Báo cáo thực tập khách sạn Praha Vinh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.73 MB, 52 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b> </b>
<b> TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH TRƯỜNG KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN</b>
<b>HỒ SƠ THỰC TẬP CUỐI KHOÁNGÀNH</b>
<b><small>:………..………..</small></b></div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><i>Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học</i>
<i>Vinh đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất, thông tin, tài liệu thuận lợi cho việc nghiên</i>
cứu để có thể giúp em trong việc hoàn thiện bài báo cáo này. Em xin cảm ơn Banlãnh đạo ngành Du lịch đã cho em có cơ hội được thực tập trực tiếp tại các doanhnghiệp qua chương trình học phần Thực tập cuối khoa. Đây chính là cơ hội để bảnthân em có thể vận dụng những kiến thức, kỹ năng mà mình học được trong suốtquá trình học tập vào thực tế mơi trường ngành du lịch và tích lũy thêm những trảinghiệm, bài học mới.
Em xin gửi lời cảm ơn đến cô chú, anh chị, đồng nghiệp tại bộ phận Lễ tân(Front Office) của khách sạn Praha đã ln quan tâm, chăm sóc cũng như dạy bảo,hướng dẫn em về kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn. Ngôi nhà FO đã tạo cho emmột môi trường tốt để em có thể phát triển, được học hỏi thêm nhiều điều cả vềnghiệp vụ và kĩ năng.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên... giảng viên hướngdẫn trực tiếp của em, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và động viên em trongsuốt quá trình thực hiện bài báo cáo này. Em nhận ra rằng những chỉ dẫn, góp ý vàđịnh hướng của cơ khơng chỉ giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp lần này mộtcách tốt nhất mà còn là hành trang quý báu đối với em trong những chặng đườngtiếp theo trong sự nghiệp sau này.
Bài báo cáo thực tập là sự tìm hiểu, nghiên cứu từ các tài liệu liên quan cùngnhững tích lũy kinh nghiệm em rút ra trong quá trình thực tập tại khách sạn. Song,vì năng lực còn hạn chế và thời gian chưa cho phép, nên bài báo cáo không thểtránh khỏi những thiếu sót. Em kinh mong được giúp đỡ, góp ý từ thầy/cơ để bàibáo cáo cuối khóa của em thêm hoàn thiện hơn.
<b>Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên thực hiện</b>
Nguyễn Quyết Chí
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">1.1.1.Những thơng tin cơ bản về khách sạn Praha ...7
1.1.2.Vị trí, quy mơ và diện tích của khách sạn Praha...7
1.1.3.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Praha...9
1.1.4.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Praha...12
1.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức...12
1.1.4.2.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận...13
1.1.5.Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Praha...15
1.2. Các dịch vụ mà khách sạn Praha cung cấp...16
1.2.1. Dịch vụ lưu trú...16
1.2.2. Dịch vụ ăn uống...17
1.2.3. Các dịch vụ bổ sung...17
1.3. Những thành tựu đạt được của khách sạn Praha...17
1.4. Một số hạn chế và đề xuất cho khách sạn Praha...19
PHẦN 2: KẾT QUẢ THỰC TẬP...24
2.1. Thực hành nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Praha...24
2.1.1. Bộ phận Lễ Tân khách sạn Praha...24
2.1.1.1. Vai trò của lễ tân tại khách sạn...24
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Praha...25
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">2.2. Quy trình làm việc và phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Praha...26
2.2.1. Quy trình check-in...26
2.2.2. Quy trình check-out...27
2.2.3. Quy trình xử lý yêu cầu và khiếu nại của khách...28
2.2.4. Một số công việc khác của lễ tân tại khách sạn Praha...32
2.3. Một số nghiệp vụ khác tại khách sạn Praha...32
2.3.2.2. Quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn...36
2.4. Mô tả chi tiết các công việc được thực tập tại bộ phận Lễ tân khách sạn Praha...40
2.4.1. Nhật kí thực tập...40
2.4.2. Những kỹ năng, kiến thức thu thập được trong quá trình thực tập...42
2.4.3. Các điều kiện thuận lợi trong thời gian thực tập tại khách sạn Praha...42
2.4.4. Những khó khăn gặp phải trong quá trình thực tập tại khách sạn Praha. 43PHẦN 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠIKHÁCH SẠN PRAHA...45
3.1. Bài học kinh nghiệm về việc vận dụng kiến thức đã học...45
3.2. Bài học kinh nghiệm về việc học hỏi kiến thức thực tế từ đơn vị thực tập....46
3.3. Bài học kinh nghiệm về việc rèn luyện kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp...47
3.4. Kiến nghị với Nhà trường để cải tiến học phần Thực tập cuối khoá...49
KẾT LUẬN...51
TÀI LIỆU THAM KHẢO...52
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">PHỤ LỤC BẢNG...52PHỤ LỤC HÌNH...52
<b>THƠNG TIN THỰC TẬP</b>
1. Tên đơn vị thực tập: khách sạn Praha
2. Tên bộ phận thực tập: bộ phận Lễ tân (Front Office)3. Các nhiệm vụ thực tập:
4. Thời gian thực tập: Từ ngày 04/03 đến ngày 28/04/20245. Người hướng dẫn thực tập:
<b>[NỘI DUNG]MỞ ĐẦU</b>
Ngày nay cùng với sự phát triển khơng ngừng của xã hội thì nhu cầu của conngười ngày càng được nâng cao hơn. Chính vì vậy mà nhu cầu được nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí của con người cũng trở nên phổ biến. Du lịch dần dần khẳng định được tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế tồn cầu nói chung và trong nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng. Du lịch trở thành một ngành kinh tế tổng hợp, ngày càng có vị trí quan trọng đối với phát triển kinh tế, chính trị, xã hội và bảo vệ tài ngun mơi trường. Việc phát triển du lịch sẽ góp phần vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế, mang lại nguồn thu ngân sách quốc gia, thu hút vốn đầu tư nước ngoài.
Cùng sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam đang trên đà hội nhập và phát triển khơng ngừng, kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch. Với những chính sách phát triển du lịch bền vững, ngành du lịch đang được chú trọng và tập trung đẩy mạnh để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có những đóng góp đáng kể cho nền kinh tế của nước nhà. Không chỉ dừng lại ở đó, những năm gần đây, du lịch Việt Nam có những đổi mới, từng bước phát triển và ngày càng thu hútkhách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế, tiếp tục phấn đấu trở thành một trong những nước có nền du lịch phát triển nhất Đông Nam Á.
Với nhiều tài nguyên du lịch, thành phố Vinh nói riêng và tỉnh Nghệ An nói chung được đánh giá là có nhiều tiềm năng để phát triển các dịch vụ du lịch. Nghệ An vốn là quê hương của các danh nhân lịch sử vĩ đại như Hồ Chí Minh và NguyễnDu, cũng như nơi lưu giữ nhiều di tích văn hóa lịch sử quan trọng. Không chỉ thế,
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">tài nguyên thiên nhiên của tỉnh Nghệ An cũng rất đa dạng. Từ những bãi biển đẹp như Cửa Lị, Quỳnh Cơi đến những khu rừng núi, thác nước tự nhiên... đều có thể phát triển các loại hình du lịch như du lịch biển, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm,... Bên cạnh tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên văn hóa đa dạng, vùng đất Nghệ An cịn có bề dày về ẩm thực, nổi tiếng với các món ăn đặc sản ngon và đa dạng như cá lăng nướng trui, chả cá Nghệ An, nem chua Nghệ An, phở cơm ... Đặcbiệt, thành phố Vinh, là trung tâm chính trị, kinh tế và văn hóa của tỉnh Nghệ An, có vị trí địa lý thuận lợi, giao thông dễ dàng kết nối với các khu vực lân cận và điểm đến du lịch khác trong tỉnh. Nhờ nhiều yếu tố thuận lợi đó, du lịch thành phố Vinh, Nghệ An đang được quan tâm và phát triển trong thời gian gần đây.
Nắm bắt nhu cầu của khách du lịch và thời cơ phát triển đó của Thành phố Vinh, khách sạn Praha Hotel đã được xây dựng và đưa vào phục vụ du khách du lịch trong và ngồi thành phố. Với quy mơ ban đầu là khách sạn tư nhân nhỏ, khách sạn Praha hiện nay được nhiều du khách biết đến, yêu thích và lựa chọn là nơi lưu trú dừng chân trong chuyến đi của mình. Để đạt được sự phát triển như hiện tại, khách sạn Praha đã tận dụng những lợi thế, đồng thời khắc phục những thách thức, khó khăn trong thời kì Covid. Sau thời gian được thực tập tại khách sạn, tác giả đã có một số những kiến thức và tích lũy kinh nghiệm thực tế về ngành khách sạn và về dịch vụ tại khách sạn Praha. Vì thế, bài báo cáo này tác giả đưa ra một số tìm hiểu và nghiên cứu về dịch vụ tại khách sạn Praha, từ đó, rút ra một số kinh nghiệm cá nhân.
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b>PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁC SẠN PRAHA1.1.Tổng quan về khách sạn Praha </b>
<i><b>1.1.1.Những thông tin cơ bản về khách sạn Praha </b></i>
<small>-</small> Tên: Praha Hotel
<small>-</small> Địa chỉ: số 136 đường Hà Huy Tập, thành phố Vinh, Nghệ An.
<small>-</small> Điện thoại: (+84) 238 3544 555
<small>-</small> Xếp hạng: ☆☆
<small>-</small> Fanpage:
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">
Hình 1.2. Vị trí thuận lợi của khách sạn Praha
<i>(Nguồn: vn.trip.com)</i>
Khách sạn Praha có vị trí lý tưởng với khách du lịch khi chỉ cách sân bay Vinh hơn 5 km làm cho việc di chuyển đến và từ khách sạn đi trở nên dễ dàng hơn đối với du khách ngoài tỉnh. Vị trí gần đường lớn cũng mang lại thuận lời cho du khách di chuyển trong thành phố và khám phá các điểm tham quan xung quanh. Nằm ở khu Hà Huy Tập, nên xung quanh khách sạn có nhiều quán ăn địa phương, nhà hàng, quán cafe,... Điều này không chỉ mang lại sự đa dạng trong lựa chọn ẩm thực và giải trí cho du khách mà cịn mang lại trải nghiệm đầy đủ về văn hóa và ẩmthực địa phương. Những yếu tố này không chỉ làm cho Khách sạn Praha trở thành điểm đến phổ biến mà còn tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho du khách khi họ đặtchân đến Vinh
Quy mô và diện tích
Với kiến trúc 5 tầng và tổng cộng 22 phịng, khách sạn Praha có một quy mơnhỏ nhưng vẫn đủ để cung cấp dịch vụ tiện nghi nhất cho khách hàng.
Tầng 1: Tầng 1 khách sạn là nơi đặt quầy lễ tân, quầy tiếp khách, khu vực chờ, bãi đỗ xe và khu vực nhà hàng.
Tầng 2 đến tầng 5: Là các tầng chứa phòng ngủ của khách sạn, với mỗi tầng có từ 4đến 6 phịng tùy thuộc vào bố trí và diện tích của từng phịng.
Với tổng cộng 22 phịng, khách sạn có thể cung cấp dịch vụ tiện ích cho một số lượng khách hàng nhất định mà vẫn giữ được sự thoải mái và chất lượng dịch vụ. Sự nhỏ gọn của khách sạn có thể là một ưu điểm đối với những du khách tìm kiếm khơng gian n tĩnh và dễ quản lý.
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><i><b>1.1.3.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Praha </b></i>
Hình 1.3. Sự kiện khuyến mãi ngày khai trương khách sạn
<i>(Nguồn: Trang Facebook của Praha Hotel)</i>
Khách sạn Praha được thành lập vào năm 2011 và chính thức khai trương vào tháng 7 năm 2011. Với hơn 13 năm trong ngành công nghiệp khách sạn và kinh doanh dịch vụ lưu trú, Praha đã có đủ thời gian để củng cố và phát triển chất lượng dịch vụ, xây dựng uy tín và tạo ra một vị trí đáng kể trong thị trường lưu trú tại Vinh. Trải qua những năm tháng này, Praha đã chứng tỏ được sự chuyên nghiệpvà cam kết của mình đối với việc cung cấp trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách hàng. Sự phát triển trong suốt thời gian này bao gồm việc khách sạn nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên, mở rộng mạng lưới quảng bá và tiếp thị, cũng như xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đối tác. Sự phát triển của khách sạn Praha được thể hiện rõ qua 3 giai đoạnchính.
<i>Giai đoạn từ năm 2011 đến 2019: </i>
Giai đoạn này là giai đoạn quan trọng với khách sạn Praha có thể xây dựng nên một nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh trong tương lai. Chính thức đưa vào họat động và phục vụ khách vào năm 2011, khách sạn Praha phải đứng trước nhiều khó khăn, thách thức vì doanh nghiệp còn non trẻ, thiếu chỗ đứng và
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ lưu trú ở thành phố Vinh. Lúc này, khách sạn tập trung vào xây dựng chính sách quản lý chặt chẽ, hợp lý; tìm kiếm và đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ và thái độ tốt; đặt ra quy chuẩn về chất lượng dịch vụ tại khách sạn; hoạch định chiến lược kinh doanh, marketing để khách sạn được biết tới nhiều hơn; tìm kiếm và tạo mối quan hệ với các khách hàng.
Xây dựng chính sách quản lý: Một doanh nghiệp nói chung và một khách sạn nói riêng ln cần một bộ máy quản lý hiệu quả để các bộ phận có thể kết hợp với nhau và vận hành khách sạn một cách trơn tru. Việc quản lý hiệu quả đòi hỏi một hệ thống chính sách và quy trình rõ ràng. Điều này bao gồm việc thiết lập các quy định về an toàn, vệ sinh, về quản lý nhân sự, quản lý tài chính, và các chính sách khác. Giai đoạn này khách sạn Praha đã tập trung làm tốt điều đó. Những chính sách quản lý phù hợp này đã giúp khách sạn có một nền tảng tốt để phát triểnvào những giai đoạn sau.
Đào tạo nhân viên: Ngành dịch vụ là một ngành rất đặc thù, bởi nó liên quan đến con người, liên quan đến cảm nhận của khách hàng. Để một khách hàng đến với khách sạn cảm thấy hài lịng và thoải mái thì ngồi chất lượng dịch vụ, việc phục vụ và thái độ quan tâm, niềm nở, thân thiết của nhân viên khách sạn còn đóngvai trị khơng hề nhỏ. Do đó, xây dựng đội ngũ nhân viên có chun mơn, kỹ năng là điều quan trọng trong ngành dịch vụ và trong một khách sạn. Một đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Việc đào tạo bao gồm cả đào tạo kỹ năng cụ thể (như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm)và đào tạo về các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.
Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ: Việc xác định và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụtốt là điều quan trọng để đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được trải nghiệm tốt nhất khi ở lại nghỉ ngơi tại khách sạn. Điều này bao gồm cả việc thiết lập các tiêu chuẩn cho phòng nghỉ, nhà hàng, dịch vụ phòng, và các hoạt động khác.
Hoạch định chiến lược kinh doanh: Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển cũng cần một chiến lược kinh doanh phù hợp. Xác định và xây dựng một chiến lược kinhdoanh có thể giúp định hình hướng đi của khách sạn trong hiện tại và trong tương lai. Điều này có nghĩa là khách sạn cần xác định mục tiêu kinh doanh, phân tích thị trường và cạnh tranh, và phát triển các kế hoạch để đạt được mục tiêu đó.
Tìm kiếm khách hàng: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và phát triểncác chiến lược tiếp thị để thu hút họ đến khách sạn cũng là điều bắt buộc phải làm của khách sạn Praha thời điểm hiện tại. Khách sạn Praha đã lựa chọn tìm kiếm
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội, nổi bật thời điểm lúc đó là mạng xã hội Facebook. Khách sạn đã xây dựng trang Facebook và website riêng, đồng thời, tạo ra các chương trình khuyến mãi và giảm giá lần đầu cho khách, giảm giá khai trương, giảm giá dịp lễ nhằm thu hút khách đến với khách sạn.
Những nỗ lực đó đã giúp khách sạn Praha khẳng định vị thế của mình trong thị trường dịch vụ lưu trú. Bằng việc xây dựng chính sách quản lý chặt chẽ, đào tạonhân viên chuyên nghiệp, đặt ra tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp, và thực hiện các chiến lược tiếp thị và kinh doanh hiệu quả, khách sạn đã tạo ra một hình ảnh mạnh mẽ và uy tín trong lịng khách hàng. Vị thế của khách sạn trong thị trường dịch vụ lưu trú không chỉ là về việc cung cấp dịch vụ tốt, mà còn là về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo ra lòng tin và sự hài lòng. Điều này làm cho khách sạn trở thành một địa điểm lựa chọn hàng đầu cho khách du lịch và người dân địa phương khi tìm kiếm nơi lưu trú.
<i>Giai đoạn từ năm 2020 đến 2022: </i>
Giai đoạn này là giai đoạn khó khăn của ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch tồn cầu nói chung. Đầu năm 2020 dịch bệnh Covid bùng nổ tại Việt Nam, toàn xã hội bị cách ly, người dân khơng dám ra ngồi, ngành du lịch chính thức bị “đóng băng”. Ngành du lịch và khách sạn thời điểm này rơi vào khủng hoảng chưa từng có. Việc áp đặt các biện pháp cách ly xã hội và hạn chế di chuyển đã khiến ngành du lịch gần như đóng cửa. Các khách sạn phải đối mặt với việc hủy bỏ đặt phòng, và nhiều trong số họ phải đóng cửa tạm thời hoặc thậm chí đóng cửa vĩnh viễn do thiếu khách hàng. Doanh thu từ du lịch đã giảm đáng kể, gây ra mất mát lớn trong ngành du lịch. Các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với vấn đề tài chính, bao gồm cả việc giảm giá nhân cơng và cắt giảm chi phí để tồn tại trong thời gian khó khăn này.
Khách sạn Praha cũng không ngọai lệ đã phải chịu nhiều khó khăn trong giaiđoạn Covid này. Số lượng khách du lịch đến thành phố Vinh giảm trầm trọng dẫn đến khách hàng của khách sạn khơng cịn. Chỉ cịn một số khách quen ở trong tỉnh đi công tác, làm việc vẫn lựa chọn lưu trú tại khách sạn. Chủ khách sạn Praha đã gồng gánh khách sạn bằng cách thắt chặt chi tiêu tối đa, cắt giảm nhân sự không cần thiết để khách sạn vượt qua thời gian khó khăn chung. Cho đến ngày
17/06/2021 khi thành phố Vinh theo chỉ thị 16 của chính phủ thực hiện giãn cách tồn xã hội, khách sạn Praha chính thức phải ngưng hoạt động. Đó là một quyết
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">định khó khăn mà chủ khách sạn Praha phải đối mặt. Việc ngưng hoạt động khách sạn có thể làm mất đi không chỉ nguồn thu nhập mà cịn là một phần của cơng việc và đam mê của họ. Tuy nhiên, trong những tình huống như vậy, đôi khi việc tạm dừng lại và nghiên cứu lại chiến lược mới là bước cần thiết. Chủ khách sạn Praha xem xét lại các yếu tố ngoại cảnh, nghiên cứu thị trường du lịch hiện tại và dự báo tương lai, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh. Praha cũng phân tích lại mơ hình kinh doanh hiện tại của mình để xem xét xem có cần điều chỉnh hay khơng. Nhờ cósự nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường và thay đổi kịp thời để đáp ứng xu thế, trong khi rất nhiều khách sạn vừa và nhỏ đã phải dừng hoàn toàn, rao bán hoặc chuyển đổi mơ hình kinh doanh thì khách sạn Praha đã nhanh chóng vực dậy sau khủng hoảng của đại dịch Covid.
<i>Giai đoạn từ năm 2022 đến nay: </i>
Đại dịch COVID-19 đã gây ra những tác động nặng nề đối với ngành du lịchtồn cầu và cũng khơng ngoại lệ cho du lịch Việt Nam. Sự suy giảm đột ngột trong lưu lượng khách du lịch và doanh thu đã khiến cho nhiều doanh nghiệp trong ngành phải đối mặt với những thách thức lớn. Trong bối cảnh thách thức này, những yêu cầu mới để bắt kịp xu thế và đáp ứng nhu cầu du lịch an toàn được đặt ra. Việc thực hiện các giải pháp chuyển đổi số trở thành một xu hướng không thể tránh khỏi.
Khách sạn Praha cũng đã nắm bắt được sự thay đổi đó. Khách sạn thực hiện các biện pháp an toàn trong lưu trú như cung cấp khẩu trang, nước rửa tay cho khách; khử trùng khách sạn định kỳ; khuyến khích đặt phịng online;... Khách sạn cũng chuyển đổi từ việc bán phòng theo cách cũ sang bán phòng trên các trang webOTA(Online Travel Agencies), trang web du lịch thành phố Vinh như Vntrip, Hotelmix, Tripadvisor ... Các trang web OTA ngày nay đã trở thành một phần không thể thiếu trong việc tìm kiếm và đặt phịng khách sạn của người tiêu dùng trên khắp thế giới. Việc tham gia vào các trang web OTA cung cấp cho Praha một kênh tiếp thị mạnh mẽ và đến với một lượng khách hàng tiềm năng lớn.
<i><b>1.1.4.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Praha </b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><i>1.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức</i>
Mơ hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng,quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt khác phản án mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện cơng việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu được đề ra.Cũng giống như các khách sạn nhỏ khác, sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Prahacòn khá đơn giản và ít các bộ phận liên quan.
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">quan hệ và công việc giữa các vị trí trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ vớicác tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài giải quyết các cơng việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
<small>-</small> Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: gồm đồ vải của khách sạn (chăn, ga, gối, rèm...) và đồ của khách gửi.
<small>-</small> Lên kế hoạch để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày, định kỳ.
<small>-</small> Kiểm tra, kiểm sốt chi tiêu cho bộ phận: hóa chất tẩy rửa, dụng cụ vệ sinh, đồ amenities (nước cho khách, bàn chải, dầu gội, sữa tắm),...
<small>-</small> Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân và hỗ trợ bộ phận lễ tân để bán phòng cho khách.
Bộ phân Lễ tân
Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách.
Nhiệm vụ:
<small>-</small> Tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
<small>-</small> Đón tiếp và xử lý các thơng tin của khách hàng.
- Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩmvào chế biến các món ăn phục vụ khách.
Bộ phận bán phòng (nằm trong bộ phận Lễ tân)
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><small>-</small> Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn.
<small>-</small> Cơng việc chính của bộ phận này là:
+ Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng phòng.+ Tổ chức các cuộc gặp gỡ ( hội nghị, hội thảo, tiệc).
+ Tổ chức các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo về khách sạn đến với khách hàng.
<i><b>1.1.5.Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Praha</b></i>
<i>Văn hóa doanh nghiệp khách sạn: Là hệ thống các giá trị thể hiện trong giá </i>
trị cốt lỗi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứngxử trong kinh doanh và các biểu hiện trực quan khác như đặc điểm kiến trúc, thiết kế, biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ, ẩm thực, dịch vụ đặc trưng, nghi lễ, sự kiện, đồng phục, ấn phẩm, quà tặng … tạo nên bản sắc của khách sạn.
<i>Đề cao yếu tố con người, thế hiện tính nhân văn trong hoạt động kinh doanh: Không chỉ tập trung hướng về việc đem lại những dịch vụ, trải nghiệm tốt </i>
nhất cho khách hàng như là điều cơ bản nhất của ngành khách sạn, Praha Hotel cònđặc biệt quan tâm đến con người, nhân viên của mình. Chủ khách sạn ln đề cao các nhân viên, có các chính sách hỗ trợ, giúp đỡ và khen thưởng khi nhân viên làm việc tốt. Bởi Praha Hotel quan niệm rằng nhân viên thoải mái thì mới có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
<i>Kết hợp giữa yếu tố truyền thống và hiện đại: Praha Hotel được xây dựng từ </i>
2011 với lối cấu trúc khá truyền thống, việc trang trí phòng và cung cách phục vụ cũng còn mang nhiều nét truyền thống, dân dã. Hiện nay, khách sạn đang thay đổi cách phục vụ để hợp với tiêu chuẩn và hiện đại hơn; các tiện nghi trong khách sạn cũng được nâng cấp thường xuyên để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Lấy khách hàng làm trung tâm: Praha Hotel quan tâm đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng, khuyết khích nhân viên ứng xử tốt với khách hàng, chú trọng quyền lợi của khách hàng qua các chương trình tri ân khách hàng cũ và ưu đãi giảm giá cho khách hàng mới. Praha Hotel cũng đặt ra quan niệm: Trung thực với khách hàng là giữ chữ tín trong kinh doanh.
<i>Đảm bảo chữ tín, tơn trọng pháp luật: Khách sạn đã tơn trọng và tuân thủ </i>
các quy đinh về kế toán, tài chính của nhà nước nghiêm túc chấp hành pháp luật kinh doanh Việt Nam như quy định thuế, bản quyền, hoạt động xuất nhập khẩu
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">hàng hóa,...
Đạo đức trong kinh doanh đối với người lao động: Nhân viên sẽ được huấn luyện, đào tạo định hướng chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ thường xuyên khi làm việc tại Praha Hotel. Các thực tập được khuyến khích học hỏi kinh nghiệm và được chủ khách sạn tạo điều kiện hết mức có thể.
<i>Văn hóa ứng xử trong nội bộ: Khách sạn đã xây dựng những nguyên tắc ứng</i>
xử lịch sự trên tinh thần tôn trọng, dân chủ, công bằng và hợp tác giữa các thành viên trong khách sạn. Các nhân viên trong Praha Hotel luôn tôn trọng nhau, giúp đỡ, hỗ trợ nhau ở tất cả các vị trí, bộ phận.
<b>1.2. Các dịch vụ mà khách sạn Praha cung cấp</b>
<i><b>1.2.1. Dịch vụ lưu trú</b></i>
Praha Hotel có tổng cộng 5 tầng với 21 phòng được trang bị đầy đủ các trangthiết bị, tiện nghi. Các phịng ngủ rộng rãi, được trang trí với lối phong cách hiện đại và thoải mái để du khách có cảm giác như đang thư giãn ngay tại nhà mình. Mỗi phịng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như giường lớn, tủ quầy áo, điều hòa, tủ đồ, ghế sofa, tủ lạnh... Các phòng tắm được trang bị đầy đủ với vịi sen, bồntắm nước nóng, đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi cho du khách. Khách sạn cung cấpkết nối internet không dây miễn phí trong tồn bộ khách sạn, giúp du khách duyệt web, làm việc hoặc giải trí một cách dễ dàng. Dịch vụ phòng sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7, bao gồm dọn phòng hàng ngày, phục vụ phòng và hỗ trợ du khách.
Hình 1.4. View nhìn từ khách sạn Praha
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17"><i><b>1.2.3. Các dịch vụ bổ sung</b></i>
<i>Dịch vụ phòng họp</i>
Để đáp ứng nhu cầu của khách, Praha Hotel phát triển một phòng họp cho các khách hàng có mục đích làm việc, cơng tác khi lưu trú tại khách sạn. Khách sạnluôn hỗ trợ đầy đủ trang thiết bị và đáp ứng các yêu cầu của khách nếu khách muốntrang trí phịng họp, th trợ lý...
<i>Các dịch vụ bổ sung khác: </i>
Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội họp, khách sạn Praha còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:
Dịch vụ hỗ trợ đặt tour. Dịch vụ giặt ủi.
Dịch vụ đưa đón tại sân bay.
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"> Dịch vụ hỗ trợ đặt xe
<b>1.3. Những thành tựu đạt được của khách sạn Praha</b>
Khách sạn nhắm đến thị trường khách hàng mục tiêu là các khách hàng bình dân có mục đích lưu trú nghỉ ngơi hoặc cơng tác ngắn hạn tại thành phố Vinh. Tập trung vào khách hàng tiềm năng đó, khách sạn Praha phát triển các dịch vụ và phòng ở tiện nghi cho du khách. Với quan niệm luôn đặt khách hàng và dịch vụ lênhàng đầu nên khách sạn đã tìm cho mình được một ví trí trong thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú tại thành phố Vinh nói riêng và tỉnh Nghệ An nói chung.
Tuy là khách sạn nhỏ nhưng Praha vẫn chú trọng marketing và quảng bá. Khách sạn có trang Facebook riêng để khách hàng truy cập và theo dõi. Đồng thời, trên các trang web đặt phòng và du lịch của tỉnh Nghệ An như Hotelmix.vn,
Visitnghean.com, vn.trip,... khách sạn Praha cũng được đề cử và được đánh giá khátốt. Nhiều khách hàng đã đến lưu trú và sử dụng dịch vụ vẫn lựa chọn quay lại đây.Việc này không chỉ đánh dấu sự thành công của khách sạn mà còn là kết quảcủa sự nỗ lực, cam kết và chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Có được vị thế tốt trên thị trường đồng nghĩa với việc khách sạn đã xây dựng được lòng tin và uy tín từ phía khách hàng, cũng như tạo ra một dấu ấn tích cực trong cộng đồng du lịch và cả ngành khách sạn của thành phố Vinh.
Hình 1.7. Hình ảnh của khách sạn Praha trên trang web visitnghean
<i>(Nguồn: Visitnghean.com)</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">Hình 1.8. Hình ảnh của khách sạn Praha trên trang web Hotelmix
<b>1.4. Một số hạn chế và đề xuất cho khách sạn Praha</b>
Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, khách sạn Praha cũng cịn tồn tại rất nhiều hạn chế cần tìm cách khắc phục để phát triển hơn trong xu thế mới.
<i>Cơ sở vậtchất</i>
Với vị trí là một khách sạn nhỏtư nhân, khách sạn Praha có
- Tân trang kiến trúc bên ngoài vàsử dụng biển quảng cáo lớn: Đầu
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">nhiều hạn chế về cơ sở vật chất.Tòa nhà khách sạn được xâydựng đã lâu nên nhìn từ bênngoài khách sạn khơng cịnđược bắt mắt và thu hút dukhách nữa. Khách sạn chỉ có 5tầng và 21 phịng nay đã khơngcịn đủ để phục vụ nhu cầukhách lưu trú đến thành phốVinh du lịch ngày càng tăng.Trang web đặt phòng vào mùacao điểm ln báo hết phịng vàkhơng đáp ứng được lượngkhách đang tăng lên đáng kể.Ngoài ra, một số phịng nhỏ,khơng đủ tiện nghi và trangthiết bị hiện đại để tạo sự thoảimái cho khách; khu vực nhà ănnhỏ và thực đơn ít món.
tiên, khách sạn nên xem xét việctân trang lại kiến trúc bên ngoàiđể tạo ra một ấn tượng mạnh mẽhơn đối với khách hàng. Sử dụngcác biển quảng cáo lớn và bắt mắthơn có thể giúp thu hút sự chú ýcủa khách hàng và tăng cườngviệc nhận diện thương hiệu củakhách sạn.
- Nâng cấp cơ sở vật chất và trangthiết bị trong phòng: Đầu tư vàoviệc nâng cấp cơ sở vật chất vàtrang thiết bị trong phòng là mộtphần quan trọng để tạo ra một trảinghiệm lưu trú tốt hơn cho kháchhàng. Điều này có thể bao gồmviệc cập nhật nội thất, thiết bịđiện tử, phòng tắm và các tiệnnghi khác để đáp ứng được sựthoải mái và tiện nghi của kháchhàng.
- Tăng số lượng phịng: Nếu khảnăng tài chính cho phép, việc tăngsố lượng phòng là một cách hiệuquả để đáp ứng nhu cầu ngàycàng tăng của khách hàng. Điềunày cũng có thể giúp tăng doanhthu và lợi nhuận của khách sạntrong dài hạn.
- Mở rộng khu vực nhà ăn và cảithiện thực đơn: Mở rộng khu vựcnhà ăn và cải thiện thực đơn làmột cách để cung cấp cho khách
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">hàng một trải nghiệm ẩm thực đadạng và thú vị hơn. Điều này cóthể thu hút khách hàng mới và tạora một trải nghiệm ăn uống tốthơn cho khách hàng hiện tại.
<i>Marketingvà quảng bá</i>
Trong thời đại công nghệ sốphát triển nhanh chóng, cácngành kinh doanh cơ sở lưu trúđang dần có bước thay đổi vềchiếc lược marketing và quảngbá để phù hợp với xu thế. Biểuhiện cho sự thay đổi chóng mặtđó là nếu như trước đây cáckhách sạn chỉ tập trungmarketing và quảng bá tại địaphương và theo hình thứctruyền thống thì ngày nay, cáctrang web, ứng dụng đặt phòngkhách sạn; đặt vé tàu xe, máybay; đặt tour du lịch online đãxuất hiện. Và điều đó địi hỏingành khách sạn cần có sự thayđổi. Việc bán phòng trên cáckênh điện thoại, trang page,website của khách sạn khơngcịn hiệu quả nữa bởi kháchhàng lựa chọn đặt đến các trangweb, ứng dụng đặt phòng đểđược giảm giá, được mua trọngói. Đứng trước tình trạng đó,khách sạn Praha gặp phải tháchthức lớn. Đó là việc marketingkiểu cũ đã được vận hành quá
- Xây dựng trang web chuyênnghiệp: Một trang web chuyênnghiệp là nền tảng cơ bản để tiếpcận khách hàng trực tuyến. Trangweb cần được thiết kế đẹp mắt, dễsử dụng, tối ưu hóa cho các thiếtbị di động và tối ưu hóa cơng cụtìm kiếm (SEO) để dễ dàng đượctìm thấy trên các cơng cụ tìmkiếm như Google.
- Sử dụng các kênh đặt phòngtrực tuyến: Các khách sạn nhỏcần phải tham gia vào các nềntảng đặt phòng trực tuyến nhưBooking.com, Agoda, Expedia,Airbnb và nhiều hơn nữa để tiếpcận được đối tượng khách hàngrộng lớn trên toàn cầu.
- Xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng thông qua emailmarketing: Sử dụng emailmarketing để gửi thông tin về cácưu đãi đặc biệt, chương trìnhkhuyến mãi, sự kiện địa phươngvà các thông tin khác đến kháchhàng hiện tại và tiềm năng. Điềunày giúp tạo mối quan hệ vớikhách hàng và tăng cường trung
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">lâu, nên việc đổi mới ngay làmột điều không thể. Hơn nữa,khách sạn cũng thiếu kinhnghiệm và thiếu nhân sựchuyên nghiệp về vấn đề nàynên càng khó thực hiện chuyểnđổi hơn.
- Sử dụng mạng xã hội để tươngtác với khách hàng: Tận dụngmạng xã hội như Facebook,Instagram và Twitter để chia sẻhình ảnh đẹp và nội dung hấp dẫnvề khách sạn, cập nhật thông tinvề các sự kiện địa phương và giaotiếp với khách hàng một cách trựctiếp.
- Đầu tư vào quảng cáo trựctuyến: Sử dụng các dịch vụ quảngcáo trực tuyến như Google Ads,Facebook Ads để tăng cường hiểnthị và tiếp cận với đối tượngkhách hàng tiềm năng. Việcquảng cáo trực tuyến có thể giúptăng cường nhận thức thươnghiệu và tăng cơ hội đặt phòng.- Cập nhật thông tin thườngxuyên và tương tác với kháchhàng: Đảm bảo thông tin trên cáckênh trực tuyến như trang web,các nền tảng đặt phòng và mạngxã hội luôn được cập nhật thườngxuyên và phản hồi nhanh chóngcho các yêu cầu và câu hỏi từkhách hàng.
<i>Thị trườngcạnh tranh</i>
Thành phố Vinh đang ngàycàng phát triển mạnh về du lịchvà kinh doanh dịch vụ lưu trú.Điển hình là có rất nhiều kháchsạn nhỏ, vừa và có cả những
- Tập trung vào trải nghiệm kháchhàng: Đảm bảo rằng trải nghiệmcủa khách hàng tại khách sạnPraha ln tốt nhất có thể. Tạo ramột dịch vụ khách hàng xuất sắc
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">khách sạn lớn 4,5 sao để phụcvụ các phân khúc khách hàngkhác nhau. Trong một thịtrường cạnh tranh gay gắt nhưvậy, khách sạn Praha đang gặpkhó khăn trong việc duy trì vàtăng cường thị phần của mình.Các khách hàng hoàn tồn cóthể lựa chọn một trong sốnhững khác sạn cùng phân khúcvới giá rẻ hơn hoặc dịch vụ tốthơn so với khách sạn Praha vàkhách sạn Praha sẽ phải chia sẻnguồn khách hàng vốn có củamình nếu khơng có những điểmmạnh thu hút khách.
và trải nghiệm lưu trú đáng nhớcó thể giúp khách sạn giữ chân vàthu hút khách hàng trung thành.- Phát triển các gói ưu đãi vàkhuyến mãi đặc biệt: Tạo ra cácgói ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫnđể thu hút khách hàng mới và giữchân khách hàng hiện tại. Các góiưu đãi có thể bao gồm giảm giácho lưu trú dài hạn, các góicombo dịch vụ hoặc các ưu đãiđặc biệt cho các sự kiện đặc biệt.- Phát triển các dịch vụ và hoạtđộng độc đáo: Tạo ra các trảinghiệm độc đáo và các hoạt độnggiải trí để thu hút khách hàng.Các hoạt động như các buổi biểudiễn âm nhạc, tour du lịch địaphương, hoặc các lớp học về vănhóa địa phương có thể tạo ra sựkhác biệt và thu hút sự chú ý từkhách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b>PHẦN 2: KẾT QUẢ THỰC TẬP </b>
<b>2.1. Thực hành nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Praha</b>
<i><b>2.1.1. Bộ phận Lễ Tân khách sạn Praha</b></i>
<i>2.1.1.1. Vai trò của lễ tân tại khách sạn</i>
Bộ phận lễ tân của khách sạn Praha đóng vai trị quan trọng như một chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. Lễ tân không chỉ là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng, mà còn là người giữ vai trò trung tâm trong việc phối hợp và tổ chức các hoạt động phục vụ khách hàng. Với vai trò là người tiếp xúc chính với khách hàng, nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng làm việc linh hoạt để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Họ không chỉ đơn thuần là người tiếp đón và hướng dẫn khách hàng, mà còn phải xử lý các yêu cầu, khiếu nại và tạo ra trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách hàng.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân cũng đóng vai trị quan trọng trong việc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận nhà hàng, buồng phòng, quản lýsự kiện, để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra một cách suôn sẻ và thống nhất. Họ còn là người đại diện cho khách hàng trong việc giao tiếp và truyền đạt thông điệp giữa
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">khách hàng và khách sạn. Nếu khách hàng có bất cứ yêu cầu hay phàn nàn thì bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp nhận đầu tiên,
Khơng chỉ vậy, vai trị của lễ tân tại Praha còn là một nguồn lực quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, đóng góp ý kiến và mở rộng mạng lưới kinh doanh của khách sạn. Bởi lẽ, nhân viên lễ tân thường được đào tạo để có thể giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả. Việc này giúp tạo ra một kênh quảng cáo miễn phí thơng qua từ khóa của miệng và khuyến nghị từ những người có kinh nghiệm trực tiếp với dịch vụ.
Hình 2.1. Khu vực lễ tân của khách sạn Praha
<i>(Nguồn: visitnghean)2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Praha</i>
Vì quy mô khách sạn nhỏ lẻ nên bộ phận Lễ tân của khách sạn Praha chỉ có 2đến 3 người. Do khối lượng công việc của cả khách sạn này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ haihoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu của bộ phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân và khoảng 2 hoặc 3 nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấnđề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca: ca sáng, ca chiều và ca tối.
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại một khách sạn
<i>Bước 1: Chào đón khách với thái độ niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp. Đầu</i>
tiên, khi khách đến với khách sạn Praha, công việc của nhân viên lễ tân khách sạn chính là tiếp đón khách hàng. Lễ tân sẽ đón khách hàng với một nụ cười và lời chào hỏi thân thiện, tạo cảm giác thoải mái và ấm áp cho khách. Nếu trường hợp khách phải chờ check-in thì lễ tân nên hỏi han, quan tâm khách, dẫn khách đến khuvực ghế chờ chuyên dụng và mời khách dùng trà/ nước trong thời gian chờ.
<i>Bước 2: Xác nhận thơng tin đặt phịng.Đối với khách đã đặt phịng trước đó: </i>
- Nhân viên lễ tân xác nhận thơng tin đặt phịng của khách hàng bằng cách kiểm tra trong hệ thống đặt phòng của khách sạn.
- Lễ tân xác minh thơng tin như ngày nhận phịng, số lượng người lưu trú, loại phòng đã đặt, và mọi yêu cầu đặc biệt từ khách hàng.
- Sau khi xác nhận, nhân viên lễ tân thông báo cho khách hàng về thơng tin đặt phịng, giá cả, và các dịch vụ đi kèm được yêu cầu.
<i>Đối với khách chưa đặt phịng trước đó: </i>
</div>
