hành vi tổ chức chủ đề văn hóa doanh nghiệp của công ty zappos

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA MARKETING</b>

<b>---HÀNH VI TỔ CHỨCChủ Đề:</b>

<b>VĂN HĨA DOANH NGHIỆP CỦA CƠNG TY ZAPPOS</b>

<b>Giáo viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Bích ThuLớp: 47K28.2</b>

<b>Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Phương Thảo Phương Thanh Thôi</b>

<b> Nguyễn Thị Trang Lê Thị Minh Hằng Nguyễn Ngọc Linh Phan Nguyễn Hữu Phước </b>

<i><b>Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<small>HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS</small>

<b>MỤC LỤC</b>

<b>I.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ZAPPOS...4</b>

<b>1.Giới thiệu chung về cơng ty Zappos...4</b>

<b>2.Lịch sử hình thành và phát triển...5</b>

<b>3.Tầm nhìn và sứ mệnh...8</b>

<b>a.Tầm nhìn</b>...<b>8</b>

<b>b.Sứ mệnh</b>...<b>8</b>

<b>II.VĂN HĨA DOANH NGHIỆP CỦA ZAPPOS...9</b>

<b>1.Văn hóa doanh nghiệp của Zappos...9</b>

<b>2.Các yếu tố ảnh hướng đến văn hóa của doanh nghiệp...13</b>

<b>a.Người lãnh đạo</b>...<b>13</b>

<b>b.Nhân sự của doanh nghiệp</b>...<b>14</b>

<b>c.Môi trường làm việc</b>...<b>14</b>

<b>III.ĐÁNH GIÁ...15</b>

<b>1.Những kết quả mà công ty Zappos đã đạt được...15</b>

<b>2.Đánh giá...16</b>

<b>IV.TÀI LIỆU THAM KHẢO...17</b>

<b>Lời giới thiệu</b>

GVHD: Ths. Nguyễn Thị Bích Thu2

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Trong thời đại cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã đem lạicho các doanh nghiệp nhiều cơ hội để phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh. Bêncạnh đó, các doanh nghiệp cũng phải đương đầu với khơng ít những khó khăn, thách thứcvà áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do đó, văn hóa doanh nghiệp là một trong nhữngphương thức quan trọng tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của mỗidoanh nghiệp, tạo ra sự khác biệt và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Một văn hóa doanhnghiệp tích cực giúp tạo ra một mơi trường làm việc tích cực, khích lệ sự sáng tạo và tinhthần làm việc chuyên nghiệp. Việc đầu tư vào văn hóa doanh nghiệp có thể giúp tăngcường sự hài lịng của nhân viên, cải thiện quy trình làm việc và tăng cường năng suất.Để xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tích cực và hiệu quả địi hỏi sự cam kết và nỗ lựcliên tục từ các nhà quản lý, nhân viên và bên ngồi cơng ty.

Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Bích Thu - giảng viên bộmơn “Hành vi tổ chức” đã trang bị cho chúng em những kiến thức, kỹ năng cơ bản cần cóđể hồn thành bài báo cáo này.

Bài làm còn nhiều hạn chế. Mong nhận được sự góp ý chân thành từ thầy và các bạn.Xin chân thành cảm ơn!

GVHD: Ths. Nguyễn Thị Bích Thu3

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<small>HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS</small>

<b>I.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ZAPPOS</b>

<b>1.Giới thiệu chung về cơng ty Zappos</b>

Zappos là gì, Zappos.com là mộtnhà bán lẻ giày và quần áo trực tuyếncủa Mỹ có trụ sở tại Las Vegas,Nevada, Hoa Kỳ. Ban đầu thươnghiệu này chỉ tập trung vào cung cấpcác sản phẩm giày khi mới thành lậpvào những năm 1999 bởi NickSwinmurn, một nhà sưu tập giày.Ơng đã có ý tưởng cho một websitebán giày trực tuyến sau khi khơngtìm thấy một đơi giày mà ơng muốn

mua tại một cửa hàng địa phương. Ông đã quyết định tạo ra một nền tảng trực tuyến đểbán giày và tìm kiếm giày cho khách hàng của mình. Đến năm 2007, Zappos đạt doanhsố bán hàng trực tuyến đạt 1 tỷ USD và trở thành một trong những công ty bán lẻ trựctuyến thành công nhất tại Mỹ. Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của mình, đến năm 2009,Amazon đã nhận thấy tiềm năng của thương hiệu và ngay lập tức thâu tóm Zappos và hệsinh thái thương mại điện tử của mình.

Hiện nay Zappos khơng chỉ cung cấp riêng giày dép mà còn bán cả túi xách, quần áo,phụ kiện…Điểm đặc biệt khi mua sắm tại đây là Zappos ln đặt lợi ích của khách hànglên hàng đầu, với chiến lược “khơng hài lịng có thể hồn tiền 365 ngày”. Nếu kháchhàng khơng hài lịng với sản phẩm của mình, họ có thể hồn trả sản phẩm trong vịng 365ngày và được hồn tiền hồn tồn. Ngồi ra, Zappos còn tạo ra một mối quan hệ gắn kếtvới khách hàng bằng cách gửi thư cảm ơn sau khi khách hàng mua sản phẩm và cung cấpcho khách hàng những thơng tin hữu ích về sản phẩm mới và các chương trình khuyếnmãi. Họ cũng thường xun có những chương trình khuyến mãi và đặc quyền cho kháchhàng thân thiết để giữ chân khách hàng của mình.

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Hsieh lên làm CEO cùng với Nick Swinmurn.

 Từ năm 1999 đến 2000, Zappos đã kiếm được 1,6 tỷ đơ la.

 Nhưng đó chưa phải là con số ấn tượng nhất. Một năm sau đó, năm 2001,Zappos thu về trên 8,6 triệu USD.

 Trong vòng 3 năm tiếp theo, Zappos bành trưởng thị trường với doanh thu gộplà 184 triệu đô và nhận được khoản đầu tư 35 triệu đơ la từ Sequoia Capital,sau đó một năm, con số này đã nâng lên 370 triệu đô la Trong 3 năm tiếp theo,doanh thu của Zappos chạm mốc 840 triệu đô la cùng với sự mở rộng sangnhiều mặt hàng bao gồm túi xách, kính mắt và quần áo... và các sản phẩm vềthời trang.

 Đến năm 2008, công ty kinh doanh giày số 1 thế giới cần đạt doanh thu hơn 1tỷ đô la cùng một đội ngũ nhân viên khoảng 2000 người.

 Tháng 11/2009, Zappos được Amazon mua lại với giá 1,2 tỷ USD và trở thànhmột công ty con hoạt động độc lập của Amazon

Sự tăng trưởng thần kỳ này có sự đóng góp của một đường lối chiến lược độc đáo tráingược hẳn với các doanh nghiệp thành công khác, và quan trọng nhất là tư duy táo bạocủa Hsieh - “khách hàng được ưu tiên trước nhất sau đó mới tới lợi nhuận”.

Điều đầu tiên khiến nhiều nhà tư bản vốn ngần ngại đầu tư Zappos là chẳng ai sẽ muagiày mà khơng đi thử nó. Tuy nhiên, Swinmurn phát hiện ra rằng người tiêu dùng có xuhướng tìm kiếm những thương hiệu giày nổi tiếng/quen thuộc. Hơn thế nữa, đa số khách

GVHD: Ths. Nguyễn Thị Bích Thu5

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<small>HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS</small>

hàng đều có những trải nghiệm chẳng vui vẻ gì khi tìm một đơi giày vừa vặn, ưng ý (vềmàu sắc, kiểu dáng, kích cỡ). Vì thế, chiến lược của Swinmurn là cung cấp một danh mụcsản phẩm đa dạng, không giới hạn và được mua bán trực tuyến.

Cùng với sự xuất hiện của phương thức marketing qua cơng cụ tìm kiếm (searchengine marketing - SEM), Swinmurn tin rằng mơ hình Zappos sẽ thành công bằng cáchxác định khách hàng mục tiêu, thu hút họ truy cập vào trang web và thôi thúc họ trở lạinhờ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Với cương vị là một nhà tư bản vốn, Hsieh đã đặt trọn niềm tin vào mơ hình này đểđầu tư một khoản tiền đáng kể (vài triệu đô) và cuối cùng trở thành Tổng giám đốc củaZappos. Ban đầu, mơ hình của Zappos phụ thuộc vào các thương hiệu giày, nhiều thươnghiệu thậm chí miễn cưỡng hợp tác với một trang web bán hàng cịn non trẻ vì sợ nókhơng “xứng tầm” hình ảnh của họ. Chính điều này, cùng với thực tế rằng Zappos chỉđóng vai trị là người tiếp nhận đơn hàng rồi sau đó bàn giao mọi thứ cho bộ phận khocủa thương hiệu thực hiện, đã dẫn đến một quyết định trọng đại vào năm 2003.

Hsieh cảm thấy không ổn khi khi để 25% doanh thu của Zappos được “giao hàng trựctiếp” từ nhà máy mà không thông qua sự kiểm soát của họ. Trái ngược với quan điểm củanhiều người cho rằng việc khơng có hàng tồn kho là một lợi thế nhờ tránh được rủi ro,Hsieh dẫn lại một bài viết trên Business Week: “Chúng ta không thể tạo nên sự khác biệtvới khách hàng nếu khơng thể kiểm sốt được việc tạo ra những trải nghiệm cho họ… Vàchúng ta khơng thể kiểm sốt được trải nghiệm của người tiêu dùng một khi ¼ số hàngtồn kho nằm ngồi kiểm sốt của chúng ta”.

GVHD: Ths. Nguyễn Thị Bích Thu6

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Hình 2. Tony Hsieh – CEO Zappos

Với phương châm “từ bỏ cách kiếm tiền dễ dàng, giành quyền quản lý kho và mạnhdạn chấp nhận rủi ro”, Hsieh đã quyết định tái định vị thương hiệu theo hướng đa dạnghóa sản phẩm chứ không phải cung cấp mỗi giày dép. Quan điểm của Hsieh là dịch vụkhách hàng phải đóng vai trị cốt lõi trong mơ hình kinh doanh, nhờ đó Zappos có thểthoải mái bán bất cứ sản phẩm nào.

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trở thành một khoản đầu tư lớn của Hsieh (theocách nói vui của ơng) cùng với việc sở hữu kho hàng và thành thạo công nghệ SEM,phương thức marketing mới, tiết kiệm chi phí hơn so với phương thức marketing truyềnthống và tạo ra sự tăng trưởng nhanh chóng trong những lĩnh vực mà sự trung thành vớithương hiệu là khá cao như giày dép.

GVHD: Ths. Nguyễn Thị Bích Thu7

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<small>HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS</small>

Ngày nay, danh mục sản phẩm của Zappos bao gồm hơn 400 thương hiệu giày và1.000 thương hiệu khác, thậm chí bạn khơng thể tìm thấy nhiều nhãn hàng trong số đó tạicác trung tâm mua sắm truyền thống.

Phương thức của Zappos là “mang lại niềm vui cho khách hàng”, và đây cũng là nétvăn hóa đặc trưng mang lại thành cơng lớn cho Zappos.

<b>3.Tầm nhìn và sứ mệnha.Tầm nhìn</b>

Tony Hsieh - Người sáng lập &CEO của cơng ty Zappos, cho rằng bất kỳ nhân viênnào trong công ty đều phải lấy giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm”. Phương châmcủa ông là “Đem đến dịch vụ tốt nhất khiến khách hàng khơng chỉ hài lịng mà ngạcnhiên đến mức gặp ai cũng xuýt xoa giới thiệu về Zappos”.

 Liều lĩnh, sáng tạo và sẵn sàng tiếp thu ý kiến Theo đuổi sự phát triển và học hỏi

 Xây dựng mối quan hệ chân thật và cởi mở bằng giao tiếp Xây dựng một đội ngũ lạc quan và thân thiết như một gia đình Làm nhiều hơn với ít hơn

 Có đam mê và quyết tâm Khiêm tốn

GVHD: Ths. Nguyễn Thị Bích Thu8

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>II.VĂN HĨA DOANH NGHIỆP CỦA ZAPPOS</b>

<b>1.Văn hóa doanh nghiệp của Zappos</b>

Những nét đặc trưng về văn hóa của Zappos:

 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên niềm tin “động lực nội tại” Có nghĩa là những động lực nội tại (như công việc tạo cơ hội học hỏi và phát triển)sẽ giúp nhân viên nhận thức được việc mình làm có ý nghĩa và cam kết làm việc lâu dàihơn so với những động lực bên ngoài (như tiền thưởng, thăng tiến…). Để thực thi niềmtin này, Zappos đã áp dụng một vài chính sách khá “kỳ quặc” trong tuyển dụng và đàotạo. Nhân viên mới (bất kể vị trí nào) đều trải qua thử thách 5 tuần với nhiệm vụ nghe gọigiải đáp, tư vấn và phục vụ khách hàng của công ty, những tương tác này giúp họ thấuhiểu điều gì khiến khách hàng quan tâm. Sau 5 tuần thử việc, nếu họ cảm thấy văn hóacơng ty khơng phù hợp thì sẽ được trả $2000 để thơi việc.

“Thay vì giữ những nhân viên làm việc không năng suất và không vui, lãnh đạocho rằng sẽ có lợi hơn nếu cơng ty khơng có nhân viên đó. Khoản tiền trả để họ ra đi, xétvề lâu dài, khơng là gì so với thiệt hại mà nhân viên đó gây ra cho cơng ty nếu họ ở lạilàm việc” - giáo sư Roberto M.Fernandez giải thích.

 Xuất bản “Sách văn hóa” hằng năm

Nhằm đẩy mạnh truyền thơng văn hóa doanh nghiệp, hằng năm Zappos cho xuấtbản “Sách văn hóa”, góp nhặt những hoạt động của nhân viên trong năm và nói về nhữngsuy nghĩ và câu chuyện của nhân viên về những giá trị có ý nghĩa, giúp củng cố các giátrị và ý thức sở hữu các giá trị của nhân viên. Sách này được đăng tải công khai trên trangchủ công ty, để những ai có ý định gia nhập ngơi nhà Zappos tham khảo, hoặc các đối tác,khách hàng hiểu rõ hơn về Zappos.

 Văn hóa trao quyền

GVHD: Ths. Nguyễn Thị Bích Thu9

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<small>HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS</small>

Giáo sư Roberto M.Fernandez cho rằng có một lý thuyết về kỹ năng lãnh đạo: thayvì làm mọi việc, lãnh đạo trao quyền cho nhân viên. Ở zappos.com, nhân viên rất trungthành. Mỗi con người đều được coi trọng, cá tính của họ được phát huy.

Dĩ nhiên zappos.com cũng không bỏ lỡ việc sử dụng truyền thông xã hội như mộtcông cụ để nhân viên tương tác với thị trường và khách hàng. Blog và Twitter là hai thứđược sử dụng nhiều nhất. Bên cạnh lối tiếp cận thị trường mang tính minh bạch, truyềnthông xã hội là một cách để nhân viên chia sẻ thông tin nội bộ về các sự kiện đang diễn ratại cơng ty, thậm chí cả những xu hướng có thể ảnh hưởng tới cơng việc của họ, nhữnglời khuyên để giữ gìn sức khỏe, hạnh phúc gia đình.

 Xây dựng tinh thần gia đình và đồng đội lành mạnh

Tại văn hóa doanh nghiệp của Zappos, mối quan hệ giữa các nhân viên khôngdừng lại ở hai chữ “đồng nghiệp” thông thường. Mọi nhân viên đều xem đây như gia đìnhthứ hai của mình. Họ khơng những tương tác tốt với nhau trong 8 giờ làm việc mà cịn vơcùng gắn kết bên ngồi cơng sở. Và hiệu quả của tinh thần này, đó là rất nhiều ý tưởngđộc đáo và quyết định đúng đắn được thông qua nhờ những trao đổi ngoài giờ làm việc.

 Sẵn sàng thất bại

Zappos ln chào đón những ý tưởng thú vị và điên rồ, vì vậy cơng ty tạo ra mộtmơi trường an toàn để nhân viên chia sẻ và khám phá chính mình. Nhưng khơng phải ýtưởng nào cũng có thể biến thành chiến lược thành công, đặc biệt là trong lĩnh vựcmarketing. Và đó cũng là điều hồn tồn bình thường với Zappos.

Williams nói: “Để mọi người trong nhóm của bạn thực sự cảm thấy được tin tưởngvà an tồn, họ phải hiểu rằng thất bại cũng khơng sao cả. Là một nhà lãnh đạo, điều quantrọng là phải tìm được những điều tốt đẹp trong thất bại”.

Với Zappos, thất bại cũng chính là dấu hiệu của sự đổi mới. Bởi mọi thất bại đềuđể lại bài học và giúp chúng ta làm tốt hơn vào những lần sau. Do vậy, trước khi đạt đượcthành cơng, có thất bại liên tục cũng khơng sao.

GVHD: Ths. Nguyễn Thị Bích Thu10

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Williams kết luận: “Nếu bạn hiểu đúng về văn hố thì đó là nền tảng cho mọi thứkhác. Văn hoá sáng tạo chắc chắn sẽ dẫn đường. Tơi nói điều đó với 100% tự tin”.

 Mỗi quản lí dành 10-20% thời gian làm việc vào các hoạt động xây dựng độingũ nhân viên.

Các hoạt động teambuilding thú vị tại Zappos như các cuộc thi Dioramas từ các bộphim trong các phòng ban từ bộ phận chăm sóc khách hàng tới bộ phận vận chuyển. Cácphịng ban khác nhau thường tổ chức nấu ăn thường xuyên. Zappos tài trợ tổ chức các sựkiện hàng năm, các buổi dã ngoại mùa hè, tiệc chào mừng nhân viên mới… tất cả đều cósự tham dự của tồn thể nhân viên trong cơng ty và gia đình của nhân viên có thể tham dựcùng. Điều này giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, ln hịa đồng và gắn bó vớinhau, trung thành với công ty, tạo động lực, cũng như sự sáng tạo, thái độ làm việc, sựchuyên nghiệp cho nhân viên

 Khuyến khích nhân viên tư duy sáng tạo

Zappos yêu cầu đội ngũ bán hàng phải dành phần lớn thời gian để thiết lập mốiquan hệ thân thiết và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Tại Zappos,những nhân viên chăm sóc khách hàng khơng làm việc như máy móc với kịch bản sẵn cómà họ được khuyến khích sử dụng trí tượng tưởng của mình và linh hoạt trong cách ứngxử để làm khách hàng hài lịng. Họ khơng cần phải xin phép cấp trên để cung cấp chokhách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Chính vì thế mà Zappos có hơn 75% doanh thu từnguồn khách hàng cũ.

 Khuyến khích phát triển cá tính riêng

Nhiều cơng ty giới hạn số lượng vật dụng cá nhân mà nhân viên có thể đặt trênbàn làm việc và mong muốn các nhóm sẽ giữ cho khơng gian làm việc ngăn nắp, có trậttự. Nhưng văn phịng Zappos thì trơng như sự giao thoa giữa phịng học tiểu học vàphòng ký túc xá đại học. Các bức tường được bao phủ bởi các áp phích và tác phẩm nghệthuật của nhân viên, mỗi chiếc bàn làm việc phản ánh cá tính độc đáo của chủ nhân.

GVHD: Ths. Nguyễn Thị Bích Thu11

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<small>HÀNH VI TỔ CHỨC – ZAPPOS</small>

Zappos cũng khuyến khích mỗi bộ phận thể hiện cá tính riêng của nhóm mình.Năm 2016, ban lãnh đạo công ty triển khai “thị trường nội bộ”. Theo đó, mỗi team sẽ phụtrách thiết kế một phịng họp sau đó cho các nhóm khác thuê lại để họp. Với cách làmnày, sự sáng tạo liên tục được kích thích và khen thưởng

 Thiết lập niềm tin

Zappos nổi tiếng và phát triển mạnh một phần nhờ những ý tưởng sáng tạo tới điênrồ. Theo Williams, để phát triển tư duy sáng tạo như vậy địi hỏi một mơi trường văn hốkhiến mọi người cảm thấy an tồn, tin tưởng đồng nghiệp để có thể chia sẻ ý tưởng.

Điển hình là chiến dịch Porta-Party – nâng tầm trải nghiệm đi vệ sinh cơng cộng.Zappos sản xuất hàng loạt phịng WC cơng cộng, được trang bị đèn led sắc màu, mànhình TV 40 inch, hệ thống loa, thiết bị selfie, bệ để chân chạy bằng động cơ, mùi oảihương thư giãn... Khơng chỉ có thế, Zappos cịn “thưởng” cho người trải nghiệm gói quàtặng xinh xắn gồm kẹo cao su, son dưỡng môi, que phát sáng... sau mỗi lần họ xả nước.

Và điều đó có được nhờ vào việc thành viên của Zappos cảm thấy tự do và thoảimái chia sẻ mọi thứ, kể cả việc đi vệ sinh. Khi bạn ở trong phịng họp với tồn nhữngngười mặc vest, bạn có xu hướng khơng dám nói ra ý tưởng của mình vì ái ngại và muốnđược an tồn. Cịn tại đây, chỉ tập trung vào những gì vui vẻ và hoạt động team-building.Điều đó khiến mọi người đam mê cơng việc, sẵn sàng bàn luận về nó ngay cả khi đã hếtgiờ làm việc. Nhờ đó mà những ý tưởng sáng tạo tuyệt vời được nảy ra. Mọi người cũngthấy thoải mái và tin tưởng lẫn nhau”.

Khi một doanh nghiệp đặt yếu tố con người (nhân viên) lên hàng đầu (không phảilà khách hàng hay các nhà đầu tư), các nhà lãnh đạo tạo thêm được hạnh phúc, tinh thầnsáng tạo cho nhân viên và lợi nhuận cho công ty. Khi đó, khách hàng và nhà đầu tư cũngsẽ hài lòng. Với Google, Southwest Airlines, SAS Insititute, Disney, Pixar và rất nhiềucông ty khác, họ sẽ thừa nhận đây là lý thuyết đầy hiệu quả mà zappos.com theo đuổi.

GVHD: Ths. Nguyễn Thị Bích Thu12

</div>