nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh chữa bệnh tại trung tâm y tế huyện sơn hà tỉnh quảng ngãi
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.21 MB, 109 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
BỘCÔNG THƯƠNG
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH</b>
<b>NGUYỄN ĐỨC OANH</b>
Ngành: QUẢN TRỊ KINHDOANH Mã ngành: 8340101
<b>LUẬN VĂN THẠC si</b>
<small>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Người hướngdẫn khoahọc: TS. Thằn Văn Hải vàTS. Trần Văn Khoát
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ TrườngĐại học Côngnghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 23 tháng 12 năm 2023
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng
2. TS. Bùi Hồng Đăng - Phản biện 1
3. TS. NguyễnNgọcHiền - Phản biện 2
4. GS.TS VõXuân Vinh - Úy viên
5. TS. Nguyễn Anh Tuấn -Thư ký
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNGNGHIỆPĐộc lập -Tự do -Hạnh phúc</b>
<b>NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ</b>
Họ tên học viên: Nguyễn Đức Oanh
Ngày, tháng, năm sinh:
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV:Nơi sinh:
Mãchuyên ngành: 8340101
<b>I. TÊN ĐẺTẢI:</b>
Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Ytế huyện SơnHà- Tỉnh Quảng Ngãi
- Các cơ sở lý thuyết và xác định khung đánh giá thuộc chất lượng dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnhtại Trung tâm Y tếhuyện Sơn Hà - Tỉnh Quảng Ngãi
- Đánh giá thực trạng các khung phân tích thuộc chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnhtại Trung tằm Y tế huyện Sơn Hà - Tỉnh QuảngNgãi.
- Đe xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà- Tỉnh QuảngNgãi.
<b>II.NGÀY GIAO NHIỆMVỤ: Quyết</b> định số 442/QĐ-DHCN, ngày 20/3/2023
<b>III.NGÀY HOÀN THÀNHNHIỆM VỤ:</b>Ngày 20/9/2023
<b>IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:</b>
<i>(Họ tên và chữ ký)</i>
<i>Tp. Hồ Chí Minh,ngày 23 tháng 12 năm 2023</i>
<i>(Họtên và chữ ký)</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>LỜI CẢM ƠN</b>
Lời đầu tiên, Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Công
nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh cùng q Thầy, Cơ giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạođiều kiện cho emtrong quá trình học tập vàthực hiện đề tài luận văn này. Đặc biệt,
em xin bày tỏ lòng biếtơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Thân Văn Hải; Thầy giáo TS. Trần Văn Khoát đã hướng dẫn tận tình để em hồn thành luận văn. Em xin chânthành cảm ơn Trung tằm Y tế huyện Sơn Hà và người bệnh, người nhàngười bệnhđã đến khám và điều trị tại Trung tâm đã hỗ trợ tận tình và giúp đỡ để em hồn
thành luận văn này.
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>TÓM TẤT LUẬN VĂN THẠC sĩ</b>
Cùng với sự pháttriển của xãhội, con người ngày càngchú trọng hơn với sức khỏe của mình. Khi con người có nhu cầu đi khám chữa bệnh, ngồi những u cầu cơbản thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ được chú ý đến. Người bệnh họ có thể chi
nhiều tiền hơn để nhận được dịch vụ có chất lượng và dịch vụ có chất lượng là một trong những tiêu chí đầu tiên trong việc triển khai dịch vụ khám chữa bệnh. Nghiên
cứu này được thực hiện với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà -Tỉnh QuảngNgãi.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính là
thực hiện phỏng vấn, trao đổi thảo luận với 13 chuyên gia là Ban Giám đốc, Trưởngkhoa, trưởng phòng thuộc Trungtâm Y tế huyện Sơn Hà; Trưởng phịng KH - Tài
chính của Sở Y tế tỉnh Quảng Ngãi và 03 Giám đốc của 03 đơn vị y tế có đơn vịhành chính gần với Trung tâm để xác định những yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh, trên cơ sở đó thiết lập mơ hình đánh giá thực trạng chấtlượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm. Phương pháp định lượng là
khảo sát 200 mẫu là người bệnh và người nhà của họ đến khám và điều trị bệnh tại
Trung tằm y tế huyện Sơn Hà.
Lựa chọn khung đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL củaParasuraman vàcộng sự (1991) để xác định được 05 nhân tố thuộc chất lượng dịch
vụ KCB: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Khảnăng đáp ứng, (4) Sự đồngcảm, (5) Phương tiện hữu hình. Trong đó Độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến
niềm tin của người bệnh và người nhà người bệnh. Kết hợp với đánh giá với thực
trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và định hướng hoạt độngcủa Trung tâm, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
Trung tâm Ytế huyện Sơn Hà trong thời gian tới.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ; cơ sở y tế, khám, chữa bệnh; huyện Sơn Hà, tỉnhQuảngNgãi.
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">Along with the development of society, the need to care for people's health is
increasingly emphasized. When people need to go for medical examination and treatment, in addition to basic requirements, service quality requirements are paid
attention to. Patients can spend more money to receive the best quality of service; Service quality is considered the top criterion in implementing medical examination and treatment services. This study was conducted with the goal of improving the
quality of medical examination and treatment services at Son Ha District Medical
Center - Quang Ngai Province.
Research methods combine qualitative and quantitative. The qualitative method is to conduct interviews and discussions with 13 experts who are the Board of
Directors, Heads of Departments, and Heads of Departments at Son Ha District
Medical Center; Head of the Department of Planning and Finance of the Departmentof Health ofQuangNgai province and 03 Directors of 03 medical unitswith administrative units close to the Center to determine the factors of quality of
medical examination and treatment services, on That basis establishes a model to evaluate the current quality of medical examination and treatment services at theCenter. The quantitative method is to survey 200 samples of patients and theirfamily members coming for examination and treatment at Son Ha District Medical
Selecting the evaluation framework of the SERVQUAL service quality
measurementmodel of Parasuraman (1991) to identify 05 factors of medical service
quality: (1) Reliability, (2) Service capacity, (3) Responsiveness, (4) Empathy, (5) Tangibles. In which, Reliability has the greatest influenceon the trust of the patient
and the patient’s family. Combined with assessing the current status of medicalexamination and treatment service quality and the Center’s operational orientation,research and propose solutions to improve the quality of medical examination and
treatment services at Son Ha District Medical Centerin the comingtime.
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b>LỜI CAM ĐOAN</b>
Học viên xin cam đoan luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Trung tâm Y tế huyện Son Hà - Tỉnh Quảng Ngãi” làcơng trình nghiên cứu của cánhân tôi dưới sự dẫn dắt củaThầy giáo TS. Thân Văn Hải; Thầy giáo TS. Trần Văn
Khoát. Đồi thời các số liệu trong luận văn là số liệu trung thực, được đúc kết từ nghiên cứu và học tập trong thời gian qua. Những số liệu thống kê, tổng hợp, luậncứ, nhận xét, đánh giá, nội dungtruyền tải thơng tin, ... đều có nguồn gốc rõ ràng.
Ngoài ra, các kếtquả nghiên cứu trong luận văn được khai thác dựa trên co sởtrung
thực, khách quan, khoa học.
<b>Học viên</b>
<b>Nguyễn Đức Oanh</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>MỤC LỤC</b>
<small>MỤCLỤC ...V</small>
DANH MỤC HÌNH ẢNH...ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU...XDANH MỤC TỪ VIẾT TẤT...xi
3. Câu hỏi nghiên cứu...3
4. Đốitượng nghiên cứu...4
5. Phạm vi nghiên cứu...4
6. Phương pháp nghiên cứu...4
6.1 Phương pháp định tính...4
6.2 Phương pháp định lượng...4
7. Ynghĩa của nghiên cứu...5
8. Kết cấu của nghiên cứu...5
CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁMBỆNH, CHỮA BỆNH...6
1.1 Một số khái niệm liên quan...6
1.3.1 Mơ hình đánh giáchất lượng dịch vụ củaGronroos(1984)...15
1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ...16
1.3.3 . Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ...18
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">1.4 Lựa chọn khung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế
huyện Sơn Hà - Tỉnh Quảng Ngãi...19
1.4.1 Cơ sở lựa chọn khung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ...19
1.4.2 Mơ hình phân tích thực trạng...22
1.4.3 Thang đo các yếu tố trong mơ hình đánh giá thực trạng...24
1.5 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữabệnh tạicác cơ sở y tếvở Việt Nam...28
1.5.1 Nâng chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Y tếhuyện Bình Sơn - Tỉnh Quảng Ngãi...28
1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi tỉnh QuảngNgãi...29
-1.5.3 Nâng cao chất lượngdịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Y họcCổ truyền tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu...29
1.5.4 Một số bệnh viện công ở Việt Nam...30
1.6 Bài học kinhnghiệm choTrung tâm Y tế huyện Sơn Hà...30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy...33
2.1.4 Hoạt động khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà giai đoạn 2020 đến 2022...34
2.2 Phương pháp nghiên cứu vàthu thậpthông tin...38
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứcấp...38
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp...39
2.3 Kết quả xử lý số liệu sơcấp...40
2.3.1 Cơ cấu mẫu khảo sát...40
2.3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy củacác khung phân tích...44
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA...49
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại tại Trung
tâm Ytế huyện Sơn Hà...50
2.4.1 Độ tin cậy...50
2.4.2 Khảnăng đáp ứng...56
2.4.3 Năng lực phục vụ...59
2.4.4 Sự đồng cảm...61
2.4.5 Phương tiện hữu hình...63
2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Y tếhuyện Sơn Hà...67
3.1 Căn cứ đề xuấtgiải pháp...77
3.1.1 Đinh hướng phát triển chung của Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà - TỉnhQuảng Ngãi...77
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh củaTrung tâm Y tế huyện Sơn Hà - Tỉnh Quảng Ngãi...78
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trungtâm Ytế huyện Sơn Hà- Tỉnh Quảng Ngãi...79
3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy...79
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">PHỤ LỤC2 ...99LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦAHỌC VIÊN...101
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>DANH MỤC HÌNH ẢNH</b>
Hình 1.1 Mơ hình chấtlượng của Gronroos (1984)...15
Hình 1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUALcủa Parasuraman vàcộng sự...18
Hình 1.3 Mơ hình chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh...23
Hình 2.1 Co cấu giới tính củađối tượng khảo sát... 40
Hình 2.2 Cơcấu độ tuổi củađối tượngkhảo sát... 41
Hình 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp của đối tượng khảo sát...42
Hình 2.4 Cơ cấu nghề nghiệp của đối tượng khảo sát...43
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>DANH MỤC BẢNG BIỂU</b>
Bảng 1.1 Thang đo Độtin cậy...25
Bảng 1.2 Thang đo khả năng đáp ứng...26
Bảng 1.3 Thang đo năng lực phục vụ...26
Bảng 1.4 Thang đo sự đồng cảm...27
Bảng 1.5 Thang đo phươngtiện hữu hình...27
Bảng 2.1 Kếtquả hoạt động khám chữa bệnh năm 2020 - 2022... 35
Bảng 2.2 Kếtquả hoạt động khám chữa bệnh năm 2022...36
Bảng 2.3 Quy mô mẫu khảo sát...39
Bảng 2.4 Hệ so Cronbach’s Alpha của“Độ tin cậy”...44
Bảng 2.5 Hệ so Cronbach’s Alpha của“Khảnăng đáp ứng”...45
Bảng 2.6 Hệ so Cronbach’s Alpha của “Năng lực phục vụ”...46
Bảng 2.7 Hệ so Cronbach's Alpha của “Sự đồng cảm”...47
Bảng 2.8 Hệ so Cronbach's Alpha của “Phuong tiện hữu hình”...48
Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test tháng đo Chấtlượngdịch vụ...49
Bảng 2.10 Kếtquả khảo sát về Độ tin cậy...50
Bảng 2.11 Kếtquả khảo sát về Khảnăng đáp ứng...56
Bảng 2.12 Kếtquả khảo sát về Ngăng lực phục vụ...59
Bảng 2.13 Kếtquả khảo sát về Sự đồng cảm...61
Bảng 2.14 Kếtquả khảo sát về Phưong tiện hữu hình...63
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><b>MỞ ĐẦU</b>
<b>1.Lý do chọn đề tài</b>
Những năm qua, Dịch vụ chăm sóc sức khỏe được choxã hội hóa, các Bệnh viện tưnhân được phép thành lập ngày một nhiều, từ đó làm cho việc khám chữa bệnh cósự cạnh tranh vói nhau. Nhiều Bệnh viện cơng lập nhận thấy những thách thức trongcung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh có chấtlượng cho bệnh nhân.
Chất lượng dịch vụ làyếu tố quan trọng và quyết định đến một dịch vụ hay một sản
phẩm mà các nước phát triển xem đây là lợi thế để đạt được và tạo được thương hiệu của họ trên thị trường. Nhân tố quan trọng tạo thương hiệu và uy tín, lợi thế
cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ trong bối cảnh kinh doanh ngày nay là
Nâng cao chất lượng dịch vụ. CLDV không chỉ trong các ngành kinh tế mà cịn rất
quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe như làBệnh viện.
Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu từ thập niên 1980, vào thời gian này cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ được các nhà khoa học nghiên cứu và đề xuất một số mơ hình. Điển hình là mơ hình của Gronroos (1984) và mơ hình củaParasuraman và cộng sự (1985). Những năm đầu của thế kỷ 21 có các nhà khoa
học: Cronin và Taylor (1992); Sweeney và cộng sự (1997); Dabholkar và cộng sự
(2000) pháttriển các khung phân tích đánh giá chấtlượng dịch vụ với nhiều nhân tố cấu thành và ứng dụng ởnhiều lĩnh vựckhác nhau.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập mạnh mẽ với toàn cầu, việc thu
hút các nguồn đầu tư nước ngoài, để nâng cao chất lượngdịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Việt Nam thì việc xây dựng các bệnh viện theo tiêu chuẩn quốc tế, chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh theo các tiêu chuẩn của Quốc tế. Đời sống xã hội
ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được
chú trọng, ngồi những u cầu cơ bản khi đi KCB thì người bệnh cịn có nhu cầu
cao hơn trong chất lượng dịch vụ. Chất lượng trong dịch vụ là yếu tố hàng đầu để
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">quyết định đến sự lựachọn của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở KCB và làm cho thươnghiệu và uy tín của cácbệnh viện ngày được nâng cao.
Thời gian qua, có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Các
nghiên cứu ở nước ngoài xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện ở Indonesia (Dudung Juhana & cộng sự, 2015); nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và lòng trung thành của bệnh nhân tại các bệnh viện ở Ân Độ (Meesala và Paul, 2016). Các nghiên cứu ở trongnước tập trung đánh giá nhân tốảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 (Lê Thị Thu Hải, 2021), nghiên cứu các yếu tố tác động sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú vớichất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phú Tân - Tỉnh
An Giang (Trần Minh Hiếu và Lâm Thu Phượng, 2017). Nhìn chung, các nghiên
cứu trên được thực hiện tại cácbệnh viện lớn mà rất ít nghiên cứu thực hiện tại các bệnh viện cấp quận, huyện. Mặt khác, tại QuảngNgãi, chưa tìm thấy có nghiên cứunào về Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, mà chỉ có chuyên đề của Bác sỹ Lê Huy về “Chất lượng khám, chữa bệnh của tỉnh Quảng Ngãi - Thực trạng và giải
pháp” hoặc có một vài nghiên cứu ở bệnh viện tại khu vực đồng bằng, chưa có
nghiên cứu nào về chấtlượngdịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại cáchuyện miền núi
như Sơn Hà.
Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà - Tỉnh Quảng Ngãi là Trungtâm y tế đa chức năng,thành lập năm 1993, là Trung tâm hạng III thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ngãi và với
giường kế hoạch là 150 giường. Hiện nay, Trung tâm đang gặp khó khăn về cơ sở
vật chất, đội ngũ cán bộ y tế còn nhiều hạn chế và đại dịch Covid-19 đã làm chochất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà bị ảnhhưởng. Nhiều người bệnh điều trị tại đây chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà và đây cũng là điều trăntrở củaGiám đốc Trung tâm. Do vậy, nâng cao chấtlượng dịch vụ khám, chữa bệnh
tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà là vấn đề cấp thiết nhằm phục vụ tốt nhất và đem lại được chất lượng tốt nhất chongười bệnh. Chính vì thế, tác giả thực hiện nghiên
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện
Sơn Hà- Tỉnh QuảngNgãi”
<b>2.1 Mụctiêu tổng quát</b>
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đánh giá thực trạng và đề ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện SơnHà- Tỉnh QuảngNgãi.
<b>2.2</b><i>Mục tiêucụthể</i>
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và xác định khung đánh giá thuộc chất lượngdịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà - Tỉnh QuảngNgãi.
- ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế
huyện Sơn Hà- Tỉnh Quảng Ngãi.
- Đe xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung
tâm Y tế huyện Sơn Hà- Tỉnh QuảngNgãi.
<b>3. Câu hỏi nghiêncứu</b>
Với mục tiêu nói trên, nghiên cứu này phải trảlời đượccác câu hỏi sau:
- Những khung đánh giá nào thuộc chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tạiTrung tâm Ytế huyện Sơn Hà - Tỉnh Quảng Ngãi?
- Thực trạngcác khung đánh giáthuộc chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại
Trung tâm Ytế huyện Sơn Hà - Tỉnh QuảngNgãi như thế nào?
- Những giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại
Trung tằm Ytế huyện Sơn Hà - Tỉnh Quảng Ngãi?
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><b>4. Đốitượng nghiên cứu</b>
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Ytế huyện Sơn Hà -Tỉnh QuảngNgãi.
- Đối tượng khảo sát: Người bệnh và người nhà người bệnh đã và đang khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà.
<b>6. Phương phápnghiêncứu</b>
<i>6.ỉ Phương pháp định tính</i>
- Thu thập, tham khảo tài liệu, báo cáo kết quả hoạt độngcủa Trung tằm Y tế huyện
Sơn Hà.
- Lượt khảo tài liệu của cácnghiên cứu trước liên quan đến đề tài.
- Thực hiện phỏng vấn, trao đổi thảo luận với các chuyên gia là Ban Giám đốc, Trưởng khoa, trưởng phòng thuộc Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà; Trưởng phịngKH - Tài chính của Sở Y tếtỉnh Quảng Ngãi và 03 Giám đốc của 03 đơn vị y tếcó
đơn vị hành chính gần với Trung tằm.
<b>6.2 Phươngphápđịnh lượng</b>
- Hoàn chỉnh nội dung, cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp với nội dung
liên quan đến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện
Sơn Hà.
- Khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp dựa trên cơ sởbảng câu hỏi đã hồn thiện.
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">- Phân tích thống kê bằngphần mềm phân tích dữ liệu SPSS trong nghiên cứu để đo
lường mức độ hài lồngcủa khách hàng.
<b>7. Ý nghĩacủanghiên cứu</b>
Đe tài nghiên cứu nhằm góp phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tạiTrung tâm Y tế huyện Sơn Hà - Tỉnh QuảngNgãi và đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đềtài làm cơ sở ứng dụng cho Ban Giám đốc có những định hướng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB củaTrung tâm trong thời gian đến và góp phần thu hút nhiều người tin tưởng đến KCB tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà- Tỉnh Quảng Ngãi.
Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu có thể ứng dụng trong thực tế để nâng cao chấtlượngdịch vụ KCB tại các Trung tâm Y tếkhác trên địa bàn Tỉnh QuảngNgãi.
<b>8. Kếtcấu của nghiên cứu</b>
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tham khảo luận văn kết cấuthành 03 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chấtlượngdịch vụ khám bệnh, chữabệnh.
Chương 2: Đánh giáthực trạng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Sơn
Hà - Tỉnh QuảngNgãi.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà
- Tỉnh QuảngNgãi.
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH</b>
<b>1.1 Một số kháiniệm liênquan</b>
<i>1.1.1 Dịch vụỉ. ỉ. ỉ. ỉKháiniệm</i>
Dịch vụ ngày nay được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau và phát triển trên nhiều
ngành nghề, lĩnh vực nên có rấtnhiều tài liệu nghiên cứu nhìn nhận vấn đề này dưới
nhiều góc độ khácnhau và cũng tùy theo quan điểm của mỗi người mà có các cách
nhìn khác nhau vềkhái niệm dịch vụ:
- Theo Philip Kotler (1997), cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc hành động cóthể được cungcấpbởi bên này cho bên kia và tạo ra giá trị sử dụngcho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
- Theo Zeithaml và Briner (2000), cho rằng dịch vụ là hành vi, quy trình và cáchthức thực hiện một công việc nhấtđịnh nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Còn Kotler vàArmstrong (2004), định nghĩadịch vụ làcác hoạt động hoặc lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm củng cố, thiết lập và mỏ rộngmối quan hệ vàhợp tác lâu dài vói khách hàng cùng với nhau.
Như vậy, Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó củacon
người; đặc điểm của nó khơng tồn tại ở dạng vật chất cụ thể như hàng hóa mà nó
phục vụ trực tiếp nhu cầu nàođó của con người và xã hội.
<i>1.1.1.2 Đặc điểmvề dịchvụ</i>
<i>- Tính vơ hình</i>
Khơng giống như sản phẩm là hàng hóa mà sản phẩm là dịch vụ rất khó định lượng, cân, đếm. Do đó, để xác định chất lượng dịch vụ thì chỉ người trực tiếp tiếp nhận mới cảm nhận được chứ không thể định lượng bằng mộtchỉ tiêu kỹ thuậtcụ thể.
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">- Tính không đồng nhất
Mỗi nhà cung cấp sẽ mang đến cho khách hàng của mình một cảm nhận khác nhau
về dịch vụ mà họ cung cấp, ngồi ra, nó cịn phụ thuộc vào thời gian, phưong phápvà kinh nghiệm củanhà cungcấp.
- Tính khơng thể tách rời
Hai khâu sản xuất và tiêu dùng luôn đi đôi với nhau, không thể tách rời vì thường thì việc tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Nó khác với sản xuất hàng hố vì sản xuất hàng hốhồn tồn tách rời phân phối và tiêu dùng.
- Tính khơng thể lưu trữ
Vì sản xuất có liên hệ chặt chẽ vói tiêu dùng nên không thể lưu trữ sản phẩm làdịchvụ. Sản phẩm dịch vụ một khi đã được thực hiện sẽ khơng thể khơi phục hoặc lưu trữ ở đâu đó khi cần sử dụng sau này.
bệnh ngoại trú và Khám điều trị theo dõi định kỳ.
<i>- Khámbệnh ngoại trú: </i>Là việc bệnh nhân được điều trị tại một bệnh viện hoặc cơ
sở y tế hoặc phịng khám nhưng khơng cần nhập viện điều trị nội trú. Các trường
hợp điều trị trong ngày, phẫu thuật/tiểu phẫu/nội soi chẩn đoán bệnh trong ngày
được giải quyếttheo quyền lợi điềutrị ngoại trú.
<i>- Khám điều trịtheo dõi định kỳ: </i>Là những bệnh nhân bị bệnh lâu dài hoặc mãn
tính hay là bị suy giảm tình trạng sức khỏe lâu dài, theo quá trình phát triển bệnh
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">trạng có thể suy đốn những thay đổi tình hình sức khỏe, nếu kịp thời phát hiện cóthể ảnh hưởngcơbản đến phương thức chữa bệnh và quá trình pháttriển bệnh.
<i>l.ỉ.2.2 Chữa bệnh:</i> Là việc sử dụng phương pháp kỹ thuậtchuyên môn được công
nhận, thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chứcnăng cho người bệnh. Gồm có: Điều trị nội trú và Điều trị điều dưỡng - Phục hồi
không gây phiền hà cho người bệnh”.
<i>- Điều trị điều dưỡng -phục hồichức năng:</i> Trong quá trình điều trị thì điều dưỡng
đơi khi cũng làmột phần khơng thể thiếu. Bác sĩ điều trị giới thiệu điều dưỡng. Bác sĩ điều trị nội trú hoặcbác sĩ thực hành đưa đềxuất điều dưỡng.
<i>Như vậy,</i> Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là việc thực hiện khám bệnh gồm: hỏi bệnh, thăm khám thực thể, khai thác tiền sử bệnh, khi cần thiết thì chỉ định làm xét
nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp
điều trị phù hợp đã được công nhân và chữa bệnh gồm: sử dụng phương pháp kỹthuật chuyên môn được công nhận, thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều
trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.
<i>1.1.3 Chất lượng dịch vụỉ. ỉ.3. ỉ Kháiniệm</i>
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là một cấu trúc khó nắm
bắt và trừu tượng. Với đặc điểm của dịch vụ đã làm phức tạp hóa việc đánh giá vềchất lượng dịch vụ của khách hàng, khả năng kiểm soát, đánh giá và quản lý chất
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">lượng dịch vụ, làm cho chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan so vói chất lượngsản phẩm.
Theo Caruana (2000), đánh giá chất lượng dịch vụ thu được từ cảm nhận về chấtlượng dịch vụ, đó là những gì khách hàng mong đợi cùng vói trải nghiệm của họ về
nhữnggì ảnh hưởng đến hình ảnh từ cơng tycung cấp dịch vụ.
Theo ISO 8402 (1999), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc điểm
của một đối tượng có thể đáp ứng được yêu cầu đãnêu hoặc tiềm ẩn sâu bên trong.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng khoảng cách giữa chất lượng đạt được và chất lượng mong đợi. Neu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng được cung cấp thì chất lượng dịch vụ được coi là khơng tốt và ngược lại.
Cịn theo Husin và Ibrahim (2014), dịch vụ cao là đáp ứng tốt nhất mong đợi của
khách hàng về dịch vụ được phản ánh ở mức độ hài lòng củakhách hàng.
Như vây, Chấtlượngdịch vụ là những cảm nhận, đánh giá của khách hàngnhững gì
nhà cung cấp dịch vụ côngbố và khách hàng thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ nào đó
của nhà cung cấp dịch vụ.
<i>1.1.3.2 Đặc điểmcủachất ỉượng dịch vụ</i>
Xét về tổng thể thì chất lượng dịch vụ gồm những đặc điểm: Tính vượt trội
(Transcendent); Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led); Tính cung ứng (Process
or supply led).
- Tính vượttrội
Khi cung cấp cho khách hàng chất lượng vượt ngoài mong đợi sẽ khiến sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng vượt trội so với các nhà cung cấp khác, đây cũng là tiêu chí mà người tiêu dùngmong muốn ở nhà cung cấp dịch vụ. Muốn gây được ấn tượng mạnh trong lịng khách hàng thì bạn phải ln nổi trội về chất lượng.
- Tính đặc trưngcủa sản phẩm
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">Tùy thuộc vàotừng dịch vụ cung cấp sẽ có những đặc điểm để đánh giá chất lượng
dịch vụ của nó, nó là giá trị cốt lõi tổng thể trong từng sản phẩm dịch vụ và từ đótạo nên đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đó. Từ những đặc điểm này, chính hình ảnhthưong hiệu sẽ giúp khách hàng phân biệt được đối thủ cạnh tranh và đon vị cung
Ở Việt Nam, Chất lượng dịch vụ khám bênh, chữa bệnh có những đặc điểm riêngvà
cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất.
Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe chung và thường được sử dụng là:
- Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bao gồm việc áp dụng khoa học và công nghệ ytế sao cho tối đa hóa lợi ích sức khỏe mà khơng làm tăng rủi ro tương ứng do ápdụng các kỹ thuậtnày. Do đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là mức độ màdịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ cung cấp sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và
dịch vụ (Donabedian, 1980).
- Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là mức độ mà cá nhân và cộng đồng sử
dụng dịch vụ làm tăng khả năng đạt được các kết quả mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990).
- Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh là một hình thức tổ chức hiệu quả nhất các
nguồn lực để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất,nhằm mục đích phịngbệnh và chăm sóc sức khỏe, an tồn, khơng lãng phí mà vẫn
đáp ứngđược các u cầu cao hơn (Ovretveit, 1992).
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">- Chất lượng dịch vụ chăm sócsức khỏe là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong
của hệ thống y tế nhằm nằng cao sức khỏe và đáp ứngnhững mong đợi chính đáng
của người dân (WHO, 2000).
Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên có tính linh hoạt trong việc xác định chấtlượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và điều kiện hiện tại của hệ thốngy tế; Tất cả đều hướng đến sự mongđợi của người dân, đến hiệu quả
giá thành của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là sức khỏe.
<b>1.2Các nghiêncứutrong nước, nước ngồi vềcác mơ hìnhchấtlượng dịch vụ</b>
- Nghiên cứu của “Medical staffservices quality to patients satisfaction based onSERVQUAL dimensions” của Febri Endra Budi Setyawan và cộng sự, Chươngtrình Tiến sĩ Y tế Cơng cộng, Đại học Airlangga, Mulyorejo, Surabaya, Indonesia.
Mục đích là tìm hiểu việc áp dụng thang đo SERVQUAL trong đánh giá tại các
bệnh viện về chất lượng dịch vụ y tế. Mơ hình SERVQUALlà mộtphép đo cơng cụ
trong đó khách hàng có thể được đo lường liên quan đến dịch vụ được cung cấp để
đánh giá chất lượng của thử nghiệm và các kích thước có trong mơ hình(Parasuraman, Zeithaml và Berry 1991) được coi là một trong những khía cạnh
quan trọng nhất để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàngvà điều đó trởnên rõ ràng qua kết quả sau khi sử dụng biểu mẫu đo lường mức
độ dịch vụ, kết quả cho thấy có một tỷ lệ tốt giữa mức chất lượng dịch vụ y tế từ
quan điểm của người sử dụng dịch vụ.
- Nghiên cứu của “Patients’ satisfaction with quality ofcare in general hospitals in
Ebonyi State, Nigeria, using SERVQUAL theory” của MaryJoy Umoke vàcộng sự, Đơn vị Chương trình Tiến sĩ Y tế đường, Bộ Bang Ebonyi Sức khỏe AbakalikiNigeria (2020)
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cácnhà cung cấp dịch vụ mong muốn bệnh nhân
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">phần thiết yếu để đo lường chất lượngdịch vụ y tế vì nó cung cấp cái nhìn sâu sắc
về sự tiến bộ của người lao động đối với mong muốn của bệnh nhân. Đây là một
yếu tố chính trong kỳ vọng của bệnh nhân.
Để đánh giá người bệnh hài lòng ở mức độ nào đối với dịch vụ thì thang đoSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự tạo ra và phát triển nó, đây là tiến bộ
đáng kể về kiến thức và đo lường chất lượngdịch vụ giả định.
Nghiên cứu của “Port logistics service quality and customer satisfaction:
Empirical evidence from Vietnam” của tác giả Duc Nha Le, Hong Thi Nguyen, PhucHoang Truong (2018).
Bài báo ứng dụng mơ hình SERVQUAL để khẳng định yếu tố đã quyết định đếnchất lượng dịch vụ và khảo sát giữa chất lượng với sự hài lòng trong ngành dịch vụlogistics tại cảng Cát Lái của nước đang phát triển. Đầu tiên, nghiên cứu xem xét sử
hài lòng củakhách hàng với chất lượng dịch vụ. Thứ hai, bài báo áp dụng 2 phương
pháp là định tính vàđịnh lượngthảo luận nhóm tậptrung và quan điểm trựctiếp với
212 người được hỏi là nhân viên của các công ty đang sử dụng và đã sử dụng dịchvụ doCảng Cát Lái, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam cungcấp. Cuối cùng, phân tích đa biến sau đó dùng dữ liệu đã thu được để phân tích bằng cách sử dụng kỹthuật mơ hình phương trình cấu trúc (SEM). Từ kết quả phân tích cho thấy chấtlượng dịch vụ hậu cần của cảng đã bị ảnh hưởng tích cực với năm thành phần của
mơ hình SERVQUAL bao gồm khả năng đáp ứng, đảm bảo, độ tin cậy, tính hữu
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">Kết quảchỉ ra rằng: Mức độ hài lòng của người bệnh ở mức khá, cần thực hiện các giải pháp để nâng cao chất lượngdịch vụ tại khoa điều trị theo yêu cầu và cải thiện
sự hài lòng củangười bệnh trong thời gian tới. Ban lãnh đạo củabệnh viện cần cóphươngán cải tạo sửa chữa, duy tu cơ sở hạ tầng; thay thếcác trang thiết bị phục vụ
người bệnh tại khoa.
- Nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện công lập trên địa bàn
TP. Hà Nội”củaPhan Hữu Nghị và cộng sự (2022).
Các tác giả đã đo lường sự đánh giá của người trả lời và đưa ra các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng bệnh viện công lập, chất lượng bệnh viện cơng lập đã cónhiều thay đổi. Tuy nhiên, để dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng và chất lượngbệnh
viện cơng lập nói chung được nâng cao, cần có những nghiên cứu sâu về các nhân tố ảnh hưởng từ cơ sở vật chất, sự tin tưởng, quan tâm chăm sóc, nhân lực, thái độ
phục vụ và tài chính. Dựa trên phân tích 305 mẫu khảo sát từ người bệnh sử dụngdịch vụ y tế của các bệnh viện công trên địa bàn, nhóm nghiên cứu đưa ra quan
điểm học thuật về các nhân tố ảnh hưởng, đề xuất kiến nghị nhằm làm cho chất
lượng các bệnh viện công lập trên địa bàn TP. Hà Nội được nâng cao trong thờigian tới là cần phải nâng cao các nhân tố cơ sở vật chất, sự tin tưởng, cần sự quan
tâm và chăm sóc, nhằn lực, thái độ phục vụ và tài chính tương xứng thì khi đó dịch vụ KCBtại cácbệnh viện được nâng cao và có chất lượng.
- Luận án Tiến sĩ “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại cácBệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên” của tác giả Nguyễn Thị Thu
Nguyễn Thị Thu (2021) đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bằng
BHYT tại các Bệnh viện tuyến huyện của tỉnh Thái Nguyên. Để việc đánh giá đúngchất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các Bệnh viện tuyến huyện, tác giả đãtiếnhành điều trathăm dò ý kiến của 06 Bệnh viên, tổng hợp số liệu và sử dụng phương
pháp thống kê số liệu.
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">Kết quảkhảo sát đánh giá của 6 Bệnh viên về các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh BHYT, cải cách thủ tục
hành chính, cải tiến quy trình thanh tốn khám chữa bệnh BHYT, giảm thời gianchờ đợi, giảm phiền hà, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh” như sau: Tổng thể
nghiên cứu của luận án này là 600 người bệnh có thẻ BHYT được điều trị nội trú
tại 6 Bệnh viện: Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, TTYT TP Thái Nguyên, BVĐKTX Phổ Yên, BVĐK huyện Phú Bình, BVĐK huyện Võ Nhai, BVĐK huyện Định
Nghiên cứu đã rút ra được các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT. Các Bệnh viện cần áp dụng một cách linhhoạt quy định về chuyển tuyến, trường hợp các bệnh nặng cần phải tạo điều kiệngiải quyết nhanh chóng, kịp thời và bố trí cán bộ có trình độ tin học giỏi vào vị trínhập hồ so giấy tờ vào máy, cử các nhân viên y tế đi đào tạo để có thể nâng cao kỹnăng tin học. Giáo dục nâng cao đạo đức ngành y để thầy thuốc khơng cồn có thái
độ phân biệt trong ứng xử vói người khám chữa bệnh bang BHYT.
- Luận án Tiến sĩ “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài
lòngcủa bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam” của tác giả Nguyễn ThanhBình (2022)
Nguyễn Thanh Bình (2022) đã đánh giá sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ y tế đếnsự hài lịng của bệnh nhân tại các bệnh viện cơng ở Việt Nam. Đe đánh giá chấtlượng dịch vụ tác giả đã tiến hành điều tra, khảo sáttrên 738 bệnh nhân đã và đang đến điều trị tại các bệnh viện công lập cấp Trung ưong ở Việt Nam, luận án đãlượng hóa được mức độ ảnh hưởng củacác yếu tố cấu thành chất lượng dịchvụ y tế đến sự hài lịng củabệnh nhân tại Bệnh viện Viện Cơng chính Trung ưong. Theo
đó, 05 yếu tố: Độ tin cậy; sự quan tâm và chăm sóc; khả năng đáp ứng và tính phù
hợp; phưong tiện hữu hình; tính hiệu quả. Trong đó, yếu tố “Quan tâm và chăm
sóc” có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là yếu tố “Khảnăng đáp ứng và phù hợp”, ảnh hưởng thứ ba làyếu tố “Phưong tiện hữu hình”, ảnh hưởngthứ tư là yếu tố “Độ
tin cậy” và yếu tố “Hiệu quả” có ảnh hưởngthấp nhất.
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29"><b>1.3 Các mơ hình đo lường chất lương dịch vụ</b>
<i><b>1.3.1 Mơ hình đánh giá chắt lượng dịch vụcủa Gronroos (1984)</b></i>
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo mơ hình này là so sánh giátrị sử dụng dịch
vụ mà khách hàng nhận được với giátrị sử dụng dịchvụ mà khách hàng mong đợi trước đó.
Gronroos đưa ra 3 tiêu chí để đánh giá: chất lượng chức năng, chất lượng hình ảnh
3. Chất lượng hỉnh ảnh: tiêu chí này cho thấy nhà cung cấp dịch vụ có vai trò quan
trọng vàyếutốnày dự trên chất lượng kỹ thuật và chức năng để xây dựng.
Gronroos cũng cho rằng kỳ vọng sự ảnh hưởng của khách hàng bởi yếu tố: hoạtđộng truyềnthông, marketing và yếu tố khác (ỷ thức, ý tưởng, truyền miệng, phong
tục tập qn).
Hình 1.1 Mơ hình chất lưọng của Gronroos (1984)
<i>Nguồn:Gronroos (ỉ984)</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><i>1.3.2Mơhình khoảng cách chất lượng dịchvụ</i>
Parasuraman và cộng sự (1985), định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kết quả dịch vụ và kỳ vọng của người tiêu dùng nhận thức được. Vì vậy, họ đã khởi
xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm tra
thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mơ hình SERVQUAL là kết hợp hai từ là SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng). Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy và chính xác cao trong nhiều
ngành như du lịch, ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, giao
thông vận tải, hàng khơng, v.v.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra một nội
dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận bỏi 10 thành phần cấu thành, đó là:
1) Độ tin cậy: Đại diện cho khả năng thực hiện đúng dịch vụ và đúng thời gian tronglần đầu tiên.
2) Đáp ứng: Thể hiện mong muốn và sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ chokhách hàng.
3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khảnăng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
4) Khả năng tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc rút ngắn khả năng tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, địađiểm phục vụ cho khách hàng.
5) Lịch sự: Thể hiện tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với khách
hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">6) Thông tin: Liên quan đến giao tiếp, truyền đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ họ
dễ hiểu và lắng nghe các vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, xử
lý khiếu nại và thắc mắc.
7) Sự tín nhiệm: Nói đến khả năng tạo niềm tin cho khách hàng, khiến khách hàng tin tưởngvào công ty. Khảnăng này được thể hiện qua tên và thươnghiệu của cơngty, tính cách củanhân viên phục vụ, những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng.
8) An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện qua
an tồn vật chất và tài chínhcũng như an tồn thơng tin.
9) Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu nhu cầu của khách hàng
thơng qua việc tìm hiểu các u cầu của khách hàng, quan tâm đến họ một cách cá
nhân và xác định khách hàng thường xuyên.
10) Phươngtiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, trangthiết bị phụcvụ.
Mơ hình này có ưu điểm là bao qt tất cả các khía cạnh, nhưng có nhược điểm là
khá phức tạp trong đo lường, phân tích và đánh giá. Do đó tác giả đã điều chỉnh lại
và hình thành thang đo SERVQƯAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness),năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) (Pasuraman vàcộng sự 1988).
Năm 1991 Pasuraman dựa vào định nghĩa truền thống để xây dựng thang đoSERVQUAL gồm 21 biến quan sát: thuộc thành phần vàkhẳng định đây là thang
đo về chất lượng dịch vụ đầy đủ hiện có độ tin cậy, giá trị có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ, đây được coi là mơ hình phổ biến nhất để nhiều học giả trên thếgiới nghiên cứu khi nói về chấtlượngdịch vụ.
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ là một hàm của chiều rộng và
độ lớn của khoảngcách giữa dịch vụ mong đợi với cảm nhận. Parasuraman và cộng
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">sự cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi (kỳ vọng) và dịch
vụ nhận được(cảm nhận)bằng 0thì chất lượng dịchvụ là hồn hảo.
Hình 1.2 Mơ hình đolường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự
<i>Nguồn: Parasuraman vàcộng sự (ỉ 99ỉ)</i>
<i>ĩ. 3.3. Mơ hình đo lườngchất lượng dịch vụ</i>
Taylor và Cronin (1992) đã giói thiệu mơ hình thang đo SERVPERF dựa trên thangđo trước đó, SERVQUAL, vì họ gặp một số khó khăn trong khi sử dụng mơ hìnhSERVQUAL. Họ nghiên cứu cácphưong pháp về đo lường, khái niệm mối quan hệsự hài lòng và khách hàng có ý định mua hàng, từ đó họ kết luận rằng yếu tố nhận
thức chính là yếu tố dự báo tốt hon về chất lượng phục vụ.
Đo lường chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVPERF được cho là rõ ràng và thuận tiện hon. Họ cho rằng mô hình SERVQƯAL dễ nhầm lẫn và phức tạp, nhưng làm tiền đề để xây dựng mơ hình SERVPERF, chấp nhận quan điểm rằng khái niệm
chất lượng dịch vụ như một khoảng cách đúng đắn, nhưng mức độ cảm nhận của
khách hàng phản ánh tốt hon và bỏ qua kỳ vọng của khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33"><b>1.4Lựa chọnkhung phân tích thựctrạng chấtlượng dịch vụ tạiTrung tâm Y tế huyện Son Hà- TỉnhQuảng Ngãi.</b>
<i>1.4 . ĩ Cơ sởlựa chọn khung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ.</i>
Nhiều tác giả đều thống nhất để đo lường chất lượng dịch vụ thì mơ hình được sử
dụng nhiều nhất trong đo lường chất lượng dịch vụ đó là Mơ hình đo lường chất
lượngdịch vụ SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự (1991) bởi vì:
Mơ hình SERVQUAL làmột mơ hình khá hồn chỉnh đã được nhiều học giả nghiên
cứu và áp dụng thành cơng và chỉ ra những hạn chế để có các giải pháp tối ưu.
Mơ hình SERVQUAL đã được áp dụng nhiều trong việc đo lường chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực dịch vụ khám bệnh, chữabệnh.
Tại Việt Nam: Mơ hình SERVQƯAL cũng đã được nhiều tác giả đo lường chấtlượng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau, vói kết quả cho thấy khá phù hợp và đúngvói khảo sát trên lãnh thổ Việt Nam.
Dựa vào các đánh giá chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL, Bộ Y tế coi đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng của các Bệnh viện, Bộ Y tế đã ban
hành Quyết định số 7051/QĐ-BYT ngày 29/11/2016 Hướng dẫn thí điểm một số
chỉ số về đo lường, nguyên tắc để xây dựng chỉ số chất lượng bệnh viện nhằm đo
lường những khía cạnh có chất lượng quan trọng và phù hợp với nhiều bệnh viện;đo lường chất lượng bệnh viện bởi các chỉ số gồm các nhân tố như: đầu vào, quá trình, đầu racủadịchvụ khám bệnh, chữa bệnh; chỉ số được tính tốn thơng qua bởi
việc thu thập và phân tích số liệu; chất lượng bệnh viện được lựa chọn bởi chỉ số này phải có tính liên quan chặt chẻ tói chất lượng dịch vụ khám chữabệnh, có tínhkhảthi, cótính giátrị và hướng tói khảnăng cải thiện chất lượng dịch vụ; bộ chỉ số
đo lường chất lượng bệnh viện là co sở hướng dẫn để các cơ sở khám chữa bệnh
căn cứ vào điều kiện, khảnăng hiện tại để lựachọn các chỉ số đo lường phù hợp vớicơ sở và tổ chức triển khai đánh giá đo lường thường kỳ. Các khía cạnh đo lường
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được ban hành theo Quyết định gồm:
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">Năng lực chuyên môn: Đánh giá sự phù hợp trong cùng cấp các dịch vụ y tế theokhuyến cáo y khoa và quy định phân tuyến kỹ thuật. Gồm có2 nội dung:
Tỷ lệ thuật hiện chuyên môn theo phân tuyến KCB.
Tỷ lệ phẫu thuật loại II trở lên.
An toàn: Phản ánh nguy cơ đối với sức khỏe củangười bệnh, nhân viên y tế vàcông
đồngkhi cung cấpdịch vụ y tế. Gồm 04 chỉ số:
Tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ.
Tỷ lệ viêm phổi do nhiễm khuẩn bệnh viện.
Sự cóy khoa nghiêm trọng.
Sự cốngồi y khoa nghiêm trọng.
Hiệu suất: Giúp phản ảnh việc sử dụng tối ưu các nguồn lực hiện có để cung cấp các
dịch vụ y tế có chi phí hiệu quả tốt nhất. Gồm 04 chỉ số:
Thời gian khám bệnh trung bìnhcủa người bệnh.
Thời gian nằm viện trung bình trongtấc cả các bệnh.
Công suất sử dụng giường bệnh thựctế.
Hiệu suất sử dụng phòng mổ.
Hiệu quả: Giúp đánh giá những can thiệp y tế có đem lại kết quả mong muốn. Gồm02 chỉ số:
Tỷ lệ tiên lượngtử vong, tử vong gia đình xin về ở tấc cả các bệnh viện.
Tỷ lệ KCB tại tuyến trêndo tuyến dưới chuyển lên trong tấc cảcác bệnh.
Hướng đến nhân viên y tế: Sự đãi ngộ của bệnh viện với nhân viên y tế. Gồm 03 chỉ
Tỷ lệ tai nạn thương tíchdo vật sắc nhọn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">Tỷ lệ tiêmphòng viên gan B trong nhân viên y tế.
Tỷ lệ hài lòng của nhân viên y tế.
Hướng đến người bệnh: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh liên quan nhiều đến các khía cạnh ngồi y tế, bao gồm tiện nghi sinh hoạt và vệ sinh buồn bệnh, cách
ứng xử và giao tiếp, ... Gồm 01 chỉ sốlà: Tỷ lệhài lòng của người bệnh với dịch vụ
khám chữa bệnh.
Triển khai Quyết định số 7051/QĐ-BYT, Các đon vị thuộc Bộ Y tế và các Bệnh viện triển khai xây dựng bộ chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ riêng cho đon vị
mình. Điển hình các đon vị sau:
Cục Quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế (2016) đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ KCB vói sự hài lịng của người bệnh thơng qua
các nội dung: Minh bạch thông tin (1); Co sở vật chất (2); Khả năng tiếp cận (3); Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn (4); Kết quả cungcấp dịch vụ (5).
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình: Để đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh, Bệnh viện này đã sử dụngcáctiêu chí: (1) Quan hệ giữabác sĩ vói bệnh nhân; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) không để người bệnh mặc cảm vói những khác biệt về sự cơng bằng; (5) Phịng
ngừa sự cố chun mơn và bệnh nhân được đảm bảo an toàn; (6) Cải cách thủ tụchành chính, giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.
Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đolườngbằng 5 chỉ số: Năng lực phục vụ (1); Độtin cậy (2); Thái độ phục vụ (3); Các
chi phí KCB (4) và Phương tiện hữu hình(5).
Bệnh viện Đa khoa Bình Phước: Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh được đolường quacác biến số: (1) Độ tin cậy; (2) Khảnăng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ
(4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.
Như vậy, hầu hết các thang đo chấtlượng dịch vụ đều thể hiện 5 thành phần: Độ tin
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Các đánh giá trên được thể hiện qua các đơn vị ở 3 miền Bắc - Trung - Nam của
Việt Nam. Tuy nhiên, tại Tỉnh Quảng Ngãi chưa có đánh giá, phân tích hay nghiêncứu nào về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữabệnh. Hơn nữa trong cùng một hệthốngy tế sản phẩm dịch vụ là như nhau, nhưng điều kiện khách quan hay cách vận
hành khác nhau thì việc đưa sản phẩm là dịch vụ đến với họ cũng khácnhau, dẫn tới bệnh nhằn cảm nhận về chất lượng của dịch vụ của cùng một sản phẩm dịch vụ cóthể khác nhau.
Xuất phát từ lý do trên và với mục tiêu định vị chất lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà - Tỉnh Quảng Ngãi, tôi mong muốn luận văn của mình sẽ
nêu ra được giải pháp để chất lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà
được nâng cao và các đơn vị lân cận cùng mơ hình Trung tâm.
<i>1.42 Mơ hình phân tích thựctrạng</i>
Trong luận văn này, Phương pháp đánh giá là Phương pháp chuyên gia (Gồm cácchuyên gia gồm: Giám đốc; Các Phó Giám đốc; Trưởng khoa, Trưởng phòng;
Trưởng phòng KH - Tài chính Sở Y tế và 03 Giám đốc của 03 Trung tâm Y tế có
đơn vị hành chính gần với Trung tâm) để hỏi, thu thập ý kiến của nhiều nghiên cứu của các học giả, tác giả cũng đồng tình khơng thể đánh giá chất lượng dịch vụ khám
chữabệnh một cách chung chung mà phải vận dụng theo các thang đo để đo lường
các khái niệm, chất lượng dịch vụ được xây dựng bởi các thành phần có liên quan
với nhau củađơn vị.
Hiện tại có nhiều mơ hình để đánh giáchất lượng dịch vụ nhưng tác giảchọn tại mơ
hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) để khảo sát, đánh giá, đolườngchấtlượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnhtại Trung tâm Y tế huyện Sơn Hà - Tỉnh Quảng Ngãi.
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">Hình 1.3 Mơ hình chấtlượngdịch vụ khám chữabệnh
<i>Nguồn:Tácgiả đề xuất</i>
1. Thành phần Độ tin cậy: Thành phần này thể hiện sự tin cậy của người bệnh đối
với đơn vị cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh. Nó thể hiện qua việc tn thủ đúngchun mơn, nghiệp vụ, chuẩn mực của ngành y tế. Đặc biệt chẩn đoán và điều trị
bênh, đồng hành cùng với người bệnh trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng ảnh
hưởng đến yếu tố độ tin cậy. Mỗi ngành dịch vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ
đều có những yếu tố then chốt riêng, trong dịch vụ KCB thì độ tin cậy có vai trị quan trọng nhấttrong những yếu tố để thành công cho bệnh viện.
2. Thành phần Khảnăng đáp ứng: Thành phần này thể hiện việc khảnăng giải quyết vấn đề một cách kịp thời và chuyên nghiệp của y, bác sĩ phù hợp với việc điều trị
bệnh, cung cấp dịch vụ chokhám bệnh, chữa bệnh.
3. Thành phần Năng lực phục vụ: Thành phần này là yếu tố thể hiện sự chuyênnghiệp, kiến thức chuyên môn nắm vững, phong thái lịch thiệp và khả năng giaotiếp của cán bộ y tế sẽ tạo được sự tin tưởng, sự tín nhiệm và an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ củabệnh viện. Khi dịch vụ KCB được cung cấp tốt có nghĩa phải đủnăng lực phục vụ tốt và đem đến những hiệu quả làm việc cao khi dịch vụ đượcchuyển giao.
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">4. Thành phần Sự đồng cảm: Thành phần này thể hiện việc thấu hiểu sự đau đớn mà
người bệnh phải chịu đựng, tôn trọng ý nghĩ, cảm xúc và thái độ của người bệnh.
5. Thành phần Phương tiện hữu hình: Thành phần này khơng chỉ cần chuyên môntốt, thái độ nhân viên luôn sẵn sàng mà hình ảnh bên ngồi của đơn vị cũng gópphần tạo nên sự an tâm, hài lịng cho người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB. Các
hình ảnh bên ngoài như: địa điểm KCB, Thiết bị y tế hiện đại, hệ thống thông tin liên lạc, ... tất cả những yếu tốnày sẽ cótác động trựctiếp đến giác quan củakháchhàng. Cơ sở KCB cũng cố những yếu tố hữu hình tồn tại trong quá trình cung cấp
dịch vụ với người bệnh. Khi họ cảm nhận được và sử dụng các cơng việc sẽ có liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình, nó cũng sẽ chiếm một phần trong việc đánhgiá chất lượng dịch vụ của đơn vị cung cấp dịchvụ khám chữa bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành đặc biệt nên đòi hỏi các bác sĩ, nhân viên y
tế luôn tuân thủ nghiêm ngặt quy trình KCB vàpháp đồ điều trị người bệnh. Tác giả
chọn 5 yếu tố trên vào mơ hình nhưng tác giả chú ý đến yếu tố “Độ tin cậy” làbởi
vì: Đối tượng sử dụng dịch vụ KCB là người bệnh, là tính mạng con người, trong q trình phục vụ người bệnh, các bác sĩ, nhân viên y tếphải đưara cácchỉ dẫn ytế chính xác cho từng loại bệnh với từng người bệnh, bác sĩ và nhân viên y tế phải bảo
mật sự riêng tư cho người bệnh để sự tin tưởng của người bệnh được đảm bảo vàthực hiện đúng chuyên môn, nghiệp vụ, chuẩn mực của ngành y tế.
<i>1.4.3Thangđo các yếu to trong mơ hìnhđánh giá thực trạng</i>
Trong nghiên cứu này, thang đo các yếu tố của mơ hình đánh giá thực trạng
được kế thừa từ các nghiên cứu trước có liên quan, qua nghiên cứu định tínhthảo luận với 02 Giảng viên hướng dẫn và 10 chuyên gia<i>(Giám đốc, các Phó Giám </i>
<i>đốccủaTrungtâm Y té huyện Sơn Hà; Trưởng khoa; Trưởng phòng củaTrung tâmTrungtâmY tế huyệnSơn Hà; Trưởngphịng KH -Tàichính Sở Ytevà 03 Giám đốc của 03 Cơ sở KCBcó đơn vị hành chính gầnvới Trung tâm),</i> đã hiệu chỉnh từ
ngữ cho phù hợp với bối cảnhnghiên cứu làTrung tâm Y tế huyện Sơn Hà.
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">Mơ hình đánh giá thực trạng trong nghiên cứu này có 05 thang đovà 20 biến quan sát. Cụ thểnhư sau:
<i>ỉ. 4.3. ỉ Thang đođộ tin cậy</i>
Bảng 1.1 cho thấy thang đo “Độ tin cậy” gồm 04 biến quan sát (DTC1 - DTC4). Các biến quan sát này được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự(1991) và được sử dụng để đo lường yếu tố “Độ tin cậy” của dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnhtại Trung tâm Y tế huyện Son Hà.
Bảng 1.1 Thang đo Độtin cậy
Tuân thủ quy trình khám bệnh, chữa bệnh đãđáp ứng
được nguyện vọng của Ơng/Bà. <sup>DTC1</sup>
BộYtế(2019)Việcchẩn đốn bệnh và điều trị bệnh, đồng hành cùng
với người bệnh đãđáp ứng được nguyện vọngcủa Ơng/Bà. <sup>DTC2</sup>
Việc bảo mật sự riêngtưtrong qtrình khámbệnh, chữa
bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà. <sup>DTC3</sup>
Các hóa đon thanh tốn, đon thuốc vàkết quả khám bệnh,
chữa bệnh được cung cấp đầy đủ,rõ ràng, minh bạch vàđược giải thích nếu cóthắc mắc.
cộng sự (1991) và được sử dụng để đo lường yếu tố “Khả năng đáp ứng” của dịch
vụ khám bệnh, chữa bệnhtại Trung tâm Ytế huyện Son Hà.
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">Bảng 1.2 Thang đo khảnăng đáp ứng
Trình tự, thủ tục khám chữa bệnh rõ ràng,
công khai, thuận tiện. <sup>KNDU1</sup>
Bộ Y tế (2019)
Được phổ biến vềnội quy và những thông
tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ. <sup>KNDƯ2</sup>Được giải thích về tình trạng bệnh,
phưong pháo và thời gian dự kiến điều trị
rõ ràng, đầy đủ.
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu
làmcác xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuậtcaorõ ràng, đầy đủ.
<i>Nguôn: Tác giả tông hợp</i>
<i>ỉ. 4.3.3 Thang đo Năng lực phục vụ</i>
Bảng 1.3 cho thấy thang đo “Năng lực phục vụ” gồm 04 biến quan sát (NLPV1 -
NLPV4). Các biến quan sát này được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) và được sử dụng để đo lường yếu tố Năng lực phục vụ” của dịch vụ khám bệnh, chữa bệnhtại Trung tâm Ytế huyện Son Hà.
Bảng 1.3 Thang đo năng lực phục vụ
Cán bộ y tế hợp tác tốt và xử lý cơng việc thành thạo,
kịp thời, đúng quy trình chun mơn <sup>NLPV1</sup>
Bộ Y tế
Được Bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. NLPV2
Đượctư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phịng
Nhân viên y tế khơngcó biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. <sub>NLPV4</sub>
<i>Nguôn:Tác giả tônghợp</i>
</div>
