Chìa khóa thành công của dịch vụ khách hàng pptx

Chìa khóa thành công
của dịch vụ khách hàng
Nếu không bộ phận dịch vụ khách hàng hiệu quả, thường thì công ty bạn sẽ
gặp không ít khó khăn khi mới bắt đầu kinh doanh. Vậy những yếu tố nào tạo
nên một dịch vụ thực sự xuất sắc?

Chìa khóa thành công của dịch vụ khách hàng
Trong nhiều trường hợp, các công ty thường chỉ chú trọng đến việc xây dựng
những kế hoạch kinh doanh và tiếp thị cho phù hợp với các nhóm đố
i tượng
khách hàng, nhưng khi triển khai thực tế, họ mới nhận ra rằng yếu tố quyết
định lại chính là chất lượng của dịch vụ. Việc đầu tư cho các hoạt động tiếp
thị nhưng không đạt hiệu quả là hoàn toàn lãng phí và không cần thiết. Ba yếu
tố được giới thiệu dưới đây có thể coi là những yếu tố quyết định đối với một
dịch vụ khách hàng hiệu quả cho công ty của bạn:

1. Đúng thời điểm

Ngày nay, với khách hàng thường đòi hỏi “luôn và ngay” với mọi thứ, các
dịch vụ đáp ứng được yêu cầu đúng thời điểm có thể được coi là con át chủ
bài. Trên thực t
ế, hiện nay thời gian của khách hàng không được nhiều công
ty coi trọng một cách đúng mức. Trong một nghiên cứu gần đây của hãng
Jupiter Research, 33% trong tổng số các công ty internet được điều tra phải
mất đến 3 ngày hay thậm chí lâu hơn để trả lời một email của khách hàng đề
nghị giúp đỡ. Hay cuộc điều tra của hãng Portland Research Group cho thấy
rằng trung bình khách hàng phải gọi điện đến công ty 2,3 lần trước khi vấn đề

của họ được giải quyết.

2. Trung thành với các cam kết

Có thể triết lý kinh doanh của công ty bạn nhàm chán và hình ảnh biểu trưng
cũng không bắt mắt, nhưng nếu bạn luôn thực hiện tốt những gì đã tuyên bố,
bạn sẽ thành công. Nếu tuân thủ tốt các cam kết, công ty của bạn sẽ tạo dựng
được một hình ảnh kinh doanh thân thiện, vì khách hàng và gây dựng được
niềm tin ở khách hàng. Từ
đó, bạn có thể mong đợi những lần giao dịch mua
sắm sắp tới, những lời quảng bá miễn phí từ khách hàng về dịch vụ của mình.

3. Sự chân thực

Khách hàng ngày nay đang khó tính hơn bao giờ hết, họ không còn dễ dàng
tin tưởng các nhà cung cấp nữa. Có thể đơn cử một ví dụ về sự sa ngã đạo đức
kinh doanh của các công ty trên thị trường ngày nay:

- Vào năm 2005, hãng phim Sony Pictures Entertainment để khuyếch trương
các bộ phim của hãng đã trích dẫn lời tán dương mà theo họ là của nhà phê
bình điện ảnh thuộc tờ báo The Ridgeview - David Manning. Nhưng trên thực
tế vào thời điểm đó, tờ báo The Ridgeview không có bất cứ nhà phê bình điện
ảnh nào như vậy. Sony
đã bị buộc phải trả 1,5 triệu USD để dàn xếp vụ kiện
về hành vi gian dối này.

Để tránh những sai lầm như vậy, bạn cần duy trì một chuẩn mực đạo đức
nghề nghiệp cho các nhân viên.
Dưới đây là một số chuẩn mực về đạo đức nghề nghiệp mà các công ty nên
định hướng cho nhân viên của mình:

- Luôn rõ ràng và trung thực trong các giao tiếp tiếp thị.

- Không bao giờ cố ý đánh l
ừa hay gây hiểu lầm cho các khách hàng. Nếu có
việc đáng tiếc như vậy xảy ra, hãy xin lỗi ngay lập tức.

- Cung cấp đầy đủ tất cả những thông tin có giá trị.

- Luôn tôn trọng sự riêng tư của các khách hàng.

- Không gây áp lực buộc khách hàng phải sử dụng dịch vụ, để họ được thoải
mái trong quyết định mua hay không mua,và tôn trọng quyết định này của họ.

- Chịu trách nhiệm cho các sản phẩm của mình nếu chúng không được đảm
bảo như những gì đã cam kết.

- Luôn lắng nghe những nhu cầu và mối quan quan tâm của các khách hàng,
và nỗ lực hết mình để đáp ứng các yêu cầu đó.

- Luôn đón nhận và tiếp thu các lời phàn nàn và các bình luận so sánh.

- Sẵn sàng chịu trách nhiệm trước các hành động của mình.

Đừng để quãng thời gian nhiều năm xây dựng hình ảnh công ty bị xóa sạch
ch
ỉ trong chốc lát bởi một sai lầm đạo đức kinh doanh. Bạn cần áp dụng
những tiêu chuẩn đạo đức tiếp thị và kinh doanh này tới tất cả các nhân viên
và họ cần hiểu rằng đây có thể được coi là bộ khung của mọi hành động.