm 30% chi phí nhưng có thể chiếm tới 70% trong tồn bộ tác động tới kháchhàng.

Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ được khách hàng chọn lựa để tùy theo mức độ mà khả năng của họ khi cảm thấy giá trị dịch vụ đó thỏa mãn được mong muốn của họ khi chấp nhận chi trả số tiền tương ứng. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ sẽ có nhiều điểm tương đồng với một sản phẩm nói chung nhưng nhu cầu khách hàng dễ phân hóa theo cung bậc khác nhau khiến người làm dịch vụ vừa có cơ hội lẫn rủi ro trong việc bán sản phẩm cho họ. Đặc biệt, ở các sản phẩm dịch vụ có thể chịu ảnh hưởng bởi cái nhìn, vị trí của thương hiệu trong tâm trí khách hàng nhiều hơn, mức độ sản phẩm tăng thêm cũng được họ chú trọng nhiều. Không chỉ vậy, người làm dịch vụ ln phải đối mặt với sự thay đổivì thị trường này có tốc độ sao chép cực nhạy và dễ dàng. Họ buộc lòng phải tồntại trong thời buổi dịch vụ cạnh tranh khốc liệt nên không thể không đầu tư vào các dịch vụ bao quanh nhằm tạo sự khác biệt cho chính mình để lơi kéo khách hàng.

Khái niệm: Giá là khoản tiền, khoản chi phí mà khách hàng bỏ ra để sở hữu và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Quyết định về giá bao gồm phương pháp định giá, mức giá, chiến thuật điều chỉnh giá theo sự biến động của thị trường và thị hiếu người tiêu dùng.

Để xác định giá trong dịch vụ, nhà cung cấp phải căn cứ vào giá trị thực mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Giá dịch vụ không nhất thiết phải chỉ dựa vào chi phí thuần và thêm vào một ít phí làm lợi nhuận cho thích hợp vì cách định giá này có thể làm mất đi lợi ích mà một chiến lược giá nắm giữ trong chiến lược marketingtổng thể. Do cạnh tranh và thị trường mỗi thời gian mỗi khác, mỗi doanh nghiệp

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Ngoài những yếu tố trên, việc định giá trong dịch vụ để đạt hiệu quả tối ưu còn liên quan đến nhiều quyết định sau:

Chi phí dịch vụ

Đây là yếu tố ảnh hưởng nhiều đến sự cạnh tranh giá cả dịch vụ trên thị trường. Việc hạch tốn chi phí ln được doanh nghiệp quan tâm và đa số đều sử dụng cách tính truyền thống dù nó khơng thật sự tối ưu cho doanh nghiệp dịch vụ. Sự đa dạng và phong phú của ngành dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp tùy thuộc vào mức độ và ứng dụng cho phù hợp với dịch vụ củamình như: phân tích các khoản mục giá thành, kiểm soát giá thành định mức, dự toán ngắn hạn, chi phí duy nhất và lợi thế cạnh tranh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Trước khi tiến hành định giá, doanh nghiệp có thể quan sát kĩ yếu tố nhu cầu,giá hay chi phí của đối thủ cạnh tranh và các nhân tố liên quan để làm tiền đề cho việc cân nhắc định giá phù hợp cho dịch vụ của mình. Dịch vụ phong phú và đa dạng, việc đưa ra một phương pháp hạch tốn chi phí nhất định phải đảm bảo có sự phân tích, tính tốn lâu dài.

Các nhà Marketing dịch vụ cần nhận thức về những phương pháp định giá giống như phương pháp thay đổi cách nhìn nhận những yếu tố tiêu biểu bao gồm:

+ Định giá bằng chi phí cộng thêm.

Là một phương pháp định giá dựa trên tổng hợp chi phí sản xuất và lợi nhuậnmong muốn. Cụ thể, cách định giá này sẽ cộng tất cả các loại chi phí để tạo ra sản phẩm tương tự với tỷ lệ phần trăm lợi nhuận mong muốn, để quyết định giá bán củasản phẩm.

Chiến lược thường được áp dụng cho các sản phẩm có chất lượng cao, độcquyền hoặc độc quyền. Phù hợp khi doanh nghiệp có khả năng xác định rõ ràng cácchi phí liên quan đến sản xuất và vận hành sản phẩm, bao gồm chi phí nguyên liệu,lao động, quản lý, chi phí hậu cần, và chi phí tiếp thị .

Kimberly-Clark là một trong những nhà sản xuất hàng đầu trong ngành sảnxuất giấy vệ sinh. Họ áp dụng chiến lược định giá cộng chi phí bằng cách tính tốngiá sản phẩm dựa trên tổng hợp các chi phí liên quan đến nguyên liệu, năng lượng,lao động, máy móc, nhân lực, tiếp thị và các chi phí khác. Sau đó, họ cộng thêm lợinhuận dự kiến để định giá cuối cùng cho sản phẩm giấy vệ sinh của mình.

Bằng cách áp dụng chiến lược định giá cộng chi phí, Kimberly-Clark chắcchắn rằng giá cả sản phẩm giấy vệ sinh trả lời đầy đủ chi phí liên quan và trả lờiđược đánh giá cao và chất lượng như mong đợi của khách hàng.

+ Định giá với mục tiêu thu hồi vốn.

Định giá hòa vốn là đặt ra một mức giá mà tại một móc sản lượng bánra nào đó, doanh thu và chi phí sẽ bằng nhau. Sau móc sản lượng bán ra đó,thì doanh nghiệp mới bắt đầu có lợi nhuận, do đó doanh nghiệp phải tìm mọi

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Mục đích của cách định giá này là sử dụng giá thấp như một công cụ đểgiành thị phần và đánh bật các đối thủ cạnh tranh khỏi thị trường. Muốn đượcnhư vậy, công ty phải xác định được sản lượng bán ra cần đạt được để giảmchi phí thấp nhất đến mức giá hòa vốn.

Một khi đã đánh bật được các đối thủ cạnh tranh, cơng ty có thể tănggiá đủ để thu được lợi nhuận, nhưng không quá cao để hấp dẫn những ngườimới tham gia thị trường.

+ Định giá trọn gói dịch vụ.

Thay vì bán riêng lẻ các sản phẩm, chiến lược định giá trọn gói định giá bán cho một bộ - gói các sản phẩm. Giá bán trọn gói rẻ hơn so với tổng giá bán riêng rẽ từng sản phẩm. Như vậy, chiến lược này khuyến khích khách hàng mua trọn gói. Tất nhiên, cơng ty bán được nhiều hơn, và tiết kiệm được chi phí bán hàng. Các cửahàng bán lẻ thường gộp một số loại hàng hoá liên quan với nhau thành các gói hàng và bán với giá rẻ hơn khi mua riẻng rẽ từng loại. Tất nhiên, có những khách hàng khơng thích mua trọn gói. Cho nên, cơng ty nên thực hiện cả 2 kiểu chiến lược: bán trọn gói và bán lẻ.

+ Định giá dựa vào cạnh tranh.

<b>Có nghĩa là doanh nghiệp khi tiến hành định giá sản phẩm sẽ xem xét </b>

mức giá của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với mình, sau đó đưa ra mức giá tùy vào mục đích cơng ty và tình hình của thị trường. Mức giá doanh nghiệp áp dụng cho sản phẩm dịch vụ của mình có thể thấp hơn để chiếm lợi thế về giá, cao hơn khi chiếm được lợi thế về sự uy tín thương hiệu hoặc ngang bằng với đối thủ cạnh tranh sau đó giành chiến thắng bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi.

+ Định giá theo nhu cầu.

Định giá theo nhu cầu là phương pháp xác định giá trị của sản

phẩm/dịch vụ dựa trên nhu cầu khách hàng. Hiểu đơn giản, nhu cầu về một sản phẩm càng lớn, bạn càng có thể đặt một mức giá cao hơn. ngược lại, nhu cầu

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

thấp có nghĩa là người tiêu dùng ít sẵn sàng bỏ tiền để sử dụng sản phẩm/dịch vụ, điều này buộc bạn phải bán với mức giá thấp để khiến họ mua hàng. Một sốyếu tố có thể ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường là thời tiết, thiên tai, kỳ nghỉ lễ,các lựa chọn thay thế rẻ hơn và xu hướng thị trường.

Khái niệm: Phân phối là hệ thống các hoạt động nhằm đưa dịch vụ đến tay khách hàng ở một thời điểm tại một địa điểm nhất định với mục đích thoả mãn nhu cầu mong đợi của các trung gian hay người dùng cuối cùng. Những yếu tố chi phí tới thiết kế kênh phân phối: số lượng các trung gian, loại trung gian, sự phân bổ những giá trị phụ thêm vào chức năng của các thành viên, dịch vụ, yếu tố và các bộ phận cấu thành q trình dịch vụ đó.

Trong hoạt động Marketing, người ta chia kênh phân phối thành 4 dạng kênh đối với hàng hóa tiêu dùng:

+ Kênh trực tiếp (kênh cấp không): Người sản xuất bán trực tiếp cho người tiêu dùng, không thông qua cấp trung gian nào.

+ Kênh cấp 1: Người sản xuất thông qua người bán lẻ để bán cho người tiêu dùng.+ Kênh cấp 2: Nhà sản xuất thông qua các trung gian bán sỉ và bán lẻ đưa hàng đến tay người tiêu dùng.

+ Kênh cấp 3: Là kênh dài nhất còn gọi là kênh ba cấp, được sử dụng khi có nhiều người sản xuất nhỏ và nhiều người bán lẻ nhỏ một đại lý được sử dụng để giúp phốihợp cung cấp sản phẩm với khối lượng lớn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>❖ Các chính sách phân phối</b>

<b>+ Chính sách phân phối rộng rãi: Nhà sản xuất tìm cho mình một số lượng lớn </b>

nhất các trung gian phân phối có khả năng và mong muốn bán sản phẩm cho phốt có doanh nghiệp. Nhà sản xuất khơng lựa chọn, tuyển chọn các trung gian để phân phối, bất kể các đại lý bán buôn hay đại lý bán lẻ nào có nhu cầu phân phối sản phẩm, cơng ty sẵn sàng đáp ứng.

Ưu điểm: Mở rộng được thị trường một cách nhanh chóng với mục đích là bán đượcnhiều hàng hóa càng tốt.

Nhược điểm: Các đại lý dễ dàng chấp nhận phân phối cho nhiều hãng cùng một lúc,vì vậy mà sản phẩm có nhiều sản phẩm cạnh tranh, khách hàng có thể mua sản phẩm của các đối thủ.

<b>+ Chính sách phân phối độc quyền: Là doanh nghiệp chỉ độc quyền phân phối sản</b>

phẩm của mình cho một số nhà bán buôn trên một khu vực nhất định. Nhà sản xuất đòi hỏi các đại lý bán hàng của mình khơng được phân phối những mặt hàng của các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng một địa điểm bán. Các đại lý được nhiêu ưu đãi về phía nhà sản xuất như: phần trăm hoa hồng rất cao, được hỗ trợ về trang thiết bị bán hàng, trang trí cửa hàng, đào tạo bán hàng mang phong cách của cơng ty.Ưu điểm: Có thể kiểm sốt được đầy đủ hơn hoạt động của người trung gian trong chính sách giá cả, kích thích tiêu thụ, bán trả góp và cung ứng dịch vụ các loại. Gópphần đề cao hình ảnh của sản phẩm, xây dựng thương hiệu mạnh cho sản phẩm cũng như doanh nghiệp được đảm bảo vững chắc, lâu dài.

Nhược điểm: Khó mở rộng được thị trường nhanh chóng và nghiệp vụ bán hàng phải được đề cao tuyệt đối.

<b>+ Chính sách phân phối chọn lọc: Doanh nghiệp lựa chọn các trung gian sao cho </b>

phù hợp với khả năng của mình. mình. Trong Trong t trường hợp này, số người trung gian được huy động nhiều hơn một nhưng ít hơn tổng số người sẵn sàng đồng ý bán.

Ưu điểm: Khả năng giành được phần thị trường là cần thiết với sự kiểm sốt chặt chẽ và chi phí ít hơn phân phối rộng rãi.

Nhược điểm: Gặp khó khăn trong việc kiểm sốt với các đại lý dành sự ưu ái hơn cho sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>1.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp</b>

Chiêu thị bao gồm tất cả các cách thức bạn có thể nói với khách hàng về sản phẩm dịch vụ (quảng cáo, đội ngũ bán hàng, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, internet,…)

Tất cả các hoạt động hỗ trợ bán hàng nhằm giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu được coi là xúc tiến bán hàng. Có rất nhiều người lầm tưởng rằng Marketing chỉ làm các hoạt động quảng cáo sản phẩm và xúc tiến bán hàng, nhưng trên thực tế, đó chỉ là một phần nhỏ của Marketing. Quảng bá bao gồm các yếu tố khác nhau như: tổ chức về bán hàng, quan hệ công chúng (PR – Public Relations), quảng cáo và các hoạt động xúc tiến bán hàng khác.

Tùy thuộc vào các chính sách về chi phí của từng doanh nghiệp, ngân sách chi cho marketing và quảng cáo sẽ khác nhau. Cái quan trọng là phải làm sao truyềntải được thông điệp của nhãn hàng và sản phẩm của mình đến với thị trường mục tiêu, khiến họ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay, các nhãn hàng không chỉ đơn giản là đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, mà thậm chí cịn làm thay đổi thái độ và hành vi sử dụng của họ bằng cách làm thay đổi tư tưởng của người mua để tạo ra nhu cầu mới.

Các công cụ xúc tiến: Để thông tin cho người trung gian, khách hàng và các nhóm công chúng với nhau, hệ thống truyền thông Marketing gồm có 5 cơng cụ sau:+ Quảng cáo: Là sự thuyết trình về các ý tưởng, sản phẩm hay các dịch vụ thông qua các phương tiện thông tin truyền thông mà doanh nghiệp phải trả tiền.

<small></small> Đặc điểm:

- Tính đại chúng cao.- Khả năng lặp lại cao.

- Có thể diễn đạt khuếch trương.- Có tính tự do cao.

Các phương tiện quảng cáo phổ biến: Truyền hình, radio, pa-no, áp phích, biển hiệuquảng cáo, tờ rơi, tạp chí, trưng bày tại điểm bán, catologue, quảng cáo qua mạng

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

- Sử dụng kiểu chữ, màu sắc, hình ảnh, âm thanh sống động, đẹp mắt dễthu hút khán thính giả.

- Tạo ra ấn tượng rằng người bán hàng rất lớn, hùng mạnh và thành công

- Giúp mọi người biết đến sản phẩm nhiều hơn từ đó kích thích tiêu thu hàng nhanh.

Nhược điểm

- Tốn kém nhiều chi phí.

- Khơng có sức thuyết phục bằng các nhân viên bán hàng.

+ Khuyến mãi/ Xúc tiến bán: Là những hình thức thưởng trong thời gian ngắn nhằmgây tác động đến nhu cầu của khách hàng, khuyến khích khách hàng dùng thử hay mua sản phẩm dịch vụ.

Các công cụ xúc tiến bán:

- Các cuộc thi, trị chơi có thưởng.- Hàng khuyến mãi và quà tặng.- Hội chợ trưng bày và triển lãm.- Phiếu giảm giá, thẻ mua hàng.- Biểu diễn thực hành sản phẩm.Ưu điểm:

- Gây chú ý và cung cấp những thơng tin khuyến khích khách hàng mua sản phẩm.

- Các phương tiện quan hệ công chúng:- Bài viết trên báo chí, bài phát biểu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

- Hội thảo, các sự kiện đặc biệt.- Quyên góp từ thiện, tài trợ, bảo trợ.- Đại Quan hệ cộng đồng.

- Các ấn phẩm, tạp chí doanh nghiệp.Ưu điểm:

- Tạo nhận thức có lợi của cơng chúng về sản phẩm. Do họ cho rằng các bài phóng sự xác thực và đáng tin cậy hơn so với các hình thức quảng cáo cố định.

- Quan hệ cơng chúng có thể đến được với nhiều khách hàng là những người không chú ý tới quảng cáo hay nhân viên bán hàng.

- Có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài và bảo đảm duy trì sự trung thành của khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

- Marketing bằng Catalogue, trên báo và tạp chí.

- Marketing bằng thư trực tiếp, qua điện thoại, qua truyền hình.- Marketing bằng ằng các máy bán hàng tự động.

<b>1.3.5 Con người </b>

Khái niệm: Yếu tố con người rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ và trong Marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lý con người,... chi phối rất lớn tới sự thành công của doanh nghiệp. Với chiến lược con người đúng đắn, nhiều doanh nghiệp dịch vụ nổi tiếng trên thế giới đã rất thành công trong kinh doanh. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc đến nhân viên. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ của doanh

Khi xem xét về con người, bạn cần lưu ý:

 Yếu tố con người bên ngồi: Xác định nhóm khách hàng tiềm năng, thị trường mục tiêu càng chính xác càng tốt.

 Yếu tố con người bên trong: Thực hiện tuyển dụng, đào tạo cho các nhân sự của doanh nghiệp để đạt được hiệu quả tốt nhất trong cơng việc.

<b>1.3.6 Quy trình dịch vụ </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Khái niệm: Quy trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống sản xuất cung ứng dịchvụ hoạt động. Quá trình dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian và hệ thống dịch vụ hoạt động có định hướng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trường.

Những quá trình dịch vụ được xác định chính xác đến mức độ nào sẽ phụ thuộc vào khu vực thị trường lựa chọn, vào các quyết định đã đưa ra và vào nhu cầucủa khách hàng.Trong đó, để thiết kế q trình dịch vụ cần lưu ý đến những công việc như:

+ Thiết kế môi trường vật chất hoặc hiện trường: đây cũng là một phần trong việc thiết kế sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn hoạt động điều hành lẫn hoạt động Marketing.

+ Thiết kế tập hợp q trình tác động tương hỗ: cơng việc nhằm triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc q trình dịchvụ. Có thể ứng dụng hai phương pháp là: phương pháp mơ hình hóa hay phương pháp mơ tả nhận dạng tuần tự dịch vụ/ phương pháp phát triển khái niệm dịch vụ.

<b>1.3.7 Yếu tố môi trường vật chất trong dịch vụ </b>

Khái niệm: Môi trường vật chất trong dịch vụ bao gồm tất cả những yếu tố hữu hình từ cơ sở vật chất đến brochure, name card và cả đội ngũ nhân sự của công ty. Môi trường vật chất ảnh hưởng rất nhiều đến sự trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.

Môi trường vật chất được chia thành 3 dạng:

+ Các tiện ích bên ngồi: thiết kế bên ngồi, bảng hiệu, chỗ đậu xe, cảnh quan môi trường xung quanh, ...

+ Các tiện ích bên trong: thiết kế bên trong cơng ty, thiết bị và máy móc kỹ thuật để phục vụ khách hàng hoặc để điều hành doanh nghiệp, khơng gian, ...

+ Các dấu hiệu hữu hình khác: name card, đồng phục nhân viên, brochure,..Môi trường vật chất giúp doanh nghiệp tiện ích hóa q trình dịch vụ, xây dựng hình ảnh cơng ty và là một cơng cụ đắc lực tạo nên sự khác biệt trước các đối

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

mơ hình SOR của Hebb (Stimulus - Organism - Response), mơ hình SOR gồm 3 thành phần:

+ Những yếu tố kích tác (Stimulus): Bao gồm tập hợp những yếu tố vật chất tác động vào 5 giác quan của con người, được thiết kế và quản lý để tạo ra một không gian dịch vụ thu hút cả khách hàng và nhân viên.

+ Tổ chức (Organism): mô tả sự tiếp nhận của tập hợp những yếu tố kích tác đến các đối tượng tham gia và quá trình dịch vụ.

+ Phản ứng (Response): Đề cập đến phản ứng của các thành viên trong quá trình dịch vụ dưới tác động những yếu tố vật chất. Phản ứng bao gồm: nhận thức, cảm xúc và hành vi, mong muốn chia sẻ thơng tin với người khác, …

Ngồi ra, nhà cung cấp cũng có thể thiết kế theo mơ hình cảnh quan dịch vụ (Servicescape model). Cảnh quan dịch vụ là một thuật ngữ đề cập đến việc sử dụng những yếu tố vật chất để thiết kế môi trường vật chất gắn với dịch vụ trên cơ sở ứngdụng mơ hình SOR. Mơi trường vật chất của dịch vụ được thiết kế để hướng đến nhu cầu từ 2 phía (nhân viên và khách hàng) và trong nội bộ nhân viên lẫn khách hàng.

Quản lý các yếu tố vật chất theo mơ hình cảnh quan dịch vụ gồm các bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định các yếu tố mơi trường vật chất.

Bước 2: Thiết kế tồn diện. Khi xác định những yếu tố môi trường vật chất, cần thiết thiết kế thành một tập hợp tổng thể môi trường vật chất để tác động vào cảm nhận của khách hàng.

Bước 3: Điều tiết và quản lý các phản ứng về môi trường vật chất.

Bước 4: Đánh giá phản ứng tâm lý về môi trường vật chất. Bước 5: Đánh giá hành vi..

<b>TÓM TẮT CHƯƠNG 1</b>

Để làm nền tảng và cơ sở lý luận cho việc phân tích và đánh giá, chương 1 được tác giả tổng hợp và trình bày những khái niệm tổng quan cho thấy được cái nhìn tồn diện về cơ sở lý thuyết từ khái niệm Marketing, Marketing dịch vụ cho đến đến chi tiết các thành phần trong Marketing mix dịch vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Để đạt được hiệu quả cao trong việc phân tích và đánh giá chiến lược Marketing Mix dịch vụ, cần hiểu rõ các yếu tố và quá trình xây dựng chiến lược diễn ra như thế nào để có những quyết định hợp lý. Có 7 công cụ khác nhau trong chiến lược Marketing Mix dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tiếp cận được khách hàng của mình và đạt được mục tiêu như: sản phẩm dịch vụ, giá – phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, giao tiếp dịch vụ, yếu tố con người, q trình dịch vụ vàmơi trường vật chất.

Sử dụng phối hợp các công cụ truyền thông trong hoạt động Marketing vừa mang tính khoa học vừa là một nghệ thuật, nó cho thấy sự khéo léo của nhà quản trị Marketing trước những sự thay đổi, biến động của thị trường để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Từ đó rút ra được những nền tảng cơ bản, cơ sở lý luận cho việc phân tích thực trạng Marketing Mix và đề xuất những giải pháp cho chiến lược đã lựa chọn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<b>2.1.1.1 Tên đầy đủ: Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam.</b>

<b>2.1.1.2 Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group </b>

- Email:

- Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009.

- VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam, vừa là tập đồn có vai trị chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thơng nhanh nhất tồn cầu.

- Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam thay thế cho mơ hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mơ hình tập đồn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thơng - CNTT là nòng cốt.

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

- Ngày 24/6/2010, Cơng ty mẹ - Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mơ hình Cơng ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.- Theo Quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/6/2014 của Thủ tướng Chính phủ, VNPT đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức. Sau khi tái cấu trúc doanh nghiệp, hiện với gần 40 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng tồn bộ 63 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng số 1 tại Việt Nam, phục vụ khoảng 30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet.

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thơng, cơng nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện.

<b>2.1.1.6 Slogan: VNPT - Cuộc sống đích thực</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>21.1.1.7 Logo thương hiệu</b>

Logo VNPT mơ phỏng chuyển động của vệ tinh xoay quanh địa cầu, vẽ nên hình chữ V là chữ cái đầu tiên trong tên viết tắt VNPT. Sự uyển chuyển của hình khối kết hợp ngơn ngữ âm dương thể hiện sự vận động không ngừng của thông tin, sự bền vững cùng sự hội nhập thế giới với khoa học và công nghệ hiện đại.

Với văn hóa truyền thống ấy, ngành Bưu Điện và Tập đồn VNPT đã làm nên kỳ tích tăng tốc phát triển, hiện đại hóa Bưu chính Viễn thơng Việt Nam ngang tầm thế

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

giới, được Đảng, Nhà nước và Nhân dân ghi nhận là ngành đi đầu trong sự nghiệp Đổi mới.

<b>2.1.1.11 Các giai đoạn phát triển</b>

<b>Bảng 1. Các giai đoạn phát triển của VNPT – Đà Nẵng</b>

4/1995 Thành lập Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT).8/1995 VNPT đón nhận Huân chương Sao vàng

11/1997 VNPT chính thức hịa mạng Internet quốc tế

3/2006 VNPT chuyển đổi sang hoạt động theo mơ hình Tập đồn1/2008 VNPost chính thức đi vào hoạt động

4/2008 VNPT phóng thành cơng vệ tinh đầu tiên của Việt Nam VINASAT-14/2009 Hoàn thiện Mạng truyền số liệu chuyên dùng phục vụ các cơ quan

Đảng, chính quyền trên tồn quốc10/2009 VNPT tiên phong triển khai 3G12/

VNPT được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động

11/2011 VNPT được trao giải thưởng quốc tế "Băng rộng thay đổi cuộc sống"5/2012 VNPT phóng thành cơng vệ tinh viễn thông thứ 2 của Việt Nam

6/2014 VNPT triển khai tái cơ cấu theo Đề án được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

2015 VNPT thành lập 3 Tổng cơng ty, bước vào tái cấu trúc tồn diện

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>Địa chỉ : Số 346 Đường 2/9 – P. Hòa Cường Bắc – Q. Hải Châu – TP. Đà Nẵng</b>

Viễn thông Đà Nẵng (VNPT Đà Nẵng) – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 613/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.

<b>2.2.2 Các giai đoạn phát triển</b>

Tại Đà Nẵng, VNPT Đà Nẵng là một trong ba tập đồn viễn thơng lớn nhất. VNPT đã xây dựng được chỗ đứng vững chắc trên thị trường viễn thông trong nướckhi là thương hiệu vững vàng ở các giải thưởng, bảng xếp hạng do các tổ chức uy tín trong nước cũng như quốc tế bình chọn trong nhiều năm liền.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Sở hữu hệ sinh thái công nghệ đa dạng cùng cơ sở hạ tầng đồng bộ hiện đại, VNPT luôn dẫn đầu về chất lượng mạng viễn thông tại Việt Nam.

<b>2.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng</b>

Tổ chức, quản lý kinh doanh và diều hành kênh bán hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Tổ chức quản lý và thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng, chăm sóc kháchhàng, truyền thơng, quảng cáo, duy trì và phát triển thương hiệu theo chiến lược kinh doanh của Viễn thông Đà Nẵng; Tổ chức xây dựng và quản lý thông tin dữ liệuvề khách hàng của Viễn thông Đà Nẵng.

Tổ chức phối hợp các đơn vị có liên quan của Viễn thơng Đà Nẵng và các đối tác bên ngồi trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu của thị trường, khách hàng;

Tổ chức quản lý và thực hiện nghiệp vụ giá cước, tính cước theo quy định; thanh tốn cước phí sử dụng dịch vụ viễn thơng – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thơng giá trị gia tăng; thu nợ cước phí.

Kinh doanh, cung ứng, đại lý các loại vật tư, trang thiết bị chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin và truyền thông phục vụ yêu cầu phát triển mạng lưới của Viễn thông Đà Nẵng và nhu cầu của xã hội.

Khảo sát, tư vấn, thiết kế, giám sát, lắp đặt, thi công, bảo dưỡng, xây dựng các hệ thống, cơng trình viễn thơng, cơng nghệ thơng tin và truyền thông.

Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, cho thuê văn phòng.Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Viễn thông Đà Nẵng cho

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng2..2.3.1 Mơ hình tổ chức & quản lý</b>

<b>Hình 5: Sơ đồ tổ chức & quản lý của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Đà Nẵng</b>

<b>2.2.3.2 Đặc điểm của mơ hìnhBan giám đốc</b>

- Điều hành tồn bộ hoạt động của TTKD- Xây dựng KHKD của TTKD.

- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực được VTTP giao cho đơn vị quản lý.- Giám sát, đánh giá, chỉ đạo hoạt động SXKD của toàn Trung tâm.

- Chỉ đạo và giám sát việc xây dựng kế hoạch, mục tiêu marketing dài và ngắn hạn; đánh giá định kỳ các kênh marketing cho sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm.

- Đánh giá và theo dõi hiệu quả hoạt động của từng kênh bán hàng.

- Phê duyệt các văn bản hành chính, kế toán, chứng từ, hợp đồng thuộc thẩm quyền- Thực hiện và đảm bảo chấp hành các chế độ, chính sách của Nhà nước, các quy định của Tập đoàn về cơng tác tài chính kế tốn

- Thẩm định kết quả đấu thầu, mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động kinh doanh- Thẩm định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư XDCB, mua sắm, sửa chữa, trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành của đơn vị

- Theo dõi, kiểm soát và xử lý rủi ro chung

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ đối nội, đối ngồi liên quan đến quá trình hoạt động kinh doanh của Trung tâm nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho công tác kinhdoanh.

- Thực hiện đánh giá thành tích cấp dưới theo quy định;

<b>Phòng nhân sự - Tổng hợp</b>

- Xây dựng kế hoạch hoạt động hành chính quản trị.

- Xây dựng kế hoạch nhân sự, tiền lương, đào tạo, tuyển dụng...- Điều hành hoạt động phòng Tổng hợp.

- Tổng hợp đề xuất nhu cầu mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động kinh doanh và các hoạt động XDCB

- Lập kế hoạch và triển khai đầu tư, đấu thầu, xét thầu, đàm phán hợp đồng (nếu được phân công).

- Tổ chức mua sắm theo phân cấp.

- Thực hiện xây dựng bộ máy tổ chức nội bộ theo hướng dẫn của Tổng Công ty, Công tác quy hoạch và phát triển cán bộ.

- Quản lý cơng tác an ninh, an tồn, PCCN, BHLĐ, dân quân tự vệ, nghĩa vụ quân sự, quốc phịng.

- Cơng tác thanh tra, bảo vệ nội bộ.

- Xây dựng hệ thống văn bản pháp lý, nội quy, quy chế cơng ty.- Rà sốt, thẩm định pháp lý của các văn bản, tài liệu của công ty.- Thực hiện truyền thơng nội bộ cấp Trung tâm và Phịng.

- Thiết lập hệ thống quy trình quan lý liên quan ( nhân sự, quản trị nội bộ….).- Thẩm định kết quả đấu thầu, mua sắm.

- Than định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư XDCB, mua sắm, sửa chữa.- Thực hiện báo cáo cho cấp trên theo quy định.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

- Xây dựng chiến lược tài chính, xây dựng kế hoạch tài chính kế tốn.- Điều hành hoạt động phịng Kế hoạch Kế tốn

- Giám sát, đánh giá việc thực hiện chiến lược và các kế hoạch tài chính kế tốn.- Tổ chức cơng tác hạch tốn kế toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và thực hiện các báo cáo KTTKTC của Trung tâm Kinh doanh theo quy định.

- Cung cấp thông tin quản lý công nợ khách hàng.- Quản lý công nợ khách hàng.

- Quản lý việc thanh toán cước cho đối tác.- Quản lý thu cước khách hàng.

- Nhận diện và đánh giá rủi ro tài chính, kế tốn.- Lập kế hoạch giảm thiểu rủi ro tài chính, kế tốn.- Theo dõi, kiểm sốt và xử lý rủi ro tài chính kế tốn.

- Lập kế hoạch ngân sách, kế hoạch nguồn vốn (xác định nhu cầu và phân bố nguồn vốn), thu xếp vốn và nguồn vốn dài hạn, quản lý vốn lưu động.

- Quản lý dịng tiền, quản lý tiền.

- Kiểm sốt tài chính (phân tích tài chính, kiểm sốt chi phí, lợi nhuận).- Thiết lập và duy trì quan hệ với các tổ chức tài chính.

- Xây dựng hệ thống kế toán (thiết lập tài khoản, số sách, chứng từ, quy trình) và vận hành.

- Quản lý hàng tồn kho (vật tư, nguyên liệu, sản phẩm dở dang, thành phẩm).- Quản lý đầu tư xây dựng cơ bản (thủ tục chứng từ, thanh toán).

- Quản lý tài sản cố định (máy móc thiết bị và cơng cụ dụng cụ), thực hiện công tác kiếm kẻ theo quy định.

- Thiết lập, triển khai, giám sát và đề xuất cải tiến hệ thống quy trình và các hệ thống quản lý tài chính, kế toán.

- Cập nhật, phổ biến các văn bản pháp quy liên quan về tài chính kế tốn.

- Tuyển dụng, giao việc, quản lý, đào tạo, phát triển và đánh giá nhân sự của phòng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

- Thực hiện báo cáo cho cấp trên theo quy định.

<b>Phòng Điều hành – Nghiệp vụ</b>

- Điều hành hoạt động chung của Phòng Điều hành + Nghiệp vụ.

- Quản lý hệ thống các tiến trình SX+KD và các quy định, quy trình nội bộ của Trung tâm.

- Điều hành xây dựng các kế hoạch triển khai bán hàng.

- Xây dựng các chính sách sản phẩm, marketing, chính sách bán hàng tại Trung tâm.

- Thu thập, tổng hợp thông tin, số liệu nghiên cứu thị trường, sản phẩm, dịch vụ, thông tin về đối thủ cạnh tranh … Báo cáo đánh giá xu hướng và đề xuất kiến nghị về chính sách kinh doanh.

- Xây dựng chính sách phân phối, đảm bảo các kênh bán hàng thông suốt và hiệu quả.

- Quản lý CSDL về phát triển dịch vụ VT+CNTT của khách hàng. Theo dõi, đôn đốc tiến độ của các bộ phận, đơn vị liên quan trọng quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng.

- Triển khai các công văn đến phòng, cập nhật, hướng dẫn cho nhân viên về các chính sách, quy định, quy trình của Trung tâm và của VTT.

- Phân giao chỉ tiêu kế hoạch cho các tố, cá nhân thuộc quyền quản lý: Triển khai, giao kế hoạch và theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện đến từng nhân viên; Quản lý, theo dõi thông tin, số liệu, chăm sóc và phát triển các kênh bán hàng: Đại lý, điểm bán lẻ, cộng tác viên,...

- Theo dõi và phân tích số liệu kinh doanh của từng sản phẩm dịch vụ VT+CNTT theo kênh bán hàng, khu vực bán hàng theo tuần, tháng, quý, năm. Báo cáo đánh giáxu hướng và nguy cơ, rủi ro.

- Thực hiện báo cáo cho cấp trên theo quy định.

</div>

Thực trạng và Đề xuất giải pháp hoạt Động marketing cho trung tâm kinh doanh vnpt Đà nẵng

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về