tiểu luận nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gọi xe gojek

<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠIGOJEK</b>

<b>1.1. Giới thiệu doanh nghiệp</b>

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần thương mại GoJekNgày thành lập: 8/8/2018

Tổng giám đốc: Sumit RathorLogo

<i>Hình 1.1: Logo gojek</i>

Website: chỉ trụ sở chính: 561A Dien Bien Phu Street, Ward 25, Binh Thanh District, Ho Chi Minh City, Vietnam.

Số điện thoại liên hệ: 0314924845

<i>Hình 1.2 Hình ảnh các dịch vụ của nền tảng (Nguồn:Internet ) </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>1.2. Tóm tắt Lịch sử hình thành doanh nghiệp</b>

- Gojek Việt Nam, tiền thân là GoViet, được thành lập vào ngày 8 tháng 8 năm 2018bởi Công ty TNHH Giao hàng tiết kiệm. GoViet là một công ty khởi nghiệp côngnghệ cung cấp các dịch vụ gọi xe 2 bánh, giao hàng, và đặt đồ ăn. Tháng 7 năm 2020,GoViet chính thức sáp nhập với Gojek, một công ty công nghệ hàng đầu củaIndonesia. Việc sáp nhập này giúp GoViet tiếp cận được nguồn lực và công nghệ hiệnđại của Gojek, đồng thời mở rộng phạm vi hoạt động ra các thị trường quốc tế. Saukhi sáp nhập, GoViet tiếp tục phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng trở thành một trongnhững ứng dụng gọi xe, giao hàng và đặt đồ ăn hàng đầu tại Việt Nam. - Tháng 6 năm 2022, GoViet chính thức đổi thương hiệu thành Gojek Việt Nam. Việcđổi thương hiệu này đánh dấu sự thống nhất thương hiệu của Gojek trên toàn khu vựcĐông Nam Á. 18/5/2023 gojek kết hợp với dat bike một hãng xe điện mới thành lập ởviệt nam hứa hẹn mang lại những trải nghiệp tốt nhất cho khách hàng.

<b>Nhận xét: Tuy bắt đầu từ khá sớm tại thị trường Việt nhưng gojek đang dần mất đi vị</b>

thế của mình trên thị trường gọi xe cơng nghệ. Điều đó thể hiện khá rõ trong nhữngnăm gần đây

<i>Hình 1.3 Thị phần gọi xe công nghệ tại Việt Nam 2023 ( Nguồn: Cafef.vn )</i>

<b>1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<i> Dịch vụ vận chuyển</i>

- Di chuyển dễ dàng, tiện lợi với GoCar, GoRide, GoTaxi. Đã có mặt tại nhiều tỉnh, thành phố trên tồn quốc. Các dịch vụ di chuyển của Gojek luôn đặt sự an toàn của hành khách là ưu tiên hàng đầu. Đặt xe nhanh chóng tiện lợi, cước phí hợp lý với cácchương trình khuyến mại, dễ dàng theo dõi hành trình trên ứng dụng.

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<i>Hình 1.4 Sứ mệnh của Gojek (nguồn: internet)</i>

- Gojek tập trung giải quyết những thách thức hàng ngày mà người dùng phải đối mặt, đồng thời cải thiện chất lượng cuộc sống của hàng triệu người trên khắp Đông Nam Á, đặc biệt là những người làm việc trong nền kinh tế phi chính thức và các doanh nghiệp, cửa hàng siêu nhỏ, nhỏ và vừa.

<b>1.5 Thành tựu Gojek đạt được ở Việt Nam trong những năm qua.</b>

Trong những năm qua, Gojek đã đạt được sự tăng trưởng theo cấp số nhân tạiViệt Nam, xây dựng mạng lưới hơn 200.000 đối tác tài xế, hàng chục nghìn nhàhàng cùng hàng triệu người dùng. Nền tảng đã thiết lập một hệ sinh thái thịnhvượng dành cho người dùng và tạo ra các tác động xã hội tích cực đáng kể cho cácđối tác tại Việt Nam.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Hình 1.5 Gojek mang lại sự tiện lợi trong đời sống cho mọi người (nguồn:internet)

2021, 2022 của Thời Báo Kinh Tế Việt Nam

- Được chọn vào danh sách “100 sản phẩm và dịch vụ tin và dùng tại Việt Nam” của Thời Báo Kinh Tế Việt Nam ba năm liên tiếp 2019, 2020, 2021.- Được vinh danh trong hạng mục “Giải Pháp Công Nghệ Phục Vụ Cộng Đồng

của năm” năm 2020, 2021 bởi Tech Times

- Giải thưởng “Siêu ứng dụng đa dịch vụ tốt nhất Việt Nam” năm 2021 từ Global Brands Magazine

<b>1.4. Danh mục sản phẩm của công ty đang kinh doanh</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Vận chuyển hành kháchbằng xe gắn máy

Hình 1.3: Dịch vụ vận chuyển hành khách (Nguồn:Internet)

Hình 1.6 Dịch vụ taxi (nguồn:Internet)

<b>1.5. Sơ đồ bộ máy tổ chức </b>

Đại hội cổ đông

Hội đồng

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<i>Hội đồng quản trị</i>

- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản lý cao nhấtcủa Cơng ty, có tồn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liênquan đến quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đạihội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị giữ vai trò định hướng chiến lược kếhoạch hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, chỉ đạo và giám sát hoạt độngcủa Công ty thông qua Ban điều hành Công ty. Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trịlà 5 năm và thành viên Hội đồng quản trị có thể được bầu lại với số nhiệm kỳkhông hạn chế. Số lượng thành viên Hội đồng quản trị hiện nay là 5 người.

<i>Ban giám đốcGiám đốc</i>

- Là người chỉ huy cao nhất của công ty, chịu trách nhiệm cho tồn diện các vấnđề của cơng ty. Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Công ty cổ phần BE GROUPvà Nhà nước về các đề án thí điểm, kết quả kinh doanh của công ty.

- Xây dựng các chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn và hằng năm, các dự ánđầu tư và hợp tác của công ty.

Giám đốc

Phó giám đốc ^{Phịng tài}chính kế tốn

Phịng HC

nhân sự ^{Phòng kĩ thuật}

Phòng kinh doanh

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

- Tổ chức bộ máy quản lý về điều hành công ty, bổ nhiệm, bãi nhiệm, miễnnhiệm… các chức danh, khen thưởng, kỷ luật theo mức độ.

<i>Phòng HC nhân sự</i>

<b>- Phịng có nhiệm vụ quản lý lưu trữ hồ sơ, công văn giấy tờ, sử dụng con dấu.</b>

Là bộ phận chức năng tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực tổ chức nhân sự,

<b>sắp xếp bố trí lao động tồn bộ cơ cấu tổ chức của cơng ty. </b>

<i>Phịng kỹ thuật </i>

- Quản lý ứng dụng Be trên nền tảng Android và IOS

- Hổ trợ các công việc liên quan đến thiết kế website, mạng nội bộ, domain,hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.- Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chun mơn.

<i>Phịng kinh doanh </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<i>- Lập các kế hoạch chiến lược kinh doanh cho công ty theo tháng, quý, năm. - Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với thị trường và giai đoạn.</i>

<i>- Trình bày các kế hoạch kinh doanh trước HĐQT và ban Giám đốc để thống</i>

nhất và quyết định thực hiện

<i>- Triển khai các kế hoạch kinh doanh đã được HĐQT và ban Giám đốc ký duyệt,</i>

kiểm tra tiến độ thực hiện các kế hoạch kinh doanh

<i>- Tổ chức quan hệ, tìm kiếm khách hàng là tài xế để cơng ty có thể tham gia ký</i>

kết các hợp đồng kinh tế và theo dõi việc thực hiện hợp đồng

<i>- Mở rộng kinh doanh, tìm kiếm thị trường mới, thực hiện các đề án thí điểm của</i>

nhà nước

Thực hiện các yêu cầu khác của HĐQT và ban Giám đốc

<b>1.7. Xác định vấn đề và mục tiêu của nghiên cứu</b>

<i><b>1.7.1. Xác định vấn đề</b></i>

<i>Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu Marketing</i>

- Lựa chọn phương pháp phân tích tình huống và điều tra sợ bộ

- Quan sát, theo dõi và tìm hiểu một cách liên tục tình hình hoạt động chung củacơng ty

- Thu thập thông tin thứ cấp thông qua các bài báo chính thống báo cáo về chỉ sốdoanh thu của sản phẩm và doanh nghiệp để đưa ra giả thiết, tình huống màdoanh nghiệp đang gặp phải

- Nhìn nhận vấn đề bao quát và phạm vi nghiên cứu rộng hơn

<i>Vấn đề cần nghiên cứu </i>

- Gojek đã đạt được nhiều thành công đáng kể trong việc đưa ra các chiến lược marketing như việc phát triển app đặt xe và được nhiều khách hàng tin dùng và sử dụng.

Gojek còn đưa ra nhiều hình thức thanh tốn giúp khách hàng có thể thanh tốn nhanh, dễ dàng: qt mã, ví Momo, Zalo Pay, Shopee Pay,.... Tuy nhiên vẫn có một số vấn đề khiến khách hàng có những trải nghiệm không tốt như :

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

- Lỗi xác định vị trí khách hàng

- Vấn đề sự thiếu sót trong khâu kiểm hàng và việc sử lý đơn hàng lỗi khơngthực mang lại sự hàng lịng cho khách hàng

- Sự thiếu minh bạch trong các chương trình khuyến mãi

- Vân đề việc quản lý tài xế

- Lỗi ứng dụng

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

- Vấn đề về khâu xác thực thông tin khách hàng

- Khách hàng gặp khó khăn trong khâu đánh giá đối tác

- Vấn đề sử lý khiếu nại và hồn tiền cho khách hàng

- Giá cả khơng thống nhất, rõ ràng

- Khách hàng khó khăn trong việc huỷ đơn hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<i>Từ những vấn đề trên nhóm tác giả đề xuất vấn đề: “ Nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ của ứng dụng gọi xe gojek”</i>

<i><b>1.7.2. Mục tiêu nghiên cứu </b></i>

<i><b>Mục tiêu tổng thể :</b></i>

Mức độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng gọi xe công nghệ của gojek

<i><b> Mục tiêu chi tiết : Đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu về </b></i>

<i>dịch vụ của ứng dụng gọi xe công nghệ của gojek</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>1.8. Phương pháp nghiên cứu </b>

<i><b>1.8.1. Phương pháp nghiên cứu định tính</b></i>

- Nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 6người. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ứng dụng gọi xe công nghệ của khách hànghiện nay

<i><b>1.8.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng</b></i>

- Nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏiqua các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, v.v. Nghiên cứu này nhằm mục đíchkiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết thơng qua khảo sát thực tế. Mẫu được chọntheo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp vànhận bảng câu hỏi qua các trang mạng xã hội là những sinh viên hiện đang học tại cáctrường Cao Đẳng FPT Polytechnic

Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ hài lịng, với điểm 1 là hồn tồn khơng hàilịng đến điểm 5 là hồn tồn hài lịng.

<b> Thang đo được đánh giá thông qua hai bước</b>

Bước 1: Đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phântích nhân tố khám phá EFA. Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳngđịnh lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, mức độ hội tụ, giá trị phân biệt.

Bước 2: Phương pháp phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội được sử dụng đểkiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết. Phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS20.0 được sử dụng cho phân tích dữ liệu.

<b>1.9. Nhận xét cuối chương </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<i>Qua chương 1 nhóm tác giả đã xác định được mục tiêu nghiên cứu của nhóm vàphương pháp tiến hành nghiên cứu. Để đi sâu vào nghiên cứu nhóm tác giả tiếp tụcxác định cách thứ nghiên cứu ở chương 2.</i>

<b>CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THUTHẬP THÔNG TIN</b>

<b>2.1. Xác định nguồn và dạng dữ liệu </b>

Trong q trình điều tra và nghiên cứu nhóm đề xuất sử dụng cả hai nguồn dữ liệu bêntrong và bên ngoài doanh nghiệp cùng với hai dạng dữ liệu: sơ cấp và thứ cấp. Điềunày giúp cho việc nghiên cứu đạt kết quả cao bởi các nguồn dữ liệu thu thập có thể bổsung, làm rõ vấn đề cần nghiên cứu.

Khi thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp sẽ thu thập thông qua hai nguồn dữ liệu: bêntrong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp

<b>2.1.1. Dữ liệu thứ cấp </b>

<b> Dữ liệu bên trong doanh nghiệp</b>

- Là các dữ liệu của các bộ phận chức năng trong cơng ty như phịng kế tốn, thống kê, bán hàng, phân xưởng sản xuất,… hoặc các tài liệu thuộc ngành kinh doanh,

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<i>Hình 2.1: hình ảnh fanpage của gojek ( nguồn: điểm của thông tin thứ cấp </b>

<i>- Dễ ràng tìm kiếm và thu thập: </i>Thông tin thứ cấp đã được thu thập trước đó và được cơng bố rộng rãi, vì vậy người nghiên cứu có thể dễ dàng tìm kiếm và thu thập thông tin mà không cần phải tốn nhiều thời gian và cơng sức.

<i>- Chi phí thấp: </i>Thơng tin thứ cấp thường có sẵn miễn phí hoặc với chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu thập thông tin sơ cấp.

- <i>Đa dạng: Thơng tin thứ cấp có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, </i>

bao gồm các ấn phẩm, báo cáo, dữ liệu thống kê, v.v. Điều này giúp người nghiên cứu có được cái nhìn tồn diện hơn về chủ đề nghiên cứu của mình.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<i>Hình 2.2: Các lĩnh vực hoạt động của Gojek (nguồn: điểm của thông tin thứ cấp</b>

- <i>Không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu</i>: Thông tin thứ cấp thường được thu thập cho các mục đích khác nhau, vì vậy có thể khơng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của người nghiên cứu.

- <i>Khơng đầy đủ hoặc khơng chính xác</i>: Thơng tin thứ cấp có thể khơng đầy đủ hoặc khơng chính xác do nhiều yếu tố, chẳng hạn như lỗi của người thu thập, lỗi của phương pháp thu thập, hoặc thay đổi của thực tế.

<i>- Khó kiểm sốt chất lượng: </i>Người nghiên cứu khơng thể kiểm sốt chất lượng của thông tin thứ cấp do thông tin này đã được thu thập trước đó.

<i><b>2.1.2. Dữ liệu sơ cấp </b></i>

- Nhóm nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng bằng bảng hỏi có sẵn

<b> Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp </b>

- Có độ tin cậy cao hơn, chính xác cao hơn bởi vì trực tiếp nghiên cứu vấn đề đề tàiđó.

<b> Nhược điểm của dữ liệu sơ cấp </b>

- Những cuộc điều tra thơng tin sơ cấp của doanh nghiệp có thể tốn rất nhiều chi phívà thời gian. Đây là nhược điểm lớn nhất của dữ liệu sơ cấp. Các thơng tin rất khó và

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

cũng có thể mất rất lâu để có thể thu thập hồn chỉnh những dữ liệu mà cuộc nghiêncứu cần.

<b>2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu</b>

<i><b>2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp </b></i>

Phương pháp nghiên cứu tài liệu

<b> Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu.</b>

Nhóm đã xác định những thơng tin sau

- Tổng quan về công ti cổ phần thương mại GoViet (Gojek)

- Hình thức hoạt động và lĩnh vực chủ yếu của công ti cổ phần thương mại Go Viet ( Gojek)

- Các sản phẩm chủ yếu của công ti cổ phần thương mại GoViet ( Gojek)- Thực trạng của doanh nghiệp về khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

<b> Bước 2: Tìm kiếm các nguồn tài liệu có các thông tin cần thiết</b>

- Thông tin tổng quan về doanh nghiệp ( nguồn

- Thơng tin hình thức hoạt động và lĩnh vực hoạt động( nguồn- Thông tin các sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp ( nguồn - Lịch sử hình thành doanh nghiệp ( nguồn báo…

<b> Bước 3: Tiến hành thu thập các thơng tin</b>

- Tìm kiếm thơng tin, chọn lựa, phân tích đảm bảo tính chính xác về từngthông tin (tên tài liệu, tên tác giả, năm xuất bản,…)

<b>- Dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

 <i>^{Hình 2.3 Đánh giá của người dùng trên appstor (Nguồn:}^Internet⁾</i>

<i>Hình 2.4 Đánh giá của người dùng trên CH play (Nguồn:Internet)</i>

<i>=> </i>Từ những đánh giá về dịch vụ của gojek trên CH PLAY và APP STORE nhóm tác gìả thấy rằng đa phầnn Những đánh giá 1 sao từ khách hàng bắt nguồn từ lỗi củahệ thống như:

- Không liên kết được số điện thoại và email - Chương trình khuyến mại của app - Định vị sai vị trí của khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

- Thái độ phục vụ của tài xế

- sự không thống nhất về giá cả giữa app và tài xế

<i>Hình 2.6 Thơng tin của Gojek (Nguồn : Internet 9 </i>

=> Từ những bài báo về doanh nghiệp nhóm tác giả thấy rằng gojek những năm gần đây đang dần đánh mất thị phần so với những hãng gọi xe khác. điều đó được biểu hiện khá rõ qua báo cáo kết quả kinh doanh của hãng gọi xe này.

<i>Nhận xét: Tuy nhiên nhóm tác giả nhận thấy những thơng tin sơ cấp mà nhóm đã thu thập không không thể làm rõ được vấn đề về.” Sự hài lòng của khách hàng đối với úng dụng gọi xe Gojek” Nên nhóm đã đưa ra quyết định thu thập thêm thông tin sơ cấp để củng cố và làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp </b>

<b> Bước 1: Xác định thông tin yêu cầu và cách sử dụng thông tin </b>

- Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về độ hài lòng của khách hàng về ứng dụngđặt xe công nghệ Gojek

- Danh mục các thơng tin cần tìm: các thơng tin sơ cấp của Gojek đã có trước đóđể hỗ trợ cho việc nghiên cứu khảo sát.

<b> Bước 2: Thiết kế bảng hỏi và xác định hình thức khảo sát </b>

<i>oSoạn thảo và đánh giá các câu hỏi - Các câu hỏi liên quan tới vấn đề nghiên cứu </i>

- Soạn thảo câu hỏi: câu hỏi đóng

- Đánh giá câu hỏi: người hỏi có thể hiểu, trả lời và đồng thời muốn trả lời các câuhỏi

<i>oThiết kế cấu trúc bảng câu hỏi, gồm các phần : </i>

- Mở đầu: Lời chào và lời cam kết bảo mật thông tin của khách hàng khi tham giakhảo sát

- Nội dung: Các câu hỏi liên quan đến các lĩnh vực kinh doanh của Gojek- Kết thúc: Lời cảm ơn tới đáp viên đã tham gia khảo sát

<i>oHình thức </i>

- Khảo sát offline: Với sự giới hạn về thời gian, thời gian của mơn học và khơng gian.Vì thế nhóm quyết định thực hiện khảo sát với mẫu điều tra, với các bạn sinh viêntrường Cao Đẳng FPT Polytechnic Hà Nội sẽ đại diện cho phần lớn khách hàng. - Khảo sát online: Để có được kết quả khách quan, nhóm cũng tạo link google from,thiết kế những câu hỏi chính thức về vấn đề nghiên cứu. Đăng tải link lên trênfacebook nhờ mọi người khảo sát trên đó. Hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêucủa nhóm là từ 16 đến 63 tuổi.

<b> Bước 3: Thu thập thông tin </b>

Hình thức thu thập thơng tin trực tuyến: Form khảo sát được gửi tới khách hàng mụctiêu trên nền tảng internet như Facebook, zalo và một số nhóm review, đánh giá…

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Hình thức thu thập thơng tin trực tiếp: Nhóm sẽ khảo sát đi đến từng lớp học tạitrường Fpoly Hà Nội và phát triển khảo sát cho các bạn và nhờ các bạn sinh viên thựchiện khảo sát.

<b> Bước 4: Xử lý và phân tích thơng tin </b>

Từ những câu hỏi khảo sát đã được trả lời , nhóm sẽ họp và tính toán các số liệu đểđưa ra được kết luận và từ đó có thể biết được vấn đề đang xảy ra trong chất lượng sảnphẩm . Từ đó , sẽ có những phương pháp khắc phục thích hợp

<b> Bước 5: Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu </b>

- Sau khi đã có được kết quả, nhóm tiến hành trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu của mình bằng văn bản .

<i><b>2.3. Xác định các loại thang đo lường và đánh giá</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>2.4. Nhận xét cuối chương</b>

<i>Ở chương 2 nhóm tác giả đã thử tìm kiếm giữ liệu thứ cấp để làm rõ vấn đề tuy nhiên,giữ liệu thứ cấp không mang tính thời sự và khơng thể kiểm chứng từ đó nhóm tác giảbuộc phải tiến hành thu thập thơng tin sơ cấp. Để tiến hành thu thập thông tin sơ cấpnhóm tác giả đã đưa ra các bước thực hiện chi tiết phục vụ cho q trình thu thậpthơng tin ở chương 3. </i>

<b>1</b> Anh/chị đã từng sử dụng qua ứng dụng gọi xe Gojekchưa?

Biểu danh Có nhiều sựlựa chọn

<b>2</b> Anh/chị biết đến ứng dụng gọi xe Gojek qua đâu? Biểu danh Có nhiều sựlựa chọn

<b>3</b> Anh/ chị thường xuyên sử dụng các chắc năng củaứng dụng gọi xe Gojek khơng?

Biểu danh Có nhiều sựlựa chọn

<b>4</b> Tiêu chí của anh/chị khi sử dụng ứng dụng gọi xeGojek?

Biểu danh Có nhiều sựlựa chọn

<b>5</b> Đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị về ứng dụnggọi xe Gojek?

<b>6</b> Đánh giá mức độ hài lịng của anh/chị về an tồn giathơng trên ứng dụng gọi xe Gojek?

<b>7</b> Đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị về độ phủrộng của ứng dụng gọi xe Gojek?

<b>8</b> Ý kiến đề xuất thay đổi của anh/chị về các lỗi trênứng dụng gọi xe Gojek?

Biểu danh

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNHKHẢO SÁT</b>

<b>3.1. Thiết kế bảng hỏi</b>

Mục tiêu đặt bảng hỏi:

Xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu chi tiết đã đề xuất ở mục <b>1.7.1.</b> của bài nghiên cứu này. Kết cấu bảng hỏi: 4 phần

- Phần mở đầu- Phần nội dung câu hỏi- Phần thu thập thông tin cá nhân- Phần gửi lời cảm ơn đối với khách hàng.

Với bảng hỏi có bố cục như trên thì nhóm đưa ra quyết định chân dung người tham gia khảo sát là Nam/nữ giới, trên 16 tuổi, địa điểm khu vực Nam Từ Liêm.

<b>3.1.1. Lựa chọn thang đo </b>

Qua thảo luận nhóm 6 quết định sử dụng thang đo likert để thực hiện đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gọi xe công nghệ Gojek.

Thang đo Likert là một loại thang đo đơn chiều được sử dụng trong nghiên cứu xã hội để đo lường thái độ, niềm tin và ý kiến. Thang đo này được phát triển bởi Rensis Likert vào năm 1932

Thang đo Likert bao gồm một loạt các câu hỏi, mỗi câu hỏi có một số lựa chọn trả lời. Các lựa chọn trả lời thường được chia thành một thang điểm từ 1 đến 5, với 1 làmức độ đồng ý thấp nhất và 5 là mức độ đồng ý cao nhất.

Thang đo 5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thơng qua những phát biểu của nhóm trong bảng hỏi. Cụ thể là:

- 1 = biểu hiện cho “ Hồn tồn khơng đồng ý”- 2 = biểu hiện cho “ Không Đồng ý ”- 3 = biểu hiện cho “ Phân vân” - 4 = biểu hiện cho “Đồng ý”

</div>