phần 3 tám nguyên tắc trong quản lý chất lượng

P & Q Solutions Co., Ltd.
Leading Solutions, Leading people!

ĐÀO TẠO CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
THEO ISO 9001:2008

Phần 3
TÁM NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
1


Tám nguyên tắc quản lý chất lượng
8 nguyên lý:
Hướng vào khách hàng,
Sự lãnh đạo,
Sự tham gia của mọi người,
Cách tiếp cận theo quá trình,
Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý,
Cải tiến liên tục,
Quyết định dựa trên sự kiện, và
Quan hệ hợp tác cựng có lợi với người cung ứng

REV20/02/09

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

2


Vai trò của tám nguyên tắc quản lý

chất lượng

REV20/02/09

Nguyên tắc 8

Nguyên tắc 7

Nguyên tắc 6

Nguyên tắc 5

Nguyên tắc 4

Nguyên tắc 3

Nguyên tắc 2

Nguyên tắc 1

ISO 9001:2008

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

3


Hướng vào khách hàng
“Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì
thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương laicủa khách

hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng
vượt cao hơn sự mong đợi của họ”.
Có nghĩa là:
Nghiên cứu và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng
Đảm bảo các mục tiêu của tổ chức gắn với nhu cầu và mong đợi của
khách hàng
Truyền đạt các nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ
chức
Đo lường sự thoả mãn khách hàng và hành động trên kết quả
Quản lý mối quan hệ khách hàng một cách có hệ thống
Cân bằng giữa thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm.

REV20/02/09

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

4


Hướng vào khách hàng
Hướng vào khách hàng mang lại:
Tăng doanh thu và thị phần nhờ các phản ứng nhanh nhạy và uyển
chuyển với các cơ hội thị trường
Tăng hiệu lực của việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức vào việc
nâng cao thoả mãn khách hàng
Cải thiện sự trung thành của khách hàng dẫn đến các mối kinh
doanh lặp lại.

REV20/02/09

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

5


Sự lãnh đạo
“Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương
hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi
trường nội bộ để có thể lôi cuốn sự tham gia đầy đủ của mọi
người vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức”
Có nghĩa là:
Xem xét đến nhu cầu của các bên quan tâm
Thiết lập một viễn cảnh rõ ràng về tương lai của tổ chức
Thiết lập các mục tiêu và chỉ tiêu mang tính thách thức
Tạo ra và duy trì các giá trị chia sẻ chung, sự công bằng và các
chuẩn mực đạo đức tại tất cả các cấp của tổ chức
Xây dựng niềm tin và loại trừ sự lo sợ
Cung cấp cho mọi người những nguồn lực, đào tạo cần thiết và sự tự
chủ trong công việc với trách nhiệm và có trách nhiệm
Khuyến khích, động viên và ghi nhận sự đóng góp của mọi người.
REV20/02/09

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

6


Sự lãnh đạo
Sự lãnh đạo mang lại:
Mọi người hiểu và được động viên hướng đến các mục đích và mục

tiêu của tổ chức.
Các hoạt động được đánh giá, định hướng và áp dụng một cách
thống nhất.
Sự nhầm lẫn trong trao đổi thông tin giữa các cấp của tổ chức được
giảm thiểu.

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

7


Sự tham gia của mọi người
“Mọi người ở tất cả các cấp là trung tâm của một tổ chức và việc huy
động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ
vì lợi ích của tổ chức”
Có nghĩa là:
Mọi người
chức
Mọi người
Mọi người
Mọi người
nhân
Mọi người
nghiệm
Mọi người
Mọi người

REV 20/2/2009

hiểu được tầm quan trọng, vai trò và đóng góp của họ trong tổ

xác định được các hạn chế trong hoạt động của mình
nhận trách nhiệm với các vấn đề và trách nhiệm giải quyết chúng
đánh giá hoạt động của mình so với các mục tiêu và chỉ tiêu cá
chủ động tìm các cơ hội để nâng cao năng lực, hiểu biết và kinh
chia sẻ các kiến thức và kinh nghiệm một cách rộng rãi
thảo luận cởi mở về các vấn đề và vướng mắc.

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

8


Sự tham gia của mọi người
Sự tham gia của mọi người mang
lại:
Tạo ra những nhân viên được động
viên, cam kết và tham gia trong tổ
chức
Tạo ra sự đổi mới và sáng tạo trong
việc nâng cao hơn các mục tiêu của tổ
chức
Mọi người nhận trách nhiệm về hiệu
quả các hoạt động của mình
Mọi người sẵn sàng tham gia và đóng
góp vào sự cải tiến liên tục.

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

9

Cách tiếp cận theo quá trình
“Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực
và các hoạt động có liên quan được quản lý như một q trình”
Có nghĩa là:
Xác định một cách có hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả
mong đợi
Thiết lập rõ ràng các trách nhiệm và nhiệm vụ với quản lý các hoạt động chủ
yếu
Phân tích và đo lường năng lực của các hoạt động chủ yếu
Nhận diện các giao diện của các hoạt động chủ yếu trong và giữa các chức
năng của tổ chức
Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực, phương pháp, nguyên liệu mac có
thể cải tiến các hoạt động chủ yếu của tổ chức
Đánh giá các rủi ro, hậu quả và tác động của các hoạt động đối với khách
hàng, nhà cung ứng và các bên quan tâm.

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

10


Cách tiếp cận theo quá trình
Các tiếp cận theo quá trình mang lại:
Chi phí thấp hơn, thời gian quan vong ngắn hơn nhờ dử dụng một
cách hiệu quả các nguồn lực
Các kết quả được cải tiến, ổn định và có thể dự đoán trước được
Tập trung vào và xếp ưu tiên với các cơ hội cải tiến.

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

11


Cách tiếp cận theo q trình
Thơng tin phản hồi
của q trình

Nhân lực
Thiết bị
Ngun liệu
Phương pháp
Mơi trường
Đo lường
Đầu vào

Sản phẩm
Dịch vụ

Q trình/hệ thống

Đầu ra

Thơng tin phản hồi
Từ khách hàng
P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

12

Tiếp cận theo hệ thống với quản lý
“Nhận dạng, thấu hiểu và quản lý các q trình có tương tác lẫn nhau
như một hệ thống đóng góp vào sự hiệu lực và hiệu quả của tổ chức
trong việc đạt được các mục tiêu của mình”
Có nghĩa là:
Cơ cấu một hệ thống để đạt được các mục tiêu của tổ chức theo cách hiệu
lực và hiệu quả nhất
Thấu hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau của các quá trình trong hệ thống
Tiếp cận có tổ chức nhằm làm gắn kết và hài hồ các q trình
Tạo ra sự thấu hiểu tốt hơn đối với các vai trò và trách nhiệm cần thiết để
đạt được các mục tiêu chung và nhờ đó giảm được các rào cản giữa các bộ
phận chức năng
Thấu hiểu năng lực của tổ chức và thiết lập các khống chế về nguồn lực
trước khi thực hiện công việc
Đặt mục tiêu và quy định cách thức tiến hành các công việc cụ thể trong hệ
thống
Liên tục cải tiến hệ thống thông qua việc đo lường và đánh giá.
P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

13


Tiếp cận theo hệ thống với quản lý
Tiếp cận theo hệ thống mang lại:
Tích hợp và định hướng các quá trình để đạt được các kết quả mong
muốn một cách tốt nhất
Khả năng tập trung các nỗ lực vào các quá trình chủ yếu
Cung cấp sự tin tưởng với các bên quan tâm đối với sự ổn định, hiệu
lực và hiệu quả của tổ chức

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

14


Cải tiến liên tục
“Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu
thường trực của tổ chức”
Có nghĩa là:
Sử dụng một tiếp cập nhất quán trong toàn tổ chức đối với việc cải
tiến liên tục kết quả thực hiện của tổ chức
Cung cấp cho nhân viên những đào tạo về phương pháp và các công
cụ cho cải tiến liên tục
Làm cho việc cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là một
muc tiêu của mỗi cá nhân trong tổ chức
Thiết lập các mục đích để định hướng và đo lường để kiểm tra việc
cải tiến liên tục
Ghi nhận các cải tiến.

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

15


Cải tiến liên tục
Cải tiến liêntục mang lại:
Lợi thế về hiệu quản hoạt động nhờ vào việc cải thiện được năng lực
của tổ chức
Định hướng các hoạt động cải tiến ở mọi cấp về mục đích chung của
tổ chức

Sự linh hoạt để phản ứng kịp thời với các thời cơ.

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

16


Quyết định dựa trên sự kiện
“Các quyết định có hiệu lựu được đưa ra trên cơ sở phân
tích dữ liệu và thơng tin”
Có nghĩa là:
Đảm bảo rằng các dữ liệu và thơng tin có đủ độ chính xác và tin cậy
Làm cho những người cần có thể tiếp cận với dữ liệu
Phân tích dữ liệu và thơng tin bằng các phương pháp có hiệu lực
Đưa ra các quyết định và thực hiện các hoạt động dựa trên cơ sở
phân tích thực tế, cùng với kinh nghiệm và trức giác.

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

17


Quyết định dựa trên sự kiện
Quyết định dựa trên sự kiện mang lại:
Có được các quyết định với đầy đủ thông tin
Tăng cường khả năng chứng tỏ sự hiệu quả và đúng đắn của các
quyết định trong quán khứ thông qua việc tham khảo đến các hồ sơ
thực tế
Tăng cường khả năng xem xét, phản biện và thay đổi các ý kiến và
quyết định.

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

18


Quan hệ hai bên cùng có lợi với
nhà cung ứng
“Một tổ chức và các nhà cung ứng của mính phụ thuộc lẫn
vào nhau và mối quan hệ hai bên cùng có lợi với nhà cung
ứng nâng cao khả năng của cả hai bên để tạo giá trị”
Có nghĩa là:
Thiết lập mối quan hệ cân bằng được các lợi ích ngắn hạn và sự xem
xét dài hạn
Tạo lập nguồn chuyên môn và nguồn lực với các đối tác
Nhận dạng và lựa chọn các nhà cung cấp chủ yếu
Việc trao đổi thông tin rõ ràng và cởi mở
Chia sẻ các thông tin và kế hoạch cho tương lai
Thiết lập các hoạt động phát triển và cải tiến chung
Thúc đẩy, khuyến khích và ghi nhận các cải tiến và thành tựu của
các nhà cung ứng
P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

19


Quan hệ hai bên cùng có lợi với
nhà cung ứng
Quan hệ hai bên cùng có lợi với nhà cung ứng mang lại:
Tăng khả năng tạo giá trị cho cả hai bên

Sự linh hoạt và tốc độ của các phản ứng kếp hợp của cả hai bên với
các thay đổi của thị trường hoặc nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
Tố ưu chi phí và nguồn lực của tổ chức

P & Q SOLUTIONS CO., LTD. – LEADING SOLUTIONS, LEADING PEOPLE!

20