Crm total slides

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (471.57 KB, 120 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

45 tiết

ThS. Đinh Thu Quỳnh

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Slides created by Đinh Thu Quynh

CHƯƠNG TRÌNH

• Bài 1: Tổng quan về CRM• Bài 2: Chiến lược CRM

• Bài 3: Hoạt động tạo ra giá trị

• Bài 4: Các kênh tương tác với khách hàng

• Bài 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

• Điểm giữa kỳ: 20%, chuyên cần: 10%, nhóm: 20%

• Điểm cuối kỳ: 50%

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Slides created by Đinh Thu Quynh

TÀI LiỆU THAM KHẢO

• Slide bài giảng

• Các sách tham khảo có nội dung: “khách hàng”, “Quản trị quan hệ khách hàng”, …

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Slides created by Đinh Thu Quynh

BÀI 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Nội dung

1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

2. Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

4. Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng tổng quát

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Slides created by Đinh Thu Quynh

1. Khái niệm mối quan hệ

• Mối quan hệ được hình thành dựa trên một chuỗi những hoạt động tương tác giữa các cặp đối tượng theo thời

• 2 đặc tính của một mối quan hệ bền vững:

– Sự tin tưởng– Sự cam kết

• Mối quan hệ thay đổi qua năm giai đoạn:

– Chú ý– Thăm dị– Mở rộng– Gắn bó– Chấm dứt

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Sự tin tưởng

• Lịng tin là điểm hội tụ của nhiều yếu tố:

– Niềm tin rằng đối tượng kia sẽ hành động vì lợi ích của bên cịn lại

– Niềm tin rằng đối tượng kia đáng tin cậy

– Niềm tin rằng đối tượng kia có đủ trình độ chun mơn

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Sự cam kết

• Sự cam kết được hình thành từ sự tin tưởng, những giá trị chung và niềm tin rằng việc thay thế đối tác là rất khó

• Sự cam kết khiến các đối tác từ chối những giải pháp thay thế ngắn hạn để theo đuổi những lợi ích dài hạn, ổn định hơn do đối tác hiện tại

mang lại

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (tt)

– Là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin (IT) với các

chiến lược marketing quan hệ (Relationship Marketing) để tạo ra những mối quan hệ mang tính dài hạn và có lợi đối với cả doanh nghiệp và khách hàng

– Đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố nhân sự, các quy trình hoạt động của doanh nghiệp, các nỗ lực

marketing đặt trên nền tảng ứng dụng của công nghệ thông tin

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Cấp độ chiến lược

• Tập trung vào việc định hướng, xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng

• Văn hóa định hướng khách hàng:

– Thu hút và giữ chân khách hàng thông qua việc cung cấp những giá trị cao hơn các đối thủ cạnh tranh

– Được thực hiện thông qua những quyết định mang tầm chiến lược

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Cấp độ chiến thuật

• Tập trung vào những hoạt động tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng được thực hiện một cách tự động

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Cấp độ phân tích

• Liên quan đến việc phân tích và tận dụng những thông tin, dữ liệu về khách hàng nhằm tăng giá trị của cả khách hàng và bản thân doanh nghiệp

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Slides created by Đinh Thu Quynh

– Các công ty cần chuyển từ quan điểm ngắn hạn

(relationship-building goal)

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Các bước phát triển của CRM

• Chuyển từ marekting định hướng vào giao dịch sang marketing định hướng vào mối quan hệ

• Nhận thức khách hàng là tài sản của công ty chứ không đơn thuần là người mua hàng

• Nhận thức về hiệu quả của việc khai thác thông tin một cách chủ động

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Các bước phát triển của CRM (tt)

• Ứng dụng cơng nghệ thơng tin để tận dụng tối đa giá trị của thông tin

• Nhận thức về việc phục vụ và khai thác tối đa giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp

• Sự phát triển của định hướng marketing đối với từng khách hàng cụ thể (one-to-one marketing)

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Các khái niệm liên quan đến CRM

• Quản trị khách hàng (Customer Management – CM)

– Là những hoạt động quản trị mang tính chiến thuật nhằm quản lý những hoạt động tiếp xúc với khách hàng

• Marketing quan hệ (RM – Relationship Marketing)

– Là những hoạt động quản trị mang tính chiến lược đối với mối quan hệ của tất cả các bên có liên quan

• Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

– Là những hoạt động quản trị mang tính chiến lược đối với mối quan hệ với khách hàng dựa trên nền tảng

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Khách hàng

• Khái niệm:• Phân loại:

– Những người mua trực tiếp (direct buyers)– Các trung gian (intermediaries)

– Khách hàng cuối cùng (Final consumers)– Khách hàng hiện tại

– Khách hàng tiềm năng– Khách hàng cũ

– …

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Slides created by Đinh Thu Quynh

3. Vai trị của CRM

• Hỗ trợ bộ phận marketing trong việc xác định và tập trung vào những khách hàng/nhóm khách hàng tối ưu nhất, xây dựng các chương trình

marketing phù hợp

• Định hướng cho bộ phận bán hàng

• Hỗ trợ cho doanh nghiệp phát triển hoạt động quản lý bán hàng, quản lý khách hàng thơng qua việc tối ưu hóa việc khai thác thông tin

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Vai trị của CRM (tt)

• Làm hài lịng khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận, xác định nhóm khách hàng ưu tiên và cung cấp cho họ những dịch vụ tốt nhất

• Cung cấp cho nhân viên của công ty những

thông tin về khách hàng để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Slides created by Đinh Thu Quynh

4. Mơ hình CRM tổng qt

• CRM mang tính chiến lược và được xây dựng trên cơ sở phối hợp, kết hợp giữa nhiều bộ phận trong doanh nghiệp• Mơ hình CRM tổng quát là sự kết hợp của 5 hoạt động

– Xây dựng chiến lược– Tạo ra giá trị

– Phối kết hợp giữa nhiều kênh tương tác với khách hàng– Quản trị thông tin

– Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Xây dựng chiến lược

• Trả lời 2 câu hỏi:

– Tình trạng hiện nay và mục tiêu mong muốn của doanh nghiệp là gì?

– Khách hàng mà doanh nghiệp muốn phục vụ là ai và làm thế nào để doanh nghiệp xác định được họ?

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Tạo ra giá trị

• Trả lời 2 câu hỏi:

– Làm thế nào để doanh nghiệp tạo ra và chuyển tải được giá trị tới khách hàng?

– Làm thế nào để tối đa hóa giá trị trọn đời của những khách hàng (lifetime value of customers) mà doanh nghiệp nhắm đến?

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Phối kết hợp giữa nhiều kênh tương tác với khách hàng

• Trả lời 2 câu hỏi:

– Những cách nào là cách thích hợp để giúp doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau?

– Giải pháp nào để tối đa hóa sự hài lịng của khách hàng đồng thời với việc tối thiểu hóa chi phí?

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Quản trị thơng tin

• Trả lời 2 câu hỏi:

– Doanh nghiệp cần sắp xếp, tổ chức thông tin về khách hàng như thế nào?

– Làm sao doanh nghiệp có thể hiểu chính xác khách hàng và sử dụng nhwungx thông tin này để cải thiện hoạt động CRM?

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM

• Trả lời 2 câu hỏi:

– Làm sao để gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp và giá trị cho chủ sở hữu?

– Làm sao để xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá, đánh giá chính xác và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả

của hoạt động CRM?

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Slides created by Đinh Thu Quynh

BÀI 2

CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Nội dung

1. Chiến lược của doanh nghiệp (business strategy)

2. Chiến lược khách hàng (customer strategy)

3. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM strategy)

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Slides created by Đinh Thu Quynh

1. Chiến lược của doanh nghiệp

• Chiến lược của doanh nghiệp là việc xác định đường hướng trong tương lai của doanh nghiệp cùng với việc quản lý sự kết hợp hài hòa giữa các chức năng khác nhau của tổ chức nhằm đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Ví dụ

• Chiến lược dẫn đầu về chi phí

• Chiến lược dựa trên sự khác biệt• Chiến lược tập trung

• Chiến lược vị thế của người dẫn đầu thị trường

– Người dẫn đầu về hoạt động sản xuất– Người dẫn đầu về sản phẩm

– Người dẫn đầu về sự gắn bó với khách hàng

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Slides created by Đinh Thu Quynh

36

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

Slides created by Đinh Thu Quynh

2. Chiến lược khách hàng

• Cần xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu của mình là gì?

– Chiến lược kinh doanh: xác định nhóm khách hàng mục

– Chiến lược khách hàng: xác định chi tiết, cụ thể các đặc

điểm của nhóm khách hàng mục tiêu

• Tập trung tồn bộ nỗ lực của doanh nghiệp vào việc phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu đã xác định

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Phân khúc thị trường

• Phân khúc thị trường là phân chia một thị trường kém đồng nhất thành các khúc thị trường nhỏ hơn và đồng nhất hơn

• Hạn chế của phân khúc thị trường trong CRM

– Thông tin thu thập

– Xếp vào phân khúc nào?

– Dự đoán hành vi của khách hàng– Ví dụ: hãng hàng khơng

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Slides created by Đinh Thu Quynh

3. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

• Nguyên tắc cơ bản của CRM

– Các khách hàng khác nhau thì khác nhau

– Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các khách hàng khác nhau phải được quản lý khác nhau

• Mục tiêu cơ bản của CRM:

– Chọn lọc và chọn lọc lại (tái xét) các mối quan hệ nhằm gia tăng giá trị của các mối quan hệ đó

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Chiến lược CRM

• Ma trận chiến lược CRM

• Được xác định trên hai yếu tố

– Mức độ đầy đủ của thơng tin về khách hành (trục tung)

• Số lượng thông tin về KH mà doanh nghiệp thu thập được• Mức độ phức tạp khi phân tích thơng tin

– Mức độ cá nhân hóa trong việc phục vụ khách hàng

(trục hoành)

</div>Trang 41<div class="page_container" data-page="41">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Ma trận chiến lược CRM

Marketing định hướng KH

Bán sản phẩm thuần túy

CRM

cá nhân hóa

Dịch vụ và hỗ trợ

</div>Trang 42<div class="page_container" data-page="42">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Bán sản phẩm thuần túy

(Product-based selling)

• Doanh nghiệp có thơng tin về các giao dịch

• Thực hiện việc phân tích các thơng tin một cách đơn giản

• Thực hiện phân tích đơn giản các thơng tin về:

– Doanh số bán hàng

– Hiệu quả của từng kênh phân phối

– Có thể có danh sách khách hàng nhưng khơng có thơng tin cụ thể của từng khách hàng

</div>Trang 43<div class="page_container" data-page="43">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 44<div class="page_container" data-page="44">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Dịch vụ và hỗ trợ

(Managed service and support)

• Doanh nghiệp cố gắng xác định khách hàng hoặc

nhóm khách hàng mà họ mong muốn phục vụ và tập trung phục vụ những khách hàng quan trọng nhất

• Thiết lập trung tâm tư vấn và chăm sóc khách hàng

(call center and customer service) và bán hàng qua điện thoại• Khơng u cầu phải có thơng tin đầy đủ về khách

hàng nhưng sự giao tiếp đã được cá nhân hóa

</div>Trang 45<div class="page_container" data-page="45">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 46<div class="page_container" data-page="46">

Slides created by Đinh Thu Quynh

• Thực hiện việc phân tích thơng tin về

– Lợi nhuận thu được từ khách hàng– Phản ứng của các đối thủ cạnh tranh– Lòng trung thành của khách hàng– Phát hiện và xử lý các sự cố

</div>Trang 47<div class="page_container" data-page="47">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 48<div class="page_container" data-page="48">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 49<div class="page_container" data-page="49">

Slides created by Đinh Thu Quynh

CRM cá nhân hóa (tt)

• Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được củng cố thơng qua những tương tác liên tục

• Xây dựng được những ràng buộc về mặt tình cảm (tốn thời gian)

</div>Trang 50<div class="page_container" data-page="50">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Thay đổi trong chiến lược CRM

Marketing định hướng KH

Bán sản phẩm thuần túy

CRM

cá nhân hóa

Dịch vụ và hỗ trợ

</div>Trang 51<div class="page_container" data-page="51">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Bài 3

HOẠT ĐỘNG

TẠO RA GIÁ TRỊ

</div>Trang 52<div class="page_container" data-page="52">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 53<div class="page_container" data-page="53">

Slides created by Đinh Thu Quynh

1. Dẫn nhập

• Nội dung chính hoạt động tạo ra giá trị:

– Tạo ra và chuyển tải giá trị đến khách hàng– Tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng

• Khai thác tối đa (Extracting)

• Bán thêm (Up-selling)

• Bán chéo (Cross-selling)

</div>Trang 54<div class="page_container" data-page="54">

Slides created by Đinh Thu Quynh

2. Những giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

• Khái niệm giá trị

• Các hoạt động gia tăng giá trị• Tuyên bố về giá trị

• Chuyển giao giá trị

</div>Trang 55<div class="page_container" data-page="55">

Slides created by Đinh Thu Quynh

2.1 Khái niệm giá trị

• Giá trị mà khách hàng nhận được từ doanh

nghiệp là tổng các lợi ích (hoặc các giá trị gia tăng) làm nổi bật (gia tăng) sản phẩm cốt lõi• Khi mua sản phẩm, khách hàng kỳ vọng nhận

được một gói các lợi ích

• Đối với khách hàng: giá trị được xác định trên mối tương quan giữa giá trị thực tế họ nhận

được và giá trị mà họ kỳ vọng

</div>Trang 56<div class="page_container" data-page="56">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 57<div class="page_container" data-page="57">

Slides created by Đinh Thu Quynh

2.2 Các hoạt động làm gia tăng giá trị

• Dịch vụ gia tăng• Mối quan hệ

• Thương hiệu

</div>Trang 58<div class="page_container" data-page="58">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Dịch vụ gia tăng

• 8 yếu tố của dịch vụ gia tăng

– Thông tin – Tư vấn

</div>Trang 59<div class="page_container" data-page="59">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Thang đánh giá lòng trung thành của khách hàng

</div>Trang 60<div class="page_container" data-page="60">

Slides created by Đinh Thu Quynh

• Bao hàm rất nhiều thơng tin về sản phẩm

• Tác động vào q trình ra quyết định mua của khách hàng• Củng cố sự hài lịng của khách hàng trong q trình sử

dụng sản phẩm

• Tạo ra sự khác biệt

• Tạo ra mối quan hệ mang tính cảm xúc

</div>Trang 61<div class="page_container" data-page="61">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 62<div class="page_container" data-page="62">

Slides created by Đinh Thu Quynh

</div>Trang 63<div class="page_container" data-page="63">

Slides created by Đinh Thu Quynh

2.4 Chuyển giao giá trị

• Chọn lựa giá trị• Tạo ra giá trị

• Chuyển tải giá trị

</div>Trang 64<div class="page_container" data-page="64">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Các hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng

• Sản phẩm• Dịch vụ• Quy trình

• Yếu tố con người• Yếu tố hữu hình

• Hoạt động giao tiếp• Kênh phân phối

</div>Trang 65<div class="page_container" data-page="65">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Sản phẩm

• Cải tiến sản phẩm• Gia tăng lợi ích

• Pha trộn giữa sản phẩm và dịch vụ đi kèm• Xây dựng thương hiệu

</div>Trang 66<div class="page_container" data-page="66">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ• Sự cam kết, đảm bảo

• Sự đồng thuận về trách nhiệm của các bên có liên quan

• Hoạt động khắc phục sự cố

</div>Trang 67<div class="page_container" data-page="67">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Quy trình

• Xử lý than phiền, khiếu nại

</div>Trang 68<div class="page_container" data-page="68">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Giao tiếp

• Cắt bỏ các trung gian• Cá nhân hóa

• Sự tương tác

</div>Trang 69<div class="page_container" data-page="69">

Slides created by Đinh Thu Quynh

• Giá trị của khách hàng là kết quả của:

– Tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng

– Áp dụng chiến lược thu hút và duy trì (phát triển) khách hàng

– Quản trị các kênh phân phối

</div>Trang 70<div class="page_container" data-page="70">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Xác định giá trị của khách hàng

• Xác định mức lợi nhuận thu được từ khách

hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng ứng với những khách hàng khác nhau và những phân khúc khách hàng khác nhau

• Xác định hiệu quả về mặt kinh tế đối với việc thu hút, duy trì khách hàng

• Đánh giá cơ hội bán thêm, bán chéo và thiết lập sự ủng hộ của khách hàng

</div>Trang 71<div class="page_container" data-page="71">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Lợi nhuận thu được từ khách hàng

• Hầu hết các doanh nghiệp quan tâm đến lợi nhuận thu được từ các sản phẩm chứ không phải từ khách hàng

– Sản phẩm làm phát sinh chi phí, khách hàng làm phát sinh lợi nhuận

• Mức độ lợi nhuận của từng khách hàng là khác nhau Mục tiêu của CRM là xây dựng mối quan hệ bền chặt với những khách hàng đang hoặc sẽ mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp

</div>Trang 72<div class="page_container" data-page="72">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Luật 80/20 (Pareto Law)

• 80% doanh thu bán hàng của doanh nghiệp được tạo ra từ 20% khách hàng

• 80% chi phí phục vụ khách hàng của doanh nghiệp phát sinh từ 20% khách hàng

• 20% khách hàng này có thể khác nhau

</div>Trang 73<div class="page_container" data-page="73">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Mức độ lợi nhuận khác nhau

• Khách hàng khác nhau

thường mua những tập hợp sản phẩm khác nhau với

những mức lợi nhuận biên khác nhau

• Chi phí phục vụ các khách hàng khác nhau là khác nhau

</div>Trang 74<div class="page_container" data-page="74">

Slides created by Đinh Thu Quynh

• Nhóm khách hàng loại 2

– Mang đến lợi nhuận tiềm năng cao nhất– Chiến lược phát triển

• Nhóm khách hàng không mong đợi

– Không bao giờ tạo ra đủ lợi nhuận để bù đắp chi phí– Chiến lược loại bỏ

</div>Trang 75<div class="page_container" data-page="75">

Slides created by Đinh Thu Quynh

Thu hút khách hàng mới

• Vai trị của việc thu hút khách hàng mới khác nhau đối với từng tình huống cụ thể của doanh nghiệp

• Tại sao phải thu hút khách hàng mới?

• Những nội dung của thu hút khách hàng mới

– Thu hút khách hàng với chi phí thấp hơn– Thu hút thêm khách hàng

– Thu hút thêm nhiều khách hàng hấp dẫn hơn

– Thu hút khách hàng thông qua các kênh phân phối mới

</div>

Crm total slides

<b>QUẢN TRỊ </b>

<b>QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)</b>

<b>CHƯƠNG TRÌNH</b>

<b>TÀI LiỆU THAM KHẢO</b>

<b>BÀI 1</b>

<b>TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG</b>

<b>Nội dung</b>

<b>1. Khái niệm mối quan hệ</b>

<b>Sự tin tưởng</b>

<b>Sự cam kết</b>

<b>Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (tt)</b>

<b>Cấp độ chiến lược</b>

<b>Cấp độ chiến thuật</b>

<b>Cấp độ phân tích</b>

<b>Các bước phát triển của CRM</b>

<b>Các bước phát triển của CRM (tt)</b>

<b>Các khái niệm liên quan đến CRM</b>

<b>Khách hàng</b>

<b>3. Vai trị của CRM</b>

<b>Vai trị của CRM (tt)</b>

<b>4. Mơ hình CRM tổng qt</b>

<b>Xây dựng chiến lược</b>

<b>Tạo ra giá trị</b>

<b>Phối kết hợp giữa nhiều kênh tương tác với khách hàng</b>

<b>Quản trị thơng tin</b>

<b>Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM</b>

<b>BÀI 2</b>

<b>CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG</b>

<b>Nội dung</b>

<b>1. Chiến lược của doanh nghiệp</b>

<b>Ví dụ</b>

<b>2. Chiến lược khách hàng</b>

<b>Phân khúc thị trường</b>

<b>3. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)</b>

<b>Chiến lược CRM</b>

<b>Ma trận chiến lược CRM</b>

<b>Bán sản phẩm thuần túy</b>

<b>Dịch vụ và hỗ trợ </b>

<b>CRM cá nhân hóa (tt)</b>

<b>Thay đổi trong chiến lược CRM</b>

<b>Bài 3</b>

<b>HOẠT ĐỘNG </b>

<b>TẠO RA GIÁ TRỊ</b>

<b>1. Dẫn nhập</b>

<b>2. Những giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng</b>

<b>2.1 Khái niệm giá trị</b>

<b>2.2 Các hoạt động làm gia tăng giá trị</b>

<b>Dịch vụ gia tăng</b>

<b>Thang đánh giá lòng trung thành của khách hàng</b>

<b>2.4 Chuyển giao giá trị</b>

<b>Các hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng</b>

<b>Sản phẩm</b>

<b>Dịch vụ</b>

<b>Quy trình</b>

<b>Giao tiếp</b>

<b>Xác định giá trị của khách hàng</b>

<b>Lợi nhuận thu được từ khách hàng</b>

<b>Luật 80/20 </b>(Pareto Law)

<b>Mức độ lợi nhuận khác nhau</b>

<b>Thu hút khách hàng mới</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về