các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mytv tại vnpt đồng tháp

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (10.83 MB, 153 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH</b>

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT </b>

<b>NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨHUỲNH THỊ TÚ ANH</b>

<b>CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>MYTV TẠI VNPT ĐỒNG THÁP</b>

SKC008620

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH </b>

<b>NGÀNH: QU N LÝ KINH T - 8310110 </b>

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 1/2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

n n Các t nh hư ng n h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch M TV t i VN T Đồng Tháp ư c th c hi n ới c ti (1) phân tích th c tr ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV (2) xác nh các t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp, t ( ) x t ột h n tr nh n ng cao ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp. T các th t các nghi n cứ trước, tác gi x t ơ hình nghi n cứ gồ 6 nh n t : (1) hương ti n hữ hình, (2) C thơng, ( ) Đáp ứng, (4) Tin c , (5) Đ b o (6) Giá c c nh hư ng n h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV t i Viễn Thơng Đồng Tháp.

Q trình nghi n cứ ư c ti n h nh thông a hai bước nghi n cứ nh tính nghi n cứ nh ư ng. Nghi n cứ nh tính ư c th c hi n như th o n nh t p tr ng, i chỉnh bổ ng các bi n th nh phần ể c ư c thang o cho nghi n cứ chính thức. Nghi n cứ nh ư ng á trình th th p xử dữ i t 2 8 phi kh o át ki n c a khách h ng ới công c phần S SS 20.0.

K t nghi n cứ ã chỉ ra c 5 nh n t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp, gồ : (1) hương ti n hữ hình, (2) S c thông, ( ) S áp ứng, (4) S b o, (5) S tin c . Trong nh n t hương ti n hữ hình c tác ộng nh nh t n h i ng c a khách h ng.

T k t c a nghi n cứ , tác gi ã x t ột h n tr nh cơ tha kh o ể Ban ãnh o VN T Đồng Tháp bổ ng, i chỉnh các ho t ộng n tr t i ơn nh n ng cao ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV, ồng thời gia t ng n ng c c nh tranh, thương hi tín c a VN T Đồng Tháp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>ABSTRACT </b>

The thesis "Factors affecting customer satisfaction with MyTV service quality at VNPT Dong Thap" was conducted with the goals of (1) analyzing the current status of MyTV television service quality and (2) Identify factors affecting the level of customer satisfaction with the quality of VNPT Dong Thap's MyTV television service, thereby (3) propose some management implications to improve the quality of television services MyTV of VNPT Dong Thap. From theories and previous studies, the author proposes a research model consisting of 6 factors: (1) Tangible means, (2) Empathy , (3) Responsiveness, (4) Assurance, (5) Reliability and (6) Price affect customer satisfaction with the quality of MyTV television service at VNPT Dong Thap.

The research process is conducted through two steps: qualitative research and quantitative research. Qualitative research is conducted as focus group discussions, adjusting and adding variables and components to obtain a scale for official research. Quantitative research is the process of collecting and processing data from 238 customer opinion surveys using SPSS 20.0 software as a tool.

Research results have shown that there are 5 factors affecting the level of customer satisfaction with the quality of VNPT Dong Thap's MyTV television service, including: (1) Tangible means, (2) Empathy , (3) Responsiveness, (4) Assurance, (5) Reliability. Among them, the factor "Tangible means" has the strongest impact on customer satisfaction.

From the results of the research, the author has proposed a number of management implications to serve as a reference for the Board of Directors of VNPT Dong Thap to supplement and adjust management activities at the unit to improve the level of satisfaction. customer satisfaction about the quality of MyTV television services, while increasing the competitiveness, brand and reputation of VNPT Dong Thap.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>SUMMARY ... Error! Bookmark not defined. </b>MỤC ỤC ... 1

<b>1.2. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước ... 8 </b>

<i>1.2.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ... 8 </i>

<i>1.2.2. Các nghiên cứu trong nước ... 13 </i>

<b>1.3.Mục tiêu nghiên cứu</b> ... 19

<i>1.3.1. Mục tiêu chung ... 19 </i>

<b>1.4.Đối tượng nghiên cứu</b> ... 19

<b>1.5.Phạm vi nghiên cứu</b> ... 20

<b>1.6.Phương pháp nghiên cứu</b> ... 20

<i>1.6.1. Phương pháp thu thập số liệu ... 20 </i>

<i>1.6.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ... 20 </i>

<i>1.6.3. Phương pháp tiến hành nghiên cứu ... 20 </i>

<b>1.7.Đóng góp của luận văn</b> ... 21

<i>1.7.1. Đóng góp về phương diện khoa học ... 21 </i>

<i>1.7.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn ... 21 </i>

<b>1.8.Kết cấu của luận văn</b> ... 22

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>CHƯƠNG 2: CƠ S LÝ THU T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 23 </b>

<b>2.1.Cơ sở lý thu ết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ</b> ... 23

<i>2.1.2. Khái quát về dịch vụ viễn thông ... 25 </i>

<i>2.1.3. Sự hài lòng lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông ... 34 </i>

<i>2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông (MyTV)... 35 </i>

<i>2.1.5. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ... 37 </i>

<b>2.2.Mơ hình nghiên cứu</b> ... 43

<i>2.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 43 </i>

<i>2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ... 44 </i>

<b>CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU ... 47 </b>

<b>3.1.Qu trình nghiên cứu</b> ... 47

<b>3.2.Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá)</b> ... 49

<b>3.3.Nghiên cứu định lượng</b> ... 51

<i>3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cở mẫu ... 51 </i>

<i>3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ... 52 </i>

<b>CHƯƠNG 4: K T QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LUẬN ... 58 </b>

<b>4.1.Tổng quan về Viễn Thông Đồng Tháp</b> ... 58

<i>4.1.1. Giới thiệu chung ... 58 </i>

<i>4.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh tại VNPT Đồng Tháp từ 2020 - 2022 ... 61 </i>

<i>4.1.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ MyTv tại VNPT Đồng Tháp từ 2020 - 2022 .. 64 </i>

<i>4.1.5. Thực trạng thị phần dịch vụ MyTv tại VNPT Đồng Tháp từ 2020 - 2022 ... 64 </i>

<b>4.2.Đánh giá SHL của khách hàng về CL V M Tv của VNPT Đồng Tháp</b> .... 65

<i>4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ... 65 </i>

<i>4.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ... 71 </i>

<i>4.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha) ... 79 </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

TÀI IỆU THAM KHẢO

HỤ ỤC 1 BẢNG CÂU HỎI HỎNG VẤN SÂU CHUYÊN GIA HỤ ỤC 2 KẾT QUẢ HỎNG VẤN SÂU CHUYÊN GIA

HỤ ỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA HỖ TRỢ HỤ ỤC 4 HIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

HỤ ỤC 5 KẾT QUẢ HÂN TÍCH DỮ IỆU

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

1 VN T Đồng Tháp Viễn thông Đồng Tháp 2 EVN Telecom Viễn thông Đi n c

3 VNPT T p o n Bư chính Viễn thơng Vi t Na

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

B ng 2.1: Cơ hình th nh ơ hình nghi n cứ ... 44 B ng .1: h n bổ ẫ kh o át ... 52 B ng 4.1: B ng i ao ộng các ph ng ban tr ng t tr c th ộc ... 56 B ng 4.2: K t doanh th a b n Đồng Tháp t 2020 - 2022 ... 59 B ng 4. : Th c tr ng ch t ư ng d ch M T giai o n 2020 - 2022 ... 61 B ng 4.4: Th ng k ư ng th bao M TV giai o n t 2020 n 2022 ... 62 B ng 4.5: Th ng k các ẫ theo th ộc tính c a khách h ng ư c kh o át ... 63 B ng 4.6: Mức ánh giá c a khách h ng phương ti n hữ hình ... 68 B ng 4.7: Mức ánh giá c a khách h ng c thông ... 70 B ng 4.8: Mức ánh giá c a khách h ng áp ứng ... 71 B ng 4.9: Mức ánh giá c a khách h ng ộ tin c ... 72 B ng 4.10: Mức ánh giá c a khách h ng b o ... 73 B ng 4.11: Mức ánh giá c a khách h ng Giá c ... 75 B ng 4.12: Mức ánh giá c a khách h ng h i ng ... 76 B ng 4.1 : K t kiể nh Cronbach’ a pha ... 78 B ng 4.14: H KMO c a các bi n ộc p ... 80 B ng 4.15: Tổng phương ai trích c a bi n ộc p ... 81 B ng 4.16: Ma tr n nh n t xoa c a bi n ộc p ... 82 B ng 4.17: H KMO c a bi n ph th ộc ... 83 B ng 4.18: Tổng phương ai trích c a bi n ph th ộc ... 83 B ng 4.19: Ma tr n tương an ... 84 B ng 4.20: K t kiể nh phù h p c a ơ hình ... 86 B ng 4.21: K t kiể nh ANOVA ... 86 B ng 4.22: K t hồi ... 87

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Hình 2.1: B n ặc iể cơ b n c a d ch ... 25 Hình 2.2: Mơ hình nghi n cứ c a Moon-Koo Ki cộng ... 43 Hình 2. : Mơ hình nghi n cứ x t ... 44 Hình 3.1: Qu trình nghi n cứ ... 48 Hình 4.1: Sơ ồ ô hình tổ chức t i VN T Đồng Tháp ... 58 Hình 4.2: Cơ c giới tính c a khách h ng ... 64 Hình 4. : Cơ c ộ t ổi c a khách h ng ... 65 Hình 4.4: Trình ộ học n c a khách h ng ... 66 Hình 4.5: Cơ c ngh nghi p c a khách h ng ... 67 Hình 4.6: Thời gian ử d ng d ch ... 67 Hình 4.7: Mức ộ h i ng c a khách h ng phương ti n hữ hình ... 69 Hình 4.8: Mức ánh giá c a khách h ng c thông ... 70 Hình 4.9: Mức ánh giá c a khách h ng áp ứng ... 72 Hình 4.10: Mức ánh giá c a khách h ng ộ tin c ... 73 Hình 4.11: Mức ánh giá c a khách h ng b o ... 74 Hình 4.12: Mức ánh giá c a khách h ng Giá c ... 75 Hình 4.1 : Mức ánh giá c a khách h ng h i ng ... 76

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QU N NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài </b>

Trong thời i c a cách ng công nghi p, ới phát triển nhanh ch ng như ũ bão, ặc bi t c a khoa học công ngh ã t o ra nh cầ trao ổi thông tin ng c ng c p thi t. Đ thời kỳ c a kỹ ng n ới r t nhi tha ổi nhanh ch ng trong ĩnh c công ngh thông tin ã t o i ki n th n i cho th trường iễn thông ra ời phát triển kể c trong nước và trên toàn th giới. S c nh tranh tr n th trường iễn thông trong những n gần , ã tr n n r t ôi ộng t i t. Các n phẩ d ch iễn thông tr n th trường ư c các doanh nghi p ới c ng c p ới những ức giá c c kỳ ư ãi và h ng o t các chương trình kh n ãi th t h p dẫn ã th hút ư c chú c a khách h ng. Chính i ã ang t o ra những cơ hội thách thức ới i ới các doanh nghi p khai thác c ng c p d ch iễn thơng. Cũng chính ì th các doanh nghi p iễn thông cần ph i a d ng h a các o i hình d ch ể nâng cao n ng c c nh tranh, thu hút giữ ch n khách hàng.

Th trường iễn thông ng c ng c nh tranh ga gắt c a, ra ời c a nhi doanh nghi p ới các d ch ng c ng a d ng, b n c nh n chặt chẽ c a Nh nước, i hỏi các công t iễn thông n i ch ng VN T n i ri ng ph i có những chi n ư c kinh doanh phù h p, tì cách phát h i th c nh tranh, ph i xác nh các t nh hư ng n ch t ư ng d ch ể tì ra gi i pháp gia t ng tho ãn cho khách h ng. M TV d ch tr n hình tương tác M TV c a T p o n Viễn thông VN T, ư c xác nh d ch chi n ư c c kh n ng phát triển r t nhanh. Với x t hi n c a nhi i th c nh tranh như F T, Viette , … n n i c c nh tranh giá ã không c n ột hướng i ư c ưa ch ộng ì a chính ách giá c a các công t c ng c p d ch tr n hình khá tương ồng. Vì , i c c ng c p d ch ch t ư ng cao thỏa ãn nh cầ c a khách h ng ang hướng i ư c VN T a chọn cho ột chi n ư c c nh tranh d i. Vì th , n ph i xác nh ư c các t tác ộng n h i ng c a khách h ng ánh giá tác ộng khi khách h ng ử d ng d ch tr n hình tương

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

tác M TV, a x t các bi n pháp nh n ng cao ch t ư ng d ch ang n c nghĩa th c tiễn r t cao c a VN T n i ch ng VN T Đồng Tháp n i riêng.

Th c t cho th , ặc dù ư ng th bao M TV t ng trư ng h ng n r t cao, t 12,089 nghìn th bao n 2020 t ng n th nh 19,592 nghìn th bao n 2021 (t ng 61,06%) t ,666 nghìn th bao o n 2022 (t ng 71,84%), tuy nhi ư ng khách h ng rời bỏ d ch cũng khá cao (tỷ bình n ,9% trong giai o n 2019 - 2021). Đứng trước kh kh n thách thức c a th trường, nh n thức ư c tầ an trọng c a ho t ộng n ng cao ch t ư ng d ch r t cần thi t c p bách ới VN T Đồng Tháp. ột nh n i n c a VN T Đồng Tháp, b n th n tôi ong n ư c ứng d ng những n n tr kinh t n i ch ng n kinh doanh n i ri ng, th t n ch t ư ng ch t ư ng d ch ã ư c học nghi n cứ ể ánh giá, nhìn nh n x t các gi i pháp c tính th c tiễn cao o nghi n cứ trường h p t i VN T Đồng Tháp g p phần th c hi n t t n n c a ình, ồng thời các gi i pháp t ẽ ớ ư c ứng d ng t i VN T Đồng Tháp g p phần n ng cao ch t ư ng d ch nh giữ ững rộng th phần c a ơn tr n th trường iễn thông t i Đồng Tháp. T

<i><b>những lý do trên, tôi chọn t i </b></i>

n t t nghi p c a ình.

<b>1.2. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước </b>

<i>1.2.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài </i>

Một nghi n cứ c a các tác gi tr n th giới như H nter, J.E. and Gerbing, D.W. (1982), Gerbing, D. and Anderson, J. (1988), Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U. (1982) cho r ng ch t ư ng d ch h i ng khách h ng ồng nh t. T nhi n, c nhi nghi n cứ cho r ng ch t ư ng d ch h i ng c a khách h ng hai khái ni khác nha . Theo Gronroos (1984, Tr. 36-45.), ch t ư ng d ch ẽ tác ộng n h i ng c a khách h ng t o n n tr ng th nh c a khách h ng. H doan th i nh n c a doanh nghi p t ng, n ư t n , ẽ tác

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

ộng tr i doanh nghi p c i ki n c i thi n hơn nữa ch t ư ng d ch khách hàng.

Nghi n cứ c a nh tác gi Dawi, N. M., J oh, A., Strei iki , J., & Mardani, A. (2018) ể Ảnh hư ng c a ch t ư ng d ch n h i ng c a khách h ng nh h nh i c a khách h ng thông a ai tr i ti t c a các rào c n ch ển ổi trong th trường tr n hình tinh tr ti n (The inf ence of service quality on customer satisfaction and customer behavioral intentions by oderating ro e of witching barrier in ate ite pa TV arket) ã ti n h nh kiể nh th c nghi i an h giữa ch t ư ng d ch , h i ng c a khách h ng nh h nh i trong ng nh tr n hình tr ti n (pa TV) xe xét ai tr i h a c a các r o c n ch ển ổi trong i c d oán h nh i c a khách h ng. Nghi n cứ n k t h p ột th nh phần ới c a r o c n ch ển ổi, các i an h xã hội ể hiể nh h nh i c a khách h ng. Nghi n cứ n rộng nghi n cứ trước nh h nh i c a khách h ng trong b i c nh tr n hình tr ti n k t h p các i an h xã hội như ột th nh phần c a r o c n ch ển ổi ới. Dữ i ư c th th p t 245 khách h ng tr n hình tr ti n thơng a ứng d ng kh o át. Một phương pháp ẫ th n ti n bao gồ kh o át a thư, tr c ti p tr c t n ã ư c áp d ng ể th th p dữ i . Tổng 1280 b ng c hỏi ã ư c phát 245 c tr ời ư c ử d ng cho ph n tích c i cùng, tương ứng ới tỷ ph n hồi kho ng 19,14%. Để b o r ng các c tr ời gi ng nha ặc iể i di n c a những người không tr ời, tác gi ã o ánh các ặc iể nh n khẩ học c a ẫ ới i th ng k ã công b hồ ơ c a người ng k tr n hình tr ti n Ma a ia t Ủ ban Tr n thông Đa phương ti n Ma a ia (MCMC). Dữ i ư c ph n tích b ng cách ử d ng ơ hình bình phương nhỏ nh t ột phần ( S) ể kiể tra ơ hình nghi n cứ . Đầ ti n, ộ tin c tổng h p Cronbach' a pha tr ng bình ư c ánh giá ể b o ộ tin c c a ô hình o ường. Ti p theo, ánh giá phương ai tr ng bình ư c trích x t (AVE) c a ỗi c trúc ể xe xét giá tr hội t thử nghi cho th r ng n ư t a giá tr giới h n 0,50 cho t t c các c trúc (Forne arcker, 1981). C i cùng, ti n h nh kiể tra tính h p c a ph n bi t b ng cách o ánh c n b c

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

hai c a AVE ư c trích x t t ỗi c trúc t t c các i tương an giữa các c trúc. K t cho th c i an h tích c c giữa ch t ư ng d ch , h i ng c a khách h ng nh h nh i. Hơn nữa, các i an h xã hội i ti t các i an h giữa h i ng c a khách h ng nh h nh i. Nghi n cứ c kh n ng khái át h a h n ch ì n ử d ng khách h ng c a ột nh c ng c p d ch tr n hình tr ti n a tinh d nh t ẫ . Ti n h nh nghi n cứ o ánh trong các b i c nh khác như I TV hoặc tr n hình cáp ẽ hữ ích ể hiể to n bộ d n . Nh c ng c p d ch tr n hình tr ti n khơng chỉ t p tr ng o h i ng c a khách h ng ể t ư c nh h nh i tích c c c a khách h ng c n coi các r o c n ch ển ổi như ột công c ể c nh tranh. Đặc bi t, nghi n cứ n x t nh c ng c p d ch n ng cao các i an h xã hội như ột cách ể ng n khách h ng ch ển ang nh c ng c p d ch khác.

Tác gi Ki eng Khoo (2020) trong nghi n cứ A t d of er ice quality, corporate image, customer satisfaction, revisit intention and word-of- o th: e idence fro the KTV ind tr (T d ch: Một nghi n cứ ch t ư ng d ch , hình nh công t , h i ng c a khách h ng, nh a i tr n i ng: b ng chứng t ng nh KTV) ã xác nh c ích tì hiể tác ộng c a ch t ư ng d ch n hình nh cơng t h i ng c a khách h ng. Hơn nữa, nghi n cứ cũng xe xét nh hư ng c a hình nh cơng t h i ng c a khách h ng i ới nh a i tr n i ng. Hi ứng h a gi i c a hình nh cơng t h i ng c a khách h ng i ới i an h giữa ch t ư ng d ch - nh a i ch t ư ng d ch - tr n i ng cũng ã ư c kiể tra. Nghi n cứ n ử d ng phương pháp i tra b ng b ng c hỏi th th p dữ i t 25 áp i n bao gồ các khách h ng ã t ng tr i nghi hát karaoke tr n tr n hình (KTV). Mơ hình phương trình c trúc bình phương nhỏ nh t t ng phần ã ư c ử d ng trong nghi n cứ n . Trước khi ph n phát b ng c hỏi kh o át cho những người tr ời c ti c a ình, tác gi cũng ã ti n h nh kiể tra trước i ới ột ch n gia học th t ột người tr ời. h n hồi c a họ a ã ư c ử d ng ể ửa ổi b ng c hỏi c i cùng. Một t ngữ b c c ã ư c ửa chữa ể rõ r ng hơn. Để tránh ai ch trong chọn ẫ , tác gi ã phát

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

phi i tra cho 50 khách h ng 6 chi nhánh khác nha . Mỗi người tr ời ư c thư ng ột phi a h ng tr giá RM10 t KTV X ể t ng tỷ ph n hồi. C i cùng, các ẫ c thể ử d ng c i cùng bao gồ 25 khách h ng ã tr i nghi hát karaoke t i KTV X. Danh tính th c c a công t ư c che gi i di n KTV X trong b i báo n . T t c các thang o ư c i chỉnh t các nghi n cứ ã ư c kiể chứng ư c o ường theo nh d ng thang iể n iể . Ch t ư ng d ch ư c o b ng ba c ư c i chỉnh t nghi n cứ c a W et a . (2015) bao gồ KTV n ã c ng c p ch t ư ng ư t trội c í d . Hình nh cơng t ư c o ường b ng cách ử d ng n c phỏng theo nghi n cứ c a A din Ưzer (2005). Một c í d bao gồ KTV X ổn nh ư c thi t p ững chắc. S h i ng c a khách h ng ư c o ường b ng cách ử d ng ba c phỏng theo nghi n cứ c a O i er (1980) ới Nhìn ch ng, tơi h i ng ới tr i nghi c a ình t i KTV X ư c k t h p c í d . Ý nh a i ư c o b ng hai c t nghi n cứ c a a et a . (2011). Một c í d bao gồ Tôi ẽ ghé th KTV n trong tương ai. Tr n i ng ư c ánh giá b ng cách ử d ng b n c phỏng theo nghi n cứ c a ine et a . (2018) c í d là Tôi ẽ n i những i tích c c KTV n ới người khác . K t c a nghi n cứ n cho th ch t ư ng d ch c nh hư ng tích c c áng kể n hình nh cơng t h i ng c a khách h ng. Hình nh cơng t khơng c nh hư ng áng kể n nh a i nhưng c nh hư ng tích c c áng kể n tr n i ng. Hơn nữa, h i ng c a khách h ng c nh hư ng tích c c áng kể n nh a i tr n i ng. Hi ứng h a gi i c a hình nh công t h i ng c a khách h ng cũng ư c cho c nghĩa i ới hầ h t các i an h . Nghi n cứ n cho th tầ an trọng c a d ch i ới ph n ứng h nh i c a khách h ng trong b i c nh KTV, i chưa ư c nghi n cứ trước . Các doanh nghi p ph i ôn c ng c p ch t ư ng d ch ư t trội cho khách h ng ì n tác ộng n các h nh i ti p theo c a họ như nh a i tr n i ng.

Tác gi Chidi a Udeh cộng (2022) ới nghi n cứ a TV rod ct a it and c to er ati faction: An in e tigation (T d ch: Tr n hình tr ti n Ch t ư ng n phẩ h i ng c a khách h ng: Một c ộc i tra). Nghi n

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

cứ ã ử d ng ột thi t k nghi n cứ kh o át ẫ 97 th bao tr n hình tr ti n. Tổng 241 b n ao c a b ng c hỏi ã ư c tr i các gi th t nghi n cứ ã ư c kiể nh b ng ph n tích hồi bội. Thi t k nghi n cứ ư c ử d ng trong nghi n cứ n thi t k nghi n cứ kh o át. Thi t k nghi n cứ n ư c coi phù h p cho nghi n cứ n ì n ô t i an h nh n giữa các bi n xác nh các i ki n hi n t i c a tình hình tồn t i cũng như ph i bao át rộng rãi c a nghi n cứ ong n tì hiể những gì th ư c hi n t i. Đi n i n an n i c ử d ng b ng c hỏi ể th th p dữ i ơ c p t người tr ời. Nghi n cứ ư c th c hi n t i En g Metropo i , bang En g , Đông Na Nigeria. Bang n c g p ặt c a ột nh c ng c p d ch tr n hình tr ti n. Tổng cộng c 97 th bao a TV ã ư c ti p c n. Kỹ th t ẫ ư c nh nghi n cứ áp d ng trong ẫ tổng thể kỹ th t ẫ th n ti n ch ích do cỡ ẫ ớn tính ch t c a nghi n cứ . Trong nỗ c th th p dữ i cho nghi n cứ , ột b ng c hỏi ã ư c thi t k c trúc cẩn th n theo thang o ikert n iể t R t ồng (5) n R t không ồng (1) ể th ư c ph n hồi t người tr ời. T t c các c c hỏi ã ư c i chỉnh t các nghi n cứ trước ; Chen K o (2009) Jan et a . (2012) ch t ư ng nội d ng; Chen K o (2009) ch t ư ng ti p nh n ; giá; Ki et a . (2004) d ch khách h ng Forne (1992) h i ng c a khách h ng. Khách h ng ã ư c th hút t i cửa h ng i ã ng k trong kh ô th En g cũng như t i iể d ch khách h ng t i các n ph ng a TV En g . K t nghi n cứ cho th ch t ư ng nội d ng, ch t ư ng ti p nh n d ch khách h ng c i an h tác ộng tích c c áng kể n h i ng c a khách h ng i ới tr n hình tr ti n. Nghi n cứ kh n ngh r ng ể t ng ức ộ h i ng c a khách h ng chi n thắng trong c ộc chi n c nh tranh, các nh khai thác trong ĩnh c d ch tr n hình tr ti n n n c i thi n bộ ph n d ch khách h ng c a họ, c i thi n ổn nh c a i c ti p nh n b t kể i ki n thời ti t, d trì các nội d ng ộc áo, giáo d c gi i trí ể i trước i th c nh tranh trong khi ẫn d trì ức giá c nh tranh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Fran S dirjo (202 ) ới nghi n cứ The inf ence of on ine c to er reviews and e- er ice a it on b ing deci ion in e ectronic co erce cho r ng: Cửa h ng tr c t n ã chứng ki n ư ng khách tr c p gi ; t gi ư ng khách tr c p cửa h ng tr c t n c thể ư c hiể do t nh a h ng c a người ti dùng ẫn không h p dẫn i ới công chúng, ì cửa h ng tr c t n nỗ c g p ôi ể ng n khách h ng ch ển ang các trang web cửa h ng tr c t n khác. Y cầ i ới các t nh hư ng n t nh a h ng t i cửa h ng tr c t n, chẳng h n như ánh giá c a khách h ng tr c t n nh hư ng c a d ch i n tử. M c ích c a r ốt ể t nh ánh giá tác ộng. Để xác nh tác ộng ồng thời c a ánh giá khách h ng tr c t n ch t ư ng d ch i n tử i ới t nh a h ng. Th d ử d ng các phương pháp nh ư ng. C tới 278 người tha gia thử nghi khá phá. S SS ư c ử d ng ể n thử nghi . Do tác ộng c a các ánh giá ánh giá c a khách h ng tr c t n nh hư ng n a chọn a h ng t i cửa h ng tr c t n, ch t ư ng d ch i n tử nh hư ng n a chọn a h ng t i cửa h ng tr c t n, tác ộng ồng thời c a ánh giá c a khách h ng tr c t n ch t ư ng d ch i n tử i ới t nh a h ng t i cửa h ng tr c t n cửa h ng.

Như , cho n na , chưa c nghi n cứ h i ng c a khách h ng internet cáp ang t i kh c Đồng Tháp ể t ưa ra các x t nh m nâng cao h i ng c a khách h ng. Đ cũng i tư ng c ích nghi n cứ n n n cặp n.

<i>1.2.2. Các nghiên cứu trong nước </i>

Nh tác gi H Na Khánh Giao, Q c Dũng (201 ) trong nghi n cứ S h i ng c a khách h ng Th nh ph Hồ Chí Minh i ới ch t ư ng d ch tr n hình tr ti n cho r ng ơ hình SERVQUA ơ hình phổ bi n ư c ử d ng nhi trong các nghi n cứ arketing trong i c khái át hoá các ti chí o ường ch t ư ng d ch , nhưng ẫn c như c iể không phù h p ới t t c các o i hình d ch . Trong khi , i ới nghi n cứ h i ng khách h ng trong ĩnh c tr n hình tr ti n (THTT), ơ hình FTSQ c a Gronroo c ột ư iể như: T p tr ng hai khía c nh chính c a ch t ư ng d ch ch t

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

ư ng chức n ng ch t ư ng kĩ th t Khi các doanh nghi p THTT cùng c ng c p các d ch gi ng nha , các k nh chương trình gi ng nha ít x ra ai t thì khách h ng ẽ chú nhi hơn n á trình th c hi n d ch như th n o, ể t ánh giá ch t ư ng d ch c a doanh nghi p. T nh tác gi ã k th a ơ hình SERVQUA FTSQ cơ tha kh o ể tác gi c thể ưa ra ơ hình nghi n cứ gồ các nh n t : Mức ộ tin c , ức ộ áp ứng, ức ộ b o, ức ộ ồng c , phương ti n hữu hình, và k n t giá c , a cùng hình nh doanh nghi p ới các ti chí, thang o ử d ng ang tính tổng h p ư c i chỉnh theo k t nghi n cứ nh tính. Đồng thời, d a theo k t nghi n cứ nh tính (th o n nh ), khách h ng khi ử d ng THTT thường ánh giá ch t ư ng d ch tr n những t a : không b c ; ch t ư ng ường tr n; ư ng k nh; ch t ư ng chương trình; c nhi chương trình thích; thường x n c p nh t các chương trình ới; th t c ng kí nhanh gọn, ơn gi n; giá c h p í; á trình thanh tốn cước ti n i, dễ d ng; khắc ph c c nhanh; hỗ tr khách h ng t t; c các chương trình kh n ãi h p dẫn. Nghi n cứ này nh c ti nh n bi t ức ộ h i ng c a khách h ng các t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng khi ử d ng d ch tr n hình tr ti n (THTT) T .HCM. Nghi n cứ ư c th c hi n b ng phương pháp nghi n cứ nh tính (kĩ th t th o n nh t p tr ng) nghi n cứ nh ư ng ( ử d ng các phương pháp EFA, Cronbach’ A pha, T-te t, ANOVA, hồi t n tính bội). K t ph n tích dữ i cho th ức ộ h i ng c a khách h ng i ới ch t ư ng d ch THTT tr ng bình. h n tích hồi a bi n cho k t c 4 th nh phần chính tác ộng n h i ng c a khách h ng khi ử d ng d ch THTT theo thứ t ộ tác ộng tin c , tín hi - k nh ng, giá c , d ch khách h ng. T những k t th ư c, nghi n cứ ã c những ki n ngh nh c i thi n n ng cao ch t ư ng d ch THTT nh giúp các doanh nghi p trong ng nh gia t ng h i ng c a khách h ng.

Nghi n cứ c a Cáp Tr ng Dũng (2014) Đánh giá h i ng c a khách h ng ới ch t ư ng d ch tr n hình M TV . Nghi n cứ th c hi n thơng a hai bước chính: nghi n cứ ơ bộ ử d ng phương pháp nh tính nghi n cứ

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

chính thức ử d ng phương pháp nh ư ng. Nghi n cứ ơ bộ th c hi n thông a phương pháp nghi n cứ nh tính ới kỹ th t th o n nh . Nghi n cứ n ư c dùng ể ph n tích các t t nh nh hư ng n ánh giá c a khách h ng ch t ư ng d ch M TV. Nghi n cứ chính thức ư c th c hi n b ng phương pháp nghi n cứ nh ư ng. Kỹ th t phỏng n tr c ti p khách h ng ử d ng d ch M TV tr n a b n H Nội thông a b ng c hỏi chi ti t ư c ử d ng ể th th p dữ i . Nghi n cứ n nh c ích ánh giá thỏa ãn c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T. D a tr n các ơ hình ánh giá ch t ư ng d ch c a ara ra an Grönroo , tác gi nh n th k t h p các ti chí ánh giá ch t ư ng c a hai ơ hình tr n phù h p ể ánh giá ột cách to n di n ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T. Theo ơ hình ánh giá ch t ư ng d ch M TV ư c th c hi n a ánh giá ch t ư ng chức n ng ( ư c chi ti t hoá d a tr n các bi n c a thang o SERVQUA g c) hình nh d ch trong t trí khách h ng, h i ng c a khách h ng khi ử d ng d ch . Đ d ng nghi n cứ khá phá, trong , dữ i ư c th th p d ng nh tính thơng a kỹ th t th o n nh . K t c a nghi n cứ n ẽ ư c dùng ể i chỉnh các thang o ã ư c kiể nh cho phù h p ới nội d ng nghi n cứ c a t i tr th nh các thang o cho nghi n cứ nh ư ng. Nghi n cứ chính thức ư c th c hi n b ng phương pháp nghi n cứ nh ư ng. Nghi n cứ nh ư ng nh kiể nh i các thang o trong ô hình nghi n cứ thông a b n c hỏi kh o át. hương pháp th th p thông tin ư c th c hi n thông a i tra các khách h ng cá nh n khách h ng tổ chức c a M TV. Kỹ th t phỏng n tr c ti p phỏng n thông a thư gửi n ta khách h ng. Mẫ ư c chọn theo phương pháp th n ti n. hương pháp ph n tích dữ i ch ư c ử d ng trong nghi n cứ d a theo ti ch ẩn ư c x t b i Hair các tác gi trong nghi n cứ n 1998, ể ti n h nh ph n tích nh n t khá phá, cần th th p ít nh t 5 ẫ cho ỗi bi n an át. Với ơ hình nghi n cứ c tổng cộng 0 bi n an át, i n ng r ng ẽ cần c ít nh t 150 ẫ dữ i ể áp ứng ti ch ẩn n . N theo ti ch ẩn n ẫ cho ột bi n an sát thì kích thước ẫ cần thi t n = ( 0 x 5) =150 ẫ . Để t ư c kích thước ẫ ra thì

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

25 b n c hỏi ã ư c nh n ph n tích. Dữ i nghi n cứ a khi th th p ẽ ư c ch ph n tích ới hỗ tr c a hần S SS 20 ới các kỹ th t ph n tích th ng k a bi n như a : th ng k ô t ẫ , kiể nh thang o, ph n tích khá phá nh n t , ph n tích giá tr tr ng bình ộ ch ch ẩn, ph n tích tương an, ph n tích hồi t n tính. K t nghi n cứ cho th c 6 nh n t ộc p R I, RS , EM , ASS, TNG, IMG c nh hư ng dương (c nghĩa th ng k ) n h i ng c a khách h ng. H R<small>2</small>

hi chỉnh = 0.68 chứng tỏ 6 nh n t trong ơ hình gi i thích ư c 68. % h i ng c a khách h ng, ngo i ra h i ng c a khách h ng c n ch nh hư ng b i các nh n t khác khơng ưa o ơ hình. Mức ộ nh hư ng c a các nh n t n h i ng c a khách h ng cũng khác nha . Trong , nh hư ng ớn nh t nh n t S b o ASS (Beta = 0. 64), ti p theo nh n t Kh n ng áp ứng cầ RS (Beta= 0. 14), hương ti n hữ hình (Beta = 0.172), Độ tin c (Beta = 0.167), Mức ộ c thơng EM (Beta = 0.092), Hình nh d ch IMG (Beta = 0.091).

Tác gi Thanh T o (2017) ã x t ô hình nghi n cứ gồ 6 nh n t : hương ti n hữ hình; C thông; Đáp ứng; Tin c ; Đ b o Giá c h p có nh hư ng n h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV t i Viễn Thông Vĩnh ong tr n cơ k th a mô hình SERVPERF và các nghi n cứ trước ể ánh giá ch t ư ng d ch . hương pháp phỏng n tr c ti p phương pháp th th p thơng tin chính ư c ử d ng trong nghi n cứ n theo ột b ng c hỏi ư c thi t k ẳn. Nghi n cứ ử d ng thang iể ikert 5 ức ộ, t (1) R t không ồng n (5) R t ồng . Theo nghi n cứ , ột nhà nghi n cứ cho r ng, n ử d ng phương pháp ước ư ng ẫ ớn thì kích thước ẫ thử t i thiể ph i t 100 n 150 (Hair & ctg. 1998). Cũng c nh nghi n cứ kích thước cho r ng kích thước ẫ tới h n ph i 200 ( í d : Hoe ter 198 ). Một vài nhà nghi n cứ cho r ng kích thước ẫ thử t i thiể 5 ẫ cho ột tha cần ước ư ng (ti ch ẩn 5:1) (Bo en 1989). Theo Hair cộng (2006), ô ẫ n n 5 ần c a bi n an át trong ph n tích nh n t khá phá. Tác gi ã ử d ng phương pháp chọn ẫ th n ti n theo Theo Hair cộng (2006), ô ẫ n n 5 ần c a bi n an át. Trong nghi n cứ c a ình ới bi n

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

an át 27 n n kích cỡ ẫ t i thiể cần áp ứng nghi n cứ 27*5 = 1 5. Tác gi ã chọn kích thước ẫ 200. Cơ c ẫ t p tr ng hai h n Ta Bình, Bình Minh Th nh ph Vĩnh ong ới tỷ 0; 0; 40. Sa khi th th p, to n bộ các b ng phỏng n ư c xe xét o i i những b ng không t cầ . Sa dữ i ẽ ư c ã h a, nh p i xử b ng phần th ng k S SS 20. Với i c phỏng n 200 khách h ng ã ử d ng d ch tr n hình M TV, b ng các phương pháp ph n tích i Cronbach’ A pha, ph n tích nh n t EFA, ph n tích hồi i, k t cho th c 4 nh n t Tin c (TC); Giá c h p (GC); Đáp ứng (DU) hương ti n hữ hình ( THH), trong nh n t Tin c c ức ộ nh hư ng ớn nh t n h i ng c a khách h ng.

Nghi n cứ c a Cao Minh Trí Th Thanh Ki (2021) Ch t ư ng d ch h nh i khách h ng: Trường h p M TV c a VN T tỉnh Ti n Giang ới c ti nghi n cứ nh hư ng c a các t th ộc nh ch t ư ng d ch tr n hình cáp giao thức Internet (M TV) c a VN T tỉnh Ti n Giang n h i ng c a khách h ng, t h i ng dẫn n các h nh i c a khách h ng như nh ử d ng i d ch , ẵn ng tr giá cao, tr n i ng tích c c. Mơ hình nghi n cứ ư c x t d a tr n ơ hình c a Dawi cộng (2018) ột ô hình c a các nghi n cứ khác như ara ra an (1988), Wantara (2015), Leonnard cộng (2017), Jo de Dandi (2018). Q trình nghi n cứ ư c th c hi n a hai bước nghi n cứ nh tính nh ư ng, trong nghi n cứ nh tính chia hai ần. C thể : Nghi n cứ nh tính ần ột thơng a hình thức th o n nh 5 ch n gia 10 khách h ng. Nghi n cứ nh tính ần ột ã hi chỉnh, th ng nh t các t trong ơ hình nghi n cứ , ửa i các ỗi chính t thang o dễ hiể hơn. Theo Hair (2010), ể ph n tích nh n t khá phá (EFA) thì kích thước ẫ ph i phù h p ới công thức n = 50 + 8 ( ới bi n an át trong ơ hình). Với 56 bi n an át trong ơ hình nghi n cứ thì kích thước ẫ t i thiể : 50 + 8 x 56 = 498. Vì , nghi n cứ nh ư ng ư c th c hi n b ng cách kh o át 600 khách h ng ang ử d ng d ch M TV c a VN T Ti n Giang ới phương pháp chọn ẫ phi xác t th n ti n. Do nghi n cứ ư c ti n h nh trong thời gian d ch b nh Co id-19 (t tháng n tháng

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

5/2020), i c kh o át ư c th c hi n b ng Goog e For tr n Internet ể gửi n các khách h ng thông a các e ai . Sa khi o i bỏ 81 b ng hỏi kh o át không t cầ , nghi n cứ ti n h nh ph n tích nh ư ng b ng phần S SS A o ới kích thước ẫ nghi n cứ 519. Nghi n cứ nh tính ần hai ư c th c hi n sau khi c k t c a nghi n cứ nh ư ng nh th o n k t ới các ch n gia x t h n tr . K t nghi n cứ chỉ ra r ng c b t th ộc nh ch t ư ng d ch c nh hư ng tích c c n h i ng c a khách h ng, bao gồ : (1) Độ tin c , (2) Giá c , ( ) Ch t ư ng nội d ng, (4) Ch c khách h ng, (5) S th n ti n, (6) S tương tác (7) S hữ hình. Ngo i ra, h i ng c nh hư ng r t tích c c n S ẵn ng tr giá cao, Tr n i ng tích c c, Ý nh ử d ng i d ch .

Nhóm tác gi Ng ễn ong, Võ Khắc Thường, Đinh Ho ng Anh T n (2022) ới nghi n cứ Các nh n t nh hư ng n h i ng c a khách h ng i ới d ch M TV c a VN T tr n a b n h n T hong, tỉnh Bình Th n ã trình b k t ẫ nghi n cứ dưới d ng ô t th ng k , k t kiể nh các thang o c a các khái ni nghi n cứ thông a ánh giá ộ tin c Cronbach A pha, ph n tích nh n t khá phá (EFA) ph n tích hồi . Sa kiể nh phù h p c a ô hình ới các gi th t ã ưa ra. Nghi n cứ c a nh tác gi ử d ng phương pháp nghi n cứ nh ư ng, chọn ẫ phi xác t ới hình thức chọn ẫ th n ti n. Các b ng c hỏi nghi n cứ ư c gửi tr c ti p n i tư ng kh o át những khách h ng ang ử d ng d ch M TV c a VNPT trên a b n h n T hong, tỉnh Bình Th n. Đ i ới ph n tích nh n t khá phá EFA: Nh tác gi d a theo nghi n cứ c a Hair (2006) cho tha kh o kích thước ẫ d ki n. Theo kích thước ẫ t i thiể g p 5 ần tổng bi n an át: n≥ 5 x k; trong : k tổng bi n an át. C 24 bi n an át, cỡ ẫ t i thiể : N= 5x24 =120 ẫ . T nhi n, ể i ư c tin c hơn, trong nghi n cứ th c t , nh tác gi ã phát h nh 00 ẫ , th hồi 280 ẫ , o i 15 phi tr ời không phù h p, ử d ng 265 ẫ c tr ời phù h p ể ph n tích. K t ph n tích cho th , t phương ti n hữ hình tác ộng nhi nh t, ti p theo tin c , k n t ồng c t giá cước , c i cùng

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

t n ng c ph c c tác ộng th p nh t n h i ng c a khách h ng i ới d ch M TV c a VN T tr n a b n h n T hong, tỉnh Bình Th n.

Như , trong các nghi n cứ trước , chưa c nhi nghi n cứ ph n tích các t nh hư ng n h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình, ặc bi t tr n hình M TV c a VN T. Các tác gi ch nghi n cứ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình n i ch ng như tr n hình tr ti n hoặc tr n hình cáp. B n c nh , cũng chưa c nghi n cứ nào nghi n cứ Các t nh hư ng n h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch M TV t i VN T Đồng Tháp . Do , i c tác gi chọn hướng nghi n cứ n phù h p nh x t ột h n tr g p phần n ng cao h i ng c a khách h ng i ới ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp.

<b>1.3. Mục tiêu nghiên cứu </b>

h n tích th c tr ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV và xác nh các t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp, t x t ột h n tr nh nâng cao ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp.

- Phân tích th c tr ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp;

- Xác nh các t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp;

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>1.5. Phạm vi nghiên cứu </b>

- h i không gian: Nghi n cứ ư c th c hi n t i tỉnh Đồng Tháp bao gồ kh c nội ô th nh ph Sa Đéc, th nh ph Cao ãnh, th nh ph H ng Ng kh c 8 h n trong tỉnh Đồng Tháp.

- h i thời gian: Đ t i ư c th c hi n t tháng 08/2022 n tháng 02/2023. S i thứ c p ư c trong ng 0 n (2020 - 20222) qua các báo cáo th ng k h ng n c a VN T. S i ơ c p ư c th th p thông a kh o át ki n khách h ng, th c hi n t tháng 11 n tháng 12 n 2022.

<b>1.6. Phương pháp nghiên cứu </b>

<i>1.6.1. Phương pháp thu thập số liệu </i>

- S i thứ c p: ư c th th p trong ng 0 n (2020 - 2022) qua các báo cáo th ng k h ng n c a VN T Vi t Na , VN T Đồng Tháp.

- S i ơ c p: Đi tra phỏng n tr c ti p khách h ng ử d ng d ch M TV c a VN T Đồng Tháp theo b ng c hỏi ư c thi t k ẵn. Để b o ộ tin c cũng như tính h p c a dữ i th th p, ô ẫ t i thiể ư c xác nh 200 ẫ t i các a b n trong tỉnh Đồng Tháp. Trong á trình th c hi n i c phỏng n, c k t h p i c an át trao ổi những kinh nghi m có liên an n n nghi n cứ .

<i>1.6.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu </i>

- Đ i ới i thứ c p: tác gi ẽ ti n h nh ph n o i h th ng h a a các n tr n cơ các các cơng trình, các báo cáo k t ho t ộng kinh doanh, báo cáo tổng k t h ng n c a VNPT Đồng Tháp.

- S i ơ c p: Tác gi ẽ ti n h nh kh o át thức t i ới các khách thể c i n an ẽ ư c tổng h p, xử , ph n tích, ánh giá b ng phương phương pháp nh ư ng thông k ô t .

<i>1.6.3. Phương pháp tiến hành nghiên cứu </i>

- Đ i ới các dữ i i t th ng k :

+ Sử d ng phương pháp ph n tích kinh t o ánh chỉ ể ánh giá th c tr ng d ch tr n cơ i thứ c p.

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

+ Dùng các phương pháp th ng k : th ng k ô t , th ng k tần t, các phương pháp o ường thông a i nh ư ng ể ánh giá th c tr ng ch t ư ng d ch thông a i ơ c p th th p ư c t ẫ i tra.

+ hương pháp tổng h p n gi i rõ hơn th c tr ng ch t ư ng d ch MyTV hi n na , t x t các gi i pháp thi t th c nh n ng cao ch t ư ng d ch MyTV c a VNPT Đồng Tháp.

- Đ i ới k t t i c phỏng n ch n gia:

Trong á trình th c hi n n n, ngo i những phương pháp kể tr n, tác gi c n ti n h nh th th p ki n c a các ch n gia các nh n c i n an n công tác kinh doanh d ch tr n hình ể c n cứ cho i c ưa ra các k t n ột cách xác áng, c c n cứ khoa học th c tiễn, c kh n ng th c thi c ức th t ph c cao, cơ cho i c ra các gi i pháp nh n ng cao ch t ư ng d ch MyTV c a VNPT Đồng Tháp trong giai o n ắp tới.

K th a những nghi n cứ trước, k t h p nghi n cứ th c t t i a phương ể rõ hơn các nh n t nh hư ng n h i ng c a khách h ng khi ử d ng d ch M TV c a VN T Đồng Tháp.

Đ t i c thể ử d ng t i i tha kh o o t o nội bộ cho nh n i n ới, nh n i n kh i kinh doanh kh i kỹ th t công tác t i h ng Bán h ng - Trung tâm kinh doanh VN T Đồng Tháp t i các TTVT th ộc VN T Đồng Tháp.

T k t nghi n cứ , c thể x t ột ki n n tr các ho t ộng:

- Bổ ng, i chỉnh các chương trình ch c d nh cho khách h ng trước, trong a bán h ng; bổ ng các ho t ộng hỗ tr kỹ th t t ng cường x d ng i i n h ới khách h ng nh n ng cao h i ng c a khách h ng.

- Bổ ng những chương trình giữ ch n khách h ng hi n hữ , th hút khách h ng ới. Q a các ho t ộng tr n ẽ g p phần tác ộng gia t ng h i ng c a khách h ng, giữ ch n khách h ng ử d ng d ch d i, gi ư c chi phí ầ tư

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

cho khách h ng ới, g p phần gia t ng hi ử d ng chi phí hi kinh doanh d ch M TV t i VN T Đồng Tháp.

Ngoài phần t i i tha kh o ph c, n n ư c k t c 5 chương:

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương n trình bày các lý do a chọn n nghi n cứ , c ti nghi n cứ , i tư ng và ph i nghi n cứ , phương pháp nghi n cứ , những ng g p c a nghi n cứ , nh giới thi khái át nghi n cứ .

Chương 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương n trình bày các cơ th t i n an n n nghi n cứ ặt cơ cho i c x t ô hình nghi n cứ các gi th t nghi n cứ .

Chương : HƯƠNG HÁ NGHIÊN CỨU

Chương n trình b trình th c hi n nghi n cứ . Đ nghi n cứ khá phá khẳng nh các th nh phần c a ch t ư ng d ch nh hư ng n h i ng c a khách h ng x d ng thang o; thi t k ẫ nghi n cứ , th th p dữ i phương pháp ph n tích dữ i nghi n cứ .

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO UẬN

Chương n trình b k t ph n tích dữ i nghi n cứ bao gồ k t ánh giá ơ bộ ánh giá chính thức thang o b ng h Crobach’ Alpha, phân tích nh n t khá phá (EFA), ph n tích tương an, ph n tích hồi , kiể nh ô hình th t và các gi th t nghi n cứ , th o n k t a nghi n cứ .

Chương 5: KẾT UẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Chương n trình b tổng h p k t c a á trình nghi n cứ , ồng thời rút ra ột h n tr trong i c triển khai những gi i pháp kh thi nh n ng cao h i ng c a khách h ng khi ử d ng d ch M TV c a VNPT Đồng Tháp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

<b>CHƯƠNG 2: CƠ S LÝ THU T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thu ết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ </b>

Theo nh nghĩa t iển Ti ng Vi t an iể kinh t học, d ch ột o i công i c hoặc ho t ộng ph c tr c ti p cho nh cầ c a người dùng hoặc công chúng ch ng, thường ư c tổ chức thường ư c tr công. Điể ch ng c a các d ch chúng không n x t ra các n phẩ t ch t như h ng hoá, tha o c ng c p giá tr thông a c ng ứng các tr i nghi , ki n thức, thời gian, hoặc kỹ n ng c a người c ng c p d ch .

Ví d d ch bao gồ d ch d ch (c ng c p tr i nghi d ch), d ch thời trang (c ng c p thời trang phong cách), d ch ch c ức khoẻ (c ng c p ch c t ức khỏe), nhi ĩnh c khác. M c ti chính c a d ch thường áp ứng nh cầ c a khách h ng e i i nh n cho người c ng c p d ch thông a các giao d ch thương i.

Theo nh nghĩa c a hi ip Kot er, d ch ột ho t ộng hoặc i ích ư c c ng c p ể trao ổi, thường ơ hình không dẫn n i c ch ển n hữ . D ch c thể i n an hoặc không i n an n n phẩ t ch t. Dưới g c ộ n , c ột ặc iể an trọng d ch :

Vô hình: D ch khơng thể ư c nhìn th , ch o hoặc c nh n b ng t t c các giác an như h ng hoá. Tha o , chúng thường i n an n tr i nghi , thông tin, ki n thức hoặc ho t ộng.

Không ch ển q n s hữ : Khi b n ử d ng ột d ch , b n không thường hữ n như b n hữ ột n phẩ chỉ c n ử d ng trong ột kho ng thời gian c thể.

Liên quan hoặc không i n an n n phẩ : D ch c thể i n an tr c ti p n n phẩ , như d ch b o h nh hoặc ửa chữa n phẩ , hoặc không i n an n n phẩ , như d ch tư n hoặc giáo d c.

Đáp ứng nh cầ : D ch ư c th c hi n ới c ti áp ứng ột nh cầ c thể c a con người hoặc xã hội.

</div>

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mytv tại vnpt đồng tháp

<b>CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>MYTV TẠI VNPT ĐỒNG THÁP</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về