CRM - Hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng docx

CRM - Hệ thống
Quản trị mối quan hệ
với khách hàng

Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng

Sở dĩ Oracle triển khai thành công hệ thống CRM là nhờ trước, công ty này đã soạn thảo
một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định,
phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở
thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng.
Chu trình cần phải thỏa mãn các yêu cầu “đúng”: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng
lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.

Tất nhiên, thỏa mãn các yêu cầu “đúng” đó không phải là việc dễ dàng. “Tại rất nhiều
công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị “chẻ nhỏ” và phân tán trong các hệ thống lưu
trữ khác nhau, vì thế chúng có rất ít khả năng tạo ra một bức tranh toàn cảnh về khách
hàng. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, mà
còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất
cả dữ liệu về khách hàng tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất”- Tom
nói.

Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào
mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất cũng rất cần
thiết, bởi dựa vào đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các
khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ các khách hàng
không mang lại lợi nhuận.

Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu (on-demand CRM)

Các công ty cần dành ra nhiều thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào
thích hợp nhất với mình. CRM chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi
trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý. Những công ty kinh doanh nhỏ có
thể xem xét đến việc thuê những công ty chuyên nghiệp tư vấn và thực hiện giúp mình
các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí cũng tiết kiệm hơn,
trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Salesforce.com là một địa chỉ cung cấp mô hình tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu
giúp các công ty nhỏ có khả năng triển khai CRM nhanh chóng mà không cần thiết lập
riêng một bộ phận CRM chuyên trách. Một trong những lý do khiến dịch vụ CRM theo
yêu cầu được yêu thích là bởi ngày càng có nhiều công ty không muốn đầu tư nguồn lực
để nghiên cứu những giải pháp quản trị khách hàng trong nội bộ của mình. Họ chỉ cần
thuê những công ty CRM chuyên nghiệp làm công việc này. Ước tính sẽ có khoảng từ 20
đến 25% các công ty sử dụng CRM chuyển sang mô hình dịch vụ thuê CRM theo yêu cầu
trong vòng ba đến năm năm tới, tuy nhiên, nó sẽ không trở thành sự lựa chọn duy nhất
khi triển khai CRM.

CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô và kích cỡ. Nhiều công
ty tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các
giải pháp CRM. Giống như các công ty nhỏ, những tập đoàn lớn này cũng cảm thấy việc
đi thuê tư vấn CRM rất có ý nghĩa và tiện lợi.

Sau cùng, nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, nhiều
công ty đang tỏ ra cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM, nhằm đảm bảo
cho các hoạt động kinh doanh ít rủi hơn, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một
tốt hơn. Các công ty đã quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu của mình, một vài công
ty xem CRM như một giải pháp có tính chiến lược cho mình, trong khi số khác lại xem
đây như là một quy trình trong các hoạt động của công ty.

Quả đúng như vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để

“dọn dẹp” và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu
hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng
việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ bây giờ?