Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ,
góp ý, động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty
Khách sạn Du lịch Kim Liên và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy trước khi đi
vào nội dung của bài, em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của
mình tới tất cả mọi người.
Trước tiên, em xin được đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS - TS Nguyễn
Văn Đính, người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ
bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn
tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du
Lịch & Khách Sạn, những người đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên
ngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc
cũng như phân tích đề tài này.
Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc
cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em
trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch
vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Cuối cùng, em xin được cảm ơn toàn thể các bạn lớp Du lịch - Khách
sạn 39, những người đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời
gian học tập cũng như thực hiện đề tài này.





1
LỜI MỞ ĐẦU
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã
lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ

khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch
của mình vào năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là
2000 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng
khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành
kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở
thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch
là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời
sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu
của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những
nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề
ngoài lúc ban đầu còn ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng
dịch vụ mà họ được cung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó. Tại sao Hawaii
(Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn được tới trong khi
nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn? Câu trả lời khiến
cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu
của du khách dù nhỏ nhất đều được phục vụ một cách chu đáo chỉ trong
nháy mắt.
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á,
thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước ở
Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du
lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định
hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm
hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nước và
ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế- chính trị- xã hội, môi
trường văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã
hội.
2
Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu như nó không thực sự
phù hợp với tình hình thực tế và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách

đồng bộ.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh
thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những
người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năngvề
tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch loại này không còn
cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài
nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người
như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác
như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành
một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài
nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc
biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện
tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối
giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn
giảm(1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng
loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng
gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các
doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình
trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện
pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá
cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống
những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao
chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp
trên thị trường .
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả
đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty
luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên
tục tăng. Có được như vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức

3
đến chất lượng dịch vụ . Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu
tố con người. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để
phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt
hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty Khách sạn
Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” nhằm mục tiêu góp
một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
không chỉ tại khách sạn Kim Liên mà còn cả các khách sạn khác.
Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên nói
riêng và một số khách sạn khác tại Hà Nội, với phương pháp nghiên cứu là
sử dụng phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân
tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được. Ngoài phần Lời nói đầu và Kết
luận, nội dung chính của đề tài gồm 3 phần :
Chương I : Tổng quan về chất lưọng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
hiện nay.
Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch
Kim Liên
Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể
tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Kính mong các thầy cô giáo, ban
lãnh đạo Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để đề tài
ngày càng hoàn thiện hơn.


4
CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY
1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất
trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai
trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời
sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng
và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn
một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang
lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.
Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức
và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới
trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành
dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng
năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về
dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như
là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu
của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố
hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách
hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượngISO-9000:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và
khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu
của người tiêu dùng.
5
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín

ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn
đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan
đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián
tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện.....giữa người cung cấp và khách
hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp........
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số
khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các
dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất
phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo
ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung
cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích
tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa
trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ
khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn
quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang
thiết bị hiện đại...Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm
dịch vụ vì khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt,
sửa chữa, bảo dưỡng....) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà
hàng ăn, đồ lưu niệm...).
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến:
đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ
tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính
sau:
1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người
tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của
khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện
đại đến đâu?...Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách

6
hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể
hiện mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm...chất lượng có
tốt không?, số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các
món ăn có ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào
việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định
và sẵn sàng của dịch vụ.
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một
dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá
trị làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan
trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách
hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất,
khó thay thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không
ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của
mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với
khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ
cơ bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó
đã nêu bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách
hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ

cơ bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ
bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm
phong phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trương
7
trình văn nghệ, đồ lưu niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn
có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn
cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào,
khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ
đón tiếp, mang hành lý....
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của
khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ.
Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn
chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết
giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách
sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho
mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được
các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh gía ở
chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến
một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định
đi hay ở của khách.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm
hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi
một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một
vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm đó mang
lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được

thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng
của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm
nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ
phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc
8
điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ
thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng
địạ điểm.
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch
vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như
khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân
viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối
với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ xảy ra đồng thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự
khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau
tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng
nhiều lần....nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác
nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung
cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) . Điều này buộc
người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng
khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm
lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi
ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao
phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày

nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược
phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do
sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào
trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá
trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm
cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này
đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của
9
khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách,
đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho
mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng
ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp.
e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia
của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra
các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê
dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng
chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế
của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của
khách, nhà cung ứng sẽ thành công.
f) Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định,
không di chuyển được.
Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thướng xuyên của du khách,
nên nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó
khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm
của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các
khâu trung gian là rất cần thiết.
g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang
tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân

viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức
nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng.
Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không
đồng nhất củadịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.
h) Quyền sở hữu các dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá
đã mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi
mua sản phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(được chuyển quyền sử
dụng).
10
i) Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường
kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản
phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra
đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo
hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thường không có bản
quyền và rất dễ bị bắt trước, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn
phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù
hợp với đối tượng khách chính.
1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ
TRONG KHÁCH SẠN.
1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm
dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của
bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định
sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi
của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất
lượng sản phẩm dịch vụ.

a) Lý thuyết về nhu cầu của Maslow:
Theo Maslow, nhu cầu của con
người được chia ra làm 5 bậc từ thấp Nhu
đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu cầu tự
(nhu cầù được thoả mãn về vật chất như: hoàn thiện
ăn, ở, mặc..) đến các nhu cầu bổ Nhu cầu
xung(nhu cầu thoả mãn về mặt tinh được tôn trọng
thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hội
biết được nhu cầu cá nhân khách
hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu an toàn
11
nào để phục vụ cho phù hợp
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết Nhu cầu sinh lý
yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệtquan trọng và cần phải được thoả mãn
trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người. Do đó tất cả
những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách.
Nếu nhu cầu nàykhông được thoả mãn thì sẽ không có các
nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh
nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được
bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ như khách du lịch
người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ
mất trộm hay lý do về sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách
mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã
hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có
được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ
những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một
nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào
câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những

người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham
gia đóng góp mọi vấn đề....Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia
hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề
mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về
chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp
khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần
phải được người khác tôn trọng . Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong
cách đối sử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó
nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm
hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang
được quan tâm, kính trọng.
12
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con
người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả
năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu
chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách
hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích,
hoàn cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có
nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở
nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn
cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được
thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của
Maslow. Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow
đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần,
tuỳ theo từng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch
vụ có tính khác biệtvà đặc trưng riêng.

b) Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với
sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc
khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng
tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các
nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là
tổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ:
♣ Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ
phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt.
Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt
mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ
cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc.
13
♣ Cách cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một
cách có kỹ năng tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với
khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản
phẩm dịch vụ được hoàn hảo.
♣ Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm
dịch vụ, tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông
đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm
dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Ví dụ,
khi tiếp đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong
tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách Ấn Độ
không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật
linh thiêng được thờ cúng ...sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt
đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên.

♣ Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự
quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận
và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm
phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút
ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.
♣ Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh
nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới
thiệu với khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ.
Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn
phải được cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này
giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
♣ Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác
nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu
phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ
một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản
xuất, vừa là người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia
như vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong
muốn được thoả mãn nhu cầu.
14
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở
thành tiêu diểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất
lượng của các sản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung
ứng(các khách sạn).
1.2.2 Các nhà cung ứng.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn:
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối
thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây

dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung
tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng
thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho
việc đi lại của khách.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn
đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc
phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp
bên ngoài. Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn
tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi
và tính thẩm mĩ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và
điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá
tồi.
c) Nhân viên phục vụ:
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng
nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài
việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm
thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
15
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ
cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới
cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành
công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng.
Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn
tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong
đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn

cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn
nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng...tức là
được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn
thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách
sạn đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới
cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng
dịch vụ...? Đó chính là những nhà quản lý.
d) Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ
cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này
đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính
doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động
cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử
thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự
nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo.
Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN.
1.3.1 Khái niệm:
16
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là
nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù
hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức
bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều
định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội
dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản

sau:
♦ Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử
dụng.
♣ Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi
lần cung ứng.
♣ Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
♣ Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với
khả năng người tiêu dùng.
♣ Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên
cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách
hàng mục tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách
xây dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản
phẩm đặc trưng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để
lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào
cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả
năng cạnh tranh thực sự.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của
khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh
chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ.
17
Truớc khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta
cũng đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường
cạnh tranh lớn. Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất
lượng sản phẩm dịch vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích
thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp
hướng tới. Theo Voss (1988) , việc đóng góp chất lượng dịch vụ là không

thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ. Nhưng
Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ
chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc
sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery
và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong
khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên
được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu
tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống
nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất
lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị
trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc
ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc
tính:
♣ Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch
vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một
cung cách và không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng
cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn.
♣ Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng,
hăng hái không để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai
hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của
khách hàng về dịch vụ.
♣ Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách
một cách lịch sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và
giữ bí mật cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp
vụ của người phục vụ.
18
♣ Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý
tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố
gắng tìm mọi cách thoả mãn họ.
♣ Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài

của nhà cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch
vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn,
các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí.....
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.
a) Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
♣ Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm.
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít.
Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ
lưu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng
(buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...).
Những khách sạn mà chỉ có hầu như một lọai buồng thì gây khó khăn cho
việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ xung
(giặt là, thể thao, cắt tóc....) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của
họ.
Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi
thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
♣ Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ
thuật.
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công
trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc
của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
♦ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính
hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
19
♦ Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự
đồng bộ về kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm
gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một

gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
♦ Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các
nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách
cũng như đối phó với dư luậnvề an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng
cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính
mạng, tài sản cho khách...
♦ Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không
khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và
môi trường xanh...đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong
lành.
♣ Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên
phục vụ trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú
đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm
bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá
dựa trên các chỉ tiêu sau:
♦ Trình độhọc vấn.
♦ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
♦ Trình độ ngoại ngữ.
♦ Độ tuổi, giới tính,ngoại hình.
♦ Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:
 Tinh thần, thái độ phục vụ.
 Cách cư xử các tình huống cụ thể.
 Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên
với nhau.
♦ Phẩm chất đạo đức.
20
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm
dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách

tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong
muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ
thể để người ta có thể so sánh và đo lường được( chỉ tiêu về trình độ ngoại
ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng...), đồng thời hệ thống này phải được áp
dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản
ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ lhác nhau.
b) Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là
dích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được
khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách
sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng
vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một
cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó
phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập
trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với
người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những
cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự
thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong
năm. Phương pháp này gồm các bước:
♣ Xác định mẫu điều tra.
♣ Lập thang điểm.
♣ Phát phiếu điều tra.
♣ Thu phiếu và cho điểm.
♣ Xử lý và phân tích số liệu: Gọi
n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra
Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
21
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của

khách sạn.
n
X
X
n
1i
ij
j
∑
=
=
m
X
X
m
1j
j
∑
=
=
♣ Kết luận.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng
có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng
lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong
khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.
c) Thông qua hiệu quả kinh tế:
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất
lượng dịch vụ.
Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ

tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao
nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào
chất lượng đã hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều
không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng...thể hiện ở kết
quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của
khách tại khách sạn. Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh
tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.
1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn.
Trên thực tế, việc quản lý chất lượng của hàng hoá thông thường đã là
rất khó. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc
quản lý nó lại càng trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách
nhìn về nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh
nghiệp mong muốn và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.Việc làm
này cho phép chúng ta xác định được 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ
22
đó tìm ra các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu
cầu của họ. Những sai lệch được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
♣ Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận
những nhu cầu và mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng
cáo hay qua lời giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà
quản lý không lãnh hội được hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một
hệ thống thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai
lệch, nghiên cứu thị trường chất lượng, số lượng và xử lý những lời phàn
nàn của khách. Trong đó việc nghiên cứu thị trườnglà nội dung cơ bản nhất
có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò.Khi nghiên cứu phải thoả mãn
điều kiện: lượng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị
trường mục tiêu....kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin
đưa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao

phải đáng tin cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cường việc quảng cáo
với những thông tin mang tính trung thực cao. Điều đó chứng tỏ thông tin
trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản
lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách. Các
thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều
tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo.
♣ Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi
thiết kế xây dựng nên mức chất lượng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của
khách hàng. Để khắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần
đạt và tiêu chuẩn hoá các bước trong dịch vụ.
♣ Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp
ứng tiêu chuẩn Ban quản lý đề ra. Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu
chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như: lỗi lầm, sai sót
trong quy trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phương
tiện vật chất kỹ thuật hoặc việc đáp ứng vượt ra khỏi khuôn khổ đã xác định.
Để hạn chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà
quản lý và nhân viên như: tránh những sai sót của phương tiện vật chất kỹ
thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác định
những nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn và hạn chế.
23
♣ Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung
cấp và thông tin bên ngoài. Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:
♦ Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với
nhau. Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng
ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít,
tránh bất đồngvì nhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân
viên quảng cáo.
♦ Khuynh hướng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn
sẽ đem tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lượng tuyệt

hảo,nhưng trên thực tế lại không được như vậy. Nếu khuynh hướng này
càng cao thì sự sai lệch càng lớn. Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình
sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy cao.
♣ Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm
thấy giữa mức chất lượng chờ đợi và chất lượng cảm nhận của họ sau khi
tiêu dùng dịch vụ. Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán
chường, thất vọng), có thể là dương tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn).
Quy mô của sai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết được độ
lớn của sai lệch này người ta thường tiến hành thăm dò ý kiến của khách
bằng các câu hỏi tham vấn.

Sai lệch loại 5

Sai
lệch
loại
I Sai lệch Sai lệch loại
24
DỊCH VỤ CUNG CẤP
DỊCH VỤ CẢM NHẬN
THÔNG TIN
BÊN NGOÀI
TỚI KHÁCH
HÀNG
DỊCH VỤ MONG ĐỢI
Thông tin đồn Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua
loại 3 4
Sai lệch
loại 2
Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta

có cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch
vụ.Toàn bộ chương trình này được tiến hành theo 5 nhóm công việc sau
(theo thứ tự thời gian):
 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết được họ muốn gì
để xác định chất lượng sản phẩm của mình cho phù hợp.
 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Để làm được
điều này cần phải phân tích chất lượng dịch vụ trên hai phương
diện : một là phương thức phục vụ như thời gian, quy trình, tính
mềm dẻo, tiên đoán trước, các luồng thông tin, thu thập ý kiến của
khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ như hình thức,
phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp.....
 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu
chuẩn chất lượng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý....
 Thiết lập hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống
đo lường dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía
khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên.
 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề
của doanh nghiệp.
Tóm lại chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các
doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các
doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không. Chất
lượng không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, sức lực,
chi phí. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng
25
YÊU CẦU CỦA DỊCH VỤ
CẢM NHẬN CỦA NHÀ QUẢN LÝ