các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân vềchất lượng dịch vụ công theo cơ chế một nửa

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.1 MB, 47 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

<b>KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

GVHD:ThS. Nguyễn Trọng Minh Thái

<i>Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2023</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN

<b>MƠN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG KINH DOAND</b>

<i><b>Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ</b></i>

<b>CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT NỮA. </b>

<b>Lớp học phần: DHQTLOG17CTT - 422000402603Nhóm: 2</b>

<i>Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2023</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Tuy nhiên, thành công của cơ chế "một cửa" không chỉ phụ thuộc vào việc thực hiện quy trình, mà cịn vào cách mà người dân cảm nhận về chất lượng và hiệu suất của dịch vụ cơng thơng qua cơ chế này. Sự hài lịng của họ đối với q trình và kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, từ sự tin cậy, đáp ứng nhu cầu, đến năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.

Chính vì vậy, đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa nghiên cứu những khía cạnh quan trọng này của dịch vụ cơng để đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân. Từđó thơng qua việc nghiên cứu này, chúng ta có thể giúp đưa ra những kiến thức và kiến

<b>Too long to read onyour phone? Save</b>

to read later onyour computer

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

nghị cụ thể, từ đó hỗ trợ quản lý công việc cải thiện chất lượng dịch vụ công và đáp ứng mục tiêu phục vụ cộng đồng một cách tốt hơn.

<b>1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu1.2.1 Mục tiêu</b>

<i> *Mục tiêu chung</i>

Nghiên cứu nhằm xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ cơng trong mơ hình cơ chế "một cửa" tại Việt Nam, qua đó làm cơ sở cho việc đưa ra kiến nghị và đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ công dựa trên các kếtquả nghiên cứu để giúp tăng cường sự hài lòng của người dân và nâng cao hiệu quả của cơ chế "một cửa" trong quản lý chất lượng dịch vụ công.

Nghiên cứu và xác định những yếu tố cụ thể nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trong cơ chế "một cửa." Các yếu tố này có thể bao gồm sự tin cậy của dịch vụ, khả năng đáp ứng, tình thần đội ngũ cán bộ công chức, sự đồng cảm, tiện nghi vật chất và quytrình thủ tục hành chính.

Khảo sát thực trạng các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trong cơ chế một cửa thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

Xây dựng thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.

Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của người dân.

Sử dụng phân tích thống kê mơ tả và các phương pháp phân tích nhân tổ khám phá và phân tích hồi quy đa biết để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cơng và sự hàilịng của người dân.

Đề xuất hàm ý quản trị để nhằm giúp đưa ra các đề xuất tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.

<b>1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu</b>

Câu 1: "Các yếu tố nào trong cơ chế 'một cửa' có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công?"

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Câu 2: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công trong cơ chế 'một cửa' khơng? Nếu có, thì khác biệt đó nằm ở đâu?

Câu 3: Có mối quan hệ tương quan nào giữa chất lượng dịch vụ công (bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, đáp ứng, tình thần đội ngũ cán bộ cơng chức, đồng cảm, tiện nghi vật chất, và quy trình thủ tục hành chính) và mức độ hài lịng của người dân khơng?Câu 4: Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể đề xuất những biện pháp quản trị cụ thể nào để cải thiện chất lượng dịch vụ công trong cơ chế 'một cửa' và tăng cường sự hài lòng củangười dân?

<b>1.3 Đối tượng nghiên cứu</b>

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.

Đối tượng khảo sát: 200 người dân có quan hệ dịch vụ hành chính cơng ở Việt Nam.

Ngồi trang phụ bìa, lời cảm ơn, phiếu nhận xét của giáo viên hướng dẫn, mục lục, các sơđồ, bảng biểu, hình ảnh, tài liệu tham khảo và phụ lục, tiểu luận được chia làm 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứuChương 2: Giả thuyết và mơ hình nghiên cứuChương 3: Phương pháp nghiên cứuChương 4: Kết quả nghiên cứuChương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

<b>CHƯƠNG 2. GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Giả thuyết nghiên cứu</b>

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh và hành chính cơng. Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

mong đợi của khách hàng. Theo Kotler (2000), dịch vụ là bất cứ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể khác, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuấtdịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Đối với dịch vụ công, Nguyễn Thị Hường (2019) định nghĩa “dịch vụ công là những hoạtđộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội và người dân; vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội; do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện”. Dịch vụ cơng có mục tiêu phục vụ lợi ích cộng đồng và phát triển xã hội. Chúng thường được tài trợ bởi ngân sách công, thuế, hoặc các nguồn tài trợ từ quỹ xã hội và được cung cấp dưới hình thức quản lý và điều hành của các cơ quan chính phủ và cơ quan cơng quyền. Dịch vụ cơng đóng một vai trị quan trọng trong việc đảm bảo sự công bằng, an ninh, và phát triển bền vững của xã hội.

Theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định 61/2018/NĐ-CP quy định về định nghĩa Cơchế một cửa, theo đó, Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thơng qua Bộ phận Một cửa quy định tại Khoản 3 Điều 3 Nghị định 61/2018/NĐ-CP.

Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công dân cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.

Cơ chế “một cửa” được thực hiện theo 6 nguyên tắc cơ bản:

Đối với cơ chế này sẽ ưu tiên lấy sự hài lòng của cá nhân tổ chức là thước đo và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và các cơ quan có thẩm quyền.

Việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung và thống nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Quá trình giải quyết thủ tục hành chính được đơn đốc, theo dõi, kiểm tra, rà soát bằng cácphương thức trên cơ sở đẩy mạnh việc ứng dụng các cơng nghệ thơng tin và có sự tham gia của các cá nhân, tổ chức.

Cơ chế một cửa cũng khơng làm phát sinh các chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho cánhân, tổ chức ngồi quy định của pháp luật.

Trong việc thực thi cơng vụ, cán bộ công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền sẽ thực hiện trách nhiệm giải trình về việc thực thi này.

Nguyên tắc tiếp theo là việc tuân thủ pháp luật Việt Nam và các điều ước quốc tế có liên quan đến việc thực hiện cơ chế một cửa giải quyết các thủ tục hành chính của Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký.

<i>2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.</i>

Cơ chế một cửa trong dịch vụ công nhằm tạo ra sự đơn giản, tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch giữa người dân, doanh nghiệp và nhà nước. Chất lượng dịch vụ công trong cơ chế này phụ thuộc vào một số yếu tố ảnh hưởng quan trọng sau:

Tiêu chuẩn dịch vụ: Đây là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công. Tiêu chuẩn dịch vụ cần được thiết lập rõ ràng và minh bạch, bao gồm các mục tiêu cụ thể về thời gian phục vụ, chất lượng thông tin cung cấp, sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên công vụ. Việc thiết lập và tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ sẽ đảm bảo mức độ chất lượngnhất quán và tạo niềm tin từ người dân và doanh nghiệp.

Quy trình đơn giản và minh bạch: Quy trình trong cơ chế một cửa cần được thiết kế sao cho đơn giản, dễ hiểu và minh bạch. Người dân và doanh nghiệp không nên gặp phải quá nhiều rào cản và thủ tục phức tạp. Quy trình nên được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian và công sức của người dùng và tạo ra trải nghiệm giao dịch thuận tiện.

Hệ thống công nghệ thông tin: Cơ chế một cửa yêu cầu việc đầu tư và phát triển hệ thốngcông nghệ thông tin phục vụ quản lý và cung cấp dịch vụ cơng. Hệ thống này cần đảm bảo tính ổn định, an toàn và khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Tích hợp các công nghệ như hệ thống trực tuyến, ứng dụng di động và truycập từ xa sẽ tạo điều kiện thuận lợi và nâng cao chất lượng dịch vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Đào tạo nhân viên và nhân lực: Nhân viên công vụ trong cơ chế một cửa cần được đào tạo đúng cách về quy trình, kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Họ cần có hiểu biết sâu về các quy trình và dịch vụ cơng để cung cấp thông tin và giúp đỡ người dùng một cách chính xác và nhanh chóng. Ngồi ra, cần đảm bảo đủ nhân lực để đáp ứng nhu cầu và không gây chậm trễ không cần thiết trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Giao tiếp và tương tác: Giao tiếp và tương tác tích cực giữa nhân viên cơng vụ và người dân/doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ công. Nhânviên công vụ cần lắng nghe và hiểu yêu cầu, phản hồi từ người dùng và cung cấp thông tin một cách rõ ràng và chính xác. Sự giao tiếp hiệu quả và tương tác tích cực sẽ giúp xâydựdự một môi trường giao dịch đáng tin cậy và tăng cường sự hài lòng của người dùng.Đánh giá và cải tiến: Hệ thống đánh giá phản hồi từ người dân và doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ công và đưa ra các cải tiến phù hợp. Những phản hồi này giúp nhà nước và các cơ quan chịu trách nhiệm cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đánh giá định kỳ và liên tục cùng với việc tham gia của người dân và doanh nghiệp sẽ góp phần tạo ra một mơi trường dịch vụ công ngày càng tốt hơn.

Tổng kết lại, chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa phụ thuộc vào việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đơn giản hóa và minh bạch quy trình, đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên và nhân lực, giao tiếp và tương tác tích tích cực, đánh giá và cải tiến liên tục. Các yếu tố này tương tác và tạo điều kiện thuận lợi để cung cấp dịch vụ công một cách chất lượng và tạo sự hài lòng cho người dân và doanh nghiệp.

<i>2.1.4 Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.</i>

Để phân tích sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa, cần xem xét các yếu tố sau đây:

Tiện lợi và tốc độ: Một trong những lợi ích quan trọng của cơ chế một cửa là sự tiện lợi và tốc độ trong giao dịch với các cơ quan công vụ. Người dân sẽ đánh giá cao nếu quy trình đơn giản, khơng tốn nhiều thời gian và không gặp các rào cản khơng cần thiết. Sự nhanh chóng và thuận tiện trong việc làm thủ tục sẽ tạo cảm giác hài lòng và tăng độ hài lòng tổng thể.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Chất lượng thông tin: Người dân mong muốn nhận được thơng tin chính xác và đầy đủ vềcác dịch vụ công mà họ đang sử dụng. Sự rõ ràng và minh bạch trong việc cung cấp thông tin về quy trình, yêu cầu và thời gian xử lý sẽ giúp người dân hiểu rõ và chuẩn bị tốt hơn cho q trình giao dịch. Nếu thơng tin được cung cấp đầy đủ và chính xác, người dân sẽ cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ cơng.

Thái độ phục vụ: Thái độ và tư duy phục vụ của nhân viên công vụ sẽ ảnh hưởng đáng kểđến sự hài lòng của người dân. Sự niềm nở, thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp trong giao tiếp và hỗ trợ sẽ tạo cảm giác được đối xử với tôn trọng và tạo lòng tin cho người dân. Nếu nhân viên cơng vụ có thái độ khơng tốt hoặc thiếu chun nghiệp, điều này có thể làm giảm sự hài lịng và tạo ra sự bất mãn.

Độ tin cậy: Người dân mong muốn có một mơi trường dịch vụ cơng đáng tin cậy và không gặp phải sự chậm trễ hoặc thủ tục không rõ ràng. Sự đáng tin cậy trong việc thực hiện các cam kết, tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ và đảm bảo tính nhất quán trong quy trình sẽ tạo niềm tin và sự hài lịng từ phía người dân.

Xử lý khiếu nại và phản hồi: Một yếu tố quan trọng khác là cách cơ quan công vụ xử lý khiếu nại và phản hồi từ người dân. Nếu có sự cởi mở và linh hoạt trong việc giải quyết khiếu nại, người dân sẽ cảm thấy được lắng nghe và chú ý đến quan điểm của mình. Đồng thời, việc cung cấp phản hồi thích hợp và nhanh chóng với các thắc mắc hay góp ý từ người dân sẽ tạo sự hài lòng và cảm giác rằng ý kiến của họ được quan tâm.

Đánh giá chất lượng: Cơ chế một cửa cần có hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ công để thu thập phản hồi từ người dân. Việc tiếp nhậnphản hồi và đánh giá từ người dân về chất lượng dịch vụ công là rất quan trọng để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu có một quy trình đánh giá hiệu quả và đáng tin cậy, người dân sẽ có cơ hội thể hiện ýkiến và góp ý của mình, từ đó giúp cải thiện dịch vụ cơng và tăng cường sự hài lịng. Để phân tích sự hài lịng của người dân, bạn có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát, tạo các cuộc thảo luận tập thể, tổ chức hội thảo hay nhóm thảo luận. Việc phân tích dữ liệu thu thập được từ các phương pháp này sẽ cung cấp thông tin quan trọng về mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.

Tuy nhiên, để có phân tích chi tiết và chính xác hơn, cần xem xét các nghiên cứu và báo cáo đã được thực hiện về cơ chế một cửa trong quốc gia hoặc vùng lãnh thổ cụ thể.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Thông qua việc tham khảo các nghiên cứu và báo cáo này, bạn có thể tìm hiểu về các kết quả phân tích, số liệu và nhận định về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.

<i>2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa và sự hài lòng của người dân </i>

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa và sự hài lịng của người dân là một khía cạnh quan trọng trong nghiên cứu về cải cách hành chính và phát triển dịch vụ cơng hiện đại. Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ công thường được xem xét như một thước đo quan trọng về hiệu suất và chất lượng của hoạt động hành chính cơng.

Chất lượng dịch vụ công, bao gồm sự minh bạch, hiệu suất, tính thân thiện, và khả năng đáp ứng, đóng vai trị quan trọng trong việc định hình sự hài lòng của người dân. Nếu dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả và chất lượng, người dân có xu hướng cảm thấy hài lịng và tin tưởng vào tổ chức hoặc cơ quan chính phủ đó. Mức độ minh bạch trong quá trình cung cấp dịch vụ cơng cũng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân. Khi tổ chức hoặc cơ quan chính phủ thực hiện các quy trình một cửa một cách minh bạchvà cơng khai, người dân có thể cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn với dịch vụ. Cơ chế một cửa thường nhằm giảm thiểu thời gian và công sức mà người dân phải bỏ ra để thực hiện các thủ tục hành chính. Sự tiết kiệm thời gian và tính tiện ích của q trình này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Tương tác của người dân với nhân viên của tổ chức hoặc cơ quan chính phủ trong q trình cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trị quan trọng. Thái độ, sự đồng cảm và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên có thể tạo ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực đối với người dân. Sự hài lòng của người dân cũng phụ thuộc vào khả năng tổ chức hoặc cơ quan chính phủ lắng nghe ý kiến và phản hồi từ phía họ. Các biện pháp cải cách liên tục dựa trên phản hồi này có thể cải thiện dịch vụ và tăng sự hài lịng.

Tóm lại, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa và sự hài lòng của người dân là tương quan phức tạp và đa chiều. Để tăng sự hài lòng của người dân, tổ chức và cơ quan chính phủ cần chú ý đến nhiều khía cạnh khác nhau của quá trình cung cấp dịch vụ và đảm bảo rằng chất lượng và hiệu suất đều được đặt lên hàng đầu.

<b>2.2 Các nghiên cứu liên quan</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<i>2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài</i>

Massimo Manzin và cs (2012) nghiên cứu “Quality public services dimensions model as a basis for better customer satisfaction management”: Trong bài báo, tầm quan trọng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ cơng để đạt được sự hài lịng của khách hàng được trìnhbày và khám phá trên ví dụ về các đơn vị hành chính của Slovenia. Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố chất lượng nào phù hợp nhất để cung cấp dịch vụ chất lượng trong các đơn vị hành chính của Slovenia nhằm góp phần tăng cường sự hài lịng của khách hàng.

BenJaMin (2012) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịchvụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức” đã đưa ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cungcấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng gồm: sự thật, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy.

Hình : Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức. (Nguồn: BenJaMin, 2012)

"Assessing the Impact of One-Stop Government Centers on Citizen Satisfaction": Nghiêncứu này tập trung vào việc đánh giá cách các trung tâm chính phủ "một cửa" ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân. Nó xem xét các yếu tố như thời gian xử lý, hiệu quả và sự tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân.

<i>2.2.2 Nghiên cứu trong nước </i>

Ha Thu Le (2021) với nghiên cứu “Citizen’s Satisfaction With Public Administrative Services At The One-Stop Shop Of Districts In Thai Nguyen Province, Viet Nam” Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

Sự thật

Sự đồng cảm

Chất lượng dịchvụ công cộngSự đảm bảo

Sự đáp ứngĐộ tin cậy

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

hành chính cơng tại bộ phận một cửa các huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Nghiên cứu dựa trên dữ liệu khảo sát của 324 công dân. Mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa vào mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1985). Phương pháp phân tích dữ liệu thôngqua phần mềm SPSS với các công cụ thống kê mô tả, thang đo kiểm định với hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy được thực hiện nhằm làm rõ các vấn đề liên quan đến giả thuyết nghiên cứu.

Hồ Lê Tấn Thanh (2014) đã nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh,tỉnh Khánh Hòa”, nghiên cứu đưa ra 05 yếu tố: Cán bộ công chức, cơ sở vật chất,công khai cơng vụ, cơ chế giám sát góp ý, thủ tục thời gian làm việc và chi phí.

Hình : Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của người dân đối với dịch vụcông tại Bộ phậnmột cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa.(Nguồn: Hồ Lê Tấn Thanh, 2014)

Cán bộ cơng chức

Cở sở vật chất

Sự hài lịng củangười dân đốivới chất lượngdịch vụ hànhCông khai nghiệp vụ

Cở chế giám sát góp ý

Thủ tực thời gian làm việc và chi phí

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>2.3 Mơ hình nghiên cứu </b>

<b>2.4 Thang đo nghiên cứu </b>

Tin cậy

Bộ phận một cửa thực hiện đúng quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ.

Người dân không phải đi lại nhiều để làm hồ sơ

Khi có vấn đề phát sinh, người dân được giải quyết kịp thời, thỏa đáng

Cán bộ phụ trách không gây phiền hà cho người dân

Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn

REL5

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Đáp ứng

Ln có cán bộ phụ trách tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ

Cán bộ phụ trách hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, giải đáp thảo đán

Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ nhanh

Mức chi phí phù hợp với dịch vụ cung cấp

Việc thu phí đúng theo qui định

Giờ giấc làm việc của bộ phận một cửa được tuân thủ

Năng lực phục vụ

Cán bộ phụ trách có thái độ tiếp dân hòa nhã, ân cần, chu đáo

Cán bộ phục vụ công bằng với mọi người dân

Cán bộ phục vụ có khả năng giao tiếp tốt

Cán bộ phục vụ rất thành thạo chun mơn, nghiệp vụ

Cán bộ phụ trách có kỹ năng và kinh nghiệm giải quyết công việc

Đồng cảm

Cán bộ phụ trách thể hiện sự quan tâm đến người dân

Cán bộ phụ trách hiểu rõ nhu cầu người dân

Cán bộ phụ trách luôn lắng nghe ý kiến phàn nàn từ người dân

EMP4

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Cán bộ phụ trách giải quyết công việc linh hoạt, phù hợp

Thái độ của cám bộ phụ trách thân thiện tin tưởng

Phương tiện hữu hình

Khu vực tiếp dân được trang bị đầy đủ

Nơi đón tiếp sạch sẽ, thống mát

Có hộp thư góp ý để phản hồi thơng tin

Có bản quy chế tiếp dân

Phương tiện, thiết bị văn phịng đảm bảo phục vụ tốt

Có trang web tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ

Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục , mức phí rõ ràng

Cán bộ có đeo bảng tên khi làm việc

Cán bộ có trang phục gọn gàng, lịch sự

Sự hài lịng chung

Ơng/ bà hài lịng với chất lượng dịch vụ theo cơ chế một cửa

Ông / bà cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến liên hệ

Việc áp dụng cơ chế một cửa là cần thiết

<b>2.5 Thiết kế Bảng câu hỏi khảo sát </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Vui lịng cho biết mức độ hài lịng của bạn với các yếu tố sau đây về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa, trên thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là "Rất khơng hài lịng" và 5 là "Rất hài lịng".

Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ nhanh

Mức chi phí phù hợp với dịch vụ cung cấp

1 2 3 4 5

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Việc thu phí đúng theo qui định

Giờ giấc làm việc của bộ phận một cửa được tuân thủ

Cán bộ phụ trách có kỹ năng và kinh nghiệm giải quyết công việc

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Mức độ phương tiện hữu hình:

Khu vực tiếp dân được trang bị đầy đủ

Nơi đón tiếp sạch sẽ, thống mát

Có hộp thư góp ý để phản hồi thơng tin

Có bản quy chế tiếp dân

Phương tiện, thiết bị văn phòng đảm bảophục vụ tốt

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Kết luận và hàm ýquản trịPhân tích hồi quy

đa biếnPhân tích nhân tố

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo- Loại biến quan sát không phù hợpKiểm định hệ số

Cronbach’s AlphaThiết kế thang

Tiến hành khảo sátMô hình nghiên cứuXây dựng giả thuyết

nghiên cứuMục tiêu nghiên cứu

- Kiểm định sự phù hợp của mơ hình- Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố

- Kiểm tra nhân tố trích được - Kiểm tra phương sai trích đượcNghiên cứu

định lượngThiết kế bảng khảo

sátCơ sở lý thuyết

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>3.2 Xác định mẫu nghiên cứu</b>

<i>3.2.1 Xác định kích thước mẫu theo nhân tố khám phá.</i>

Theo mơ hình nhân tố khám phá Hair (2006), kích thước mẫu được xác định dựa vào: (1) Mức tối thiểu và (2) Số lượng biến đưa vào phân tích của mơ hình.

Mức tối thiểu (Min) = 50.

Số lượng biến đưa vào phân tích của mơ hình.

k: Tỷ lệ của số mẫu so với một biến phân tích (5/1 hoặc 10/1)

Mơ hình có 6 thang đo. Tổng cộng trong 6 thang đo đó, có 34 biến phân tích , nếu K= 5/1thì n=34*5= 170, nếu K=10/1 thì n=34*10=340.

<i>3.2.2 Xác định kích thước mẫu đối với mơ hình hồi quy.</i>

Theo Green W.H. (1991), Tabanick & Fidell (2007). Khi dữ liệu là dạng dữ liệu chéo (Cross-sectional data).

Kích thước mẫu: n >= 50 + 8pTrong đó: p là số biến độc lập

Mơ hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộcn >= 50 + 8p*5=90.

=> Vậy từ số liệu điều tra 200 người dân là phù hợp với mơ hình nghiên cứu.

<b>3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu</b>

Phương pháp phân tích dữ liệu là q trình thu thập, mơ hình hóa và phân tích dữ liệu đểrút ra những hiểu biết sâu sắc hỗ trợ việc ra quyết định. Có một số phương pháp và kỹthuật để thực hiện phân tích tùy thuộc vào ngành và mục đích của phân tích.

Tất cả các phương pháp phân tích dữ liệu khác nhau này chủ yếu dựa trên hai lĩnh vực cốt lõi: phương pháp định lượng và phương pháp định tính trong nghiên cứu.- Dữ liệu định lượng (quantitative data) là các thước đo giá trị hoặc số lượng và được biểu thị dưới dạng số.

- Dữ liệu định tính (qualitative data) mơ tả phẩm chất hoặc đặc điểm, nó có thể được biểuthị bằng tên, ký hiệu hoặc mã số.

<i>3.3.1 Thống kê mô tả </i>

Thống kê mô tả là kỹ thuật giúp người nghiên cứu mơ tả và tóm tắt các đặc điểm chínhđược quan sát trong bộ dữ liệu thông qua các bảng, biểu đồ, đồ thị và các phương pháptóm tắt, cho phép nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về dữ liệu nghiên cứu.

Phân tích thống kê mô tả dựa trên bộ dữ liệu đang được nghiên cứu (mẫu), mà không đưara bất kỳ kết luận hay suy luận nào từ tổng thể.

<b>3.3.1.1 Thống kê mô tả đơn biến</b>

<i>a. Thống kê mô tả đối với biến định tính</i>

Số liệu thống kê mơ tả được sử dụng của một biến dữ liệu định tính là các bảng phân phốitần suất và biểu đồ.

- Bảng phân phối tần suất cho một biến định tính thể hiện số lần xuất hiện của cácquan sát trong biến.

- Biểu diễn đồ thị của các biến định tính có thể được minh họa bằng biểu đồ thanh(ngang và dọc), biểu đồ hình trịn.

<i>b. Thống kê mô tả đối với biến định lượng</i>

Đối với các biến định lượng, số liệu thống kê mô tả phổ biến nhất là biểu đồ và cácphương pháp tóm tắt (trung bình, trung vị, độ phân tán hoặc độ biến thiên và biểu đồphân phối chuẩn).

Các bảng phân phối tần suất cũng có thể được sử dụng để biểu thị số lần xuất hiện củacác quan sát trong biến số rời rạc hoặc biến số liên tục.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Biểu đồ đường thẳng, biểu đồ phân tán, biểu đồ thân và lá và biểu đồ hộp thường được sửdụng làm biểu diễn đồ thị của các biến định lượng.

Các thước đo đo lường mức độ hội tụ, khuynh hướng tập trung của dữ liệu như là: giá trịtrung bình, số mode, số trung vị.

Các thước đo đo lường mức độ phân tán của dữ liệu như là: khoảng biến thiên, phươngsai, độ lệch chuẩn, sai số chuẩn và hệ số biến thiên.

Các thước đo mơ tả hình dạng của phân phối như là: hệ số Skewness (đo độ lệch) và hệsố Kurtosis (đo độ nhọn)

<b>3.3.1.2 Thống kê mô tả đa biến</b>

<i>a. Tương quan giữa hai biến định tính</i>

● Bảng phân tích tần số chung

Cách đơn giản nhất để tóm tắt tập hợp dữ liệu thu được từ hai biến định tính là thơng quamột phân tích tần suất chung bằng Crosstabs hay còn gọi là bảng chéo kết hợp giữa haibiến định tính. Nó hiển thị tần suất tuyệt đối hoặc tương đối giữa các danh mục trongbảng câu hỏi.

● Đo lường mối tương quan dựa trên hệ số Chi – Square

Các thước đo mối liên hệ chính dựa trên thống kê chi bình phương (2) là hệ số Phi, hệ sốCramer's V và Hệ số Contingency coefficient (C), tất cả chúng được áp dụng cho các biến định tính (danh nghĩa). Nói chung, hệ số tương quan là một thước đo thay đổi giữa 0và 1, thể hiện giá trị 0 khi khơng có mối quan hệ giữa các biến và giá trị 1 khi chúng có mối tương quan hoàn hảo.

<i>b. Tương quan giữa hai biến định lượng</i>

● Bảng phân phối tần số chung

Bảng phân phối tần suất có thể được sử dụng để biểu thị tần suất cho tập dữ liệu các biếnđịnh tính và định lượng. Trong trường hợp các biến định tính, bảng biểu thị tần suất xuấthiện cho từng biến. Trong trường hợp các biến định lượng rời rạc, tần suất xuất hiện đượctính cho từng giá trị riêng biệt của từng biến. Trong trường hợp dữ liệu biến liên tục trướctiên phải được nhóm thành các nhóm và sau đó mới tính tốn tần suất xuất hiện cho từngnhóm của biến.

● Biểu diễn hình dạng thơng qua biểu đồ phân tán

Mối tương quan giữa hai biến định lượng có thể được biểu diễn dưới dạng đồ thị thôngqua biểu đồ phân tán. Nó biểu diễn bằng đồ thị các giá trị của các biến X và Y trong mộtmặt phẳng. Do đó, biểu đồ phân tán cho phép chúng ta đánh giá:

● Có mối quan hệ nào giữa các biến đang nghiên cứu hay không

● Loại quan hệ giữa hai biến, nghĩa là thuận (tăng) hay nghịch (giảm) chiều của biếnY tùy thuộc vào những thay đổi của X.

● Mức độ quan hệ giữa các biến.

● Tính chất của mối quan hệ (tuyến tính, hàm số mũ hoặc các mối quan hệ khác.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's alpha

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha là phương pháp kiểmđịnh độ tin cậy nhất quán nội bộ của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Khi thựchiện phép kiểm định thống kê này, chúng ta cần quan tâm đến hai tham số chính sau:(1)Hệ số Cronbach’s Alpha và (2) hệ số tương quan tổng (Corrected Item – TotalCorrelation).

Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏiđồng thời 2 điều kiện:

● Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể >0,6;

● Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item-total Correlation) > 0,3

</div>