Chất lượng dịch vụ pptx

Chất lượng dịch vụ
Những kênh giao tiếp với khách hàng biết kết hợp sức mạnh
riêng của con người (sự đồng cảm, khả năng giải quyết linh hoạt
các yêu cầu đặc biệt của khách hàng) và công nghệ (xử lý công
việc, xử lý thông tin) sẽ mang đến cho công ty bạn những hiệu
quả bất ngờ.

Từ ý tưởng…
Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và
trở nên bão hòa với tốc độ nhanh chưa từng có, bạn sẽ không
thể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt
được thành công như mong muốn.

Vậy đâu là rào cản cuối cùng của lợi thế cạnh tranh?
Đó chính là kinh nghiệm của khách hàng về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Kết quả của một cuộc nghiên
cứu cho thấy:
Nếu tính đến những yếu tố tác động tới quyết định mua sắm của
khách hàng thì: Chất lượng dịch vụ của một sản phẩm có sức
mạnh gấp năm lần so với đặc điểm, mẫu mã và thậm chí là giá cả
của sản phẩm.
Nhưng hầu hết các công ty đều mắc phải sai lầm khi phục vụ
khách hàng thông qua quá nhiều người và quá nhiều kênh: Nhân
viên quầy hàng, websites, catalog, tổng đài, hộp thư thoại…
Những kiểu tiếp cận khách hàng này nếu chưa hoàn thiện
thường gây ra những hiểu lầm không đáng có.
Kết quả: Khách hàng càng thêm rối trí trước những đặc điểm
phức tạp trong quá trình chọn lựa sản phẩm. Công ty phải tăng
thêm chi phí dành cho sản phẩm và vì thế, khách hàng không hài
lòng với việc giá thành sản phẩm bị nâng cao. Một bài toán khó
Làm thế nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bạn và

vượt qua các đối thủ cạnh tranh?

Bạn cần tổ chức lại các
kênh giao tiếp với khách
hàng thành một hệ thống
được điều phối hợp lý. Sau
đó hãy bảo đảm rằng các
bộ phận trong hệ thống tổ
chức của công ty sẽ kết
hợp cùng nhau trong việc
làm vừa lòng khách hàng
mỗi khi họ giao dịch với
công ty bạn.
… Đến thực tế
Trong những hệ thống giao
tiếp với khách hàng, các
kênh giao tiếp thành công
cần hội tụ đủ bốn yếu tố sau:



Cần tổ chức lại các kênh giao tiếp
khách hàng thành một hệ thống hợp
lý Ảnh: www.anacominc.com
 Hình thức và bề ngoài Ví dụ: Khách sạn Four Seasons tự
hào có đội ngũ nhân viên lễ tân mặc đồng phục, tác phong
chuyên nghiệp, sạch sẽ và rất sang trọng.
 Kiến thức Ví dụ: Website của Amazon hiểu rõ và có cơ sở
dữ liệu phong phú về kho hàng khổng lồ của công ty.
Website này có thể lưu lại gần như hoàn hảo những giao

dịch trước đó của khách hàng, và khả năng giới thiệu mặt
hàng với thông tin đầy đủ nhất.
 Cảm xúc Ví dụ: Phi hành đoàn của Southwest thường tỏ ra
rất dí dỏm trong suốt hành trình chuyến bay, tạo cho hành
khách có cảm giá vui vẻ, thoải mái về tinh thần.
 Sự liên kết Ví dụ: Phần nhận xét và giao tiếp trong cộng
đồng người sử dụng website của Amazon cho phép khách
hàng có khả năng giao tiếp với nhau để chia sẻ kinh nghiệp.
Nhờ đó, khách hàng dễ dàng chọn lọc hàng hoá, thông tin
cần thiết cho quyết định mua hàng của họ.
Để tạo được hệ thống kênh giao tiếp (tương tác) với khách hàng,
công ty cần thực hiện được những tiêu chuẩn sau:
Hiểu được mong muốn của khách hàng



Trong từng hoàn cảnh, các khách hàng có thể muốn nhận được
những điều khác nhau từ cùng một kênh giao tiếp. Vì thế, hãy
làm cho cách thức giới thiệu và tiếp cận dịch vụ của bạn phù hợp
với những mong muốn (sở thích) của khách hàng.
Ví dụ: Tại hiệu thuốc, có thể một khách hàng điền vào đơn thuốc
là muốn dược sĩ trao thuốc tận tay; trong khi người khác chỉ cần
lấy thuốc mà không cần gặp dược sĩ (để đảm bảo sự riêng tư của
họ). Một dược sĩ khôn ngoan sẽ đối xử thân mật và đầy quan tâm
với người đầu tiên; còn với người thứ hai thì sẽ đối xử dè dặt -
việc này sẽ đem lại hiệu quả.
Áp dụng sức mạnh vượt trội của công nghệ
Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của con
người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móc
còn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất

là trong việc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và khách
hàng.
Ví dụ: Một số khách sạn sử dụng những quầy lễ tân tự động dọc
hành lang giúp khách hàng có thể tự đặt phòng và trả phòng, lấy
chìa khoá phòng và bản kê hoá đơn, nâng hạng phòng, để lại tin
nhắn cho các khách hàng khác và in các loại vé điện tử. Các
khách hàng được hưởng dịch vụ nhanh chóng, phù hợp, hiệu
quả còn những khách sạn đó thì cắt giảm được chi phí nhân
công.
Quyết định nơi thực hiện các dịch vụ
Tìm được nơi cung cấp dịch vụ hoạt động hợp lý hơn, vì một số
dịch vụ tỏ ra phục vụ khách hàng hiệu quả hơn khi được đặt ở
những khu vực xa trung tâm.
Ví dụ: McDonald nhận thấy rằng do bị phân tán bởi tiếng ồn phát
ra từ khu vực chuẩn bị thức ăn, các nhân viên bán hàng tại
những quầy phục vụ đồ ăn nhanh cho xe hơi đã xử lý không đúng
tới hơn 50% số lượng đơn đặt hàng. Do đó, công ty thực hiện đặt
các quầy giao hàng cho xe hơi trong các khu tổng đài tập trung
đủ xa khu vực chuẩn bị hàng trung tâm, để các đơn vị chuẩn bị
thức ăn có thể xử lý đúng nhiều đơn đặt hàng của nhiều nhà
hàng cùng một lúc hơn.
Tích cực hoạt động thông qua hệ thống thông tin của bạn

Những khách hàng sử dụng
nhiều kênh thông tin mua
hàng như: Cửa hàng,
catalog, trang web tiêu
dùng , để mua hàng hoá
của bạn nhiều gấp bốn lần
so với những người tiêu

dùng chỉ dùng một kênh
mua hàng.
Để tận dụng tiềm năng tài
chính, thời gian của khách
hàng, bạn hãy đơn giản hoá
những giao diện có thể gây
nên khó khăn hay trở ngại
cho khách hàng trong quá
trình giao tiếp, mua hàng. Hãy đưa ra những sản phẩm có thể thu
hút sự chú ý của khách hàng lên giao diện dưới một hình thức



Tạo ưu thế riêng bằng dịch vụ
khách hàng Ảnh:
www.businessofficeservices.com

thật độc đáo. Khi đó, giao diện của bạn cũng phải thân thiện để
khách hàng có thể khai thác thông tin từ đó một cách tối đa.
Ví dụ: Ở Hàn Quốc, mạng lưới mua sắm TV QVC đầu tư nhiều
nhất vào việc phát triển các website. Nhiều gia đình Hàn Quốc sử
dụng dịch vụ Internet băng thông rộng để lướt web nhiều hơn là
ngồi xem ti vi, bởi vì các công ty bán lẻ đã sử dụng những ứng
dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc thiết kế giao diện
dành cho khách hàng sao cho thân thiện và dễ truy cập nhất.
Bằng cách kết hợp sức mạnh riêng của con người (Sự đồng
cảm, khả năng giải quyết linh hoạt các yêu cầu đặc biệt của
khách hàng) và công nghệ (xử lý công việc, xử lý thông tin),
những kênh giao tiếp với khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng
những gì mà họ muốn – cho dù dù đó là: Sự hiệu quả, thông tin,

lời khuyên, các mối quan hệ xã hội hay bất cứ điều gì đi nữa.
Khi bạn có những kênh giao tiếp thành công, khách hàng sẽ đánh
giá bạn cao hơn các đối thủ khác. Và bạn sẽ có thêm được một
bước tiến quyết định đến khả năng cạnh tranh nổi trội trong
tương lai.