thực trạng và yếu tố liên quan đến hài lòng của nb về công tác khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú tại bv đa khoa thành phố dĩ an tỉnh bình dương năm 2023

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2 MB, 102 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b><small>BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG </small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b><small>BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG </small></b>

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

Tôi là Trần Phương Nam, học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện…., khóa

<b>học … tại Trường Đại học Thăng Long xin cam đoan: </b>

1. <b>Đây là nghiên cứu của tôi, thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. </b>

2. Các số liệu và thông tin tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An trong nghiên cứu là

<b>hoàn toàn trung thực và khách quan, do tôi thu thập và thực hiện. </b>

3. Kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa được đăng tải trên bất kỳ một

<b>tạp chí hay một cơng trình khoa học nào. </b>

<i><b>Hà Nội, ngày … tháng ….. năm 2023 </b></i>

Tác giả luận văn

<b>Trần Phương Nam</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các Thầy giáo, Cô giáo, các bộ mơn, các Phịng, Khoa của Trường Đại học Thăng Long đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ cho tơi trong q trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này.

TS. Nguyễn Hồng Chương và PGS.TS. Trần Thị Phúc Nguyệt, Giảng viên hướng dẫn đã trực tiếp truyền thụ kiến thức cho tơi, hướng dẫn tận tình cho tơi

<b>trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn này. </b>

<b>Tôi xin trân trọng cảm ơn tới: </b>

Ban Giám đốc, các khoa, phòng của Bệnh viện đa khoa Dĩ An, tỉnh Bình Dương đã giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu và hồn thành luận văn này.

Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Gia đình, anh, chị, em, bạn bè, người thân đã động viên, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và hồn thành khố học này.

<i><b>Xin trân trọng cảm ơn. </b></i>

<b> Ngày ….. tháng 12 năm 2023 </b>

<b> Trần Phương Nam </b>

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

KCB Khám chữa bệnh

NĐ - CP Nghị định – Chính phủ NVYT Nhân viên y tế

PSS Patient Satisfaction Scale QĐ - BYT Quyết định Bộ Y tế TLN Thảo luận nhóm TT-BYT Thơng tư Bộ Y tế TTYT Trung tâm Y tế

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ... 3

1.1. Tổng quan về dịch vụ điều trị ngoại trú ... 3

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản ... 3

1.1.2. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế ... 4

1.1.3. Bảo hiểm y tế ... 6

1.2. Sự hài lòng của người bệnh và các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh ... 7

1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ... 7

1.2.2. Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh ... 9

1.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng người bệnh trên góc độ quản lý bệnh viện ... 12

1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ điều trị trên thế giới và tại Việt Nam ... 16

1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới ... 16

1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ... 19

1.5. Giới thiệu địa điểm nghiên cứu... 23

1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu ... 23

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 25

2.1. Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu ... 25

2.1.1. Đối tượng nghiên cứu ... 25

2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ... 25

2.2. Thiết kế nghiên cứu ... 25

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

2.3. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ... 25

2.3.1. Cỡ mẫu ... 25

2.3.2. Cách chọn mẫu ... 26

2.4. Phương pháp thu thập số liệu ... 26

2.4.1. Công cụ thu thập số liệu ... 26

2.4.2. Kỹ thuật thu thập số liệu ... 27

2.4.3. Quy trình thu thập số liệu ... 27

2.5. Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá ... 28

2.5.1. Các biến số và chỉ số nghiên cứu ... 28

2.5.2. Một số yếu tố liên quan tới hài lòng của người bệnh ... 29

2.5.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh ... 29

2.6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ... 31

2.7. Sai số và biện pháp khống chế ... 31

2.7.1. Sai số trong nghiên cứu ... 31

2.7.2. Biện pháp khống chế sai số ... 31

2.8. Đạo đức của nghiên cứu... 32

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 33

3.1. Sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại Bệnh đa khoa viện Dĩ An, tỉnh Bình Dương năm 2023 ... 33

3.2. Sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An năm 2023 ... 35

3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Dĩ An, tỉnh Bình Dương ... 40

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN ... 49

4.1. Sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An, tỉnh Bình Dương ... 49

4.1.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ... 49

4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An năm 2023 ... 50

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

4.2. Một số yếu tố liên quan đến người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú

tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An, tỉnh Bình Dương ... 58

4.2.1. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh với khả năng tiếp cận dịch vụ ... 58

4.2.2. Yếu tố liên qua tới Hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ... 59

4.2.3. Yếu tố liên qua tới hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị ... 60

4.2.4. Yếu tố liên qua tới thái độ ứng xử của NVYT với người bệnh ... 60

4.2.5. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với cung cấp dịch vụ y tế ... 61

4.2.6. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh ... 62

4.3. Một số điểm hạn chế của đề tài ... 65

KẾT LUẬN ... 66

KHUYẾN NGHỊ ... 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 69

Phụ lục 1. Phiếu thông tin và chấp thuận tham gia nghiên cứu ... 78

Phụ lục 2. Phiếu khảo sát hài lòng của bệnh nhân ... 82

Phụ lục 3. Danh sách khoa bệnh viện ... 87

Phụ lục 4. Biến số nghiên cứu định lượng ... 88

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Bảng 2.1. Một số yếu tố liên quan tới hài lòng của người bệnh ... 29 Bảng 3.1. Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi của người bệnh ... 33 Bảng 3.2. Nghề nghiệp và mức thu nhập bình quân gia đình của người bệnh .... 33 Bảng 3.3. Một số đặc điểm y tế của người bệnh được khảo sát ... 34 Bảng 3.4. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế ... 35 Bảng 3.5. Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

... 36 Bảng 3.6. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ... 37 Bảng 3.7. Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

... 37 Bảng 3.8. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ... 38 Bảng 3.9. Sự hài lòng chung của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú ... 38 Bảng 3.10. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế ... 40 Bảng 3.11. Yếu tố liên quan đến sự hài lịng với minh bạch thơng tin, thủ tục khám chữa bệnh ... 41 Bảng 3.12. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh (tiếp) ... 42 Bảng 3.13. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với cơ sở vật chất ... 43 Bảng 3.14. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT ... 44 Bảng 3.15. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với thái độ ứng xử của NVYT (tiếp)

... 45 Bảng 3.16. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với cung cấp dịch vụ y tế ... 46 Bảng 3.17. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh... 47

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

“Sự hài lòng của người bệnh” là một chỉ số có giá trị trong việc đánh giá hiệu quả trong quản lý chất lượng bệnh viện, đồng thời quyết định đến thành công hay thất bại của bệnh viện trong chăm sóc sức khỏe. Người bệnh hài lòng với bệnh viện sẽ giúp nhân viên y tế cảm thấy hài lịng với cơng việc của mình, tăng cường niềm tin của người bệnh vào bệnh viện và do đó cải thiện sự tuân thủ chế độ điều trị. Khảo sát sự hài lòng người bệnh gắn liền theo sau cơng tác điều trị, đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp cho bệnh viện những phản hồi của người bệnh về cảm nhận trong q trình chăm sóc sức khỏe. Đây là cơ sở để các bệnh viện xây dựng và hồn thiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người bệnh [59]. Trong báo cáo chính sách và chỉ số hài lòng người bệnh của Bộ Y tế phối hợp với tổ chức Tổ chức Oxfam tại Việt Nam khảo sát 29 bệnh viện, chỉ số hài lịng người bệnh trung bình đạt 3,98/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng [12]. Thời gian qua, bệnh viện đã có nhiều giải pháp cải tiến các quy trình trong hoạt động khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú nói chung và khám bệnh theo yêu cầu nói riêng, nhằm đáp ứng những mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp để tăng sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, vẫn còn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe phục vụ người bệnh.

Cùng với sự phát triển kinh tế và đổi mới của đất nước, ngành y tế cũng có những chuyển biến mạnh mẽ. Mạng lưới y tế ngày càng được củng cố và phát triển. Tuy nhiên sự phát triển đó vẫn chưa đáp ứng được những yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân. Vì vậy việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cần thiết. Bệnh viện đa khoa Dĩ An là bệnh viện đa khoa, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bình Dương với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm”, cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An thực hiện nhiều khảo sát về sự hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú theo bộ câu hỏi của Bộ Y tế. Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế về hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đã quy định tại điều 9: việc thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh là một trong những nội dung đánh giá chất lượng bệnh viện phải được thực hiện thường xuyên [6]. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là nhiệm vụ không thể thiếu trong quá trình điều hành và quản lý bệnh viện. Tuy nhiên chưa có khảo sát hay nghiên cứu nào tại Bệnh viện chỉ ra xem người bệnh đã thực sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT của bệnh viện hay chưa. Bệnh viện đa khoa Dĩ An cũng đã tổ chức nhiều lớp tập huấn “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong chương trình kế hoạch của Bệnh viện. Kết quả nghiên cứu, có thể cung cấp bằng chứng cho Bệnh viện về những mặt mạnh, những yếu kém, hạn chế. Trên cơ sở đó, có sự điều chỉnh can thiệp kịp thời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Do đặc thù của bệnh nên tâm lý của người bệnh rất nặng nề khi đặt chân vào Bệnh viện điều trị. Sự phối hợp giữa các bộ phận để giảm thời gian chờ đợi, sự thuận tiện và tinh thần thái độ của y bác sỹ và nhân viên y tế trong Bệnh viện ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của người bệnh như thế nào? Chính vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu với tên đề tài: “ Thực trạng và yếu tố liên quan đến hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa thành phố Dĩ An tỉnh Bình Dương năm 2023” với 2 mục tiêu:

1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại

<b>Bệnh viện đa khoa Dĩ An , tỉnh Bình Dương năm 2023 </b>

2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An, tỉnh Bình Dương

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>CHƯƠNG 1 </b>

<b>TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU </b>

<b>1.1. Tổng quan về dịch vụ điều trị ngoại trú 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản </b>

Hài lòng: Dựa trên định nghĩa của Trường Đại học Oxford về hài lòng đối

<i>với cơng việc, người ta cho rằng “Hài lịng với công việc là cảm giác hay đáp </i>

<i>ứng cảm xúc mà con người trải qua khi thực hiện một công việc”. Chúng ta có </i>

thể có những cảm xúc tiêu cực về một khía cạnh nào đó của cơng việc (như tiền lương) nhưng cảm xúc tích cực về những mặt khác (như đồng nghiệp). Sự hài lịng với cơng việc cần được xem xét ở cả hai mặt nguyên nhân và ảnh hưởng của các thay đổi về tổ chức[71].

Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [38].

Khám chữa bệnh ngoại trú được thực hiện tại phòng khám cho những trường hợp không cần thiết phải nhập viện hoặc chỉ nằm phòng lưu bệnh một ngày trong các cơ sở y tế. Các trường hợp điều trị ngoại trú: Người bệnh không cần điều trị nội trú, người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [38].

Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.

Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB).

Quy trình KCB: là một loạt những quy định, hướng dẫn chi tiết trình tự các bước để người bệnh và nhân viên y tế thực hiện trong một lần khám bệnh. Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo niềm tin cho người bệnh khi đến Bệnh viện khám bệnh; Khoa Khám bệnh

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

tổ chức các bộ phận tiếp đón, hướng dẫn quy trình khám bệnh ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo cho người bệnh trở nên dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu. Các bước của quy trình khám bệnh liên hồn, thuận tiện, người bệnh khơng mất nhiều thời gian chờ đợi, được chẩn đốn chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh tốn chi phí khám bệnh cơng khai, minh bạch và thuận tiện [7].

<b>1.1.2. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế </b>

Dịch vụ y tế (DVYT) bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người [60].

Cung cấp dịch vụ: là cách mà các nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau, cho phép người cung cấp dịch vụ cung cấp các can thiệp y tế [60].

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ y tế và vẫn cịn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng DVYT. Tuy nhiên có một số định nghĩa về DVYT có tính khái qt cao và thường được sử dụng là:

Theo Donabedian chất lượng dịch vụ y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà khơng làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [63]. Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận chất lượng DVYT mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo khơng xảy ra nguy cơ mất an tồn với người sử dụng dịch vụ [63].

Theo định nghĩa của Tổ chức y tế thế giới (WHO): chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân. Cũng theo Tổ chức y

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

tế thế giới chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này:

+ Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng. + Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí.

+ Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.

+ Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng.

+ Cơng bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.

+ An tồn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng.

Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các cơng nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên y tế (NVYT) như ý thức của nhân viên trong cung cấp DVYT, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [18].

Trong các Bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của Bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động Bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.

Khái niệm về BHYT được trình bày trong cuốn Từ điển Bách khoa Việt Nam năm 1995 như sau: "Bảo hiểm y tế là loại bảo hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân".

Bảo hiểm y tế (BHYT) là một bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã hội, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và là một trong 9 nội dung của Bảo hiểm xã hội (BHXH) được quy định tại Công ước 102 ngày 28/6/1952 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) về các tiêu chuẩn tối thiểu cho các loại trợ cấp BHXH [38]. Trên thế giới, BHYT cịn có sự tham gia của doanh nghiệp tư nhân, do đó BHYT được chia làm 2 hình thức là BHYT xã hội và BHYT tư nhân (thương mại).

+ BHYT xã hội là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, do chủ lao động và người lao động đóng góp, được nhà nước bao cấp một phần, mức đóng góp khơng liên quan đến mức ốm đau, nhằm trợ giúp các thành viên tham gia khi họ không may gặp rủi ro, đau ốm cần phải khám và điều trị. BHYT xã hội đề cao tính cộng đồng xã hội, khơng mang tính chất kinh doanh vì lợi nhuận [38].

+ Bảo hiểm y tế tư nhân là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ một cách tự nguyện, nằm ngoại lệ hệ thống quản lý an sinh xã hội với phí bảo hiểm được quy định bởi cộng đồng hoặc mức độ rủi ro bệnh tật, được điều hành bởi tổ chức, cá nhân, quỹ, công ty, hoạt động chủ yếu vỉ lợi nhuận.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Quỹ bảo hiểm y tế: là quỹ tài chính được hình thành từ nguồn đóng BHYT và các nguồn thu hợp pháp khác, được sử dụng để chi trả chi phí KCB cho người tham gia BHYT, chi phí quản lý bộ máy của tổ chức BHYT và những khoản chi phí hợp pháp khác liên quan đến BHYT.

Nguyên tắc của Bảo hiểm y tế: Bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia bảo hiểm y tế. Phương thức đoàn kết, tương trợ, chia sẻ rủi ro phải được thực hiện bằng sự điều tiết nhằm cân bằng mang tính xã hội.

<b> 1.2. Sự hài lòng của người bệnh và các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh </b>

<b>1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh </b>

Trong các y văn cho rằng sự hài lòng của khách hàng/ NB tức là được đáp ứng các nhu cầu (sự mong đợi), kỳ vọng về CSSK. Tác giả Linder- Pelz cho rằng sự hài lịng của NB là: “Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong chăm sóc DVYT”. Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lịng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ khơng tồn diện nếu khơng đề cập tới khía cạnh “khơng hài lịng” từ phía NB [68].

Tác giả Liz Gill và lesley White cho rằng hiểu biết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ được công nhận là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ. Do đó, trong lĩnh vực y tế, có một nhu cầu cấp thiết cho sự khác biệt và tiêu chuẩn hoá các định nghĩa, cấu trúc cho sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ, áp dụng trong tất cả các DVYT nghiên cứu trong tương lai. Hơn nữa, dựa trên các bằng chứng hiện có, sự hài lịng của NB khơng thể đốn trước, tập trung hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ nhận thức [64]. Tác giả Burke cho rằng: “Sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

lường dịch vụ NB”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái qt mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lịng NB và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của NB” [58].

Chỉ số hài lòng của khách hàng đầu tiên ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển, sau đó được phát triển và ứng dụng sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ ở các quốc gia liên minh Châu Âu. Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các thời điểm khác nhau để đánh giá sự thay đổi [7],[45]. Y tế hiện nay là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ, do đó chỉ số hài lịng người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với nhu cầu của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế đó. Chỉ số sự hài lòng tập trung vào sự đáp ứng đầu đủ, thích hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu của một cơ sở cung cấp DVYT nào đó [57].

Đặc biệt, sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ CSSK của Bệnh viện cung cấp sẽ tác động rất nhiều đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của Bệnh viện đó trong tương lại cũng như giới thiệu mọi người xung quanh biết đến hình ảnh của Bệnh viện nhiều hơn [61],[65].

Theo tác giả J.K.Burke năm 2003 cho rằng “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái qt mà cịn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của người bệnh” [58].

Việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh được tiến hành như một phần theo sau việc CSSK, đóng vai trị đặt biệt quan trọng trong việc cung cấp cho các bác sĩ, điều dưỡng những phản hồi của NB về cảm nhận trong quá trình

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

điều trị [38].

Sự hài lịng người bệnh có liên quan đến một trong những yếu tố về tình trạng sức khỏe và là thước đo chất lượng DVYT, năng lực chuyên môn và khả năng làm việc tương tác với người bệnh. Các phương thức cử chỉ rõ ràng, hướng dẫn nhã nhặn, quan tâm, sự thông tin và giao tiếp thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp thường xuyên, sự tham vấn kéo dài, mức độ sẵn có của dịch vụ và thời gian chờ đợi KCB phù hợp [25].

<b>1.2.2. Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh </b>

Các công cụ và thang đo phổ biến:

Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ) được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hài lịng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh và cuối cùng là 3 câu về việc nhân viên y tế dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho người bệnh. Bộ cơng cụ này ít được sử dụng tại Việt Nam [56].

Bộ công cụ Đánh giá người dùng của Bệnh viện về các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) bao gồm 27 câu hỏi. Trong đó, có 18 câu về cảm nhận của người bệnh và 9 câu hỏi về đặc điểm của người bệnh như kinh tế, văn hóa, xã hội. HCAHPS là bộ công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng của nhân viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với người bệnh, phịng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [65]. Tại Việt Nam, bộ công cụ này ít được sử dụng do nó được xây dựng dựa trên điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội của Mỹ.

Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh ngoại trú (Bộ Y tế) được chia làm 5 phần với 31 câu hỏi gồm: 5 câu về khả năng tiếp cận; 10 câu về sự minh bạch

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 8 câu về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 4 câu về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; 4 câu về kết quả cung cấp dịch vụ. Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế hướng dẫn sử dụng để khảo sát hài lòng người bệnh hàng quý tại các bệnh viện trên cả nước. Nhưng để có thể đánh giá sự hài lịng ở góc độ khác nhằm cung cấp thêm thông tin cho bệnh viện, do đó, cơng cụ này khơng được sử dụng trong nghiên cứu của chúng tôi.

Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá sự hài lòng người bệnh bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của người bệnh về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ. Thang đo này rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú [72].

Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): Thang đo SERVPERF là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựa trên cả nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF vào năm 1994 [60]. Trong tất cả thang đo trước đây được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo SERVPERF được sử dụng hiệu quả nhất. Thang đo này đã được kiểm tra tính giá trị trên 17 năm nghiên cứu ở 5 châu lục và cho thấy kết quả là thang đo SERVPERF có nhiều ưu điểm, tính giá trị và tin cậy [35], [66].

+ Thang đo sự hài lòng của người bệnh PSS (Patient Satisfaction Scale) Thang đo này được Lê Tấn Phùng và Gerard FitsGerald phát triển dựa trên việc sử dụng những nội dung của thang đo SERVPERF gồm có 5 yếu tố cấu thành sự hài lòng với 22 biến số đánh giá, được đo lường bằng thang 5 điểm của Likert (Rất đồng ý, đồng ý, bình thường, khơng đồng ý và rất khơng đồng ý) và bổ sung yếu tố thứ 6 về thủ tục hành chính với 4 câu hỏi. Việc bổ sung

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

này là kết quả của một nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm để phân tích sâu hơn những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu này cho thấy nội dung về thủ tục hành chính nổi lên như một vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện. Ngoài ra, các câu hỏi về thủ tục hành chính được bổ sung này đã được tham khảo với các chuyên gia là lãnh đạo Sở Y tế, các chuyên gia của Sở Y tế về tổ chức – hành chính, điều dưỡng trưởng của Sở Y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh. Cuối cùng, thang đo PSS bao gồm 26 biến số đánh giá, được giả định đo lường cho 6 yếu tố: Cơ sở vật chất (Tangibles), sự bảo đảm chất lượng (Assurance), Sự tin cậy (Reliability), Sự cảm thông (Empathy), sự đáp ứng (Responsiveness), và thủ tục hành chính (Administrative procedures) [35].

Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh ngoại trú (Bộ Y tế) với 34 câu hỏi, trong đó 31 câu hỏi đầu đo lường sự hài lòng người bệnh theo 5 tiêu chí [8], khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ. 3 câu hỏi tiếp theo nhằm ghi nhận đánh giá chung của người bệnh về mức độ bệnh viện đáp ứng mong đợi của họ, khả năng giới thiệu dịch vụ và các đóng góp ý kiến cho bệnh viện. Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng người bệnh hoặc thân nhân người bệnh hàng quý tại các bệnh viện trên cả nước. Đây cũng là bộ câu hỏi được Bệnh viện đa khoa Dĩ An sử dụng trong các đánh giá chất lượng hàng quý, hàng năm, và cũng được sử dụng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện. Vì những lý do đó, nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>1.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng người bệnh trên góc độ quản lý bệnh viện </b>

<b>1.3.1. Chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện </b>

Danh tiếng của bệnh viện đề cập đến uy tín, hình ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viện y tế, trình độ chuyên mơn của các bác sĩ điều dưỡng có làm cho người bệnh tin tưởng khi đến khám chữa bệnh hay không. Đây là một yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của người bệnh. Để đảm bảo được vấn đề này, hệ thống thông tin, tiếp thị, truyền thông của bệnh viện phải được quan tâm thực hiện và đầu tư đúng mức. Bên cạnh đó, việc thơng tin, trao đổi giữa người dân và bệnh viện cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng của họ. Thơng tin về dịch vụ y tế hoặc liên quan đến dịch vụ y tế của bệnh viện truyền tải đến người bệnh một cách nhanh chóng và dễ tiếp cận giúp cho triển khai quy trình, quy định khám chữa bệnh được diễn ra thuận lợi và nhanh hơn, người bệnh được rút ngắn các khâu trung gian không cần thiết.

Đối với hoạt động tư vấn, giáo dục sức khỏe (GDSK) trong bệnh viện, GDSK là cơng việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy GDSK là nhiệm vụ của mọi nhân viên y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa phương [5]. Tư vấn và giáo dục sức khỏe tốt giúp người bệnh tuân thủ các chế độ điều trị tốt và hiệu quả điều trị sẽ tăng lên. Bên cạnh đó, giúp phát triển mối quan hệ giao tiếp tốt hơn giữa người bệnh và nhân viên y tế. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

Thời gian chờ đợi: Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ. Người bệnh khi đến bệnh viện ngồi nhu cầu khám chữa bệnh họ cịn mong đợi được hường những dịch vụ y tế tốt nhất, an tồn và nhanh chóng nhất [5]. Theo tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự (2007) thì sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh thần khi đến các

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [26]. Yếu tố thời gian chờ đợi đã được phân tích nhiều qua các nghiên cứu trước đây đều nhận định rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người bệnh. Yếu tố này đã và đang được cải thiện rất nhiều tại bệnh viện chúng tơi, do đó nghiên cứu khơng tập trung phân tích.

Chăm sóc của điều dưỡng: Ngồi nhu cầu khám chữa bệnh. NB cịn mong đợi được thõa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [5]. Theo đánh giá của tổ chức Y tế thế giới (WHO) dịch vụ chăm sóc sức khỏe do ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lịng của người bệnh [5]. Đây cũng là yếu tố quan trọng nhưng đã được phân tích trước đây, do đó, nghiên cứu khơng tập trung phân tích yếu tố này

Trao đổi thơng tin điều trị: Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của họ. Người bệnh đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe của mình và đang được khuyến khích để làm như vậy [62]. Với các tiếp cận mới lấy người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đốn điều gì là tốt cho người bệnh mà sẽ trao quyền cho NB trên cơ sờ giải thích đầy đủ về mặt đạo đức, NB có quyền kiểm sốt những gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ. về mặt thực hành, sự hợp tác của NB sẽ là yếu tổ cho sự thành công hay thất bại [5].

Nhu cầu của người bệnh: Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng [54]. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải hiêu rõ được những yêu cầu, mong muốn từ phía khách hàng của họ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>1.3.2. Thủ tục hành chính </b>

Thủ tục hành chính tại Bệnh viện là chính sách, quy định, quy trình nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng của người bệnh có ý nghĩa vơ cùng quan trọng trong việc tạo môi trường thúc đẩy thực hiện các hoạt động đảm bảo sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện ứng dụng công nghệ thông tin trong cải các thủ tục hành chính, chất lượng phục vụ mang lại sự hài lòng đối với người bệnh. Người bệnh đến khám được đúng thứ tự, cơng khai, đúng nơi mình muốn. Chi phí khám chữa bệnh được chuẩn hóa, cơng khai, minh bạch tạo sự yên tâm đối với người bệnh. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khám bệnh giúp nhân viên y tế giảm nhẹ khối lượng công việc do không phải ghi chép nhiều lần cùng một thông tin về người bệnh. Nhân viên y tế có nhiều thời gian thăm, khám người bệnh và giảm đáng kể thời gian chờ đợi của người bệnh.

Quy trình khám chữa bệnh: Dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau. Chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh. Các cơ sở y tế cần đảm bảo quy trình khám chữa bệnh, đảm bảo nhân viên đều tuân thủ các quy trình và hướng dẫn cho người bệnh cùng tham gia vào các quy trình khám chữa bệnh. Mặc dù quy trình đúng và phù hợp chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nhưng lại có tác dụng lớn trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh [30].

Các yếu tố hữu hình của bệnh viện là một thành tố cấu thành nên sự hài lòng chung của người bệnh. Cơ sở hạ tầng của bệnh viện ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của họ về dịch vụ y tế nhận được, báo cáo tổng quan có hệ thống từ 27 nghiên cứu trong giai đoạn 2000-2015 của tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự cho thấy rằng hầu hết các nghiên cứu khẳng định cơ sở vật chất, trang

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

thiết bị ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, các cơ sở y tế tại Việt Nam chưa đáp ứng tốt về yếu tố hạ tầng, trang thiết bị phục vụ người bệnh [42]. Hiện nay, yếu tố về cơ sở hạ tầng đối với bệnh viện khối công lập đang là trở ngại rất lớn đối với đánh giá hài lòng của người bệnh dành cho bệnh viện. Bệnh viện cơng phần lớn sử dụng kinh phí để cải tạo và nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ nhu cầu lớn về khám chữa bệnh cho người dân, khơng có sự đồng bộ với quy hoạch, kiến trúc bệnh viện gây khó khăn đối với người bệnh.

Về yếu tố trang thiết bị: trang thiết bị y tế là một trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này thì ngành y tế khơng hoạt động được [49]. Do đó, đây là yếu tố quyết định nên sự hài lòng của người bệnh.

Yếu tố nhân lực chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trị điều khiển, do đó con người thiếu chun nghiệp và khơng tận tâm với cơng việc thì mọi trang thiết bị y tế hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mai lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng. Cho nên, bệnh viện cần phải xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức, đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực khơng chỉ giỏi về chun mơn mà cịn thật sự tận tâm với công việc, nhiệt huyết với nghề y [30].

Bên cạnh đó, tình trạng thiếu nhân lực trong lĩnh vực y tế hiện nay vẫn còn mang tính thời sự. Tại nhiều cơ sở y tế xảy ra tình trạng quá tải, thiếu nhân lực, nhiều cán bộ y tế vẫn chưa đáp ứng được chuyên môn do chưa được đào tạo, tập huấn đầy đủ. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin và sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế mà họ nhận được.

Tổng quan hệ thống của Crow cho thấy, trong số 18 nghiên cứu về sự hài lòng đối với các dịch vụ KCB tại bệnh viện, tác giả của 13/18 nghiên cứu đã

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

tìm hiểu các khía cạnh quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB tại bệnh viện. Các tác giả đã phân tích tầm quan trọng của các yếu tố liên quan tới người cung cấp dịch vụ (đặc biệt là y tá, điều dưỡng) và sự giao tiếp, trao đổi thông tin với người bệnh. Người bệnh đến KCB ở các bệnh viện thuộc trường đại học và các bệnh viện cơng có mức độ hài lịng thấp hơn người bệnh đến KCB tại các bệnh viên tư. Các nghiên cứu trên cũng đã chỉ ra sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi sự căng thẳng và làm việc quá sức của y tá, điều dưỡng [61].

<b>1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ điều trị trên thế giới và tại Việt Nam </b>

<b>1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới </b>

Trên thế giới, đã có một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ điều trị ngoại trú tại Bệnh viện, những nhu cầu của người bệnh về các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cũng như tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh. Người bệnh đạt được sự hài lòng khi họ được đáp ứng hầu hết các nhu cầu/mong đợi, kỳ vọng khi thực hiện các hoạt động chăm sóc và điều trị. Tuy nhiên, việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu/mong đợi đó khơng phải là việc làm dễ dàng đối với các Bệnh viện. Một số lý do mà các Bệnh viện gặp phải trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn hài lòng của người bệnh là: nhu cầu của người bệnh ngày càng cao trong khi các dịch vụ cung cấp trong Bệnh viện thì lại có hạn, các nhà quản lý Bệnh viện lại chỉ kỳ vọng Bệnh viện chấp nhận các dịch vụ có sẵn mà khơng tìm cách cung cấp các dịch vụ mới. Nhu cầu của người bệnh đối với chất lượng các dịch vụ điều trị mà họ đang được cung cấp ngày càng cao. Cuối cùng, môi trường cạnh tranh giữa các bệnh viện làm cho sự ganh đua giành người bệnh ngày càng quyết liệt. Nghiên cứu của Muhondwa, Leshabari, Mwangu, Mbembati, Ezekiel năm 2008 tại bệnh viện Quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế mà họ

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

nhận được tại Bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố người bệnh khơng hài lịng nhất đó là thời gian chờ đợi, giá điều trị, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh [70].

Trong nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng có ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ [67].

Nghiên cứu của Asghar Zarei và cộng sự (2010) đánh giá chất lượng dịch vụ của Bệnh viện tư nhân tại Iran trên 983 người bệnh được chọn ngẫu nhiên từ 8 Bệnh viện đa khoa tư nhân năm 2010. Bảng câu hỏi nghiên cứu là câu hỏi SERVQUAL bao gồm 21 tiểu mục trong khía cạnh CLDV. Kết quả cho thấy tổng số điểm trung bình của mong đợi, kỳ vọng và sự hài lòng của người bệnh là 4,91 (SD = 0,2) và 4,02 (SD = 0,6). Kỳ vọng cao nhất và sự hài lịng liên quan đến khía cạnh hữu hình và kỳ vọng thấp nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh cảm thơng. Sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng là có ý nghĩa (p <0,001). Có sự khác biệt đáng kể giữa các điểm kỳ vọng dựa trên giới tính, trình độ học vấn và nhập viện trước đó trong cùng một bệnh viện. Ngồi ra, có một sự khác biệt đáng kể giữa các điểm hài lòng dựa trên bảo hiểm,thời gian nằm viện và tình trạng sức khỏe của NB khi xuất viện [75].

Nghiên cứu cắt ngang về ảnh hưởng của chất lượng đến sự trung thành trên 943 người bệnh nội trú tại 8 BV tư tại Iran của tác giả A. Zarei và M Arab (2012) với thang đo SERVPERF đã cho thấy người bệnh có mức độ trung thành chung với BV rất cao (83,2%). Trong đó, 82,5% người bệnh có xu hướng quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu BV cho người khác. Điểm mới

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

của nghiên cứu là đánh giá ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai của người bệnh thơng qua đánh giá lịng trung thành về chất lượng dịch vụ mà ít nghiên cứu quan tâm. Tuy nhiên, nghiên cứu này đánh giá sự quay trở lại trong tương lai của người bệnh trên đối tượng người bệnh ngoại trú tại hai BV công khác với nghiên cứu của tác giả [55]. Nghiên cứu so sánh sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ giữa hai BV công tại Johor Bahru, Malaysia của tác giả A. Rafidah (2012) với thang đo mức độ cảm nhận của người bệnh SERVPERF, nghiên cứu cho thấy sự hài lịng của người bệnh tại BV cơng A cao hơn BV cơng B ở tất cả 6 khía cạnh khảo sát (cụ thể các mức độ hài lòng của bệnh viện A về q trình chăm sóc: 93%; mức độ tin cậy: 96%; năng lực phục vụ: 92%; sự đồng cảm: 93%; thái độ giao tiếp: 73,4%; sự an toàn: 84%). Điểm mạnh của nghiên cứu là sử dụng thang đo mới để đánh giá sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên tác giả chưa khai thác mối liên quan của sự hài lòng của người bệnh với đặc tính mẫu nghiên cứu [73].

Tác giả Khanchitot Yousapronpaiboon với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của BV (2013), đo lường trên 400 người bệnh ngoại trú tại một BV ở Thái Lan vào năm 2012 sử dụng thang đo SERVQUAL đã cho thấy cả 5 yếu tố khảo sát đều có ảnh hưởng đáng kế đến chất lượng dịch vụ tổng quát, trong đó các yếu tố có sự ảnh hưởng nhiều nhất là sự đồng cảm, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cuối cùng là mức độ tin cậy. Nghiên cứu của tác giả có điểm tương đồng với nghiên cứu này về đối tượng, tuy nhiên thang đo của hai nghiên cứu là khác nhau [74]. Trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho người bệnh, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phịng khám và sự giải thích rõ ràng các

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

quy tắc 10 quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lịng của người bệnh [69].

<b>1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam </b>

Tại Việt Nam, có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan. Tác giả Vũ Văn Du với nghiên cứu mô tả cắt ngang thực hiện trên 421 người bệnh điều trị ngoại trú tại bệnh viện Phụ Sản Trung Ương năm 2021 với mục tiêu mô tả sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng chung là 3,92/thang điểm 5, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh theo mong đợi của bệnh viện (điểm hài lịng trung bình từ 4 điểm trở lên - thang điểm tối đa 5) là 45,2%. Kết quả phân tích đơn biến cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là: Nhóm tuổi từ 18 - 35 tuổi có khả năng cảm thấy hài lịng cao hơn so với nhóm trên 35 tuổi (OR = 3,81); trình độ từ trung cấp trở lên hài lòng cao hơn so với trình độ thấp hơn (OR = 1,92); người bệnh ở Hà Nội hài lòng cao hơn so với ở các tỉnh khác (OR = 1,85); công chức, viên chức văn phịng hài lịng cao hơn so với nơng dân (OR = 2,76); chưa kết hơn hài lịng cao hơn so với những người đã kết hôn (OR = 2,26) và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.[15]

Nghiên cứu tác giả Vũ Duy Tùng về đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cùng các yếu tố liên quan tại bệnh viện Bà Rịa trên 250 người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh. Kết quả nghiên cứu thu được: tỉ lệ hài lịng người bệnh là 63,00%. Trong đó minh bạch thông tin, thời gian chờ khám, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận, thái độ ứng xử, cung cấp dịch vụ 76,75%; 76,75%; 76,75%; 74,50%; 83,50%; 84,75%. Nghiên cứu chưa tìm thấy yếu tối liên quan, sau can thiện có cải thiện. Tác giả kết luận hài lịng người bệnh ngoại trú tại bệnh viện chưa thấp hơn so với một số nghiên cứu trong nước và thế giới. Người bệnh hài lịng ít nhất về minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh [51].

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Nghiên cứu của Trần Văn Thiện về đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đến khám bệnh tại Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2021 trên 400 người bệnh bằng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang trong thời gian từ 01/2021 đến tháng 04/2022. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận là 78%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin là 82%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện là 75,3% và tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của cán bộ y tế là 87,3%. Nghiên cứu cho thấy phần lớn người bệnh ngoại trú hài lòng khi đến khám bệnh tại Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội [44]. Nghiên cứu của Văn Út Trương về đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa da liễu, bệnh viện đa khoa trung tâm Tiền Giang năm 2021 với thiết kế nghiên cứu cắt ngang trên 260 người bệnh. Kết quả ghi nhận: tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh là 74,2%, điểm trung bình hài lịng chung là 4,15 theo thang điểm 5 (4,15 ± 0,25). Tỉ lệ hài lịng theo từng khía cạnh: khía cạnh hữu hình (79,2%), khía cạnh sự tin cậy (84,6%), khía cạnh khả năng đáp ứng (79,6%), khía cạnh sự đảm bảo (80,8%), khía cạnh sự cảm thơng (84,2%). Mức độ hài lịng của người bệnh khá cao, tuy nhiên cần thực hiện một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khoa da liễu bệnh viện đa khoa trung tâm Tiền Giang [52].

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2021 về đánh giá chất lượng dịch vụ dược. Nghiên cứu khảo sát cắt ngang, tiến hành trên 306 người bệnh đến lĩnh thuốc tại quầy cấp phát đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Bộ câu hỏi sử dụng trong quá trình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố với 21 biến quan sát đảm bảo tính tinh cậy với hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7. Kết quả phân tích yếu tố khám phá (EFA) đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bao gồm: nhân viên cấp phát thuốc, khả năng tiếp cận và minh

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

bạch thủ tục hành chính, kết quả dịch vụ cấp phát thuốc nhận được, cơ sở vật chất. Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy đa biến để đánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cho thấy: Yếu tố có mức ảnh hưởng nhiều nhất là khả năng tiếp cận và minh bạch thủ tục hành chính (OR = 0,21; 95%CI: 0,16-0,26), Yếu tố có mức ảnh hưởng thứ hai là nhân viên cấp phát thuốc (OR =0,20; 95%CI: 0,15–0,25), Yếu tố có mức độ ảnh hưởng thứ 3 là Kết quả dịch vụ cấp phát thuốc nhận được (OR = 0,15; 95%CI: 0,10-0,20), và cuối cùng yếu tố có mức ảnh hưởng thấp nhất là Cơ sở vật chất (OR =0,14; 95%CI: 0,09-0,19) [50].

Nghiên cứu về sử dụng hình thức đăng ký khám bệnh trực tuyến với sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược TP. HCM. Bệnh viện triển khai đăng ký khám bệnh trực tuyến việc này giảm thời gian và nhân lực cho việc nhận đăng ký, đồng thời nhận được sự hài lòng cao từ NB và người nhà NB. Sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang mơ tả, định lượng kết hợp định tính, tiến hành trên 672 người bệnh từ 18 -74 tuổi đến khám ngoại trú tại Khoa khám bệnh thuộc Cơ sở 1- Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 3/2020. Kết quả nghiên cứu thu được khoảng 95% người bệnh hài lòng khi đăng ký khám bệnh bằng phần mềm trực tuyến và 75% cho rằng giá dịch vụ đăng ký là hợp lý. Sau khi đăng ký khám bệnh trực tuyến, hơn 99% người bệnh muốn giới thiệu hình thức này cho người thân, bạn bè. Mặc dù vẫn cịn nhiều khó khăn trong giai đoạn triển khai thực hiện, tuy nhiên hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến đã được đông đảo người bệnh ủng hộ tin dùng. Bệnh viện cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá hệ thống để mở rộng việc sử dụng hình thức đăng ký khám bệnh trực tuyến [29]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Sương (2017) về sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 3 thành phố Hồ Chí Minh, với thiết kế nghiên cứu mơ tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính. Phương pháp định lượng sử dụng bộ công cụ bán cấu trúc phỏng vấn 323 người bệnh nội trú nhằm đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng. Phương pháp định tính phỏng vấn sâu 10 người bệnh (tại 10 khoa lâm sàng) nhằm làm rõ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú và thu thập thêm các ý kiến góp ý của người bệnh. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 46,5%, trong đó tỷ lệ hài lịng với thủ tục nhập viện và xuất viện là 50,4, hài lòng với cơng tác khám chữa bệnh là 79,7%, hài lịng với cơng tác giao tiếp là 86,6%.Tỷ lệ hài lịng về cơ sở vật chất, trang thiết bị là 1,4%, trong khi đó tỷ lệ hài lịngcơng tác phục vụ sinh hoạt rất thấp chỉ 0.3%. Có mối liên quan giữa nơi cư trú và số lần khám của người bệnh với các khía cạnh hài lịng và tỷ lệ hài lòng chung (p> 0,05). Tác giả kiến nghị rằng bệnh viện cần cải thiện quy trình thanh tốn ra viện, đầu tư nâng cấp cơng trình phụ cho buồn bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viên như căng tin, bãi đậu xe. Các bác sỹ cũng nên dành nhiều thời gian để giải thích, tư vấn đầy đủ cho người bệnh về tình trạng bệnh cũng như các thắc mắc của người bệnh về sử dụng thuốc [41].

Nghiên cứu của Phạm Ngọc Dương (2020) về “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại khối ngoại Bệnh viện K Trung ương và một số yếu tố liên quan”, với thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích. Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ thiết kế khảo sát 400 người bệnh nội trú theo hình thức phát vấn nhằm đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại khoa lâm sàng khối Ngoại và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng tại khối ngoại của Bệnh viện. Kêt quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về dịch vụ ở các khoa ngoại của người bệnh điều trị nội trú dao động từ 48% đến 83% (83,5% người bệnh hài lòng về tinh minh bạch trong chi phí và BHYT và 48% người bệnh hài lòng thấp nhất về thời gian khám và điều trị). Yếu tố cơ sở vật chất Bệnh viện ảnh hưởng rất nhiều tới sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện cần được tiếp tục nâng cấp cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. Cần có sự đầu tư đồng bộ hóa về cơ sở vật chất và hệ thống các phịng ban chun mơn để tạo sự liền mạch trong quy trình khám chữa bệnh [19].

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>1.5. Giới thiệu địa điểm nghiên cứu </b>

Bệnh viện đa khoa Dĩ An, tỉnh Bình Dương được thành lập tháng 10/2005, nằm trên đường DT743 với diện tích mở rộng trên 12.000 m2. Bệnh viện được thành lập trên cơ sở tách Trung tâm y tế huyện Dĩ An. Là bệnh viện đa khoa với đầy đủ các chuyên khoa chuyên : Cấp cứu, Ngoại tổng hợp, Nội tổng hợp, Nhi, Chấn thương chỉnh hình, Phụ sản, Chẩn đốn hình ảnh, Phẩu thuật gây mê hồi sức, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt… Bệnh viện khám và điều trị cho mọi đối tượng bệnh nhân thu phí và bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế, đảm bảo mang lại chất lượng chăm sóc y tế đa dạng và toàn diện cho cộng đồng

Bệnh viện Đa khoa Dĩ An có quy mô lớn với 400 giường bệnh, là tuyến điều trị cao nhất và chịu trách nhiệm chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cho nhân dân trong thành phố Dĩ An, phục vụ cho dân số hơn 400.000 người.

Bệnh viện Đa khoa Dĩ An được trang bị trang thiết bị hiện đại, bao gồm máy mổ Nội soi, máy nội soi Tiêu hóa, X - Quang kỹ thuật số, Siêu âm tim 4D và nhiều thiết bị khác, đảm bảo khả năng đáp ứng mọi nhu cầu khám và chữa bệnh với chất lượng tốt nhất.

Bệnh viện cũng thực hiện các phương pháp mổ kỹ thuật cao như phẫu thuật gãy xương và trật khớp chi trên và chi dưới, thay khớp háng và khớp gối, nội soi khớp gối và khớp vai, nội soi cắt tử cung, bóc u xơ tử cung, cắt u nang buồng trứng, nội soi điều trị vô sinh, cắt trĩ bằng phương pháp Longo, và nhiều phương pháp phẫu thuật nội soi khác.

<b>1.6. Khung lý thuyết nghiên cứu </b>

Khung lý thuyết được xây dựng phục vụ cho 2 mục tiêu nghiên cứu, bao gồm: đánh giá sự hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú theo thang đo của Bộ Y tế đã được đánh giá tính giá trị và tin cậy, phù hợp với khảo sát người bệnh tại Việt Nam nói chung và tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An nói riêng [35],[66]. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú trên góc độ quản lý được xây dựng dựa trên lý thuyết quản lý y tế [4].

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<b>Hình 1.1. Khung lý thuyết nghiên cứu Chất lượng cung cấp dịch vụ y tế </b>

<small>- Chất lượng cung cấp dịch vụ - Thời gian chờ đợi </small>

<b>Sự hài lòng của NB </b>

<b><small>(Theo thang đo Bộ Y tế ) </small></b>

<small>-Tiêu chí về bảo đảm chất lượng </small>

<small>- Chất lượng cung cấp dịch vụ - Thời gian chờ đợi </small>

<b>Sự hài lòng của NB </b>

<b><small>(Theo thang đo Bộ Y tế ) </small></b>

<small>A. Tiêu chí về bảo đảm chất lượng </small>

<small>- Sự tin cậy, cảm thông với người bệnh </small>

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>CHƯƠNG 2 </b>

<b>ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

<b>2.1. Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu </b>

Người bệnh điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Dĩ An, tỉnh Bình Dương thỏa các tiêu chuẩn sau:

<i>Tiêu chuẩn lựa chọn: </i>

+ Người bệnh ≥ 18 tuổi.

+ Người bệnh sử dụng thẻ BHYT đăng ký khám bệnh.

+ Được điều trị ngoại trú tại khoa lâm sàng, Bệnh viện Dĩ An, tỉnh Bình

<i>Dương (phụ lục 3). </i>

+ Đồng ý tham gia vào nghiên cứu.

<i>Tiêu chuẩn loại trừ: </i>

+ Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà nhân viên bệnh viện.

+ Các trường hợp người bệnh đang trong tình trạng sức khỏe nguy kịch hoặc không đủ sức khỏe để trả lời phỏng vấn.

<b>2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu </b>

- Thời gian: từ tháng 04/2023 đến tháng 11/2023.

- Địa điểm: Bệnh viện đa khoa Dĩ An , số 500 ĐT743B, Tân Đơng Hiệp, Dĩ An, Bình Dương

<b>2.2. Thiết kế nghiên cứu </b>

Nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích.

<b>2.3. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 2.3.1. Cỡ mẫu </b>

Cỡ mẫu người bệnh ngoại trú được tính theo công thức ước lượng cho một tỷ lệ trong nghiên cứu mô tả:

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

n = <i><sup>Z2</sup></i><sup>(1- α/2)</sup><i><sup>.p(1-p) </sup></i>

Trong đó:

n: Cỡ mẫu tối thiểu cần nghiên cứu

sai lầm loại I là α= 0,05

p = 0,831: tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú theo nghiên cứu của đánh giá sự hài lòng người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2017 của của Bùi Tuấn Khoa [23]. Đây là nghiên cứu gần tương tự với nghiên cứu của chúng tôi, do vậy chọn p = 0,831.

<b>2.4. Phương pháp thu thập số liệu 2.4.1. Công cụ thu thập số liệu </b>

Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát xây dựng dựa trên bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế [9]. Đây là thang đo được sử dụng rất phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng người bệnh hàng năm tại các bệnh viện trên cả nước. Nghiên cứu đã biên chỉnh các từ ngữ, thuật ngữ để nhằm khảo sát đối tượng là người bệnh điều trị ngoại trú, đồng thời bổ sung thu thập một số thông tin đặc điểm người bệnh

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

để phù hợp với đối tượng nghiên cứu. Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo 5 tiêu chí:

- Tiêu chí về khả năng tiếp cận: các câu hỏi A1-A5.

- Tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: câu hỏi B1-B5.

- Tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: câu hỏi C9.

C1-- Tiêu chí về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: câu hỏi D7.

D1-- Tiêu chí về kết quả cung cấp dịch vụ: các câu hỏi E1-E5.

Ngoài ra bộ câu hỏi cịn thu thập thơng tin NB đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của họ (câu G1), khả năng NB quay lại BV hoặc giới thiệu dịch vụ KCB cho người thân quen (câu G2) và những ý kiến đóng góp cho BV (câu H).

<b>2.4.2. Kỹ thuật thu thập số liệu </b>

Phỏng vấn người bệnh về sự sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bộ câu hỏi trong phiếu điều tra thiết kế sẵn.

Thực hiện phỏng vấn bao gồm 05 nghiên cứu viên gồm 01 nghiên cứu viên chính (học viên) 04 nhân viên của phòng Kế hoạch tổng hợp của Bệnh viện đa khoa Dĩ An.

Các nghiên cứu viên được tập huấn trong 01 ngày về phương pháp thu thập số liệu. Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu.

<b>2.4.3. Quy trình thu thập số liệu </b>

Quy trình thu thập số liệu tiến hành theo các bước:

Bước 1: Xác định người bệnh từ danh sách những người bệnh tại khoa lâm sàng khối ngoại thỏa điều kiện chọn mẫu, tiến hành tiếp cận và thông tin cho người bệnh đã được chọn từ danh sách, xin ý kiến chấp thuận và mời người

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

bệnh ký vào phiếu chấp thuận tham gia nghiên cứu.

Bước 2: Khi người bệnh hoàn thành thủ tục, nghiên cứu viên mời người bệnh vào một nơi n tĩnh, sạch sẽ thống mát, khơng mặc áo Blouse, giới thiệu là nhân viên của bệnh viện, sau đó phỏng vấn người bệnh theo bộ câu hỏi sẵn về sự hài lòng của người bệnh.

Bước 3: Điều tra viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về.

Bước 4: Tiến hành xử lý và phân tích số liệu.

<b>Hình 1.2. Sơ đồ thu thập số liệu 2.5. Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 2.5.1. Các biến số và chỉ số nghiên cứu </b>

Nhóm các biến số về đặc điểm của người bệnh: bao gồm biến số tuổi, giới tính, nơi ở, trình độ học vấn, nghề nghiệp hiện tại, mức thu nhập bình quân gia đình, tham gia bảo hiểm y tế, nơi thường lựa chọn để khám chữa bệnh, số ngày điều trị, phương pháp điều trị và phân loại điều trị (Phụ lục 04).

Biến số về sự hài lòng của người bệnh: theo thang đo sự hài lòng của người

<b>Lập danh sách đối tượng và đánh số thứ <small>tự</small></b>

<b>Tiến hành giải thích từ ngữ và hướng dẫn trả lời câu hỏi </b>

<b>Phỏng vấn bằng bộ câu hỏi được thiết kế sẵn</b>

<b>Hồn thiện và tổng hợp thơng tin đã thu thập </b>

Thư viện ĐH Thăng Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<i>bệnh ngoại trú, Bộ Y tế năm 2019 (phụ lục 04). </i>

Hài lòng về khả năng tiếp cận: 4 biến số.

Hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục KCB, điều trị: 5 biến số. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 biến số. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: 7 biến số. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ: 5 biến số.

Biến số về khả năng đáp ứng của BV so với mong đợi và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ: 2 biến số.

<b>2.5.2. Một số yếu tố liên quan tới hài lòng của người bệnh </b>

<b>Bảng 2.1. Một số yếu tố liên quan tới hài lịng của người bệnh </b>

OR, 95% CI,

Phân tích số liệu

<b><small>3 Sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB, điều trị 4 </small><sub>Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT </sub><small>5 </small><sub>Kết quả cung cấp dịch vụ </sub></b>

<b><small>7 Sự hài lòng chung </small></b>

<b>2.5.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lịng của người bệnh </b>

Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo thang đo Likert 5 (1: Rất khơng hài lịng, 2: khơng hài lịng, 3: bình thường, 4: hài lòng, 5: Rất hài lòng) tương ứng thang đo 1-5 điểm. Các tiêu chí cấu thành sự hài lịng chung của NB:

Tiêu chí khả năng tiếp cận: có 4 biến số là các biến số 10-13 phụ lục 4. Tiêu chí hài lịng về về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: có 5 biến số là các biến số thứ 14-18 trong phụ lục 04.

Tiêu chí hài lịng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: có

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

9 biến số là các biến số thứ 19-26 trong phụ lục 04.

Tiêu chí hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của nhân viên y tế: có 7 biến số là các biến số thứ 27-33 trong phụ lục 04.

Tiêu chí hài lịng về kết quả cung cấp dịch vụ: có 5 biến số là các biến số thứ 34-38 trong phụ lục 04.

Cách tính điểm hài lịng của người bệnh [9]:

Các lựa chọn trả lời của người bệnh từ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát hài lịng được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5.

Điểm hài lịng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5).

- Công thức tính điểm % hài lịng trung bình chung [9]:

Tử số = ((Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)) + ((Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)) + ((Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ n) / (Tổng số câu hỏi)).

Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.

- Điểm trung bình của từng tiêu chí bằng điểm trung bình các câu hỏi thuộc từng khía cạnh của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5).

- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung (tối đa 100%) [9]:

Tử số = {((Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)) + ((Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)) + ((Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n) /