Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trờng đại học dân lập Phơng Đông
Khoa quản trị kinh doanh
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chuyên ngành quản trị du lịch
Đề tài: các giảI pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên
Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ
Mã số : 9440
Hà nội, 4/2006
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tr Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Khoa quản trị kinh doanh

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chuyên ngành quản trị du lịch
Đề tài:
các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch
vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên
Giáo viên hớng dẫn : GS.TS Nguyễn Văn Đính
Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ
Mã số : 944082
Hà nội, 4/2006quả
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Khoa quản trị kinh doanh
Bản nhận xét

chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Giáo viên hớng dẫn: GS. TS Nguyễn Văn Đính
- Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082
-
Nhận xét
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
Đạt điểm: ..( Cho điểm chẵn)
Hà Nội, ngày ..tháng .năm 2006
Giáo viên hớng dẫn
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trờng đại học dân lập Phơng Đông
Khoa quản trị kinh doanh
Bản nhận xét
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Giáo viên phản biện:
- Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082

-
Nhận xét
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
.........
.............................................................................................................................
.............................................................................................................
Đạt điểm: ..( Cho điểm chẵn)
Hà Nội, ngày ..tháng .năm 2006
Giáo viên phản biện
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cộng hoà x hội chủ nghĩa việt namã
Độc lập Tự do Hạnh phúc
Bản nhận xét
chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ban lãnh đạo Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
Nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty
Khách sạn du lịch Kim Liên
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082

.



.
Hà Nội, ngày .tháng .năm2006
Tm ban lãnh đạo cơ quan
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lời mở đầu
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đã lên
đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về
tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào
năm 1960, năm 2000: 885 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó ta
thấy tốc độ tăng trởng hàng năm là 4,5% về số lợng khách và 6,9% về tài chính,
đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng
tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong
xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lu
của xã hội hiện tại. bởi vì đời sống con ngời ngày một nâng cao cả về vật chất
và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ
khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có khả
năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vì
vậy để thu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch không còn cách nào khác là nâng
cao chất lợng dịch vụ.
Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch ngoài nhiệm vụ
kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch nh : lu trú,

ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác nh : thể thao, vui
chơi giải trí, masage Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại
nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa ph-
ơng. 10 năm trớc đây (1996 1997), ở Việt Nam và đặc biệt là tại thành phố
lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tợng mọi ngời đổ xô vào
kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng khách
du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm. Điều này đã dẫn đến một
thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình
hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tợng cạnh tranh
không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình này, để tồn tại và
khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách,
thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài u thế về quy
mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn cần có một
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vũng và
nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh
nghiệp trên thị trờng.
Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt đ-
ợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng
vững và không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có đ-
ợc nh vậy là vì ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến chất lợng dịch vụ.
Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sức khó khăn do nó
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ngời. Nghiên cứu chất
lợng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có
những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Công ty Khách sạn du
lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất

lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
Mục đích nghiên cứu của đề tài.
- Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty
Khách sạn du lịch Kim Liên.
- Đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim
Liên.
- Trên cơ sở nghiên cứu đa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần
đa Công ty khách sạn du lịch Kim Liên trở thành Công ty kinh doanh có
hiệu quả và có uy tín trên thị trờng.
Đối tợng nghiên cứu của đề tài.
- Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên.
- Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.
Phơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phơng pháp khoa học
nghiên cứu sau:
- Phơng pháp thống kê số liệu.
- Phơng pháp lấy ý kiến chuyên gia.
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Phơng pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu
đã thu thập đợc.
* Nội dung chính của đề tài gồm 3 chơng:
Chơng I : Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn hiện nay.
Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim
Liên
Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại
Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể tránh
khỏi những sai sót. Kính mong các thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng
hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I
Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn
1.1. dịch vụ trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số
tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng
của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống ngày một
nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một
cách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích
cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dìng dịch vụ. Tại những nớc
phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt đợc
thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập
quốc dân. Còn ở những nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng góp phần
không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là
gì ? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào? Trớc hết chúng ta tìm
hiểu các khái niệm về dịch vụ .
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng
thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách
hàng. Dịch vụ đợc gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và không
hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai là dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO-9000: Dịch

vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách hàng hay
nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến sự chiếm
đoạt, việc thực iện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng hoá dới dạng
vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng những nhu cầu của khách
hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nh cử đại diện, hay
dùng phơng tiện...giữa ngời cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ
của bên cung cấp...
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số các
khái niệm tiêu biểu, điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ . Tất cả các dịch
vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính
nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợc tạo ra sau khi khách
hàng nói hoặc bày tỏ thái độ họ muốn gì. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng
không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể
thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định
đáp ứng đợc sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ nh khi ta vào một quán bar,
ngoài chất lợng, số lợng đồ uống ra chúng ta còn quan tâm đến không khí trong
phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại... Tất cả những thứ
đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến đặc
tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy
và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
+) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho mọi ngời
hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng

mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến
đâu?...nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể
đợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất
+) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lu niệm... chất lợng có tốt
không? số lợng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không?
+) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không?
Món ăn có ngon không? có vệ sinh không?... các yêu cầu này phụ thuộc vào sự
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn
sàng của dịch vụ.
+) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng
xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ
ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả
mãn khách hàng. Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp
vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại
mục tiêu đó cần phải đợc coi là một ngời duy nhất, khó thay thế, do đó việc tạo
ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rất quan trọng.
Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lợng sản phẩm,
ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cờng
lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ xung.
+) Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống phục vụ
những nhu cầu cơ bản của khách.
+) Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ

xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm
phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage,bể bơi, các chơng trình
văn nghệ, đồ lu niệm... Ngoài ra một số khách sạn lớn còn có thêm dịch vụ h-
ớng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ
chính. Chẳng hạn nh trớc khi ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin
về khách sạn , dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp mang hành lý...
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ
ngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế
dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau.
Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn,
mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hớng đi riêng, do đó chiến dịch dị
biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để.
Sự phân biệt đợc đánh giá ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ
xung. Điều này đã dẫn đếnmột thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng
đói với sự quyết định di d hay ở của khách sạn .
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn
a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản
phẩm mới ra đời, thông tin tới đợc khách hàng có thể nói lên đợc một vài lợi ích
của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà để thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể
nhận biết đợc sau khi trải qua việc sử dụng.
Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua
việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ , chất lợng của nó rất kkhó
đo lờng một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Và
bởi vì khách hjàng không giống nhau nên cảm nhận cũng khác nhau. Do đó

việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn
chế bớt nhợc điểm do đặc diểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ
những khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu)
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm.
Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ đợc
tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn củ nh khi khách hàng
vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sự phục vụ của nhân viên mới đợc
thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác
cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau
về khu vực địa lý, sự ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần... nên họ
có những yêu cầu đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy
rằng thất khó mà đa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ ( dịch vụ th-
ờng bị cá nhân hoá). Điều này buộc ngời làm dịch vụ phải đa ra các phục vụ
thích hợp với từng đối tợng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu
của khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lu kho hay làm lại
Trong các dịch vụ khách sạn dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng bao giờ cũng đợc tín dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức
lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không sử dụng ngày nào vẫn phải trả
chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển nhằm
thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ đ-
ợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều
không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm

dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng
tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung
cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách hàng. Việc thiết kế các sản
phẩm tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc
ế của sản phẩm đợc tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng. Do đó phải luôn cập
nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có dự điều
chỉnh cho phù hợp.
e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ . cụ thể nh, khi nhà sản xuất bán hàng tức là cho thuê dịch vụ
phòng, dịch vụ ăn uống...cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó
sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai
thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, nhà cung ứng
sẽ thành công.
f) Sản phẩm dịch vụ thờng đợc dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển đợc.
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách sạn đựơc xây dựng ở xa nơi c trú thờng xuyên của du khách, nên
muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có dịch vụ, điều này gây khó
khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của
khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung
gian là rất cần thiết.
g) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ
Đây là một công viẹc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trên mô hình giao tiếp giã nhân viên và khách
hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ hình thức nào đánh giá chất lợng
trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của
mỗi ngời cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn
cho việc đánh giá chất lợng.

h) Quyền sở hữu dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng đợc sở hu hàng hoá đã mua
tức là có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Nhng đối với dịch vụ, khi mua sản
phẩm, khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (đợc chuyển quyền sử dụng).
i) Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thờng kèm theo
thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lợng sản phẩm. Nhng
trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên
không thể nào bảo hành nh sản phẩm hàng hoá đợc. Việc bảo hành đối với sản
phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thờng không có bản quyền và rất
dễ bị bắt trớc, gây nhàm chán cho khách. Do đó các ks phảI tập trung xây
dựng các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình , phù hợp với đối tợng khách
chính.
1.2 các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn
1.2.1 Khách hàng.
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân
mình, sự hài lòng củ khách dối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn tị của
khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sụ trông đợi của khách hàng tại thị trờng
mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ.
Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con ngời đợc chia làm 5
cấp bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu đợc thoả mãn về
vật chất nh: ăn, mặc,ở ) đến nhu cầu bổ xung (nhu cầu thoả mãn về mặt tinh
thần). Từ đó ngời làm dịch vụ phả đoán biết đợc nhu cầu cá nhân khách hàng
đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ ra

rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần đợc
thoả mãn trớc tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi con ngời. Do đó tất
cả những ngời làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu
nhu cầu này không đợc thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu
cầu sinh lý đợc thoả mãn, con ngời nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
15
Nhu
cầu
tự
hoàn
hiện
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mong muốn mình đợc bảo đảm về tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví
dụ nh khách du lịch ngời Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên
cùng vì lý do sợ mất trộm hay vì lý do sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn
phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu về xã hội con ngời sống trong xã hội với
biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có đợc tinh thần
sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ
ích về thế giới xung quanh. Mỗi ngời đều thuộc về một nhóm hay một tập thể
nhất định nào đó. Chẳng hạn ngời già tham gia vào câu lạc bộ những ngời cao
tuổi, thanh niên thích sống cùng một nhóm ngời có cùng sở thích. Họ có cùng
nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề Hiện nay

nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói
chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân
viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về kỹ năng giao
tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một
cách tự nhiên.
Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ cần phải đợc mọi
ngời tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử, họ cần đ-
ợc chú ý đến quyền đợc quan tâm nh nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp
nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng ngời, tôn
trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách,
gây cho khách cảm nhận rằng họ đang đợc quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con ngời
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó
phải đợc ngời khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên
suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn
đúng, ý kiến của họ đợc tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh,
thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con ngời có thể có nhiều nhu cầu
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khác mhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở mỗi nhân viên
phục vụ đợc đánh giá là đem lại một dịch vụ mong muốn cho khách hàng và
không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đợc thoả mãn tất cả các nhu
cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy
nhiên nó vẫn đợc sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con
ngời ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tợng
mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc
trng riêng.

1.2.2. Các nhà cung cấp.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn.
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ
là các doanh nghiệp khách sạn khác.Thông thờng khách sạn đợc xây dựng ở
những nơi có tài nguyên du lịch nh: các thành phố lớn, trung tâm văn hó chính
trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách sạn phải
đợc nằm ở gần trục giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó
là các khu phục vụ nh : buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho
công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí
để đánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là sự tiện nghi,
tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thờng đi kèm
với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi mà tính thẩm mỹ thấp thì thờng
dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt.
Kết cục là chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c) Nhân viên phục vụ:
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất
mà khách sạn hớng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo
ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
Tuy nhiên, ai sẽ là ngời mang lại dịch vụ đó cho khách hàng ? Chỉ có thể
là những nhân viên phục vụ, rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phảI tiếp
xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,
nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không
chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng khó quên
tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ mong đợi. Do đó những nhân viên
này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần
phải đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn trọng, đối dử bình đẳng,
khuyến khích, khen thởng tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Những ai sẽ là ngời tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành
tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là ngời đứng mũi chịu sào chèo láI đa khách sạn đI
đúng hớng, ai sẽ là ngời tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách
sạn cũng nh giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lợng dịch vụ ? Đó
chính là ngời quản lý.
d) Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần
thiết có bàn tay của nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại
kết quả tốt, ngợc lại có thể gây tổn hại cho chiníh doanh nghiệp mình. Điều đó
có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của
mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện
mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp một cách
nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn
hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hớng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.3 chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.3.1 Khái niệm:
khi nói đến chất lợng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến
mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không
chỉ đợc đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã đợc định mức bằng con số cụ thể

mà còn phải thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp hoặc phải
đánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu
khác nhau về chất lợng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lợng
dịch vụ đợc thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp. Sự thuận tiện chomức độ sử dụng
Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mõi lần
cung ứng
Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng
Chất lợng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng
của ngời tiêu dùng
Chất lợng phải tơng xứng với mức giá tiêu dùng phải trả.
Tóm lại: Chất lợng dịch vụ khách sạn đợc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ
cao nhu cầu của thị trờng khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã đợc xác định đòi hỏi phải đợc duy trì nhất quán trong
suốt quá trình kinh doanh
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng
điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trng riêng với mức giá
phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tợng khó quên, hay
nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù
trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thờng, đem
lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ.
a) Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lợng, chủng loại nhiều hay ít. Thông
thờng khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là : dịch vụ lu trú và dịch vụ
ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lu trú cũng rất đa dạng(buồng đặc biệt, buồng

loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi ). Những khách sạn mà chỉ có
hầu nh một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh
đo sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc ) ảnh h ởng rất
lớn đến việc lựa chọn khách sạn của khách.
Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì
nó đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng khách.
b) Chỉ tiêu thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây
dung, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc cảu cán bộ
nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
tiện lợi cho khách và nhân viên.
Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí nhằm
gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng. Mỗi khách sạn tạo nên một gam màu
riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
Mức độ an toàn: khi đầu t xây dựng một khách sạn, các nhà đầu t sẽ
chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng nh
đối phó với d luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy
chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính
mạng, tài sản cho khách
Sự vệ sinh: sạch và an toan theo đúng tiêu chuẩn: bàu không khí trong
lành vô hại, mùi hơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và mô tr-
ờng xanh đảm bảo cho khách cảm nhận đ ợc sự thoáng đãng trong
lành.
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

c) Chỉ tiêu thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời.
Một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú
đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lợng dịch vụ không thể đảm bảo
tốt ở mức độ trung bình. Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên các
tiêu trí sau:
Trình độ học vấn
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ ngoại ngữ
Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:
Phẩm chất đạo đức
1.3.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Để quản lý chất lợng dịch vụ các khách sạn luôn phải không ngừng cải
tiến chất lợng dịch vụ đang có để vợt trội đối thủ cạnh tranh và bảo đảm giữ
vững thơng hiệu của doanh nghiệp đã đợc khẳng định trên thị trờng.
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn
Chất lợng dịch vụ
khách sạn muốn đạt tới
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lợng dịch vụ
hiện tại của khách sạn
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
21

Hoàn
thiện liên
tục
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
a) Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của
bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách
hàng. Các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm và trả lời câu hỏi: khách
hàng hiện tại và thị trờng tiềm năng của mình là ai? Có những doanh nghiệp
khách sạn tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trờng
nào đó mà mình đang hớng tới, có doanh nghiệp khách sạn chỉ tập trung vào
thị trờng khá chuyên biệt. Dù nhằm vào thị trờng nào thì việc hiểu rõ thị tr-
ờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trờng tiềm năng
cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ
có chất lợng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ
cung cấp.
b) Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công
việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch
vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh
nghiệp khách sạn phảI thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách
chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hởng tới
quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách
sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những
yêu cầu đòi hỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu. Tiêu chuẩn dịch vụ
theo định hớng hớng tới khách hàng là phảI đảm bảo hầu hết các khía
cạnh quan trọng của dịch vụ đợc thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng so
với mong đợi của khách hàng.
c) Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngời đóng vai trò quan

trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nhân tố con ngời ảnh hởng trực
tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.
Vì vậy đầu t vào con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu t
trực tiếp để hoàn thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn.
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
d) Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của giai đoạn này là ngời quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảo
rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích
nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
e) Giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó
giúp khách sạn hiểu đúng nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng
nh :
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ
các tiêu chuẩn dịch vụ đã đợc quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa.
- Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những điều không tốt làm mất uy tín của khách sạn.
Chính vì vậy mà khách sạn cần giải quyết kịp thời nhanh chóng nh một lời xin
lỗi, một dịch vụ trong tơng lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa
chữa hay thay đổi tuỳ theo từng tr ờng hợp và mức độ khác nhau.
Tóm lại đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thành
công trên thị trờng đều cần phải liên tục nâng cao chất lợng dịch vụ của mình.
Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi
nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
1.4 Đặc điểm của chất lợng dịch vụ khách sạn.

Để có thể đánh giá và quản lý chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn, chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lợng dịch vụ
khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1.4.1 Chất lợng dịch vụ khách sạn khó đo lờng và đánh giá.
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm
khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn
bao gồm 4 thành phần cơ bản: phơng tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ
hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lợng sản phẩm khách sạn ngời ta
phảI đánh giá chất lợng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lợng của hai thành phần đầu tiên là phơng
tịên thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó
là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và
dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ đợc và không có những thớc đo cụ thể
vì thế rất khó lợng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự
cảm nhận của ngời tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại làmột phạm trù tâm lý
nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi ngời khách, nó không
có tính ổn định và không có những thớc đo mang tính quy ớc.
Khó khăn trong đánh giá và đo lờng chất lợng dịch vụ khách sạn đã
khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hớng dựa vào những hoạt động có thể
nhìn thấy và đo đếm đợc để đánh giá chất lợng sản phẩm dù đó không phảI là
chất lợng đích thực của sản phẩm khách sạn nh: đếm số lợng khách hàng ngày
ra, vào khách sạn. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ đối với
khách hàng của khách sạn.
1.4.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Đặc điểm thứ nhất của chất lợng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng

chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngời tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn : quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nh trùng nhau về thời gian
và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với
sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với t cách là ngời tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn
của ngời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
khách sạn. Đánh giá của họ về chất lợng dịch vụ của khách sạn đợc xem là
chính xác nhất.
1.4.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đợc thực hiện
dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và
những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó,
khi đánh giá chất lợng của dịch vụ khách sạn chất lợng của một sản phẩm
vô hình khách hàng thờng có xu hớng dựa vào chất lợng kỹ thuật và chất l-
ợng chức năng để đánh giá về chất lợng dịch vụ.
- Chất lợng kỹ thuật bao gồm chất lợng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành nh : mức độ tiện nghi, hiện đại của các
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,
mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn
trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
- Chất lợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con ngời, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách

ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm
lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lợng kỹ thuật và chất lợng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lợng dịch vụ của khách
sạn.
1.4.4 Chất lợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
Tính nhất quán ở đây phải đợc hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn về mục
Vũ Thị Thu Thuỷ MS: 944082
25