phát triển và cải thiện các quy chuẩn về chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần cơ khí thủ đức texenco

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (9.79 MB, 52 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>SINH VIÊN: NGUYỄN MINH KHOA CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP </b>

<b>Đề tài: Phát triển và cải thiện các quy chuẩn về Chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) </b>

<b>Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 12 năm 2022</b>

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihh

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>SINH VIÊN: NGUYỄN MINH KHOA MSSV: 1754080040 </b>

<b>CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP </b>

<b>Đề tài: Phát triển và cải thiện các quy chuẩn về Chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) </b>

<b>Ngành: Quản trị kinh doanh </b>

<b>Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế </b>

<b>Giảng viên hướng dẫn: ThS. Trương Mỹ Diễm </b>

<b>Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 12 năm 2022</b>

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

<b>Sau thời gian hơn 2 tháng thực tập tại Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí </b>

<b>Thủ Đức (Texenco), với sự hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Quý công ty </b>

và cán bộ giảng viên, em đã có thể hồn thành thuận lợi báo cáo tốt nghiệp này. Bằng tình cảm chân thành nhất, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến các tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Với sự tri ân sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến các Quý thầy cô

<b>tại Trường Đại học Mở TP.HCM đã truyền đạt những kiến thức, kỹ năng vô cùng quý báu cho em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin cảm ơn Cô </b>

<b>Trương Mỹ Diễm đã hướng dẫn em nhiệt tình và tận tâm để em hoàn </b>

thiện tốt báo cáo tốt nghiệp này.

<b>Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Lê Thanh Sơn – ban quản lý công </b>

ty, luôn hướng dẫn tận tình và giải đáp các thắc mắc cặn kẽ. Tuy nhiên, trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành báo cáo thực tập, với những kiến thức và kinh nghiệm cịn hạn chế em khơng thể tránh những thiếu sót, em

<b>mong sẽ nhận được những ý kiến, đánh giá và nhận xét từ Quý thầy cô. </b>

Cuối cùng, em xin kính chúc Quý thầy cô trường Đại học Mở

<b>Thủ Đức (Texenco) luôn tràn đầy năng lượng, hạnh phúc và đạt được </b>

nhiều thành công trên con đường sự nghiệp của mình.

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>CỘNG HÒ A XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM </b>

---o0o---

<b>ĐƠN XIN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP </b>Kính gửi : Ban quản lý Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) Tên tôi là : Nguyễn Minh Khoa Sinh viên lớp: DH17KQ01 Được sự đồng ý của quý công ty, trong thời gian qua, tôi đã được trực tiếp đến phịng Kinh doanh – mảng Chăm sóc khách hàng để thực tập, làm quen với cơng việc thực tế, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty từ ngày đến ngày. Trong thời gian thực tập tại đây, được sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của lãnh đạo công ty cũng như các anh/chị làm việc tại phịng, tơi đã có cơ hội tìm hiểu và được thực hành một số cơng việc tại phịng. Nay tơi làm đơn này kính trình lên ban lãnh đạo công ty xác nhận cho tôi về việc đã thực tập tại công ty trong khoảng thời gian trên. Tôi xin chân thành cảm ơn. ngày …… tháng …… năm ...

Ký tên và đóng dấu

<b>Nhận xét của đơn vị thực tập </b>………

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>MỤC LỤC </b>

<b>PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU ... </b>

<b>1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 2 </b>

<b>1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ... 2 </b>

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ... 2

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ... 2

<b>1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 2 </b>

<b>1.5. GIỚI THIỆU VỊ TRÍ THỰC TẬP ... 3 </b>

<b>PHẦN 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) ... </b>

<b>2.2. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT, KINH DOANH VÀ SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP ... 5 </b>

2.2.1. Đặc điểm hoạt động sản xuất ... 5

2.2.2. Cơ cấu tổ chức ... 6

2.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong năm 2022 ... 9

<b>PHẦN 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) ... </b>

<b>3.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO)... 10 </b>

3.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng tại Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) ... 10

3.1.2. Hoạt động quản lý khách hàng ... 11

3.1.3. Chiến lược về hoạt động chăm sóc khách hàng ... 14

3.1.4. Các yếu tố của hoạt động chăm sóc khách hàng ... 14

<b>3.2. QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO)... 18</b>

3.2.1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng ... 18

3.2.2. Giới thiệu về quy trình chăm sóc khách hàng ... 19

<b>3.3. CÁC VẤN ĐỀ NHẬN THẤY TRONG QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC ... 23</b>

3.3.1. Số lượng nhân lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng ... 24 123docz.net - File bi loi xin lienhe:

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

3.3.2. Vấn đề về trao đổi thơng tin trong nội bộ chăm sóc khách hàng ... 25

3.3.3. Vấn đề trong quá trình xây dựng mối quan hệ và ràng buộc cảm xúc với khách hàng ... 25

3.3.4. Tần suất chăm sóc khách hàng khơng được đảm bảo, ổn định ... 26

<b>3.4. PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN CÁC YẾU TỐ ... 27</b>

3.4.1. Thiếu hụt nhân lực trong đội ngũ chăm sóc khách hàng ... 27

3.4.2. Vấn đề về trao đổi thông tin trong nội bộ chăm sóc khách hàng ... 28

3.4.3. Vấn đề trong quá trình xây dựng mối quan hệ và ràng buộc cảm xúc với khách hàng ... 29

3.4.4. Tần suất chăm sóc khách hàng khơng được đảm bảo, ổn định ... 30

<b>PHẦN 4: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÁC QUY CHUẨN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) ... </b>

<b>4.1. CẢI THIỆN SỐ LƯỢNG NHÂN SỰ CỦA ĐỘI NGŨ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ... 31</b>

<b>4.2. VẤN ĐỀ VỀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN TRONG NỘI BỘ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ... 34</b>

<b>4.3. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VÀ RÀNG BUỘC CẢM XÚC VỚI KHÁCH HÀNG ... 36</b>

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>Hình 4.1. Các yếu tố cần có để nâng cấp quy trình chăm sóc khách hàng Hình 4.2. CRM và các yếu tố giúp giữ chân khách hàng lâu dài </b>

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU </b>

Lẽ dĩ nhiên, các doanh nghiệp nào muốn hoạt động trong bất kì thị trường cũng phải cố gắng hồn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Tuy nhiên, ở một lĩnh vực mà chất lượng sản phẩm gần như khơng cịn q khác biệt và mang quá nhiều tỉ trọng với quyết định mua của khách hàng như kim loại sử dụng trong nền công nghiệp xi mạ thì hồn thiện sản phẩm khơng cịn là vấn đề ưu tiên hàng đầu nữa. Thay vào đó, vấn đề về “Chăm sóc khách hàng” sẽ trở nên vô cùng quan trọng và không thể bỏ qua.

Đối với thị trường cơ khí, đa số nhân viên kinh doanh sẽ nghĩ rằng khách hàng chỉ tập trung tin vào chất lượng sản phẩm cũng như thương hiệu sản phẩm mà quên rằng cách mà chúng ta tiếp cận khách hàng cũng như biến họ trở thành khách hàng trung thành và họ sẽ giúp chúng ta giới thiệu sản phẩm đến một khách hàng mới, mới là yếu tố quan trọng hơn cả để khiến cho doanh nghiệp có thể đứng vững trong thị trường hiện tại. Do số lượng khách hàng sẽ không đại trà như trong thị trường tiêu dùng hay dịch vụ mà chúng ta thường thấy nên việc ngày từ ban đầu chúng ta nắm được tâm lý khiến khách hàng quý mến, tin dùng và lựa chọn sẽ đem lại hiệu quả vơ cùng to lớn trong tương lai.

Do đó, việc xây dựng chiến lược cạnh tranh trong chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao và hồn thiện cơng tác chăm sóc KH là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh, vừa đảm bảo cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, vừa giúp cho KH lựa chọn được nhà cung cấp phù hợp.

Tuy Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) với vốn kinh nghiệm lâu năm, nhưng đặt trong bối cảnh kinh tế và bối cảnh ngành hiện nay, công ty cũng đã gặp phải rất nhiều khó khăn trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.

Xuất phát từ những lý do trên và nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tôi đã quyết định chọn để nghiên cứu kỹ hơn về đề tài “Phát triển tâm lý và cải thiện các quy chuẩn về Chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco)” cho bài báo cáo thực tập tốt nghiệp.

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU </b>

Trong bối cảnh hiện nay, CTY cần phải có những giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, duy trì và làm cho họ trở thành KH trung thành, như thế doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển lâu dài được. Vì thế nên tơi sẽ cố

<i><b>gắng để đạt được những mục tiêu nghiên cứu sau: </b></i>

◆ Theo dõi tình hình hoạt động CSKH tại Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) đã đáp ứng đầy đủ và chính xác đúng như quy trình của Tổng cơng ty chưa.

◆ Phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của cơng tác CSKH tại CTY so với các CTY đối thủ khác.

Từ đó, tơi xin phép đề xuất một vài kiến nghị để tham khảo, giúp CTY ngày càng phát triển hơn trong hoạt động kinh doanh và CSKH.

<b>1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu </b>

Đối tượng nghiên cứu của báo cáo thực tập: Khách hàng tại Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco).

<b>1.3.2. Phạm vi nghiên cứu </b>

Phân tích đối tượng khách hàng, chính sách và quy trình chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) từ tháng 8/2022 - 10/2022.

<b>1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

Đối với vấn đề về Chăm sóc khách hàng, tơi sử dụng chủ yếu hai phương pháp để thu thập thông tin và có cái nhìn thực tế trong hoạt động CSKH để có thể hồn thành tốt bài báo cáo:

◆ Phương pháp thực địa

Nhờ có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với nhiều tập khách hàng nên từ đó cũng có nhiều thơng tin và dữ liệu thực tế để có thể đưa ra những phân tích về hành vi, đặc điểm của từng cá nhân, vật thể trong môi trường đó.

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

◆ Phương pháp phân tích và tổng hợp

Dựa trên các dữ liệu mà tôi thu thập được, sẽ tiến hành chia vấn đề thành các khía cạnh để có những nhận định rõ về chức năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, sau khi đã có những đánh giá chi tiết , sẽ tiến hành tổng hợp lại các vấn đề và đánh giá bao qt về nó.

Với các cơng việc trên thì tơi đã ứng tuyển vào vị trí “Chăm sóc khách hàng” cùng với các yêu cầu của cơng việc như nắm rõ quy định và quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, thành thạo vi tính văn phòng, nắm rõ phần mềm riêng của doanh nghiệp được sử dụng trong q trình chăm sóc khách hàng.

Những cơng việc tơi cần làm ở vị trí này như giải quyết các nhu cầu cần thiết của khách hàng về các sản phẩm, giải quyết khiếu nại trực tiếp và qua điện thoại, luôn vui vẻ và phải đảm bảo khách hàng ln hài lịng sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, Nội dung của báo cáo gồm: ◆ Giới thiệu chung về Cơng ty Cổ phần Cơ Khí Thủ Đức

◆ Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Cơ Khí Thủ Đức ◆ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức ◆ Các vấn đề nhận thấy trong quy trình chăm sóc khách hàng tại Cơng Ty Cổ Phần

Cơ Khí Thủ Đức

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>PHẦN 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) </b>

<b>2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY </b>

Tên công ty: Công ty Cổ phần Cơ Khí Thủ Đức - THU DUC ENGINEERING CORPORATION.

Địa chỉ: 21B Lê Văn Chí, phường Linh Trung, quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Điện thoại: +84 (8) 8969307

Giám đốc: Lê Gia Khánh

Email:

Website: www.texenco.com; www.texenco.com.vn

Logo cơng ty:

<b>Hình 2.1. Logo Cơng ty Cổ phần Cơ khí Thử Đức (TEXENCO) </b>

Tiêu chuẩn quản lý chất lượng: ISO 45001:2018 - tổ chức Quacert – Jas – Anz cấp số: HT 1048 – 05 – 18.

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>Hình 2.2. Giấy chứng nhận ISO 45001:2018 </b>

(Nguồn: Hồ sơ năng lực công ty)

Thông tin khác:

- Thị trường trong nước (nội địa): 60% cả nước.

- Thị trường Quốc tế (xuất khẩu): 40% các quốc gia: Mỹ, Japan, Korea, Holland, Itali, Franch, Srilanka, Cambodia, Bangladesh, Africa, Zimbabuen…

<b>2.2. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT, KINH DOANH VÀ SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP </b>

Sản xuất gia cơng cơ khí. Thiết kế máy móc, phụ tùng ngành dệt may.

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Tư vấn thi cơng cơng trình. Lắp đặt bảo trì hệ thống điện công nghiệp, dân dụng, hệ thống cẩu, thang nâng hạ, quạt thơng gió, hệ thống làm mát nhà xưởng, thiết bị điều hịa khơng khí.

Tư vấn, chế tạo, mua bán, lắp đặt, bảo trì nồi hơi và hệ thống thiết bị áp lực.

Sản xuất, mua bán ngun phụ liệu, máy móc, cơng cụ, phụ tùng ngành cơ khí, ngành dệt may, da giày.

Sản xuất thép hợp kim, thép chịu mòn, thép chịu nhiệt, thép không gỉ, gang hợp kim, gang cầu, kim loại màu; tinh luyện và sản xuất thép sạch phục vụ ngành khn mẫu và sản phẩm cơ khí chất lượng cao.Sản xuất, lắp ráp, mua bán vật tư, phụ tùng, thiết bị điện công nghiệp - dân dụng, thiết bị âm thanh, ánh sáng. Mua bán thiết bị, linh kiện điện tử, điện lạnh gia dụng, viễn thông, thiết bị văn phòng, thiết bị bảo an, hệ thống chống sét, hệ thống camera quan sát, báo động, chống trộm. Thi công, lắp đặt mạng điện thoại, máy tính, hệ thống thơng tin.

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Bộ máy quản lý của Texenco gồm có Hội đồng quản trị, Giám đốc và Phó giám đốc chỉ đạo, điều hành cơng việc của các phịng ban như phịng kế tốn, phịng nghiệp vụ (TCHC), phòng ĐHSX - KD, phòng cơ điện,…

a) Giám đốc:

Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước pháp luật của Texenco. Trực tiếp điều hành và quản lý khối nhân sự cấp cao. Người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty; chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị; chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện quyền, nghĩa vụ được giao.

◆ Lập kế hoạch chi tiêu hàng tháng, theo dõi chặt chẽ các khoản chi tiêu tại Texenco. Kiểm tra, kiểm soát các chứng từ gốc phát sinh theo đúng chế độ tài chính kế tốn. ◆ Lập hóa đơn, lập bảng kê và hạch toán doanh thu, kê khai thuế GTGT. Quản lý và quyết tốn việc sử dụng hóa đơn GTGT trong hoạt động kinh doanh, sản xuất khác và các dịch vụ khác của Texenco.

◆ Lập các báo cáo kế tốn theo quy định. Tổng hợp, phân tích và báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch định mức chi phí, kế hoạch lợi nhuận của Texenco. Đề xuất các biện pháp quản lý chi phí, sử dụng vốn hiệu quả để thực hiện tốt kế hoạch lợi nhuận Cơng ty giao.

◆ Thực hiện cơng tác kế tốn vật tư. Thực hiện công tác kiểm kê tài sản định kỳ vào cuối năm. Tổ chức lưu trữ chứng từ sổ sách, tài liệu kế toán theo phân cấp. c) Phòng nghiệp vụ (TCHC)

Giúp việc Giám đốc thực hiện chức năng tham mưu, tổng hợp, tổ chức phối hợp giữa các phòng, trạm, đội, trong việc thực hiện các quyết định của Ban Giám đốc Công ty, cụ thể như sau:

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

◆ Tham mưu cho Giám đốc trong công tác tổ chức, lao động, chế độ chính sách đối với người lao động, quản trị, thi đua khen thưởng, kỷ luật, bảo vệ. Công tác chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV, quản lý công tác văn thư lưu trữ, quản lý tài sản, trang thiết bị làm việc, sinh hoạt chung thuộc Văn phịng Cơng ty.

◆ Thực hiện các quy định về văn thư, lưu trữ, bảo mật, các nguyên tắc quản lý công văn, giấy tờ, đi, đến thuộc lĩnh vực chuyên môn.

◆ Phối hợp với các phòng ban chức năng xây dựng quy chế làm việc, giao dịch, tiếp khách, bảo vệ cơ quan, trang trí, khánh tiết… cơng tác an ninh trật tự, nơi làm việc.

d) Phòng ĐHSX – KD

Đội ngũ ĐHSX sẽ chuyển đổi nguyên vật liệu thô và các yếu tố đầu vào khác thành sản phẩm cuối cùng. Đồng thời cịn có trách nhiệm nâng cao hiệu quả của dây chuyền sản xuất nhằm đạt được mục tiêu sản lượng đề ra và đảm bảo giá trị cũng như chất lượng của thành phẩm làm ra luôn tốt nhất.

◆ Xác định đầu vào cần thiết cho hoạt động sản xuất ◆ Xây dựng lịch trình sản xuất

◆ Tìm ra biện pháp làm giảm chi phí sản xuất ◆ Đảm bảo chất lượng sản phẩm

◆ Cải thiện sản phẩm

◆ Sắp xếp, bảo quản hàng hóa và kiểm sốt các điều kiện bảo quản.

◆ Đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ tại nơi làm việc. Từ đó, phịng KD sẽ Tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng tiềm năng qua các cách thức liên hệ như telesale, email hoặc các phương tiện khác, nhân viên kinh doanh nỗ lực và tìm nhiều cách khác nhau để tiếp cận với khách hàng.

◆ Tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng ◆ Xây dựng kế hoạch kinh doanh

◆ Xử lý, giám sát và báo cáo các vấn đề kinh doanh ◆ Xây dựng mối quan hệ khách hàng

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

e) Phịng cơ điện

◆ Quản lý tồn bộ nhân sự Phịng Cơ điện.

◆ Chịu trách nhiệm chính trong việc lắp đặt máy sản xuất, máy phụ trợ, giám sát lắp đặt và nghiệm thu.

◆ Nghiên cứu đặc điểm hoạt động của máy sản xuất, máy phụ trợ từ đó lập phương án vận hành và sử dụng hiệu quả nhất.

◆ Hướng dẫn nhân viên khắc phục các sự cố phát sinh trong toàn bộ khu vực sản xuất. ◆ Đề xuất các giải pháp kỹ thuật mới nhằm cải tiến và tăng tuổi thọ của máy móc

thiết bị, chất lượng sản phẩm, tăng năng suất lao động.

◆ Phân tích các nguyên nhân gây ra lỗi sản phẩm liên quan đến các kỹ thuật chỉ đạo khắc phục và phương án phòng ngừa.

◆ Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới để đáp ứng tiêu chuẩn của quá trình sản xuất và đảm bảo chất lượng.

◆ Tham gia vào việc định giá các hoạt động sản xuất để đảm bảo chi phí thấp nhất. ◆ Xác định và đánh giá năng lực của nhân viên.

<b>2.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong năm 2022 </b>

Năm 2022, Cơng ty Cổ phần Cơ khí Thủ Đức - Texenco CORP hướng đến mục tiêu hoạt động bền vững và hội nhập phát triển khi không ngừng tham gia thi cơng các cơng trình quốc tế, xuất hiện trong các triển lãm quốc tế, giao lưu và hợp tác cùng các tập đồn, cơng ty đa quốc gia. Cụ thể hành trình năm 2022 của Texenco như sau:

- 06/01/2022: Ngay đầu năm mới Texenco đã hồn thành cơng trình lắp đặt quạt hút khói PCCC cho nhà xưởng tại KCN Nhơn Trạch, Đồng Nai và bàn giao cho Chủ Đầu tư quản lý và vận hành.

- 17/04/2022: Khảo sát hiện trạng để triển khai thi công, lắp đặt các hạng mục tại cơng trình Cơng ty TNHH Việt Thái Tech, Khu cơng nghiệp Dệt May Bình An, TP Dĩ An, Bình Dương.

- 03/07/2022: Lãnh đạo công ty Texenco tiếp đồn đại diện Tập đồn Juki Nhật Bản và Cơng ty Juki Việt Nam tới thăm và làm việc bàn cơ hội hợp tác trong tương lai với hy vọng đôi bên sẽ hợp tác lâu dài và cùng nhau phát triển bền vững!

- 21/09 - 24/09/2022: Triển lãm quốc tế Triển lãm Máy móc, Thiết bị, Nguyên phụ liệu Dệt may 2022 (VTG 2022). VTG 2022 là sự kiện thường niên được tổ chức tại Việt Nam, quy tụ nhiều doanh nghiệp trong nước và quốc tế có nền cơng nghiệp dệt may phát triển, là cơ hội giúp các doanh nghiệp dệt may

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Việt Nam đổi mới máy móc thiết bị, tiếp cận cơng nghệ tiên tiến, đặc biệt tìm kiếm đối tác làm ăn lâu dài, tạo cơ hội giao thương với các nước trên thế giới. Công ty Texenco cũng hân hạnh mang tới triển lãm những sản phẩm với tính năng ưu việt, đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe, ngày càng cao của thị trường. Sản phẩm của công ty đã được kiểm nghiệm đạt chứng nhận CE của Châu Âu nên đã được sử dụng trong các nhà máy Xanh tại Việt Nam.

- 22/9/2022, đoàn đại diện hơn 10 Doanh nghiệp Dệt may khu vực phía Bắc đã đến thăm và làm việc tại trụ sở + nhà máy của Công ty Texenco. Qua buổi thăm và làm việc thực tế tại đơn vị, đồn đã có những đánh giá cao về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty đang có, và hy vọng sẽ sớm được hợp tác cùng Texenco trong thời gian sớm nhất.

- 30/09/2022: Công ty CP Cơ khí Thủ Đức - Texenco CORP tự hào là một trong những đơn vị tham gia thi công lắp đặt một số hạng mục cho dự án Nhà máy Spectre An Giang. Công ty Spectre Đan Mạch, chuyên sản xuất quần áo thể thao ngoài trời, khánh thành nhà máy đầu tiên tại tỉnh An Giang sau hai năm thiết kế và xây dựng. Đây là nhà máy thứ ba của Spectre tại Việt Nam và cũng là dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đầu tiên của Đan Mạch tại An Giang với tổng vốn đầu tư lên tới 17 triệu USD. Dự kiến nhà máy sẽ tạo ra 2.500 việc làm tại địa phương. Đáng chú ý, nhà máy này được xây dựng gắn liền với những tiêu chuẩn cao về trách nhiệm xã hội (CSR) và được cấp giấy chứng nhận vàng của LEED, là chứng nhận thiết kế đạt chuẩn hàng đầu về năng lượng và môi trường. Bằng việc sử dụng năng lượng mặt trời và thiết kế hiện đại, nhà máy có thể giảm thiểu phát thải khoảng 1.600 tấn CO2 mỗi năm.

- Tháng 11/2022, tham gia Triển lãm quốc tế ngành Công nghiệp Dệt & May - Thiết bị & Nguyên phụ liệu.

<b>PHẦN 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC </b>

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

định giá sản phẩm, quảng bá thương hiệu, tổ chức sự kiện,..Nên song song đó bên em có thể phối hợp kiến thức cùng với các anh/chị nhân viên để nhanh chóng đưa ra phương pháp giải quyết các vấn đề về khách hàng nhanh nhất có thể.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) giúp cho quá trình liên lạc với khách hàng trở nên gần gũi và nhanh chóng, về cả khía cạnh địa lý lẫn các yếu tố về ngôn ngữ (cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt) và văn hóa. Nhờ vào đó có thể nhanh chóng giúp đỡ và hỗ trợ chuyên sâu cho các thực tập viên như em về các phương hướng giải quyết và lên kế hoạch một cách chính xác mà vẫn đảm bảo đi theo đúng tiêu chí của ngành cũng như của công ty.

Cách thức tổ chức hoạt động tuy đơn giản và hạn chế nhân lực nhưng sự hợp tác và trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong công ty cùng với các quản lý cấp cao luôn có sự nhanh chóng và chính xác để kịp thời xử lý các thắc mắc hoặc vấn đề xảy ra trong quá trình kinh doanh liên quan đến khách hàng.

<b>3.1.2. Hoạt động quản lý khách hàng </b>

<i>3.1.2.1 Tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng </i>

Với đặc thù thị trường trong lĩnh vực cơ khí dùng trong công nghiệp, ưu tiên hàng đầu của Công Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) là theo sát và tập trung vào từng đối tượng khách hàng một.

Vì không tiếp xúc nhiều đối với số lượng khách hàng lớn như các ngành dịch vụ khác, nên việc tập trung vào từng đối tượng khách hàng mua với quy mô lớn sẽ giúp tăng khả năng mua của khách hàng hàng tháng, hàng quý và quan trọng nhất là gia tăng lợi ích, sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng đối với Công Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco).

Thế nên, hoạt động tìm kiếm và thu thập các dữ liệu thơng tin về khách hàng sẽ do đội ngũ chăm sóc khách hàng phụ trách chính.

Thơng tin khách hàng bao gồm: thông tin chung về doanh nghiệp, bộ máy tổ chức, thông tin về bộ phận thu mua, thông tin về sản phẩm thường dùng, chuỗi sản xuất… và một số các thông tin khác để tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng.

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Việc nắm rõ những thông tin này của khách hàng giúp cho Công Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco). hiểu biết được tình hình thực tế của từng khách hàng doanh nghiệp cụ thể, từ đó đánh giá tiềm năng của họ và có những phương hướng chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa để đạt hiệu quả và chất lượng dịch vụ tốt nhất.

<i>3.1.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng </i>

Do thị trường cơ khí công nghiệp không phải là một thị trường đại trà với lượng khách hàng trăm nghìn hay hàng triệu, việc thiết kế một hệ thống để nhập hay truy xuất dữ liệu hàng ngày với Công Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) là hồn tồn khơng cần thiết.

Thay vào đó, cơ sở dữ liệu khách hàng của Công Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) chỉ đơn giản là được lưu trữ trên hệ thống dữ liệu đám mây (Google Drive). Qua đó, nhân viên thuộc đội ngũ hoặc quản lý, khi truy cập bằng những địa chỉ email đã được cấp quyền, đều có quyền xem, nhập mới hoặc chỉnh sửa dữ liệu trên hệ thống này.

<i>3.1.2.3. Lựa chọn ra khách hàng mục tiêu </i>

Qua thông tin được thu thập được từ cơ sở dữ liệu, đối tượng khách hàng tại Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) được cân nhắc, xem xét và phân tích dựa theo những tiêu chí sau:

◆ Tần suất và số lượng hàng hóa cần cho một quý hoặc một năm ◆ Các yêu cầu cho phía nhà cung cấp

◆ Quy mô của công ty ở hiện tại

◆ Khả năng mở rộng quy mô trong tương lai gần ◆ Uy tín của cơng ty trong lĩnh vực kinh doanh

◆ Khả năng thanh tốn hoặc tình hình tài chính của cơng ty trong nửa năm trở lại Nhờ việc đề ra các tiêu chí mà Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) sẽ chọn ra và xếp vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất và có thể mang lại lợi nhuận cao nhất cho cơng ty. Về mức độ tiềm năng khai thác như sau:

◆ Nhóm khách hàng trung thành: tính ổn định và uy tín của đối tác ln được đề cao do họ thường xuyên nhập hàng với tần suất ổn định để sản xuất các mặt hàng giá

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

trị cao với số lượng lớn. Họ thường chỉ trung thành và hợp tác lâu dài với một nhà cung cấp nhất định. Đây là nhóm sẽ mang lại lợi nhuận cao nhất cao Công Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco).

◆ Nhóm khách hàng nhỏ lẻ: Họ là những doanh nghiệp sản xuất với quy mơ trung bình và nhỏ. Tần suất mua hàng có thể khá đều hoặc khơng, nhưng tổng nhu cầu nhìn chung khơng cao.

◆ Nhóm khách hàng nhạy cảm về giá: Họ thường là những doanh nghiệp sản xuất các thiết bị gia dụng thành phẩm hoặc giá trị hàng hóa khơng cao. Tiêu chí mà họ quan tâm nhất với nhà cung cấp chính là giá cả, các yếu tố khác có thể thương lượng lại. Nhóm khách hàng này có thể sử dụng cùng lúc hàng hóa từ nhiều nhà cung cấp khác nhau để so sánh và cân nhắc.

◆ Sau khi phân tích rõ ràng về mức độ tiềm năng của khách hàng, bộ phân chăm sóc khách hàng sẽ đưa ra các hướng giải quyết như sau:

◆ Nhóm khách hàng trung thành: chú trọng và thường xuyên liên lạc, theo dõi tình hình để xây dựng mối quan hệ gần gũi tốt đẹp giữa khách hàng và Cơng Ty. ◆ Nhóm khách hàng nhỏ lẻ: sắp xếp và chọn lọc ra những bên có tiềm năng phát triển

nhất trong nhóm, từ đó tư vấn và cùng nhau trao đổi để phát triển trở thành khách hàng trung thành.

◆ Nhóm khách hàng nhạy cảm về giá: đưa ra những mức ưu đãi tốt về giá cả nhưng vẫn phải đảm bảo được lợi nhuận cũng như luôn phải đảm bảo chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đầu để từ đó họ có thể chọn lọc ra đâu là Cơng Ty tốt nhất từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.

Trong bối cảnh cạnh tranh trở nên gay gắt hơn từng ngày, cùng với hạn chế của thị trường, việc xây dựng một cơ sở dữ liệu cho các khách hàng không phải là nhiệm vụ đơn giản.

Vì thế, khi đã nắm được cơ sở dữ liệu, Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) luôn cố gắng để tận dụng và phân tích dữ liệu một cách chi tiết và hiệu quả nhất. Mục

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

đích là để các phân tích này sẽ giúp ích cho các phương hướng chăm sóc khách hàng hữu hiệu cho từng khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trung thành của cơng ty. Khơng những thế, ngồi những dữ liệu đã thu thập được ra, đội ngũ chăm sóc khách hàng phải nhạy bén để nhận ra những bất thường hoặc những điểm nghi vấn trong dữ liệu, chẳng hạn như: đã lâu rồi nhưng khách hàng này vẫn được cập nhật là còn hàng tồn, khách hàng báo xưởng sản xuất gặp sự cố nhưng mãi chưa thấy đã khắc phục xong, khách hàng đã lâu không liên lạc được,… Qua đó, có giải pháp để tìm hiểu nguyên nhân, giải đáp nghi vấn và có những biện pháp kịp thời.

Qua đó, dữ liệu về tình hình khách hàng dù tốt hay xấu, thậm chí chỉ là tồn tại nghi vấn, cũng phải được chú trọng và tìm ra giải pháp càng sớm càng tốt.

<b>3.1.3. Chiến lược về hoạt động chăm sóc khách hàng </b>

Trong thời điểm hiện tại, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng phát triển, dần như trở thành bộ phận quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp nên Công Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) vẫn ln nỗ lực để có thể dẫn đầu trong hoạt động chăm sóc khách hàng thị trường Việt Nam đối với lĩnh vực trong ngành.

Đối với từng đối tượng chăm sóc khách hàng khác nhau, bộ phân chăm sóc khách hàng của Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) sẽ phân tích và tiến hành phân bổ mức độ cung cấp dịch vụ sao cho hợp lý, đúng trọng tâm, mà vẫn phù hợp với từng đối tượng khách hàng một và phù hợp với cả khả năng và số lượng nhân sự của công ty.

Phương thức chăm sóc khách hàng do Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) đề ra là chăm sóc khách hàng một cách trực tiếp, tập trung và cá nhân hóa.

Thơng qua q trình chăm sóc khách hàng, đội ngũ này có thể vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với dịch vụ, vừa có thể nắm được tình hình cơng ty của họ, bao gồm cả các vấn đề liên quan tới hàng hóa tồn kho lẫn thông tin về các đối thủ đang

<b>3.1.4. Các yếu tố của hoạt động chăm sóc khách hàng </b>

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

3.1.4.1 Lực lượng của đội ngũ chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng khơng chỉ đến từ bộ phận chăm sóc khách hàng mà bao gồm từ phía lãnh đạo, quản lý đến mỗi nhân viên trong Công Ty

◆ Quan hệ khách hàng: liên hệ trực tiếp và thường xuyên với các bộ phận thu mua của khách hàng và gửi báo cáo lên trên

◆ Đội Marketing: tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng và trực tiếp liên hệ thường xuyên với ban lãnh đạo hoặc quản lý của công ty khách hàng

◆ Giám đốc: tiếp nhận báo cáo từ đội chăm sóc khách hàng, đưa ra phương hướng giải quyết của một số trường hợp cụ thể.

◆ Chủ tịch: đưa ra quyết định cuối cùng và kế hoạch chung.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) đều được lựa chọn kỹ càng theo tiêu chí: khơng cần số lượng, chỉ cần chất lượng. Lý do là vì bộ phận chăm sóc khách hàng được xem là bộ phận nịng cốt và chiến lược của cơng ty. Vì thế, toàn bộ nhân lực trong đội ngũ đều được huấn luyện, trải qua nhiều buổi trao đổi với ban lãnh đạo để nắm được phương hướng chăm sóc khách hàng và mục tiêu mà công ty đang hướng tới để có thể làm việc và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất, vừa mang lại lợi ích cho khách hàng vừa đem lại lợi ích cho công ty.

Việc này rất thích hợp cho đối tượng khách hàng mà công ty đang hướng đến là những doanh nghiệp sản xuất và gia công lớn và vừa tại thị trường Việt Nam. Đối tượng trực tiếp liên hệ có thể là giám đốc điều hành, quản lý sản xuất, bộ phận thu mua, cho đến trưởng dây chuyền sản xuất,… Đây đều là những nhóm người lãnh nằm trong doanh nghiệp khách hàng, có trình độ cao.

Vì thế, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) bắt buộc cũng phải có trình độ tương đương và có thái độ làm việc một cách chuyên nghiệp và hiểu biết về cả quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty lẫn kiến thức về nền cơng nghiệp cơ khí.

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Để có được một đội ngũ chăm sóc khách hàng đạt đủ phẩm chất như vậy, ngoài việc khâu tuyển dụng phải được tiến hành gắt gao và chọn ra những ứng viên tốt nhất, thì khâu huấn luyện sau tuyển dụng là cực kì quan trọng. Nhân viên thuộc đội ngũ thường xuyên có những buổi họp trực tiếp hoàn toàn bằng tiếng Anh với Chủ tịch, ban Giám đốc và quản lý. Ngoài ra những buổi họp trực tiếp, nhân viên trong đội ngũ cịn được trao đổi và huấn luyện online thơng qua ứng dụng voice call và video call (Whatsapp, Skype,…).

“Không có khác biệt đáng kể giữa ông chủ và nhân viên, mọi người đều là đồng nghiệp của nhau”. Mơi trường bình đẳng và thân thiện luôn được đề cao trong bộ phận chăm sóc khách nói riêng và tồn thể Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) nói riêng. Mọi cá nhân đều được khuyến khích nói lên ý kiến riêng của mình trong các buổi họp hoặc trao đổi, bất kể là vấn đề khách hàng hay về cảm nghĩ cá nhân trong mơi trường làm việc, để cùng nhau tìm ra hướng giải quyết.

Tất cả những nỗ lực đó từ hai phía lãnh đạo và nhân viên là vì mục đích giúp tồn bộ đội ngũ có thể nắm được phương hướng chung của công ty, để cùng cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình và cùng nhau tiến lên.

3.1.4.2 Cơ sở vật chất và hạ tầng

Đây là tịa nhà có an ninh và chất lượng cực kì đảm bảo. Nhân viên trong tịa nhà chỉ có thể ra vào khi có thẻ từ kiểm sốt với mã số đăng ký riêng. Nếu khơng, khách vãng lai muốn ra vào phải khai báo đúng tên cơng ty mình muốn gặp và xuất trình chứng minh nhân dân hoặc thẻ căn cước tại quầy lễ tân để nhận thẻ khách để ra vào.

Với thiết kế hiện đại, tiện nghi và sạch sẽ. Có đầy đủ đội ngũ kỹ thuật, bảo vệ và vệ sinh luôn luôn túc trực để sẵn sàng phục vụ. Tạo nên sự thoải mái và cảm giác chuyên nghiệp cho cả nhân viên lẫn khách hàng khi đến thăm.

Ngoài ra, khu văn phòng làm việc còn được thiết kế thông minh với đầy đủ các thiết bị như wifi, máy in/scan/fax/photocopy, máy lạnh, khu bếp tự phục vụ,…

Trong khi đó, mỗi nhân viên đều được cơng ty cung cấp máy tính xách tay, điện thoại, sim điện thoại dành riêng cho cơng việc,… hồn tồn miễn phí và được trả phí phụ

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

cấp cước điện thoại hàng tháng để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hồn tồn n tâm và thuận tiện để đạt được hiệu suất làm việc cao nhất.

3.1.4.3 Nguyên tắc về quy tắc ứng xử của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng

◆ Khi trao đổi và giao tiếp với khách hàng

◆ Nói năng lịch sự, dùng kính ngữ với khách hàng

◆ Dùng các từ ngữ phổ thông hoặc thông dụng với khách hàng

◆ Tránh dùng các từ ngữ phức tạp, khó hiểu hoặc chuyên ngành khi nói chuyện với khách hàng. Nếu có thì phải kèm giải thích rõ ràng, súc tích cho khách hàng ◆ Tốc độ nói chậm rãi, dễ nghe

◆ Luôn giới thiệu tên kèm chức vụ

◆ Luôn giữ thái độ nhỏ nhẹ, tươi tắn với khách hàng

◆ Ln giữ nhịp độ chăm sóc khách hàng ổn định và theo sát từng khách hàng một. Tránh ôm đồm quá nhiều khách hàng cùng lúc hoặc lơ đễnh trong khâu theo dõi tình hình khách hàng

◆ Trong email gửi khách hàng phải luôn kèm theo chữ ký của Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) và trả lời theo mẫu quy chuẩn đã được hướng dẫn. Luôn để chế độ cc kèm theo quản lý cấp trên để tiện theo dõi và hỗ trợ

◆ Về trao đổi thông tin khách hàng trong nội bộ:

- Yếu tố tôn trọng thông tin cá nhân của khách hàng và bảo mật thông tin của công ty luôn được đưa lên hàng đầu. Nhân viên trong đội ngũ chăm sóc khách hàng khơng được phép tiết lộ những thơng tin này ra bên ngồi trong bất cứ trường hợp nào - Nhân viên chăm sóc khách hàng phải tuân thủ các hướng dẫn khi lưu trữ hoặc chia sẻ thông tin khách hàng và buộc phải thông báo khẩn cấp ngay cho ban lãnh đạo và bộ phận kỹ thuật nếu có trục trặc phá hoại hoặc sự cố liên quan đến thông tin xảy ra - Mọi thông tin về khách hàng được cập nhật hoặc báo cáo lên trên phải được đảm bảo và chịu trách nhiệm về tính trung thực và chính xác bởi nhân viên phụ trách đó

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

- Các giải pháp giải quyết, nếu không thuộc các trường hợp thông dụng và đơn giản, phải được chấp thuận và chỉ đạo bởi ban quản lý trở lên

- Nhân viên sẽ chịu trách nhiệm về hành động và thông tin liên quan đến khách hàng mình phụ trách trước ban Giám đốc và quản lý

<b>3.2. QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) </b>

<b>3.2.1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng </b>

<i>3.2.1.1 Trước khi mua hàng </i>

<b>Hình 3.1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng </b>

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>Hình 3.2. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau khi đã mua hàng 3.2.2. Giới thiệu về quy trình chăm sóc khách hàng </b>

<i>3.2.2.1 Trước khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm của công ty </i>

◆ Thực hiện công tác thu thập thông tin từ khách hàng, đặc biệt chú ý đến những khách hàng lớn, khách hàng nằm trong nhóm khách hàng mục tiêu để có thể tập trung và có kế hoạch chăm sóc khách hàng kịp thời và hiệu quả.

◆ Đây là thời điểm đòi hỏi sự kiên nhẫn và khả năng tiếp cận khách hàng để có được thơng tin từ họ.

◆ Đội ngũ chăm sóc khách hàng phải chủ động liên lạc một cách thường xuyên và giữ nhịp độ ổn định, bất kể họ tạm thời có kế hoạch mua hàng hay là khơng. Mục đích vừa để khai thác thông tin, chuẩn bị cho các nghiệp vụ khác; nhưng cũng vừa để xây dựng mối quan hệ, tạo dựng lịng tin của khách hàng

◆ Những thơng tin quan trọng cần khai thác:

- Thông tin chung của khách hàng có sử dụng sản phẩm liên quan đến cơ khí. - Loại máy móc và nhà cung cấp tương ứng mà họ đang sử dụng

- Nhu cầu bình quân trong quý hoặc trong năm - Tần suất đặt đơn hàng

- Mức độ hài lòng với sản phẩm hiện tại?

52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM52Thursday, June 13, 20249:47:35 PM9:47:35 PM

52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM52Thursday, June 13, 20249:47:36 PM9:47:36 PM

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

</div>

phát triển và cải thiện các quy chuẩn về chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần cơ khí thủ đức texenco

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>SINH VIÊN: NGUYỄN MINH KHOA CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP </b>

<b>Đề tài: Phát triển và cải thiện các quy chuẩn về Chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) </b>

<b>Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 12 năm 2022</b>

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>SINH VIÊN: NGUYỄN MINH KHOA MSSV: 1754080040 </b>

<b>CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP </b>

<b>Đề tài: Phát triển và cải thiện các quy chuẩn về Chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) </b>

<b>Ngành: Quản trị kinh doanh </b>

<b>Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế </b>

<b>Giảng viên hướng dẫn: ThS. Trương Mỹ Diễm </b>

<b>Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 12 năm 2022</b>

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

Ký tên và đóng dấu

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

<b>MỤC LỤC </b>

<b>PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU ... </b>

<b>PHẦN 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) ... </b>

<b>PHẦN 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) ... </b>

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

<b>PHẦN 4: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÁC QUY CHUẨN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) ... </b>

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

<b>PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU </b>

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

<b>PHẦN 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) </b>

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

<b>PHẦN 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC </b>

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

52ke toah tieh luohg va eae khoah trieh theo luohg tai eohg ty thhh mtv vu tuah vu oci hoahh bo puahg hihhThursday, June 13, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về