báo cáo thực tập cuối khóa đại học tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành du lịch

Thực tập cuối khóa
Danh mục ký hiệu, từ viết tắt
CTDL : chương trình du lịch.
HD : hướng dẫn.
HDV : hướng dẫn viên.
TNHH DL : trách nhiệm hữu hạn du lịch
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 1 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình ảnh
Thống kê về doanh nghiệp lữ hành quốc tế (tính đến tháng 9/2011)
Tổng cả
nước
DN nhà
nước
DN cổ
phần
DN liên
doanh
Cty TNHH
DN tư
nhân
Khác
987 15 313 16 596 3 44
Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 5 và 5 tháng đầu năm 2013
Cập nhật: Thứ tư, 29/5/2013
Trong tháng 5, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 558.751 lượt, giảm
9% so với tháng 4/2013, tăng 19,7% so với cùng kỳ năm trước. Tính chung 5
tháng năm 2013 ước đạt 2.973.112 lượt, giảm 1,4% so với cùng kỳ năm 2012.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 2 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
Nguồn: Tổng cục Thống kê
VỊ TRÍ CÔNG TY
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 3 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Ước
tính
tháng
5 năm
2013
5 tháng
đầu năm
2013
Tháng
5/2013
so với
tháng
trước
(%)
Tháng
5/2013 so
với tháng
5/2012
5 tháng
đầu
năm
2013 so
với
cùng kỳ
năm

trước
Tổng số
558.75
1
2.973.112 91,0 119,7 98,6
Chia theo phương tiện đến
Đường không
424.60
2
2.412.393 84,2 113,8 96,6
Đường biển 20.403 98.974 104,3 151,2 104,1
Đường bộ
113.74
6
461.745 126,1 141,9 109,0
Chia theo mục đích chuyến đi
Du lịch, nghỉ ngơi
342.27
5
1.821.245 91,3 121,8 100,1
Đi công việc 94.058 500.482 91,9 119,3 98,4
Thăm thân nhân 92.888 494.257 89,6 114,7 94,6
Các mục đích khác 29.530 157.128 89,4 114,9 94,8
Thực tập cuối khóa
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hoá Du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu được- một hiện tượng phổ biến trong xã hội. Du lịch Việt
Nam đang có những bước triển biến rõ rệt, lượng khách Du lịch trong nước và
nước ngoài ngày càng gia tăng. Ngành đã đóng góp rất lớn vào nền kinh tể
nước ta và góp phần không nhỏ vào việc thực hiện Công nghiệp hóa-Hiện đại

hóa đất nước, cải thiện đời sống của nhân dân. Thu nhập từ các hoạt động
kinh doanh Du lịch ngày càng cao đã đưa Du lịch trở thành một ngành “công
nghiệp không khói” đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh
tế xã hội của đất nước. Đây được coi là ngành công nghiệp có tốc độ tăng
trưởng nhanh chóng, hàng năm tạo ra nguồn thu hơn 2,5 nghìn tỷ đô la và
công ăn việc làm cho nhiều người.Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng
và độc đáo, những năm gần đây ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt
động kinh doanh lữ hành nói riêng cũng đã thu hút hàng triệu lượt khách du
lịch trong và ngoài nước, góp phần rất đáng kể cho nền kinh tế quốc dân.
Với sự quan tâm của nhà trường và khoa Du lịch, trường Đại học Văn
hóa TP.HCM đã tổ chức cho sinh viên thực tập giữa khóa. Em đã chọn Công
ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ (TNK Travel) làm địa điểm thực tập. Trong suốt
quá trình thực tập, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ các anh
chị nhân viên tại công ty TNK Travel. Em xin bày tỏ lòng biết ơn vì sự quan
tâm tận tình đó.
Em cũng xin chân thành cảm ơn cô chủ nhiệm lớp Du lịch 5
Ths.Nguyễn Minh Ngọc đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cũng như cho em
nhiều ý kiến quý báu để hoàn tất bài báo cáo này.
Do đây là bài báo cáo thực tập đầu tiên và vốn kiến thức còn hạn hẹp,
kinh nghiệm không nhiều, nên không thể tránh khỏi những sai sót. Nên em rất
mong nhận được những nhận xét và đánh giá từ quý thầy cô để ngày càng
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 4 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
Chương 1: CÔNG TY TNHH DU LỊCH THIÊN NIÊN KỶ
(TNK Travel)
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của TNK Travel
1.1.1.Đặc điểm công ty TNK Travel

Công ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ chuyên hoạt động trong lĩnh vực
kinh doanh lữ Nội địa và Quốc tế (Inbound, Nội địa và Outbound). Đến với
TNK Travel Quý khách sẽ nhận được những tiêu chuẩn phục vụ chu đáo ân
cần nhất; hướng dẫn viên vui vẻ, nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm, phục vụ đoàn
suốt tuyến và những dịch vụ ưu đãi khác.
Với phương châm “Uy Tín Là Nền Tảng Của Sự Thành Công” TNK
travel luôn xem đây là tiêu chí hàng đầu khi phục vụ khách hàng. Đó là nền
tảng củng cố và phát triển nội lực giúp TNK Travel xây dựng nên một đội ngũ
nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực và tận tụy phục
vụ khách hang, từng bước khẳng định mình và trở thành một trong những
thương hiệu lữ hành uy tín và được yêu thích trong tương lai.
-Tên doanh nghiêp: CÔNG TY TNHH DU LỊCH THIÊN NIÊN KỶ
- Chủ doanh nghiệp: Trịnh Nguyễn Hùng Dũng
-Tên giao dịch: T.N.K TRAVEL CO.,LTD
-Tên viết tắt: TNK Travel
-Mã số thuế: 0302495574
-Địa chỉ: 220 Đề Thám, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành
Phố Hồ Chí Minh
-Điện thoại: (08) 3920 4766 - 3920 4767
-Email:
-Website:
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 5 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
1.1.2.Quá trình hình thành và đặc điểm kinh doanh của TNK Travel
Công ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ được thành lập năm 2002 với chức
năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên cứu thị
trường, tổ chức xây dựng và cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của
khách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đưa khách du
lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài và các vùng, miền khác nhau ở trong

nước. Hiện nay công ty có hơn 60 nhân viên, cùng các cộng tác viên.
•Lời tự giới thiệu của công ty:
“Lời đầu tiên chúng tôi xin gửi lời chào trân trọng và kính chúc Quý
khách luôn thành công và hạnh phúc trong cuộc sống.
Kính thưa Quý khách cuộc sống ngày càng hiện đại thì nhu cầu của
con người cũng không ngừng nâng cao bên cạnh các nhu cầu ăn, mặc, ở thì
nhu cầu giải trí, thư giãn, tham quan du lịch của con người cũng không ngừng
phát triển và Quý khách muốn có những tour du lịch tham quan các nơi trên
khắp mọi miền của đất nước cũng như các nước trong cộng đồng thế giới
nhằm để tham quan, thư giãn cũng như để hiểu hơn những phong tục, tập
quán, lối sống của từng địa phương. Mời Quý khách hãy đến với Tín Việt
chúng tôi sẽ được đáp ứng những nhu cầu mà Quý khách muốn.
Là một doanh nghiệp trẻ, phương châm của công ty chúng tôi là đem
sức trẻ, lòng nhiệt huyết và khả năng hiểu biết của mình để kết nối những trái
tim trên mọi vùng miền đất nước. Làm cho mọi người thêm yêu quê hương,
biết nhiều hơn về nét đẹp của Non Sông, Đất Nước Việt, sự phát triển của đất
nước Việt và lòng mến khách của con người Việt Nam. Từ đó thúc đẩy lòng
yêu nước và sự tự hào dân tộc về quá khứ hào hùng của lịch sử con rồng cháu
tiên.
Và ngày hôm nay, chúng tôi không ngừng nỗ lực thực hiện sứ mệnh
của mình nhằm mang du lịch đến gần hơn với mọi tầng lớp trong xã hội,
mang lại sự sảng khoái, tinh thần minh mẫn cho Quý khách sau mỗi chuyến
đi.
Lĩnh vực mà TNK travel đang hoạt động:
•Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước
•Tổ chức các chương trình du lịch kết hợp teambuilding
•Cho thuê xe du lịch
•Đặt phòng khách sạn
•Đặt vé máy bay
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 6 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
•Dịch vụ visa/hộ chiếu
Với một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, thân thiện và nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực du lịch, chúng tôi tự hào sẽ mang đến cho Quý khách
hàng những dịch vụ tốt nhất.
Ngoài ra, trong các dịp lễ, Tết, sự kiện đặc biệt chúng tôi còn mang đến
những ưu đãi, khuyến mãi bất ngờ, thú vị khi Quý khách sử dụng các dịch vụ
của TNK Travel.
TNK travel chúng tôi rất mong được sự ủng hộ của anh/chị và hy vọng được
đồng hành cùng anh/chị trong những kỳ nghỉ của anh/chị , gia đình, cơ quan
anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn và kính chúc anh/chị dồi dào sức khoẻ.
Trân trọng.”
1.2.Cơ cấu tổ chức của công ty TNK Travel
Do các đặc điểm kinh doanh trên, mô hình cơ cấu tổ chức của công ty
được phân bố theo kiểu trực tuyến chức năng, gồm 2 nhóm chính: nhóm kinh
doanh và nhóm hỗ trợ.
Cơ cấu tổ chức nhân sự:
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 7 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Giám đốc
Phòng
Inbound
Phòng hành
chánh nhân sự
Điều
hành
và
sales

Hướng
dẫn
viên
Phòng tài vụ kế
toán
P.Giám Đốc Tài Chính
Chính
Phòng Nội Địa và
Outbound
(TTLHQT Trippy)
Thực tập cuối khóa
- Giám đốc: Hiện là ông Trịnh Lê Hùng Dũng, là người trực tiếp quản
lý và lãnh đạo công ty; quyết định những chủ trương lớn như mở rộng hoạt
động công ty, hướng phát triển thị trường, cơ cấu tổ chức, phương hướng đầu
tư và phát triển kinh doanh.
-Phó Giám Đốc: Là người tham mưu, giúp đỡ giám đốc trong công
việc, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về phần việc được phân
công. Đồng thời, phó giám đốc còn thay mặt giám đốc khi được ủy quyền giải
quyết mọi công việc về hoạt động kinh doanh khi giám đốc vắng mặt.
- Bộ phận Inbound và Bộ phận Nội Địa, Outbound: Đây là hai bộ phận
đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty. Có chức năng xây dựng
các tour du lịch, thiết kế các sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm truyền
thống; điều hành và theo dõi toàn bộ các hoạt động có trong CTDL; thay mặt
giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo
chất lượng CTDL.
-Bộ phận hành chính nhân sự.
•Có nhiệm vụ quản lý điều hành công tác hành chính tổ chức của công
ty. Theo dõi, giải quyết các chế độ chính sách người lao động.
•Đảm trách chính sách phân phối tiền lương cho nhân viên trong chi
nhánh công ty.

•Đảm bảo chính sách bảo hiểm xã hội cho nhân viên chi nhánh.
•Bên cạnh đó, phòng tổ chức hành chính còn có nhiệm vụ quan tâm đến
đời sống của nhân viên trong chi nhánh, giup nhân viên an tâm công tác, cống
hiến toàn bộ sức lực và khả năng nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
- Bộ phận tài vụ kế toán:
•Tổ chức việc thực hiện các chức năng tài chính, hướng dẫn các bộ
phận trực thuộc tổ chức hạch toán kế toán. Thực hiện phân phối lợi nhuận
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 8 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
theo đúng quy định của nhà nước. bên cạnh đo còn tham mưu cho ban giám
đốc về giá cả hàng hóa xuất nhập khẩu, tỉ giá hối đoái, sự biến động về giá cả,
phương thức thanh toán.
•Tổ chức theo dõi công nợ để thanh toán kịp thời, lập kế hoạch ngân
sách, xây dựng chế độ kế toán tiền lương, lập bảng báo cáo tình hình tồn kho
hợp lý theo định kỳ. quản lý tài sản, vốn, hàng hóa, kinh phí và các quỹ, tổng
thu chi tài chính, báo cáo quyết toán. Thường xuyên kiểm tra hoạt động thu
chi tài chính các bộ phận, nắm bắt tình hình kinh doanh của công ty, từ đó lập
ra kế hoạch tài chính. Đồng thời, bộ phận này còn cung cấp những thông tin
hữu ích cho các bộ phận có liên quan đến vấn đề đó.
•Tổ chức ghi chép, hạch toán kịp thời, trung thực toàn bộ các nghiệp
vụ kinh tế phát sinh của công ty, phản ánh toàn bộ tình hình tăng, giảm nguồn
vốn tài sản. ngoài ra, bộ phận này còn có chức năng kiểm tra bộ phận kế toán
nội bộ trong công ty, thi hành kịp thời các chê độ hạch toán của nhà nước.
•Tổ chức quản lý, lưu trữ tài liệu kế toán và lập các biểu báo cáo tài
chính chính xác, kịp thời theo quy định hoặc theo yêu cầu của ban giám đốc
cơ quan chủ quản cấp trên, thực hiện nộp ngân sách theo đung quy định của
nhà nước.
1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của TNK Travel
1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh của TNK Travel:

 Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa.
- Inbound: tổ chức tour cho khách lẻ và khách đoàn người nước ngoài,
trong đó chủ yếu là khách lẻ Quốc Tế. Các loại hình du lịch phong phú
như: du lịch biển, văn hóa lịch sử, sinh thái, du lịch thể thao ….
-Nội địa : tổ chức tour cho khách lẻ và khách đoàn người Việt, trong đó
chủ yếu là khách đoàn. Các loại hình du lịch phong phú như: du lịch
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 9 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
biển, văn hóa lịch sử, sinh thái, du lịch thể thao như lặn biển, goft,
motor,… du lịch chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, du lịch MICE,…
- Outbound tours: tổ chức chương trình tour trọn gói đến các nước
Đông Nam Á gồm có Thái Lan, Singapore, Malaysia, Campuchia,…;
khu vực Đông Bắc Á gồm các nước Trung quốc, Hồng Kông, Macau,
Nhật Bản, một số nước Châu Âu như Pháp, Bỉ, Hà Lan; ….
 Thương mại điện tử, kinh doanh trực tuyến E- Tour.
 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch.
 Đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không nội địa và quốc tế.
 Book phòng khách sạn trong cả nước.
 Tư vấn visa hộ chiếu, bảo hiểm.
Trong tất cả các lĩnh vực hoạt động trên, TNK Travel tập trung phát
triển mạnh nhất cho mảng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế, gồm có khối
du lịch nước ngoài (Outbound), khối du lịch trong nước (Dosmetic), khối thị
trường nước ngoài (Inbound).
Kết quả hoạt động kinh doanh của TNK Travel tăng trưởng đều đặn
qua hàng năm, lượt khách năm 2013 tăng 5%, doanh thu đạt được tốc độ tăng
trưởng cao hơn so với lượt khách. Chỉ tiêu đặt ra lượt khách năm 2014 phải
tăng 15%.
Cả hai chỉ tiêu lượt khách và doanh thu đều đạt tốc độ tăng trưởng tốt,
trong đó doanh thu đạt được tỉ lệ tăng trưởng cao hơn hẳn so với mức tăng

lượt khách là do các bộ phận trong công ty đạt dược hiệu quả hoạt động ngày
càng tốt hơn. Một nguyên nhân nữa là thói quen đi du lịch ngày càng hình
thành sâu rộng trong một bộ phận người dân và họ sẵn sàng chi tiền để đi du
lịch.Ngoài ra còn do sự gia tăng tỉ lệ lạm phát qua mỗi năm, và để đảm bảo
kinh doanh hiệu quả trong bối cảnh lạm phát ngày càng cao như vậy, TNK
Travel đã tăng mức giá một số tour, và dịch vụ. Các yếu tố đó kết hợp lại đã
làm cho tình hình kinh doanh của TNK Travel đạt được hiệu quả tích cực.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 10 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
1.3.2. Các sản phẩm chính:
Các sản phẩm du lịch, các chương trình tour du lịch của TNK Travel rất
phong phú, đáp ứng được yêu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách.
Hướng phát triển sản phẩm du lịch, dịch vụ của TNK Travel là đa dạng hóa
nhưng vẫn đảm bảo được tính chuyên nghiệp cao trong công tác tổ chức thực
hiện, đưa vào khai thác.
Các chương trình tour du lịch của TNK Travel được chia làm ba dạng
chủ yếu. Gồm có:
- Các sản phẩm tour du lịch theo từng vùng miền. Phục vụ cho từng đối
tượng khách Inbound, các sản phẩm du lịch dạng này thường là các tour
trong nước theo các miền Bắc,Trung, Nam hoặc liên tuyến giữa hai hoặc ba
miền; ngoài ra, TNK Travel còn có các tour theo hành trình Việt Nam –
Campuchia.
- Các sản phẩm tour du lịch cho các dịp đặc biệt. Đó là các sản phẩm
được khai thác vào các dịp như Tết Nguyên Đán, ngày quốc tế lao động, các
ngày lễ,…và các dịp diễn ra các sự kiện đặc biệt như lễ hội, hội chợ,…
- Các sản phẩm tour du lịch cho du khách tự thiết kế, hoặc do công ty
thiết kế theo yêu cầu của khách. TNK Travel sẵn sàng phục vụ các tour du
lịch theo nhu cầu của du khách, du khách có thể tự thiết kế tour du lịch cho
riêng mình theo sở thích, và được nhân viên tư vấn của TNK Travel giúp đỡ

hỗ trợ xây dựng chương trình tour theo yêu cầu của du khách. Giá của các
tour này thường cao hơn giá tour được thiết kế sẵn, nhưng lại đáp ứng tối đa
nhu cầu, sở thích du lịch riêng của du khách.
- Ngoài ra, TNK Travel còn đưa ra các chương trình tour chuyên đề
dành cho các đối tượng khách đặc biệt như tour thăm chiến trường xưa dành
cho các cựu chiến binh từng có mặt trong thời gian cò chiến tranh ở Việt
Nam,…
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 11 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
Hiện nay, công ty đã tổ chức được rất nhiều những CTDL đặc sắc và
hấp dẫn thu hút khá đông khách hàng với giá thành hợp lý như các tour du
lịch đi Miền Tây 1 ngày (Mỹ Tho – Bến Tre), Miền Tây 2N1Đ (Mỹ Tho –
Bến Tre – Cần Thơ), Miền Tây 3N2Đ (Mỹ Tho – Bến Tre – Cần Thơ – Châu
Đốc), Campuchia 4N3Đ (Siêm Riệp - Phnombenh), v.v…
Ngoài các tour du lịch, công ty còn có các dịch vụ trung gian như :
Đăng ký đặt chỗ và bán các CTDL; làm đại lý bán cho các hãng hàng không;
môi giới cho thuê xe ô tô từ 4 chỗ đến 45 chỗ; làm visa, hộ chiếu giá rẻ; v.v…
Vài năm trước đây, hoạt động kinh doanh lớn mạnh nhất của TNK Travel là
mảng Inbound. Dần dần do nhu cầu du lịch của người Việt Nam ngày càng
cao và là phân khúc có khả năng tạo doanh thu rất tốt, TNK Travel đã đẩy
mạnh mảng du lịch nội địa và nước ngoài ngày càng lớn mạnh hơn nữa.
1.3.3. Các phương thức chào bán sản phẩm
- Bán thông qua các hãng du lịch: TNK Travel thường xuyên liên kết
với các công ty du lịch trong nước để tổ chức các CTDL cho khách.
- Bán trực tiếp với khách: Bán sản phẩm qua mạng, qua điện thoại, hình
thức này không mang tính trung gian. Khách và công ty sẽ trao đổi và bán sản
phẩm thông qua Internet. Hoặc khách trực tiếp đến văn phòng công ty để mua
và tư vấn trực tiếp. Các nhân viên sẽ chào bán CTDL đến tận tay khách hàng.
Trong quá trình thỏa thuận, nếu có bất cứ thay đổi gì hay không đáp

ứng được nhu cầu của khách thì trong bất cứ tình huống nào, công ty cũng
đều phải thông báo trước cho khách.
1.4. Bộ phận hướng dẫn viên du lịch
Đội ngũ HDV của TNK Travel được quản lí bởi phòng hướng dẫn
thuộc khối văn phòng hoạt động kinh doanh của TNK Travel. Lực lượng
hướng dẫn viên của TNK Travel gồm hai nguồn: nguồn thứ nhất là đội ngũ
HDV trực thuộc công ty, là những nhân viên chính thức của TNK Travel;
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 12 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
nguồn thứ hai là các HDV được thuê ngoài vào mùa cao điểm và vào những
thời điểm mà lực lượng hướng dẫn viên chính thức của công ty không đủ điều
phối để phục vụ du khách.
Để tạo sự thành công của một tour du lịch, ngoài sự hấp dẫn của các
sản phẩm du lịch, vai trò của người hướng dẫn là vô cùng quan trọng. Chính
hoạt động của họ đã làm tăng thêm sự hấp dẫn đối với các sản phẩm của công
ty, tạo ra những ấn tượng tốt đẹp cho du khách. Bởi vậy, HDV là lực lượng
nòng cốt của công ty và luôn được quan tâm, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp
vụ.
Lực lượng HDV của TNK Travel có sự đa dạng về ngôn ngữ từ ngôn
ngữ thông dụng nhất trên thế giới hiện nay như tiếng Anh, rồi đến tiếng Pháp,
tiếng Hoa, tiếng Nhật.
Một lợi thế nữa của lực lượng HDV TNK Travel đó là sự nhiệt tình, tận
tâm với công việc hướng dẫn du khách. Sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu đa
dạng, đòi hỏi chất lượng cao của du khách quốc tế. Đồng thời lực lượng này
còn có sự hiểu biết một cách sâu sắc, cặn kẽ về văn hóa lịch sử dân tộc và văn
hóa ứng xử của từng đối tượng khách được công ty khai thác. Ngoài ra lực
lượng HDV chính thức của công ty là những người có tâm huyết nghề nghiệp
và hướng hoạt động hướng dẫn du khách vào việc đảm bảo các tiêu chí
Tinviet Travel cam kết với khách hàng, gắn kết sự thành công của chương

trình tours với sự thành công của toàn công ty.
Tuy nhiên cũng còn có những khó khăn cần phải khắc phục. Đó là,
ngoài lực lượng hướng dẫn viên chính thức, TNK Travel còn có không ít
hướng dẫn viên được thuê ngoài, vấn đề đặt ra là làm sao để lực lượng hướng
dẫn thuê ngoài này cũng phải nắm rõ các tiêu chí TNK Travel cam kết với
khách hàng, đảm bảo được hình ảnh và uy tín công ty, có đủ kiến thức chuyên
môn, văn hóa lịch sử, địa lí, đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu đa dạng của
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 13 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
khách quốc tế. Đây là vấn đề hết sức khó khăn, đòi hỏi phải có sự cân nhắc kỹ
lưỡng giữa được và mất trong việc thuê hướng dẫn viên bên ngoài.
1.5. Đánh giá chung:
Công ty TNK Travel là một công ty có thâm niên hơn 15 năm, có đội
ngũ lao động nhiệt tình trong công việc, ham học hỏi và luôn đổi mới tư duy,
biết sáng tạo. Ngoài ra, công ty còn tìm kiếm được nhiều mối quan hệ, hợp
tác lâu dài với các đối tác và các nhà cung cấp có uy tín. Đây thật sự là điều
kiện thuận lợi để công ty tìm kiếm, khai thác các dạng khách hàng tiềm năng
và mở rộng kinh doanh.
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, công ty cũng gặp không ít những
khó khăn như: Trên thị trường hiện có quá nhiều công ty du lịch lâu đời và có
thương hiệu lớn làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, khiến cơ hội tìm
kiếm, tạo ra lợi nhuận cũng trở nên khó khăn hơn. Ngoài ra, văn phòng nhỏ,
trang thiết bị chưa hiện đại cũng khiến cho cường độ làm việc không cao,
không đảm bảo được sức cạnh tranh với các công ty bạn. Lượng khách của
công ty cũng không ổn định do bị ảnh hưởng bởi thiên tai, dịch bệnh,…
Đứng trước những khó khăn và thách thức đó, công ty cần tìm ra những
hướng giải quyết kịp thời, nhằm ổn định lượng khách để công ty ngày một
phát triển.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 14 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
Chương 2: NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI TNK TRAVEL
2.1. Sơ nét về nội dung thực tập tại TNK Travel
2.1.1. Khái quát tiến trình thực tập
Thời gian thực tập tại TNK Travel: từ ngày 10/02/2014 đến ngày
10/05/2014. Thực tập vào 6 ngày trong tuần từ 8h đến 17h dưới sự hướng dẫn
của cô chủ nhiệm Nguyễn Minh Ngọc và anh Nguyễn Tùng Lâm – Trưởng
Bộ phận Điều hành và Sales – Phòng Nội Địa và Outbound (Trung tâm Lữ
hành Quốc tế Trippy).
2.1.2. Quá trình thực tập cụ thể và các công việc được giao
Thời gian Nội dung
10/02 – 15/02
Thời gian đi tìm nơi thực tập. Nộp đơn vào một số công ty
du lịch. Nhận được thông báo phòng vấn thực tập vào ngày
14/05.
14/02
Có mặt tại công ty TNK Travel xin thực tập. Tại đây, em
được anh Nguyễn Tùng Lâm – Bộ phận điều hành trực tiếp
nói chuyện và trao đổi, bố trí thời gian thực tập tại công ty.
Đồng thời nêu ra một số quy tắc, nội quy của công ty đối
với sinh viên trong thời gian thực tập.
17/02
Ngày đầu tiên đến thực tập tại công ty, em được làm quen
với môi trường làm việc của công ty. Dưới sự hướng dẫn
của các anh chị nhân viên trong công ty, em có thể tự tìm
hiểu một vài sản phẩm đặc trưng của công ty và tìm hiểu về
quá trình nhập liệu cho trang Wedsite Trippy.vn (Trung
tâm lữ hành Quốc tế Trippy – Bộ phận nội địa và Outbound
của TNK travel)

18/02 – 18/03
Nhập liệu cho trang Wedsite Trippy.vn (Trung tâm lữ hành
Quốc tế Trippy – Bộ phận nội địa và Outbound của TNK
travel)
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 15 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
19/03 – 27/03
Chỉnh sửa những sai sót trong quá trình nhập liệu cho trang
Wedsite Trippy.vn (Trung tâm lữ hành Quốc tế Trippy –
Bộ phận nội địa và Outbound của TNK travel)
28/03 – 31/03
Được các anh chị trong công ty traning về các sản phẩm du
lịch hiện có để có thể tư vấn cho khách hang.
01/04 – 30/04 Học việc về Sale tour khách lẻ Nội địa và Outbound
01/05 – 10/05
Tìm và gọi điện thoại và đến gặp trực tiếp các công ty lữ
hành, phòng vé máy bay giới thiệu các CTDL của công ty,
rồi lập ra danh sách các Đại Lý du lịch tiềm năng để sử
dụng lâu dài.
2.2. Phương pháp xây dựng và thiết kế sản phẩm du lịch của TNK Travel
Sản phẩm du lịch chủ yếu của TNK Travel là các chương trình du lịch
trọn gói. Trong đó, chương trình du lịch được hiểu là những nguyên mẫu để
căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã xác định
trước. Nội dung chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt
động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Mức giá bao gồm giá
của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch.
2.2.1. Phương pháp xây dựng sản phẩm du lịch.
Để xây dựng các chương trình du lịch, Intour luôn thực hiện nghiêm túc

các bước :
- Xác định nhu cầu thị trường khách du lịch qua nghiên cứu tài liệu,
thông qua công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen.
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng và vị trí của công ty.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 16 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản và phương án vận chuyển, lưu trú,
ăn uống.
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.
- Xác định giá thành, giá bán chương trình.
- Xây dựng quy định của chương trình du lịch.
2.2.2. Thiết kế các sản phẩm du lịch
Ngoài các chương trình du lịch được thiết kế sẵn, bộ phận sales của công
ty còn thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng. Để có thể
có những sản phẩm du lịch mang đến sự hài lòng cho du khách, bộ phận sales
luôn phải đáp ứng các yêu cầu về thiết kế sản phẩm du lịch hợp lý và có giá
thành vừa phải :
- Thiết lập trình tự những điểm đến mà khách muốn tham quan.
- Nối kết các điểm đến theo hướng đi một chiều.
- Phân tích tình hình chính trị, giới hạn địa lý, lựa chọn phương tiện vận
chuyển.
- Xác định sự nối kết các phương tiện vận chuyển.
- Bất cứ nơi nào có thể, đưa ra sự ưu tiên cho chương trình với giá thấp
nhất.
- Xây dựng chương trình tour một cách có phương pháp.
- Luôn chuẩn bị sẵn sàng đối phó với mọi sự thay đổi.
2.2.3. Mẫu xây dựng một chương trình du lịch chi tiết

GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 17 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

CÔNG TY TNHH DU LỊCH THIÊN
NIÊN KỶ
Thực tập cuối khóa
Chương trình tham quan du lịch
MIỀN TÂY SÔNG NƯỚC
Mỹ Tho – Bến Tre – Cần Thơ – Châu Đốc
Thời gian: 3 ngày 2 đêm
Khởi hành: Hàng ngày
Phương tiện: Xe ô tô
NGÀY 1: TP.HỒ CHÍ MINH – MỸ THO – BẾN TRE – CẦN THƠ
BUỔI SÁNG:
Xe và hướng dẫn viên Trung tâm lữ hành Quốc tế Trippy đón Quý khách tại
điểm hẹn, khởi hành đi Tiền Giang.
Đến Thành phố Mỹ Tho (Tiền Giang), Quý khách thăm quan:
• Chùa Vĩnh Tràng: Ngôi chùa thờ Phật lớn nhất tỉnh Tiền Giang, chùa
mang dáng vẻ kiến trúc châu Á pha lẫn châu Âu. •BUỔI TRƯA:
BUỔI TRƯA:
Quý khách lên tàu du lịch theo dòng sông Tiền đến thăm quan:
• Cồn Qui: Quý khách sẽ được hòa mình vào thiên nhiên mênh mông
sóng nước sông Tiền. Dùng cơm trưa tại nhà hàng địa phương.
• Khu du lịch An Khánh: Quý khách xuống đò chèo, men theo các con
rạch nhỏ để chiêm ngưỡng những hàng dừa nước, biết thêm các loài
cây như: cây Bần, Ô rô, máy dầm… Tại đây Quý khách di chuyển dưới
bóng mát của vườn cây ăn trái để đến với nhà vườn thưởng thức trái
cây miền tây (theo mùa) và giao lưu Đờn ca tài tử.
Tiếp tục hành trình, Quý khách thăm quan:
• Cơ sở sản xuất kẹo dừa: Kẹo dừa Bến Tre vừa là một đặc sản ẩm thực,
vừa là một nghề thủ công truyền thống mang đậm văn hóa xứ sở. Quý

khách sẽ được xem quy trình làm kẹo dừa để tạo ra những viên kẹo
thơm ngon và thưởng thức chúng. Ngoài ra, Quý khách có dịp thưởng
thức “trà mật ong -quất” - Thức uống có vị chua thơm, ngọt dìu dịu,
không gắt.
BUỔI CHIỀU:
Đoàn khởi hành về Cần Thơ. Đến thành phố Cần Thơ, đoàn nhận phòng
khách sạn.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 18 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
Dùng cơm tối tại nhà hàng địa phương (chi phí tự túc). Tự do thăm quan,
khám phá Cần Thơ về đêm.
NGÀY 2: CẦN THƠ – CHÂU ĐỐC
BUỔI SÁNG:
Quý khách ăn sáng tại khách sạn. Sau đó, xe và hướng dẫn viên đưa đoàn đến
bến tàu, lên tàu khởi hành đi thăm quan:
• Chợ Nổi Cái Răng: Một trong những chợ nổi lớn nhất đồng bằng sông
Cửu Long, tìm hiểu nét văn hóa mua bán trên sông rất đặc trưng của
người Nam Bộ.
• Vườn trái cây Ba Cống: Quý khách tự do dạo qua cầu khỉ, tham quan
các loại cây trái: mận, xoài, bưởi, sầu siệng…và tận hưởng không khí
mát mẻ ở vườn trái cây.
• Lò hủ tiếu: Đến đây quý khách sẽ xem các công đoạn làm ra sợi hủ tiếu
và thưởng thức các món ăn sản xuất từ hủ tiếu (chi phí tự túc).
BUỔI TRƯA:
Quý khách rời tàu, về trung tâm thành phố Cần Thơ dùng cơm trưa (chi phí tự
túc) và khởi hành đi Châu Đốc, trên đường đi, đoàn ghé thăm quan:
• Rừng tràm Trà Sư: Khu rừng ngập nước tiêu biểu cho vùng Tây sông
Hậu, nơi sinh sống của nhiều loài chim nước, động vật hoang dã và
thủy sinh vật thuộc hệ thống rừng đặc dụng Việt Nam.

BUỔI CHIỀU:
Đến Châu Đốc, Quý khách nhận phòng và dùng cơm tối (chi phí tự túc). Tự
do khám phá Châu Đốc về đêm.
NGÀY 3: CHÂU ĐỐC – TP.HỒ CHÍ MINH
BUỔI SÁNG:
Quý khách dùng điểm tâm sáng, làm thủ tục trả phòng. Đoàn lên thuyền thăm
quan:
• Làng Bè: Nơi ươm và nuôi cá Basa xuất khẩu nổi tiếng trên toàn quốc.
• Làng người Chăm: Khám phá văn hóa – ẩm thực của người Chăm dòng
Islam, một trong những dân tộc lớn tại Đồng bằng Sông Cửu Long.
BUỔI TRƯA:
Đoàn khởi hành về TP.Hồ Chí Minh, hướng dẫn viên chia tay với Quý khách
và hẹn gặp lại trong dịp tới.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 19 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
Kết thúc chương trình tour du lịch Mỹ Tho - Cần Thơ – Châu Đốc 3 ngày 2
đêm.
GIÁ TOUR
(Áp dụng cho khách lẻ ghép đoàn)
1.374.000 VNĐ/KHÁCH
GIÁ BAO GỒM GIÁ KHÔNG BAO GỒM
 Phương tiện vận chuyển:
• Xe đạt tiêu chuẩn du lịch đưa đón
suốt tuyến
• Lưu Trú: Khách sạn 2*, 02 - 03
khách/ phòng có tivi, điện thoại,
máy nước nóng, tủ lạnh.
 Ăn uống:
• Ăn sáng: 02 bữa tại khách sạn.

• Ăn chính: 01 bữa Ngày 1 (Cơm
set menu).
 Hướng dẫn viên: Đồng hành cùng
Quý khách suốt tuyến.
 Các phí khác:
• Vé vào cổng tham quan các thắng
cảnh theo chương trình.
• Vé tàu tham quan ở Mỹ Tho, Bến
Tre, Cần Thơ.
• Bảo hiểm du lịch mức bồi thường
cao nhất 30.000.000 Vnđ.
• Nước suối mỗi ngày.
 Ăn uống, giặt ủi, điện thoại và các
chi phí tham quan giải trí cá nhân
khác ngoài chương trình.
 Phụ phí phòng đơn.
 Phụ thu khách nước ngoài.
 Thuế VAT.
GIÁ VÉ CHO TRẺ EM
 Vé tour:
• Trẻ em từ 11 tuổi trở lên: 01 vé
người lớn.
• Trẻ em từ 05 đến 10 tuổi: ½ vé
người lớn (Gồm suất ăn + ghế
ngồi + tham quan + bảo hiểm +
Ngủ ghép với cha mẹ).
• Trẻ em 05 tuổi trở xuống: miễn
phí.
 Vé máy bay:
• Trẻ em từ 02 đến 11 tuổi mua

75% giá vé máy bay.
• Trẻ em dưới 02 tuổi mua 10%
giá vé máy bay.
LƯU Ý:
• Mỗi cặp vợ chồng chỉ được kèm 01 trẻ em, từ trẻ em đi kèm thứ hai trở
lên phải mua ½ vé người lớn.
• Quý khách vui lòng mang theo giấy tờ tuỳ thân (CMND hoặc Hộ chiếu
đối với người lớn, Giấy khai sinh đối với trẻ em), hành lý gọn gàng và
thuốc cho trường hợp có bệnh lý riêng.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 20 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
• Trường hợp hủy vé: Lệ phí hoàn vé được tính theo quy định của hãng
hàng không mà quý khách sử dụng.
2.3. Các phương pháp tiếp cận thị trường, phương pháp tiếp thị sản
phẩm của TNK Travel
Cách tiếp cận thị trường chủ yếu của TNK Travel là tham gia các hội
chợ, các sự kiện quốc tế. Tại các hội chợ, TNK Travel thường tự xây dựng
quầy hàng hoặc với tư cách là một trong những công ty du lịch cùng tham gia
hội chợ với gian hàng của Tổng cục du lịch Việt Nam. Hàng năm, TNK
Travel đều duy trì việc tham gia từ tám đến mười hội chợ, sự kiện quốc tế
nhằm xúc tiến và tạo quan hệ với các đối tác cho các khúc thị trường. TNK
Travel hoàn toàn có đủ tiềm lực tài chính để đưa nhân viên các khối thị
trường tham gia các hội chợ trong nước và quốc tế.
• Tuy nhiên, tiềm lực về Marketing lại hạn chế. Khi tham gia các hội
chợ, công tác chuẩn bị của TNK Travel không có gì khác biệt so với
những lần trước đó, vẫn là những brochure, flyer, băng đĩa, banner,…
Việc lên kế hoạch cũng tương đối đơn giản, phòng kế hoạch – tiếp thị
đưa ra kế hoạch mang tính tổng quát, hướng dẫn, rồi chuyển sang
phòng kinh doanh đưa ra kế hoạch chi tiết và chuẩn bị các ấn phẩm,

chuẩn bị cho chuyến đi như book vé máy bay, book phòng khách sạn
sao cho tiện lợi. Công tác chuẩn bị ấn phẩm do bộ phận sản phẩm phụ
trách, sau đó sẽ chuyển giao lại cho người tham dự hội chợ.
• Tất cả các hoạt động đó được diễn ra mà không có quá trình nghiên cứu
thị trường tại thời điểm diễn ra hội chợ, cũng không có quá trình tìm
hiểu các đối tác tiềm năng Tinviet Travel sẽ tiếp xúc tại hội chợ. Tức là
TNK Travel tham gia hội chợ với những gì đang có, và chưa có hoạt
động nào nhằm nắm bắt nhu cầu thị trường. Đó là một trong những lí
do khiến việc tham gia hội chợ không mang về được đối tác nào để
phát triển quan hệ bền vững.
Công ty còn tiếp cận thị trường với các gói du lịch giá rẻ, bán tour du
lịch bằng voucher qua mạng, qua trang GOOGLE, FACEBOOK …. nhằm thu
hút sự quan tâm của du khách bởi giá thành và từ đó thiết lập một hệ thống
khách hàng tiềm năng cho công ty.
2.4. Quy trình tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của TNK travel
Tổ chức thực hiện các CTDL là một công việc quan trọng được đặt lên
hàng đầu tại TNK Travel vì nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của
công ty. Chính vì vậy, TNK Travel luôn tuân thủ các bước tổ chức thực hiện
CTDL hết sức cẩn thận và tỉ mỉ.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 21 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
2.4.1. Giai đoạn chuẩn bị thực hiện
Sau khi đã thỏa thuận xong với khách, công việc tiếp theo là chuẩn bị
thực hiện CTDL. Công việc này do bộ phận điều hành đảm nhận, gồm:
- Xây dựng các chương trình chi tiết với những điểm du lịch mà khách
sẽ đến tham quan.
- Những dịch vụ mà khách sẽ được hưởng. Phòng điều hành liên lạc với
các khách sạn, nhà hàng bằng điện thoại hoặc fax để trao đổi những yêu cầu
như: số phòng, chất lượng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu

trú tại khách sạn, thực đơn các các bữa ăn, mức ăn, giá cả, phương thức thanh
toán ngay sau khi nhận được thông báo về khách.
Sau khi xây dựng xong chương trình chi tiết và chuẩn bị các dịch vụ
như đặt phòng, đặt ăn, bộ phận điều hành liên hệ, chuẩn bị các phương tiện
vận chuyển cho khách tham gia vào cuộc hành trình, hoặc đăng kí vé máy
bay, điều động và thuê xe ô tô, điều động HDV.
Ở giai đoạn chuẩn bị này, bộ phận điều hành sẽ chuẩn bị mọi vấn đề
liên quan đến CTDL một cách chu đáo nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho công
việc tiếp theo. Bên cạnh đó, bộ phận điều hành phải liên hệ đến các nhà cung
cấp để ký hợp đồng nhằm tiến hành thực hiện CTDL.
2.4.2. Giai đoạn thực hiện các chương trình du lịch
Đảm nhận công việc ở giai đoạn này là các HDV của công ty. Công
việc bao gồm:
-Đón tiếp khách và phục vụ tại khách sạn: HDV đảm bảo thực hiện
đúng như hợp đồng đã kí kết với khách; đón đoàn khách tại địa điểm quy định
và bắt đầu cuộc hành trình. Trong suốt chặng đường, HDV cần chủ động giới
thiệu những nét độc đáo về cảnh vật cho du khách. Ngoài việc hướng dẫn,
HDV còn đảm nhiệm việc tổ chức, sắp xếp chỗ ăn, ngủ và lịch tham quan các
điểm du lịch cho khách. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra, đảm bảo các dịch
vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại. Không để xảy ra bất cứ sai sót hay
thay đổi các dịch vụ trong suốt CTDL.
-Hướng dẫn tham quan: Tại điểm tham quan, HDV giới thiệu đầy đủ
nội dung; các tuyến, điểm có trong chương trình và thuyết minh cho cả đoàn
thật súc tích, chính xác và dễ hiểu.Trong suốt quá trình tham quan, HDV luôn
đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho du khách; kịp thời xử lý những tình
huống bất thường xảy ra như mất hành lý, tai nạn, hỏng xe,… Do vậy, trong
giai đoạn này, HDV có vai trò hết sức quan trọng, họ là những người trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng và quyết định hoàn toàn chất lượng của CTDL.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 22 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
-Tiễn khách: Đây là công việc cuối cùng của HDV trong quá trình tiếp
xúc với khách.
2.4.3. Giai đoạn sau khi kết thúc chương trình du lịch
Khi một CTDL kết thúc không có nghĩa là đã xong hết mọi việc mà
ngược lại, HDV còn phải giải quyết rất nhiều công việc khác:
-Lập báo cáo của HDV: Thanh toán giữa HDV với phòng tài chính, kế
toán. Trước khi thực hiện CTDL, HDV có tạm ứng tiền để thanh toán các chi
phí phải chi trả trong chuyến hành trình. Sau khi hoàn thành chuyến đi, HDV
làm thủ tục thanh toán với bộ phận tài chính theo mẫu đơn có sẵn, đề nghị
thanh toán. Sau đó thanh quyết toán hợp đồng.
-Nhận phiếu ý kiến từ khách
-Xử lý các công việc sau khi kết thúc CTDL như thất lạc hành lý, khách
gặp sự cố,…
2.5. Bộ phận hướng dẫn viên tại TNK TRAVEL
2.5.1. Đặc điểm:
Đội ngũ HDV của TNK Travel có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt
động du lịch, có vốn kiến thức cơ bản vô cùng phong phú về địa lý, lịch sử,
các nền văn hóa, phong tục tập quán của dân tộc. Họ đều là những người có tố
chất tốt, sức khỏe tốt. Trước khi nhận đoàn, các anh chị luôn chuẩn bị cho
mình một khối lượng kiến thức tổng hợp, sự hiểu biết cần thiết về các địa
danh mà họ sẽ đưa đoàn đến hoặc đi qua.
Họ luôn xác định cho mình một phương châm mang tính trách nhiệm,
trách nhiệm với đoàn và các thành viên trong đoàn, trách nhiệm ở tính chính
xác trong thông tin và ở ý thức bảo tồn các di sản thiên nhiên, di tích lịch
sử…
Luôn được trau dồi thường xuyên, chủ động nắm bắt và xử lý những
thông tin, những tình huống có thể nảy sinh ngoài dự kiến. Rất nhạy bén, tự
tin trong giao tiếp với khách, chủ động nắm bắt để tương xứng với sức phát
triển mạnh mẽ, tiềm năng dồi dào của du lịch Việt Nam và nhu cầu ngày một

nhiều của các cá nhân, tập thể.
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 23 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
HDV trong công tác HD quốc tế luôn nắm vững quan điểm chính trị,
đường lối của Đảng và Nhà nước ta. Có trình độ ngoại ngữ tốt như Anh,
Pháp, Trung, Nhật, Biết nắm rõ tâm lý, thị hiếu của khách, cũng như kiến
thức luật pháp, ngoại giao thông thường trong giao tiếp.
Yêu thích, nhiệt tình và rất say mê với công việc, luôn học hỏi và tìm
tòi, trau dồi những kiến thức mới. Không ngừng nâng cao vốn ngoại ngữ.
Các anh chị hướng dẫn viên của công ty đều có tác phong nhanh nhẹn; ngoại
hình gọn gàng, ưa nhìn; phong thái hết sức tự tin, luôn nhiệt tình và cởi mở.
Dù phong cách khác nhau nhưng họ đều để lại những ấn tượng tốt trong lòng
dukhách.
Bộ phận HDV của TNK Travel đang cố gắng hoàn thiện và phát huy vai
trò của mình trong công việc để ngày càng nâng cao tính chuyên nghiệp trong
công tác phục vụ khách hàng, tạo ra một nguồn khách lớn cho công ty.
2.5.2. Phương pháp thực hiện hướng dẫn các CTDL của bộ phận HD tại TNK
Travel
Các HDV tại TNK Travel được nhận CTDL từ khá sớm, sau khi tổng kết
lượng khách đi tour. Mỗi tuần công ty liên tục có từ 3 đến 6 tour (trong mùa
thấp điểm), HDV được cử đi xoay vòng. Các HDV của TNK Travel có thể
dẫn tour tại một số công ty khác nếu có thể sắp xếp được thời gian.
a. Tổ chức HD khách DL theo đoàn.
Khách DL theo đoàn tập trung chủ yếu vào mùa lễ hội. Có thể nói đây là
hình thức phổ biến và cũng là nguồn khách chính của công ty. Nhìn chung
khách đi DL theo đoàn thường có đặc điểm như: Số lượng đông từ 15 đến 80
khách. Họ thường đi theo chương trình đã định sẵn với mức chi phí do công
ty ấn định. Tâm lý của họ thường muốn cung cấp đầy đủ các dịch vụ đã mua
trong CTDL. Họ thường mua sắm nhiều theo tâm lý đám đông, và nhu cầu

nghỉ ngơi lưu trú ở mức trung bình (khách sạn từ 2 sao đến 3 sao).
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 24 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5

Thực tập cuối khóa
• Công tác chuẩn bị của HDV:
Công tác chuẩn bị là công việc rất quan trọng để hoạt động hướng dẫn du
lịch suôn xẻ trong suốt chuyến du lịch. Khi nhận được điều động từ phòng
điều hành thì HDV phải đến công ty nhận hồ sơ CTDL gồm các giấy tờ như
hợp đồng DL; lịch trình tour; thông tin đoàn khách; phiếu báo phương tiện
vận chuyển; phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ; phiếu ăn sáng; số điện thoại của các cơ
sở, cá nhân có liên quan; giấy báo thanh toán, thư góp ý khách hàng, tài liệu
quảng cáo của công ty… Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờ có liên quan thì
HDV cần tìm hiểu trước thông tin đoàn khách, nghiên cứu kỹ CTDL của
đoàn, chuẩn bị ngôn ngữ, kiến thức, đạo cụ, chuẩn bị mọi thủ tục giấy tờ,
kiểm tra lại thông tin về nơi đón khách và kiểm tra chính tình trạng sức khỏe
và vốn kiến thức của HDV. Phải liên hệ hoặc họp với trưởng đoàn khách
(phối hợp với sales) về những nội dung cần phải thực hiện, cần thay đổi hoặc
trao đổi lại những điều mà HDV thấy là chưa hợp lý. Đến thủ quỹ nhận tiền
tạm ứng và kiểm tra đầy đủ. Liên hệ với bộ phận kho để nhận nước suối, nón,
khăn lạnh, loa tay cùng những phần quà (nếu có) đã được gói cẩn thận, đẹp
mắt. Nếu đoàn khách từ hai xe trở lên thì người đứng tên ứng tiền sẽ là người
chịu trách nhiệm chính, HDV các xe còn lại phải chấp hành sự phân công, sắp
xếp công việc của HDV chính. Đây là những công việc đòi hỏi tính chính xác
và kỹ lưỡng yêu cầu HDV phải thực hiện nghiêm túc trước ngày nhận đoàn.
• Đón tiếp và làm quen với đoàn khách:
Khi công tác chuẩn bị được hoàn tất thì đến bước HDV đón tiếp và làm
quen với đoàn khách. Bởi trong quá trình chuẩn bị, HDV chỉ biết và làm quen
với trưởng đoàn. Vì vậy, HDV phải để lại ấn tượng ban đầu tốt đẹp trong lòng
đoàn khách của mình, điều này có vai trò cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến
thành công của các CTDL. Nó còn có ảnh hưởng rất sâu sắc đến mối quan hệ

giữa đoàn khách và HDV trong suốt chuyến du lịch đó (và có thể cả chuyến
du lịch sau). HDV có thể đón khách tại Công ty, tại nơi công tác của khách,
GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 25 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5