marketing dịch vụ phân tích thực trạng phối thức marketing dịch vụ của doanh nghiệp baemin

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.9 MB, 66 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ------

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 1, NĂM 2023

MARKETING DỊCH VỤ

LỚP HỌC PHẦN: 2311702030904

SINH VIÊN THỰC HIỆN: 1. Nguyễn Thành Luân 2. Nguyễn Thị Lan Chi 3. Nguyễn Bích Ngọc 4. Võ Thị Hồng Tươi 5. Ngô Xuân Quý

- MSSV: 2121003354 - MSSV: 2121000465 - MSSV: 2121003688 - MSSV: 2121012135 - MSSV: 2121013573

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

MARKETING DỊCH VỤ

LỚP HỌC PHẦN: 2311702030904

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THÁI HÀ SINH VIÊN THỰC HIỆN:

1. Nguyễn Thành Luân 2. Nguyễn Thị Lan Chi 3. Nguyễn Bích Ngọc 4. Võ Thị Hồng Tươi 5. Ngô Xuân Quý

- MSSV: 2121003354 - MSSV: 2121000465 - MSSV: 2121003688 - MSSV: 2121012135 - MSSV: 2121013573

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2023

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Xin cảm ơn giảng viên bộ môn Marketing Dịch Vụ- Thạc sĩ Nguyễn Thái Hà đã giảng dạy tận tình, chi tiết để nhóm chúng em có đủ kiến thức và vận dụng chúng vào bài tiểu luận này.

Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bài tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía các thầy cơ để bài tiểu luận được hồn thiện hơn.

Lời cuối cùng, chúng em xin kính chúc q thầy cơ có nhiều sức khỏe, thành cơng và hạnh phúc.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

BẢNG PHÂN CÔNG CƠNG VIỆC

Họ và tên sinh viên Cơng việc phân cơng Đánh giá tỉ lệ hồn thành

Nguyễn Thành Ln

- 2121003354 -

 Thiết kế, chỉnh sửa hình thức trình bày

 Tổng quan về ngành dịch vụ  Bổ sung các dịch vụ của BAEMIN  Bổ sung môi trường Marketing xung

quanh doanh nghiệp

 Đúc kết, đề xuất chiến lược sản phẩm

 Đúc kết, đề xuất chiến lược phân phối, con người, và các yếu tố vật chất

hội, thách thức của doanh nghiệp.  Đề xuất chiến lược giá, quy trình, yếu

 Bổ sung cơ hội và thách thức của doanh nghiệp

100%

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

 Phân tích chiến lược giá, chiến lược phân phối và xúc tiến dịch vụ  Đề xuất cải thiện giá và xúc tiến dịch

 Nhận xét điểm mạnh, yếu, cơ hôi,thách thức

 Đề xuất giải pháp cải thiện phối thức 1-2 năm

100%

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

1.1.4. Ngành dịch vụ đối với nền kinh tế Việt Nam ... 5

1.1.5. Phân tích tổng quan về ngành F&B và dịch vụ giao thức ăn nhanh ... 5

1.2. Phân tích tổng quan về doanh nghiệp dịch vụ - BAEMIN ... 7

1.2.1. Doanh nghiệp Woowa Brothers ... 7

1.2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của BAEMIN ... 8

1.2.3. Bộ nhận diện thương hiệu của BAEMIN ... 8

1.2.4. Các dịch vụ của BAEMIN ... 9

1.2.5. Vị thế của BAEMIN tại Việt Nam hiện nay ... 11

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHỐI THỨC MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP ... 13

2.1. Môi trường Marketing xung quanh doanh nghiệp ... 13

2.1.1. Môi trường vi mô ... 13

2.1.2. Môi trường vĩ mô ... 17

2.1.3. Môi trường nội vi ... 20

2.2. Chiến lược S-T-P của doanh nghiệp ... 23

2.2.1. Phân khúc thị trường (Segmentation) ... 23

2.2.2. Thị trường mục tiêu ... 25

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

2.3.3. Phân phối dịch vụ (Places) ... 31

2.3.4. Chiến lược xúc tiến dịch vụ (Promotion) ... 32

2.3.5. Con người (People) ... 33

2.3.6. Quá trình dịch vụ (Process) ... 36

2.3.7. Yếu tố vật chất trong dịch vụ (Physical Environment) ... 38

2.3.8. Dịch vụ khách hàng (Provision of customer service)... 39

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC HOẠT ĐỘNG PHỐI THỨC MARKETING TRONG TƯƠNG LAI ... 40

3.1. Dựa vào những phân tích ở trên, nhận xét và đúc kết điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp đang đối mặt. ... 40

3.1.1. Nhận xét điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp đang đối mặt. ... 40

3.1.2. Đúc kết điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp đang đối mặt. ... 40

3.2. Đề xuất giải pháp xây dựng hay cải thiện phối thức marketing dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. ... 44

3.2.1. Đề xuất chiến lược cho sản phẩm dịch vụ ... 44

3.2.2. Đề xuất chiến lược xúc tiến dịch vụ ... 45

3.2.3. Đề xuất chiến lược phân phối. ... 46

3.2.4. Đề xuất chiến lược giá dịch vụ ... 46

3.2.5. Đề xuất giải pháp cải thiện yếu tố con người. ... 47

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Chương 1

Hình 1. 1. Biểu đồ tốc độ tăng GDP quý I so với cùng kỳ năm trước ... 5

Hình 1. 2. Biểu đồ doanh thu dịch vụ F&B Việt Nam giai đoạn 2016 – 2022 ... 6

Hình 1. 3. Logo ứng dụng BAEMIN ... 7

Hình 1. 4. Linh vật chú mèo mập và khẩu hiệu của BAEMIN ... 9

Hình 1. 5. Thị phần các ứng dụng giao đồ ăn năm 2022 ... 11

Hình 1.6. 10 doanh nghiệp dẫn đầu thị trường cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Việt Nam ... 12

Chương 2 Hình 2. 1. Các chiến dịch truyền thơng của BAEMIN ... 13

Hình 2. 2. Quy mơ thị trường giao thức ăn trực tuyến ... 19

Hình 2. 3. Khẩu hiệu "BAEMIN NĨNG GIỊN ĐÂY" ... 26

Hình 2. 4. Một số thơng điệp của BAEMIN ... 27

Hình 2. 5. Bản đồ định vị các dịch vụ giao thức ăn tại Việt Nam ... 28

Hình 2. 6. Giao diện của ứng dụng BAEMIN ... 29

Hình 2. 7. Ơng Jinwoo Song, Tổng Giám đốc BAEMIN Việt Nam ... 33

Chương 3 Hình 3. 1. Ý tưởng mẫu chat box mới của BAEMIN ... 47

Hình 3. 2. Ý tưởng thay đổi giao diện đánh giá của BAEMIN ... 48

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1. Bảng so sánh ưu và nhược điểm về BAEMIN và các đối thủ cạnh tranh ... 14

Bảng 2. Giá cước của các ứng dụng giao đồ ăn tại Việt Nam ... 28

Bảng 3. Bảng phân tích SWOT đối với doanh nghiệp BAEMIN ... 41

Bảng 4. Bảng kế hoạch các chiến dịch marketing từ Quý 2/2023 đến Quý 1/2024 ... 50

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DỊCH VỤ VÀ DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ

1.1. Phân tích tổng quan về ngành dịch vụ

1.1.1. Giới thiệu chung

Ngành dịch vụ hiện tại là một trong những ngành cơng nghiệp khơng khói và chiếm một vị trí vơ cùng quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế của hầu hết các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Mục đích mà ngành dịch vụ được ra đời đó chính là nhằm phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của con người và bị phụ thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ của mỗi người. Nếu so sánh với các ngành kinh tế khác, ngành dịch vụ đem lại hiệu quả kinh tế rõ rệt hơn hết (Đinh Thùy Dung, 2023). Tổng kết lại, ngành dịch vụ chính là các ngành phục vụ cho các yêu cầu trong sản xuất và sinh hoạt nhằm đáp ứng các nhu cầu mà con người có.

Ngành dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực như dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch, dịch vụ thông tin, dịch vụ giáo dục, dịch vụ y tế, dịch vụ vận tải và giao nhận, dịch vụ thương mại và bán lẻ, dịch vụ công nghệ cao và sáng tạo, dịch vụ xã hội và cộng đồng, và nhiều lĩnh vực khác. Ngành dịch vụ đóng góp lớn vào GDP, việc làm, xuất khẩu và thu hút đầu tư nước ngoài của Việt Nam. Ngành dịch vụ cũng là động lực cho sự phát triển bền vững, hội nhập quốc tế và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, ngành dịch vụ cũng đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội trong bối cảnh tồn cầu hóa, cạnh tranh khốc liệt và biến đổi khí hậu. Để phát huy tiềm năng của ngành dịch vụ, Việt Nam cần có những chiến lược và chính sách phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh, đổi mới sáng tạo, ứng dụng công nghệ số, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, thúc đẩy hợp tác quốc tế và bảo vệ môi trường. Ngành dịch vụ là một trong những ngành có tiềm năng phát triển lớn trong thời kỳ hậu Covid-19 và có thể trở thành động lực mới cho sự phục hồi và phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam trong tương lai.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Đối với ngành dịch vụ, hàng hóa của dịch vụ khá đặc biệt và có sự khác biệt đối với hàng hóa hiện hữu. Vì thế, ngành dịch vụ có những nét đặc trưng riêng của nó và bao gồm 4 đặc điểm cơ bản:

a) Đặc tính khơng hiện hữu

Đặc điểm đầu tiên và cũng là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ đó chính là tính khơng hiện hữu. Tính khơng hiện hữu hay vơ hình của dịch vụ giúp ta phân biệt được sự khác nhau giữa một dịch vụ và một hàng hóa hiện hữu thông thường. Khách hàng không thể sử dụng các giác quan thơng thường để cảm nhận các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Đối với từng loại dịch vụ khác nhau, tính vơ hình sẽ được thể hiện khác nhau. Và cũng vì đặc tính này mà các hoạt động như quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ hay marketing dịch vụ cũng gặp rất nhiều khó khăn. Để có thể quảng bá dịch vụ, các nhà marketing cần phải dựa vào các yếu tố vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ để có thể gia tăng sự nhận biết dịch vụ (Ngô Thị Thu & Nguyễn Thị Thùy Linh, 2016, p.17). Một trong những dịch vụ có tính khơng hiện hữu hồn tồn đó chính là văn hóa nghệ thuật. Người sử dụng dịch vụ không thể cầm nắm hay sờ vào nghệ thuật, mà họ chỉ có thể cảm nhận được nghệ thuật qua việc nghe được âm thanh hay nhìn các điệu nhảy của các vũ cơng.

b) Đặc tính khơng đồng nhất

Đặc điểm kế tiếp của dịch vụ chính là sự khơng đồng nhất và được thể hiện qua việc sản phẩm của dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Ngun nhân của tính khơng đồng nhất của sản phẩm dịch vụ là vì sản phẩm dịch vụ chỉ được cung ứng qua người thực hiện dịch vụ hay các nhân viên cung cấp. Việc cung ứng phụ thuộc vào kỹ năng và khả năng của người cung ứng và mỗi người sẽ có kỹ năng hay thái độ thực hiện khác nhau. Vì vậy, điều đó đã gây ra sự khơng đồng nhất trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ. Ngoài người cung ứng thì khách hàng cũng chính là người quyết định về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận cũng như thái độ khác nhau tùy thuộc vào cảm xúc tức thời hay thời gian nhận được sự phục vụ và điều đó ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khiến cho dịch vụ trở nên không đồng nhất (Ngô Thị Thu & Nguyễn Thị Thùy Linh, 2016, p.18). Một ví dụ điển hình là về sự khơng đồng nhất của dịch vụ đó chính là thời gian phục vụ của nhân viên. Khi nhân viên vừa mới bắt đầu công việc trong ngày, thái độ của họ sẽ thường tốt hơn và sẽ nhiệt tình hơn. Và ngược lại, khi công

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

việc kéo dài về đêm thì họ có xu hướng giảm sự nhiệt tình trong việc phục vụ so với lúc ban đầu.

c) Đặc tính khơng tách rời

Đặc tính khơng tách rời của dịch vụ có thể được hiểu là quá trình sản xuất dịch vụ sẽ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Việc sản xuất cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra đồng thời với việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, vậy nên đối với doanh nghiệp cần phải có sự thận trọng khi sản xuất. Cần phải xác định rõ nhu cầu của khách hàng và số lượng khách hàng thì mới có thể sản xuất dịch vụ để khơng gây lãng phí tài ngun. (Ngơ Thị Thu & Nguyễn Thị Thùy Linh, 2016, p.19)

d) Đặc tính mau hỏng

Sản phẩm dịch vụ có đặc tính mau hỏng vì nó khơng thể được cất trữ lâu. Ngồi ra, sản phẩm dịch vụ cũng không thể được vận chuyển đến nơi khác nên việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cần phải được tiêu dùng trực tiếp. Vì thế, doanh nghiệp cần phải cân đối giữa lượng cung và cầu về sản phẩm dịch vụ để có thể cung ứng ra số lượng sản phẩm dịch vụ vừa đủ để tránh gây lãng phí nguồn lực và tài ngun (Ngơ Thị Thu & Nguyễn Thị Thùy Linh, 2016, p.19). Như ta có thể thấy rằng đối với dịch vụ hàng khơng, sản phẩm dịch vụ của nó chính là các tấm vé máy bay. Chúng chỉ có giá trị cho tới thời điểm trước khi máy bay cất cánh và sẽ trở nên vơ giá trị sau thời điểm đó. Vì vậy, các doanh nghiệp ln cố gắng để có thể bán được hết số vé trước khi máy bay cất cánh do sau thời điểm đó thì nó sẽ trở nên vô giá trị đối với cả khách hàng và người bán.

1.1.3. Phân loại ngành dịch vụ

Ngành dịch vụ có khá nhiều cách để phân loại, tuy nhiên hiện nay thì cách phân loại phổ biến nhất đối với ngành dịch vụ đó là dựa vào lĩnh vực. Có khá nhiều quốc gia sử dụng cách phân loại này để chia các lĩnh vực vào các nhóm dịch vụ. Nhìn chung, ngành dịch vụ được chia thành 3 nhóm bao gồm:

 Dịch vụ kinh doanh bao gồm các lĩnh vực như vận tải và thơng tin liên lạc, tài

chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, logistics, các dịch vụ nghề nghiệp, ẩm thực ăn uống…

Đối với dịch vụ kinh doanh thì ngành logistics là một trong những ngành mang lại tiềm lực kinh tế lớn nhất và đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong nền kinh tế

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

của đất nước. Dịch vụ logistics bao gồm 2 chức năng chính là hỗ trợ quá trình sản xuất và phân phối lưu thơng hàng hóa từ doanh nghiệp sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Trong q trình đó, dịch vụ logistics sẽ tư vấn cho doanh nghiệp để có thể đảm bảo q trình cung ứng diễn ra sn sẻ. Ngồi ra, dịch vụ logistics sẽ đảm bảo đầy đủ dịch vụ vận tải và vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng với mức chi phí và thời gian tối ưu nhất. Hiện tại, dịch vụ logistics ở Việt Nam có quy mơ khá lớn, lên đến 20-22 tỷ USD/năm và chiếm đến 20,9% GDP của cả nước. Chưa dừng lại ở đó, tốc độ tăng trưởng của dịch vụ lên đến gần 20%/năm. Điều đó cho thấy sức hấp dẫn cũng như là tiềm năng kinh tế rất lớn của ngành logistics ở Việt Nam. Đây là một trong những ngành dịch vụ mà Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển và mở rộng quy mô trong nhiều năm qua. (Vũ Huy Hùng, 2022)

 Dịch vụ tiêu dùng bao gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, dịch vụ cá

nhân như y tế, giáo dục, thể thao,...

Trong những năm gần đây, dịch vụ du lịch lữ hành của Việt Nam đang hướng đến việc trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước và cũng là một trong những ngành tiêu biểu của nhóm dịch vụ tiêu dùng. Trong dịch vụ du lịch lữ hành, cần có sự kết hợp và gắn kết giữa dịch vụ và các phương tiện vật chất như khách sạn, phương tiện lưu thông, thức ăn, đồ uống,... với mục đích lớn nhất là cung cấp cho khách du lịch khoảng thời gian thú vị và cùng với đó là sự hài lịng (Đặng Thu Trà, 2022). Ngành dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam đã có những bước phát triển hết sức mạnh mẽ trong nhiều năm qua, song cũng gặp rất nhiều khó khăn và thách thức như đại dịch Covid-19. Trước khi đại dịch hoành hành, trong năm 2019, lượng du khách quốc tế được ghi nhận là 18 triệu lượt, tăng đến 16,2% so với năm 2018. Đây là con số kỉ lục mà ngành dịch vụ du lịch từng ghi nhận, qua đó cho thấy ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh và có tiềm năng rất lớn (Nhật Nam, 2019). Đại dịch đi qua cũng đã để lại sự ảnh hưởng nặng nề đối với ngành du lịch Việt Nam, tuy nhiên nhà nước và các doanh nghiệp du lịch đã và đang cố gắng để đưa dịch vụ du lịch lữ hành trở lại lúc tiền dịch bệnh. Trong năm 2022 vừa qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã có sự gia tăng qua từng tháng một cách rõ rệt, điều đó chứng minh rằng dịch vụ du lịch lữ hành đang từng bước được khôi phục.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

 Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước, là những hoạt động với mục đích là phục vụ các lợi ích hoặc quyền lợi hợp pháp của cá nhân và tổ chức (Tô Thị Phương Dung, 2022). Dựa vào lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công được phân thành 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ cơng trong lĩnh vực cơng ích và dịch vụ cơng trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay cịn gọi là dịch vụ hành chính cơng.

1.1.4. Ngành dịch vụ đối với nền kinh tế Việt Nam

Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý I/2023 ước tính tăng 3,32% so với cùng kỳ năm trước, cao hơn tốc độ tăng 3,21% của quý I năm 2020 trong giai đoạn 2011 - 2023. Trong đó, đáng chú ý nhất đó là khu vực dịch vụ có mức tăng trưởng cao nhất với 6,79%, đóng góp một lượng vô cùng ấn tượng vào mức tăng trưởng chung với 95,91%. Ngồi ra khu vực nơng, lâm nghiệp và thủy sản tăng 2,52%, đóng góp 8,85% vào mức tăng trưởng chung; khu vực công nghiệp và xây dựng giảm 0,4%, làm giảm 4,76% mức tăng trưởng chung. (Việt Linh, 2023)

Hình 1. 1. Biểu đồ tốc độ tăng GDP quý I so với cùng kỳ năm trước

(Nguồn: Tổng cục thống kê)

Trong mức tăng chung của nền kinh tế, khu vực dịch vụ thể hiện rõ sự phục hồi. Đóng góp của một số ngành dịch vụ vào mức tăng tổng giá trị tăng thêm của quý I năm 2023 là khá đáng kể như sau: Dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 25,98% so với cùng kỳ năm trước; ngành bán buôn và bán lẻ tăng 8,09%; hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm tăng 7,65%; ngành vận tải, kho bãi tăng 6,85%, ngành thông tin và truyền thơng tăng 1,5%. Qua đó có thể thấy dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng một vai trò rất lớn trong mức tăng trưởng chung của nền kinh tế và đang có một tín hiệu phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

1.1.5. Phân tích tổng quan về ngành F&B và dịch vụ giao thức ăn nhanh

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Trong những năm gần đây, một trong những ngành đang dần trở nên lớn mạnh và cũng đã thu về một lượng lớn kinh tế cho đất nước chính là ngành F&B. “Food and Beverage Service” viết tắt là F&B được định nghĩa là dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng, khách sạn và quầy ăn uống. Có thể hiểu ngành F&B sẽ chuyên phục vụ đồ ăn thức uống cho mọi người trong xã hội và bao gồm cả nhà hàng. Ngành F&B thực chất là một nhóm nhỏ trong ngành dịch vụ và thuộc nhóm ngành dịch vụ kinh doanh. Trong thời gian gần đây, ngành F&B đã trở nên thịnh hành tại nhiều thị trường trong đó có Việt Nam. Theo công ty chuyên nghiên cứu về thị trường BMI, Việt Nam hiện tại đang là một trong những nơi phát triển ngành F&B sơi động nhất trên tồn cầu. Theo ước tính, ngành F&B đã đóng góp 15,8% vào tổng GDP quốc gia (năm 2021). Chi tiêu cho ăn uống hiện chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu chi tiêu hàng tháng của người tiêu dùng (khoảng 35% chi tiêu). (Bảo Anh, 2023)

Những thay đổi mạnh mẽ trong thói quen ăn uống và cách chi tiêu của người tiêu dùng sau đại dịch là sự phát triển bùng nổ của ngành thương mại điện tử và nhu cầu gia tăng về trải nghiệm đa kênh liền mạch, đồng nhất. Điều này khiến F&B đang là một trong những mơ hình bán lẻ thành cơng nhất ở Việt Nam. Vì thế mà ngày càng có nhiều nhà hàng, qn cà phê được mở thêm để phục vụ nhu cầu ẩm thực đa dạng của khách hàng. Theo báo cáo của D’Corp, nước ta hiện nay có hơn 540.000 cửa hàng bán đồ ăn, thức uống. Trong đó có khoảng 278.424 mơ hình quy mơ siêu nhỏ, 153.576 quy mơ nhỏ, 34.128 quy mô vừa và 73.872 quy mô lớn. Cũng theo nghiên cứu, những con số trên được dự đoán là sẽ tiếp tục gia tăng trong tương lai bởi tiềm năng khai thác của lĩnh vực này vẫn cịn rất lớn.

Hình 1. 2. Biểu đồ doanh thu dịch vụ F&B Việt Nam giai đoạn 2016 – 2022

(Nguồn: VNEconomy)

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Tại Việt Nam, quy mô thị trường giao đồ ăn ước đạt 1,1 tỷ USD trong năm 2022. Trong đó, GrabFood và ShopeeFood vẫn đang nắm giữ thị phần lớn nhất tại Việt Nam. Hai doanh nghiệp lớn này đang giằng co từng phần trăm thị phần khi Grab đứng đầu với 45%, kế đến là ShopeeFood đạt 41%. Hãng BAEMIN chiếm 12%, trong khi Gojek có 2%. (Bảo Bảo, 2023)

1.2. Phân tích tổng quan về doanh nghiệp dịch vụ - BAEMIN

1.2.1. Doanh nghiệp Woowa Brothers

Woowa Brothers Corp là một công ty công nghệ hàng đầu và hiện đang điều hành ứng dụng giao đồ ăn nổi tiếng bậc nhất tại Hàn Quốc. Vào năm 2010, Woowa Brothers đã cho ra mắt ứng dụng mang tên “Baedal e minjok” (viết tắt là BAEMIN) tại xứ sở kim chi với tầm nhìn sử dụng sức mạnh của Cơng nghệ để cải tiến và phát triển ngành Công nghiệp giao hàng. Việc cho ra mắt ứng dụng ưu việt này đã tạo nên một trải nghiệm giao nhận đồ ăn trực tuyến có thể tương tác đa chiều và sự mới mẻ cho ngành giao đồ ăn.

Kể từ lúc cho ra mắt BAEMIN vào năm 2010, công ty đã nhận được nhiều khoản đầu tư lớn lên đến 320 triệu đô la Mỹ từ Hillhouse Capital, Sequoia Capital và Singapore GIC. Điều đó đã giúp Woowa Brothers được ghi nhận với vị thế “Kỳ Lân” tại Hàn Quốc khi có giá trị đầu tư cao ngất ngưỡng. Hiện nay công ty đang hướng đến việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ “robot tự lái” nhằm đẩy mạnh phát triển trong lĩnh vực “food-tech”. Sau khi Woowa Brothers mua lại thành cơng ứng dụng đặt món ăn trực tuyến Vietnammm, BAEMIN đã chính thức gia nhập thị trường Việt Nam vào ngày 14.05.2019 và phủ sóng mạnh mẽ tại Thành phố Hồ Chí Minh trong những ngày đầu tiên mới gia nhập. (Gia Minh, 2019)

Hình 1. 3. Logo ứng dụng BAEMIN

(Nguồn: Internet)

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

1.2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của BAEMIN

Kể từ khi BAEMIN chính thức gia nhập thị trường giao thức ăn tại Việt Nam, BAEMIN đã xác định tầm nhìn, sứ mệnh cũng như mục tiêu của họ tại thị trường Việt Nam nhằm đẩy mạnh độ nhận diện thương hiệu của mình. Theo trang chủ của BAEMIN, họ xác định tầm nhìn của doanh nghiệp họ là “trở thành nền tảng phong cách sống hàng đầu, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng và các bên liên quan”. Về sứ mệnh, BAEMIN mong muốn sẽ “giúp cho mọi người có cuộc sống hạnh phúc và tiện lợi hơn thông qua ứng dụng BAEMIN”. Để thực hiện sứ mệnh đó, BAEMIN đã đề ra 4 mục tiêu chính trong q trình phát triển. Mục tiêu đầu tiên, BAEMIN mong muốn được trở thành nền tảng thương hiệu phong cách sống hàng đầu tại Việt Nam bằng việc tạo dựng và phát triển môi trường làm việc mới mẻ cho các tài xế, nhà hàng, cửa hàng, và các đối tác. Kế đến, BAEMIN cung cấp cho người dùng các giải pháp cho các nhu cầu của họ thông qua các sản phẩm và dịch vụ đa dạng mà BAEMIN có thể phục vụ. Ngồi ra, BAEMIN ln lấy trải nghiệm của khách hàng làm trung tâm và luôn đổi mới công nghệ. Cuối cùng, BAEMIN cố gắng cải thiện đời sống của các đối tác tài xế và nhà hàng thông qua việc thiết lập cộng đồng kết nối và các ý tưởng để có thể hỗ trợ phát triển, nâng cao kỹ năng cho các đối tác của mình.

1.2.3. Bộ nhận diện thương hiệu của BAEMIN

Màu thương hiệu: Tone màu chủ đạo của BAEMIN là màu xanh mint được khắc

họa rõ nét thông qua logo và đồng phục của tài xế. Phía BAEMIN khơng sử dụng mẫu áo khốc thơng thường mà chọn kiểu áo bomber vốn là kiểu áo được giới trẻ - tệp khách hàng BAEMIN nhắm đến, vơ cùng u thích.

Phơng chữ: BAEMIN sử dụng phông chữ độc quyền BM Daniel vô cùng độc

đáo khi ép các dấu của chữ vào cùng một chiều cao và các kí tự được xếp thẳng hàng để thiết kế các vật phẩm đặc trưng của thương hiệu như thùng đựng đồ ăn, áo mưa, mũ bảo hiểm… (Tiên Tiên, 2020). Với phông chữ này, tháng 11 năm 2021, BAEMIN đã xuất sắc nhận giải thưởng cao nhất “Best of the Best” đối với hạng mục Thương hiệu và thiết kế truyền thông của Lễ trao giải Red Dot Awards. (Bảo Anh, 2021)

Linh vật: Với việc tạo được sự thu hút và điểm “độc lạ” trong lịng khách hàng

thì BAEMIN đã lựa chọn cho riêng mình một linh vật khá nhiều người biết đến, tạo

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Hình 1. 4. Linh vật chú mèo mập và khẩu hiệu của BAEMIN (Nguồn: Internet)

được sự gần gũi, thân thiện nhưng cũng khơng kém phần hài hước, dí dỏm khiến cho người tiêu dùng cảm thấy có sự mới lạ khi lấy cảm hứng từ một hình ảnh “Mèo Mập” trong câu chuyện cổ tích của Pháp” Chú Mèo Đi Hia”. Việc “mượn” hình ảnh mèo đi hia sẽ giúp cho BAEMIN càng khẳng định được vị thế của mình trong lịng khách hàng khi chọn hình ảnh “Mèo Mập”- một lồi động vật được yêu thích của giới trẻ (thế hệ Z). Bên cạnh đó, “Mèo Đi Hia” là một chú mèo khá thơng minh, với khả năng nói chuyện của mình thì chú mèo đã có thể thuyết phục được vị vua khó tính. Chính vì thế, BAEMIN muốn chú mèo của mình có thể bước qua các bậc thang từ thấp nhất đến đỉnh điểm cao nhất để đến được với lòng tin, sự hài lòng của khách hàng khó tính. Đây cũng chính là nền tảng, cơ sở từng bước từng bước một BAEMIN tiến lại gần với khách hàng hơn.

Khẩu hiệu: BAEMIN còn xây dựng khẩu hiệu vô cùng độc đáo “Nóng giịn

đây!” nhằm khẳng định chất lượng đồ ăn vẫn được đảm bảo bởi hương vị thơm ngon, nóng giịn, bắt mắt mà vẫn tối ưu hóa thời gian giao hàng nhất.

1.2.4. Các dịch vụ của BAEMIN

BAEMIN có mặt trên thị trường với vai trị là một trung gian giữa người mua và người bán. Dịch vụ chính của ứng dụng BAEMIN là đặt đồ ăn trực tuyến bằng ứng dụng trên điện thoại. Việc hợp tác cũng như liên kết với các đối tác của mình giúp BAEMIN dễ dàng hơn trong việc quảng bá thương hiệu bằng cách đăng tải hình ảnh sản phẩm, dịch vụ của mình lên ứng dụng. Từ đó, khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin, lựa chọn các món ăn với menu phong phú, đa dạng với nhiều cách thức thanh toán và đặt biệt là dịch vụ giao hàng tận nơi. Người bán ở đây chính là các đối tác nhà hàng, qn ăn có trên app… cịn người mua chính là các khách hàng lẻ trên thị trường (Việt Hiếu, 2020). Ngồi các dịch vụ tiện ích đã có, BAEMIN tiếp tục làm hài lịng khách hàng với một số hình thức thanh tốn tiện lợi. Vào tháng 9/2019, BAEMIN cho ra mắt tính năng

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

thanh toán bằng thẻ. Sau 3 tháng, BAEMIN tiếp tục cho ra mắt tính năng thanh tốn qua ví Momo. Qua đó, BAEMIN đang cho thấy được họ đang liên tục đổi mới nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ứng dụng BAEMIN vẫn đang tiếp tục trên con đường hướng tới mục tiêu đề ra. BAEMIN luôn luôn cập nhật tất cả các dịch vụ, chất lượng sản phẩm một cách hoàn hảo nhất khi đến tay người tiêu dùng, tạo thêm nhiều tính năng nổi trội mà so với các đối thủ cạnh tranh. Việc này giúp khách hàng trải nghiệm được dịch vụ BAEMIN một cách chủ động, tuyệt vời nhất có thể, thơng minh, hiện đại hơn để hồn thành tốt được sứ mệnh của mình.

BAEMIN đến Việt Nam mang theo nhiệm vụ đó là "giúp mọi người ăn ngon mọi lúc mọi nơi", và hơn nữa còn mong muốn đa dạng hóa màu sắc thiên đường ẩm thực cho người tiêu dùng. Từ đó, “Bếp nhà BAEMIN” đã chính thức được ra mắt vào tháng 11/2019 với sự chào đón nồng nhiệt của người tiêu dùng trên khắp cả nước. Chính vì quy mơ khá lớn đã một phần thúc đẩy hàng loạt các đối tác độc quyền của BAEMIN đã “chuyển hướng gió” bất ngờ. Với việc tạo được uy tín với Baeimn các đối tác này khơng những cung cấp được các món ăn mới cực kỳ hấp dẫn, sáng tạo, ngon mà còn đầy đủ các chất dinh dưỡng như một bữa ăn chính, để khách hàng vừa được thử nghiệm các món mới vừa bảo đảm được sức khỏe của mình từ đó có thể thấy BAEMIN ln đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu giúp khách hàng có thể an tâm tiếp tục tin tưởng dịch vụ BAEMIN. Trong thời gian dịch bệnh Covid-19 đang hoành hành tại Việt Nam, để đáp ứng nhu cầu cần mua sắm thực phẩm và các đồ dùng thiết yếu khác của người dân, BAEMIN cho ra mắt dịch vụ “BAEMIN Đi Chợ” vào tháng 4/2020 để hỗ trợ người dân trong giai đoạn khó khăn của dịch bệnh khi họ còn đang e ngại tiếp xúc gần. Bên cạnh đó, kể từ ngày 08/03/2022, “BAEMIN Đi Chợ” còn cung cấp thêm dịch vụ giao hoa tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu mua và tặng hoa của khách hàng cũng như giúp tăng thêm đơn hàng cho tài xế. Ngồi ra, ứng dụng cịn thành lập BAEMIN Studio - nơi bày bán các sản phẩm thời trang, văn phòng phẩm, phụ kiện được thiết kế độc quyền bởi BAEMIN.

BAEMIN cũng chính thức triển khai hoạt động “Bách hóa BAEMIN” vào ngày 24/02/2023. Hoạt động này là một thỏa thuận hợp tác trên nguyên tắc bình đẳng cùng với Cơng Ty Serveone. Mục đích nhằm giúp tăng cường ý thức cũng như thiết lập nên

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

các hoạt động bảo vệ môi trường, và mang đến cho khách hàng những sản phẩm bảo đảm vệ sinh, an toàn thực phẩm và dịch vụ chất lượng.

“Tạp hóa BAEMIN” ra đời đã giúp khách hàng có thể dễ dàng đặt và mua các siêu phẩm hot của Baeim như Totebag “Túi Ba Gang”, Sổ tay cho “não cá vàng”, Sticker cực “cool” dán ngay không cần đợi, Hộp cơm “Ăn Cơm Chưa”, Bịt mắt ngủ trưa, viết thần kì, Poster trang trí, Bao bì đựng hồ sơ “Hợp tác vui vẻ”. BAEMIN không chỉ cung cấp các dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến chất lượng mà còn mang đến cho người tiêu dùng các chương trình, hoạt động khác nhau giúp cho họ cảm thấy thú vị hơn và cũng là cách tăng thêm được lượng khách hàng cũng như đơn đặt hàng.

1.2.5. Vị thế của BAEMIN tại Việt Nam hiện nay

Tại Việt Nam, ứng dụng đến từ xứ sở kim chi cũng đã tăng tốc trong cuộc đua giành thị phần khi tăng từ 3% năm 2020 lên 12% năm 2022. (Diệu Hoa, 2022)

Hình 1. 5. Thị phần các ứng dụng giao đồ ăn năm 2022 (Nguồn: Momentum Works)

BAEMIN đã xuất sắc lọt top 5 các doanh nghiệp thuộc nhóm ngành thương mại điện tử dẫn đầu thị trường chỉ sau hơn 3 năm ra mắt tại Việt Nam theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2022 và cũng là doanh nghiệp trẻ tuổi nhất có mặt trong danh sách này.Cùng với đó theo kết quả khảo sát thị trường của Q&ME thì BAEMIN liên tục giữ vững vị trí đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2020 và 2021. Và cho đến nay, BAEMIN đã có mặt tại 21 tỉnh thành ở Việt Nam. (Ngân Thành, 2022)

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

(Nguồn: VNEconomy)

Hình 1.6. 10 doanh nghiệp dẫn đầu thị trường cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Việt Nam

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

(Nguồn: Internet)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHỐI THỨC MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP

2.1. Môi trường Marketing xung quanh doanh nghiệp

2.1.1. Môi trường vi mô a) Khách hàng

Mặc dù BAEMIN gia nhập thị trường giao hàng chậm hơn các ứng dụng khác, tuy nhiên BAEMIN đã nhanh chóng xây dựng được một vị trí vững chắc trên thị trường Việt Nam, đặc biệt là trong mắt giới trẻ - một nhóm khách hàng có nhu cầu cao về sự tiện lợi và tốc độ. Trong đó, nhóm khách hàng trẻ ở độ tuổi 20-30 có mặt ở 21 tỉnh thành trên đất nước hình chữ S phải kể đến như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng… là đối tượng khách hàng chính mà BAEMIN đang tập trung vào. Điều này được phản ánh qua 3 chiến dịch truyền thông đặc biệt: "Phụ nữ nên yêu an toàn hay thú vị", "Em bé" và "Ngọt" (Ngọc Nguyễn, 2022). Hơn nữa, lượng khách hàng của BAEMIN tăng một cách nhanh chóng qua từng năm, điều đó được thể hiện qua việc thị phần của BAEMIN đứng thứ 3 trong mảng giao thức ăn, vượt mặt cả các ứng dụng đã có mặt trên thị trường Việt Nam từ trước như GoFood. (Mai Trang, 2022)

Hình 2. 1. Các chiến dịch truyền thông của BAEMIN

b) Nhà cung cấp

BAEMIN thuộc sự sở hữu của Tập đoàn Woowa Brothers Corp., trụ sở chính tại Seoul, Hàn Quốc. Ngồi ra BAEMIN có mối quan hệ với hàng nghìn nhà cung cấp, bao gồm các nhà hàng, quán ăn, cửa hàng tiện lợi và siêu thị. Quan hệ này rất quan trọng để đảm bảo nguồn cung đủ các sản phẩm ăn uống và chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

hàng. Ông Jinwoo Song, tổng giám đốc BAEMIN Việt Nam nhấn mạnh rằng: “Để phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như Việt Nam, bên cạnh việc tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dùng, cải thiện đời sống của đối tác tài xế, thì quan hệ hợp tác cùng đối tác nhà hàng cần được đầu tư và chăm sóc kỹ lưỡng với đa dạng các hoạt động gắn kết. Chính vì thế, BAEMIN ln hướng đến các hoạt động xây dựng cộng đồng vững mạnh giữa các đối tác và giúp họ nâng cao năng lực cạnh tranh đường dài.” Do đó, khi muốn hợp tác với BAEMIN, các “nhà cung cấp” hay còn gọi là các chủ nhà hàng, quán ăn sẽ phải trải qua 5 bước kí kết cơng khai, minh bạch và từ đó tạo dựng một mối quan hệ gắn kết với nhau.

c) Đối thủ cạnh tranh

Chính thức gia nhập vào đường đua ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam vào năm 2019, BAEMIN “chân ướt chân ráo” bước chân vào thị trường đang cạnh tranh khốc liệt và phát triển đầy bùng nổ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải khẳng định được hình ảnh, vị trí của mình bằng những cách tiếp cận đặc trưng, riêng biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác. Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh của BAEMIN bao gồm Grab Food, Gojek, Shopee Food và LoShip. (Anh Hoa, 2021)

Bảng 1. Bảng so sánh ưu và nhược điểm về BAEMIN và các đối thủ cạnh tranh

Ưu điểm

 Chương trình khuyến mãi đa dạng cho khách hàng.

 Các món ăn được cập nhật một cách thường xuyên và liên tục.  Ứng dụng có giao diện được

 Với tiền thân là Delivery Now, ShopeeFood là ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam.  Có phần bình luận và đánh giá từ phía người dùng, giúp khách hàng có thể có

 GrabFood là ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến phổ biến, được nhiều người biết đến.

 GrabFood được tích hợp trong ứng dụng gọi xe Grab, vì vậy người dùng

 GoFood là dịch vụ đặt đồ ăn nằm trong ứng dụng đa dịch vụ của

Gojek, một ứng dụng phổ biến với nhiều dịch vụ đa dạng như đặt xe, đặt món.

 Số lượng quán ăn tương đối

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

BAEMIN ShopeeFood GrabFood GoFood

thiết kế khá gần gũi, hình ảnh sống động và thu hút.  Đội ngũ tài xế giao hàng có thái độ nhiệt tình, vui vẻ.  Đa dạng nhiều phương thức thanh tốn giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa.  Có mặt ở nhiều tỉnh thành khác nhau trên cả nước với số lượng hàng quán đa dạng.

tham khảo thông tin một cách trực quan hơn.

 Số lượng nhà hàng lớn với hơn 62 nghìn địa điểm tại Thành phố Hồ Chí Minh và có mặt ở 16 tỉnh thành khác nhau.  Liên kết với nhiều ngân hàng, ví điện tử nhằm đưa ra nhiều lựa chọn về phương thức thanh toán khác nhau cho khách hàng.  Hỗ trợ đặt nhóm  Có nhiều

chương trình khuyến mãi lớn, ưu đãi thanh tốn từ ví ShopeePay (Hồn xu, miễn phí vận chuyển, giảm giá,...) và flash sale món ăn

khơng cần tải thêm bất kỳ ứng dụng nào khác.  Độ phủ sóng cao, có thể sử dụng ở nhiều quốc gia Đông Nam Á.

 Chương trình khuyến mãi áp dụng cho từng khách hàng đa dạng và hấp dẫn.  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, xử lý vấn đề nhanh chóng.  Mức tính phí giao hàng ổn định, khơng q cao.

 Thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình, vui vẻ.

nhiều giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn.

 Công cụ tìm kiếm của app rất linh hoạt, đáp ứng đúng được những nhu cầu của khách hàng.  Khách hàng có thể áp dụng nhiều phương thức thanh tốn khác nhau một cách linh hoạt.

 Tích hợp chung với ứng dụng Gojeck giúp khách hàng có thể chọn lựa sử dụng nhiều dịch vụ một cách tiện lợi mà khơng cần tải thêm ứng dụng.  Có nhiều khuyến mãi hấp dẫn.

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

BAEMIN ShopeeFood GrabFood GoFood

theo từng khung giờ.

Nhược điểm

 Không thể xác định chính xác vị trí khách hàng, buộc người dùng phải nhập địa chỉ.

 Hình ảnh của một số nhà hàng, quán ăn trên ứng dụng chưa được cập nhật đầy đủ.  Khơng có phần chatbox để giải quyết các vấn đề từ khách hàng.  Tình trạng quán đóng và mở cửa chưa được tách biệt rõ ràng khiến khách hàng có thể nhầm lẫn.

 Vẫn còn những trường hợp tài xế ưu tiên đơn hàng gần dẫn đến một số trải nghiệm không tốt cho khách hàng khi phải đợi chờ lâu.  Đối mặt với cáo buộc về chính sách ghép đơn (Nhận đơn từ 2 khách hàng khác nhau trong cùng 1 lúc) gây ảnh hưởng đến chất lượng món ăn và thời gian chờ đợi của khách hàng.

 Số lượng qn ăn khơng nhiều, đa số các qn có trên ứng dụng đều là quán đã ký hợp đồng chiết khấu.  Một số tài xế chưa trang bị thùng giữ nhiệt dẫn đến chất lượng món ăn khi giao đến khách hàng bị giảm sút.  Việc liên lạc đôi khi gặp vấn đề do tài xế chủ yếu liên lạc trực tiếp ngay trên app.

 Hình ảnh món ăn ở một số nhà hàng, qn ăn đơi khi không thực tế, gây hụt hẫng cho khách hàng khi nhận được món ăn.

 Khách hàng thường xuyên gặp tình trạng bị hủy đơn, gây khó chịu và mất niềm tin khi dùng ứng dụng.

 Chương trình khuyến mãi dừng lại ở mức tương đối, chưa có sự đa dạng.

 Không thể đặt được nhiều đơn hàng cùng một lúc.

 Chỉ xuất hiện ở Hà Nội và Hồ Chí

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

BAEMIN ShopeeFood GrabFood GoFood

Minh, chưa có sự phân bổ rộng rãi.

2.1.2. Mơi trường vĩ mơ

a) Mơi trường chính trị - pháp luật

Mơi trường chính trị: Mơi trường chính trị tại Việt Nam ổn định và có nhiều

chính sách hỗ trợ cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp công nghệ và dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều dịch vụ ăn, uống phát triển rộng khắp cả nước mà khơng cịn bó hẹp trong các vùng miền. Điều này là một lợi thế cho BAEMIN khi mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam.

Môi trường pháp lý:

Về phía BAEMIN, các quy định pháp lý về giao thơng và an tồn thực phẩm đang được chính phủ Việt Nam chú trọng và thực thi nghiêm ngặt. Điều này địi hỏi BAEMIN phải đảm bảo an tồn cho khách hàng, chất lượng của sản phẩm cũng như phương tiện giao hàng. BAEMIN đã được cấp giấy phép doanh nghiệp và có đầy đủ các loại kiểm chứng là một doanh nghiệp hợp pháp ở Việt Nam. Giấy chứng nhận số: 0310449476 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 12/11/2010. Về phía khách hàng và nhà hàng, họ cũng có nghĩa vụ phải tự tìm hiểu về trách nhiệm pháp lý của mình đối với pháp luật hiện hành và cam kết thực hiện đúng nội dung trong quy định cũng như chính sách của BAEMIN. Điều này sẽ giúp BAEMIN giữ được uy tín với khách hàng cũng như các đối tác nhà hàng mà BAEMIN đã liên kết.

b) Môi trường nhân khẩu học

Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, dân số hiện tại của Việt Nam là 99,3 triệu người với tổng dân số sống ở thành thị chiếm 38,77% tổng dân số. Việc dân số đông sẽ dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ăn uống online ngày càng nhiều đặc biệt là những người trẻ (thế hệ Z) và nhóm nhân viên văn phịng ln có xu hướng vừa tiết kiệm thời gian bởi sống trong một cuộc với lối sống bận rộn như hiện nay việc dùng ứng dụng này

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

là cách nhanh nhất và phù hợp với họ nhất. Đây được xem là thị trường tiềm năng của BAEMIN.

c) Môi trường kinh tế

Việt Nam là một quốc gia đang phát triển và đang trong quá trình chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế sang công nghiệp - dịch vụ. Điều này sẽ rất có lợi với dịch vụ giao thức ăn nói chung và doanh nghiệp BAEMIN nói riêng. Mặc dù nền kinh tế Việt Nam có phần chững lại bởi dịch bệnh Covid-19, nhưng những số liệu theo Tổng cục Thống kê nêu ra như GDP năm 2022 tăng 8,02% so với cùng kỳ năm trước hay chỉ số lạm phát ở mức 3,15% cho thấy nền kinh tế đất nước đang phát triển theo định hướng mà Nhà nước đề ra.

Kinh tế tăng trưởng ổn định cùng với tăng trưởng GDP tại Việt Nam được xem là môi trường thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ giao đồ ăn, thức uống điển hình như BAEMIN. Đồng thời, nhu cầu tiêu dùng của người Việt Nam về lương thực, thực phẩm cũng được dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm sắp tới dẫn đến việc các dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến cũng ngày càng được đẩy mạnh và phát triển bùng nổ hơn.

Theo Statista, doanh thu của thị trường giao đồ trực tuyến Việt Nam năm 2023 ước tính là 459 triệu USD , tốc độ tăng trưởng trung bình 28,5%/năm và có xu hướng tăng dần qua các năm. Đồng thời, với sự phát triển của công nghệ hiện đại cùng những biến động toàn cầu đã tạo cơ hội cho thị trường giao đồ ăn trực tuyến tăng trưởng nhanh chóng và có cơ hội mở rộng quy mơ, danh tiếng. Do đó, tăng trưởng kinh tế ổn định sẽ là cơ sở, nguồn gốc cho sự “bùng nổ” của ngành thực phẩm và đồ uống trong nền kinh tế Việt Nam.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

(Nguồn: Statista)

Hình 2. 2. Quy mơ thị trường giao thức ăn trực tuyến

d) Mơi trường văn hóa – xã hội

Hầu hết người Việt Nam đều rất chú trọng đến văn hóa ẩm thực của q hương mình. Tuy nhiên, họ cũng cũng sẵn lòng để được khám phá và trải nghiệm thêm nhiều món ăn mới. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, khi nhiều xu hướng mới dần "lên ngôi" và phát triển tại Việt Nam như ăn những thực phẩm sạch, tốt cho sức khỏe đã dẫn đến sự thay đổi trong nhận thức và nhu cầu ăn uống của nhiều bạn trẻ.

Họ cũng ưa chuộng việc được trải nghiệm các món ăn, thức uống từ các thương hiệu nổi tiếng hay những món có mùi vị mới lạ, độc đáo được "du nhập" từ nước ngoài. Đặc biệt là sau đại dịch Covid-19 bùng nổ, thói quen ăn uống của người dân cũng dần thay đổi và là tiền đề cho sự phát triển của các dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến.

Ngoài ra, hình ảnh “BAEMIN chính chủ” mặc dù mang bản chất của Hàn Quốc nhưng vẫn dễ dàng thu hút sự chú ý của giới trẻ Việt Nam. Nguyên nhân là do văn hóa Việt Nam và Hàn Quốc có một số nét tương đồng với nhau và giới trẻ Việt dường như đã quen đôi chút với các đặc điểm trong văn hóa của người Hàn.

e) Mơi trường khoa học kỹ thuật

Trong thời đại Cách mạng Cơng nghệ 4.0, sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ và công nghệ mới đã mở ra cơ hội cho các ứng dụng và dịch vụ trực tuyến, đặc biệt là các dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến. Với sự gia tăng của người dùng di động và Internet, đây là một ngành có tiềm năng phát triển rất lớn với tính tiện lợi và sự dễ dàng trong sử dụng cơng nghệ như: trí tuệ nhân tạo, big data, blockchain đang được BAEMIN sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hoạt động của doanh nghiệp (Phương Thảo, 2022). Khi bước chân vào thị trường Việt Nam, BAEMIN đã có mặt trên Google

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Play và App Store và nó đã giúp BAEMIN dễ dàng tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Ngoài ra, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ 4.0 hiện nay, nhiều phương thức thanh toán đã ra đời thay vì chỉ sử dụng tiền mặt. Nhận thức được điều đó, BAEMIN hợp tác với các các ví điện tử hàng đầu Việt Nam như Momo, ZaloPlay, cũng như nhiều ngân hàng trên cả nước. Điều này đã tạo nên sự khác biệt và nổi bật cho BAEMIN so với các đối thủ khác. Chẳng hạn, khách hàng GrabFood phải thanh tốn qua Moca; cịn GoFood thậm chí cịn chưa tích hợp tính năng thanh tốn tín dụng.

f) Mơi trường tự nhiên

Khí hậu ảnh hưởng trực tiếp đến việc giao hàng của BAEMIN, đặc biệt là trong những ngày mưa hoặc nắng nóng. Ngồi ra, thời tiết cũng ảnh hưởng đến việc đặt hàng của khách hàng. BAEMIN cũng sử dụng các tài nguyên thiên nhiên như thực phẩm, đồ uống, đồ gia dụng... để cung cấp cho khách hàng, do đó việc quản lý tài nguyên này cũng là một yếu tố quan trọng. BAEMIN đã và đang triển khai các chính sách bảo vệ tài nguyên thiên nhiên như sử dụng sản phẩm tái chế, giảm thiểu lãng phí thực phẩm...

Tuy nhiên, các hoạt động kinh doanh của BAEMIN có thể ảnh hưởng đến mơi trường như ô nhiễm môi trường qua việc sử dụng xe giao hàng. BAEMIN đã có các chính sách để giảm thiểu tác động này như sử dụng các loại xe giao hàng ít gây ơ nhiễm hơn, triển khai các hoạt động vận hành thân thiện với môi trường.

2.1.3. Môi trường nội vi

a) Nguồn nhân lực của BAEMIN

BAEMIN là một doanh nghiệp lớn với nguồn nhân lực dồi dào và luôn tăng theo thời gian. Để góp phần làm cho hệ thống hoạt động trơn tru và thuần thục hơn, các nhân viên của BAEMIN từ đội ngũ hậu kì quản lý ứng dụng BAEMIN, đội truyền thông cho đến các rider của BAEMIN phải phối hợp với nhau nhịp nhàng và làm việc một cách chuyên nghiệp.

Đầu tiên, đội ngũ làm sản phẩm (BAEMIN Tech) là một trong những bộ phận cần được thích nghi một cách linh hoạt, năng động trước sự biến động của thị trường và có những sáng kiến đột phá để giải quyết những kiến nghị của người tiêu dùng. Đây là bộ phận chuyên nghiên cứu về thị trường bên ngoài và quản lý chất lượng bên trong

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

doanh nghiệp. Nhờ đội ngũ này mà BAEMIN có thể kịp thời khắc phục các điểm yếu của họ và sẵn sàng ứng biến trước những thay đổi của thị trường.

Đội ngũ Backend Engineer nắm giữ vai trò nồng cốt trong việc đảm bảo các hoạt động trên app ứng dụng BAEMIN. Nhiệm vụ của . Với “người anh lớn” Phong Đỗ - Backend Manager ở BAEMIN, anh vẫn luôn vượt qua một cách vững chắc và luôn tự tin trong việc xây dựng sản phẩm cũng như dẫn dắt, đào tạo, huấn luyện đội ngũ này trở thành một team Backend thành công hơn trong tương lai.

Đội ngũ Sales là một đội ngũ không thể thiếu trong bối cảnh ngành giao đồ ăn trực tuyến phát triển một cách không ngừng nghĩ với một tốc độ mở rộng liên tục. BAEMIN đang trở thành một trong những ứng dụng có độ “bao phủ” địa lý lớn nhất cả nước chính nhờ sự nổ lực không ngừng của đội ngũ Sales.

Một trong những thành phần khơng thể thiếu của BAEMIN đó chính là lực lượng rider. Để trở thành rider của BAEMIN, họ phải trải qua bài thi online và offline và chỉ khi vượt qua bài thi ấy, họ mới được cấp tài khoản và hoạt động. (Minh Nguyễn, 2020)

b) Yếu tố nghiên cứu, phát triển

Với việc BAEMIN đang định hướng tới việc triển khai mở rộng quy mô cũng như chất lượng sản phẩm, BAEMIN muốn được nhiều người biết đến sản phẩm của mình hơn, vì thế BAEMIN cũng đang có kế hoạch giới thiệu đến khách hàng nhiều dịch vụ mới chất lượng hơn, hiệu quả hơn như cải tiến chất lượng dịch vụ của BAEMIN Kitchen, cùng các dịch vụ khơng tính hoa hồng khác trong tương lai.

Sự phát triển của BAEMIN được thể hiện ở việc kéo dài thời gian hoạt động của họ. Trước đây, BAEMIN chỉ hoạt động đến 22 giờ đêm mỗi ngày, tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ăn uống về khuya của khách hàng, họ đã kéo dài đến 24 giờ đêm. Kế đến, sự phát triển của BAEMIN còn được thể hiện ở việc mở rộng các dịch vụ khác ngoài việc giao thức ăn. Điển hình như “BAEMIN Đi Chợ” nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân trong việc mua thực phẩm, đồ dùng thiết yếu trong thời gian dịch bệnh. Hay “BAEMIN Studio” giúp cho một số khách hàng có nhu cầu cần mua những đồ gia dụng có thể lựa chọn tiện lợi hơn mà khơng cần phải đi lại.

BAEMIN cịn có cải thiện một số tính năng trên ứng dụng của mình qua từng thời điểm để giúp cho khách hàng có thể dễ dàng sử dụng. Nổi bật nhất đó là tính năng thanh tốn bằng thẻ và sau đó kết hợp với Momo để giúp cho người dùng thanh toán

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

nhanh hơn, tiện lợi hơn. Cuối tháng 12/2019, BAEMIN ra mắt tính năng “Hủy đơn hàng” để hỗ trợ khách hàng hủy đơn được dễ dàng hơn thay vì phải liên hệ trực tiếp với rider hay nhà hàng. (Võ Thị Hậu, 2021)

c) Yếu tố công nghệ sản xuất

BAEMIN đã có được vị thế như hiện nay chính là nhờ vào việc tận dụng tốt được cơng nghệ 4.0. Lợi thế từ đặc điểm trên là khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ đặt đồ ăn hay giao hàng trực tuyến chỉ với một chiến điện thoại thơng minh và có thể truy cập ứng dụng vào bất cứ thời điểm nào trong ngày.

Việc BAEMIN thiết kế lại màn hình cũng góp phần giúp cho khách hàng trải nghiệm được tất cả các tính năng mới nhất, hiện đại nhất từ mua sắm, nghe nhạc, xem phim, xem tin tức hàng ngày, khi khách hàng muốn kết nối, sử dụng các dịch vụ một cách tốt nhất, tiện ích nhất.

d) Tài chính, kế tốn

Với nguồn vốn và doanh thu khổng lồ từ công ty mẹ tại Hàn Quốc, BAEMIN sẵn sàng đặt mục tiêu trở thành ứng dụng giao đồ ăn số 1 tại Việt Nam trong tương lai. Điều này được ông Jin Ha, giám đốc chiến lược của BAEMIN chia sẻ trong một bài phỏng vấn: “Trong 2-3 năm tới, chúng tôi cam kết đầu tư tất tay để đạt mục tiêu tăng trưởng và phát triển.”

e) Cung ứng vật tư

Nguồn cung ứng của BAEMIN tập trung vào các chuỗi nhà hàng, quán ăn, quán trà sữa, quán thức uống,... BAEMIN luôn tin rằng họ chính là “nguồn sống”, là niềm “kiêu hãnh” trong lịng khách hàng bởi chúng luôn mang lại cho khách hàng những điều đạt “chuẩn” nhất. Mới đây, BAEMIN đã chính thức tổ chức cuộc thi mang tên “Quán này hay phết” – đây cũng như một lời tri ân mà BAEMIN dành tặng cho các đối tác đã không ngừng cải tiến sản phẩm, chất lượng của mình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. (Phương Dung, 2020)

f) Văn hóa của tổ chức

Với 9 năm kinh nghiệm từ công ty “mẹ” ở Hàn quốc, BAEMIN tự tin cho rằng có thể thành cơng ở thị trường Việt Nam và đảm bảo kết nối giữa khách hàng, nhà hàng đối tác và nhân viên một cách tốt nhất. Môi trường làm việc của BAEMIN hội ngộ đầy

</div>