Quy trình bán vé máy bay tại công ty TNHH dịch vụ du lịch đăng nguyễn

SỞ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TP HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TP HCM
KHOA THƢƠNG MẠI DU LỊCH




BÁO CÁO THỰC TẬP
Đề tài: Quy trình bán vé máy bay
tại Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch
Đăng Nguyễn.

Giáo viên hướng dẫn:
PHAN THÙY LINH



Học sinh thực hiện:
NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ
Lớp : KDTM23
Khóa : 23
Hệ : Chính qui
Bậc : Trung cấp

Niên khóa
2012- 2014
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn tất được bài báo cáo này, trước tiên phải nói đến công sức của Cô Phan
Thùy Linh. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô, cô đã tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ em trong thời gian thực tập.

Em cũng xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Thương mại du lịch Trường
Cao đẳng kinh tế Tp. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quí báu
cho em trong suốt quá trình học tập tại trường cũng như trong quá trình làm báo cáo
thực tập.
Em cũng xin chân thành cám ơn Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đăng
Nguyễn đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình em thực tập tại công ty.
Mình cũng chân thành cảm ơn tất cả các bạn cùng lớp Kinh Doanh Thương Mại
khóa 23 đã tận tình giúp đỡ và trao đổi cùng mình để mình có thể hoàn thành đề tài
này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Trần Anh Anh Thư
QUY TRÌNH BÁN VÉ MÁY BAY
TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH ĐĂNG NGUYỄN.




Nhận xét của Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch
Đăng Nguyễn
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014
(Ký tên, đóng dấu)


Nhận xét của GVHD - Cô Phan Thùy Linh
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

ĐIỂM:

MỤC LỤC
Lời mở đầu…………………………………………………………………………… 1
Chƣơng 1: Tình hình hoạt động của Công ty trong thời gian qua……………… 3
1.1. Giới thiệu chung về Công ty……………………………………………………… …… 3
1.1.1 Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đăng Nguyễn…………………….……… 3
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của Công ty………………………………… 4
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh, dịch vụ của Công ty………………………………… 4
1.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty và phòng tổ thực tập………… …… 4
1.1.5 Tình hình nhân sự của đơn vị và phòng, tổ thực tập………………………….6
1.2. Tình hình và kết quả hoạt động của Công ty trong thời gian qua……… ……… 7
1.3. Giới hạn phạm vi đề tài nghiên cứu……………………………………………….…… 9
Chƣơng 2: Thực tiễn của Qui trình bán vé máy bay tại Công ty ……………… 11
2.1. Thực tiễn của đề tài tại Công ty……………………………………… …………11
2.2. Phân tích, so sánh phần hoạt động thực tiễn và phần lí luận học ở trường….… 16
2.2.1 Giống nhau …………………………… 16
2.2.2 Khác nhau ………………………………………………………………… 18
2.3. Những xu hướng phát triển, dự báo khả năng……………………………… ….19
Chƣơng 3: Một số kiến nghị và kết luận……………………………………………20
3.1. Kiến nghị cho đề tài………………………………………………………………20
3.2. Kết luận ………………………………………………………………………… 21
Phụ lục
Tài liệu tham khảo
Kí hiệu những chữ viết tắt

- DVDL: dịch vụ du lịch
- VPGD: văn phòng giao dịch
- TNHH: trách nhiệm hữu hạn
- Ss: so sánh
- LN: lợi nhuận
- LNTT: lợi nhuận trả trước
- LNTD: lợi nhuân trả sau
- $: đơn vị usd
- HR( human resource): nguồn nhân lực
- Kh: khách hàng
- Nv: nhân viên














PHỤ LỤC
Hình 1.1: Bộ máy tổ chức của Công ty TNHH DVDL Đăng Nguyễn
Hình 1.2: Bộ máy tổ chức phòng thực tập tại Công ty TNHH DVDL Đăng
Nguyễn
Bảng 1: Kết quả kinh doanh dịch vụ bán vé máy bay và đăng kí tour du lịch của

Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đăng Nguyễn trong 3 quý gần nhất( quý 2,3,4/ 2013)
















TÀI LIỆU THAM KHẢO
Báo cáo tài chính năm 2013 của Công ty TNHH DVDL Đăng Nguyễn
Chứng từ kê khai nộp thuế năm 2013
Hồ sơ đăng kí làm đại lí cấp 2
Giấy chứng nhận đăng kí doanh nghiệp Công ty TNHH hai thành viên trở lên.

BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


1
LỜI MỞ ĐẦU

Theo em được biết, bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu,
khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng
quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của 2 bên.
Để thực hiện lưu thông hàng hóa thì hoạt động bán hàng chiếm một vị trí quan
trọng mang tính quyết định đến nền sản xuất hàng hóa, dịch vụ. Nếu mỗi doanh nghiệp
thực hiện tốt quá trình bán hàng thì không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp
mà còn thúc đẩy nền sản xuất hàng hóa, dịch vụ phát triển. Do vậy, các doanh nghiệp
không thể xem nhẹ và thờ ơ với hoạt động bán hàng.
Với sự phát triển vượt bậc của Khoa học_ công nghệ, góp phần làm nền kinh tế
phát triển, mở rộng các mối quan hệ ở trong nước và ngoài nước. Nhu cầu đi lại của
con người ngày càng tăng, đòi hỏi phương tiện đi lại phải được cải tiến để đáp ứng.
Máy bay được xem là phương tiện vận chuyển tối ưu về tốc độ, giúp tiết kiệm
thời gian, nối liền khoảng cách giữa các khu vực, vùng miền, châu lục, giúp cho việc
giao thương, du lịch, công tác…được thuận tiện và nhanh chóng hơn.
Từ khi ngành hàng không ra đời, đã kéo theo sự phát triển của dịch vụ bán vé
máy bay. Kinh doanh vé máy bay hiện nay đang là một trong những ngành nghề dành
được sự quan tâm của rất nhiều người với nhu cầu đi lại ngày càng tăng của khách
hàng thông qua đường hàng không và sự ra đời của nhiều hãng hàng không trong nước
và quốc tế, các phòng vé máy bay mở ra rất nhiều trên cả nước
Thật không khó để tìm đến một địa điểm kinh doanh bán vé máy bay tại Sài
Gòn cũng như các tỉnh thành trên cả nước, tuy nhiên loại hình kinh doanh này có đơn
giản không? Có lợi nhuận cao không? Đó là câu hỏi của rất nhiều người đang quan
tâm về lĩnh vực này và muốn đầu tư vào nó.
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


2
Sự phát triển của một ngành nghề đòi hỏi mọi thứ ngày càng phải chuyên

nghiệp hóa, từ nhân lực, đến cơ sở vật chất, cách thức bán hàng, tiếp cận khách
hàng,…Đã có rất nhiều lớp nghiệp vụ dạy về kĩ năng bán vé máy bay, nhiều công cụ
tiên tiến hơn để phục vụ cho việc bán vé được thuận lợi hơn như: đặt vé online, cung
cấp thông tin trên web, qua mail,…Từ đó cho thấy, nghề bán vé máy bay đã nhận được
sự quan tâm đáng kể từ xã hội, bởi sự thiết thực và không thể thiếu.
Chính vì nhận thấy vai trò hết sức quan trọng và cần thiết của hoạt động bán vé
máy bay của một doanh nghiệp, nên em đã chọn đề tài: QUY TRÌNH BÁN VÉ MÁY
BAY TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH ĐĂNG NGUYỄN, để hiểu hơn về
hoạt động bán vé máy bay cũng như tình hình bán hàng của doanh nghiệp, và các giải
pháp để tăng hiệu quả bán hàng góp phần thu được lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Với đề tài đã chọn trên, em xin phép được trình bày trong ba chương như sau:
Chương 1: Tình hình hoạt động của Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đăng
Nguyễn trong thời gian qua.
Chương 2: Thực tiễn của Qui trình Bán vé máy bay tại Công ty TNHH Dịch Vụ
Du Lịch Đăng Nguyễn.
Chương 3: Một số kiến nghị và kết luận
Vì mới trải nghiệm thực tế, kinh nghiệm còn non kém nên khó tránh khỏi sự
thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy( cô) để em có thể hoàn
chỉnh bài báo cáo của mình hơn.
Em xin chân thành cám ơn!


BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


3
Chương 1
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH

ĐĂNG NGUYỄN TRONG THỜI GIAN QUA

1.1. Giới thiệu chung về Công ty

1.1.1. Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đăng Nguyễn
Với sự phát triển ngày càng đi lên của xã hội, nhu cầu cơ bản về ăn,
mặc, ở của người dân được đảm bảo thì nhu cầu được đi lại đó đây, mở
mang sự hiểu biết ngày càng nâng cao. Mỗi người có quyền lựa chọn cho
mình những phương tiện tối ưu để đáp ứng cho nhu cầu cá nhân , hay tổ
chức, đoàn thể. Và nắm bắt được như cầu đó, tháng 04/ 2013, anh
Nguyễn Hải Trung đã thành lập Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đăng
Nguyễn.
- Tên công ty bằng tiếng việt: Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đăng
Nguyễn.
- Tên công ty bằng tiếng Anh: DANG NGUYEN TOURIST
SERVICE COMPANY LIMITED.
- Tên công ty viết tắt: DANG NGUYEN TS CO., LTD
- Số điện thoại: (08).2220.7000 _ 0907. 006. 471
- Địa chỉ: 79 Nguyễn Phúc Chu, phường 15, quận Tân Bình, Tp. Hồ
Chí Minh.
- Mã số thuế:0312235254
- Email:
- Fax: 0838158600
- Vốn điều lê: 1.800.000.000 đồng

BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ

4
1.1.2. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch
Đăng Nguyễn.
Chức năng:
- Bán vé máy bay của các hãng hàng không mà Công ty làm đại lí
- Đăng kí tour du lịch, khách sạn,… cho khách hàng có nhu cầu.
- Bán vé tàu hỏa

1.1.3. Đặc điểm kinh doanh, dịch vụ của Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch
Đăng Nguyễn
- Là Đại lí bán vé máy bay, vé tàu hỏa, đăng kí tour du lịch và lấy lợi
nhuận của vé tính trên phần trăm, số tiền chênh lệch do từng hãng
qui định.
- Thâm nhập thị trường: nghiên cứu nhu cầu về địa điểm đi lại được
ưa chuộng của khách hàng.

1.1.4. Cơ cấu, bộ máy tổ chức của Công ty và phòng tổ thực tập
- Giám đốc: là người điều hành hoạt động của công ty, liên hệ với các
hãng máy bay, các công ty du lịch,…cũng như các chính sách phổ
biến cho nhân viên.

- Quản lí nhân sự:
 Kiểm soát quá trình bán vé của các phòng vé,
 Xử lí khi có vấn đề về vé,
 Tuyển nhân viên.

- Kế toán:
 Tổng hợp các công nợ cho hãng máy bay;
 Thông báo kết quả kinh doanh: doanh số, doanh thu, thưởng;
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


5
 Làm báo cáo hàng tháng, quí;
 Trả lương cho nhân viên.

- Văn phòng giao dịch ( phòng vé): là nơi trực tiếp giao dịch với
khách hàng hoặc thông qua hệ thống bán vé trực tuyến; báo cáo kết
quả về cho Quản lí nhân sự, Kế toán.

Hình 1.1: Bộ máy tổ chức của Công ty TNHH DVDL Đăng Nguyễn

(Nguồn: Phòng Nhân sự )


GIÁM ĐỐC
(Nguyễn Hải Trung)
QUẢN LÍ NHÂN SỰ
(Nguyễn Thị Thủy)
KẾ TOÁN
(Nguyễn Quốc Tuấn)
VPGD
1
VPGD
2
VPGD
6
VPGD
5
VPGD
4
VPGD
3
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ

6
1.1.5. Tình hình nhân sự của phòng, tổ thực tập
Nơi em thực tập là VPGD 1, đồng thời là văn phòng làm việc chính của
công ty. Tổng số nhân sự gồm có 6 người: gồm Giám đốc, Quản lí nhân sự, Kế
toán và ba nhân viên.
Là văn phòng đầu tiên được thành lập, nên được đầu tư chu đáo về trang
thiết bị, đặc biệt là đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, kĩ lưỡng.
Giám đốc là anh Nguyễn Hải Trung, là chủ đầu tư, đồng thời là người trực
tiếp điều hành Công ty.
Quản lí nhân sự là chị Nguyễn Thị Thủy, từng theo học tại trường Đại học,
Tài chính- Marketing Tp. HCM, có hơn một năm kinh nghiệm. Chị đảm nhận
công việc hướng dẫn, phân chia công việc, giám sát quá trình làm việc của nhân
viên.
Kế toán là anh Nguyễn Quốc Tuấn, tốt nghiệp trường Đại học Tôn Đức
Thắng Tp.HCM, phụ trách tổng hợp các công nợ, thực hiện công tác thu chi, trả
lương cho nhân viên.
VPGD1 có ba nhân viên gồm 2 nữ 1 nam, 2 nhân viên đều tốt nghiệp trung
cấp, một người tốt nghiệp hệ cao đẳng, nhưng đều học qua nghiệp vụ bán vé
máy bay. Công ty đang đẩy mạnh kinh doanh lĩnh vực là bán vé máy bay nên bố
trí 2 nhân viên để đảm nhiệm., người còn lại phụ trách đăng kí tour du lịch.
Tuy mới thành lập nhưng VPGD1 đã rất nổ lực trong suốt 3 quý vừa qua,
chiếm gần 50% tổng số doanh thu.






BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


7
Hình 1.2: Bộ máy tổ chức phòng thực tập tại Công ty TNHH DVDL Đăng Nguyễn











(Nguồn : Phòng nhân sự)
1.2. Tình hình và kết quả hoạt động trong những năm qua
Mặc dù, công ty mới thành lập nhưng cũng đã nhanh chóng hòa nhập với
ngành nghề, và gặt hái một số kết quả đáng khích lệ, đặc biệt là trong dịch vụ
bán vé máy bay. Dưới đây là bảng kết quả kinh doanh dịch vụ đăng kí tour, và
vé máy bay của Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đăng Nguyễn trong 3 quí gần
nhất( quí 2, 3,4/ 2014) mà Công ty cung cấp cho em trong thời gian thực tập.


GIÁM ĐỐC
(Nguyễn Hải Trung)
QUẢN LÍ NHÂN SỰ
(Nguyễn Thị Thủy)
KẾ TOÁN

(Nguyễn Quốc Tuấn)
Nv
bv1
Nv
bv2
Nv
bv3
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


8



Bảng 1: Kết quả kinh doanh dịch vụ bán vé máy bay và đăng kí tour du lịch của Công ty TNHH
Dịch Vụ Du Lịch Đăng Nguyễn trong 3 quý gần nhất( quý 2,3,4/ 2013)
ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo tài chính_ Phòng kế toán)
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


9
NHẬN XÉT:
Từ bảng 2, ta thấy tình hình kinh doanh dịch vụ
Bán vé máy bay
Doanh thu qua các quí đều tăng, tuy nhiên không tăng là bao nhiêu. Giá trị tuyệt

đối của doanh thu(Q4,Q3) so với (Q3,Q2) tăng 1 triệu đồng ,cho thấy Công ty chưa
duy trì, đảm bảo sự ổn định, theo so sánh tương đối thì doanh thu(Q4,Q3) so với
(Q3,Q2) giảm 0.13 lần. Có thể lí giải cho việc này là do, công ty chưa tận dụng hết
phương pháp khai thác khách hàng triệt để, sau khi công ty tận dụng hết mối quan hệ
quen biết thì lượng khách tự tìm tới Công ty rất hạn chế nên mới không đảm bảo được
doanh thu như đã đề ra.
Chính vì tập trung phát triển dịch vụ bán vé máy bay nên được đầu tư nhiều hơn
nên chi phí cũng tăng lên, tuy nhiên, qua một thời gian kinh nghiệm nên đã tiết kiệm
được rất nhiều chi phí cho Công ty. Giá trị tuyệt đối của chi phí (Q4,Q3) so với
(Q3,Q2) giảm 38 triệu đồng, theo so sánh tương đối thì giảm 0.38 lần.
Đăng kí tour du lịch
So với dịch vụ bán vé máy bay thì doanh thu thì liên tục giảm, chi phí không
ngừng tăng.
Giá trị so sánh tuyệt đối của doanh thu (Q4,Q3) so với doanh thu (Q3,Q2) là
giảm 17.4 triệu đồng, theo so sánh tương đối là giảm 0.09lần, tuy việc giảm này là
không đáng kể nhưng ít nhiều cũng phản ảnh được việc bắt nhịp còn hạn chế của Công
ty.
Giá trị so sánh tuyệt đối của chi phí (Q4,Q3) so với (Q3.Q2) là tăng 14 triệu
đồng, theo so sánh tương đối là tăng 0.12 lần.
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


10
Nhìn chung, doanh thu của Công ty vẫn tăng theo từng quý, nhưng do sự chênh
lệch ở hai lĩnh vực kinh doanh nên làm hạn chế tiến độ phát triển. Gía trị so sánh tuyệt
đối của doanh thu(Q4,Q3) so với (Q3,Q2) là giảm16.4 triệu đồng, theo so sánh tương
đối (Q4,Q3) so với (Q3,Q2) giảm 0.07 lần.
Chi phí của Công ty tăng rất nhiều, do ban đầu chưa có kế hoạch đầu tư hợp lí,

nhưng đã phần nào hạn chế mức độ qua các quý. Giá trị so sánh tuyệt đối của chi phí
(Q4,Q3)so với (Q3,Q2) giảm 24 triệu đồng,theo so sánh tương đối (Q4,Q3) so với
(Q3,Q2) giảm 0.07 lần.
Thuế tuy có tăng lên, nhưng cũng giảm bớt do sự hạn chế của doanh thu. Giá trị
so sánh tuyệt đối của thuế (Q4,Q3) so với (Q3,Q2) giảm 3.61 triệu đồng, theo so sánh
tương đối giảm 0.07 l lần.
LNTT và LNST cũng bị ảnh hưởng đáng kể. giá trị so sánh tuyệt đối của
LNTT(Q4,Q3) so với (Q3,Q2) tăng 7.6 triệu đồng, LNST (Q4,Q3) so với (Q3,Q2) tăng
11.21 triệu đồng. Theo so sánh tương đối, LNTT (Q4,Q3) so với(Q3,Q2) giảm 0.01
lần, LNST (Q4,Q3) so với (Q3,Q2) tăng 0.03 lần.
Như vậy, tuy Công ty mới thành lập chưa lâu nhưng cũng đã nhanh chóng hòa nhập
với nền kinh tế chung và có những thành quả đáng khích lệ, tạo động lực để Công ty
tiếp tục phát triển trong thời gian tới.
1.3. Giới hạn phạm vi đề tài nghiên cứu
Qua tình hình kinh doanh hiện nay của Công ty, cùng với kiến thức mà em có
được trong quá trình học tập tại trường, em xin phép được tìm hiểu về 7 Bước bán
hàng cơ bản trong Qui trình bán vé máy bay tại Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đăng
Nguyễn

BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


11
Chương 2
THỰC TIỄN QUI TRÌNH BÁN VÉ MÁY BAY
TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH ĐĂNG NGUYỄN

Công ty TNHH DVDL Đăng Nguyễn hiện đang là đại lí cấp 2 của các

hãng bay như Vietnam Airline, Vietjet Air, China Airlines, Jetstar, Eva
Air,Indochina Airlines,…
2.1 Quy trình bán vé máy bay tại Công ty TNHH DVDL Đăng Nguyễn
Em xin phép xin bày qui trình bán vé máy bay tại công ty không thông
qua hệ thống hệ thống bán hàng trực tuyến.
Bước 1: Chuẩn bị
Tại Công ty đã thực hiện bước này như sau:
Công ty xác định ngành nghề chính cần tập trung phát triển đầu tiên là
dịch vụ bán vé máy bay nên đã lập mục tiêu doanh số, doanh thu và lên kế
hoạch đầu tư chu đáo về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực cũng như là đảm bảo sự
lựa chọn phong phú cho khách hàng khi tìm đến Công ty.
Về cơ sở vật chất: Công ty có một văn phòng làm việc chính đồng thời là
1 phòng vé, tại địa chỉ: 79, Nguyễn Phúc Chu, phường 12, q.Tân Bình, ngoài ra
còn thuê thêm 5 văn phòng nữa làm 5 phòng vé, ở những địa chỉ khác nhau để
cho khách hàng thuận tiện đi lại giao dịch gần nơi mình ở hơn.
Tại mỗi phòng vé,được trang trí bằng bảng hiệu, bàn làm việc, đồng hồ
các nước trên thế giới, bố trí ít nhất 2 máy tính( 1 nhân viên/ 1 vé), được cài đặt
chương trình bán vé trực tuyến, cũng như chương trình hỗ trợ nhân viên làm
công nợ, báo cáo gửi về Công ty.
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


12
Về nguồn nhân lực: Công ty hiện có 13 nhân viên bán vé, có trình độ
trung cấp, cao đẳng, đồng thời có thêm nghiệp vụ bán vé máy bay. Được đào tạo
lại khi bắt tay vào công việc, về thái độ làm việc, cũng như kĩ năng bán hàng.
Về thông tin: Công ty hiện là đại lí cấp 2 của khoảng 8 hãng bay trong và
ngoài nước, nên khách hàng dễ dàng lựa chọn hãng bay, chuyến bay, giờ bay,

phù hợp với cá nhân, đoàn thể.
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng
(Thông qua mối quan hệ quen biết, mua danh sách khách hàng, và tạo
website của Công ty)
Đầu tiên, Giám đốc Công ty anh Nguyễn Hải Trung, liên hệ với gia đình,
họ hàng, bạn bè thân quen thông báo việc anh mới thành lập công ty bán vé máy
bay, nhờ mọi người tới ủng hộ.
Bên cạnh đó, để mở rộng thị trường, Công ty đưa ra chính sách là nhân
viên nào giới thiệu được người quen mua vé máy bay tại công ty thì sẽ được
nhận thêm hoa hồng (0,5%/ 1vé).
Ngoài việc thông qua mối quan hệ quen biết, công ty còn tìm kiếm khách
hàng thông qua tạo một trang web riêng để mọi người tham khảo các hãng bay,
chuyến bay,… cũng như những thông tin liên quan cần thiết để khách hàng
tham khảo. (www,phongvedangnguyen.com)
Đồng thời, mua lại bảng danh sách khách hàng từ các dịch vụ khác để
phục vụ cho nhu cầu mở rộng thị trường của Công ty. Vì tính trung thực của
thông tin, nên ban đầu anh Nguyễn Hải Trung đã mua danh sách khách hàng từ
những người bạn của mình làm nhân viên bán bảo hiểm của Bảo Việt, nhân viên
kinh doanh Hot Deal, người làm việc tại Ngân hàng VietcomBank…. Tùy vào
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


13
số lượng khách hàng, và tính quan trọng của danh sách khách hàng đó mà có giá
cả khác nhau.
Như vậy, thông qua ba hình thức tìm kiếm khách hàng trên đây, Công ty
đã tìm thấy được lượng khách hàng tương đối để tiến hành công việc kinh doanh
của mình.

Bước 3: Tiếp cận
Sau khi trang bị tất cả những gì cần thiết về nhân lực, trang thiết bị cũng
như thông tin về giá vé, chuyến bay, hãng bay,… nhân viên công ty chủ động
liên hệ với khách hàng bằng cách gửi mail, khi có các đợt khuyến mãi máy bay
giá rẻ, hay có khu vực vui chơi nào thú vị, hấp dẫn, mong muốn khách hàng đọc
và tham khảo, dò tìm nhu cầu đi lại của họ.
Sau đó, gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng đã nhận được mail giới thiệu
của công ty chưa, cảm thấy như thế nào? Nếu khách hàng thắc mắc thì tư vấn
tiếp, nếu khách hàng từ chối thì thôi, hẹn liên lạc vào dịp khác, và hứa hẹn nếu
khách hàng lựa chọn sẽ mang lại dịch vụ tốt nhất.
Ví dụ 1:
Nv: Dạ, cho hỏi đây là số điện thoại của chị Nguyễn Thị B phải không ạ?
Kh: Đúng rồi!
Nv: Dạ em gọi cho chị từ phòng vé máy bay Đăng Nguyễn, Chị cho em
xin 1 phút để nói chuyện với chị được không ạ?
Kh: ừ, Em nói đi!
Nv: dạ, chúng em có gửi mail cho chị về những chuyến bay tham dự
FESTIVAL HUE sắp tới, không biết là chị đã nhận được chưa ạ?
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


14
Kh: À! Chị chưa kiểm tra nữa em, để chị tham khảo rồi liên hệ em sau
nha.
Nv: Dạ, chúng em rất sẵn lòng để phục vụ chị ạ! Nếu cần biết thêm thông
tin gì, chị có thể liên lạc với tụi em bất kì lúc nào hoặc truy cập trang web của
Công ty để biết thêm chi tiết!Em cám ơn chị! Em chào chị ạ!
Qua bước này, nhân viên bán vé có thể nhận biết khách hàng được dễ

dàng hơn, đồng thời tạo dựng niềm tin đến với khách hàng về lâu về dài.
Bước 4: Giới thiệu và trình bày
Ngay khi bước tiếp cận thành công, nhận được sự quan tâm của khách
hàng, thì nhân viên tiến hành giới thiệu chương trình các chuyến bay mà khách
hàng có thể quan tâm tới.
Ví dụ 2: Trường hợp khác về chuyến bay tới FESTIVAL HUE
Nv: Dạ, cho hỏi đây là số điện thoại của anh Lý Ngọc C phải không ạ?
Kh:Vâng, là tôi đây,có chuyện gì vậy cô?
Nv: Dạ em gọi cho anh từ phòng vé máy bay Đăng Nguyễn, anh cho em
xin 1 phút để nói chuyện với anh được không ạ?
Kh: Em nói đi!
Nv: dạ, chúng em có gửi mail cho anh về những chuyến bay tham dự
FESTIVAL HUE sắp tới, không biết là anh đã nhận được chưa ạ?
Kh: À! Tôi có đọc qua rồi, cũng có dự định đi nhưng chưa rõ lắm.
Nv: Nếu anh không phiền thì em sẽ giới thiệu rõ hơn để anh có thể ra
quyết chính xác, được không ạ?
Kh: Được vậy thì hay quá!
Nv: Hiện tại, trong mùa lễ này, anh có thể đi của các hãng giá rẻ như
Vietjet Air, Jetstar, giá vé giao động từ 570 ngàn tới 700 ngàn, tùy ngày anh
đăng kí để đi. Ngoài ra, anh có thể lựa chọn hãng bay uy tín hơn như Vietnam
Airlines, giá giao động từ 1.050 triệu tới 2.480 triệu.
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


15
Bước 5: Xử lí phản đối
Khi xuất hiện phản đối từ khách hàng, ngay lập tức nhân viên xin lỗi
khách hàng và tìm phương án giải quyết cho phù hợp.

Ví dụ 3:
Nv: Alo, phòng vé Đăng Nguyễn 1 xin nghe ạ!
Kh: Em ơi, chuyến bay của chị lúc 12h00 ngày 20/07 đi Hà Nội sao lại
dời vào ngày 21 hả em, lỡ việc của chị hết thì sao?
Nv: Dạ, em xin lỗi chị ạ! Vì máy bay bị trục trặc mà các chuyến bay cùng
ngày đều kín khách nên chuyến bay của chị mới dời sang ngày 21, nếu chị đồng
ý thì bên em sẽ bồi thường 50% tiền vé, hoặc chị có thể đi ngày 19 cũng hãng
bay, hoặc cùng ngày 20 nhưng của hãng khác!
Kh: Trời ơi, đành vậy chứ biết làm sao, cho chị chuyến bay cùng ngày
của hãng khác đi.
Bước 6: Kết thúc bán hàng
Dưới đây là một ví dụ nhỏ về việc kết thúc bán hàng tại Công ty:
Ví dụ : Khách hàng gọi điện thoại tới Công ty
Khách hàng: Em ơi, cho chị hỏi, vé đi Hà Nội ngày 25/05/2014 là bao
nhiêu tiền?
Nv: Dạ, ngày 25/05, đi Hà Nội của Vietnam Airlines là 2triệu150, vào
lúc 9h00.
Khách hàng: Mắc vậy hả em?
Nv : Dạ, mình còn có lựa chọn khác là cũng hãng Vietnam Airlines mà đi
ngày 24/05 chỉ có 2 triệu thôi chị! Nếu chị muốn thì còn có vé đi Hà Nội của
Vietjet Air ngày 25/05, cùng giờ chỉ có 1 triệu 950, rẻ hơn 200 ngàn. Chị thấy
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


16
muốn chọn vé nào ạ?
Khách hàng: Vậy em cho chị vé của Vietjet Air đi.
Nv: Vậy em đặt cho chị vé đi Hà Nội của Vietjet Air vào lúc 9h00 ngày

25/05, giá là 1 triệu 950 nha chị.
Sau khi trình bày các phương án khách hàng để lựa chọn, nhân viên bán
vé nhận thấy, khách hàng có sự phân vân, suy nghĩ, nên phân tích đi hãng nào
thì rẻ và tiết kiệm hơn, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua vé nhanh chóng.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng
Cụ thể ở giai đoạn này Công ty thể hiện như sau:
Sau khi khách hàng thực hiện chuyến bay xong thì Công ty gọi điện thoại
hỏi thăm khách hàng về chuyến đi vừa rồi, và hỏi xem có vấn đề gì bất cập
không để thay đổi, nhằm phục vụ khách hàng lần sau tốt hơn.
Ví dụ :
Nv: Dạ cho hỏi đây là số điện thoại của chị Trương Thị A phải không ạ?
Kh: Đúng rồi, có chuyện gì không em?
Nv: Dạ, em gọi từ phòng vé máy bay Đăng Nguyễn, chị cho em hỏi thăm
là chuyến bay vừa rồi của chị có vấn đề gì không ạ?
Kh: Bình thường, không có vấn đề gì đâu em!
Nv: Dạ, vậy thì tốt quá, chúng em rất mong nhận sự đóng góp của chị khi
sử dụng dịch vụ tại Công ty, có vấn đề gì chị cứ liên hệ về số điện thoại của
Công ty nha! Em cám ơn chị, chúc chị có chuyến công tác thành công!
BÁO CÁO THỰC TẬP

GVHD PHAN THÙY LINH HS NGUYỄN TRẦN ANH ANH THƯ


17
Kh: Cám ơn em!
Bên cạnh đó còn có những trường hợp ngoài ý muốn xảy ra, trước khi
nhân viên gọi điện hỏi thăm thì đã nghe lời phàn nàn từ khách hàng.
Ví dụ :
Kh: Tại sao tôi trả tiền vé đầy đủ cho đoàn của tui rồi mà, không có thức
ăn trên chuyến bay cho chúng tôi như đã cam kết ban đầu.

Nv: Dạ, anh bình tĩnh, anh có thể cho em biết có chuyện gì xảy ra được
không ạ?
Kh: Như tôi đã nói, chuyến bay của chúng tối bắt đầu lúc 11h00, đoàn
chúng tôi đi chơi và không ăn trưa vì nghĩ ở trên chuyến bay đã có phục vụ buổi
trưa giá 200.000đ/ 1 phần, nhưng thực tế chỉ có mì ly mà còn không đủ số lượng
nữa. Tôi muốn biết anh( chị) định giải thích chuyện này sao đây?
Nv: Dạ, thành thật xin lỗi anh vì chuyện đáng tiếc đó, phòng vé tụi em
thật tình không biết về chuyện này. Em sẽ liên hệ với hãng bay để làm rõ vấn đề,
nếu đúng như anh nói, Công ty và hãng bay sẽ bồi thường cho đoàn anh về sự
sai sót này. Chân thành xin lỗi anh!
Nv: Có tin tức gì em sẽ thông báo cho anh ngay! Mong anh bình tĩnh ạ!
Ở những trường hợp tương tự như trên, nhân viên bán hàng vẫn xin lỗi
khách khi có vấn đề xảy ra, nếu trong khả năng xử lí thì giải quyết ngay cho
khách hàng, còn nếu ngoài khả năng thì hứa hẹn sẽ trình bày và giải quyết thỏa
đáng.