thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ giáo dục maas

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (29.57 MB, 60 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS

Thành phố Hồ Chí Minh, 04 tháng 01 năm 2023

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoidahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoi

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ HUẾ ANH MSSV: 1954012016

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN

CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Nguyên Phong

Thành phố Hồ Chí Minh, 04 tháng 01 năm 2023

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên để hoàn thành báo cáo thực tập này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với thầy Nguyễn Nguyên Phong đã tận tình hướng dẫn cũng như nhận xét, góp ý trong suốt q trình làm bài báo cáo thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Mở Tp.HCM đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình em học tập tại trường. Những kiến này không chỉ là nền tảng cho quá trình thực tập, nghiên cứu đề tài báo cáo thực tập mà còn là một hành trang quý báu giúp em vững chắc hơn khi bước vào đời.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS đã cho phép và tạo điều kiện cho em thực tập tại công ty. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với chị Đinh Ngọc Mai là người đã hướng dẫn trực tiếp và hỗ trợ em trong quá trình thực tập tại công ty.

Lời cuối, em xin gửi cảm ơn chân thành và kính chúc q thầy cơ khoa QTKD, quý Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS sức khỏe, thành công, hạnh phúc trong công việc và cuộc sống.

Em xin chân thành cảm ơn!

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Biểu đồ 1: Cơ cấu khách hàng của MAAS EDTECH

123docz.net - File bi loi xin lienhe: 602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

1 MAAS Edtech Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS

14 GTGT, TNCN Giá trị gia tăng, thu nhập cá nhân

123docz.net - File bi loi xin lienhe: 602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 2

5.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 2

6.MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP ... 2

7.KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO ... 3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ... 4

1.4.QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ... 18

1.5.GIÁ TRỊ CỦA VIỆC GIỮ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ... 18

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS ... 20

2.1.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS...20

2.1.1.Q trình hình thành và phát triển ... 20

2.1.2.Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi ... 22

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của công ty ... 22

2.1.4.Ngành nghề kinh doanh của công ty ... 27

2.1.5.Khánh hàng mục tiêu ... 27

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ giáo dục

MAAS giai đoạn 2019-2021 ... 28

2.2.THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS ... 29

2.2.1.Đặc điểm khách hàng của công ty ... 29

2.2.2.Công tác quản lý khách hàng của cơng ty ... 30

2.2.3.Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty ... 32

2.2.4.Đội ngũ chăm sóc khách hàng của cơng ty ... 34

2.2.5.Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng của cơng ty... ... 35

2.2.6.Hình thức chăm sóc khách hàng của cơng ty ... 36

2.2.7.Nội dung chăm sóc khách hàng của cơng ty ... 38

2.3.NHẬN XÉT HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS ... 39

3.2.1.Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH ... 43

3.2.2.Giải pháp 2: Tạo động lực cho nhân viên CSKH ... 44

3.2.3.Giải pháp 3: Tổ chức kiểm tra, họp và báo cáo thường xuyên ... 46

3.2.4.Giải pháp 4: Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng ... 46

3.3.KIẾN NGHỊ ... 48

3.3.1.Đối với giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS ... 48

3.3.2.Đối với nhân viên trong công ty ... 48

KẾT LUẬN ... 49

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 51

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Chúng ta đang sống trong thời kỳ kinh tế hội nhập với mức sống con người ngày càng được nâng cao nên bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn tìm cho mình một lối đi, phương hướng kinh doanh riêng để phát triển mở rộng thị phần ra ngồi thị trường vì thế tạo nên một môi trường cạnh tranh quyết liệt với nhau. Thế nên các cơng ty ln phải thay đổi, đổi mới mình và vươn lên khơng ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Để tồn tại và phát trong điều kiện cạnh tranh hiện nay các cơng ty ngồi việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, giá cả cạnh tranh, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì một điều quan trọng mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua đó chính là hoạt động chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngày nay, do cuộc sống đang dần phát triển nên nhu cầu về dịch vụ của con người ngày càng cao. Nâng cao hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng là một việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém trong quá trình triển khai, nâng cao uy tín, thương hiệu và tránh việc mất đi một lượng khách hàng lớn.

Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là một cơng tác quan trọng, có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến q trình tăng trưởng và phát triển cơng ty trong xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế. Các hoạt động giúp cho cơng ty có được khách hàng mới đã khó, mà hoạt động giúp giữ chân khách hàng ở lại với công ty lại càng khó hơn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như là một tài sản quan trọng và quý giá nhất do đó cần phải có các hoạt động đẩy mạnh và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ các hoạt động đó sẽ tạo ra khách hàng trung thành đối với cơng ty và đó là một cơ hội giúp cơng ty ngày càng phát triển.

“Chăm sóc khách hàng là chìa khóa thành cơng” có thể giúp cơng ty đứng vững trên thị trường hiện nay. Vì vậy, em quyết định chọn đề tài là: “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS” để nghiên cứu cho bài báo cáo thực tập của mình.

2. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu hoạt động CSKH tại Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS. 602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi về không gian: Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS

Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu hoạt động CSKH tại công ty cổ phần cơng nghệ giáo dục MAAS giai đoạn năm 2019-2021.

Phịng ban nghiên cứu: Phòng vận hành đơn

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu, lý thuyết: tiến hành phân tích các số liệu của cơng ty và tổng hợp các cơ sở lý luận về CSKH.

Phương pháp quan sát, tham dự: thơng qua q trình học hỏi, quan sát hoạt động CSKH tại công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS thông qua thời gian thực tập để đưa ra các nhận xét.

Phương pháp so sánh: thực hiện thống kê số liệu kinh doanh của công công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS và so sánh các năm với nhau từ đó đưa ra nhận xét về tình hình kinh của công ty trong giai đoạn 2019-2021.

5. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đầu tiên mục tiêu chung của bài báo cáo là nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo Dục MAAS. Để thực hiện mục tiêu trên, tác giả chia ra các mục tiêu cụ thể là:

- Trước hết, bài báo cáo hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.

- Tiếp đó, tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Giáo dục MAAS.

- Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng giúp hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn tại doanh nghiệp.

6. MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP

Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS Phòng ban: Phòng vận hành đơn

Vị trí: Thực tập sinh chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ:

 Hỗ trợ team chăm sóc khách hàng trả lời tin nhắn của khách hàng qua fanpage, website.

 Kiểm tra thông tin, thu thập các tài liệu của khách hàng.

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

 Hỗ trợ nhập, lưu trữ thông tin khách hàng

 Và các cơng việc khách khi có sự phân công của người hướng dẫn

 Học thêm được các kỹ năng khác nhau trong tin học văn phòng.

7. KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bài báo cáo được kết cấu thành 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

 Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS

 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng

“Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.”

(PGS.TS Trương Đình Chiến, 2012)

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trị quan trọng trong đó. Vì vậy, nếu muốn kinh doanh thành cơng thì ln phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp xem khách hàng như nguồn vốn phải được quản lý và phát huy như các nguồn vốn khác. Các doanh nghiệp luôn phải khơng ngừng tìm cách để tìm kiếm và duy trì khách hàng mới, và một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được sự quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thành cơng.

1.1.2. Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm. Cơng việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự khơng có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng.

Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập

thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ.

Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh

nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của cơng ty để bán lại kiếm lời.

Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: là các cá nhân và tổ chức mua

hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng

này mua hàng hóa và dịch vụ của cơng ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Các Viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ… thuộc nhóm khách hàng này.

Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu

dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan Nhà nước.

(Nguồn: Dương Nguyễn và cộng sự, 2005)

1.1.3. Vai trò khách hàng

Hiện nay trong thời kỳ nền kinh tế thị trường phát triển, môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng là một nhân tố có vai trị quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là quyết định sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nếu khơng có khách hàng thì các doanh nghiệp sẽ khơng sống sót và tồn tại được dẫn đến tình trạng phá sản. Vì thế nhiều doanh nghiệp ngày nay coi khách hàng như là tài sản quý giá quan trọng của doanh nghiệp.

1.1.3.1. Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/ dịch vụ

Các doanh nghiệp luôn muốn mang đến các sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao như hiện nay của khách hàng. Tuy nhiên họ không thể chắc chắn rằng sản phẩm/ dịch vụ của mình có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Nhưng chính khách hàng là người sử dụng trực tiếp và đánh giá sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên họ sẽ có cái nhìn đúng đắn về sản phẩm/ dịch vụ đó. Như vậy, để sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải không ngừng đổi mới, cải thiện sản phẩm liên tục để tránh sự lỗi thời gây ra những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Để phát huy vai trò của khách hàng trong việc cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình, doanh nghiệp có thể tạo các khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua website, email hoặc phỏng vấn trực tiếp. Doanh nghiệp cần thu thập và đánh giá lại phản hồi của khách hàng, từ đó chọn lọc, cân nhắc những điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao để tập trung nâng cao và cải thiện điểm yếu của sản phẩm.

1.1.3.2. Giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng không chỉ đóng vai trị quan trọng trong việc cải tiến sản phẩm/dịch vụ mà còn là người gián tiếp “chịu trách nhiệm” xây dựng chiến lược

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

kinh doanh của công ty. Khi các công ty đã xác định được khách hàng tiềm năng và cung cấp tư vấn hiệu quả, các chiến lược kinh doanh sẽ được vạch ra một cách hợp lý. Dựa trên các dữ liệu như thu nhập và thói quen tiêu dùng, đội ngũ nghiên cứu và nghiên cứu thị trường của mỗi công ty phụ trách tiếp cận khách hàng, khám phá, thay đổi nhận thức và tạo bản sao. Đồng thời, khách hàng đóng vai trị là người có thể trực tiếp thưởng thức và xem kế hoạch của công ty có thành cơng hay khơng. Phản hồi của khách hàng là thước đo giá trị của doanh nghiệp.

1.1.3.3. Mở rộng quy mô doanh nghiệp

Việc mở rộng quy mô kinh doanh phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, uy tín và vị thế của cơng ty trên thị trường. Vì khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm của công ty, tạo ra lợi nhuận để duy trì bộ máy thương mại. Vì vậy, sản phẩm tiêu thụ càng lớn thì doanh thu và lợi nhuận càng cao, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh, chi nhánh. Ngược lại, nếu khách hàng không tiêu thụ sản phẩm đồng nghĩa với việc công ty sẽ hết vốn phát triển, nguy cơ phá sản cao.

1.1.3.4. Giúp tăng trưởng khả năng sinh lời

Người trực tiếp dùng tiền để mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp là khách hàng. Vì vậy, khách hàng đảm nhận vai trị giúp cơng ty, doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận và doanh thu mỗi tháng/quý/năm. Ngoài ra, khách hàng cũng là người gián tiếp tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp, từ khâu điều hành nhân sự đến sản xuất, quảng bá và tiêu thụ sản phẩm.

1.1.3.5. Khách hàng là người bán hàng thầm lặng cho công ty

Như chúng ta được biết, một khách hàng cũ của doanh nghiệp sẽ có sức ảnh hưởng hơn ngàn lời quảng cáo và có thể mang lại nhiều khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp. Ngoài việc mua sản phẩm sử dụng họ còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ thông qua những lời chia sẻ, feedback trên các sàn thương mại điện tử nơi họ mua hàng, các trang mạng xã hội hay là trực tiếp giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng nếu sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Và hầu hết người tiêu dùng hiện nay đều có thói quen xem review, feedback của những khách mua trước để có lòng tin và quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ từ những đánh giá đó. Nếu đó là đánh giá tốt từ khách hàng cũ thì họ sẽ tin tưởng và mua hàng ngay.

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

1.2. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Hiện nay các doanh nghiệp ngày càng nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp nên hoạt động chăm sóc kahchs hàng ngày càng được chú trọng.

Chăm sóc khách hàng là dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước và sau khi họ mua hàng, là tất cả các dịch vụ mà công ty tạo ra nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp, cần phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ tuyệt vời.

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường bị hiểu nhầm là sự nhiệt tình chào đón khách hàng của nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, việc liên hệ với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của một công ty. Theo nghĩa chung nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì một cơng ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo nhu cầu của họ, mong đợi được phục vụ và làm những gì cần thiết để giữ khách hàng mà họ có.

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Anh, 2018)

Bản chất của chăm sóc khách hàng là mang đến cho khách hàng những gì tiện lợi và hài lòng nhất. Tuy nhiên, dịch vụ tốt phải đi kèm với chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn, một sản phẩm hoàn hảo nếu được trang bị dịch vụ tốt sẽ là một lợi thế tối ưu để giữ chân khách hàng. Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là các hoạt động đi kèm để hồn tất q trình giao dịch. Sản phẩm là hữu hình hoặc vơ hình, có kèm theo chăm sóc khách hàng. Từ quan điểm của tổ chức sản xuất, chăm sóc khách hàng liên quan đến các hoạt động làm tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của cơng ty.

Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện với khách hàng. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là cơng việc của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên tất cả các khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

1.2.2. Mục đích chăm sóc khách hàng

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing. Chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lịng khách hàng hiện tại bằng cách phục vụ họ theo ý muốn, tạo mối quan hệ thân thiết, lâu dài và thể hiện được sự chuyên nghiệp của một công ty.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động chiến lược cạnh tranh của các công ty nhằm tiếp cận và giữ chân khách hàng bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư vào chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi thông thường mà là khoản đầu tư mang tính chiến lược lâu dài.

Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên quan chặt chẽ với dịch vụ khách hàng nội bộ. Hỗ trợ tốt khách hàng nội bộ là cơ sở, là tiền đề để khách hàng bên ngồi được chăm sóc tốt.

1.2.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng

1.2.3.1. Chăm sóc khách giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng hiện tại là những người đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Để giữ chân khách hàng hiện tại, tức là đảm bảo những khách hàng này tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, các công ty phải chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng càng tốt thì lượng khách ở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của của doanh nghiệp càng cao. Cùng với việc duy trì được khách hàng ở lại với doanh nghiệp đó cũng là cách doanh nghiệp có thể biến họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp nhờ vào hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.2.3.2. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng một khách hàng hài lịng sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng khơng hài lịng sẽ nói với mười người hoặc nhiều hơn. Trong mọi trường hợp, ảnh hưởng của truyền miệng là rất quan trọng và giúp xác định số lượng khách hàng của công ty trong tương lai. Đặc biệt là trong thời đại công nghệ ngày nay, mọi thứ đều phổ biến. Một nhận xét tích cực được đưa ra sẽ được nhiều người biết đến. Vì vậy, nếu cơng ty có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt, gây được ấn tượng với khách hàng thì cơng ty đó có thể được đơng đảo khách hàng ủng hộ trên cộng đồng mạng và ngược lại.

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Hình 2: Chăm sóc khách hàng thu hút khách hàng mới

(Nguồn: Ngọc Hoa, hoàn thiện dịch vụ khách hàng, 2006,NXB LĐXH)

1.2.3.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp thực hiện tốt khâu chăm sóc khách hàng rõ ràng sẽ giúp chi phí kinh doanh giảm đi đáng kể. Đây là các khoản chi cho việc tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị và bán hàng nhằm thu hút khách hàng mới. Theo tính tốn của các nhà kinh tế, chi phí để có được một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu các cơng ty cung cấp hoạt động chăm sóc khách hàng tốt và giữ chân được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, từ đó giảm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng chu đáo, làm hài lòng khách hàng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế tốn kém thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

1.2.3.4. Chăm sóc khách hàng giúp nâng cao khả năng cạnh của doanh nghiệp Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ như hiện nay, doanh nghiệp có nhiều lợi thế trong việc giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ tiện ích, chất lượng cao với giá cả tương đương. Càng nhiều nhà cung cấp, khách hàng càng có nhiều lựa chọn. Việc sử dụng các công cụ định giá để kiểm soát thị trường (định giá thấp đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời. Vì đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh đến doanh thu, sản lượng nên ảnh hưởng đến lợi nhuận. Vì vậy, doanh nghiệp khơng thể lấy vấn đề giảm gía để cạnh tranh mà phải xây dựng chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tổng lượng phế thải vừa đảm bảo lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong điều kiện kinh doanh vơ cùng khó khăn hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các công ty ngày càng có xu hướng sử dụng kỹ năng CSKH như một vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa quản lý của mình và thơng

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

qua đó cơng ty quảng bá hình ảnh sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng. đại chúng, từ đó từng bước thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường.

1.2.3.5. Tạo nên nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp

Doanh nghiệp nào xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng hồn tồn khác biệt so với đối thủ, doanh nghiệp đó tạo được ấn tượng trong lòng khách hàng. Tất nhiên, chiến lược chăm sóc khách hàng này phải đảm bảo mang lại lợi ích cho khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Nói về sự khác biệt, vượt trội có thể ở cách đón tiếp khách hàng của nhân viên, hay ở những quà tặng đi kèm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, những ưu đãi trong kỳ nghỉ dưỡng… Đôi khi, khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của cơng ty khơng phải vì sản phẩm đó là tuyệt vời, nhưng vì dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty đó rất tốt.

1.2.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH hiện nay được rất nhiều doanh nghiệp thực hiện đa dạng, mỗi phương pháp đều có những điểm mạnh và điểm yếu nhất định. Mỗi doanh nghiệp có thể chọn một hay kết hợp một số hình thức CSKH với nhau để phù hợp với đặc điểm khách hàng và khả năng cung ứng cũng như nguồn lực của doanh nghiệp. Về cơ bản, có thể chia thành hai loại hình thức chăm sóc khách hàng lớn đó chăm sóc trực tiếp và chăm sóc gián tiếp.

1.2.4.1. Chăm sóc trực tiếp

Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại văn phịng trung tâm, thường được đặt ở nơi có vị trí địa lý thuận lợi, nơi có nhiều khách hàng tiềm năng. Tại bộ này, có các chuyên gia chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cùng với các phương tiện kỹ thuật, vật chất cần thiết hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng.. Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ xử lý các thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, cách sử dụng, đổi trả, thay đổi địa chỉ nhận hàng, phương thức thanh toán, khiếu nại, v.v khi khách hàng cần hỗ trợ.

Ưu điểm của hình thức này là khách hàng được chăm sóc chu đáo và tận tình, có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và chuyên viên chăm sóc khách hàng, có thể nhận biết được thái độ khách hàng từ đó điều chỉnh hành vi cho phù hợp. Tuy nhiên, chi phí để xây dựng một bộ phận như vậy không hề nhỏ nên cơng ty chỉ có

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

thể đặt tại một số địa điểm có mật độ dân cư đông đúc và mật độ khách hàng cao. Do đó, khơng phải khách hàng nào cũng có đủ điều kiện để đến địa điểm được phục vụ.

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng

Hình thức chăm sóc này diễn ra trực tiếp tại quầy thanh toán, các điểm bán, điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chăm sóc khách hàng ở đây được đảm nhiệm bởi các đại diện bán hàng tại điểm bán. Họ vừa là đại diện bán hàng vừa là đại diện chăm sóc khách hàng tại điểm bán, phục vụ tất cả các khách hàng đến đây.

Ưu điểm của hình thức này là số lượng khách hàng sẽ tăng lên đáng kể so với hỗ trợ trực tiếp tại trung tâm chăm sóc khách hàng vì số lượng điểm bán nhiều hơn so với bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thêm vào đó, chi phí đầu tư sẽ bị giảm đáng kể khi kết hợp hoạt động bán hàng với hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên cũng có mặt hạn chế đó là chất lượng chăm sóc khách hàng tại đây cịn hạn chế do kỹ năng và trình độ của nhân viên bán hàng còn hạn chế. Hơn nữa công việc chăm sóc khách hàng chỉ nhiệm vụ kèm theo khi nhiệm vụ chính của họ vẫn là bán hàng họ có thể sẽ khơng chun tâm vào chăm sóc khách hàng. Đặc biệt đối với các mạng lưới đại lý lớn do có phạm vi lớn, phân bố rải rác nên doanh nghiệp cũng khó khăn trong vấn đào tạo.

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Theo hình thức này, các công ty cử riêng hoặc nhiều đại diện chăm sóc khách hàng của họ đến những khách hàng có nhu cầu cao, thường xuyên sử dụng. Phương pháp nuôi dưỡng khách hàng này áp dụng cho những khách hàng thường bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Các doanh nghiệp cần đội ngũ dịch chăm sóc hàng lớn, chuyên nghiệp. Do đó, chăm sóc khách hàng tại chỗ thường được dành cho các nhóm khách hàng, khách hàng đặc biệt, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình dịp đặc biệt.

1.2.4.2. Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là một loại hình hỗ trợ khách hàng được thực hiện thông qua các phương thức liên lạc hiện đại như điện thoại và internet. Nhiều công ty hiện có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/7. Ngồi ra, khách hàng có thể gửi thắc mắc, khiếu nại qua địa chỉ hộp thư điện tử của công ty. Hơn nữa, với trang web

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

được xây dựng hoàn chỉnh có đầy đủ thơng tin từ đó khách hàng có thể truy cập vào trang web để có thể tìm hiểu thêm về cơng ty, các sản phẩm/ dịch vụ của cơng ty, đặt hàng qua mạng,.. Hình thức này yêu cầu các doanh nghiệp phải tập hợp một đội ngũ nhân viên có trình độ và thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện để phục vụ khách hàng của họ.

Hình thức này ngày càng trở nên phổ biến cùng với sự phát triển của các phương tiện truyền thông. Mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp như tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, khách hàng có thể được phục vụ bất cứ khi nào, ở đâu mà khơng cần đi đến trung tâm chăm sóc khách hàng. Với hình thức hỗ trợ gián tiếp này giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều đối tượng hơn mà khơng tốn nhiều chi phí. Hạn chế của hình thức này là khơng nhìn thấy được thái độ, tâm trạng của khách hàng vì nội dung của hoạt động điều dưỡng chỉ là trao đổi thơng tin, khơng có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên khơng thể làm cho khách hàng hài lịng hơn nữa.

1.2.5. Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng

1.2.5.1. Cung cấp những thứ khách hàng cần

Các hoạt động chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi của bạn, nhưng chỉ thực sự hài lòng khi khách hàng cần. Doanh nghiệp không thể cung cấp nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên những gì mình có mà nên hành động dựa trên những gì khách hàng mong muốn. Liên quan đến câu hỏi này, công ty xác định có hai vấn đề:

Nội dung chăm sóc khách hàng: Phản ánh các hoạt động cụ thể mà công ty đảm nhận để phục vụ khách hàng. Ví dụ: tạo trang web tư vấn trực tuyến cho khách hàng, hỗ trợ đặt hàng của khách hàng, thanh toán trực tuyến, tổ chức các buổi gặp mặt khách hàng và tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ mối quan tâm của họ.

Mức độ chăm sóc khách hàng: Xem các số liệu như chất lượng, số lượng, mức độ và tần suất phục vụ khách hàng.

Với nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ CSKH càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một hoạt động CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự, cơ sở vật chất…), có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

sẽ quyết định nội dung CSKH và mức độ CSKH dựa vào các yếu tố sau: Nhu cầu của khách hàng, hoạt động CSKH của các đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng của chính doanh nghiệp.

(Nguồn: Tùng Linh, 2005)

1.2.5.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Tương tự như nguyên tắc phân khúc thị trường, hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tìm kiếm những nhóm khách hàng có những đặc điểm riêng biệt có thể đưa ra những quyết định chăm sóc khác nhau và xác định những nhóm trọng tâm cần được chăm sóc. Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ cũng như cách thức phục vụ rất đa dạng, phong phú. Nếu đáp ứng được tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn rất nhiều chi phí, kể cả những lãng phí khơng cần thiết. Vì vậy, việc phân nhóm khách hàng theo một số tiêu chí, sẽ giúp doanh nghiệp vừa có thể làm hài lịng được họ, vừa giảm được nhiều chi phí.

Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto (hay quy luật 80/20), quy luật thiểu số quan trọng và phân bố nhân tố, nói rằng trong nhiều sự kiện, khoảng 80% kết quả là do 20% nguyên nhân gây ra. Nhà tư tưởng quản trị doanh nghiệp Joseph M. Juran đề xuất quy luật này và đặt theo tên của nhà kinh tế người Ý Vilfredo Pareto, người đã quan sát 80% đất ở Ý là thuộc sở hữu của 20% dân số. Đây cũng là quy luật phổ biến trong kinh doanh, chẳng hạn 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu. 20% này có vai trị quan trọng đối với doanh nghiệp. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu tương đối ổn định. Chính vì vậy căn cứ vào báo cáo về doanh thu cuối kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngồi ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.

1.2.5.3. Chăm sóc theo giai đoạn của tiến trình mua hàng

Q trình mua thường được chia thành ba giai đoạn: giai đoạn trước khi mua, giai đoạn quyết định mua và giai đoạn sau khi mua. Việc hỗ trợ khách hàng cần được thực hiện trong cả 3 giai đoạn trên, tuy nhiên nội dung và cách thực hiện của từng giai đoạn cần có sự thay đổi cho phù hợp.

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Giai đoạn trước khi mua: Đánh giá nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá

và lựa chọn phương án. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm cung cấp thông tin, tư vấn, giới thiệu sản phẩm, tính năng và phương thức thanh toán.

Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá và lựa chọn, khách hàng

đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, từ quyết định mua hàng đến khi mua hàng đều có những trở ngại như điều kiện mua hàng, phương thức thanh toán, chế độ hậu mãi, địa điểm mua hàng, giao hàng… Để quá trình mua hàng diễn ra thuận lợi, doanh nghiệp phải tháo gỡ những trở ngại đó bằng cách bố trí địa điểm bán hàng thuận lợi, giá cả hợp lý, nhiều phương thức thanh toán, hậu mãi đầy đủ và hấp dẫn, hỗ trợ giao hàng tận nhà… Một rào cản khác đối với quyết định mua hàng chính là bản thân khách hàng đó là sự khó tính của họ. Để tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra những mặt bằng bán hàng rộng rãi, sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi và thoải mái, đội ngũ nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, nhã nhặn, am hiểu về sản phẩm của công ty, khéo léo, nhanh nhẹn… Khâu chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này sẽ mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và thuận lợi tối đa khi mua hàng mà bạn cần quan tâm cung cấp tình dục.

Giai đoạn sau khi mua hàng: Sau khi mua hàng, mối quan hệ của doanh

nghiệp với khách hàng khơng hồn tồn kết thúc và việc CSKH vẫn chưa kết thức. Mỗi khách hàng mua hàng cũng đều quan trọng đối với dịch vụ hậu mãi của cơng ty, là cơ sở để quyết định có mua hàng của công ty nữa hay không. Hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, tìm hiểu sự hài lòng khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ... nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài của hai bên tăng cơ hội giữ chân khách hàng trở thành khách hàng trung thành.

1.2.6. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là khơng phải việc của riêng một nhân sự nào, không phải việc của người riêng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thường xuyên. Mọi người trong doanh nghiệp cũng có thể là khách hàng nội bộ hoặc bên ngồi. Do đó, mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH để tạo ra một chuỗi dịch vụ khách hàng. Nếu chuỗi bị đứt tại một thời điểm nào đó doanh nghiệp sẽ không

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cho các khách hàng bên ngồi của mình.

Tùy thuộc vào quy mơ, đặc điểm sản phẩm và dịch vụ, đặc điểm khách hàng và cách tiếp cận chăm sóc khách hàng của cơng ty mà có các yêu cầu khác nhau (bằng cấp, kinh nghiệm làm việc, ngoại hình, v.v.) để tuyển dụng nhân viên CSKH. Nhân viên chăm sóc khách hàng thường là những người có kỹ năng giao tiếp tốt, giọng nói dễ nghe, chịu được áp lực cơng việc, linh hoạt trong xử lý các tình huống, có khả năng thuyết phục. Thông tin tuyển dụng sẽ được đăng trên trang web chính thức của doanh nghiệp, các trang web tuyển dụng, phương tiện truyền thông, v.v.

Khi làm việc tại một doanh nghiệp, tất cả các nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo và huấn luyện để cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của họ. Việc đào tạo như vậy có thể được cung cấp bởi các nguồn lực nội bộ hoặc các tổ chức kinh doanh thuê ngoài. Nói chung, các đại diện chăm sóc khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ của cơng ty sau khóa đào tạo về chăm sóc khách hàng này. Nó rèn luyện khả năng tư duy của họ, có kiến thức về phân tích thơng tin khách hàng, kỹ năng giao dịch qua điện thoại và trực tiếp, xử lý các khiếu nại khó của khách hàng cụ thể...

Để hoạt động bộ máy chăm sóc khách hàng trơn tru, cần xây dựng hệ thống thông tin nội bộ hỗ trợ khách hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ và chức năng của các thành phần được phân định rõ ràng và chăm sóc khách hàng đóng vai trị chính. Một số chức năng và nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là:

 Tham mưu cho giám đốc điều hành về công tác điều hành và quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty.

 Xây dựng và ban hành nội quy chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.

 Tổ chức đào tạo, hướng dẫn và quản lý việc thực hiện của các đơn vị cơ sở.

 Tham gia nghiên cứu, khảo sát thị trường.

 Thường xuyên theo dõi sự thay đổi của khách hàng ( số lượng khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm/ dịch vụ,..), tiếp nhận và xử lý phản hồi, nhận xét của khách hàng về dịch vụ hiện có, đề xuất các hành động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

 Lập báo cáo hàng tháng, hàng quý hoặc định kỳ về hoạt động CSKH của công ty.

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức khác nhau cho các phân khúc thị trường khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc thị trường. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể được thiết lập thành các phòng ban độc lập hoặc các nhóm kiêm nhiệm. Điều này phụ thuộc vào cách tiếp cận chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Đối với phương thức chăm sóc khách gián tiếp, phân tán tại văn phịng hoặc cơng ty của khách hàng, nhóm chăm sóc khách hàng bao gồm các chuyên gia được giao nhiệm vụ phục vụ một số lượng khách hàng cụ thể.

Đối với phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp, phân tán tại điểm bán hàng, việc chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi các nhân viên bán hàng đảm nhiệm.

Đối với phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp qua website và điện thoại của doanh nghiệp do đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phụ trách. Nhân viên chuyên tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.

Mỗi nhóm hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty đều có nhân viên quản lý và giám sát các hoạt động chăm sóc khách hàng để đảm bảo các hoạt động chăm sóc khách hàng có chất lượng cao. Doanh nghiệp cần thiết lập bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả cơng việc của bộ phận chăm sóc khách hàng để dễ dàng quản lý và đánh giá đúng năng lực của nhân viên.

(Nguồn: PGS.TS Trần Kim Dung, 2008)

1.2.7. Văn hóa chăm sóc khách hàng

Văn hóa cơng ty nên đặt khách hàng lên hàng đầu: văn hóa là tập hợp của các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong công ty làm cơ sở kiểm soát cách hành xử của các nhân viên trong công ty với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu chung của công ty.

Văn hóa chăm sóc khách hàng thể hiện các giá trị: tôn trọng cá nhân, hiệu quả, lịch sự, đáng tin cậy, thân thiện, linh hoạt và chính trực.

Việc thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của người lãnh đạo trong việc tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng.

+ Phải được bắt đầu từ cấp cao nhất.

+ Mọi nhân viên trong công ty đều phải tham gia. + Sự quyết tâm của các quản lý.

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

1.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Theo Brown (1992): Sự thỏa mãn của khách hàng là tình trạng mà sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt quá những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, kết quả là việc mua lại, lòng trung thành và truyền thơng tốt.

Hình 3: Mơ hình GAP

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1981)

Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ giúp nhân viên và quản lý tự đánh giá hiểu biết của họ về cảm nhận chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và nỗ lực của tổ chức để đáp ứng mong đợi của họ.

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa các tham số chất lượng của tổ chức và nỗ lực đáp ứng mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và thông số thiết kế.

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng công ty cam kết với khách hàng.

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và cảm nhận. Ba yếu tố cơ bản để thỏa mãn khách hàng:

- Yếu tố sản phẩm: bao gồm loại sản phẩm cung cấp, giá cả, chất lượng và quy cách, chất lượng và dịch vụ khách hàng.

- Yếu tố thực tế: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi trả, giờ mở cửa, phương thức thanh toán,..

- Yếu tố con người: kỹ năng và trình độ của người bán, thái độ và tác phong của nhân viên.

(Nguồn: PGS.TS. Trương Đoàn Thể, 2012)

1.4. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

“Quản trị quan hệ khách (Customer Relationship Management, CRM) là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp". CRM là một mơ hình quản trị, trong đó thì khách hàng là trung tâm của

mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật chăm sóc khách hàng và các cơng cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

CRM bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và hành vi của khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng cũng được xem là yếu tố trung tâm quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng phải mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng, dựa trên việc điều chỉnh các quy trình để tạo ra giá trị cho khách hàng và theo đó là doanh nghiệp. Do đó, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nên được xem như một quá trình gắn kết tất cả các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp.

(Nguồn: PGS.TS Trương Đình Chiến, 2009)

1.5. GIÁ TRỊ CỦA VIỆC GIỮ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Khách hàng trung thành là “vũ khí” của bất kỳ cơng ty nào để phát triển bền vững. Các yếu tố sau đây cho thấy giá trị thực sự của việc giữ chân khách hàng.

Theo Philip Kotler (2003) cơng ty có thể mất 100 khách hàng trong vòng một tuần, nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hài lịng với mức tiêu thụ của cơng ty. Nhưng đó là điều kiện cơng ty có cái máy đẻ ra khách hàng và nó địi hỏi một chi phí lớn hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại 100 khách hàng cũ của mình và khơng kiếm thêm khách hàng mới nào. Một doanh nghiệp như vậy xúc tiến công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết “cái xơ thủng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế những khách hàng bỏ đi.

Một nghiên cứu từ Gartner Group (Công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu) cho thấy chỉ với 20% khách hàng hiện tại của doanh nghiệp cũng có thể mang lại 80% lợi nhuận. Mục đích của nghiên cứu này nhằm khẳng định giá trị của khách hàng trung thành hiện có của doanh nghiệp thường sẽ mang lợi ích nhiều hơn so với việc tập trung vào tìm kiếm những khách hàng mới.

Tiểu kết chương 1: Chương 1 trình bày tổng quát về các khái niệm, các vấn đề liên

quan đến khách hàng và hoạt động CSKH nói chung ở các doanh nghiệp. CSKH hiện nay đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh. Hoạt động CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau, bằng nhiều hình thức khác nhau nhưng phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và hoạt động CSKH để lên kế hoạch CSKH sao cho tốt, phù hợp với điều kiện về nguồn lực, nguồn tài chính của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động CSKH được triển khai ở mức hiệu quả nhất.

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS

o Địa chỉ: Lake View 1, Thủ Thiêm, 19 Tố Hữu, Phường An Khánh, Quận 2, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh

o Số điện thoại liên lạc: (+84) 979 422 393 - 089 851 1588 o Người đại diễn: Đỗ Mai Ánh

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

MAAS EDTECH – tổ chức giáo dục hàng đầu trong cung cấp các Writing Services chuyên nghiệp cho học sinh, sinh viên từ mọi nơi trên thế giới. Ln tự hào là một trong số ít các nhóm đi đầu trong lĩnh vực tư vấn – hỗ trợ khách hàng hình thành ý tưởng về luận văn. Với tầm nhìn quốc tế và tư duy sáng tạo không bao giờ ngừng nghỉ, công ty và đội ngũ chun gia của mình ln tự tin mang đến cho khách hàng những dịch vụ giáo dục uy tín và chất lượng nhất.

(Nguồn:

2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

Công ty là doanh nghiệp tư nhân, được thành lập vào năm 2015 và hoạt động cá nhân với tên gọi là Mai Anh Assignment, tập trung phát triển thị trường UK. Đến năm 2016 Mai Anh Assignment mở rộng thị trường sang Úc, Singapore, US,... với ngành nghề đa dạng hơn.

Đến năm 2017 với tên gọi cũ là Mai Anh Assignment đã đổi tên thành MAAS Education Group, MAAS tiếp tục tấn công vào thị trường Việt Nam và hồn thành hơn 5000 bài Assignment và có hơn 1750 khách hàng.

Năm 2018 MAAS có hơn 70 chuyên gia toàn cầu và thành lập đội ngũ QC chuyên nghiệp.

Cùng với thành công của việc mở rộng thị trường đến nhiêu quốc gia, MAAS bắt đầu đi vào quỹ đạo và không ngừng tăng trưởng đến 40% so với thời điểm 2017-2018 và năm 2019.

Đến năm 2020 một lần nữa đổi tên thành MAAS Education Technology và ra mắt dịch vụ Online Test.

Năm 2021 MAAS có hơn 9600 khách hàng và tăng trưởng vượt bậc về số lượng khách hàng và doanh thu lên đến 60%. Tính đến tháng 9/2022 MAAS quy tụ trên 150 chuyên gia, đạt mốc 25,000 đơn hàng, mang tổng số khách hàng tăng lên 12,500 trong gần 8 năm hoạt động.

(Nguồn:

Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS đã trải qua gần 7 năm hình thành và phát triển với các tên gọi khác nhau. Tuy thời gian hoạt động với tên gọi chính thức chưa dài nhưng công ty đã có uy tín trong lĩnh vực hoạt động. Trong

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

hoạt động cung cấp dịch vụ về giáo dục, công ty đã đa dạng các dịch vụ để đáp ứng tốt nhất, nhiều nhất nhu cầu của khách hàng. Với gần 7 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực hỗ trợ dịch vụ giáo dục, các kiến thức về nhu cầu của khách hàng cùng với hệ thống chuyên gia có bằng cấp cao, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực, môn học cụ thể đảm bảo cung cấp cho khách hàng hàng dịch vụ tốt nhất có thể. Cơng ty ln giữ mối quan hệ tốt với nhiều khách hàng vì vậy, cơng ty ln nhận được các đơn hàng từ nhiều khách hàng cũ quay lại. Những thành tựu của công ty trong những năm gần đây đến từ những nỗ lực và đóng góp của các chuyên gia, người hỗ trợ dịch vụ và nhân viên. Trong quá trình hoạt động, cơng ty ln ln coi các chun gia có kinh nghiệm như là lực lượng chính để vận hành cơng ty. Tất cả các chuyên gia đều hoàn thành tốt trong cơng việc đúng deadline và có kỷ luật tốt.

2.1.2. Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi Sứ mệnh

MAAS EDTECH luôn mong muốn hoàn thành và đem đến cho quý khách hàng các bài viết học thuật chất lượng cùng với dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. MAAS rất sẵn lòng đồng hành cùng sinh viên ở bất kỳ đâu và bất kỳ thời điểm nào.

Tầm nhìn

MAAS EDTECH định hướng trở thành một doanh nghiệp đi đầu và phát triển bền vững trong lĩnh vực viết học thuật, khẳng định vị thế trên thị trường trong nước nói riêng và Đơng Nam Á nói chung.

Giá trị cốt lõi

MAAS EDTECH đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, nỗ lực hết mình để đảm bảo các cam kết với khách hàng. Chỉn chu: Quy trình vận hành tinh gọn và chính xác, đầu tư công nghệ vào hệ thống nền tảng học thuật giúp tối ưu phương pháp học, gia tăng trải nghiệm. Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tâm, các chuyên gia luôn được sàng lọc kỹ càng, có đánh giá hiệu suất làm việc thường xuyên.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty

602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM602413068:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM60Thursday, June 13, 20248:45:13 PM8:45:13 PM

60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM60Thursday, June 13, 20248:45:14 PM8:45:14 PM

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>

thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ giáo dục maas

<b>CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS </b>

<b>Thành phố Hồ Chí Minh, 04 tháng 01 năm 2023</b>

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH </b>

<b>SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ HUẾ ANH MSSV: 1954012016 </b>

<b>CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI </b>

<b>THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN </b>

<b>CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS </b>

<b> Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh </b>

<b> Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Nguyên Phong </b>

<b>Thành phố Hồ Chí Minh, 04 tháng 01 năm 2023 </b>

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  </b>

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT </b>

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>PHẦN MỞ ĐẦU </b>

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP </b>

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS </b>

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

60dahh gia hoi duhg eohg tae puah li hha huoe ve dat dci tai thi trah lieh puch huyeh thaeh that thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về