Báo cáo thực tập khách sạn Especen

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN ESPECEN

Giáo viên hướng dẫn
ThS. Nguyễn Thùy Trang
Bộ môn: Marketing du lịch

GV Chấm 1

Chữ
ký .................................
Họ và
tên: ................................
.

Sinh viên thực hiện
Ngô Văn Huynh
Lớp: K45B4
Mã SV: 09S110262

ĐIỂM BÁO CÁO
GV Chấm 2

Chữ
ký .................................

Họ và
tên: ................................
.

Hà Nội – 2012

TRƯỞNG BM


2

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Especen
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Especen
Tên giám đốc : Nguyễn Huyền Trang
Địa chỉ: 28 đường Thọ Xương, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội
Email:
Website: www.especen.vn
Năm hoạt động: 1990
Telephone: +84 (4) 38244401 - 3 9380200
Fax: +84 (4) 38259460
Khách sạn Especen là một trong những khách sạn mini đầu tiên được xây
dựng từ những năm 1990. Nằm ở trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, ở một con
phố yên tĩnh chỉ cách nhà thờ St. Joseph (nhà thờ lớn) 30 mét, 5 phút đi bộ từ hồ
Hoàn Kiếm, 7 phút đi bộ từ phòng vé VietnamAirlines và điểm đón xe bus đi
sân bay tại số 1 Quang Trung. Từ khách sạn Especen bạn có thể đi bộ đến hầu
hết các địa điểm tham quan nổi tiếng, các nhà hàng, phòng tranh,... tại Hà Nội.
Khách sạn Especen là khách sạn tiêu chuẩn 2 sao thuộc tập đoàn Especen của
Pháp, xây mới hoàn toàn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại.Khách sạn Especen
có các loại phòng: single, double, twin, family các hạng từ standard đến deluxe

với đầy đủ các dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn, phòng sạch sẽ, rộng
thoáng, tất cả các phòng đều có cửa sổ, một số phòng có ban công. Free internet
& WIFI. Được đánh giá là khách sạn budget (được nhiều khách hàng ưa thích.
Đặc biệt khách sạn có dịch vụ gọi điện thoại VoIP ra nước ngoài với cước rẻ
như gọi nội địa.


3

1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý tại khách sạn Cầu Giấy
1.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn
Giám đốc

Trợ lý
giám
đốc

BP
hành
chính

Kế
toán,
tài vụ

Hành
chính và
tổ chức
thị
trường

BP lễ
tân

BP
buồng

GĐ
phòng
du lịch

BP
dịch
vụ bổ
sung

BP bàn
–bar
thuộc
phòng
ăn

BP
bếp

BP bảo
vệ, sửa
chữa,
tạp vụ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Especen
Khách sạn có mô hình cơ cấu tổ chức dạng trực tuyến chức năng: là sự kết
hợp của mô hình cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến và mô hình cơ cấu tổ chức kiểu
chức năng vì vậy mà nó tận dung được ưu điểm của hai loại mô hình. Mỗi bộ
phận đều có chưc năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật
thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất.
1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
- Ban giám đốc: Bao gồm giám đốc và hai trợ lý giám đốc. Trong đó, giám
đốc là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về
hoạt động kinh doanh của khách sạn theo pháp luật hiện hành. Trợ lý giám đốc
là người hỗ trợ, giúp đỡ giám đốc thực hiện việc quản lý công việc.
- Các phòng quản lý:
+ Tổ chức - Hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác quản trị hành
chính: tài chính kế toán, tổ chức nhân sự, lao động tiên lương. Chịu trách nhiệm


4

về cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ, quản trị nhân
sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởng và định mức lao động.
+ Kinh doanh-Thị trường: Có trách nhiệm tuyên truyền, quảng bá sản phẩm
của khách sạn đến với khách hàng. Tìm hiểu nghiên cứu thị trường, đưa ra các
chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần hay
chuyển hướng kinh doanh của khách sạn. Nhận đặt phòng và dịch vụ ăn uống từ
các khách hàng.
+ Tài chinh-Kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của khách
sạn, quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có trách nhiệm báo cáo
tình hình ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết.
- Các bộ phận kinh doanh trực tiếp
+ Front office: Bao gồm hai tổ Lễ tân và Bell. Trong đó, Lễ tân có nhiệm vụ

thay mặt ban giám đốc đón tiếp khách, nhận các yêu cầu khi khách hàng làm thủ
tục đến hay dời khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn đẻ
theo dõi và cung cấp dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung tốt nhất đến cho khách
hàng. Bell có nhiệm vụ chào đón khách, dẫn khách và chuyển hành lý cho khách
lên phòng.
+ Buồng phòng: Đây là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại
thất phòng ở khách sạn, hàng ngày dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình
trạng, chất lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để
các bộ phận chức năng xử lý.
+ Bàn- Bar: có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng trong và
ngoài khách sạn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống cho các hội nghị hội thảo, tiệc…
tại khách sạn.
+ Bếp: là bộ phận trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng
nhu cầu ăn uống của khách hàng. Có nhiệm vụ thiết kế ra các món ăn nhằm thu
hút khách đến khách sạn. Ngoài ra, bộ phận bếp cũng chịu trách nhiệm lên thực
đơn và chế biến món ăn cho đội ngũ lao động tại khách sạn tại bếp ăn công
nghiệp.
+ Kỹ thuật: có nhiệm vụ phụ trách các thiết bị về điện nước, quản lý kỹ thuật,
vận hành tu dưỡng sửa chữa trang thiết bị trong các bộ phận của khách sạn.


5

1.2.3.Đặc điểm cơ cấu lao động theo chức vụ tại khách sạn
Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động tại khách sạn Especen năm 2012
Các bộ
phận

Ban
giám

đốc
Kế
toán
Tổ
chức
thị
trường
Lễ tân
Buồng
Bàn,
Bar
Bếp
Bảo vệ
Sửa
chữa
Tạp vụ
Du
lịch
Tổng
Tỷ
trọng
(%)

2

Giới tính

Độ tuổi

Nam

Nữ

<
25

1

2
3

1

5
7
1

5

1
2
1

1
2
1

>
25

1

25
35
2

2

1

1

2

7
1

1
3
1

Trình độ chuyên môn

Ngoại ngữ

ĐH

>
C

CĐ

TC

LĐ
PT

2

C

B

1

3

2

1

1

1

1

4
2

4

1
3
1

3

2
1
1

3

1
2
1

2
4

2
4

1

2
3

30 12

100 40

18
60

6
20

21
70

<
A

2

1

1
1

1

2

1

2

A

2

2

2

1

1
1

1
1
2

3
10

3

1

12
40

9
30

3

10

6
20

2
1

3

9
30

9
30

6
20

3
10

(Nguồn: phòng hành chính tổ chức khách sạn Especen)
Qua bảng ta thấy được: Số lượng lao động nữ chiếm số lượng lớn 18 người
tương đương với tỷ lệ 60% trên tổng lao động của khách sạn và chiếm số lượng
lớn ở bộ phận buồng, kế toán, tạp vụ, du lịch. Điều này hoàn toàn phù hợp với
công việc cần sự cẩn thận, khéo léo, nhẹ nhàng trong giao tiếp và phục vụ
khách. Số lượng nam tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp, sửa chữa, bảo vê,... Nơi
đòi hỏi sự tập trung, tính chuyên nghiệp, cảnh giác.
Lao động của khách sạn chủ yếu nằm ở độ tuổi 25-35 tuổi, chiếm 70% trong

tổng lao động của khách sạn. Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi trong khách sạn là

3
10


6

hợp lý, phù hợp với từng bộ phận, lao động trẻ, nhanh nhẹn, hoạt bát, tiếp thu
nhanh, tạo nên bộ mặt mới cho khách sạn.
Trong 30 lao động tại khách sạn có tới 40% lao động có trình độ đại học và
trên đại học, 30% trình độ cao đẳng, 30% còn lại là trình độ trung cấp và lao
động phổ thông. Trình độ ngoại ngữ khá tốt với 30% lao động có ngoại ngữ trên
bằng C, 30% có ngoại ngữ bằng C. Tập trung chử yếu ở bộ phận: Ban giám
đốc,lễ tân, dịchvụ; còn lại 40% lao động có ngoại ngữ bằng B trở xuống.
Khách sạn đã là khá tốt trong khâu tuyển chọn nhân viên đầu vào cũng như
sắp xếp vị trí công việc phù hợp cho công nhân viên. Trong thời gian tới, công ty
nên cải thiện dần trình độ ngoại ngữ, cũng như trình độ chuyên môn của bộ
phận: buồng, bảo vệ, tạp vụ để chất lượng dịch vụ được tốt hơn. Khách sạn cũng
nên tăng thêm nhân viên bàn, bar, bếp để phục vụ cho quá trình phát triển kinh
doanh dịch vụ ăn uống, tiệc,... sau này.
1.3.Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của khách sạn Especen
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là hướng kinh doanh chính quan trong và
mang lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn trong những năm qua, khách sạn kinh
doanh với 24 buồng, cung ứng cho khách hàng các dịch vụ đầy đủ, tiện nghi
cùng với cơ sở vật chất và hoạt động phục vụ của nhân viên trong khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và khách địa phương.
- Kinh doanh lữ hành: tổ chức cho khách đi lễ hội và tổ chưc, đưa đón khách
đi nghỉ mát thăm quan những thắng cảnh của đất nước. Ví dụ như các tour: Chùa

Hương, Vịnh Hạ Long – Cát Bà, tham quan thành phố Hà Nội,...
- Kinh doanh phòng cho thuê: Địa chỉ tại phố Đặng Thai Mai, quận Tây Hồ,
chỉ cần 5 phút đi bộ đến Hồ Tây.
Mỗi căn hộ đều là 100 m² trên tầng tư nhân có thang máy, đầy đủ ánh sáng và
gió từ Hồ Tây với các cửa sổ và ban công xung quanh. Bao gồm:
+ 02 phòng ngủ với ban công riêng
+ Một phòng khách
+ Một phòng ăn
+ Một nhà bếp
+ 02 phòng tắm


7

- Về kinh doanh các dịch vụ khác: Đây là hoạt động kinh doanh bổ trợ phục
vụ cho các nhu cầu về dịch vụ chính cho khách hàng: giặt là, cho thuê các
phương tiện thông tin liên lạc ( máy Fax, Internet), dịch vụ cho thuê phương tiện
đi lại ( xe máy,xe đạp) , dịch vụ gọi điện thoại VoIP ... Kinh doanh dịch vụ này
tuy không đem lại doanh thu cao như các bộ phận khác, nhưng bù lại chi phí đầu
tư không cao và khả năng thu hồi vốn nhanh.
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN ESPECEN
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Especen
Dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và mang lại doanh thu lớn cho
khách sạn, khách sạn có 24 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi: salon, điều hòa 2
chiều, bồn tắm nóng lạnh, truyền hình cáp, wifi,... với 4 loại phòng với giá cả
phù hợp với khách hàng có thu nhập trung bình khá, khách sạn thành lập đã lâu
và gần đây đã nâng cấp, sửa chữa lại một số phòng, vì vậy chất lượng phòng
cũng được đảm bảo. Khách sạn Especen được giới thiệu bởi sách guide book

LonelyPlanet và các website nổi tiếng về du lịch như : WikiTravel,
TravelAdvisor.com,NewHanoian.com,ReidOnTravel.com,hostelWorld.com.
TravelAdvisor đã xếp hạng Especen hotel đứng thứ 12 trên tổng số 226 khách
sạn tại Hà Nội (tháng 8/2008).
Dịch vụ ăn uống: Mới chỉ có thực đơn bữa sáng. Khách sạn chưa khai thác
triệt để được dịch vụ này
Dịch vụ lữ hành với các tour du lịch trong nước: Hạ Long, Sa Pa, chùa
Hương... với giá cả rẻ. Đồng thời công ty cũng phối hợp, liên kết với các doanh
nghiệp du lịch uy tín khác để đưa tới khách hàng các gói du lịch tư nhân:
Fansipan, Hòa Bình, Mai Châu,... Hoạt động này thu hút rất nhiều du khách, đặc
biệt là khách nước ngoài và mang về lợi nhuận đáng kể cho khách sạn. Sự lâu
đời cũng như những nhận xét, bình luận của các khách hàng từng trải nghiệm
tour du lịch của khách sạn đã làm nền móng giúp du khách đặt niềm tin vào
khách sạn.


8

Dịch vụ cho thuê phòng ở Đặng Thai Mai tuy trình bày được rõ nội thất, thiết
bị ở trên trang web của khách sạn nhưng chưa nêu ra được vị trí chính xác cũng
như chưa công bố giá thành thuê.
Các dịch vụ khác vẫn chưa được khai thác triệt để, khách sạn chủ yếu là
khách nước ngoài: ngoài các dịch vụ hữu ích như cho thuê xe, các gói cước điện
thoại giá rẻ,... khách sạn nên mở thêm dịch vụ giặt là tại khách sạn thay vì giặt
ngoài; nên thiết kế 1 mini-bar riêng biệt để phục vụ nhu cầu giải trí.
Bảng 2.1: Tập hợp giá cả sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Especen
ST
T
1

Lĩnh vực
KD
Lưu trú

2
3

Ăn uống
Lữ hành

4

Phòng cho
thuê

5

Dịch vụ
khác

Sản phẩm
Double bedroom

Double bedroom
Superior double bedroom
Twin bedroom (with window)
Family room with balcony the room
Long-term staying room
Bữa sáng
Romantic vịnh Hạ Long (1 ngày)

Vịnh Hạ Long - đảo Cát Bà - Kayaking(2 ngày 1
đêm)
Vịnh Hạ Long - Cát Bà, công viên quốc gia Kayaking (3 ngày 2 đêm)
Leo núi Sa Pa (2 ngày 3 đêm)
Leo núi Sa Pa (3 ngày 4 đêm)
Sa Pa - chợ Bắc Hà (3 ngày 4 đêm)
Hoa Lư - Tam Cốc (1 ngày )
Tham quan thành phố Hà Nội (1 ngày)
Chùa Hương (1 ngày)
Các gói du lịch tư nhân
Căn hộ

Giá
(USD)
22
25
25
28
14 -17
3
38
139
229
125
160
170
35
35
36
Liên hệ

Liên hệ

Bảo quản hành lý
Trao đổi ngoại tệ
...
(Nguồn: khách sạn Especen)

2.1.2.Thị trường khách của khách sạn


9

Bảng 2.2: Cơ câu nguồn khách đến khách sạn Especen năm 2011-2012
STT

Chỉ tiêu
Năm 2011
Năm 2012
Tổng khách Lượt
Tỷ
Lượt
Tỷ
khách trọng khách
trọng
%
%

So sánh 2011/2012
+
%

Tỷ
trọng
%

1

Tổng khách 12580

100

100

(2467) (19,61)

2

Khách
trong nước
Khách
công vụ nội
địa
Khách du
lịch nội địa
Khách
quốc tế
Anh
Pháp
Đức
Ý
Mỹ

Các nước
khác

2106

16,74 1862

18,41

(244)

(11,59)

1,67

820

38,94 786

42,21

(34)

(4,15)

3,27

1286

61,06 1076

57,79

(210)

(16,33)

(3,27)

10474

83,26 8251

81,59

(2223) (21,22)

(1,67)

4622
866
1195
610
2728
453

44,13
8,27
11,41
5,82

26,05
4,33

46,35
9,79
10,4
3,84
24,51
5,11

(798)
(58)
(337)
(293)
(706)
(31)

(2,22)
(1,52)
(1,01)
(1,98)
(1,54)
0,78

3

10113

3824
808

858
317
2022
422

(17,27)
(6,7)
(28,2)
(48,03)
(25,88)
(6,84)

(Nguồn: Phòng hành chính tổ chức khách sạn Especen)
Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Especen đã giảm tương đối, năm 2011 số
lượng khách là 12580 đến năm 2012 chỉ còn 10113, giảm 2467 khách tương ứng
với giảm 19,61%. Ta có thể thấy được: Khách quốc tế là đối tượng chính, và ổn
định của khách sạn, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Trong đó đặc
biệt là khách Anh và Mỹ chiếm lượng lớn trong cơ cấu khách của khách sạn. Do
ảnh hưởng của sự biến động kinh tế cả trong và ngoài nước năm 2012 vừa qua
nên lượng khách quốc tế, nội địa cũng giảm theo.
Khách nội địa chiếm tỷ trọng thấp do khách sạn nằm ở khu vực trung tâm
phố cổ Hà Nội, hướng tới các khách du lịch quốc tế là chủ yếu. Năm 2012,
lượng khách đến với khách sạn giảm 244 lượt khách, tương ứng tỷ lệ giảm
11,59% và tỷ trọng giảm 1,67%. Khách chủ yếu là khách du lịch nội địa (chiếm
57,79%), còn lại là khách công vụ nội địa.
Nguồn khách đến với khách sạn Especen bị chi phối bởi tình hình biến động
kinh tế trong nước và thế giới. Đặc biệt năm 2012, tốc độ tăng trưởng kinh tế thế


10

giới xuống dưới mức 3%. Tuy ở Việt Nam chỉ số lạm phát giảm từ 18% xuống
13,3% nhưng vẫn còn cao, lượng khách nội địa giảm so với năm 2011và đây
cũng không phải tập khách hàng chiếm tỷ trọng chính của khách sạn (18,41% ).
2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Especen hai năm 2011 và 2012
Năm 2012 khách sạn Especen hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ
chưa được tốt, sự biến động về kinh tế ( khủng hoảng kinh tế, lạm phát,...) trong
và ngoài nước ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh doanh của khách sạn.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Especen
Các chỉ tiêu

1.Tổng doanh thu
-DTKD lưu trữ
Tỷ trọng
-DTKD ăn uống
Tỷ trọng
-DTKD lữ hành
Tỷ trọng
-DTKD phòng cho thuê
Tỷ trọng
DTKD dịch vụ bổ sung
Tỷ trọng
2.Chi phí KD
-Chi phí KD lưu trú
-Chi phí KD ăn uống
-Chi phí KD lữ hành
-Chi phí KD phòng cho thuê
-Chi phí KDDV khác
Tỷ suất chi phí
3.Tổng Lao động

4.Năng suất LĐBQ
5.Tổng quỹ lương
-Tiền lương bq theo tháng
-Tỷ suất tiền lương
6.Tổng nguồn vốn
7.Lợi nhuận trước thuế
8.Thuế TNDN
9.Lợi nhuận sau thuế

ĐVT

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
Trđ
Trđ
Trđ
Trđ
Trđ
%
Người

Trđ/ng
Trđ
Trđ
%
Trđ
Trđ
Trđ
Trđ

Năm
2011
6322
3211
50,79
1101
17,42
864
13,67
358
5,66
788
12,46
1788
658
499
265
144
222
28,28
28

225,79
926,6
2,76
14,66
12312
3607,4
901,85
2705,55

Năm
2012
5170
2872
55,55
895
17,31
587
11,36
316
6,11
500
9,67
1921
707
513
335
213
153
37,16
30

172,33
1157,1
3,21
22,38
13018
2091
522,75
1568,25

So sánh 2012/2011
+
(1152)
(339)
(206)
(277)
(42)
(288)
133
49
14
70
69
(69)
2
(53,45)
230,5
0,45
706
(1516,4)
(37,91)

(1137,3)

%
(18,22)
(10,56)
4,76
(18,71)
(0,11)
(32,06)
(2,31)
(11,73)
(0,45)
(36,55)
(2,79)
7,44
6,93
2,81
26,42
32,39
(31,08)
8,88
7,14
(23,67)
24,88
16,3
7,72
5,73
(42,04)
(42,04)
(42,04)

11

10.Tỷ suất lợi nhuận

%

42,8

30,33

(12,47)

(Nguồn: phòng kế toán khách sạn Especen)
Qua bảng trên ta thấy được:
- Doanh thu: doanh thu của khách sạn năm 2012 giảm 1152 triệu đồng, tương
ứng với giảm 18,22%. Việc kinh doanh năm 2012 của khách sạn không thuận
lợi, doanh thu lưu trú giảm 339 triệu đồng, tương ứng với giảm 10,56%. Tốc độ
giảm doanh thu của dịch vụ này châm hơn so với các dịch vụ khác. Nhờ chất
lượng dịch vụ tốt với giá thành rẻ nên khách du lịch nước ngoài vẫn ổn định và
doanh thu dịch vụ này không bị giảm quá lớn, tỷ trọng doanh thu của dịch vụ
này tăng 4,76%. Đây cũng là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, mang lại
doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Mặc dù doanh thu giảm nhưng năm 2012,
khách sạn đạt được doanh thu khá lớn 5170 triệu đồng, và chênh lệch tỷ trọng
với năm 2011 của các dịch vụ là <5%, con số khá khiêm tốn.
- Chi phí: Tổng chi phí năm 2012 tăng so với năm 2011 là 133 triệu đồng
tương ứng với tỷ lệ tăng 7,44%, trong đó chi phí cho kinh doanh ăn uống tăng ít
nhất so với các dịch vụ khác. Năm 2012 với lạm phát còn khá cao, giá các loại
thực phẩm tăng theo, tuy nhiên khách sạn có chiến lược thích hợp cho mình, có

nguồn cung dự trữ nên hạn chế tối đa được chi phí mua nguyên vật liệu.
Lượng khách đến khách sạn giảm, khách sạn vẫn phải trả chi phí cho các
thiết bị dụng cụ, buồng trống khách,... do đó chi phí lưu trú tăng 49 triệu đồng.
Lĩnh vực kinh doanh phòng cho thuê và kinh doanh lữ hành chi phí đều tăng
tương ứng 70 và 69 triệu trong khi đó các dịch vụ khác chi phí lại giảm 69 triệu.
Điều này có thể giải thích do lượng khách đăng ký tour năm 2012 giảm so với
năm 2011 nên kéo theo các dịch vụ kinh doanh lữ hành giảm và kéo theo dịch
vụ phòng cho thuê trong tour cũng giảm theo.
Tỷ suất chi phí của khách sạn năm 2012 là 37,16% tăng so với năm 2011 là
8,88%. Tỷ suất chi phí tăng tuy nhiên, so sánh giữa chi phí bỏ ra với doanh thu
khách sạn thu được thì ta thấy được khách sạn vẫn kinh doanh có hiệu quả.
- Tổng quỹ lương tăng 230,5 triệu đồng, tương ứng tăng với 24,88%, trong
đó bình quân 1 tháng nhân viên nhận mức lương 3,21 triệu đồng. Lạm phát cao,
giá tăng, tăng lương cho nhân viên mục đích nâng cao mức sống cho nhân viên,
khuyến khích nhân viên làm việc, gắn bó lâu dài với khách sạn. Năng suất lao
động giảm so với năm 2011 là 53,45 triệu đồng tương ứng tỷ lệ giảm 23,67%.


12

- Thuế GTGT được tính dựa trên doanh thu của của khách sạn, doanh thu của
khách sạn năm 2012 giảm nên thuế GTGT cũng giảm theo.
- Lợi nhuận sau thuế: Sau khi trừ các khoản chi phí, lương nhân viên và thuế
GTGT, khách sạn đạt mức lợi nhuận 1568,25 triệu đồng và lợi nhuận ít hơn năm
2011 là 1137,3 triệu đồng tương ứng với giảm 42,04%. Doanh thu năm 2012
giảm, do đó lợi nhuận giảm trực tiếp đến doanh thu khách sạn thu về. So với
năm 2011, khách sạn kinh doanh chưua đạt hiệu quả tối đa.
Trong dài hạn, doanh nghiệp cần có biện pháp tăng doanh thu bằng cách tăng
năng suất lao động, gắn liền với mở rộng quy mô kinh doanh và nâng cao trình
độ phục vụ khách hàng. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và có công tác dự trữ

khách hàng phù hợp: giảm giá, khuyến mại, tăng quà,...

Phần 3: NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
3.1.Các vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải
3.1.1.Các vấn đề chung
- Doanh nghiệp hiện đang rất thiếu hụt nguồn nhân lực, đặc biệt là những
nguồn có chất lượng cao và được đào tạo một cách bài bản và chuyên nghiệp để
có thế đưa khách sạn ra khỏi khó khăn và phát triển.
- Khách sạn chưa có bãi đỗ xe riêng cho khách, hiện tại chỗ để xe ở sát lối đi
vào khách sạn.
- Khách sạn vẫn còn sử dụng hệ thống khóa cơ học bình thường rất phiền hà
và không an toàn.
- Thiết kế khách sạn chưa hợp lý: Quầy bàn tiếp khách khá ít bàn, không phù
hợp để tổ chưc tiệc hay tiếp đón đoàn khách lớn. Cây cảnh của khách sạn chưa
được chăm sóc tốt, vị trí sắp xếp vẫn chưa hợp lý.
- Dịch vụ ăn uống của khách sạn khá nghèo nàn, hạn hẹp khi hiện nay mới
chỉ có dịch vụ phục vụ bữa sáng.
- Chất lượng dịch vụ cung ứng chỉ ở mức trung bình, vẫn còn có những sai
sót trong quá trình tác nghiệp do nhân viên còn chưa chuyền nghiệp, chưa được
quản lý một cách hợp lý và do cơ sở vật chất chưa đảm bảo.


13

3.1.2.Các vấn đề ở một số bộ phận tác nghiệp
a, Tại bộ phận buồng
- Chăn, ga và cá đồ dùng đã cũ, thường xuyên hỏng hóc. Đồ đạc còn thiếu, và
không đồng đều giữa các phòng dẫn đến tình trạng thiếu đồ set up trong phòng
cho khách.
- Trong quá trình tác nghiệp còn yếu kém về nghiệp vụ, làm việc chưa cẩn

thận, quy trình làm việc còn chưa khoa học khiến cho chất lượng vệ sinh ở các
buồng khách còn chưa được tốt.
b, Tại bộ phận lễ tân
- Có một số nhân viên lễ tân còn làm việc chưa nghiêm túc, chưa thân thiện
với khách.
- Quy trình làm việc và phần mềm quản lý còn lạc hậu, chậm chạp, tốn nhiều
giấy tờ mà lại không hiệu quả.
- Cách bày trí quầy lễ tân không gọn gàng, khoa học, dây điện còn lộ ra và
rối lại với nhau.
- Môi trường làm việc chưa được tốt, các nhân viên không thực sự gắn kết
với nhau.
c, Tại bộ phận bàn
- Đồ dùng đã cũ và còn thiếu nhiều ga, ly , cốc, dao, thìa, dĩa, phải tận dụng
tối đa các thứ đã qua sử dụng.
3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu
Vấn đề 1: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Especen
Vấn đề 2: Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú khách sạn Especen.
Vấn đề 3: Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn
Especen.