3p trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

3P trong Dịch vụ khách hàng
Hãy sử dụng Công thức 3P để bắt đầu xác định những nơi bạn
muốn hướng tới trong công ty của bạn. Chúng sẽ giúp bạn tập
trung vào những yếu tố có tiềm năng đem lại các kết quả tốt nhất
trong thời gian ngắn nhất, cả về tiền bạc, sinh lực và đầu tư của
bạn cũng như của các nguồn lực công ty.



3P: Perception (Nh
ận thức), Procedure (Thủ tục) v
à
Personnel (Cá nhân)

Sẽ rất quan trọng với việc chắc chắn rằng bạn đang làm việc với
các Xu hướng (Trends), chứ không phải những Tình tiết một lần
(One time incident). Các Tình tiết một lần thường là những kết
quả về những sự kém cỏi, thiếu hụt trong dài hạn ở đâu đó tại
công ty bạn. Chúng nổi lên bề mặt sau khi được nấu kỹ bởi vấn
đề Nhận thức, Thủ tục hay Cá nhân. Chúng thường khá mạnh
mẽ, được nhớ rất lâu. Song những gì bạn tìm kiếm không phải là
chúng mà là Xu hướng. Một chuỗi các Tình tiết một lần sẽ trở
thành Xu hướng.

Hãy nghĩ về một ví dụ như sau. Nếu bạn đến bác sỹ và nói với
ông ta rằng bạn bị một cơn đau ngực vào một ngày của tuần
trước, kéo dài hơn 10 phút nhưng từ đó đến nay không bị đau
một lần nào nữa và chưa từng xảy ra trước đó bao giờ trong đời
bạn, rõ ràng việc vị bác sỹ tìm kiếm nguyên nhân cơn đau là rất
khó khăn.
Ông ta sẽ đề xuất bạn tiến hành một loạt các thử nghiệm, hỏi kỹ

bạn về thức ăn, nước uống, lịch sử gia đình hay nhiều yếu tố
khác cho đến khi có một loạt các dấu hiệu hay kết quả kiểm tra
dẫn dắt bác sỹ tới định hướng chính xác nhất. Còn nếu những
yếu tố đó không xuất hiện, vị bác sỹ sẽ mất nhiều thời gian hơn
để đưa ra một đề xuất, hoặc đề nghị bạn quay trở lại nếu c
ơn đau
xuất hiện lần nữa.

Tuy nhiên, nếu bạn chịu cơn đau liên tiếp trong 4 ngày liên tục,
kéo dài 45 phút và bạn chú ý rằng nó xuất hiện ngay sau khi bạn
ăn thịt gà với chút súp. Với sự lặp đi lặp lại như vậy, vị bác sỹ sẽ
có thể có điều gì đó để tiếp tục. Ông ta sẽ có thể tập trung vào
những dấu hiệu bạn miêu tả và đề nghị bạn một vài thay đ
ổi trong
cách ăn uống, hay kê cho bạn đơn thuốc nào đó ngay tức khắc.

Chẩn đoán và Quản lý dịch vụ khách hàng cũng như vậy.

Như thế, chúng ta đã xác định được rằng giữa các Tình tiết một
lần và Xu hướng có sự khác biệt rõ nét và cần tới những ph
ương
thức khác nhau. Hãy nhìn vào những gì chúng ta có th
ể quan tâm
tới.

Nhận thức (Perceptions) là rất mỏng manh, không rõ ràng và đôi
lúc rất khó để kiểm soát bởi vì nó là những “trải nghiệm cá nhân”
đối với cửa hàng, văn phòng, bộ phận, cá nhân, tiếp tân, thanh
toán, tư vấn, … của công ty bạn. Và nó chịu ảnh hưởng bởi thời
tiết, người thân và công việc của khách hàng, phải xếp h

àng bao
lâu, công ty có sẵn sản phẩm trong kho, nơi đỗ xe, nghỉ trưa
trong bao lâu,… Bạn đang có được một bức tranh rõ ràng
ở đây?

Có rất nhiều nhân tố khác nhau tác động tới Nhận thức.

Đây là nơi mà việc có được một bản mẫu sản phẩm lớn trong
quan sát cá nhân, các cuộc điều tra khách hàng, phỏng vấn cá
nhân hay giao tiếp với khách hàng sẽ dẫn dắt bạn trong một
hướng đi về những gì cần được nêu bật trong việc thay đổi Nhận
thức.

Một khi bạn có được sự thấu hiểu chắc chắn về Nhận thức mà
các khách hàng của bạn đang trải nghiệm, bạn có thể quyết định
một hướng chỉnh sửa nó. Đôi khi chỉ là những thay đổi rất đơn
giản như bổ sung Wi-Fi vào cửa hàng của bạn để các khách
hàng có thể lướt web trong khi chờ đợi; tăng cường một bàn
thanh toán vào giờ cao điểm hoặc có một bãi đỗ xe rộng và tiện
lợi. Nếu đây không phải là những vấn đề hiển nhiên bạn có thể
thay đổi, bạn cần nhìn vào đâu đó khác.

Đó có thể là một Thủ tục (Procedure) đang dẫn tới những Nhận
thức tiêu cực. Có thể là sổ tay công ty đã h
ết hạn hay không phản
ánh được thị trường đang thay đổi của bạn. Có thể là 10 năm
trước đây các phân đoạn khách hàng của công ty đư
ợc xây dựng
từ một vài yếu tố nào đó. Còn giờ đây, do y
ếu tố địa lí, kinh tế hay

các phong cách thay đổi, bạn có những phân đoạn khách hàng
hoàn toàn mới.

Liệu các Quy trình, Thủ tục của bạn phản ánh những gì bạn làm
trong 10 năm trước đây hay bạn muốn thay đổi chúng để thích
hợp với các khách hàng bạn đang phục vụ ngày nay?

Đó là một mánh khóe với Nhận thức. Đó là mục tiêu di động.

Và để luôn phù hợp và thích nghi với các phân đoạn Khách hàng
thay đổi từng ngày của bạn, bạn sẽ phải luôn quan tâm tới việc
thay đổi và cập nhập các Quy trình, Thủ tục sao cho thích hợp
nhất với những đối tượng bạn đang phục vụ. Thất bại trong xây
dựng các Thủ tục sẽ dẫn tới thất bại với Khách hàng.

Từ đây, sẽ dẫn chúng ta tới yếu tố P cuối cùng: Cá nhân
(Personnel).

Vấn đề cá nhân có lẽ là khó nhất để nêu bật bởi vì t
ất cả chúng ta
đều là con người. Leonard Buchholz, một chuyên gia giao tiếp,
đào tạo kinh doanh uy tín tại Mỹ, nhớ lại bài học giá trị ông học
được từ một kỹ thuật viên mà ông đã từng một lần làm việc c
ùng.
Người này đang sở hữu riêng một cửa hàng khi Leonard làm
quen với ông ta. Giữa ông ta và Leonard thường xuyên có các
cuộc trao đổi về học thuyết và quản lý nhân viên. Ông ta một lần
nói với Leonard rằng ông chưa bao gi
ờ có vấn đề với việc để một
ai đó ra đi. Lúc đó Leonard đang ở một thời điểm trong sự nghi

ệp
mà ông có đôi chút lòng vị tha trong phong cách quản lý và tin
rằng mọi người đều có thể hoàn thiện mình với đào tạo và khích
lệ. Song vị kỹ thuật viên có đôi chút khác biệt về vấn đề này. Ông
ta nói rằng: “Tôi không bao giờ do dự để một ai đó ra đi nếu họ
cần ra đi”. Và vị kỹ thuật này đã đúng

Nếu cá nhân nào đó không phải người thích hợp cho một vị trí
công việc nhất định, sẽ có vài thứ cần thay đổi. Và mặc dù b
ạn có
thể có lòng vị tha và sẽ ngồi xuống nói chuyện với nhân viên đó
và xem liệu có sự đào tạo nào có thể giúp đỡ, động cơ làm việc
hiệu quả vẫn sẽ cần đến từ nhân viên đó. Nếu bạn tuyển dụng
với những chuẩn mực và năng lực rõ ràng, bạn chỉ phải tìm kiếm
những con người thân thiện nhất. Mọi người đều có những hành
vi tốt nhất trong một cuộc phỏng vấn.

Bạn có thể có một cảm giác, một tình cảm đối với một cá nhân;
nhưng tốt hơn nên nên kiểm tra. Và các cuộc kiểm tra này sẽ
không tốn kém trong mối so sánh với những khoản tiền và công
sức tìm kiếm các con người mới thích hợp hơn về dài hạn.

Việc tiến hành thay đổi Cá nhân chỉ vì mục đích thay đổi đơn
thuần sẽ không thể phát huy hiệu quả và thậm chí khiến mọi
người cảm thấy lo lắng. Nếu có thế, bạn hãy đưa Cá nhân đó tới
một vị trí mới thích hợp hơn với tính cách và năng l
ực của họ hay
đưa họ tham gia một vài khóa đào tạo nhất định. Đồng thời, hãy
chắc chắn rằng bạn có được một chính sách tuyển dụng hợp lý
để bạn đưa được những con người thích hợp vào những vị trí

thích hợp.

Hãy sử dụng Công thức 3P để bắt đầu xác định những nơi bạn
muốn hướng tới trong công ty của bạn. Chúng sẽ giúp bạn tập
trung vào những yếu tố có tiềm năng đem lại các kết quả tốt nhất
trong thời gian ngắn nhất, cả về tiền bạc, sinh lực và đầu tư của
bạn cũng như của các nguồn lực công ty.

Đó là một nơi tuyệt vời để bắt đầu cho một Dịch vụ Khách hàng
tuyệt vời!