định nghĩa bộ phận lễ tân, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Vai trò của bộ phận lễ tân:
Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành
kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh
nghiệp. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện
cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quan trọng trong
việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; người cần phải có
chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thong thạo, có ngoại hình, có khả năng giao
tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá – xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc
làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dung của khách du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn được vận hành bởi nhiều bộ phận khác nhau như
bộ phận Buồng, Bar, Bàn… nhưng tất cả mọi hoạt động của các bộ phận này đều
có sự liên quan đến hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn. Chính vì tầm quan
trọng của bộ phận lễ tân đối với công việc kinh doanh của khách sạn như vậy cho
nên các nhà quản lý trong khách sạn phải chú ý rất nhiều đến hoạt động của bộ
phận này.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là
“trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân thường làm việc ở vị
trí tiền sảnh trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông
qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách
trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ
tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách
như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dung các dịch vụ của các bộ
phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác
trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên
guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng
khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo

mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận
cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo
đúng kế hoạch của khách sạn.
Thứ ba: Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khi khách
đến tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với
nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách
trực tiếp hay gián tiếp.
Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến
đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạt
động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông
tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Lễ tân là
đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ
của khách sạn cho khách. Không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về
khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo giới
thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó, khả năng thu hút khách đến
khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách
sạn hơn qua kỹ năng giao tiếp, nhờ đó năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.
Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng
góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về
tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động
của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhật về tình hình
kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó, các
nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính
sách kinh doanh phù hợp Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách
sạn.
Nụ cười than thiện là yếu tố quan trọng nhất giúp lễ tân tạo ấn tượng với khách
Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận
nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong

việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị
trường.
Lễ tân là người luôn trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và là người giải đáp mọi
thắc mắc cho khách hàng.