quy trình thu thập và xử lý thông tin phản hồi khách hàng

QUY TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG
Nhận và thu thập thông tin phản hồi khách hàng là một phần quan trọng trong
quá trình diễn ra hoạt động truyền thông của công ty. Thu thập và xử lý thông tin phản
hồi tốt sẽ giúp công ty đưa ra được những điều chỉnh hợp lý trong quá trình truyền
thông, nhằm hướng tới sự thỏa mãn và hài long của khách hàng. Chính vì vậy, cần phải
lên kế hoạch, quy trình thu thập và xử lý thông tin ngay từ bắt đầu cho đến khi kết thúc
chương trình. Các thông tin phải luôn được xử lý và chọn lọc 1 cách hợp lý nhất.
I. Mục đích:
Thống nhất cách thức thu thập và xử lý thông tin khách hàng qua đó đưa ra
những quyết định hay thay đổi hợp lý, quan trọng trong quá trình diễn ra chương
trình truyền thông cũng như sau đó để đạt được sự thỏa mãn và hài long của
khách hàng.
II. Thời gian và phạm vi
Quy trình này áp dụng cho hầu hết các bộ phận của công ty, đặc biệt là bộ
phận khách hàng, mua bán, bộ phận marketing quá trình thu thập thông tin và
xử lý thông tin phải diễn ra xuyên suốt và bắt đầu từ khi diễn ra chương trình cho
đến khi kết thúc.
III. Nội dung:
- Sản phẩm: tất cả các sản phẩm đang được bày bán tại chuỗi cửa hàng FPT,
đặc biệt là các sản phẩm có lien quan đến chương trình truyền thông
GALAXY Tab
- Hoạt động: bao gồm các hoạt động truyền thông diễn ra trong chương trình
“FPT product show” và các hoạt động bán hàng khuyến mại dành cho khách
hàng diễn ra trong thời gian này.
- Khách hàng: tất cả các khách hàng mua hàng với mọi phương thức, hay các
khách hàng quan tâm, tìm hiểu và tham gia chương trình…
1. Thông tin phản hồi khách hàng:
Thông tin phản hồi của khách hàng rất đa dạng và phong phú, có thể thu thập
và phân loại ra thành 1 số thông tin phản hồi theo dạng:
- Các khiếu nại, phàn nàn
- Các ý kiến đóng góp

- Các ý kiến khen ngợi hoặc phê bình
- Các ý kiến khác
2. Nguồn thông tin:
- Từ phản ánh trực tiếp của khách hàng
- Từ các phương tiện thông tin đại chúng
- Gián tiếp qua các bên có lien quan
- Cá nguồn khác
3. Cách thức thu thập thông tin:
FPT thu thập thông tin phản hồi của khách hàng bằng các phương pháp:
- Mở đường dây điện thoại 24/24 (hotline) để thu nhận ý kiến khách hàng
- Thu nhận ý kiến khách hàng qua các phản hồi trực tuyến trên internet hay
bằng email của công ty.
- Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng trực tiếp là trách nhiệm của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên hướng diễn tại chương trình, sự kiện thuộc
chương trình truyền thông của công ty
- Tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua các phiếu thăm dò, khảo sát phát
trong các envent, sự kiện đặc biệt của chương trình.
4. Phân loại thông tin
- Lãnh đạo đầu mối của các kênh thông tin có trách nhiệm phân loại thông tin
và chuyển thông tin phản hồi khách hàng đến các bộ phận lien quan có thẩm
quyền để giải quyết.
- Trường hợp không xác định được chuyển về bộ phận kinh doanh, bộ phận
marketing – bộ phận có trách nhiệm trực tiếp với chương trình truyền thông
của công ty
- Phòng kinh doanh của công ty là nơi có trách nhiệm và là đầu mối cuối cùng
xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng – với sự chỉ đạo và theo dõi trực
tiếp từ ban giám đốc công ty.
IV. Xử lý thông tin:
1. Đối với khiếu nại phàn nàn
Trong việc xử lý các thông tin thì việc xử lý thông tin khiếu nại phàn nàn luôn

là việc quan trọng và khó khăn nhất vì phải giải thích cho khách hàng từ việc
không hài long đến việc hiểu và thỏa mãn hay tin tưởng là công việc hoàn
toàn phức tạp và đòi hỏi có chuyên môn nghề nghiệp cao. Do đó, khiếu nại
và phàn nàn của khách hàng phải được xử lý trong thời gian ngắn nhất có
thể
- Lãnh đạo đầu mối thu nhận thông tin tìm hiểu kỹ yêu cầu, mong muốn của
khách hàng và có trách nhiệm giải thích với khách hàng hoặc đưa ra thời
gian hẹn trả lời với khách hàng trong trường hợp việc giải quyết không nằm
trong phạm vi thẩm quyền của mình.
- Ngay khi tiếp nhận được thông tin chuyển cho – lãnh đạo bộ phận có thẩm
quyền giải quyết phải tiến hành xử lý ngay cùng với các phòng chức năng
liên quan – khi cần thiết có thể xin ý kiến chỉ đạo của Ban lãnh đạo Công ty.
- Đối với các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng liên quan đến uy tín của
Công ty, có thể gây ra thiệt hại lớn về mặt kinh tế, có tính hệ thống - cần xác
định nguyên nhân (cũng như nguyên nhân tiềm ẩn) để loại bỏ thì sẽ xử lý
theo Quy trình Khắc phục, phòng ngừa – QT-ISO-03.
2. Đối với các thông tin khác:
Lãnh đạo bộ phận tại các đầu mối thu thập thông tin có trách nhiệm chuyển
thông tin về phòng kinh doanh. Phòng kinh doanh có trách nhiệm tập hợp,
phân loại, phân tích để đưa ra:
- Các phương án cải tiến chương trình truyền thông phù hợp hơn để đến
được với khách hàng đam mê yêu thích công nghệ.
- Thu nhận thông tin để tránh các sự cố rủi ro…
- Đề xuất cơ chế khuyến khích cho các thông tin có ý nghĩa đối với công ty
V. Phân tích dữ liệu và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
1. Tiêu chí đánh giá:
- Số lượng khách hàng: mới, cũ, tăng, giảm ra sao và như thế nào? Số
lượng khách hàng tham gia vào chương trình truyền thông của công ty
- Mức độ thực hiện hợp đồng, sức mua của khách hàng
- Sản lượng và doanh thu của khách hàng

- Ý kiến phản hồi của khách hàng
- Khiếu nại về chất lượng hàng hóa dịch vụ
- Thị phần
2. Báo cáo đánh giá:
Khi cần thiết, trên cơ sở thông tin và kết quả thông tin thu thập và xử lý được,
phòng kinh doanh hay bộ phận marketing sẽ tổng hợp báo cáo và phân tích
thông tin phản hồi khách hàng:
- Tổng kết để đưa ra các bài học kinh nghiệm trong việc xử lý khiếu nại
phàn nàn của khách hàng cũng như cách xây dựng các chương trình
truyền thông khác cho công ty về lâu dài.
- Tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu, đưa ra các phương thức để không
ngừng nâng cao thỏa mãn khách hàng.