các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh bình định

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.35 MB, 83 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Cơng trình được hồn thành tạiTrường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Phạm Xuân Giang

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ TrườngĐại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 23 tháng 12 năm 2023

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. TS. NguyễnThành Long...- Chủ tịch Hội đồng2. GS.TS. VõXuân Vinh... - Phản biện 1

3. TS. Bùi HồngĐăng... - Phản biện 24. TS. Nguyễn Ngọc Hiền... - ủy viên

5. TS. NguyễnAnh Tuấn... - Thư ký

<i>(Ghi rõ họ,tên, học hàm, học vị của Hội đong chấmbảo vệ ỉuậnvăn thạc Sĩ)</i>

<b>CHỦTỊCH HỘI ĐÒNG TRƯỞNG KHOA</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

BỘ CƠNGTHƯƠNG <b>CỘNG HỊAXẪHỘICHỦ NGHĨA VIỆT NAM</b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆPĐộc lập- Tự do - HạnhphúcTHÀNHPHĨ HỊCHÍMINH</b>

Họ tên học viên: Phạm Minh NhậtNgày, tháng, năm sinh:

Ngành: Quản trị Kinhdoanh

MSHV:Nơi sinh:

Mã ngành: 8340101

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng để gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng cá nhân tại Tỉnh Bình Định.

(1) Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Tỉnh Bình Định (2) Đo lường và kiểm định mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Tỉnh Bình Định và (3) Đe xuất một số hàm ý nhằm cải thiện nâng cao đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiềntiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Tỉnh Bình Định.

<b>II.NGÀYGIAO NHIỆMVỤ: </b>Theo QĐ số 0442/QĐ-ĐHCNngày 20/3/2023.

<b>III.NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày</b>20/09/2023.

<i>TP. HồChí Minh,ngày ...tháng...năm 2024</i>

<i>(Họ tên và chữ ký)(Họ tên vàchữ ký)</i>

<b>TRƯỞNG KHOA</b>

<i>(Họtên và chữký)</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Đầu tiên, tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cả các Thầy Cô ở Trường Đại học Cơng nghiệp Hồ Chí Minh,đặc biệt là các Thầy Cô tại Khoa Quản trị KinhdoanhViện Đàotạo quốc tế vàSau đại học,đãtạo ramơi trường họctậptuyệt vời và hỗ trợtận tình cho tơi suốtq trình làm luận văn tốt nghiệp.

Tơi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy PGS.TS. Phạm Xuân Giang đã hướng dẫnnhiệt tình, chu đáo và kiến thức sâu rộng đã giúp tơi hồn thành luận văn này. Tôicũng muốn gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồngnghiệpvà gia đình, người đã ln đồnghành và động viên tơi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn!

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

"Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng cá nhân tại Tỉnh Bình Định." Những yếu tố quan trọng nhất trong quyết địnhcủakhách hàng khi họlựachọn ngân hàngđể gửi tiền tiết kiệm tạiBình Định làmục tiêu của đềtài.

Nghiên cứu này sử dụng 02 phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Đe phát triển mơ hình nghiêncứu và điều chỉnh các biếnquan sát,đã tiến hành các buổi thảo luận nhóm vàđối thoại với các chuyên giatrong phần nghiên cứu định tính. Nhằm đo lường tác động của các yếu tố, phần nghiên cứu định lượng đã thựchiện việc đo lường quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm tại tỉnh Bình Định. Các phương pháp phân tích bao gồm kiểm định Cronbach’ Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, và phân tích hồi quy. Mau khảo sátbao gồm 289 khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Thesis with the research topic "Factors affecting the decision to choose a bank to deposit savings of individual customers in Binh Dinh Province." aims to determine the factors affecting the decision to choose a bank to deposit savings of individual customers in Binh Dinh province. Based on the research results, the authorrecommends various measures aimed at boosting the aspects linked to individual customers' choices in pickinga savings bankin Binh Dinh province.

The research utilizes both qualitative and quantitative methodologies. Qualitative inquiry involves group discussions and expert consultations aimed at exploring,refining, and augmenting observed variables to construct a research model.Quantitative analysis, on the other hand, assesses the impact of each factorinfluencing individual customers' decisions to select savings bank in Binh Dinhprovince. Thisisattained through assessments such asCronbach’s Alpha, exploratoryfactoranalysis (EFA), correlation analysis, and regression analysis, carried out on a sample of 289 customers who frequently make deposits atbankswithin theprovince.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Tôi xin cam đoan Luận văn tốt <i>nghiệp ‘‘Các yếu tố ảnh hưởng đển quyết định lựa chọn ngân</i> hàng <i>để gửi tiềntiết kiệm của khách hàng cánhân tại TỉnhBìnhĐịnh ” </i>

được tác giảtự nghiên cứu. Các thông tin được sử dụng trongLuận văn cónguồn gốcrõ ràng,trung thực.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính...3

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng...3

1.7 Ýnghĩa của đề tài...3

1.7.1 Ýnghĩa khoahọc...3

1.7.2 Ýnghĩa vềthực tiễn...4

1.8 Kết cấu luận văn...4

TÓM TẤT CHƯƠNG 1...5

CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cứu...6

2.1 Cáckhái niệm lý thuyết có liên quan... 6

2.1.1 Ngân hàng thươngmại...6

2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm...6

2.1.3 Khách hàng cá nhân...6

2.2 Cácmơ hình lý thuyết có liên quan...7

2.2.1 Mơ hình thuyết hành vi cóhoạch định...7

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

2.2.2 Thuyết hành vi người tiêu dùng...9

2.3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan...10

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngồi...10

2.3.2 Các nghiên cứu trongnước...13

2.4 Một số ảnh hưởng yếu tốđến quyết định gửi tiền tiết kiệm...16

2.5 Mơ hìnhnghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu...18

2.5.1 Các giảthuyếtnghiên cứu... 18

2.5.2 Mơ hìnhnghiên cứu đềxuất...22

2.6 Dự thảo Thang đo vàbiến quan sát chomơ hình...23

TĨM TẤT CHƯƠNG 2...25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu...26

3.1 Quytrình nghiên cứu...26

3.2 Nghiên cứu định tính...28

3.2.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình nghiên cứu...28

3.2.2 Nghiên cứu định tính hồn thiện thang đo...28

3.3 Nghiên cứu định lượng...31

3.3.1 Chọn mẫu...31

3.3.2 Phưong pháp thu thậpthôngtin...32

3.3.3 Phưong pháp xử lý thông tin...33

3.3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ...34

TÓM TẤT CHƯƠNG 3...35

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KỂT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ THẢO LUẬN...36

4.1 Tổng quan tình hình gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cánhân trên địa bàntỉnh Bình Định...36

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chínhthức...37

4.2.1 Kết quả thống kê mô tả...37

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha...43

4.2.3 Phân tíchnhân tố khám pháEFA...44

4.2.4 Phân tích hồi quy đabiến...47

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

4.2.6 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu:...54

4.2.7 Kiểm định giả định vi phạm phân phối chuẩn của phần dư và giảđịnh vi phạm quan hệ tuyến tính...55

4.2.8 Giátrị trung bình và độ lệch chuẩn của thang đo...58

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu...60

TÓM TẤT CHƯƠNG 4...60

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬNVÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...61

5.1 Kếtluận...61

5.2 Hàm ý quản trị... 61

5.2.1 Hàm ý thứ nhất cho yếu tố Côngnghệ ngân hàng...62

5.2.2 Hàm ý thứ hai cho yếu tố Chất lượngnhân viên...62

5.2.3 Hàm ý thứ ba cho yếu tố Sự thuận tiện...63

5.2.4 Hàm ýthứ tư cho yếu tố Lợi ích tài chính...64

5.2.5 Hàm ýthứ năm cho yếu tố Chấtlượng dịch vụ...64

5.2.6 Hàm ý thứ sáu cho yếu tố Sự giới thiệu...65

5.3 Hạn chếcủa đềtài và định hướng nghiên cứu tiếp theo...66

BẢNGCÂU HỎI KHẢO SÁT...71

LÝLỊCH TRÍCHNGANG CỦA HỌC VIÊN...94

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết hành vi códự định (TPB) củaAjzen (2019) ...8

Hình 2.2 Mơ hình chi tiết hành vi người mua...9

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Katircioglu và cáccộng sự (2011)... 11

Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu của Tuckervà Jubb (2018)... 12

Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu củaArora và Kaur (2019)...13

Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017)... 14

Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Quang Minh (2018)... 15

Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Võ Thị Ngọc Thúy & Nguyễn Vũ Hồi Ân (2021) 16Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả...23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu...28

Hình 4.1 Biểu đồthống kê giới tínhcủa khách hàng...38

Hình4.2 Biểu đồthống kê độ tuổi khách hàng...39

Hình 4.3 Biểu đồthống kêtrình độ học vấn khách hàng...40

Hình 4.4 Biểu đồ thống kê vị trí cơngviệc...41

Hình 4.5 Biểu đồthống kê thu nhập khách hành...42

Hình 4.6 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh...47

Hình 4.7 Mơ hình kết quả nghiên cứu...51

Hình 4.8 Biểu đồ phân tán Scatterplot...57

Hình4.9 Biểu đồ tầnxuất của phần dưchuẩn hóa...56

Hình 4.10 Biểu đồ P-P plot của phần dư chuẩn hóa...57

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm...16

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các nghiên cứu có liên quan...17

Bảng 2.3 Dự thảo biến quan sát của mơ hìnhnghiên cứu đềxuất...23

Bảng 3.1 Biến quan sát của các yếu tố độc lập của mơ hình đề xuất...29

Bảng3.2 Kiểm định sơ bộCronbach’s alpha của các thang đo (N=30)...35

Bảng 4.1 Tình hình gửi tiền tiết kiệm của khách hàngcá nhân của 04 ngân hàng lớntrên địa bàn tỉnh Bình Định...37

Bảng 4.2 Thống kê giới tính củakhách hàng...38

Bảng 4.3 Thống kê độ tuổi của khách hàng...38

Bảng 4.4Thống kêtrình độ học vấn của khách hàng...39

Bảng 4.5 Thống kê công việccủa khách hàng... 40

Bảng 4.6Thống kêthu nhập khách hàng...41

Bảng 4.7 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (N=289)...43

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA các thangđo độc lập (N=289)...44

Bảng 4.9 Bảng phương sai trích...45

Bảng 4.10 Kết quả phân tích EFA thang đo phụthuộc (N=289)...46

Bảng 4.11 Tương quan giữa nhằn tố phụ thuộc và các nhân tố độc lập...47

Bảng 4.12Hệ số xácđịnh...47

Bảng 4.13 Các hệ số hồi quy trongmơ hình hồi quy...48

Bảng 4.14 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng48Bảng 4.15 Bảng phân tích ANOVA... 49

Bảng 4.16 Kết quả phân tích kiểm định T - test đối với tiêu chí giới tính... 51

Bảng 4.17 Kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chí độ tuổi...51

Bảng 4.18 Kết quả phằn tích kiểm định Anova đối với tiêu chítrình độ học vấn.. 52

Bảng 4.19 Kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chí cơng việc...52

Bảng 4.20 Kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chíthu nhập... 53

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu...53

Bảng 4.22 Tương quan spearman giữasai số chuẩn hóavà các biến độc lập...54

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Bảng 4.23 Thống kê mô tảnhân tố đại diện để phân tích hồi quyđa biến...58

Bảng 5.1 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự đápứng...62

Bảng 5.2Trung bình của các biến quan sát yếu tố chất lượng nhân viên...62

Bảng 5.3 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự thuận tiện...63

Bảng 5.4Trung bình của các biến quan sát yếu tố lợi ích tài chính...64

Bảng 5.5 Trung bình của các biến quan sát yếu tố chất lượng dịchvụ...65

Bảng 5.6Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự giới thiệu...65

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>ATM</b> Máy rút tiền tự động.

<b>Agribank</b> Ngân hàngNôngnghiệp và Pháttriển nôngthôn

<b>BHTG</b> Bảo hiểm tiền gửi.

<b>BIDV</b> Ngân hàng TMCP Đầu tuvà Phát triển

<b>NHTM</b> Ngân hàngthưong mại

<b>LITC</b> Lợi ích tài chính

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Ngân hàng TMCP CôngThươngNgân hàng TMCPNgoại thương

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH vực NGHIÊN cứu</b>

Ngành ngân hàng đang đối mặt với nhiều tác động và áp lực từ các đơn vị tín dụngphi ngân hàng,các quỹđầu tư với sự lớn mạnh về quymơ, năng lực tài chính, sởhữunhiều cơng nghệ hiện đại, đội ngũ nhằn lực có chun mơn cao. Nguồn vốn của ngân hàng chính là điểm đầu tiên trong chu kỳ kinhdoanh. Vìvậy, nhằm thu hút dịng vốn tiết kiệm là mục tiêu quan tâm và chăm sóc đến cơng tác huy động để tăng trưởng trong tồn quá trình duytrì hoạt động.

Đời sống ngàycàng được nâng cao, người dân chú trọng hơn đến việc mua sắm, giải trí và du lịch. Mọi người cũng cân nhắc việc tích lũy tài sản để phịng ngừa rủi ro hoặcđầu tư để kiếm thu nhập trong tương lai. Hiện nay phần lớn người dân vẫn chọnkênh đầu tư gửi tiền tại các ngân hàng khi cónhu cầu bởi vì được đánh giá là an toànnhất. Đây là nơi đầu tư chắc chắn, an tồn và hầu như khơng có rủi ro do có sự bảo đảm từ ngân hàng nhà nước. Do đó có thể thấy được nhu cầu và sự quan tâm củangười dân đến dịch vụ gửi tiền để tiết kiệm là rấtlớn.

Bình Định là một tỉnh thuộc mãnh đất miền Trung. Được Chính phủ xác định là đơthị trung tâm phía nam của các đơn vị kinh tế lớn của Miền Trung, như Đà Nang và Huế là những trung tâm thương mại, dịch vụ và giao dịch quốc tế của cả khu vựcMiền Trung và Tây Nguyên. Vì vậy, nhiều ngân hàng đã mở ra tại tỉnh Bình Định nhằm phục vụ các nhu cầu. Sự tương tự nhau trong việc cung cấp các dịch vụ củangằn hàng tạo nên sự đa dạng trong việc chọn lựa sử dụng của khách hàng. Từ thựctrạng trên đề tài nghiên cứu: <i><b>“Cácyeutốảnh hưởng đen quyếtđịnh lựachọnngân hàng đểgửì tiền tiếtkiệm của kháchhàng cá nhân tạì tỉnhBìnhĐịnh"</b></i> nhằm làm sáng tỏ hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>1.2Mụctiêu nghiên cứu</b>

- Mức độ tác động của các yếu tố trên thếnào?

- Các ý kiến về quản trị nào có thể tăng cường khảnăng ra quyếtđịnh?

<b>1.4Đối tượng nghiên cứu</b>

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọnngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Định.

- Đốitượng khảo sát: Khách hàng cá nhằn đã và đang cóý định gửi tiến tiết kiệm tại các ngân hàngthưong mại trên địa bàn tỉnh Bình Định

• về thời gian: Dữ liệu sơ cấpkhảo sát và xử lý từtháng 12/2022- 03/2023; dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2020-2021.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

• Phạm vi khơng gian: tỉnh Bình Định.

<b>1.6Phương pháp</b>

<i><b>1.6.1 Phương pháp nghiên cứu địnhtính</b></i>

Đã thực hiẹn thơng qua cuộc trao đổi với chuyên gia, trong đó có 3 cán bộ ngân hàng và 2 khách hàng có kinh nghiệm lựa chọn ngân hàng để gửi, nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổsungcác thang đo của mô hìnhnghiên cứu,cũng nhưlập dự thảo phiếu khảo sát.

<i><b>1.6.2Phương pháp nghiên cứu định lượng</b></i>

Gồm có 02 bước:

<i>Nghiên cứu địnhlượng sơ bộ</i>

Sau phần nghiên cứu định tính, tác giả sẽ tiến hành một cuộc khảo sátvới 30 kháchhàngcá nhân để đánh giá sơ bộ độ tin cậy của các chỉ số và biến số quan sát. Trong giai đoạn này, sẽ có việc điều chỉnh từ ngữ và cú pháp của câu hỏi dựa trên ý kiếnphản hồi từ các khách hàng, nhằm tối ưu hóa cho qtrình nghiên cứu chínhthức.

<i>Nghiên cứu định lượng chínhthức</i>

Tác giả sẽtiến hành nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập và xử lý dữ liệu trênphần mềm thống kê SPSS. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sẽ được thực hiệnthông qua hệ soCronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mơ hình lýthuyết sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính, từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tốđối với quyếtđịnh lựa chọnngân hàng gửi tiếtkiệm. Cuối cùng, việc kiểm định bằng T-test và ANOVA sẽ được thực hiện để đánhgiá sự khác biệt theo từng tiêu chí hoặc biến kiểm sốt.

<b>1.7 Ý nghĩa của đề tài</b>

<i><b>ĩ.7.1Ynghĩa khoa học</b></i>

Trong phần kết thúc của chương 4, tác giả đã so sánh kết quảnghiên cứu của luận

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

tương đồng và khác biệt. Điều này giúp tạo ra cái nhìn tồn diện về nghiên cứu và cung cấp các nhận định sâu sắc về tính độc đáo và ý nghĩa của nghiên cứu của tác giả.

Luận văn này đã đánh giá và xác minh sự ảnh hưởng của các yếu tố đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngằn hàng ở Bình Định, đồng thời có ý kiến về các biện pháp quản trị để nâng cao sự quyết định lựa chọn này. Nó cũng có giátrị để gợi ý chocác ngân hàng địaphương khác trong việctìm hiểu quytrình lựa chọn gửi tiền tiếtkiệm của khách hàngtại địa bàn mình.

<b>1.8Kết cấuluận văn</b>

Luận văn sẽ được tiến hành với cấu trúc cụ thể như sau:Chương 1: Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu.Chương3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận.Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>TÓM TẤT CHƯƠNG 1</b>

Chương 1 của nghiên cứu đề cậpđến lý do chọn đề tài, đối tượngvà mục tiêu nghiêncứu, cũng như phạm vi nghiên cứu. Thông qua cuộc thảo luận này, nghiên cứu nhấn mạnh vào việc xác định các phương phápnghiên cứu liên quan và đánh giá tầm quantrọngcho quá trình ra quyết định của người tiêu dùng cá nhân tại Tỉnh Bình Định.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HỈNH NGHIÊN cứu</b>

<b>2.1 Cáckháiniệm lý thuyết có liênquan</b>

2.<i><b>1.1Ngân hàng th ươngmại</b></i>

Nguyễn Đăng Dờn và cáccộng sự, (2010), ngân hàng đượccông nhận làcơ sở nhậntiền gửi tiết kiệm và sử dụng số tiền đó đểcho vay, chấp nhận thanh tốn và cung cấpdịch vụ tài chính cho khách hàng. Chính xác hơn, các giao dịch trực tiếp của ngân hàngvới các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế và cá nhân chính lànguồn tiền gửi, tiếtkiệm.

Nhưvậy, ngân hàng thương mại có những tác động rất lớn đến nền kinh tế vì là định chế tài chính trung gian. Nhờ hệ thống ngân hàng mà các nguồn tài chính nhàn rỗitrongxã hội sẽ được huy động, tập trung và được sử dụng vào nhiều mục đích khácnhau.

<i><b>2.1.2 Tiềngửi tiết kiệm</b></i>

Theo Thơngtư số 48/2018/TT-NHNN, tiền gửi tiết kiệm được xác định là khoản tiền màngười gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng, vàngười gửi sẽ nhận lại toàn bộ số tiềngốc cùng lãi theo thỏathuận. Tiền gửi đóng vai trị làmột phương tiện huy độngvốn quan trọngcủa ngân hàng. Khách hàng cóthể thực hiện gửi tiền thơng qua ứng dụngcủa ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh giao dịch. Để thu húttiền gửi, các ngân hàng thường áp dụng chính sách lãi suất hấp dẫn và các chương trình khuyến mại khác nhau.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Họ như là những đốitáccủa doanh nghiệp. Họ đem lại doanhthu và lợi nhuận, đồngthời cũng là người đánh giávàxác định thành cơng của doanhnghiệp. Neu khơng cókhách hàng, doanh nghiệp khơng thể tồn tại và phát triển, có thể đối mặt với nguy cơphá sản.

Khi tiếp xúc với họ, các ngân hàng cần chú ý đến một số vấn đề như sau:

- Để thu thập thơngtin, bạn cóthể dành nhiều thời gian để nghiêncứu thịtrường, thuthập phản hồi trựctiếptừ khách hàng và sử dụng cơng.

- Tìm cơ hội gặp gỡ và giaotiếptrựctiếp với khách hàng cá nhân đểthực hiện tư vấn bán hàng.

- Khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ nào đó. Người bán cần thẩm định xem kháchhàngcó đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ đó hay không.

-Theo dõi sát sao các khách hàng, tư vấn, hỗ trợ khi cần thiết.

- Khách hàng làngười không phụ thuộc vào chúng ta mà ngược lại. Do đó, kháchhàngsẽ khơng đi tìm chúngtamà ngược lạichúng ta lại đitìm họ. Chỉ bán thứ kháchhàngcần chứ không phải thứ ta đang có

- Khách hàng cá nhân là người mang tới nhu cầu và nhiệm vụ củangười bán đó là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ.

- Gửi đi thông điệphoặc giátrị có thể kích thích cảm xúccủakhách hàng làmộtdấuhiệu cho thấy sự thành cơng.

<b>2.2 Các mơhìnhlý thuyết có liên quan</b>

<i><b>2.2.1 Mơhìnhthuyết hànhvỉ có hoạch định</b></i>

Được pháttriển bởi Fishbein & Ajzen, hướng tới việc dự đoán và lý giải hành vi củangười tiêu dùng trên đa dạng các lĩnh vực (Ajzen, 1991). TRA giả định rằng hành động một cách phù hợpdựa trên việc họ thu thập và đánh giá có hệ thốngtấtcảthơngtin có sẵn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Theo TRA,dự đoán tốt nhấtvề hành vi thực sự được ảnh hưởngbởi thái độ và chuẩn chủ quan. Thái độ bao gồm cảm nhận tích cực hoặctiêu cực khi thực hiện hành vi, và thường phản ánh dự đoán về kết quả của hành vi. Chuẩn chủ quan là nhận thứccủa người tiêu dùng về ý kiến của người khác, quyết định xem nên hoặc khơng nên tiến hànhhoạt động đó (Ajzen, 1991).

Thuyết hành vi có hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) là một phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen, 1991). TPB giải thích rằng thái độ, chuẩn chủquan và nhận thức về kiểm soáthành vi sẽ ảnh hưởng đến ý định của cá nhân, và từđó ảnh hưởng đến hành vi thực tế của họ. Ngồi ra, nhận thức về kiểm sốt hành vi cũng đượcxem xét có tác động trực tiếp đến hành vi thực tế củacá nhân. Sau nhiều lần kiểm trathực nghiệm, Beck&Ajzen (1991) đãchỉ ra rằngTPB có những tiến bộ đáng kể trong việc dự đoán hành vi của cá nhân so với lý thuyết hành động hợp lý. Ajzen (2019) đã đưaramột mơ hình mới choTPB dựa trên nghiên cứu thực tiễn.

Hình 2.1 Mơhình lý thuyết hành vi có dự định (TPB) củaAjzen (2019)

<i>Nguồn: Ajzen vàFishbein (2019)</i>

Theo Ajzen (2019), hành vi của con người phụ thuộc vào niềm tin về kết quả, chuẩn mực xã hội và kiểm soát hành vi. Khi lựa chọn một ngân hàng gửi tiết kiệm, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phải tính đến thái độ và ảnh hưởng của môi trường xã hội.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<i><b>2.2.2 Thuyết hành vingườitiêu dùng</b></i>

Theo Kotler (1984), tiêu dùng làmột hành động quan trọng của con người được thể hiện bằng cách mua và sử dụng hàng hóa để đáp ứng các nhu cầu về tinhthần, tình cảm và thể chất. Người tiêu dùng có đặcđiểm riêng biệt và mua hàng để đáp ứng nhu cầu của họ,với mục tiêu tối đahóa lợi nhuận từ ngân sách của mình.

Người tiêu dùng sử dụng các mơ hình mua hàng khác nhau để đưa raquyết định muahàng cho nhu cầu cá nhân hoặcgia đình. Các cơng ty tiến hành nghiên cứu tiếp thị để hiểu rõ hơn về những yêu cầu của người tiêudùng. Các yếu tố chínhbao gồm:

Hình 2.2 Mơ hình chi tiết hành vi người mua<small>Các yếu tố kích </small>

<small>thích cùa Marketing</small>

<small>tliỉcli kliác</small> <sup>Hộp đen ỳ thức người mua</sup>

<small>Nhũng phản inig đáp lại của người mua</small>

<small>Hàng hóa Giá câ Phàn phổi Khuyến mài</small>

<small>Mơi trường kinh tế Khoa học kỳ thuật Chính tộ</small>

<small>Các đặc tính cùa người mua</small>

<small>Q trinh quyết định mua hàng</small>

<small>Lựa chọn hàng hóaLựa chọn nhàn hiệuLựa chọn nhà kinh doanhLựa chọn kliối lượng mua</small>

<i>Nguồn: Kotler (ỉ984)</i>

Những yếu tố kích thích của marketing bao gồm bốn phần tử chính: sản phẩm, giácả, kênh phân phối và khuyến mãi. Qua q trình hộp đen của ý thức người mua, có hai phần quan trọng. Phần thứ nhất, các thuộc tính của người mua, ảnh hưởng đến cách họ giải thích và phản ứng với các yếu tố kích thích. Phần thứ hai là quá trình quyết định của người mua và kết quả phụ thuộc vào quá trình này. Các yếu tố kích thích thơng quahộp đen ý thức của ngưòi mua gây racác phản ứng như lựachọn sản phẩm, nhãnhiệu, doanh nghiệp, thời điểm mua và khối lượng mua (Kotler, 1984).Hành vi tiêu dùng củangười tiêu dùng đượcảnh hưởng bởi bốnnhóm yếu tố cơ bản: yếu tố văn hóa (bao gồm văn hóa, nhómvăn hóa vàđịavị xãhội), yếu tố xãhội (bao gồmcác nhómchuẩn mực, gia đình, vai trồ và địa vị), yếutố cá nhân (bao gồm tuổi, giai đoạncủachu kỳ địi sống, nghề nghiệp,tình trạng kinh tế, lối sống,tính cách và

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

ýthức vềbản thân), và yếu tố tâm lý (bao gồm động cơ,tri giác, lĩnh hội,niềm tin và thái độ). Các yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về người mua và cung cấp cơsởlý luận choviệc phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Các yếu tố trên cũng đóng một vai trịtrong quy trình gồm nhiều giai đoạn màkháchhàng cánhân phải trải qua khi lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Tiến hành nghiêncứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lựachọn này có thể hỗ trợ tạo ra các kế hoạch tiếp thị phù hợp vàđưara các giải pháp hỗtrợ khách hàng hiệu quả. Điều này cũng giúptối ưu hóa q trình huyđộng vốn từ cộng đồngdân cư.

<b>2.3 Lượckhảocác nghiêncứu có liên quan</b>

<i><b>2.3.1 Các nghiên cứunước ngoài</b></i>

<i>2.3.ỉ. ỉ Nghiên cứu của Katirciogỉu và các cộngsự (20ỉ ỉ)</i>

Trongnghiên cứu "Tiêu Chí Lựa Chọn Ngân Hàng: ĐiềuTra Thực Nghiệm từ KháchHàng tạiThành PhốRomania" của Katircioglu và các cộng sự(2011), được thựchiệnthơng qua phân tích mẫu gồm 248 khách hàng từ ngân hàng ở 2 thành pho Bucharest và Constanta. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngânhàng bao gồm: cơsở vật chất, sự tiện lợi,danhtiếng và hình ảnh,bảomậthồ sơ kháchhàng, nhân viên, quà tặng, vàquảng cáo.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Katircioglu và cáccộng sự (2011)

<i>Nguồn: Katirciogỉu vàcáccộng sự (20 ỉ ỉ)</i>

<i>2.3.ỉ. 2Nghiên cứu của Tucker và Jubb(2018)</i>

Trongnghiên cứu "Lựa ChọnNgân Hàng và Sản Phẩm - Một Bối Cảnh Sinh Viên Ở Úc" của Tucker và Jubb (2018), đã phát hiện ra sự cẩn trọng và kỹ lưỡng hơn củakhách hàng trong việc chọn lựa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Điều này diễn ratrong bối cảnh tài chính tồn cầu bất ổn do những tiến bộ củacông nghệ trong lĩnhvực ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện thơng qua phân tíchmẫu gồm 276câu trảlời trực tuyến. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng những yếu tố sau đây là quan trọng nhất ảnhhưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngânhàngbaogồm: năng lực của ngân hàng,khuyến nghị và ảnh hưởng, chi phí, lợi nhuận, dịch vụ, và vị trí.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Hình 2.4 Mơ hìnhnghiên cứu của Tucker và Jubb (2018)

<i>Nguồn: Tucker và Jubb (2018)</i>

<i>2.3.ỉ. 3 Nghiên cứu của Arora và Kaur(2019)</i>

Trong nghiên cứu "Khám Phá Các Tiêu Chí Lựa Chọn Ngân Hàng ở Ân Độ: Phát Triển Thang Đo và XácNhận" của Aroravà Kaur (2019), đã chỉ ra sự đổi mới mạnh mẽtrongngành ngân hàngÂn Độ do sự cạnh tranhgay gắt và tiến bộ công nghệ. Giữ chân khách hàng hiện tại và thu hútkhách hàng mới trỏ thành ưu tiên hàng đầu. Theokết quảnghiên cứu củaArora và Kaur (2019) lợi thế tài chính là yếu tố quan trọng tác động đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Sự thuận tiện đặc biệt là mạng lưới rộnglớn làyếu tốquan trọngtrongviệcthuhútkhách hàng vìnó cho phéphọ lựa chọn ngân hàng tốtnhấttheo u cầu của mình. Trong khi đó, vị trí của ngânhàng ítảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu của Aroravà Kaur (2019)

<i>Nguồn: Arora và Kaur (2019)</i>

<i><b>2.3.2Cácnghiên cứu trong nước</b></i>

<i>2.3.2. ỉ Nghiên cứu của Lê Đức Thủy và Phạm ThuHằng(2017)</i>

Nghiên cứu của Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) về "Yếu TốẢnh Hưởng Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm của Khách Hàng Cá Nhân vào Ngân Hàng ThươngMại tại Hà Nội" dựa trên mẫu khảo sát 272 khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Hà Nội. Kết quả cho thấy có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, gồm: lợinhuận tài chính, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giaodịch dễ dàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, danh tiếng ngân hàng, khía cạnh nhân sự, anninhtiền gửi và sản phẩm dịch vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Hình 2.6 Mơ hìnhnghiên cứu Lê ĐứcThủy và Phạm Thu Hằng (2017)

<i>Nguồn:Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (20ỉ 7)</i>

<i>2.3.2.2 Nghiên cứu của Huỳnh Quang Minh (2018)</i>

Tác giả đãthực hiện nghiên cứu về "Các Nhân Tố Chủ Yếu Ảnh Hưởng Đen Ý Định của Khách Hàng trong ViệcLựaChọn Ngân Hàng để Gửi Tiền Tiết Kiệm". Nghiên cứu này dựa trên mẫu gồm 304 khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh.Tác giả đãchỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đếnmơ hình nghiêncứu baogồm: (1) Co sở vậtchất; (2) Độtin cậy; (3) Lợi ích; (4) Người ảnh hưởng; (5) Khảnăng đápứng; (6) Sự đồng cảm; và (7) Sự bảo đảm. Kếtquả nghiên cứu chỉ rarằng các yếu tố có tác động đến ý định lựa chọn ngân hành để gửi tiết kiệm, trongđó yếu tố co sở vật chất của ngân hàng có tác động mạnh nhất, trong khi nhân tố sựbảo đảm có ảnh hưởng thấpnhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Quang Minh (2018)

<i>Nguồn: HuỳnhQuang Minh (2018)</i>

<i>2.3.2.3Nghiêncứucủa VoThị Ngọc Thúyvà Nguyễn Vũ Hoài Ản (2021)</i>

Tác giả đãthực hiện nghiên cứu với đề tài ” Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Gửi Tiền TiếtKiệmCủaKhách HàngCá Nhân Tại Tỉnh Bến Tre". Dựa trên mẫu gồm 279 khách hàng, kết quả chỉra rằng các yếu tố cótác động đếnquyết định lựa chọn ngânhàng gửi tiết kiệm bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Sựthuậntiện, (3) Lợiíchtàichính, (4) Danh tiếng ngân hàng, (5) Cơng nghệ ngân hàng, và (6) Nhóm thamkhảo.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021)

<i>Nguồn: Võ Thị Ngọc Thúy và NguyễnVũ HoàiẨn (2021)</i>

<b>2.4 Một số ảnhhưởng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm</b>

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân dựa trênnghiên cứu trong nước và quốctế, bao gồm những yếu tố sau:

Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<i>Nguồn: Tông hợp của tác giả(2023)</i>

- Tucker và Jubb (2018)/ Huỳnh Quang Minh (2018);

- Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017);- Tucker và Jubb (2018);

- Huỳnh Quang Minh (2018);- Aroravà Kaur (2019);

- Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021).

6 <sub>Bảo mật</sub><sub>hồ</sub> <sub>sơ</sub> Katircioglu và cáccộng sự (2011).7 <sub>Quảng cáo</sub> Katircioglu và cáccộng sự (2011)8 <sub>Quà tặng</sub> Katircioglu và cáccộng sự (2011)

9 <sub>Lợi</sub> <sub>ích </sub><sub>tài</sub><sub> chính</sub>

- Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017);

- Tucker và Jubb (2018); Huỳnh Quang Minh (2018);

- Aroravà Kaur (2019);

- Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021)

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các nghiên cứu có liên quan

<b>Yếu tốTác giả của các nghiêncứu đãthực hiệnKatir </b>

<b>và cáccộng</b>

<b>AnhThư</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Chất lượngdịch vụ

Sự gióithiệu

Cơng nghệ ngân hàng

XBảo mậthồ

<b>2.5 Mơ hìnhnghiên cứu đề xuất vàcác giả thuyếtnghiên cứu</b>

2.<i><b>5.1 Cácgiả thuyết nghiêncứu</b></i>

<i>2.5.ỉ. ỉ Sự thuậntiện</i>

Theo các nghiên cứucủa Katircioglu vàđồng nghiệp (2011), Lê Đức Thủy và Phạm

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021), sự thuận tiện trong giao dịchngân hàng không chỉ là việc tiện lợi trong quátrình giao dịch tiền gửi và sử dụng cơng nghệ, màcịn bao gồm việc dễ dàngđăng nhập vào cácchi nhánh và phònggiao dịch của ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Cácnghiên cứu này đã đồng thuận rằng sựthuận tiện đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựachọnngân hàng đểthực hiệngiao dịch.

Do đó, giả thuyếtHI được đề xuất: Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

<i>2.5.ỉ. 2Côngnghệ ngânhàng</i>

Công nghệ ngân hàngđề cập đến việc sử dụngcácgiải pháp số hóa cơng nghệtronghoạt động ngân hàng, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và cải thiện hiệusuất của ngân hàng. Điều này mang lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng, bằngcách tạo ra các dịch vụ tiện lợi giúpthúc đẩy giao dịch trởnên dễ dàng và nhanh chóng, đồngthời đảm bảo tính bảo mật của thơng tin giao dịch. Côngnghệ số trong ngân hàng bao gồm nhiều tiến bộ như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), Internet of Things (IoT), dữ liệu lớn (Big Data), điện toán đám mây (Cloud Computing), sổ cái phân tán (DLT), chuỗi khối (Blockchain), cùng với sự áp dụngcủa các phưong tiện sinh trắchọc, và các sản phẩm, dịch vụ Fintech.

Khách hàng ngày càng coi trọng hon về tính nhanh chóng và an tồn trong các giaodịch ngằn hàng trên cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phépkhách hàng thực hiện các giao dịch từ bất kỳđâu, baogồm việckiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền giữacáctài khoản, u cầu trảtrước bằngthẻtín dụng, và mua sổ séc (Suki, 2018). Điều nàyđược thực hiện bằng việc kết hợp khéo léo các ứng dụng công nghệ mới với dịch vụ,sản phẩm ngân hàng,giúp người dùng có thể giao dịch với ngân hàng ngay cả khi sửdụng thiết bị di động, điện thoại thông minh hoặc máy tính để bàn có kếtnối internet(Katircioglu và cộng sự, 2011; Tucker và Jubb, 2018).

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

Dođó, giảthuyếtH2 được đềxuất là: Cơng nghệ ngân hàngcó ảnh hưởng đến quyết định của khách hàngtrong việc chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.

<i>2.5.ỉ. 3 Chất lượng nhânviên</i>

Bayếu tố quan trọng kết hợp để mô tả phẩm chất của nhân viên bao gồm thể lực, trílực và tâm lực. Thể lực đề cập đến sức khỏe và sức mạnh vật lý củamỗi nhân viên,trong khi trí lực liên quan đến khảnăng tư duy, sáng tạo và hiểu biết của họ. Tâm lựcbao gồm những giá trị, đạo đức, và cam kết của nhân viên đối với công việc và tổ chức. Ba yếu tố này thường có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, cùng đóng góp vàochất lượngtổngthể của nhân viên và sựthành công của tổ chức.

Chất lượng nhân viên ngân hàng nói chung thể hiện ở những yếu tố như: trình độ,đàotạo,trình độ thành thạo nghiệp vụ, động co phấn đấu, mức độcam kết gắnbóvói doanh nghiệp...Nếu mộtngằnhàng cótốc độ lưu chuyển nhân viên cao hay yếu kémtrong nghiệp vụ thì ngân hàng đó sẽ khơng có khảnăng cạnh tranh.

Sự phục vụ nhiệt tình và thái độ vui vẻ trong việc đón tiếp khách hàng được coi là yếu tố quan trọng trong ngành ngằn hàng. Khách hàngđược hưởnglợi từ trải nghiệmtích cựcnày, khiến họ cảm thấyđược trân trọng vàthoải mái khi sử dụng các dịchvụngân hàng. Việc lựachọn ngân hàng mà khách hàng thực hiện khi gửi tiền cóthể bịảnh hưởng bởi mức độ hài lịng của họ vói giao dịch này. Các nghiên cứu trước đãchứng minh mối liên hệ này, bao gồm các tác phẩm của Katircioglu vàđồng nghiệp (2011), cũng nhưnghiên cứu của Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017), cùng với cơng trình của Huỳnh Quang Minh (2018). Điều này thúc đẩy giả thuyết H3: Chấtlượng nhân viên ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

<i>2.5. 1.4 Sự giới thiệu</i>

Sự giới thiệu đóng vai trị quan trọngtrongviệclàm cho các cá nhân hay tổ chức chưa quen biết nhau có thể tạo mối liên kết và hiểu biết về nhau. Trong ngành ngân hàng,sự giới thiệu đồng nghĩa với việc truyền đạt thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngằn hàng đến khách hàng. Trước khi chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm, khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy như người thân, bạn bè trong qtrình tìm kiếm thơngtin và đưa ra quyết định. Cácnghiên cứu trước đã chỉ ra tầm quan trọng của yếu tố này, như Tucker và Jubb (2018), Huỳnh Quang Minh (2018), Arora và Kaur (2019), Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hồi Ân (2021).

Vì vậy, giả thuyết H4 được đề xuất: Sự giói thiệu có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngằn hàng để gửi tiền tiết kiệm.

<i>2.5.ỉ. 5 Chấtlượng dịch vụ</i>

Chất lượng dịchvụ ngân hàng cóthể được phân tích thơng qua các thành phần sau:1. Thành phần phưongtiện hữu hình: Bao gồm các yếu tố nhưtrang thiết bị, co sở vậtchất, trụ sở văn phòng, quầygiao dịch, và trang phục của nhân viên. Khách hàng có thể quan sát và tưong tác ngay với các thành phần này.

2. Thành phần đảm bảo: Đánh giáphạm vi và mức độ dễ sử dụng của các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng cũngnhư kiến thức và thái độ của nhân viên. Ngoài ra, yếu tố đượcxem xét là niềm tin và sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.

3. Thành phần tin cậy về lời hứa: Đảm bảo rằng những cam kết về dịch vụ sẽ đượcthực hiện đúng thời gian và chấtlượng đã hứa.

4. Thành phần đồng cảm và đáp ứng: Thể hiện thông qua sự quan tâm, nhiệt tình và tích cực của nhân viên đối với khách hàng. Sự sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ nhanh chóng cũng là mộtyếu tố quan trọng.

5. Thành phần kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ: Đánh giá qua cử chỉ, ngôn ngữco thể, và khảnăng làm việc của nhân viên. Sự thấu hiểu và sự am hiểu về nhu cầucủa khách hàng cũng được cân nhắc.

6. Thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM: Đánh giá mức độthuận tiện của mạnglưới chi nhánh và điểm gia dịch, cũng như sự phát triển và tiện ích của mạng lưới ATMcủa ngân hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

Quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố,trong đó có công nghệ hiện đại và sự đa dạng của sản phẩm. Sự cạnh tranh của ngân hàng, nhằm mục đích thu hútkhách hàng bằng những hàng hóa và dịch vụ tiên tiến. Các nghiên cứu trước đã chỉ rarằngchất lượngdịchvụ đóng vai trị quan trọng trongquyết định của khách hàng, như được thảo luận trong các tác phẩm của Tucker và Jubb (2018), Huỳnh Quang Minh (2018), Arora và Kaur (2019), và Võ Thị Ngọc Thúy vàNguyễn Vũ Hoài Ân (2021).

Dođó, giảthuyết H5 được đềxuất: Chất lượngdịch vụ ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Định.

<i>2.5. ỉ. 6 Lợi ích tài chính</i>

Dựatrên nghiên cứu trước đó của Huỳnh Quang Minh (2018), Arora và Kaur (2019), cũng như của Võ ThịNgọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài An (2021), lợi thế tàichính cótác động đến quyết định của khách hàng vồ việc lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền tại tỉnh Bình Định.

Do đó, giả thuyết H6 được đề xuất. Lợi ích tài chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Định.

<i><b>2.5.2Mơhình nghiêncứuđể xuất</b></i>

Dựa trên sự hiểu biết sâu rộng từ quátrình làm việc tại ngân hàng, các nghiên cứugần đây và tình hình kinh tế cục bộ của Tỉnh Bình Định, tác giả đưa ra kết luận rằng tất cả 6 yếu tố đượcdựkiến sẽ được đưavào mơ hình đều có ảnh hưởng đáng kểđốivói quyết định lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Do đó, mơhìnhnghiên cứu được xây dựng như sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

Hình 2.9Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

<i>Nguồn: Tácgiả đe xuất (2023)</i>

<b>2.6 Dựthảo Thang đo và biếnquan sát cho mơhình</b>

Dựa trên nghiên cứu trước đó, tác giả đã lập ra một bảng dự thảo các biến quan sát được sử dụng để đo lường 06 yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất, như đượcminhhọa trong bảng dưới đây:

Bảng 2.3 Dựthảo biến quan sát của mơ hình nghiên cứu đề xuất

<b>STTThang đo và biến quan sátNguồn</b>

1 Ngân hàng gần nơi ở hoặc nơi làm việccủa bạn. Katircioglu và cáccộng sự(2011; Tucker vaJubb (2018);

Arora và Kaur(2019);2

Ngân hàng có thời gian hoạt động thuận lợi cho giaodịch

3 Ngân hàng cónhiều chinhánh hoạt động

<b>IICơngnghệ ngânhàng</b>

1 <sup>Dịch</sup><sup>vụ</sup><sup> ngân hàng </sup><sup>điện</sup><sup>tử </sup><sup>thân </sup><sup>thiện </sup><sup>với người</sup><sup> dùng</sup>và manglại nhiều lợi ích.

Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

2 <sup>Dịch</sup><sup>vụ</sup>

ngân hàng qua điệnthoại thân thiện vớingười dùng và cung cấp nhiều tiện ích.

Vũ Hồi Ân(2021)

<b>3</b> Ngân hàng cung ứng đầy đủ các dịch vụ ATM4

Sự sẵn có của ATM đáp ứng đầy đủ nhu cầu giaodịch.

<b>IIIChất lượngnhânviên</b>

cáccộng sự(2011)2

Nhân viên giải quyết hiệu quả các khiếu nại và vấn đềtừ khách hàng

<b>3</b> Nhân viên thân thiện, vui vẻ

4 Nhân viên phục vụ giao dịch tận noi theo yêu cầu5