Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing – mix của khách sạn Angel Palace

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (17.44 MB, 76 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu PhươngMỤC LUC

008100. ... 1PHAN 1. GIOI THIEU VE KHACH SAN ANGEL PALACE VA

MO TA QUA TRINH THỰC TẬP ... 2-2 s2 serxerxe+ez 4

1.1. Gidi thigu CO SO thu tA 001 ... 4

1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện

kinh doanh của khách sạn... .. - --- 5+2 +22 E+eezseeeeeeeeee 41.1.1.1. Giới thiệu chung... ..- -- c1 ng ngư 4

1.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triỂn...--- 2-2 2 + s+++£z+Eezxezxrxez 4

1.1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật...--- 2-52 s+cE+EE+EECEEEE2EEEEEEEEerkerkerreee 4

1.2.1.2. Mơ tả q trình thực tap: ... - ---- c1. ng re, 12

1.2.2. Bộ phận Buồng... ¿22 2+22+EESEEEEEEEEEEEEEE211211211 11212 cxe 17

1.2.2.1. Vi trí của bộ phận trong khách sạn: ...-.-- ---«++-«<++++sx++ 171.2.2.2. Mơ tả q trình thực tap ...-- -- --- 5-- 2+2 s Series 17

N0 0.7. aa.4...ÔỎ 221.2.3.1. Các chức năng của bộ phận lễ tân...--- 2s ++s+s++x+zzxec+2 22

1.2.3.2. Mơ tả q trình thực tap ...- --- «Ăn ngư 231.2.4. BO phan nhan Sur ou... o... 29

1.2.5. Bo phận sale và marketing ...- ---- c + s + k+svEEsserseeesreeeerxre 3l

SV: Nguyễn Phương Trang POHES1

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

PHAN 2: THỰC TRANG HOẠT DONG MARKETING - MIX

TẠI KHACH SAN ANGEL PALACE ...00...cscccsscessseesssessessseesees 32

2.1. Nội dung chiến lược Marketing Mix...---2-2 5 s+cscxecsez 32

2.1.1. Dinh vi sản phẩm, xác định thị trường mục tiêu của khách sạn

ˆ01 J0] 0 ... 33

2.2. Thực trạng hoạt động Marketing — mix tại khách san Angel

111 ... 36

2.2.1. Sản phẩm...--:- 252k 2E 121521111211211111 111. crxee 362.2.1.1. Dịch vụ bung ngủ...---2-5+5£©52+EE+EEEEEEEEEEEEEEEE211 1121k, 36

2.2.1.2. Dich vụ xe đi sân Day ...- n1 vn H11 TH ng ng ng nry 41

2.2.1.3. Bar va Nha hàng::...- - G1 ng ngư 412.2.2. GIA CẢ... HH. TH HH HH TH ng nghệ 42

2.2.3. Kênh phân phối...----2- 2+52+EE+EE+EE£EESEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkerreee 45

2.2.3.1. Tình hình các kênh phân phối ¬... 45

2.2.3.2. Đánh giá các kênh phân phối ...-- 2-2 2 2+ E+£E£+E£+E£z£zzzeze. 472.2.4. Xúc tiẾn...c nhe 48

2.2.4.1. Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi...-- ¿2-2 2 2+£zx+zs+z+zxe2 482.2.4.2.Nhận xét về hoạt động quảng cáo của khách sạn Angel

PAÌÏACC... TH TH HH ngờ 502.2.4.3. Giá tri tang thêm cho khách hang ...- --- 55+ +s<£+£+seeesx 51

2.2.5. Nhân VEN ceeceseesecesecseceseesecesecsesesecaesssecsesssecseeseeeseseeeaeens 51

2.2.5.1. Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng...-- - --- 52

2.2.5.2. Chi phí cho nhân vIiÊn...-- --- <6 E211 E 3E ng rệt 542.2.5.3. Làm cho nhân viên hài lịng với cơng vIỆC ...---«<<+<<<5+ 55

2.2.5.4. Tuyên dụng và đào tạo nhân sự...-- ¿2-2 2+c2+E+zxezxerzrerrerxee 55

2.2.6. Các yếu tố hữu hình...-- + ¿©52+z+Ek+EEeEEEEEEEEEE22E1221 212k crkeee 57

2.2.7. _ Tiến trình tạo sản phẩm...- ¿2 2+ s+EE+EE+EEEE2EE2EEEEEerkerkerreee 59

2.2.7.1. Trước khi khách đến...---¿--©2+++erttEErrrrreie 59SV: Nguyén Phwong Trang POHES1

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

2.2.7.2. Khi khách đến khách sạn và nhận phòng...--- s5: 60

2.2.7.3. Phục vụ khách trong thời gian khách ở tại khách sạn... 60

2.2.7.4. Thanh toán và tiễn khách...-- -- ¿+ + +k+k+k+k+E+E#EeEeEeEEkrkrkrkrkrke 61

PHAN 3: ĐÈ XUẤT MOT SO GIẢI PHÁP NHẰM NANG CAO

HIỆU QUÁ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX

TẠI KHÁCH SAN ANGEL PALLACE...---2- 2 ©5<+c5s+¿ 62

3.1. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn ... 62

3.2. Đánh giá chiến lược marketing — mix của khách san Angel Palace... 62

3.3. Giải pháp đây mạnh chiến lược và nâng cao chất lượng dich vụ... 633.3.1. _ Chiến lược về giá...--- + tt 2121211111121 1111111. cre. 633.3.2. Chiến lược về sản Phẩm ...--¿- 2 St +k‡E*EEEEEEEEEEEEEEEEkrkerkrrrree 64

3.3.3... Chiến lược về kênh phân phối...----:2- 5¿©+s+2zx+zx+zzxzsed 653.3.4. Chiến lược về quảng cáo khuếch trương...-- 2-2-2 se: 663.3.5. Chién lược về nhân sự, con 0141001077 ... 673.4. — Kiếnnghị...----c s22 2212112112111 eree 673.4.1. Kiến nghị Chung ..cceccccceecccscsscessessessessessesesssessessessessessesesssssessesseesees 68

3.4.2. _ Kiến nghị về sản xXuat....ccccececccccescscseescssesscssescsessessesseseseesesseseeaes 683.4.3. Kiến nghị về nhân sự...---¿-¿+<+Ek+EE+EEtEEEEEEEEEEEEkerkerkerreee 693.4.4. Kiến nghị với nhà nước, cơ quan quan lý cấp trên và các ban

ngành có EN QUaT...- 5 s6 E191 E91 13 11 811 9v 9 ng ng ry 69

KET LUẬN ...-- ¿5< Ss S1 2121 E1 12112111111 1101121111 1111111111 11x errreo 71

TÀI LIEU THAM KHẢO ...-- 2-2 2222 E£EEE2EEEEEEEEEEEEEerkrrkrerkee 72

SV: Nguyễn Phương Trang POHES1

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

DANH MỤC SƠ ĐỎ BANG BIEU

Bảng 1: Kết quả kinh doanh khách san Angel Palace từ thang 8/2012 đến

tháng 1/2014...--- +: ¿55c +E2EE2EEEEEEE1E217112112112112111171 7171.111. re. 9

Bảng 2: Giá phòng từ tháng 5/2013 đến tháng 8/2013 ...---:-- 42

Bang 3: Giá phòng từ tháng 9/2013 đến tháng 4/21014...---z-- 42

Biểu đồ 1: Các loại khách lưu trú tai Khách san Angel Palace (%) ... 34Biểu đồ 2: Đánh giá của khách hàng về khách sạn Angel Palace theo

những yếu tố khác nhau (đánh giá trên thang điểm 10)... 35

SV: Nguyễn Phương Trang POHES1

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể

thiếu được trong đời sơng văn hóa — xã hội. Do đó ngành kinh doanh du lịch

ngày càng có vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển của mỗi quốc gia vàViệt Nam cũng khơng phải ngoại lệ. Bộ Văn hóa — Thể thao — Du lich đã

khẳng định mục tiêu phát triển đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành

kinh tế mũi nhọn, đứng vào top ba trong khu vực châu Á là quốc gia phát

triển du lịch chuyên nghiệp va phan đấu đến năm 2030, Việt Nam sẽ nằm

trong top 30 quốc gia trên thế giới có ngành du lịch phát triển. Song song vớiviệc phát triển du lịch là phát triển của các ngành kinh tế khác, cơ sở vật chất,

cơ sở hạ tầng cũng được đầu tư hơn, tạo thêm nhiều công việc cho người dân

đồng thời cũng giúp giao lưu văn hóa g1ữa các quốc gia trên thé gidi voi nhau.

Ngành kinh doanh khách sạn có một vi trí đặc biệt trong hệ thống này nhằm

đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch.

Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng đã trở thànhthành viên của tô chức thương mại Thế giới WTO, đi đôi với cơ hội cũng là

những thác thức, khó khăn mà Việt Nam cần phải đối mặt. Trong những nămgần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất phát triển, số lượngcác khách sạn với các quy mô khách nhau ngày một nhiều làm cho tính chất

của cuốc cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn. Dé có một chỗđứng vững chắc thì các khách sạn phải có những kế hoạch, chiến lược kinhdoanh đúng đắn và hiệu quả nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vượt qua đượcđối thủ và khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước và nước

ngồi. Vì vậy cách chọn chiến lược phù hợp là một tất yếu mà bat kì một

doanh nghiệp nào cũng cân phải có.

SV: Nguyễn Phương Trang I POHES1

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu PhươngKhách sạn Angel Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động từ

tháng 04/2013. Cũng như những khách sạn 3 sao mới mở khác muốn thu hútđược khách hàng, khách sạn Angel Palace cũng có những chiến lược nhấtđịnh tập trung vào một thị trường khách hàng nhất định. Tuy nhiên đối vớimột khách sạn mới mở như Angel Palace thì việc xây dựng một chiến lược

hiệu quả và đêm lại kết quả nhất định sẽ gặp một số khó khăn. Với chiến lượchiện tại, Angel Palace đã thu hút được một lương khách nhất định, tuy nhiêntheo thống kế vẫn chưa thể đạt doanh thu cao. Vì vậy khách sạn Angel Palce

cần có thêm những chiến lược ngắn hạn, hỗ trọ chiến lược chính để có thêm

được nhiều đối tương khách hàng khác nhau. Vì vậy, em chọn đề tài “Giải

pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing — mix của khách sạn Angel

Palace” với mục đích khái quát về tình hình hoạt động, kinh doanh của khách

sạn Angel Palace, đồng thời đưa thêm một số dé xuất của nhằm tăng số lượng

khách hàng cũng như tăng doanh thu.2. Phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing mix của khách sạn

- Dé liệu thứ cấp: mạng Internet, báo cáo thực tập, số liệu của khách

sạn, tham khảo luận văn có liên quan

Cách thức thu thập dit liệu: quan sát trực tiếp, tong hợp dữ liệu , phân

SV: Nguyễn Phương Trang 2 POHES1

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phươngtích và đánh giá

Kết quả dự kiến và đóng góp của đề tài:

Khái quát những vấn đề cơ bản về chiến lược của Khách sạn Angel

Đánh giá về chiến lược Marketing - mix của khách sạn

Đề xuất một vài giải pháp nhằm phát trién hơn về chiến lược Marketing

— mix của khách sạn nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn

Phần 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt

động Marketing — mix ta khách san Angel Palace

SV: Nguyén Phwong Trang 3 POHES1

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

PHAN 1. GIỚI THIỆU VE KHACH SAN ANGEL PALACEVA MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1. Giới thiệu cơ sở thực tập

1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện

kinh doanh của khách sạn

1.1.1.1. Giới thiệu chung

- Tên đăng kí kinh doanh: Khách sạn Angel Palace

- ĐỊa chỉ: 173 Hàng Bông, Hà Nội, Việt Nam

- VỊ trí:

e Cách Ga Hà Nội 800m

e Cách sân bay quốc tế Nội Bài 35km

e Chỉ mat 15 phút đi bộ dé đến được Nhà hát lớn và 10 phút đi bộ dé

tới được Hồ Hoàn Kiếm

- Nam trên một trong những con phố sam uất nhất trung tâm thủ đô,khách sạn Angel Palace là sự kết hợp hài hòa giữa hai phong cách hiện đại

của kiến trúc châu Âu với phong cách nhẹ nhàng, tinh tế của kiến trúc châu Á.

- Khách sạn thuộc 100% vốn tư nhân

- Khách sạn hoạt động theo hình thức công ty kinh doanh đặc biệt

chuyên về các lĩnh vực lưu trú, du lịch, nhà hàng và các dịch vụ bồ sung

1.1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Tổng mức đầu tư lên đến 70 tỉ đồng với cơ sở và trang thiết bị trong

khách sạn hầu như được nhập ngoại 99% với lỗi trang trí cổ điển của Pháp.SV: Nguyễn Phương Trang 4 POHES1

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

Đặc trưng của khách sạn Angel Palace là kiến trúc châu Âu, đáp ứng được

mọi nhu cầu kế cả của khách hàng khó tính nhất

- Các khu vực trong khách sạn bao gồm:

e Tang 1: sảnh và lễ tân phía bên trong là 1 của hàng nhỏ bán đồ lưu

niệm tự làm

e Tang 2: nhà hàng (nằm ở bên trái cầu thang, phía trên sảnh) — với sức

chứa khoảng 30 khách, có thể phục vụ cả món ăn Việt Nam và quốc tế; bar

(nằm ở phía bên phải cầu thang) phục vụ rất nhiều loại thức uống đa dạng, bar

mở cả ngày, phục vụ cả khách uống café sáng bởi chỉ ở bar khách hàng mớicó thé hút thuốc cịn trong nhà hàng việc hút thuốc không được cho phép vì

điều này ảnh hưởng đến những khách khác. Bên trong cùng là nhà bếp

e Tầng 3 đến tầng 10: phòng ở: 36 phòng được trang bị cơ sở vật chất,

thiết bị hiện đại với 3 loại phịng chính:

- Trang thiết bị hiện đại, dịch vụ hoàn hảo, đội ngũ nhân viên thân

thiện, có nghiệp vụ cao

- Ngồi sự thiết kế trang nhã, sang trong , tat cả các phòng của khách

sạn đều được trang bị hệ thống làm mát từ máy điều hịa trung tâm, tivi LCD32inch với truyền hình vệ tinh và những kênh phim truyện đặc sắc, đáp ứng

được nhu cầu của các khách hàng đến từ nhiều quốc gia trên thế giới; côngkết nối internet tốc độ cao, wifi, mini bar, két an tồn, nội thất phịng ngủ,phòng tắm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao

1.1.1.4. Các dịch vụ của khách sạn

e Dịch vu cho thuê xe 4 — 16 chỗ ngồi

e Thời gian nhận phòng từ lễ tân (24h)e Đón tiễn sân bay

e Dịch vụ du lịch

e Porter

SV: Nguyén Phwong Trang 5 POHES1

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

e ADSL và Wifi tốc độ cao

e Điện thoại trong nước và quốc tế

1.1.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Chủ đầu tư: Là người đầu tư chính vào khách sạn, khơng trực tiếpquản lý khách sạn, hàng tháng sẽ đến kiểm tra khách sạn từ 1 đến 2 lần để

đảm bảo khách sạn vẫn hoạt động bình thường và nghe báo cáo từ tổng

giám đốc.

Tổng giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của khách sạn và là ngườichịu trách nhiệm cao nhất với khách, nhân viên , nhà nước cũng như chủđầu tư.

Bộ phận nhân sự: Giữ vai trị tuyển dụng và điều phối vị trí, số

lượng nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn

SV: Nguyễn Phương Trang 6 POHES1

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sách sẽphòng khách (giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà tắm), khu vực công cộng (hành

lanh, cầu thang), dịch vụ giặt là

Bộ phận kinh doanh, bán hàng: cung cấp hàng hóa, mua vật tư phục

vụ nhu cầu của khách sạn từ các trang thiết bị vật dụng cần sửa, thay mới đến

hàng hóa thơng thường, bán phịng, tour, mua hộ khách vé máy bay

Bộ phận lễ tân: Nhận đặt phịng, đăng kí đặt phịng, trả phịng của

khách và trả lời các yêu cầu dịch vụ khác trong khách sạn

Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách từ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối.Bữa sáng phục vụ buffet, bữa trưa va tối ăn đặt trước theo menu, bar phục vụ

đồ uống, cocktail...

Bộ phận kỹ thuật: Bảo trì, tu dưỡng các thiết bị của khách sạn, đảm

bảo mọi thiết bị đều vận hành tốt và mọi trục trặc sẽ được xử lý trong thời

gian ngắn nhất

Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an toàn cho toàn bộ khách sạn, khách hàng

về tài sản cá nhân, gúp khách mở cửa, vận chuyên hành lý.

Bộ phận kế tốn: Báo cáo doanh thu, chi phí của tồn khách sạn và

tình hình hoạt động với ban giám đốc cũng như chủ đầu tư, tính và phân chia

lương nhân viên trong khách sạn

SV: Nguyễn Phương Trang 7 POHES1

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

áo cáo

$A O0

(220J0q Jasuy ubs yopyy :uon8N)

220†DJ [ISUY UBS YIDYY 21/2 01 NYI.OI Op 0S :J YU

quIu ue

ueyd og ueyd og dog ueyd og

ny tệp nyo

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

1.1.2. Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn

1.1.2.1. Hiệu quả kinh doanh

Bảng 1: Kết quả kinh doanh khách san Angel Palace từ tháng 8/2012 đến tháng1/2013 (don vị tính: triệu đồng)

-(Nguồn: Khách san Angel Palace)

Nhờ vào việc thay đổi thi trường mục tiêu từ đối tượng khách là doanh

nhân sang đối tượng đi du lịch nghỉ dưỡng mà lượng khách đến Angel Palacetăng hơn trong giai đoạn 6 tháng, thê hiện rõ nhất ở lượng tiêu thụ phòng tăng

đáng kể. Doanh thu khách sạn Angle Palace van chủ yếu dựa vào việc bán

SV: Nguyễn Phương Trang 9 POHES1

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

phòng, dich vụ bé sung cũng dang dan phát triển tuy nhiên dich vụ ăn uống

lại có phần đi xuống do khách sạn chưa thực sự đầu tư vào mảng Food &Beverage. Bên cạnh đó Angel Palace cũng day mạnh các dịch vụ bổ sungkhách nhằm làm tăng doanh thu. Mới đi vào hoạt động nhưng phải 4 thángsau đó khách sạn mới có lãi. Có thể thấy trong 4 tháng đầu, khách sạn có lúcbị lỗ hoặc khơng có lãi, chỉ đủ tiền dé chi trả các khoản chi phí. Cùng với việc

thay đổi chiến lược thi sau 6 tháng kinh doanh sau đó khách sạn bắt đầu hoạtđộng én định hơn và đã thu được lợi nhuận đáng kể. Cho đến tháng 8/2012,

khách sạn bắt đầu thu lãi, thu được 42 triệu đồng và sau khi áp dụng chiến

lược mới thì đến tháng 1/2013 tiền lãi đã tăng được gần như gap đôi so vớitháng 8/2012 là 78 triệu đồng.

Mặc dù mới đi hoạt động kinh doanh được gần 1 năm nhưngAngel Palace đã khang định vi trí của mình khi so sánh với các khách

e Khách sạn nhận được phản hồi tốt từ các trang đặt phòng online nỗi

tiếng trên mạng như Agoda.com hay booking.com

e Vì là khách san mới nên các trang thiết bị hoạt động hiệu quả, khôngbị mat quá nhiều chi phí vào việc sửa chữa các trang thiết bị

e Đội ngũ nhân viên được đào tao bài bản, chuyên nghiệp không thuacác khác sạn 4, 5 sao khác nên tạo được thiện cảm đôi với khách hàng

SV: Nguyễn Phương Trang 10 POHES1

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

e Các dịch vụ bố sung của khách sạn được khách du lịch đánh giá cao.Ví dụ như đến với khách san, du khách có thé chọn dịch vu city tour của

khách san thay vì phải mat thời gian đi tim ở các công ty lữ hành khác. Phan

lớn phàn hồi của du khách về dịch vụ này là rất tốt- Điểm yếu:

e Vì là khách sạn mới mở nên không tránh khỏi việc chưa được biết đến

rộng rãi. Da phần khách đến với khách sạn đều là khách hàng quen, đã đến từnhững lần trước nên khách sạn chưa mở rộng được đối tượng khách du lịch.

e Khách san Angel Palace thuộc 100% vốn đầu tu của tư nhân nên vốn

có phan hạn chế

e Vì là khách sạn nhỏ, dịch vụ giặt là phải thơng qua bên ngồi, khách

sạn vẫn chưa tập trung vào phan này dé nâng cao doanh thu

e Khách sạn mới đi vào hoạt động nên kinh nghiệm quan lý cịn ít, dù mới

1 năm nhưng đã 2 lần thay quan lý khác nhau nên bộ máy vẫn cịn chưa ơn định

- Cơ hội:

e vì có một lượng du khách nhất định luôn quay lại khách sạn nênkhách sạn cũng có những khách hàng trung thành, điều này cũng góp phầnxây dựng danh tiếng cho khách sạn

- Thách thức:

e Mở rộng khách hàng mục tiêu, không nên chỉ nhắm tới mỗi khách

hàng trung thành

e Tạo danh tiếng cho khách sạn

e ôn định bộ máy hoạt động, quản lý

1.2. M6 tả quá trình thực tập tại khách san

1.2.1. Bộ phận nhà hàng

1.2.1.1. VỊ trí của bộ phận trong nhà hàng

e Bộ phận F&B cung cấp nhiều tiện nghi và dịch vụ cho khách nhưng

tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, kháchSV: Nguyễn Phương Trang H POHES1

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu gọi theo món hoặc tự chọn, thực hiện

việc phục vụ tại bng.

e Nhà hàng phục vụ được cả món Âu và món Á theo kiểu buffet hoặc

a la carte. Nhà hàng chỉ có sức chứa tầm 30 khách.

e_ Bar luôn phục vụ khách băng danh sách cocktail và mocktails phongphú, bên cạnh đó cịn có bia, rượu và một số đồ ăn nhẹ.

e Nhiệm vụ của bộ phận F&B chính là làm ra những món ăn ngon, giá

cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tọa ra khơng khí thoải mái

làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn quay trở lại khách sạn. Bên cạnh đó

bộ phận F&B phải ln nghiên cứu và tơ chức kinh doanh theo xu hướngngày càng mở rộng, đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchkhông chỉ với nhu cầu ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.Ngồi ra cịn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số

lượng và chất lượng một cách kịp thời.

e Hoạt động của bộ phận nhà hàng và bar là những hoạt động hết sứcđa dạng và phong phú. Vì vậy, yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rất

đặt biệt bởi có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận nhà

* khi khách vào đến nhà hàng việc đầu tiên là tươi cười đón khách,

khoảng cách từ khách đến mình là từ 5 — 10 bước chân là mim cười đón

SV: Nguyễn Phương Trang 12 POHES1

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

khách, thé hiện minh đã chú ý đến khách ngay từ lúc đi vào, cách khách tam 3

bước chân chào khách “Good morning Sir/Madam” và dẫn khách vào ban.

Không đi quá nhanh hay quá chậm, có thé vừa đi vừa hỏi thăm khách dé ln

xác định được khoảng cách giữa mình và khách.

Y Budi sáng phục vu buffet đối với ca sang từ 6h00 chủ yếu là kiểmtra lại quầy buffet và giúp bộ phận bếp sắp xếp các món ăn ra quầy buffet — đãđược chia theo các loại khác nhau — dé bat đầu chuẩn bị đón khách.

+ Nhân viên khi bắt đầu làm việc sẽ quan sát quầy buffet trước tiên

để biết rõ các món ăn được phục vụ trong buổi sang hơm đó cũng như nơi

đặt các loại thức ăn đó ở đâu bởi thực đơn sang cho buffet khơng lặp lại, sẽ

ln có những thay đổi nhất định nên khi khách hàng hỏi nhân viên phảibiết rõ tên món ăn cũng như vi trí món ăn dé giúp được khách hang một

cách tận tình nhất.

Y Budi sáng ở khách sạn Angel Palace thường phục vụ trà và café

miễn phí, vì vậy sẽ có nhân viên chun phụ trách việc đi mời khách trà, cà

phê; thường sẽ sử dụng câu hỏi “Would you like some tea or coffee?” Khi róttrà hay café cho khách nên lưu ý, trong bàn có phụ nữ và đàn ơng thì rót cho

phụ nữ trước, đàn ơng sau, khi rót thì đứng bên phải khách. Đối với những

khách không uống trà hay café thì ssau khi hỏi xong úp cơc trước mặt khách

đó xuống để nếu có nhân viên khác đi mời khách trà, café thì họ sẽ biết và

khơng hỏi lại khách đó nữa. Thường nhân viên đi rót trà, café sẽ đi rót lần

lượt từng bàn, đi hết một vịng nhà hang dé tránh bỏ sót bàn nào. Điều ghi

nhớ ở đây là luôn luôn tươi cười với khách dé khách cảm thấy được sự thoải

mái cũng như không gây cho khách sự khó chịu. Trong q trình thực tập, em

cũng gặp những người khách rất thoải mái, thân thiện. Họ rất lịch sự khi hỏi

xin thêm trà, café, thậm chí khi rót cho họ, họ cịn nâng hắn cốc lên khỏi mặt

bàn đề thuận lợi hơn cho em khi rót trả, café cho họ. Cuối cùng, họ ln ln

nói cảm ơn với khuôn mặt luôn tươi cười, điêu này cũng làm cho em cũng

SV: Nguyễn Phương Trang 13 POHES1

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

như chính các nhân viên ở đây cảm thấy thoải mái và vui vẻ với cơng việc

mình đang làm.

w Vì là buffet nên cơng việc chủ yếu là thu don bớt những đĩa, cốcnước hoa quả đã dùng xong trên bàn khách để bàn ăn được gọn gàng hơn,

không bị bày bừa. Trước khi dọn đĩa hay cốc của khách trên bàn thì phải hỏi

khách xem khách đã dùng xong đĩa hay cốc đó hay chưa, bằng cách hỏi

“Sir/Madam have you finished it yet?” hoặc “Can I take this Sir/Madam?”,

nếu khách đồng ý mới được thu don đĩa hoặc cốc đó. Ly do làm như vậy là

bởi có rất nhiều khách vẫn dùng những dia họ lấy trước dé đi lay món ăn khácthay vì lay một đĩa mới.

* Vì nhà hàng khá là gần với bếp nên với những đĩa, cốc, dia, thìa banthì nhân viên trực tiếp mang vào luôn khu bếp.

* Khách đến ăn sáng ở nhà hàng thường tam 50 khách, số lượng

không nhiều nên supervisor không nhất thiết phải chia từng khu vực và bồ trí

nhân viên phụ trahcs từng khu vực đó.

* Sau khi khách đi là cơng việc dọn bàn. Thu dọn hết đĩa, đĩa, thìa, cốc

ban cịn sót lại trên bàn, lau sạch plate — mate, set up một bộ dao dia thìa mới,kiểm tra đường sữa, giấy ăn trên bàn có cịn khơng dé set up thêm

e_ Đến 10h là nha hang đóng cửa — đối với ngày thường, còn với thứ 7,chủ nhật nhà hàng mở cửa đến 10h30. Khi nhà hàng đóng cửa là lúc nhânviên bắt đầu dọn đẹp lại nhà hàng và bày biện lại bàn ăn cho phù hợp với bữatrưa. Bữa trưa vẫn giữ nguyên dao và đĩa main, đặt khăn ăn được gấp theo cáckiêu khác nhau sao cho phù hợp với bàn ăn. Trên bàn có đặt thêm lọ hoa nhỏtrang trí ở giữa bàn, cuối bàn có đặt thêm 2 lọ tiêu và muối. Nhà hàng có bày

thêm chai rượu vang trên bàn, ngay cạnh lối đi, việc này nhằm bán được thêm

rượu, tăng doanh thu cho nhà hàng cũng như khách sạn.

e Phục vụ khách ăn a la carte (bữa trưa và bữa tối)

Việc chào đón khách cũng giống như đón khách vào ăn buffet buổiSV: Nguyễn Phương Trang 14 POHES1

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

sáng: mim cười khi thấy khách cách khoảng 10 bước chân, chao khách “Good

afternoon/evening Sir/Madam” khi khách cách khoản 3 — 5 bước chân

Dẫn khách vào bàn với tốc độ vừa phải, ln quay ra nhìn khách dé

đảm bảo được khoảng cách vừa phải

VY Mời khách ngôi, kéo ghế cho khách, khi kéo ghế thì lưu ý ưu tiên

Sau khi khách gọi món xong, hỏi khách có muốn dùng thêm đồ uống

gi không — đây cũng là cách dé làm tăng doanh thu bán của nhà hang, sau đóghi lại tên các món vào tờ giấy order và mang vào bếp.

v Khi phục vụ khách cũng như khi mang món ăn ra cho khách thì

đứng ở phía bên tay phải của khách và cũng đưa cho phụ nữ trước. Khi mang

món ăn lên cho khách lưu ý nói tên món ăn đó cho khách biết.

Y Đối với thực don a la carte chi được thu don đĩa ban sau khi tất

cả mọi người ở bàn đó đã dùng xong món và đồng loạt mang lên món ăn

tiếp theo.

Cuối cùng là thanh tốn hóa đơn cho khách.

e Vào 14h sáng hàng ngày sẽ có một nhân viên chịu trách nhiệm mang

khăn ban xuống dưới sảnh để nhân viên cửa hàng giặt là mang đi và mang

khăn sạch lên

SV: Nguyễn Phương Trang 15 POHES1

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

e Thứ 2 và thứ 5 hàng tuần là ngày thay hoa, nhân viên đưa hoa đến

thay hoa trong bếp

e Trong quá trình thực tập em cũng được thực tập cách giới thiệu

tên các chai rượu, cách mở chai rượu, cách rót rượu sao cho rượu khơngbị rớt ra ngồi làm dây lên mặt bàn. Ngoài ra các supervisor và manager ở

nhà hàng Atlante còn dạy em cách bưng khay sao cho đúng cách nhất để

không bị rơi, cách cầm các đĩa thức ăn: 2 tay 3 đĩa dé tiết kiệm số lần đilại mà số lượng khách phục vụ nhiều hơn; cách cầm 9, 10 ly uống nước

(hoặc ly rượu) trên 1 tay

e Bên cạnh đó em cũng từng được nhận gọi món của khách qua điện

thoại, thao tác cũng giống như khi nhận gọi món trực tiếp, chỉ lưu ý là giọng

nói phải thật thoải mái, khơng q to cũng không quá nhỏ, gây cảm giác dễ

chịu, thoải mái cho khách qua điện thoại. Và em cũng được một lần mang đồ

ăn lên phòng cho khách. Lúc gặp mặt khách luôn tươi cười, giới thiệu lại một

lần nữa tên món ăn mà khách đã gọi đồng thời chỉ vào món ăn đó dé khách

được rõ hơn

e Nhân viên bên bộ phận nhà hàng sẽ đồng thời làm việc ở cả bar:

Y O bar thì cơng việc chủ yếu là pha chế thức uống cho khách. Kháchcó thê ngồi uống trực tiếp ở đó, mang lên phịng hoặc gọi đồ uống khi đang

dùng món ăn ở nhà hàng. Bên cạnh đó, khi có đồn khách đến với khách sạn,

Bar cũng sẽ đảm nhận việc pha welcome drink cho đoàn khách đó, welcome

drink sẽ được đưa ngay cho khách khi khách bước vào khách sạn chờ check —

in — day cũng là thể hiện sự chao đón nồng nhiệt từ phía khách sạn.

e Những nhân viên làm ca tối có nhiệm vụ dọn dep lại nhà hàng, thulại đồ set up của buổi tối và thay vào đó set — up bàn ăn cho buffet sáng hôm

sau, dọn đẹp và bày sẵn bát đĩa cho quây buffet. Ca tối thường bắt đầu lúc 2hchiều đến 10h tối.

SV: Nguyễn Phương Trang 16 POHES1

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phươnge Nhân viên làm việc trong nha hàng thường có 10 phút nghỉ ăn sang

và 30 phút nghỉ ăn trưa, ăn tối

1.2.2. Bộ phận Buéng

1.2.2.1. VỊ trí của bộ phận trong khách sạn:

e Bộ phận buồng phải tạo được một dịch vụ tốt, thoải mái, sạch sẽ

e Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và

sự thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ởnhà. Nhân viên phục vụ phịng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm vệ

sinh buồng phòng. Mỗi phòng phải được dọn vệ sinh theo cùng những tiêu

chuẩn cao về sự sạch sẽ và tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn

e Bên cạnh đó nhiệm vụ khác của nhân viên phục vụ phòng là giao tiếpvà chăm sóc khách, bảo quản các trang thiết bị trong buồng và các thiết bị làm

vệ sinh, hút biu hành lang, sắp xếp xe đây, phân loại rac, ...

e Người phục vụ phòng cần phải nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trongq trình làm việc, có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trongphạm vi nghê nghiệp, có đức tính thật thà, chân thật; có tính cân thận, chuđáo; có tinh thần trách nhiệm; thái độ sẵn sang, nhiệt tình phục vụ khách; có ýthức tiết kiệm khi làm việc...

=> Bộ phận buồng đóng góp một phan quan trọng vào hoạt động kinhdoanh du lịch của khách sạn. Công việc của đội ngũ nhân viên phục vụ buồngđóng góp phần quan trọng khơng kém nhân viên các bọ phận lễ tân, bộ phận

bếp, nhà hàng. Doanh thu chính của khách sạn thu được là từ bán phịng với tỉ

suất lợi nhận cao nên phòng sạch sẽ, dịch vụ tốt mới thu hút được khách.

1.2.2.2. Mô tả quá trình thực tập

e Thời gian thực tập: 2 tuần

Những cơng việ đã thực tập:

e Thường bộ phận buồng có 2 ca làm việc

SV: Nguyễn Phương Trang 17 POHES1

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

Y Ca sáng bắt đầu từ 8h đến 4h chiều

Y Ca tối bắt đầu từ 2h chiều đến 10h tối

Riêng supervisor ca sang phải đến sớm hơn từ 7h hoặc 7h30 boi

supervisor có trách nhiệm kiểm tra và thống nhất lại tồn bộ tình trạng phịng,

lay thơng tin từ bên phịng lễ tân. Sau đó dựa vào số lượng phịng đó dé chia

phịng cho những nhân viên làm ca sang

e Số lượng phòng nhân viên được giao tùy thuộc vào nhân viên đó làm

giường king hay giường twin

e Các supervisor sẽ kiểm tra xem phòng nào check — out và cần đón

khách sớm dé bồ trí nhân viên làm, danh sách này được lễ tân kiểm tra và in

ra đưa cho supervisor của bộ phận buồng.

e Nhân viên buồng thường có những cơng việt sau đây:

vLàm buồng: don dẹp phòng (cả phòng check — out và phòng

v Lam public (hay còn gọi là khu vệ sinh công cộng của khách sạn):

nhân viên làm public phụ trách tồn bộ khn viên khách sạn, sảnh khách sạn,hút bụi hành lang, hút bụi nhà hàng, cây cảnh, hoa ở dưới sảnh, hành lang,khu vực vệ sinh.

e Trong thời gian thực tập tại bộ phan buồng, công việc em thực hành

chính là cơng việc làm buồng

Đối với nhân viên buồng làm phịng, như đã nói ở trên, ca sang bắt

dau từ 8h sáng, nhân viên đến trước 15 phút thay động phục sạch sé.

Y Trước khi bắt đầu làm việc, các nhân viên và supervisor sẽ họp vớinhau 15 — 20 phút. Cuộc họp chủ yếu nói về tình trạng phịng hơm đó:

e SỐ lượng phịng hiện tại (bao nhiêu %)

e Số lượng phòng check — out

e Số lượng phòng arrival

e Những phòng nào là phòng coporate, phòng VIP, phòng có sinh nhật...

SV: Nguyễn Phương Trang l8 POHES1

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

Ngồi ra cịn có một số lưu ý về các yêu cầu đặc biệt của khách ... Bêncạnh đó cịn có những vấn đề nào đã xảy ra trong ngày hôm qua cần phải nhắcnhở nhân viên dé tránh tái phạm hay nhân viên nào làm tốt, được khách khenthưởng cũng được nhắc tới trong cuộc họp. Supervisor sẽ đọc tên nhân viên

nào phụ trách tang nào, số lượng phòng là bao nhiêu, bao nhiêu phòng dé lạicho ca chiều làm. Nhân viên sau đó nhận chìa khóa, ký tên xác nhận. Cuốicùng supervisor sẽ đọc cho nhân viên phụ trách các tang những phòng nào đãcheck — out mà cần đón khách sớm dé nhân viên biết và làm ngay cho kịp lúc

khách mới check — in.

* Trước khi bắt đầu dọn phòng, nhân viên vào phòng maid room — nơichứa đồ của từng tầng — dé đây xe đựng những vat dụng cần thiết (đồamanity; vỏ chăn, ga, gối; khăn tắm, tay, chân, mặt; giấy ăn, giấy vệ sinh, dép

đi trong nhà... và 1 xe trống dé đựng đồ ban. hai xe này được day ra hành

lang, xếp gọn dé không bị vướng lối đi của khách.

+ Kiểm tra xe đây dé chắc chắn không thiếu vật dụng gi. Thường trênxe số lượng các vật dụng không đủ nên nếu trong maid room kh có đồ dự trữ

phải ghi ngay những thứ cần thiết vào giấy order để đưới văn phòng của bộ

phận buồng có thé năm được va phân phát cho các tầng. Còn vỏ chăn, ga, gối

nếu thiếu, nhân viên ước chừng số lượng cần có và viết ra 1 tờ note dé nhânviên linen biết và đi phân phát đúng số lượng cho các tầng. Khi làm buồng,

nhân viên ưu tiên làm những phịng check — out đón khách trước.

e Cơng việc khi don một buồng check — out bao gồm:

Y Khi vào phòng, trước tiên mở rèm cửa số cho thoáng va sang

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

Y Dé cốc, tách ban vào trong bồn rửa mặt ở nhà tắm dé ngâm nước ấm

“ Vệ sinh bồn cầu: cho dung dịch chuyên dụng vào bên trong của boncầu, để 5 phút rồi co va giật nước xả; lau bên ngoài bồn cầu: dùng khăn 4mlau sạch từ trên xuống dưới

= Lau sàn nhà tắm

= Set— up đồ trong nhà tắm: trên giá treo phải có 2 khăn tam, 2 khăntay; 1 khăn chân dé trước cửa buồng tắm đứng (những phòng VIP sẽ được đặtthêm khăn mặt và áo choàng tắm); đồ amanity bao gồm: 2 bàn chải đánh răng,

1 lược chải dau, 1 mũ tắm, bơng ngốy tai, 1 dầu gội dau, | lọ sữa tắm.

Y Tiến hành lau dọn bên ngồi phịng

" Thay ga, vỏ chăn, vỏ gối mới, tat cả khi thay xong phải phẳng, đẹp,

nếp gấp gọn gàng.

= Lau bụi: lau 1 vòng theo chiều kim đồng hồ từ của ra vào. Đối với đồ

gỗ thì dùng khăn âm, có bơng, khơng được q ướt vì như vậy rat dé bám bụi,lau trên mặt bàn sau đó sắp xếp lại những tờ quảng cáo của khách sạn (quảngcáo về khách sạn cũng như các dịch vụ hiện có trong khách sạn). Đối vớinhững đồ như tivi, điện thoại, tay cam, gương thì phải dùng khăn khô, khôngSV: Nguyễn Phương Trang 20 POHES1

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

lông để tránh bắt bụi. Vừa lau vừa kiểm tra xem liệu khách có bỏ quên vậtdung gì khơng, nếu có thì viết vào báo cáo va dé vào túi đựng đồ Lost &Found. Trong lúc lau bụi kiểm tra các cơng tắc xem có hoạt động tốt khơng,nếu hỏng thì báo cho bộ phận engineer sửa chữa ngay.

= Hit bụi trong phòng, đối với điều hịa trong phịng thì 2 tuần hút bụi

một lần.

= Set— up đồ trong phòng: 1 khay đặt trên bàn gồm có: 1 ấm nước siêutốc, 2 cốc nước,2 chai nước mini, 2 chiéc thia, 1 khay nhỏ đựng các loại chè,

đường, café. Trên tủ nhỏ phía đầu giường có đặt lịch, điện thoại, đồng hồ,

comment card, 1 note pad, 1 chiếc bút bi và gat tàn, bat lửa (đối với nhữngtang hút thuốc). Trong tủ quan áo phải đặt vừa đủ mac áo, 2 đôi dép đi trongnhà, 2 túi giặt là có kèm hóa đơn, két để mở (với phòng check — out mà thấy

két trống phải mở ra kiểm tra ngay tránh trường hợp khách bỏ quên đồ). Tivi

luôn dé ở kênh số 2, âm lượng 15, điều hóa đặt ở mức 24 độ.

* Sau khi set — up đồ trong phòng xong, đi một lượt quanh phòng dékiểm tra lại một lần nữa xem có bỏ sót gì khơng.

Y Ghi vào báo cáo giờ ra, vào phịng, số lượng những đồ dùng đã đặt

cho phịng đó. Sau đó báo cho supervisor kiểm tra lại phịng đó. Khi

supervisor kiểm tra phịng đó xong và thấy đạt tiêu chuẩn thì sẽ báo cho bộ

phận lễ tân về tình trạng đón khách đề bộ phận lễ tân kịp cập nhật tình hình.

e Cơng việc dọn buồng khách đang ở cũng giống như dọn phòng check— out, tuy nhiên chỉ don dep gọn gang đối với những đồ dùng của khách,không cất đồ của khách vào chỗ kín (trừ khi khách để ngay từ ban đầu thì đểnguyên chỗ cũ cho khách). Kiểm tra két xem két đóng hay két mở dé ghi vào

báo cáo. Nếu thấy những đồ dùng quý giá của khách (điện thoại, máy tính, vítiền) để bên ngồi thì ghi vào báo cáo dé tránh trường hợp khách bị mat đồmà trong báo cáo lại không ghi và nên có 2 người cùng ở đấy làm chứng (nếu

⁄ LŠ

có thê).

SV: Nguyễn Phương Trang 21 POHES1

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

e Vì khách san khơng có bộ phận giặt là nên thường khách muốn

giặt đồ vẫn thông qua khách sạn nhưng khách sạn sẽ mang đồ ra cửa

hàng ngoài giặt.

e Sau khi kết thúc, nhân viên day xe đựng đồ ban rat hang máy dành

cho nhân viên dé nhân viên buồng làm dưới linen thu những đồ ban đó đi giặt,

cịn xe day đựng vật dụng thay phòng sẽ được đây lại vào maid room. Nhânviên ca sáng phải có nhiệm vụ sắp xếp lại xe đây gọn gàng, nếu thiếu vật dụngnào thì phải b6 sung hoặc order đưới văn phòng dé được cung cấp đồ cònthiếu. Việc sắp xếp lại xe đây sẽ giúp nhân viên làm ca sau không phải tốn

thời gian sắp xếp mà họ có thé bắt dau cơng việc ln.

e Nhân viên buồng được nghỉ ăn trưa nửa tiếng lúc 2h chiều.

e Cuối ca làm, nhân viên buồng đem trả chìa khóa và đưa bản báo cáo

ngày hơm đó cho supervisor.

1.2.3. Bộ phận lễ tân

Thời gian thực tập: 2 tuần

1.2.3.1. Các chức năng của bộ phận lễ tân

e Đặt phòng.

e Check in, check out: giờ nhận phong 14h, giờ trả phịng 12h

e In hóa don tổng (tiền phịng + dich vụ)

e In hóa đơn riêng tiền phịng

e Danh sách đặt phòng hoặc hủy đặt phòng, danh sách khách check in,

e Quan lý thẻ VIP: khai báo loại thẻ, quan lý thông tin thẻ VIP

SV: Nguyễn Phương Trang 22 POHES1

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

e Quản lý ton đài: khai báo cước điện thoại, khai báo số điện thoại,

danh sách cuộc gọi.

e Đối tiền

e Báo cáo lễ tân:

Y báo cáo tổng hợp công nợY báo cáo chi tiết công nợ

v báo cáo doanh thu

* biểu đồ doanh thu

v báo cáo khách hàng ở khách sạn theo thángbáo cáp khách ở khách sạn

* dự bap số lượng đặt phòng trong 7 ngàyY dự báo sé lượng đặt phòng trong 90 ngày

Y báo cáo tông hợp bộ phận lễ tân

1.2.3.2. Mô tả quá trình thực tập

- những yêu cau khi làm ở bộ phận lễ tân:

e Khi nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong số bàn giao, gồm: đồ

đạc, thông tin cần thực hiện cho khách như giấy tờ, phong bì từ bên ngồi gửi

cho khách, phong bì đựng tiền... nếu xảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó

phải chịu khách nhiệm

e Các thơng tin ca trước bàn giao lại phải được ghi lại đầy đủ và rõ

ràng trên giấy tờ, không được truyền miệng vi dé gây nhằm lẫn hoặc quên

e Sau khi nhận ca, nhân viên lễ tân kiểm tra Hotel status đầu tiên để

nắm bắt được cơng việc:

Đối với ca sáng thì xem số lượng phịng check — in, check — out, có

phịng nào chech — in hay check — out sớm hay muộn khơng

Đối với ca chiều thì chú ý xem có phịng nào chưa check out hoặc

check out muộn không

SV: Nguyễn Phương Trang 23 POHES1

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

e Các thông tin quan trọng chưa làm đều phải ghi chú ý lại để

khơng bị qn

- Q trình chuẩn bị trước khi khách đến:

e Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi cho lễ tân (gồm bản photo

booking, tờ reservation đã ghi lại các thông tin của khách). Phần booking nàysẽ cung cấp đầy đủ thông tin giúp cho nhân viên lễ tân đón khách thuận lợi

hơn. Đối với khách walk — in đặt phòng trước qua lễ tân thì có ReservationForm, cịn khách đến trực tiếp lấy phịng ngay thì làm ln Resistation form

cho khách

e Số phịng của khách đặt trước đã được xếp trước khi khách đến —

công việc này do trưởng bộ phận làm và ca đêm có nhiệm vụ phải In trước

danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau (danh sách này sẽ được

gửi đến bộ phận buồng dé nhân viên buồng kiểm tra lại phòng và được gửiđến bên nhà hàng đề nhân viên bên nhà hàng và bếp có thê biết trước số lượng

khách phục vụ buffet cho sáng hôm sau)

- Quá trình check in cho khách:

e Chào khách: Good morning Sir/Madam. How can I help you?e Xác định loại khách:

v Khách chưa có reservation vào hỏi phịng thì giới thiệu các lại phòng

hiện đang available cho khách lựa chọn, sau khi khách quyết định được loại

phịng nào thì tiền hành làm thủ tục check in cho khách.

v Khách đã có reservation thì hỏi khách voucher dé biết tên kháchcũng như tên cơng ty hay người đã đặt phịng cho khách. Sau đó kiểm tra lại

trên máy xem có thấy tên đó hay khơng.

= Néu có thì nhắc lại cho khách các thông tin trên reservation khách đãlàm: thời gian lưu trú (nói rõ ngày, tháng, năm), các yêu cầu đặc biệt màkhách đã đặt (ăn trưa, ăn tối, đi du lịch thơng qua chương trình của khách

sạn...). Cuối cùng tiễn hành check in cho khách

SV: Nguyễn Phương Trang 24 POHES1

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

= Nếu không có tên khách thì phải kiểm tra lại thơng tin đặt phònghoặc bên đặt phòng dé giải quyết cho khách, kiểm tra rõ nguyên nhân trướckhi báo cho khách. Trong lúc tìm hiểu nên mời khách ngơi ở sảnh. Nếu lỗi là

do người đại diện đặt phòng hộ khách đã khơng đặt trước thì phải liên hệ dé

kiểm tra lại dé có phương án giải quyết kịp thời. Cịn nếu lỗi là do người nhận

đặt phịng khơng nhập thơng tin lên máy thì phải tìm ngay một phịng thích

hợp tại khách sạn đề thay thế.

e Quá trình làm check — in cho khách

Gọi cho bộ phận housekeeping để thông báo số phịng khách sẽ

check — In.

¥ Muon hộ chiếu của khách

= Đối với khách do cơng ty thanh tốn tiền phịng có thể trả lại hộchiếu cho khách, thường là hẹ khách sau một, hai tiếng đến lấy lại

“Đối với khách tự thanh tốn tiền phịng, nhân viên lễ tân phải giữ lạihộ chiếu của khách để đảm bảo khách sẽ thanh toán. Điều này cần nhân viên

lễ tân phải có sự khéo léo, trường hợp khách muốn lấy lại hộ chiếu, nói với

khách răng họ sẽ phải đặt cọc hoặc thanh tốn tiền phịng theo u cầu của

2 u cầu khách ký vào Registation Form dé xác nhận việc khách có ở

khách sạn cịn các thơng tin khác nhân viên sẽ hoàn thành sau.

e Xác định phương thức thanh tốn của khách:

* Nếu là khách do cơng ty đặt thì thường là sẽ thanh tốn khi làm thủ

tục check out

SV: Nguyễn Phương Trang 25 POHES1

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

VY Nếu là khách khơng có đảm bảo (non guaranteed) thì yêu cầu kháchđặt tọc một đêm đầu tiên, khuyến khích nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phụckhách thanh tốn hết tiền phịng ln

v Tiền đặt cọc sẽ được dé trong phong bì có niêm phong và ký tên của

nhân viên để giao lại cho ca sau hoặc giao cho phịng kế tốn sau khi kháchđã check out. Nếu khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng thuộc loại khách sạn

chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các

liên (gốm 3 liên: 1 đưa cho khách và 2 liên còn lại yêu cầu khách ký vào và

coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán. Sau khi thựchiện cà thẻ, nhân viên lễ tân phải làm Settlement dé thông báo thông tin chongân hàng (công việc này thường là làm vào cuối ngay nhưng dé tránh sai sót,

quên hay nhằm lẫn nhân viên nên làm ngay sau khi cà thẻ)

Y Phan đặt cọc của khách sẽ được hiện lên trên máy ngay sau khi

nhận tiền

e Giao khóa phịng va đưa khách lên phòng:

Y Coupon: giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời

giới thiệu thời gian nhà hàng phục vụ ăn sáng miễn phí cho khách cũng như

các dịch vụ khác của khách sạn như health culb, meeting lotus, tour...

Y Giao khóa phịng cho bellman dé họ đưa khách lên phịng. Trước khi

khách rời đi chúc khách có một thời gian ở khách sạn vui vẻ “Have a nice stay

e Làm thủ tục check — in trên máy và hoàn tat hồ so:

* Làm check in trên máy, hoàn thiện các thơng tin cịn thiếu của khách

nhưu số hộ chiếu, visa...

e Làm thủ tục check — in cho khách đoàn: danh sách khách vs số

phòng sẽ được in trước, đến khi khách đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách chotrưởng đồn dé kiểm tra lại tồn bộ thơng tin, nếu có thay đổi thì lễ tân cập

nhật lại dé cịn thay đổi trên máy tính.

SV: Nguyễn Phương Trang 26 POHES1

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

v Khi giao chìa khóa, lễ tân nên giao chìa khóa cho trưởng đồn dé

trưởng đồn giao lại cho khách

Hỏi thêm thơng tin của đồn khách qua trưởng đồn như thời gian trả

phịng, có cần báo thức khơng, nếu đồn quay trở lại thì hỏi thời gian sẽ quaylại dé tiện đón tiếp

Y Hộ chiếu của khách đoàn sẽ được nhận và tra cho cả đoản thơngqua trưởng đồn, khơng giao riêng lẻ dé tránh nhằm lẫn hoặc mat hộ chiếu

của khách.

- Khi khách đang lưu trú tại khách sạn”

e Công việc chủ yếu là giải quyết các phàn nàn của khách, thường

phan nàn xuất phát trong quá trình phục vụ của các bộ phận buồng, nhà hang

... Nhân viên lễ tân phải biết cách nói chuyện với khách dé khách cảm thấykhách sạn luôn luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của khách, sau đó báo với bộphận có liên quan tới giải quyết

e Khách có thé sử dụng mọi dịch vụ của khách sạn trong quá trình ở tại

khách sạn. Khi thanh toán, khách sẽ thanh toán trực tiếp hoặc những khách

khơng thanh tốn ngay thì cashier của bộ phận đó sẽ in hóa đơn tiền của

khách đó vào phịng mà khách đang ở. Hóa đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao

cho lễ tân đẻ lễ tân ký nhận và lưu vào file của phịng đó. Trước khi ký nhận,

lễ tân phải kiểm tra trên máy xem cashier của bộ phận đó đã chắc chắn post

vào máy chưa, sau đó giữ lại liên xanh và liên hồng dé lưu vao file của kháchcòn liên trắng là do cashier của bộ phận đó giữ. Liên xanh được chun chokết tốn cùng với official bill sau khi khách check out — đây là bằng chứng có

chữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn nhưng khách lại

không nhớ.

e SỐ lượng khách ăn sáng: Lé tân làm ca chiều có nhiệm vụ báo sốlượng khách ăn sáng của ngày hơm sau cho bộ phận bếp. Bên cạnh đó ca

chiêu cũng có nhiệm vụ đặt báo và hoa quả.

SV: Nguyễn Phương Trang 27 POHES1

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

e Kiểm tra lại các hóa đơn của từng phịng xem đã chính xác và trùng

khớp với thơng tin đã nhập trên máy hay không- Làm thủ tục check — out cho khách:

e Khi khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:

# Khách sẽ đưa chìa khóa cho lễ tân, qua đó biết được số phịng

của khách

LỄ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng dé check mini bar: nếu

khách dùng gi thì ghi vào cột chi chú của tờ danh sách check — out, sau đó

post tiền lên máy

e In hóa đơn (sử dụng phần mềm Folio): lễ tân hỏi khách hình thứcthanh tốn: tiền mặt hay thẻ:

+ Nếu khách tự thanh tốn hết thì dé tat cả các khoản trong cùng một

hóa đơn

+ Nếu khách do cơng ty thanh tốn tiền phịng thì in làm hai hóa đơn:

một hóa đơn tính những phần khách thanh tốn và một hóa đơn tính nhữngphần cơng ty thanh tốn.

Y Sau khi đã in hóa đơn sẽ có 2 liên, nhân viên lễ tân có thé đưa chokhách liên hồng. Trong trường hợp khách muốn viết hóa đơn VAT, lễ tân sẽ

gọi cho bộ phận kế toán viết

SV: Nguyễn Phương Trang 28 POHES1

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

1.2.4. Bo phận nhân sự:

Vì Angel Palace là khách sạn 3 sao nhỏ, diện tích khơng đủ nên hầu hết

các cơng việc văn phịng khơng được đặt trong khách sạn mà đều được đặt ởmột trụ sở khác ngay gần khách sạn (địa chỉ: 143 Hàng Bơng). Vì khơng gian

tương đối chật hẹp nên em khơng có cơ hội thực tập trong bộ phận nhân sự.

kế tốn mà chỉ có một vài ngày được quan sát cách làm việc của các nhân

viên khối văn phịng:

Các cơng việc của phịng nhân sự:- Dai ngộ:

e Xây dựng chính sách lương (bảng lương, hệ số lương...)

e Xây dựng chính sách khuyến khích (thưởng doanh số, thưởng

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phươnge Chính sách thời gian làm việc đặc biệt

- Xây dựng văn hóa:

- Xây dựng các hoạt động PR nội bộ:

e Xây dựng các hoạt động mang tính tập thé như các trị chơi đồng đội,

đi nghỉ dịp cuối năm, tiệc cuối năm cho nhân viên...

- Các hoạt động liên quan đến công việc:

e Xây dựng mô tả công việc

e Tư vấn và giải đáp thắc mắc, thông tin

- Các hoạt động về dao tạo:

e Đào tao kỹ năng, kỹ thuật

e Huấn luyện

e Đưa ra các phương pháp dao tạo

- Xây dựng danh tiếng — thương hiệu:e Danh tiếng khách sạn

e Danh tiếng cá nhân

- Chính sách bảo vệ nhân viên:

e Bảo vệ nhân viên trước đối thủ cạnh tranh

e Môi trường làm việc an tồn

e Bảo vệ nhân viên trước mơi trường bên ngồi

- Thơng báo các van đề hiện tại của khách sạn

- Các thành công của khách san

SV: Nguyễn Phương Trang 30 POHES1

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương1.2.5. Bộ phận sale và marketing

Cũng như bộ phận nhân sự, bộ phận sale và marketing cũng không nằm

trong khách sạn. Chỉ duy nhất sale online được đặt tại khách sạn, ngay bên

cạnh quây lễ tân

Những công việc của bán hàng trực tuyến trên mạng:

- Kiểm tra phản hồi của du khách đã và đang ở tại khách sạn trên trang

web của khách sạn cũng như trên các trang đặt phòng online như Agoda.com

hay booking.com dé tìm hiểu suy nghĩ của khách khi ở tại khách sạn, khách

có phàn nàn gì khơng, nếu có thì nhân viên sale báo cho bên liên quan đếnphàn nàn đó hoặc báo trực tiếp cho giám đốc

- Kiểm tra số lượng phịng có khách dé biết tình hình hoạt động

- Đưa ra các chính sách giá hợp lý cho từng dot dé thu hút khách hang

và tăng lợi nhuận cho khách sạn

- Giải đáp thắc mắc cho khách các thông tin về tour du lịch do khách

sạn tự làm (city tour)

- Giúp khách liên hệ với cơng ty lữ hành nếu khách có nhu cầu đi chơi

các khu vực xung quanh Hà Nội

- Giúp khách đặt vé tàu, vé máy bay theo nhu cầu của khách

SV: Nguyễn Phương Trang 31 POHES1

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương

PHAN 2: THUC TRẠNG HOẠT DONG MARKETING - MIX

TAI KHACH SAN ANGEL PALACE

2.1. Nội dung chiến lược Marketing Mix

Việc triển khai thực hiện chiến lược Marketing được thé hiện qua cáckế hoạch, chương trình hoạt động Marketing và được cụ thể hóa bằngMarketng hỗn hợp, là việc bố trí, sắp xếp, phối hợp các thành phần Marketing

sao cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thé doanh nghiệp tập thé.

Marketing trong kinh doanh khách sạn chính là sự vận dụng sáng tạo các

phương pháp, kinh nghiệm Markeing vào hoạt động kinh doanh.

Nói cách khác, Marketing là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần

của Marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh

của doanh nghiệp.Sự sắp xếp phối hợp này càng hồn hảo thì sự thành đạt của

doanh nghiệp ngày càng cao.

- Phân đoạn thị trường:

e Khách sạn phải xác định được loại khách hang mà mình có kha năng

cung ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ

e Tìm ra điểm mạnh của mình dé tập trung nỗ lực marketing vào mộtđoạn thị trường nhất định

e Nghiên cứu thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh dé tìm ra ưu thécủa mình và hiểu được chỉ tiết các nhu cầu của khách hàng mục tiêu

e Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện

quảng cáo

- Xác định thi trường mục tiêu:

e Bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mơng muốn màkhách sạn có khả năng đáp ứng cũng như có thể tọa ra ưu thế hơn so với đối

thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu marketing đã định

SV: Nguyễn Phương Trang 32 POHES1

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th.S. Phạm Thị Thu Phương- Định vi:

e Tao dung marketing — mix nham chiếm được một vi trí nào đó trong

tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu.

e Phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tai thị trường mục

tiêu và lợi ích họ mong đợi dé cho việc định vị có hiệu quả nhất

e Tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng vàphải khác biệt hóa thương hiệu, dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh.

2.1.1. Định vị sản phẩm, xác định thị trường mục tiêu của khách sạn

Angel Palace

Mục tiêu quan trọng của khách sạn Angel Palace là luôn nỗ lực đổi mới

sản phẩm, dịch vụ thích ứng với nhu cầu khách hàng mục tiêu tiễn tới việc

triển khai định vị cho các trường hợp sử dung cụ thể nham tạo dựng choKhách sạn mộ hình ảnh tốt nhất với cơng chúng để từ đó đưa vị thế của khách

sạn ngày càng cao hơn.

Thị trường mục tiêu

- Trong 6 tháng đầu tiên đi vào hoạt động, Angel Palace xác định

thị trường khách hàng mục tiêu là doanh nhân, thời gian lưu trú của loại

khách này tương đối. Tuy vậy trong 6 tháng đầu tiên đó, lượng khách đến

với khách sạn khơng nhiều, một phần do khách sạn còn mới, một phần vì

lượt khách doanh nhân khơng thật sự chiếm số đơng, như thế ảnh hưởng

đến việc thu hồi vốn và có lãi. Vì vậy, muốn tăng lượng khách cũng nhưdoanh thu của khách san, Angle Palace hướng đến một thị trường kháchhàng mục tiêu tiềm năng hơn.

- Trong 6 tháng tiếp theo cho đến hiện tại, khách sạn Angel Palace đãthay đổi thị trường mục tiêu, tập trung vào khách du lịch nghỉ đưỡng (đi cùng

gia đình, bạn bè)