Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Nguồn Tuyển Dụng Hiệu Quả Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Bách Hoá Xanh

<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>GVHD: Th.S LÊ VĂN PHONG </b>

<i>Thành phố Hồ Chí Minh, 15 tháng 10 năm 2022 </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>Lời cam đoan</b>

Chúng em xin cam đoan đề tài tiểu luận: Thực trạng và giải pháp nâng cao việc xác định nguồn tuyển dụng hiệu quả của công ty Cổ phần Thương Mại Bách Hoá Xanh do nhóm 13 nghiên cứu và thực hiện.

Chúng em đã kiểm tra dữ liệu theo quy định hiện hành.

Kết quả bài làm của đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao việc xác định nguồn tuyển dụng hiệu quả của công ty Cổ phần Thương Mại Bách Hố Xanh là trung thực và khơng sao chép từ bất kỳ bài tập của nhóm khác.

Các tài liệu được sử dụng trong tiểu luận có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng.

<b>(Ký và ghi rõ họ tên) </b>

THƠM

Nguyễn Thị Thơm

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>gia </b>

Xây dựng

đề cương

Sưu tầm tài liệu

Trực tiếp viết bài

Đóng góp ý kiến

cho bài

Chỉnh sửa hồn thiện bài

Biên soạn slides, biên

kịch

Thuyết trình, trả lời phản biện

Tham gia phản

biện

Tổ chức

điều hành nhóm

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>MỤC LỤC </b>

PHẦN MỞ ĐẦU... 1

PHẦN NỘI DUNG ... 2

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 2

1.1. Khái niệm về tuyển chọn nhân sự ... 2

1.2. Vai trò và ý nghĩa của tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp ... 2

1.3. Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng ... 3

1.4. Những kỹ năng cần thiết của 1 nhân viên bán hàng ... 7

1.5. Xây dựng bảng mô tả công việc ...12

1.6. Các nguồn tuyển dụng hiệu quả và thuận lợi khó khăn ...15

Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ VIỆC XÁC ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC HIỆU QUẢ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI BÁCH HOÁ XANH ...20

2.1. Giới thiệu cơng ty Cổ Phần Thương Mại Bách Hố Xanh ...20

2.2. Kế hoạch tuyển dụng của cơng ty ...21

2.2.1. Tình hình biến động nhân sự qua các thời kỳ ...21

2.2.2. Thông báo tuyển dụng của công ty ...22

2.3. Nguồn tuyển dụng hiệu quả của công ty ...22

2.4. Nguồn tuyển dụng gây khó khăn cho cơng ty ...24

Chương 3. ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP ...25

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 26

BÀI TẬP CÁ NHÂN ... 27

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>PHẦN MỞ ĐẦU </b>

<b>Lý do chọn đề tài: </b>

Như chúng ta biết, nguồn nhân lực là quan trọng nhất trong mọi doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, môi trường kinh doanh của doanh nghiệp ln có những sự thay đổi chóng mặt: Những xu hướng mới, những cơ hội và thách thức mới đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải linh hoạt để thích ứng.

Nói đến con người trong một tổ chức không phải là một con người chung chung mà là nói tới sớ lượng và chất lượng hay chính là năng lực phẩm chất, công suất, hiệu quả làm việc của người lao động… Để tuyển dụng được những nhân viên ưu tú cho tổ chức, doanh nghiệp cần phải có nguồn tuyển dụng tối ưu, hiệu quả. Nếu công tác này được làm tớt thì doanh nghiệp sẽ có một cơ cấu tổ chức hợp lý, đủ sức mạnh để tồn tại và phát triển. Điều ngược lại sẽ ln có thể dẫn tới sự phá sản của các doanh nghiệp.

Vì vậy chúng em đã chọn chủ đề “Nguồn tuyển dụng hiệu quả cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hàng tiêu dùng” để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của nguồn tuyển dụng nhân lực và phương pháp tuyển dụng nhân lực ở các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay.

<b>Mục tiêu của đề tài: </b>

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và hoạt động thực tiễn của việc xác định nguồn tuyển dụng hiệu quả của Công ty Cổ phần Thương Mại Bách Hố Xanh.

Tìm hiểu và phân tích hoạt động của việc xác định nguồn tuyển dụng hiệu quả của Cơng ty Cổ phần thương mại Bách Hố Xanh.

Đánh giá thực trạng và giải pháp hạn chế nhược điểm trong việc xác định nguồn tuyển dụng hiệu quả của Công ty Cổ phần Thương Mại Bách Hoá Xanh.

Rút ra bài học giá trị từ thực tiễn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>PHẦN NỘI DUNG </b>

<b>Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU </b>

<b>1.1. Khái niệm về tuyển chọn nhân sự </b>

Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn và đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm đáp ứng được yêu cầu sử dụng lao động của tổ chức. Quá trình tuyển dụng được coi là hoàn tất khi bao gồm cả hoạt động định hướng nhân viên, hướng dẫn nhân viên mới hịa nhập trong mơi trường của tổ chức.

<b>1.2. Vai trò và ý nghĩa của tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp </b>

Tuyển dụng nhân lực là ́u tớ chủ ́u của chính sách quản lý NNL trong mọi tổ chức nói chung và trong các doanh nghiệp nói riêng, bởi vì nó ảnh hưởng quyết định đến tình trạng nhân lực của doanh nghiệp. Và tuyển dụng có một ý nghĩa rất quan trọng với doanh nghiệp vì khihoạt động tuyển dụng tớt thì doanh nghiệp sẽ có một đội ngũ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển tốt.

Qua tuyển dụng nhân lực mới, một mặt lực lượng lao động của nó được trẻ hố, và mặt kia, trình độ trung bình của nó được nâng lên.Vì vậy người ta có thể nói rằng: tuyển dụng nhân lực là một sự đầu tư “phi vật chất - đầu tư về con người”. Một chính sách tuyển dụng nhân lực đúng đắn, được chuẩn bị chu đáo, tiến hành nghiêm túc có tiêu chuẩn xác đáng theo một quy trình khoa học sẽ bảo đảm được những người tài giỏi và chắc chắn sẽ góp phần mang lại những thành công cho doanh nghiệp.Ngược lại, nếu tiến hành tuỳ tiện, thiếu nghiêm túc, khơng có tiêu chuẩn... chẳng những khơng mang lại lợi ích gì, mà đơi khi cịn là trung tâm gây mất đoàn kết, chia rẽ nội bộ, xáo trộn đơn vị, và thậm chí đến mức phải sa thải người này và để rồi lại phải tuyển người mới.Điều đó đã khơng mang lại thành cơng cho doanh nghiệp, mà cịn gây lãng phí rất nhiều lần cho doanh nghiệp. Do vậy, bất kỳ một doanh nghiệp hay một tổ chức nào khi hoạt động đều có một sứ mạng, mục đích của riêng mình. Để theo đuổi mục đích này doanh nghiệp cần có những kế hoạch, những chiến lược

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

thật cụ thể trong quá trình tuyển dụng nhân viên của mình có trình độ thích hợp để thực hiện những kế hoạch, những chiến lược này.

<b>1.3. Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng </b>

Bước 1: Xây dựng tiêu chí tuyển dụng

Trước khi bắt đầu quy trình tuyển dụng các tổ chức cần đưa ra được những tiêu chí cần thiết đới với nhân sự mình sẽ tuyển dụng. Để có được hình mẫu một nhân viên bán hàng tiềm năng bạn có thể nghiên cứu tố chất của những nhân viên giỏi nhất bạn đang có: Đặc điểm chung của họ là gì, phong cách bán hàng họ có và động lực làm việc của họ...

Dưới đây là một sớ tiêu chí mà các nhân viên bán hàng nên có:

• Dễ tiếp thu: Bán hàng là ngành nghề yêu cầu cao sự linh hoạt. Khả năng tiếp thu tớt sẽ là vũ khí của những nhân viên tiềm năng. Có thể nhanh chóng tiếp nhận những lời nhận xét và học hỏi từ nó thì người bán hàng đó mới tớt lên mỗi ngày được.

• Tị mị: Một trong những cách để nhân viên bán hàng có thể nhanh chóng hiểu rõ vấn đề và dễ dàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng đó là chăm chỉ đặt câu hỏi.

• Thơng minh: Một nhân viên bán hàng hoạt bát, có duyên và hiểu biết sâu rộng chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt hơn là một nhân viên chậm chạp, không khéo léo. Khách hàng sẽ luôn muốn được nghe tư vấn và mua hàng từ những người khiến họ thoải mái, nhân viên thơng minh thì ln nằm trong sớ đó.

• Chăm chỉ: Chăm chỉ là đức tính cần thiết khơng chỉ trong mỗi ngành nghề nhân viên bán hàng. Chỉ chăm làm có thể khơng khiến một người trở thành nhân viên bán hàng giỏi nhưng chắc chắn những nhân viên bán hàng giỏi đều rất chăm chỉ và tận tâm. Và điều đó sẽ càng giúp họ trở nên xuất sắc hơn.

• Có thành tích: Mọi cơng sức bỏ ra đều cần được công nhận. Những thành tựu trong việc bán hàng không những chứng tỏ năng lực của nhân viên đó mà cịn tạo thêm động lực để họ có ý chí hồn thành nhiệm vụ tốt hơn.

Bước 2: Lên bộ câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Sau khi có được các tiêu chí cho hình mẫu nhân viên mà tổ chức mong muốn tuyển dụng được thì việc tiếp theo cần làm đó làm lên một vài bộ câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn. Bộ câu hỏi đó phải giúp chúng ta tìm hiểu được các đặc điểm của ứng viên.

Một trong những cách thông dụng khi đặt câu hỏi quản trị nhân sự giúp bạn nhìn nhận đầy đủ nhất về ứng viên là:

• Đặt ứng viên vào các tình h́ng: Các câu hỏi này sẽ giả định một trường hợp và yêu cầu ứng viên đặt mình vào vị trí ứng tuyển để xử lý tình h́ng đó. Chẳng hạn như các câu hỏi sau: “Bạn sẽ xử lý như thế nào khi khách hàng phàn nàn khiếu nại về sản phẩm?”, “Bạn sẽ làm thế nào nếu đang cho khách sử dụng thử thì sản phẩm lỗi?”... • Yêu cầu ứng viên chứng minh một số đặc điểm của bản thân thông qua các câu

chuyện thực tế: Chẳng hạn bạn có thể đặt các câu hỏi về hành vi như: “Bạn hãy nói về những trải nghiệm thể hiện được tính tháo vát của mình”.

• Hồ sơ năng lực: Hồ sơ là công cụ dễ nhận thấy nhất để đánh giá ứng viên. Khơng phải tất cả ứng viên có hồ sơ năng lực tốt đều là nhân sự tốt, tuy nhiên hầu hết nhân sự tiềm năng đều sẽ có những thành tựu đáng kể.

Bước 3: Viết bản mơ tả cơng việc

Sau khi đã có các tiêu chí để đánh giá và cách nhận biết đặc điểm của ứng viên tiềm năng thì bước tiếp theo cần làm là viết chúng lại thành một bản mơ tả cơng việc. Bản mơ tả đó sẽ ảnh hưởng đến cả số lượng và chất lượng của ứng viên cho nên công việc này cần phịng ban nhân sự đặc biệt chú tâm. Để có thể viết một bản mô tả công việc hấp dẫn nhưng vẫn cho thấy được các yêu cầu chính xác cơng việc cần có thì cần tránh những lỗi thường gặp sau đây:

• Cóp nhặt bản mơ tả công việc từ các công ty khác: Việc tham khảo về cách thức viết bản mơ tả là hồn tồn cần thiết. Tuy nhiên nếu sao chép hết tất cả về miêu tả vị trí làm việc, văn hố cơng ty, chế độ đãi ngộ... thì bản mơ tả của cơng ty bán sẽ khó có được tính độc đáo riêng.

• Viết ra một danh sách các yêu cầu về kỹ năng và kinh nghiệm không thực tế: Mong ḿn có một nhân viên xuất sắc là hồn tồn chính đáng nhưng bạn cũng cần cân

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

nhắc các tiêu chí mình đưa ra để tuyển dụng nhân sự có sát với u cầu thực tế hay khơng. Bạn có thể chia các tiêu chí đó theo các mục tới thiểu, ưu tiên và bổ sung để tránh được sai lầm đó.

• Sử dụng những thuật ngữ mơ hồ: Một sai lầm nữa nhiều nhà tuyển dụngquản trị nhân sự cũng hay mắc phải đó là sử dụng các từ mô tả không định lượng được. Chẳng hạn như các cụm từ “nhạy bén trong công việc, nhiệt huyết, đam mê” còn khá mơ hồ. Nếu bạn mong ḿn nhân sự mình tuyển được là người có khả năng tiếp thu tớt thì hãy viết mơ tả là: “thích lắng nghe những lời góp ý”.

• Miêu tả cơng việc một cách kém hấp dẫn: Có một điều khơng thể phủ nhận đó là bản mơ tả cơng việc càng hấp dẫn cơ hội bạn gặp được các ứng viên đáp ứng được yêu cầu tuyển dụng sẽ càng cao. Bản mô tả đó phải đưa ra những lý do thuyết phục, thể hiện đây là công việc tốt đáng mơ ước. Bạn có thể dựa vào những đặc quyền mà chỉ ở cơng ty bạn mới có để thu hút nhân sự.

• Đưa ra những thơng tin sai lệch: Một bản mô tả hấp dẫn nhưng cũng khơng được phép xun tạc tính chất cơng việc. Mọi sự giả dối sẽ sớm bị lật tẩy và cơ hội tuyển dụng của cơng ty bạn có thể sẽ vì thế mà khơng bao giờ hồn thành được

Bước 4: Tìm nguồn ứng viên

Sau khi đã có trong tay bản mơ tả cơng việc thì điều bạn cần làm tiếp theo là lan truyền thông tin tuyển dụng đến các ứng viên. Đăng lên nhiều kênh truyền thông là một cách hiệu quả để thông tin tuyển dụng tiếp xúc được đến nhiều nguồn ứng viên.

Một số kênh truyền thông tuyển dụng nhân sự thường sử dụng như:

• Trang thơng tin tuyển dụng: Một số website chuyên dùng để tuyển dụng và khá hiệu quả ở Việt Nam có thể kể đến là 123job.vn, Vietnamworks, CareerBuilder.vn, Careerlink… Bạn nên cân nhắc đối tượng sử dụng hay thuật tốn dị tìm của từng website để có được lựa chọn phù hợp với điều kiện của cơng ty.

• LinkedIn: Đây là trang mạng xã hội chủ yếu có người dùng là cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu kết nới tuyển dụng, tìm việc làm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

• Mạng xã hội: Mạng xã hội cũng là một kênh truyền thông cung cấp khá nhiều nguồn ứng viên cho các nhà tuyển dụng. Với kênh truyền thông này, bạn không chỉ đăng tuyển thơng tin tuyển dụng lên các hội, nhóm, diễn đàn việc làm mà cịn có thể chia sẻ trên trang cá nhân của mình và các nhân viên trong cơng ty.

• Các mới quan hệ: Với vị trí cơng việc quan trọng, u cầu cao về năng lực thì nhờ các mới quan hệ đang có để tìm nguồn nhân sự là cách tối ưu nhất. Kênh truyền thơng này vừa đỡ tớn kém chi phí lại đáng tin cậy. Các mới quan hệ có thể thơng qua giao dịch hàng ngày để liên kết, chẳng hạn như giám đốc kinh doanh ở công ty bạn duy trì được mới quan hệ với nhân viên bán hàng tại cơng ty khác.

• Cơng ty tuyển dụng: Trong trường hợp công ty bạn cần bổ sung nhân sự gấp thì th dịch vụ bên ngồi là một giải pháp nhanh chóng. Tuy nhiên phương pháp tuyển dụng quản trị nhân sự này có nhược điểm là khá tốn kém và có khả năng cao sẽ khó tìm được nguồn nhân sự phù hợp.

Bước 5: Đo lường và tối ưu

Bất cứ kế hoạch nào cũng cần có sự tham khảo kinh nghiệm từ hoạt động trước đó. Các phịng ban làm về quản lý nhân sự nên theo dõi và ghi chú lại tất cả vấn đề trong quá trình tuyển dụng, quản lý nhân sự để rút kinh nghiệm. Những mặt tốt và mặt xấu của các quá trình tuyển dụng, quản trị nhân sự sẽ là tư liệu hữu ích để bạn tìm kiếm được nguồn nhân sự dễ dàng hơn cho lần sau.

Bước 6: Sàng lọc trước phỏng vấn

Để có thể kiểm tra một sớ kỹ năng của ứng viên trước khi bước vào vòng phỏng vấn các nhà tuyển dụng có nhiều hình thức áp dụng như làm bài kiểm tra ngắn, gọi qua điện thoại, phỏng vấn nhanh 10 phút... Mỗi phương pháp sàng lọc có một ưu điểm riêng: Nói qua điện thoại kiểm tra phản ứng nhanh nhạy; bài kiểm tra ngắn thể hiện khả năng viết lách; phỏng vấn nhanh thử thách tư duy nhạy bén... Tất cả đều là những kỹ năng mà một nhân viên bán hàng cần có.

Bước 7: Vịng kiểm tra kỹ năng bán hàng (demo/pitching)

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Ở bước này bạn có thể kiểm tra kỹ năng bán hàng của ứng viên bằng cách quan sát cách họ thực hiện đề bài bán sản phẩm của công ty bạn. Thơng qua đó có thể kiểm tra kỹ năng bán hàng, thái độ của ứng viên với công việc... Việc đánh giá quản trị nhân sự ở vòng này sẽ là cơ sở quan trọng để bạn đưa ra quyết định cuối cùng khi tuyển dụng, nhất là khi bạn cần cân nhắc giữa nhiều ứng viên.

Nếu yêu cầu tuyển dụng nhân sự của bạn chấp nhận ứng viên chưa có kinh nghiệm thì bước kiểm tra kỹ năng bán hàng là khơng cần thiết.

Bước 8: Phỏng vấn

Phỏng vấn là một trong những bước quan trọng của quy trình tuyển dụng. Tất nhiên không thể đánh giá một người có phải nhân viên tiềm năng hay không chỉ qua 15 phút phỏng vấn, đó là lý do cần có các bước sàng lọc và kiểm tra bên trên.

Để đạt được kết quả tốt nhất, buổi phỏng vấn phải được chuẩn hoá bằng việc sử dụng thống nhất những phiếu ghi điểm và bộ câu hỏi. Bộ câu hỏi đó sẽ tương ứng với các tiêu chí bạn đang tìm kiếm ở ứng viên.

Phương pháp này đảm bảo tính cơng bằng khá cao, nó có thể loại bỏ sự chủ quan hay thiên vị trong quá trình phỏng vấn, đồng thời cũng dễ để so sánh các ứng viên với nhau hơn. Nếu có kỹ năng nào bạn ḿn đánh giá sâu ở ứng viên thì hãy nhấn mạnh vào câu hỏi chứa vấn đề đó trong buổi phỏng vấn.

Bước 9: Ra quyết định tuyển dụng

Để ra được quyết định tuyển dụng cần sự thớng nhất của tồn bộ hội đồng tuyển dụng. Một cuộc họp sau q trình phỏng vấn là hồn tồn cần thiết để có những quyết định tuyển dụng nhân sự phù hợp.

Trong trường hợp bạn số lượng ứng viên phù hợp với vị trí nhân viên bán hàng đang tuyển dụng nhiều hơn sớ lượng bạn tuyển thì đừng vội từ chối hay cắt đứt liên lạc. Rất có thể trong tương lai bạn sẽ cần tuyển thêm nhân sự mới.

<b>1.4. Những kỹ năng cần thiết của 1 nhân viên bán hàng </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>1. Kỹ năng thăm dị và tìm kiếm khách hàng tiềm năng </b>

<b>Khách hàng tiềm năng</b>là các cá nhân hay tổ chức đang có nhu cầu mua sản phẩm, ḿn sở hữu sản phẩm và có khả năng về tài chính để đưa ra quyết định mua hàng. Để bán được

hàng, kỹ năng đầu tiên bạn cần phải biết chính là học cách xác định chính xác đâu là khách

hàng tiềm năng.

<b>2. Kỹ năng đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu khách hàng </b>

Nếu bạn không đưa ra được những câu hỏi đúng, hoặc hỏi theo cách không phù hợp. Bạn sẽ

không thể biết nhu cầu thực sự của khách là gì.

Có hai dạng câu hỏi: câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Mục tiêu của việc hỏi câu hỏi đóng là để

biết về thực tế của vấn đề, giới hạn hoặc hướng dẫn thảo luận và thu thập thông tin cơ bản.

Câu hỏi mở sẽ khuyến khích họ chia sẻ những quan điểm và ý kiến của họ, giúp bạn xác định được nhu cầu.

<small>• </small> Nhìn vào mắt khách hàng với thái độ thân thiện, nhã nhặn.

<small>• </small> Khơng cắt ngang, nói xen vào khi khách đang nói.

<small>• </small> Khơng để những yếu tố của môi trường xung quanh làm xao nhãng bản thân, ví dụ nhìn qua cửa sổ, ngắm nhìn bức tranh nào đó, …

<small>• </small> Chú ý đến ngơn ngữ khơng lời và âm lượng giọng nói của khách.

<b>Thể hiện cho khách thấy rằng mình đang lắng nghe bằng cách sử dụng phi ngôn ngữ và ngôn ngữ </b>

Phi ngôn từ bao gồm phi ngôn từ hữu thanh (âm điệu, âm lượng, độ cao,…) và phi ngôn từ

vô thanh (ngôn ngữ cơ thể: nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, bàn tay, cái bắt tay, …). Một nghiên

cứu đã chỉ ra rằng, khi đón nhận một thơng điệp thì hình ảnh chiếm 55%, 38% là giọng nói

và chỉ 7% là ngơn từ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<small>• </small> Gật đầu khi cảm thấy phù hợp, nhất trí.

<small>• </small> Thể hiện bằng nét mặt.

<small>• </small> Chú ý tạo sự thoải mái cởi mở.

<small>• </small> Sử dụng những từ ngữ như vâng, đúng thế, …

<b>Kiểm tra lại việc lắng nghe </b>

Trước khi có những trả lời hoặc trao đổi với người mua hàng, bạn nên:

<small>• </small> Diễn giải lại thông điệp đã nghe được. Ví dụ: “anh/chị có nói là …”, “tôi nghĩ là anh/chị đang nói đến …”

<small>• </small> Hỏi câu hỏi để làm rõ ý của người mua : “anh/chị có thể nói thêm về…”, “anh/chị có thể nói rõ hơn về…”, “anh/chị nói về…, có đúng khơng ạ ?”

<small>• </small> Tóm tắt những điều nghe được từ khách

<b>Trả lời khi cần thiết </b>

Khi khách hàng nói, họ mong ḿn được nghe thơng tin từ phía người bán hàng. Lúc này,

bạn nên cởi mở, tôn trọng, cẩn thận khi trả lời hoặc cung cấp thông tin cho họ.

Để thành thạo kỹ năng bán hàng trực tiếp, bạn cần phải chú ý những điều sau:

<small>• </small> Chuẩn bị đầy đủ tài liệu có liên quan: giới thiệu về sản phẩm, hướng dẫn, hàng mẫu, mơ phỏng.

<small>• </small> Đến đúng giờ.

<small>• </small> Chú ý trang phục: lịch sự, chỉnh chu.

<small>• </small> Trong quá trình giao tiếp, bạn phải luôn lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng và xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>5. Kỹ năng vượt qua từ chối, phản đối của khách hàng </b>

Để vượt qua được những từ chối của khách hàng, bạn phải khéo léo, phải biết vận dụng kết hợp các kỹ thuật với nhau. Kỹ năng bán hàng này đòi hỏi bạn phải nắm bắt được nguyên

nhân, gốc rễ của sự từ chối. Bạn cần phải đặt ra một số câu hỏi cho người mua hàng. Một số

câu hỏi có thể như sau:

<small>• </small> Anh/chị có ý kiến/phân vân gì về điểm này?

<small>• </small> Ưu tiên của anh/chị khi xem xét điều này là gì?

<small>• </small> Anh/chị cần thêm thơng tin gì nữa?

<small>• </small> Anh/chị ḿn có thêm điều gì?

<small>• </small> Khi lựa chọn nhà cung ứng, anh/chị thường quan tâm đến điều gì? Cách thức vượt qua những phản ứng từ chới:

<small>• </small> Trau dồi kiến thức về sản phẩm, công ty, thị trường, đới thủ cạnh tranh

<small>• </small> Chuẩn bị tớt kỹ năng xử lý phản ứng/chớng đới.

<small>• </small> Ngay sau khi trình bày được một lúc, người bán hàng đã có thể cảm nhận được phản ứng của người mua hàng. Lúc này, bạn phải ghi chép lại cảm nhận này, sau đó điều chỉnh bài trình bày của mình để hướng tới mục tiêu chung của hai bên.

<small>• </small> Phương pháp bồi hồn: phương pháp “vâng, nhưng….”; tránh tranh cãi trực tiếp, bạn có thể chỉ ra ́u tớ bồi hồn. Lợi ích của phương pháp này là có thể đáp ứng nhu cầu khác biệt của khách hàng.

<small>• </small> Xoay đổi chủ đề: Đới với những chống đối không liên quan, hoặc là bạn lờ đi hoặc bạn phải thay đổi chủ đề. Người bán hàng phải nắm lấy tiền đề mà người mua hàng đưa ra, biến đổi để khách nhìn sự việc ở góc độ khác.

<small>• </small> Trong một sớ trường hợp, bạn nên để cho khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ bằng cách giữ im lặng.

<b>6. Kỹ năng xử lý tình huống </b>

Một trong những kỹ năng khó nhất đới với người bán hàng là xử lý tình h́ng. Với bán

hàng hiện đại, bạn phải là người giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc.

Bạn cần hiểu và biết vận dụng các kỹ thuật phân tích và giải quyết vấn đề nhằm tìm ra giải

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

pháp tớt nhất. Ví dụ, nếu khách cần mua laptop, bạn cần phải đặt câu hỏi để xác định tại sao

họ cần mua laptop đó, họ đang cớ gắng thỏa mãn nhu cầu gì hoặc đang giải quyết vấn đề gì.

Nếu có được những thơng tin này, bạn có thể :

<small>• </small> Đưa ra được sản phẩm phù hợp nhất

<small>• </small> Có thể có được giải pháp tổng hợp mà khách hàng chưa từng nghĩ tới.

<small>• </small> Gợi ý thêm được những sản phẩm/dịch vụ làm gia tăng giá trị cho laptop đó.

<small>• </small> Xác định được có thể khơng có sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

<b>7. Kỹ năng chăm sóc khách hàng Để làm tớt cơng việc này, bạn nên : </b>

<small>• </small> Có trách nhiệm trong śt q trình mua hàng của khách, từ lúc liên hệ ban đầu và sau khi bán hàng. Trong trường hợp khách không mua sản phẩm/dịch vụ của công ty nữa, họ vẫn có những ấn tượng tớt đẹp về doanh nghiệp và bản thân người bán hàng. Họ cũng sẽ truyền tải thơng tin này cho những người khác.

<small>• </small> Nhớ rằng, có thể bạn đã giải quyết những vấn đề giống nhau hàng trăm lần, nhưng đây lại là lần đầu tiên của khách hàng. Bạn cần đặt mình vào địa vị và hiểu vấn đề dưới góc độ của họ.

<small>• </small> Khơng có vấn đề nào là nhỏ dưới góc độ của người mua; khách hàng khơng bao giờ địi hỏi q đáng.

<small>• </small> Thường xuyên liên lạc với khách hàng, chia sẻ với họ thơng tin mới, hay.

<small>• </small> Gọi điện để hỏi thăm xem sản phẩm và dịch vụ có làm cho khách hài lòng khơng. Thời điểm gọi điện thoại có thể là ngay sau khi khách mua hoặc sau một khoảng thời gian nhất định (1 tuần, 10 ngày, theo định kỳ bảo dưỡng, ….)

<small>• </small> Sắp xếp cơng việc, danh sách và lịch liên hệ với khách hàng. Thông tin của khách hàng được lưu trữ một cách khoa học sẽ giúp cho người bán có thể theo sát khách hàng và thực hiện một số hoạt động như : tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm hoặc thiệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>8. Kỹ năng chốt sale </b>

Để chốt sale một cách hiệu quả, bạn nên để tới những dấu hiệu (thể hiện bằng ngôn từ hoặc phi ngôn từ) giúp nhận biết được thời điểm kết thúc:

<small>• </small> Khi thấy người mua hàng đang hứng thú.

<small>• </small> Khách đồng ý với giá trị của các lợi ích.

<small>• </small> Đồng ý trong cách trả lời chớng đới.

<small>• </small> Khi có một khoảng thời gian im lặng.

<small>• </small> Khách có những cử chỉ thể hiện sự quan tâm: xem kỹ hàng mẫu, tính toán, gật đầu, vẻ mặt thân thiện, …

<b>1.5. Xây dựng bảng mô tả công việc </b>

Bảng mô tả công việc của nhân viên bán hàng

<b>Mô tả công việc </b>

<b>- Trưng bày hàng hố </b>

Hàng hóa cần được trưng bầy một cách khoa học, đảm bảo yếu tố về mặt thẩm mỹ và

yếu tố về độ bao phủ - tức là dễ quan sát để người mua dễ lựa chọn và người bán hàng dễ

quản lý.

Đối với những nhân viên bán hàng online, công việc này sẽ được thay thế bằng công việc đăng bài về thơng tin sản phẩm và các chương trình khún mãi.

Một điều cần lưu ý chính là nhân viên cần phải ln kiểm tra tình trạng hạn sử dụng

trên sản phẩm và giữ vệ sinh sạch sẽ khu trưng bày.

<b>- Tư vấn sản phẩm – Bán hàng: </b>

• Thường xun có mặt tại khu vực bán hàng

• trưng bày sản phẩm để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm • Chào đón khách hàng khi khách bước vào cửa hàng.

• Xác định được nhu cầu thực sự của khách hàng và đề xuất sản phẩm phù hợp • Cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm cho khách hàng.

• Có thể hỗ trợ khách hàng chọn lựa sản phẩm.

• Giúp khách hàng làm thủ tục thanh toán khi quyết định mua hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>- Chăm sóc khách hàng </b>

• Trách nhiệm của nhân viên bán hàng chính là chăm sóc khách hàng chu đáo. Nhân viên bán hàng sẽ chăm sóc khách hàng từ khâu tư vấn sản phẩm cho đến khi khách hàng đã mua sản phẩm.

• Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm và có bất kỳ thắc mắc nào thì nhân viên bán hàng sẽ là người hỗ trợ giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cũng là người cung cấp cho khách hàng thông tin về chương trình khún mại, giảm giá, v.v. • Theo dõi tốc độ tiêu thụ của mỗi mã hàng và báo cáo chi tiết số lượng hàng vào cuối

ngày, hoặc theo yêu cầu của quản lý.

Khi có bất kỳ mặt hàng nào đã bán hết, nhân viên cần phải báo cho cấp trên để được

chuyển tiếp số lượng mới vào kho, tránh trường hợp khách hàng có nhu cầu mua nhưng cửa

hàng khơng có sản phẩm.

<b>- Bảo quản hàng hố </b>

Các nhân viên bán hàng có nhiệm vụ ln chăm chút hàng hố, giữ gìn vệ sinh sản

phẩm, hướng dẫn khách hàng xem, kiểm tra sản phẩm đúng cách. Báo cáo ngay với cửa hàng trưởng khi phát hiện ra các hiện tượng mất mát, cố ý phá hoại sản phẩm... hàng hoá khơng đảm bảo chất lượng thì phải xếp lại (lập danh sách báo cáo tổng số lượng của từng loại và lý do xuất trả) và xuất trả về kho công ty.

<b>- Các Thông Tin Khác </b>

• Cập nhật thơng tin về thơng tin sản phẩm mới: form sản phẩm, chất liệu, màu, sắc,

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

đối với hàng công ty. Báo cáo được nguyên nhân tăng giảm tại cửa hàng. Cập nhật được các thơng tin: hàng hố, doanh thu và tỉ lệ tăng giảm của các nhà cung cấp tại cửa hàng lân cận.

• Kiểm kê hàng hố: nộp hóa đơn bán hàng. Kiểm kê hàng hố, cân đới sổ sách – nộp tiền. Bổ sung mặt hàng thiếu. Kiểm kê dụng cụ hổ trợ kinh doanh.

• Thường xun nghe ngóng tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách về cả sản phẩm và phong cách bán hàng để giải pháp khắc phục những hạn chế.

• Giải đáp các thắc mắc khiếu nại tỏng phạm vi quyền hạn của một nhân viên bán hàng.

<b>Yêu cầu trình độ và kỹ năng của Nhân viên bán hàng </b>

Yêu cầu đối với nhân viên là một phần không thể thiếu trong bảng mô tả công việc

của nhân viên bán hàng. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không thể thiếu những kỹ năng mềm cơ bản. Bởi nhân viên bán hàng không yêu cầu bằng cấp chuyên môn cao nên nếu khơng có kỹ năng tớt, bạn sẽ khó đáp ứng u cầu cơng việc. Dưới đây là u cầu trình độ và kỹ năng cụ thể của nhân viên bán hàng:

− Kỹ năng lắng nghe, giao tiếp tốt. − Kỹ năng chăm sóc khách hàng. − Đáp ứng chỉ tiêu doanh thu.

− Có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. − Có bằng THPT trở lên.

Nghề bán hàng đòi hỏi nhiều kỹ năng mềm và khả năng giao tiếp với con người hơn là

các kỹ năng cứng. Vì thế kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng quan trọng hơn là

bằng cấp. Chính vì thế khi ḿn tìm việc làm nhân viên bán hàng, trước tiên các bạn nên

tìm hiểu cũng như rèn luyện tớt cho mình những kỹ năng cần thiết.

<b>Quyền lợi và lương thưởng của nhân viên bán hàng </b>

Một trong những điều các bạn ứng viên quan tâm chính là chế độ lương thưởng và

quyền lợi khi trở thành nhân viên bán hàng. Bạn sẽ hiểu rõ hơn thông qua thông tin dưới đây:

</div>