LUẬN VĂN: Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco pot

LUẬN VĂN:

Một số biện pháp nhằm thu hút
khách du lịch đến lưu trú tại khách
sạn Hacinco














LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài.

Trong nững năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới nền kinh tế nước ta đã phát
triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và đó là tiền đề để ngành du lịch
Việt nam phát triển.Du lịch Việt Nam phát triển không chỉ dựa vào cảnh quan thiên
nhiên hoang sơ, đọc đáo, những di sản văn hoá quý báu mà còn ở lòng hiếu khách,
những truyền thống văn hoá tốt đẹp được đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sử dựng
nước và giữ nước. Những điều đó đã gợi nhớ cho du khách và lôi kéo khách trở lại
đất nước Việt Nam.
Với đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn đòi
hỏi mỗi nhà lãnh đạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý để thu hút
khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của mình, đây là vấn đề quan trọng thiết yếu liên
quan đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn.
Bên cạnh đó trong máy năm từ 2001 tới năm 2006 đến nay số lượng khách đến
với khách sạn Hacinco đã giảm mạnh. Nếu như năm 2001 công suất sử dụng phòng
trung bình của khách sạn là 82% thì đến năm 2006 nó chỉ còn 72% .
Từ những hiểu biết và suy nghĩ như vậy em đã chọn đề tài: “ Một số biện pháp
nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco”.
* Mục tiêu của đê tài: Đánh giá tổng quát về thực trạng thu hút kháh đến lưu
trú từ đó thấy được những ưu , nhược điểm và đưa ra các biện pháp nhằm thu hút
khách đến khách sạn nhiều hơn nữa.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Xem xét các vấn đề , đưa ra biên pháp thu hút khách của khách sạn Hacinco
3. Phương pháp nghiên cứu .
Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thóng kê số liệu.
4. Câu hỏi nghiên cứu.
- Lý thuyết về thu hút khách trong khách sạn ?
- Thị trường khách mục tiêu của khách sạn hiên nay ?
- Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách?

- Thực trạng hoạt động hoạt động hoạt động thu htú khách tại khách sạn
Hacinco?
- Cần phải làm gì để thu hút khách?
5. Kết cấu dự kiến.
Chuyên đê gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về thu hút khách trong kinh doanh khách sạn .
Chương II: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch của khách sạn Hacinco.
Chương III: Một số biện pháp nhằm tăng cường khách du lịch cho khách sạn
Hacinco

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1.1. Khách sạn.
Du lịch ngày càng phát triển và trở nên phổ biến trong xã hội, hàng năm có
hàng triệu người đi du lịch, đi du lịch ng nay không chỉ là để thoả mãn nhu cầu nghỉ
ngơi giải trí đơn thuần nữa mà còn là cơ hội, là dịp để du khách nâng cao trình độ
hiểu biết của mình về đất nước con người vùng đất mới. Khi đi du lịch ai cũng
mong muón có được nơi nghỉ ngơi thoải mái tiện nghi, phong cảnh hữu tình nên
thơ. Đáp ứng nhu cầu mong muốn đó công nhệ khách sạn ra đời để thoả mãn nhu
cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách và dã trở thành nhân tố quan trọng trong hoạt động
kinh doanh du lịch. Nghiên cứu về các cơ sở lưu trú chúng ta không thể không nhắc
đến các loại hình lưu trú trong đó có loại hình khách sạn, để nghiên cứu sâu và tìm
hiểu về những vấn đề xung quanh hoạt động kinh doanh khách sạn thì chúng ta phải
hiểu khách sạn là gì? Chức năng vai trò của khách sạn? trên cơ sở đó chúng ta phân
biệt được khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác đồng thời giúp cho nhà
quản lý khách sạn biết được cách tổ chức và quản lý khách sạn có hiệu quả hơn.
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiên nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây
dựng tại các điểm du lịch.
(Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD)
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
Nói đến khách sạn chúng ta không thể không nói đến hoạt động kinh doanh
khách sạn vì khách sạn là đối tượng để cho nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm
thu được lợi nhuận. Vậy chúng ta cần phải hiểu kinh doanh khách sạn là gì ?
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu

cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
(Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD)



Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc
điểm sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
Chúng ta biết rằng tài nguyên du lịch là điều kiện tiền đề thôi thúc người dân
đi du lịch. Trước tiên một khách sạn muốn thu hút được khách thì khách sạn phải
được toạ lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể là tài nguyên thiên nhiên hoặc tài
nguyên nhân văn . Tại điểm du lịch có rất nhiều các khách sạn được xây dựng nên,
một khách sạn muốn thu hút được khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hoà với
cảnh quan xung quanh, nếu mang nét cổ kính thì bên trong cũng phải đầy đủ tiên
nghi hiện đại để đáp ứng yêu cầu cao của khách du lịch.
- Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao.
Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần
đến, tuy nhiên do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi ỏi vốn đầu tư
ban đầu và trong những năm tiếp theo phải cao. Nhất là trong giai đoạn hiện nay với
hiện tượng “toàn ân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn ” đã bộc lộ nhiều yếu kém
như cơ sở lưu trú, cơ sở vật chất kĩ thuật có chất lượng không đảm bảo thì yêu cầu
đầu tư lại càng phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế
của mình trên thị trường Bên cạnh đó thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các
khách sạn mới xây dựng lên ngày càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiên đại
hơn vượt trội về ưu thế và chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời
kì trước phải đầu tue xây dựng , bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để
có thể đứng vững trên thị trường. Những lý do trên để chứng minh một điều rằng
hoạt động kinh doanh khách sạn muốn phát triển bền vững dể thu hút được nhiều
khách đến lưu trú thì phải luôn quan tâm đầu tư đúng mức để không ngừng hiên đại
hoá các thiêt bị trong khách sạn.

- Hoạt động kinh doanh káhch sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao
hơn những ngành khác.
Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con
người đuợc nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách
sạn.Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn:



+ Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hoá trong
sản xuất.
+ Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong
khách sạn đòi hỏi có tính chyên môn háo cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn
được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày
+ Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt
động trong khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác.
Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu
ảnh hưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, canh tranh giá cả, quy
luật tâm sinh lý của con người. Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn
không phải là đơn giản mà tất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng
kinh doanh káhch sạn vẫn thu hút được các nhà đầu tư bởi vì tỉ suất lợi nhuận cao
và hơn nũa là sự nhạy bén, trẻ trung trong tâm hồn của những người làm trong lĩnh
vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu được văn hoa văn
hoá của các dân tộc trên thế giới.
1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn.
Đới với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm cảu khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cáp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
(Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD)

Sản phẩm cảu khách sạn chia làm 2 loại .
- Sản phẩm hàng hoá: Là những sản phẩm mang tính vật chất mà khách sạn tự
làm ra hoặc do khách sạn đi mua lại như: Đồ ăn, thức uống, văn phòng phẩm để
phục vụ nhu cầu cho khách lưu trú. Những sản phẩm này sau khi trao đổi sẽ thuộc
về người trả tiền. Trong sản phẩm hàng hoá của khách sạn thì đồ lưu niệm là mặt
hàng rất quan trọng và mang tính chiến lược trong khách sạn, đó là những mặt hàng
thủ công mỹ nghệ, mặt hàng truyền thống có giá trị văn hoá cao, mang đậm dấu ấn
nơi du khách đến. Nếu khách sạn khai thác tốt mặt hàng này thì sẽ đạt hiệu quả cao



không những về mặt doanh thu mà còn tạo được ấn tượng cho du khách và cuốn hút
họ quay trở lại.
- Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tượng được bán ra dưới biểu hiện là
ích lợi hay sự thoả mãn của người tiêu dùng, đối với kinh doanh khách sạn là sự
thoả mãn của khách lưu trú tại khách sạn. Thông thường người ta chia dịch vụ làm
các dạng cơ bản sau:
+ Dịch vụ cơ bản: Là những thoả mãn lợi ích cốt lõi mà khách hàng có nhu
cầu. Đây chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng sản phẩm của doanh
nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ cơ bản ở đây chính là dịch vụ lưu
trú , dịch vụ ăn uống.
+ Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình thànhnhằm
tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng, bổ sung cho dịch vụ cơ bản tăng thêm
lợi ích cốt lõi. Dịch vụ bỏ sung trong khách sạn có rất nhiều loại như: dịch vụ vui
chơi giải trí, giặt là, cung cấp thông tin tuỳ thuộc vào từng khách sạn khác nhau
mà yêu cầu về dịch vụ bổ sung khác nhau.
1.1.2. Khách của khách sạn.
1.1.2.1. Nhu cầu của khách du lịch
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu du lịch đặc biệt và tổng hợp của con
người , nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý

(ăn mặc ở, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định,
nhận thức giao tiếp)
Nhu cầu du lịch có những đặc trưng sau:
- Nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ yếu cao cấp của con người.
Sở dĩ nói như vậy là nó chỉ được thỏa mãn khi con người thỏa mãn được
những điều kiên nhất định . Và không phải ai cũng có thể biến nhu cầu du lịch
thành cầu du lịch. Để nhu cầu du lịch trơ thành cầu du lịch nó phải được thỏa mãn ít
nhất hai điều kiện sau:
- Có khả năng thanh toán
- Có thời gian nhàn rỗi



Ngày nay kinh tế ngày càng phát triển năng suất lao động ngày càng nâng cao,
đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện thì xu hướng trong điều
kiện phát triển hiện đại là giảm thời gian làm việc và tăng thời gian nhàn rỗi. Nhiều
nước trên thế giới đã chuyển sang chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, số ngày
làm việc trong năm không vượt quá 200 ngày. Với điều kiện như vậy sẽ làm tăng cơ
hội để cho người đi du lịch. Bên cạnh đó nền kinh tế phát triển sẽ làm cho người
dân có mức sống cao hơn, do đó họ có khả năng chi trả cho các nhu cầu trong nước
và nước ngoài. Như vậy hai điều kiện để hình thành nên nhu cầu đi du lịch là khả
năng thanh toán và thời gian nhàn rỗi ngày càng thuận lợi và đây là tín hiệu đáng
mừng để du lịch phát triển và sự phát triển này sẽ làm cho kinh doanh của doanh
nghiệp khách sạn được tốt hơn.
- Nhu cầu du lịch có tính đặc biệt: Bởi vì nhu cầu này chỉ được thỏa mãn ở
những nơi hội tụ đày đủ được hai điều kiện: Tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ
thuật.
Ta biết rằng sở dĩ người ta đi du lịch trước tiên là sự lôi cuốn hấp dẫn của tài
nguyên du lịch vì tài nguyên du lịch đem lại những giá trị to lớn về tinh thần cho du
khách, họ đến điểm du lịch để chiêm ngưỡng sự kì diệu của tạo hóa, để giải tỏa tinh

thần. Điều này đã thôi thúc họ đi du lịch, nhưng chỉ có tài nguyên du lịch thôi thì
chưa đủ, là thiếu nếu như không có cơ sở vật chất kĩ thuật. Tài nguyên hấp dẫn nên
thơ nhưng hoang vắng không có cơ sở vật chất kỹ thuật thì cũng không thu hút được
khách du lich, khách du lịch ngoài nhu cầu cảm thụ cái đẹp thì họ có nhu cầu ăn
uống, ngủ nghỉ, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn, lạc hậu thì khó có thể thu hút
được khách đến. Do vậy đối với một doanh nghiệp khách sạn muốn thu hút được
đông đảo khách quốc tế thì phải xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, trang bị cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách.
- Nhu cầu du lịch phân tán trong khi tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ
thuật cố định.
Chính đặc điểm này đã dẫn đến các nhà kinh doanh khách sạn phải làm thế
nào để thu hút nhu cầu phân tán ở khứp mọi nơi về tiêu thụ sản phẩm tại điểm cố
định, vì vậy vấn đề thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng.



- Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp.
Nhu cầu du lịch có 3 nhóm sau:
 Nhu cầu thiết yếu
 Nhu cầu bổ sung
 Nhu cầu đặc trưng
Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu như ăn, ngủ, đi lại, đây là nhu cầu mà ai cũng cần
đến nhưng trong du lịch nhu cầu này đòi hỏi cao hơn đó là được thưởng thức những
món ăn ngon, món ăn mang đậm nét truyền thống của nơi khách đến. Nơi lưu trú
phải sạch sẽ tiện nghi đầy đủ, phương tiện đi lại phải thuận tiện, tạo cho khách cảm
giác an toàn.
Nhu cầu đặc trưng: Do giá trị tài nguyên tạo nên, đây chính là nhu cầu đã
thúc đẩy động cơ đi du lịch của du khách, đó là nhu cầu chiêm ngưỡng, cảm thụ cái
đẹp, những giá trị độc đáo do tài nguyên thiên nhiên đem lại. Những nhu cầu đặc
trưng của từng nhóm khách sạn sẽ định hướng sản phẩm cho khách sạn giúp cho

khách sạn tạo ra những sản phẩm mang tính độc đáo riêng của mình.
Nhu cầu bổ sung: Là nhu cầu nằm ngoài hai nhu cầu trên và phát sinh trong
thời gian đi du lịch, khách du lịch đòi hỏi cần phải được phục vụ: Đó là nhu cầu về
thông tin, vui chơi giả trí, giặt là, hội nghị, hội thảo…Những nhu cầu này dẫn đến
sự hình thành các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, tạo cho khách sạn những đặc
trưng riêng của mình.
Nhu cầu du lịch có vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn dó đó các
nhà kinh doanh khách sạn phải quan tâm nghiên cứu cả 3 nhu cầu trên để tránh sự
nhàm chán của du khách. Nhu cầu du lịch luôn biến đổi thường xuyên theo thời
gian do đó đòi hỏi phải có sự đa dạng phong phú trong các sản phẩm của khách sạn
để luôn tạo ra cảm giác mới cho khách khi khách quay trở lại.
1.1.2.2. Khách của khách sạn.
Khách sạn được xây dựng lên trước tiên là để phục vụ cho khách du lịch
nhưng trong quá trình phát triển thì khách sạn dần trở thành nơi nghỉ ngơi lưu trú
cho tất cả những người có khả năng thanh toán và mong muốn nghỉ ngơi. Vậy
khách của khách sạn có phải là khách du lịch hay khong phải là khách du lịch hoặc



người dân địa phương. Điều này có nghĩa là bất cứ ai có khả năng thanh toánđều có
thể đến lưu trú tại khách sạn mà không cần quan tâm đó có phải là khách du lịch
hay không.
Nguồn khách sử dung các dịch vụ trong khách sạn có 3 nhóm:
- Khách du lịch.
- Khách vãng lai
- Khách địa phương.
- Khách địa phương (cư dân thành phố)
Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, trong những
năm gần đây cư dân thành phố sử dụng rất nhiều các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn chủ yếu là dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí. khả nang thanh toán cảu khách loại

này phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện dân só, mức thu nhập, tập quán tiêu dùng, lối
sống của boọ phận dân cư cũng như giá cả của các loại sản phẩm dịch vụ của khách
sạn trong thành phoó. Trong mấy năm gần đây thực hiện chính sách về đổi mới kinh
tế đời sống ngời dân ngỳa càng nâng cao, lối sống thay đổi do đó nhiều người,
nhiều gia đình đến với các dịch vụ trong khách sạn để tổ chức ngày vui ngày gặp
mặt chơi thể thao… Đây là nguồn khách tiềm tàng cho việc phát triển cơ sở dịch vụ
của các khách sạn.
- Khách du lịch.
Tại hội nghị quốc tế về du lịch tại ôttaoa Canada ngày 28/6/1991 đã đưa ra
định nghĩa về khách du lcịh như sau: “ là hoạt động của con người đi đến nơi ngoài
môi trường thường xuyên( nơi ở thường xuyên của mình) trong một khoảng thời
gian với mục đích không phải là để kiếm tiền trong phạm vi vùng địa phương đến
thăm”. Đứng trên góc độ khách sạn là nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách thì có thể
phân chia khách du lịch thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa hay
phân chia theo mục đích của chuyến đi…
+ Phân chia theo quốc tịch.
Khách du lịch quốc tế: Là những người nước ngoài, những người có nguồn
gốc của quốc gia đó đang định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó vưòi mục đích du



lịch và những người là cư dân của nước đó, những người nước ngoài đang định cư ở
quốc gia đó đi ra nước ngoài với mục đích du lịch.
Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm
vi lãnh thỏ của một quốc gia( bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi
vào )
Khách du lịch nội địa: là công dân cảu quốc gia và những người nước ngoài
đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó.
Như vậy có rất nhiều cách phân loại khác nhau về khách du lịch, tùy thuộc
vào quan niệm của từng quốc gia khác nhau mà việc đưa ra định nghĩa khác nhau.

Đứng trên quan điểm cảu một nhà quản lý đòi hỏi chúgn ta phải phân biệt được
từng laọi khách để có thể thống kê một cách chính xác và rõ ràng.
+ Phân loại theo mục đích chuyến đi.
Dựa vào mục đích chuyến đi người ta phân chia thành các loại khách như
sau:
Khách du lịch công vụ: Là loại khách du lịch đến đẻ thực hiện các nhiệm vụ
ngoại giao, kinh tế xã hội, hội nghị, hội thảo… Của một tổ chức nào đó từ một quốc
gia, một địa phương hoặc một doanh nghiệp cụ thể. Những khách này thường có
khả năng thanh toán cao, là thị trường khách đầy tiềm năng của khách sạn.
Khách du lịch văn hóa: là các đối tượng khách mà mục đích và động cơ đi du
lịch là để thưởng thức và tìm hiểu các cong trình văn háo, danh lam thắng cảnh,các
di tích lịch sử, các viện bảo tàng…
Khách du lịch thương gia: Là khách du lịch công vụ với mục đích chính của
chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết các hợp đồng kinh
tế.
Khách du lịch nghỉ dưỡng , chữa bệnh: Là khách mà đến với mục đích chính
của chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh.
Ngoài ra người ta còn phân chia khách đi theo nhiều mục đích khách nhau
như khách đi với mục đích thể thao, tôn giáo, thám hiểm, giao lưu văn hóa, theo
nhóm đoàn… tùy theo đối tượng khác khác nhau dẫn đến hành vi tiêu dùng là khác
nhau. Do đó việc phân chia khách theo mục đích chuyến đi càng cụ thể bao nhiêu



thì các nhà kinh doanh khách sạn càng có thể cung cấp các dịch vụ phù hợp bấy
nhiêu.
- Khách vãng lai
Là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành trình
của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung còn dịch vụ
lưu trú thì rất ít hoặc không sử dụng .

- Khách đi qua các tổ chức trung gian
Các doanh nghiệp lữ hành với tư cách là cầu nối trung gian giữa cung và cầu
trong du lịch, có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp khách cho khách sạn như
các cơ quan, đoàn thể, hiệp hôi…Nguồn khách của các tổ chức này thưòng lớn và
ổn định cho các khách sạn do vậy đòi hỏi các khách sạn khi tiến hành kinh doanh
cần có cơ chế chính sách phù hợp để khuyến khích hợp tác này nhằm đưa lại nguồn
lợi cho khách sạn.
1.2. Sự cần thiết thu hút khách đối với doanh nghiệp khách sạn
Đã có rất nhiều các học giả nghiên cứu về công tác thu hút khách và làm thế
nào để nâng cao hiệu quả trong việc thu hút khách…Vậy nguyên nhân nào nói lên
sự cần thiết của công tác thu hút khách trong khách sạn? Tại sao người ta phải bỏ
công nghiên cứu nhiều như vậy?
Qua nghiên cứu rút ra một số nguyên nhân sau:
Thứ nhất: Do yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh là một hoạt động thu hút nhiều lợi nhuận cao, chính vì thế mà có
rất nhiều người muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này dẫn đến canh tranh
gay gắt trên thị trường. Với một thị trường nhỏ hẹp nhưng có quá nhiều các nhà
kinh doanh muốn “dòm ngó” vào thị trường để giành giật thị trường, điều này làm
cho hoạt động kinh doanh vừa trở nên sôi nổi vừa trở nên quyết liệt. Do đó mỗi
doanh nghiệp muốn bảo vệ mình phải nâng cao hiệu quả kinh doanhđể thu hút
khách nhằm ảo đảm sự tồn tại của doanh nghiệp. Mặt khác có những khách sạn hoạt
động mang tính thời vụ, vào những mùa thấp điểm thì lượng khách tương đối ít
nhưng khách sạn vẫn duy trì trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách, vì thế mà khách sạn



phải thu hút khách để duy trì hoạt động kinh doanh của mình, nâng cao hiệu quả
trong thời kì nhàn rỗi
Thứ hai: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn bao gồm những sản phẩm hữu hìnhvà sản phẩm vô

hình, sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về mặt không gian và thời gian.
Khách sạn có vị trí cố định tại một điểm trong khi đó nhu cầu phân tán ở khắp mọi
nơi, do đó khách muốn tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn thì phải di trú đến nơi
cung cấp dịch vụ chứ không có chiều ngược lại như quan hệ cung cầu thông thường
được. Điều đó có nghĩa rằng khách sạn muốn khách tiêu dùng sản phẩm của mình
thì phải thu hút khách đến. Mặt khác sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình,
không tồn kho cất trữ được, vì thế để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì khách sạn
phải thu hút khách.
Thứ ba: Do mục tiêu kinh doanh của khách sạn
Doanh nghiệp khách sạn hoạt động kinh doanh trên thị trường bao giờ cũng
hướng tới mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận, tăng doanh thu và cuối cùng là mở rộng
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh ngiệp mình. Để làm được điều này thì
nhất thiết doanh nghiệp phải tiêu thụ được sản phẩm của mình, nghĩa là phải có
khách. Đối với các doanh nghiệp thông thường thì có thể áp dụng biện pháp vừa
thúc vừa đẩy vừa thu hút khách đến tiêu dùng đồng thời đưa hàng hóa đến tận tay
người tiêu dùng nhưng đối với doanh nghiệp khách sạn do đặc thù của hoạt động
kinh doánh sản phẩm cố định, muốn người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm thì không có
cách nào khác là kéo khách hàng đến doanh nghiệp của mình. Vì vậy mà hoạt động
thu hút khách đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp khách san.
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh nghiệp
khách sạn
Hoạt động thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng và việc thu hút khách ít
hay nhiều phản ánh nhiều mặt trong khách sạn như trình độ quản lý, khả năng của
đội ngũ nhân viên hay mức độ hấp dẫn khách của khách sạn…Việc thu hút khách
nhiều hay ít phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan hay chủ quan của khách sạn.



Sự biến đổi của nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn và trước hết là ảnh hưởng tới việc thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn.

1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
Nhóm nhân tố này bao gồm các nhân tố sau:
- Điều kiện thị trường
- Điều kiện kinh tế, chình trị quốc tế và trong nước
- Điều kiện cơ sở hạ tầng
- Điều kiện tài nguyên du lịch của vùng, quốc gia
- Môi trường tự nhiên, xã hội
- Tác động của nhà cung cấp
- Mối quan hệ của ngành du lịch với các ngành khác
1.3.1.1. Điều kiện thị trường
Trước tiên chúng ta hiểu thị trường là nơi tập trung giữa người mua và người
bán hay nói cách khác là nơi giao thoa giữa cung và cầu. Vì vậy sự biến đổi của
cung hay cầu đều dẫn đến sự biến đổi của thị trường.Trước hết là sự biến đổi về
cầu:
Chúng ta đã biết rằng khách là yếu tố quyết đinh sự thành bại của doanh
nghiệp, của một khách sạn. Hoạt động thu hút khách chịu ảnh hưởng nhiều của sự
biến đổi của cầu trên thị trường, sự biến đổi của cầu lại chịu ảnh hưởng của nhiều
yếu tố như trình độ nhận thức, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng hay xu
hướng mới trên thị trường. Nghiên cứu về cầu lưu trú khách du lịch để doanh
nghiệp có thể đưa ra được những phương hướng kế hoạch kinh doanh cho doanh
nghiệp của mình. Rõ ràng rằng nếu nhu cầu về lưu trú cao thì doanh nghiệp có điều
kiện thuận lợi để thu hút được nhiều khách đến, mặt khác có kế hoạch để mở rộng
quy mô của mình. Đồng thời lúc này doanh nghiệp có thể lưa chọn được khách của
mình để phục vụ cho chu đáo, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngược lại nếu cầu về
lưu trú thấp, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt
vì trong chiến lược để thu hút khách đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách phù
hợp về giá cả, các kênh phân phối để lôi kéo được nhiều du khách đến nhất.
Sự biến đổi về cung:

Sự biến đổi về cung thể hiện sự thay đổi về số lượng cũng như chất lượng
của các doanh nghiệp cung cấp dich vụ lưu trú trên thị trường. Sự biến đổi về cung
cầu trong dịch vụ lưu trú dẫn đến từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý
trong từng thời kỳ để thu hút được khách đến. Trong bối cảnh hiện nay cầu cũng gia
tăng mà cung cũng gia tăng nhưng với những sắc thái khác nhau và yêu cầu đòi hỏi
cũng khác nhau vì vậy doanh nghiệp phải biết lựa chọn con đường đi của riêng
mình để đạt được hiệu quả trong kinh doanh.
1.3.1.2 Các điều kiện kinh tế, chính trị quốc tế và trong nước
Hoạt động kinh doanh của khách sạn gắn liền với sinh hoạt của con người về
ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngoài nơi cư trú thường xuyên. Vì vậy việc đảm
bảo an ninh chính trị, an toàn xã hội cho khách và hoạt động kinh doanh của khách
sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng. Yêu cầu này chỉ có thể thực hiện được trong điều
kiện của nền kinh tế chính trị của một quốc gia ổn định và phát triển lành mạnh.
Như vậy có nghĩa là tình hình kinh tế chịnh trị có ảnh hưởng rất lớn tới số lượng
khách du lịch và lượng khách đến lưu trú do vậy mà doanh nghiệp tùy theo điều
kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ khách chu đáo khi khách đến lưu trú tại khách
sạn.
1.3.1.3. Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Điều kiện cơ sở hạn tầng kỹ thuật bao gồm đường xa, hệ thống giao thông
vận tải,thông tin liên lạc, điện, nước…có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác tài
nguyên du lịch của một quốc gia, của vùng, ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống
khách sạn, dịch vụ và đương nhiên ảnh hưởng đến việc thu hút khách. Cơ sở hạ tầng
tốt là điều kiện thuận lợi an toàn, tiết kiệm cho khách trong việc đi lại, ăn ở, giúp
cho hoạt động khách sạn được thông suốt đảm bảo năng suất lao động và chất lượng
phục vụ còn ngược lại sec hạn chế sự phát triển của từng doanh nghiệp du lịch. Như
vậy để công tác thu hút khách tiến hành thành công thì chúng ta cần quan tâm thích
đáng vào cơ sở vật chất kỹ thuật của từng doanh nghiệp, ngành du lcịh cũng như các
địa phương, quốc gia.
1.3.1.4. Điều kiện tài nguyên du lịch

Điều kiện tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút
khách là tiền đề để khách lựa chọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố để doanh
nghiệp lựa chọn khi xây dựng khách sạn đưa khách sạn đi vào hoạt động sản xuất
kinh doanh
Tài nguyên du lịch là tổng thế các yếu tố tự nhiên, văn hóa,lịch sử cùng các
thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của con
người, khả năng lao động và sức khỏe của họ, những tài nguyên này được sử dụng
cho nhu cầu trực tiếp hay gián tiếp cho việc sản xuất ra các sản phẩm du lịch.
(Trích pháp lệnh du lịch)
Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn.
Tài nguyên thiên nhiên là vị trí địa lý, địa hình, cảnh quan, thời tiết khí hậu
và môi trường.
Tài nguyên nhân văn là các di tích lịch sử, chùa chiền, miếu mạo, các công
trình kiến trúc có giá trị văn hóa nghệ thuật, các phong tục tập quán , lễ hội…
Việc phân loại và nghiên cứu tài nguyên du lịch như vậy giúp cho mỗi doanh
nghiệp khi đi vào hoạt động kinh doanh phải biết cách khai thác tài nguyên có hiệu
quả nhất đồng thời trên cơ sở đặc trưng của mỗi loại tài nguyên mà có biện pháp
thích hợp để thu hút khách.
1.3.1.5. Các công cụ pháp luật chính trị
Công cụ pháp luật chính trị tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch nó có
thể kìm hãm hay thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch cũng như của từng doanh
nghiệp. Điều này ảnh hưởng đến những định hướng, chiến lược và quy hoạch phát
triển của ngành du lịch. Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế, doanh
nghiệp sẽ họat động kinh doanh có hiệu quả nếu như được sự ủng hộ của chính
quyền sở tại còn ngược lại nếu không có sự ủng hộ đó thì doanh nghiệp khó có thể
tồn tại được. Do đó đây là yếu tố xúc tác tạo một trường cho các doanh nghiệp hoạt
động thuận lợi và có hiệu quả hơn trong kinh doanh của mình.

1.3.1.6. Môi trường tự nhiên xã hội
Có thể nói ngành du lịch là một ngành kinh tế bấp bênh nhất trong các ngành
kinh tế nhưng đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hồi kỳ diệu. Bởi vì ngành du



lịch là một ngành kinh tế tổng hợp chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác
nhau nên mỗi khi có ngành kinh tế nào bị khủng hoảng đều ảnh hưởng it hay nhiều
đến ngành du lịch. Không chỉ có thế ngành du lịch còn chịu ảnh hưởng của điều
kiện tự nhiên xã hội, điều kiện kinh tê, chính trị của một quốc gia. Sự phát triển của
du lịch cũng như sự phát triển của một doanh nghiệp khách sạn sẽ gặp khó khăn nếu
như đất nước xảy ra những biến cố làm ảnh hưởng đến tình hình anninh, chính trị,
đe dọa trực tiếp hay gián tiếp đến sự an toàn của du khách.
Thiên tai cũng có tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và ảnh hưởng
trực tiếp đến hoạt động của khách sạn hạn chế hoạt động thu hút khách của khách
sạn.
Sự phát sinh lây lan bệnh dịch cũng là nguy cơ đe dọa đến sức khỏe của du
khách, làm ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch của địa phương, quốc gia hay khu
vực
1.3.1.7. Mức độ phát triển của nền kinh tế
Ngày nay cùng với xu hướng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình thức liên
kết cả về chiều dọc hay chiều ngang được phổ biến ở mọi lĩnh vực và trong cả hoạt
động kinh doanh của các khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn nằm trong quy
luật vân động của ngành du lịch nên cũng chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế
khác. Đó là mối liên hệ với ngành tài chính ngân hàng, thông tin liên lạc, giao thông
vận tải…Các ngành kinh tế có tác động qua lai thường xuyên tạo điều kiện thuận lợi
hay khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp khách sạn.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn
Vị trí địa lý của khách sạn có vai trò vô cùng quan trọng trong một số trường

hợp có tính chất quyết định đến sự thành công hay thất bại của một khách sạn. Việc
xây dựng khách sạn liên quan đến việc sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên hay
nhân văn nơi khách sạn xây dựng. Bất kỳ du khách nào cũng mong muốn lưu trú tại
những khách sạn có địa hình cảnh quan xung quanh đa dạng, nên thơ mang nhiều
nét của thiên nhiên, đối với khách công vụ là khách sạn có vị trí thuận lợi tiện cho
việc đi lại, gần các đầu mối giao thông…Bên cạnh vị trí địa lý thì kiến trúc khách



sạn cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác thu hút khách.Vị trí địa lý và kiến
trúc khách sạn có quan hệ mật thiết với nhau, vị trí địa lý quyết định kiến trúc khách
sạn, kiến trúc khách sạn phải phù hợp với môi trường xung quanh thì mới tạo được
sự hài hòa, độc đáo. Vì vậy ngay từ ban đầu khi xây dựng khách sạn thì các nhà
kinh doanh phải xác định kế hoạch trước để thuận lợi cho hai yếu tố này.
1.3.2.2. Uy tín của khách sạn
Danh tiến và uy tín của khách sạn là hai phạm trù khác biệt nhau nhưng có
mối quan hệ biện chứng qua lại với nhau và hỗ trợ cho nhau. Ngày nay khi mà môi
trường cạnh tranh đang trở nên quyết liệt thì danh tiếng và uy tín sẽ là ưu thế để thu
hút khách đến. Mặc dù nền kinh tế phát triển, đời sống của con người tăng lên
khách đi du lịch có thể chi trả lớn nhưng không vì thế mà họ mạo hiểm với đồng
tiền của mình. Mỗi khách đi du lịch họ đều mong muốn đảm bảo chắc chắn rằng
mình sẽ được an toàn phục vụ chu đáo với ý nghĩ như vậy khách sẽ lựa chọn những
khách sạn và có danh tiếng và uy tín trên thị trường.
1.3.2.3. Thứ hạng của khách sạn
Thứ hạng của khách sạn cũng được nhiều người quan tâm, việc phân thứ
hạng của khách sạn dựa vào rất nhiều yếu tố như vệ sinh, an toan, cơ sở vật chất kỹ
thuật…điều đó có nghĩa là chất lượng sản phẩm của khách sạn sẽ được các cấp
thẩm quyền chứng nhận, đồng nghĩa với việc chất lượng sản phẩm của khách sạn
được đảm bảo theo đúng thứ hạng của khách sạn. Vì thế khách sạn phải làm sao đầu
tư và duy trì để luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm, uy tín theo đúng thứ hạng mà

khách sạn có được.
1.3.2.4. Chính sách Marketing- mix của khách sạn
Chính sách Marketinh- Mix được các doanh nghiệp sử dụng thông qua các
chính sách sau:
- Chính sách sản phẩm
- Chính sách giá cả
- Chính sách phân phối
- Chính sách xúc tiến, khuyếch trương.



Mỗi chính sách này đều có tác động nhưng mức độ khác nhau đến công tác
tu hút khách của khách sạn.
- Chính sách sản phẩm
Sản phẩm trong khách sạn bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình, các dịch
vụ và hàng hóa. Trong các khách sạn sản phẩm vô hình chiếm chủ yếu đó là các
dịch vụ, đó là sự phục vụ trực tiếp của nhân viên đối với khách hàng trong khoảng
thời gian lớn nhất. Chất lượng của sản phẩm tốt hay xấu đều ảnh hưởng đến công
tác thu hút khách, do đặc thù của khách sạn như vậy nên trong chính sách sản phẩm
của mình các khách sạn phải khéo léo vận dụng một cách linh hoạt và mềm dẻo đối
với từng đối tượng khách khác nhau. Chính sách sản phẩm của khách sạn ảnh
hưởng đến khả năng thu hút khách, nó không ảnh hưởng tức thì mà qua thời gian sẽ
được khách hàng cảm nhận và đánh giá.
- Chính sách giá cả
Trong kinh doanh giá cả vừa là công cụ để thu hút khách đồng thời cũng là
công cụ canh tranh hữu hiệu trên thị trường. Khi khách hàng quyết định tiêu thụ sản
phẩm nào thì ngoài xem chất lượng sản phẩm thì còn chú ý đến giá cả bởi vì mỗi
nhóm khách hàng có khả năng thanh toán khác nhau, không phải ai cũng có khả
năng thanh toán cao và hào phóng trong chi tiêu. Do đó chúng ta cần phải xem xét
giá cả cho hợp lý, phù hợp cới túi tiền của từng đối tượng khách khác nhau. Vì vậy

trong chính sách của mình khách sạn cần phải cân nhắc kỹ sao cho giá cả hợp lý
nhất, vừa có thể đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình nhưng đồng thời đảm
bảo cạnh tranh trên thị trường và thu hút được ngày càng nhiều khách đến.
- Chính sách phân phối, khuyếch trương
Đó là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá
trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó đặc thù
trong khách sạn là cố định , việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên vấn để
thu hút khách hết sức quan trọng. Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần phải thiết lập các
doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức khác để thông qua khâu trung gian đó cung cấp
các thông tin cần thiết đến khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn phải có những chính
sách khuyếch trương, quảng bá các hình ảnh của mình đến du khách thông qua



phương tiên thông tin đại chúng. Thông qua hoạt động quảng cáo có thể đem lại ấn
tượng tốt cho khách và đây cũng là điều kiện tốt để thu hút sự chú ý của khách
hàng.
- Đội ngũ lao động trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một bộ phận kinh doanh trong du lịch, và nó mang
đầy đủ những đặc trưng của ngành du lịch, đó là hoạt động kinh doanh chủ yếu là
dịch cụ, số lao động trực tiếp nhiều…Mật độ tiếp xúc giữa nhân viên và khách là rất
lớn trong khách sạn, chính vì vậy mà đòi hỏi nhân viên phải thể hiện tính chuyên
môn hóa cao trong công viêc, mặt khác chất lượng của dich vụ là sự hài lòng của
khách hàng, chất lượng này lại phụ thuộc vào sự cảm nhânj của khách hàng. Sự cảm
nhận của khách hàng thì không có một trang thiết bị nào có thể phản ánh đúng bằng
con người, chỉ có con người mới tác động một cách tích cực vào khách hàng để
chuyển biến sự cảm nhận của khách hàng theo chiều hướng tích cực. Do vậy sự ân
cần chu đáo, cởi mở của nhân viên sẽ đem lại ấn tượng tốt cho du khách. tạo động
lực cho họ quay lại lần thứ hai. Vì thế mỗi nhân viên trong khách sạn phải luôn tam
niêm một điều trong đầu rằng “khách hàng là thượng đế” để phục vụ khách hàng

một cách tốt nhất.
1.4. Các biện pháp thu hút khách đến khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn người ta thường dùng một số các biện pháp như
sau:
- Nâng cao chất lượng phục vụ
- Sử dụng chính sách Marketing- mix hợp lý
- Mở rộng quan hệ với các doanhnghiệp lữ hành và tổ
chức khác…
1.4.1. Nâng cao chất lượng phục vụ
Chuyển sang nền kinh tế thị trường các khách sạn phải đối đàu với sự canh
tranh gay gắt, để đáp ứng được các khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ,
mục đích để nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút ngày càng nhiều khách. Trong
kinh doanh khách sạn người ta hay đề cập nhất là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
và yếu tố con người.



1.4.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn được biết đến là những tòa nhà sang trọng tọa lạc tại những nơi có
cảnh quan thiên nhiên đẹp, được trang bị cơ sở vất kỹ thuật hiện đại và mang tính
đồng nhất. Do đó mỗi doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất
lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo trong khách sạn các trang bị
luôn mới mẻ tạo cho khách hàng có cảm giác mình là người đầu tiên đến lưu trú tại
khách sạn. Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ thì khách sạn phải
luôn đảm bảo vấn đề vệ sinh, an toàn, khách sạn phải được trang bị những thiết bị
đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách ở mọi phương diện và dễ dàng xử lý các
tình huống một cách nhanh chóng nhất. Công việc này tuy tốn nhiều chi phí nhưng
sẽ tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
1.4.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, có sự giao tiếp

thường xuyên giữa nhân viên phục vụ và khách lưu trú tại khách sạn vì thế đội ngũ
lao động là vấn đề quan tâm hàng đầu trong các khách sạn. Sản phẩm của khách sạn
thay đổi vào từng đối tượng khách khác nhau, chất lượng của sản phẩm chưa hẳn là
do chủ quan khách sạn quyết định được toàn bộ mà còn phụ thuộc vào tâm lý của
khách hàng. Cảm nhận về chất lượng tốt hay xấu phụ thuộc vào tâm lý và đặc điểm
tiêu dùng của mỗi người và điều này liên quan trực tiếp đến cung cách phục vụ của
nhân viên trong khách sạn. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để
từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên giữ vai trò rất quan trọng. Nâng
cao chất lượng của đội ngũ lao động thể hiện ở việc nâng cao trình độ chuyên môn
và nâng cao trình độ hiểu biết của tưng nhân viên, mỗi nhân viên phải thường xuyên
bổ sung kiến thức về mọi lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội… để tạo vốn liếng của
mình, để cảm thấy thực sự tự tin khi giao tiếp với khách hàng. Một ánh mắt, một nụ
cười, một cách đối sử chân thành, thân thiên cũng để lại ấn tượng khó quên trong
tâm trí khách du lịch.
1.4.1.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ
Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa
mãn nhu cầu của con người. Đối tượng lao động chính ở đât là những du khách, do



vậy quy trình hoạt động trong khách sạn phải đầy đủ, khoa học bao gồm 3 giai
đoạn: Đón khách, phục vụ trực tiếp, và tiễn khách.
Đón khách được coi là một công nghệ, nó mở đầu cho các công nghệ tiếp
theo hoạt động kinh doanh khách sạn và có tính quyết định sự thành công của một
doanh nghiệp. Ở đây trong khách sạn nhân viên lễ tân là người mở đầu cuộc tiếp
xuc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu cho khách về các dịch vụ trong
khách sạn cho đến khi đạt được thỏa thuận tiếp nhận. Muốn đạt được điều này thì
nhân viên lễ tân phải có nghệ thuật thuyết phục khách hàng, giao tiếp trong giai
đoạn này đòi hỏi nhân viên phải khéo léo, nhạy bén sẽ thu hút được sự chú ý của
khách. Bộ phận lẽ tân là bộ mặt của khách sạn nên yêu cầu nhân viên lễ tân phải có

phong cách lịch lãm, nói năng lịch sự, công việc đón tiếp khách không phải qua cầu
kì, long trọng nhưng phải làm sao cho khách cảm thấy hài lòng nhất.
Công đoạn phục vụ trực tiếp khách: Sau khi đạt được các thỏa thuận về tiêu
dùng dịch vụ rồi thì đây là giai đoạn có tính cốt yếu trong khách sạn, là giai đoạn
trung tâm trong quá trình phục vụ, tác động đến tâm lý của khách hàng quyết định
đến có hay không quay trở lại khách sạn lần sau. Đây là giai đoạn đưa sản phẩm của
khách sạn đến tay người tiêu dùng. Để đạt được thành công thì chất lượng sản phẩm
phải tốt không chỉ thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mà cong biểu hiện ở cung cách
phục vụ của nhân viên, sự khéo léo của họ trong cách khơi dậy những nhu cầu của
khách hàng làm cho khách cảm thấy sự phục vụ chu đáo mà còn đem lại nguồn lợi
nhuận cho khách sạn khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn tiễn khách: Đây là giai đoan làm cơ sở tiền
đề để có giai đoạn đón tiếp mới . với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ của mìnhthì
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thì lúc này nhân viên phục vụ cũng cần
phải niềm nở ân cần tiễn khách để du khách giữ được tình cảm tốt đẹp đối với
khách sạn.
Quy trình phục vụ khép kín và hoạt động nhịp nhàng, ăn khớp với nhau, do
vậy nhân viên trong từng bộ phận phải thường xuyên trao đổi học hỏi kinh
nghiệmcủa nhau để cho hoạt động phục vụ khách được diễn ra ngày càng tốt hơn.
1.4.1.4. Sử dụng chính sách marketing – mix.



Trong công tác thu hút khách đến khách sạn không thể thiếu được các chính
sách Marketing. Hoạt động này giúp cho doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu của
mình, quảng bá được hình ảnh cảu mình cho du khách. Các chính sách ở đây là
chính sách sản phẩm, chính ách phân phối, xúc tiến…
- Chính sách đa dạng hóa sản phẩm tạo tính dị biệt trong sản phẩm cảu khách sạn.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn
sản phẩm hàng hóa hơn, giúp cho khách thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của mình. Đa

dạng hóa sản phảm được thực hiên trong nhiều khâu, nhiều bộ phận… việc đa dạng
hóa sản phẩm phải mang tính đồng bộ trong chất lượng cũng như cung cách phục
vụ của nhân viên chánh tình trạng chạy theo số lượng chủng loại mà ảnh hưởng đến
chất lượng của sản phẩm.
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì doanh nghiệp phải nâng cao tính dị biệt của
sản phẩm, tính dị biệt của sản phẩm tạo cho sản phẩm tính độc đáo khác lạ để lại
nhiều ấn tượng cho kkhách hàng. Sự dị biệt hóa đôi khi chỉ là chi tiết rất nhỏ bổ
sung trong qua trình phục vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc thu hút khách.
- Chính sách giá cả.
Giá cả là yếu tố để cho các doanh nghiệp canh tranh lẫn nhau, thông qua giá cả mà
người tiêu dùng lựa chọn có thể mua sản phẩm hay không . Giá cả cũng là yếu tố để
nói lên chất lượng cảu sản phẩm, người ta thường có câu “ tiền nào của nấy” , với ý
nghỉa như vậy nên việc cấu thành giá cả rất quan trọng .Doanh nghiệp phải xem xét
đến yếu tố giá cả ,giá cả của doanh nghiệp đưa ra có bù đắp được chi phí hay không
và đem lại lợi nhuân hay không ?Giá cả có đảm bảo mức độ cạnh tranh trên thị
trường hay không ?Thông thường đối với một khách sạn thì có nhiều mức giá khác
nhau vì khách sạn phục vụ cho nhiều các đối tượng khách khác nhau với khả năng
thanh toán khác nhau . Bên cạnh đó nếu khách sạn có một lợi thế nào đó đặc biệt mà
các khách sạn khác không có thì khách sạn có thể đưa ra mức gia khác biệt , có thể
là cao nhưng người tiêu dùng vẫn hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó . Do
đó có thể thu hút được nhiều khách thì khách sạn phải đưa ra mức giá phù hợp , có
sự đầu tư kỹ lưỡng về cac mức giá .
- chính sách phân phối.



Để tăng cường thu hút khách chúng ta không thể không kể đến chính sách phân
phối bởi vì đây là kênh để khách sạn giao thiệp với môi trường bên ngoài, thông qua
kênh phân phối mà du khách biết được khách sạn. chính vì thế mà khách hàng tin
tưởng sản phẩm của khách sạn đòi hỏi các kênh phân phối, caca khâu trung gian cần

cung cấp các thông tin chi tiết nhất, thông tin đó cần phải đầy đủ chính xác.
Ngày nay khi mà môi trương canh tranh gay gắt và quyết liệt thì các khách sạn phải
dựa vào nhau nhất là các khách sạn nhỏ để tránh sự thôn tính của khách sạn lớn do
đó mà hình thành lên mô hình liên kết cả về chiều dọc lẫn chiều ngang .Ngoài sự
liên kết mang tính chất kinh tế thì doanh nghiệp phải hợp tác ,liên kết vói các tổ
chức đoàn thể khác như: chính quyền địa phương , dân cư sở tại … Các cơ quan này
sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hoạt động và thuận lợi. Nói như vậy để chúng ta
thấy rằng mối quan hệ với các cơ quan chức năng rất quan trọng, chúng ta phải luôn
thường xuyên tạo dựng mối quan hệ với họ để hoạt động kinh doanh được thuận
tiên hơn.









CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT
KHÁCH TỚI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HACINCO.
2.1. Giới thiệu về khách sạn Hacinco.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .
Khách sạn Hacinco thuộc doanh nghiệp nhà nước , trực thuộc công ty xây
dựng số II Hà nội, được hình thành trên cơ sở vốn đầu tư và nguồn nhân lực của
công ty được đưa vào hoạt động từ 1/10/1995 với tên gọi là khách sạn công ty xây



dựng số II Hà Nội tên giao dịch là khách sạn Hacinco, là một khách sạn trẻ đang

trên đà đổi mới và phát triển . Sau khi hoàn tất hồ sơ thẩm định , ngày 4/3 năm 1997
Tổng cục trưởng tổng cục du lịch đã ra quyết định số 60/ TCDL công nhận khách
sạn Hacinco đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đến ngày 1/11/1999 Khách sạn chính
thức tách khỏi công ty xây dựng số II Hà Nội chuyển thành công ty cổ phần
Hacinco có trụ sở chính tại 110 phố Thái Thịnh - Đống Đa – Hà Nội .
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn .
2.1.2.1. Chức năng :
Khách sạn có chức năng chính là kinh doanh lưu trú , ăn uống các dịch vụ
văn hóa , dịch vụ vui chơi giải trí như hoạt động thể dục thể thao, vũ trường , vật lý
trị liệu, xoa bóp, bấm huyệt, cắt tóc gội đầu .
2.1.2.2/ Nhiệm vụ :
Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng ký, chấp hành
đúng quy định của nhà nước , nộp ngân sách đầy đủ , chịu mọi trách nhiệm về mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn , bảo toàn và phát triển vốn được giao
và kinh doanh có hiệu quả .
2.1.3. Sản phẩm của doanh nghiệp.
Hacinco với vẻ ngoài trông rất khiêm nhường không bề thế như nhiều khách
sạn khác ở Hà Nội, tuy nhiên đây là một quần thể đẹp thoáng mát trên diện tích
3500m
2
.Hacinco được xây dựng theo kiến trúc khép kín 3 tầng với 45 phòng ngủ
đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao , nhiều phòng ăn lớn nhỏ tổ chức hội thảo , tiệc buffet,
tiệc sinh nhật, mừng thọ với nhiều món ăn hấp dẫn do các chuyên gia đảm nhận ,
sân tennis đạt tiêu chuẩn quốc tế , có dịch vụ cắt tóc với thiết bị hiện đại của Hàn
Quốc , có 10 phòng massage –sauna với nhiều vị lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc ,
có trung tâm hướng dẫn du lịch Hacinco tour.
2.1.4. Tổ chức lao động của doanh nghiệp.
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy .