Tiểu luận Nghiên cứu thị trường: Hành vi mua hàng của khách hàng khi mua Smartphone

H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

1


ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA Q UẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ MÔN: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE.




GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.s NGUYỄN PHƯƠNG NAM
NHÓM THỰC HIỆN : 9 STAR LỚP : VB14QT 002
HỌ VÀ TÊN MSSV

1. VÕ NHẬT ANH 33111024596
2. ĐẶNG KHÁC DI 33111021885
3. NGUYỄN HỮU ĐỨC 33111021961
4. NGÔ MẠNH HÀO 33111024612
5. LÊ Q UANG HIỀN 33111021872

6. NGUYỄN HỒNG NGUYÊN 33111025586
7. NGUYỄN VĂN NOAL 33111021323
8. NGUYỄN QUỐC TRƯỜNG SƠN 33111021414
9. LÊ THÀNH TRUNG 33111023329

Tp. Hồ Chí Minh, Ngày 09 tháng 05 năm 2012

H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

2

I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1. “ Bạn có muốn sở hữu một chiếc Iphone hay Samsung Galaxy không? Có tới 8 trên 9
thành viên của nhóm 9 Sao trả lời “có chứ”. Dù c ó nhiều lý do: thích công nghệ, thích sự
sang trọng hay đơn thuần chỉ là yêu mẫu mã của những chiếc điện thoại này thì sử dụng
điện thoại có hệ điều hành thông minh đang trở nên là xu hướng. Xu hướng này cũng
chính là một phong trào đang lên tại Việt nam. Không phải là đối với tất cả mọi người
nhưng đa phần đều cho rằng xa rồi cái thời điện thoại chỉ là nhu cầu nghe gọi.
2. Hơn nữa, công ng hệ đang phát triển nhanh chóng, đem lại những lợi ích to lớn cho
người dùng. Chính những lợi ích này mà điện thoại sử dụ ng phần mềm thông minh đang
có một chỗ đứng vững chắc và phát triển mạnh mẽ. Thị trường vẫn đang trong giai đ oạn

cạnh tranh giữa các nhà phân phối
3. Nhu cầ u trong tương lai khá là tiềm năng về sự phát triển của nó. Nhu cầu ngày càng
tă ng từ chính các tiện ích tíc h hợp trong những chiếc điện thoại sử dụng phần mềm thông
minh này từ phần mềm làm việc đến các phần mềm giải trí.
4. Sản phẩm thay thế c ho dòng điện thoại thông minh vẫn chưa hình thành và cũng sẽ cần
thời gian khá lâu.
II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.
1. Nghiên cứu hành vi mua hàng, lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
2. Xác định được thời điểm và nơi mà khách hàng thường quyết định mua sản phẩm
3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng
III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
1. Đối tượng nghiên cứu: Những người đang sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh
tuổi đời từ 18 đến 45 đã từng sử dụng điện thoại thông minh (SmartPhone)
2. Phạm vi nghiên cứu: tại khu vực quận 10 thành phố Hồ Chí Minh
H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

3

IV Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI.
1. Khi th ực hiện xong đ ề tài, biết được hành vi của khách hàng khi mua điện thoại
smartphone
2. Biết được những yếu tố nào chi phối mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng

Từ hai yếu tố trên chúng ta xác định được thị yếu và xu hướng của người tiêu dùng trong
phân khúc điện thoại smartphone, từ đó góp phần đưa ra những quyết định phù hợp hơn
khi xây dựng một nhà phân phối trong lĩnh vực kinh doanh này.
V. XÁC ĐỊNH DỮ LIỆU CẦN THU THẬP
1. Khách hàng thường sử dụng smartphone thuộc độ tuổi và nghề nghiệp nào chiếm tỷ
trọng nhiều nhất.?
2. Điện thoại smartphone của hãng nào được nhiều khách hàng lựa chọn?. Vì sao khách
hàng lại lựa chọn sản phẩm smartphone của hang đó?. Những tính năng nàocủa điện thoại
được khách hàng ưa chuộng nhất hiện nay?.
3. Khách hàng thường mua smarphone tại nhà phân phối nào?. Tại sao khách hàng mua
sản phẩm ở đó?
4. Trước khi mua hàng hành vi của khách hàng là gì? Tìm kiếm thông tin sản phẩm ở đâu?
Suy nghĩ trong thời gian bao lâu và khách hàng quyết định mua hàng trong dịp nào?
5. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng smartphone
6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng. Yếu tố nào chi phối
nhiều nhất đến sự lựa chọn sản phẩm smartphone.

VI. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Xác định phương pháp nghiên cứu
Căn cứ vào ngân sách, thời gian và nhân lực, căn cứ vào mục tiêu của vấn đề cần
H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

4

nghiên cứu, chúng tôi cho rằng nghiên cứu định lương là phù hợp nhất, Với mẫu là
51 người đáp viên, và công cụ thu thập nghiên cứu (dữ liệu) định lượng là bảng câu
hỏi để phỏng vấn trực tiếp.
Thiết kế bảng câu hỏi:
BẢNG CÂU HỎI
Nghiên cứu hành vi khách hàng khi mua điện thoại Smartphone


Chà
o anh (chị), tôi là……………… tôi đang thực hiện nghiên cứu về hành vi của khách hàng
khi mua điện thoại Smart phone. Xin anh (chị) dành chút thời gian trả lời cho chúng tôi một
số câu hỏi sau đây:

1. Anh (chị) đã bao giờ sử dụng điện thoại Smartphone chưa?
a. Chưa
b. Rồi

2. Anh chị có đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh không?
a. Có
b. không

3. Anh (chị) đã mua điện thoại smartphone cách đây bao lâu?
a. Cách đây hơn 1 năm
b. Cách đây 1 năm
c. Cách đây 6 tháng
d. Cách đây 3 tháng
e. Cách đây dưới 1 tháng

4. Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
a. Dưới 18 tuổi
b. Từ 18 đến 25 tuổi
c. Từ 25 đến 30 tuổi
d. Từ 30 đến 35 tuổi
e. Từ 35 đến 40 tuổi
f. Từ 40 đến 45 tuổi
H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

5

g. Trên 45 tuổi

5. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh (chị)
a. Dưới 5 triệu đồng
b.Từ 5 đến 10 triệu đồng
c. Từ 10 đến 15 triệu đồng
d. Trên 15 triệu đồng

6. Tên điện thoại Smartphone anh chị đã (đang) sử dụng là gì?
(Ghi rõ)

7. Anh (chị) mua điện thoại Sm artphone đó với giá khoảng bao nhiêu?
a. Từ 3 triệu đến 5 triệu
b. Từ 5 triệu đến 7 triệu
c. Từ 7 đến 9 triệu
d. Từ 9 đến 11 triệu
e. Trên 11 triệu

8. Lý do nào khiến anh (chị) chọn điện thoại Sm art phone chứ không phải
dòng điện thoại khác?
a. Đang được ưa chuộng hiện nay
b. Chạy bằng hệ điều hành
c. Có nhiều tiện ích hơn
d. Kiểu dáng sang trọng, tinh tế
e. Thể hiện đẳng cấp

9. Tính năng nào của điện thoại Sm artphone mà anh (chị) thích nhất?
a. Màn hình rộng, đẹp, cảm ứng đa điểm
b. Có nhiều kho ứng dụng và dễ cài đặt
c. Tốc độ vi xử lý nhanh
d. Soạn thảo văn bản, trao đổi qua mail, ch@t on
e. Có bộ nhớ trong lớn trong lớn, hỗ trợ thẻ nhớ
f. Dễ kết nối (Wifi; 3G; GPS; Bluetooth, Usb, GPRS)
g. Lướt w eb/internet/ dow nload nhanh
h. Quay phim chuẩn HD đa định dạng, chụp hình đẹp
i. Nghe nhạc với âm thanh tốt
H
À
NH VI C
Ủ

A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

6



10. Theo anh (chị) nhãn hiệu điện thoại Smarphone nào đáng tin cậy nhất?
a. Samsung
b. Nokia
c. LG
d. HTC
e. Sony Ericsion
f. Iphone
11. Anh chị phải suy nghĩ bao lâu khi đi đến quyết định mua Sm artphone
a. Mua ngay không cần suy nghĩ
b. Suy nghĩ 1 tuần
c. Suy nghĩ 2 tuần
d. Suy nghĩ 3 tuần
e. Suy nghĩ một tháng
12. Anh (chị) tìm kiếm thông tin về điện thoại Smart phone từ đâu?
a. Quảng cáo tivi
b. Quảng cáo trên báo, tờ rơi
c. Website của nhà sản xuất/nhà phân phối
d. Tại cửa hàng/ siêu thị bán lẻ
e. Từ người thân ( Gia đình/ bạn bè/ đồng nghiệp)

13. Anh (chị) mua điện thoại vào dịp nào?
a. Mua vào ngày lễ
b. Mua vào cuối tuần
c. Mua vào dịp khuyến mãi, giảm giá

14. Anh (chị) mua điện thoại Sm artphone tại nhà phân phối nào?
a. Viễn Thông A
b. Thế Giới Di Động
c. Siêu thị điện máy
d. Viettel
e. Ý Nhi
f. Bách Khoa Computer
g. FPT Shop
h. Phước Lập Mobile
H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

7

i. Xuân Hồng
j. Mai Nguyễn
k. H. Nam Mobile
l. Thế giới số 24G

15. Tại sao anh (chị) chọn mua điện thoại Smartphone ở đó?
a. Có nhiều chương trình khuyến mãi
b. Có nhiều sản phẩm để lựa chọn, trưng bày đẹp
c. Phong cách phục vụ chu đáo, lịch sự,
d. Chế độ hậu mãi tốt (bảo hành, sửa chữa, cài đặt )
e. Gần nhà anh (chị)
f. Anh (chị) là khách hàng quen thuộc

16. Cảm nhận của anh (chị) sau khi mua điện thoại Sm artphone?
a. Rất không hài lòng
b. Không hài lòng
c. Trung lập
d. Khá hài lòng
e. Rất hài lòng

17. Nếu bạn bè, người thân m ua điện thoại anh (chị) sẽ giới thiệu cho họ về
điện thoại Smartphone không?
a. Rất sẵn sàng giới thiệu
b. Sẽ giới thiệu nếu họ nhờ
c. Không giới thiệu

18. Nếu bây giờ mua lại anh (chị) có chọn Sm artphone nữa không?
a. Có
b. Không
c. Cần suy nghĩ đã

19. Xin cho biết nghề nghiệp của anh (chị)
a. Kinh doanh
b. Cán bộ quản lý
c. Nhân viên văn phòng

d. Khác (ghi rõ)

H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

8



Anh / Chị vui lòng cung cấp thêm một vài thông tin:

Họ tên: Số điện thoại liên lạc:


Cám ơn sự hợp tác của anh (chị)!
Chúc anh (chị) có một buổi tối tốt lành!





Chọn mẫu trong nghiên cứu định lượng:
Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên -> Xử lý số liệu

Kết quả: (sau khi phân tích bằng SPSS)



H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

9

* Đa số khách hàng đã sử dụng smarphone cách đây hơn một năm, điều đó chứng tỏ
smarphone đã được khách hàng quan từ rất sớm.


 Nhóm khách hàng sử dụng smartphone nhiều nhất có độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi,
đặc biệt là nhóm tuổi từ 25 đến 30 chiếm gần 52.9% trong tổng số những người
đang sử dụng smartphone.
 Những khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu/ tháng sử dụng smartphone nhiều
nhất chiếm 45.1% trong phân khúc smartphone.


H
À
NH VI C

Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

10



 Sản phẩm smartphone của hãng Samsung và Iphone được khách hàng sử dụng
nhiều nhất (Samsung chiếm khoảng 27.5%, ipnone chiếm khoảng 35.3%). Và
smartphone có giá từ 5 triệu đến 7 triệu được nhiểu khách hàng mua nhất.

H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

11


 Yếu tố Smartphone có nhiều ứng dụng, mẫu mã đẹp, sang trọng, cảm ứng đa điểm
là yếu tố chi phối mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng.

 Sam sung với Iphone vẫn là hai hang có sản phẩm smartphone được khách hàng
tin cậy nhiều nhất.
H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

12


 Trước khi quyết định mua sản phẩm smartphone khách hàng thường có suy nghĩ từ
một tới 2 tuần.

 Trước khi quyết định mua smartphone khách hàng tìm kiếm thông tin từ người thân
và qua w ebsite của nhà phân phối là nhiều nhất: có khoảng 31.4% khách hàng tìm
hiểu thông tin qua w ebsite, và 35.3% khách hàng hỏi thông tin từ người thân



 Khuyến mãi, giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của khách
hàng. Có khoảng 60.8% khách hàng sử dụng smartphone quyết định mua hàng

trong những dịp khuyến mãi này.
H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

13


 Khách hàng thường mua smartphone ở những nhà phân phối có thương hiệu hàng
đầu V iệt Na m. Có 35.3% khách hàng chon mua tại Viễn Thông A và 21.6% khách
hàng chon mua tại Thế Giới Di Động

 Khi mua smartphone khách hàng rất quan tâm tới chế độ hậu mãi của nhà phân
phối.

H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

14



 Khi sử dụng sản phẩm smartphone đa số khách hàng đều hài lòng ( khoảng 51%
khách hàng khá hài lòng, 29% khách hàng rất hài lòng). Có khoảng 67% khách
hàng sẳn sàng giới thiệu nếu người thân mua điện thoại thông minh và có 78%
khách hàng sẽ mua lại smartphone nếu có cơ hội mua điện thoại mới.

 Nhân viên văn phòng sử dụng điện thoại smartphone chiếm tỷ trọng nhiều nhất lên
tới 62.7%.
VII. KẾT LUẬN:
1.Về đối tượng khảo sát nhóm đã thực hiện tương đối thành công gần như là lựa
chọn đúng đối tượng đã dùng SmartPhone, đang sinh sống hoặc làm việc tại TPHCM, họ
là những người cực kì nhạy bén về công nghệ vì họ là những người không quá trẻ hay quá
già ( tập trung 25 đến 35 tuổi), họ đủ kiến thức v à lòng đam mê với công nghệ mới. Đồng
H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

15

thời là những người nằm trong khu vực có thu nhập trung bình (trên 5 triệu dưới 10 triệu),

lực lượng đông đảo của xã hội. Nhưng qua con số thống kê cho thấy mỗi đối tượng sẽ có
nhu cầu về giá cả khác nhau hầu như rải đều khắp, mỗi sản phẩm với mức giá khác nhau
đều có sự chấp nhập từ khách hàng miễn sao họ hài lòng.
2. Đánh giá sự hiểu biết của những người được khảo sát rất cao bởi họ đã thông thạo
về cách dùng Smartphone do đã trải qua thời gian dùng khá lâu ( hầu như từ 1 năm trở lên).
Ở đây ta có thể thấy nhu cầu về Smartphone là do nó có nhiều tiện ích, ứng dụng giúp
người sử dụng nhiều tiện ích bên cạnh một ít về mẫu mã.Ở đây ta thấy khách hàng ưa
chuộng dòng sản phẩm có tốc độ xử lí nhanh, mẫu mã phải bắt mắt ( đặc biệt là màn hình)
3 Về mức độ trung thành với sản phẩm ta thấy vẫn chưa có nhà sản xuất nào thật
sự vượt trội, dẫu Apple có hơi nhỉnh hơn chút ít nhưng chỉ là nhà tung ra dòng sản phẩm
này trước chứ không hoàn toàn là do thương hiệu đi vào lòng khách hàng. Việc họ nhận
biết và bắt đầu tiếp cận Smartphone thông qua gia đình, bạn bè hơn là các mẫu quảng cáo,
tờ rơi hay có nghĩa là họ tin tưởng vào sự trải nghiệm của người thân.
4. Về kênh phân phối thì ta thấy sự ưu chuộng nhà phân phối có uy tính, có nhiều
cửa hàng, gần nhà (Viễn thông A), bên cạnh các cửa hàng khác rải đều khắp . Bên cạnh
đó ta thấy khách hàng bây giờ vô cùng tinh tế họ cần dịch vụ hậu mãi cực tốt, các chương
trình khuyến mãi đi kèm.
5. Về mức độ hài lòng thì dường như khách hàng còn rất thận trọng chỉ tạm ở mức
‘ Khá hài lòng’, họ còn có những yêu cầu cao hơn về công nghệ, mẫu mã, giá cả. Cho nên
ở đây họ sẽ không chủ động giới thiệu cho người thân hoặc không giới thiệu chứng tỏ sẽ
còn nhiều phân vân mà nhà sản xuất phải đi vào NCTT mới có thể đánh giá xác thực qua
từng giai đoạn.Nhưng họ lại khẳng định sẽ tiếp tục mua và dùng Smartphone chứng tỏ sức
hút từ thị trường rất lớn vì họ nhận ra được nhiều ưu điểm mà dòng sản phẩm khác không
thể so sánh được.Ở đây ta nên chú trọng vào những người thuộc khối văn phòng vì nhu
cầu cho công việc và nhu cầu tự thể hiện khá lớn.

H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

16











MỤC LỤC
Trang
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2
II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI. 2
III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. 3
VI Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI. 3

V. XÁC ĐỊNH DỮ LIỆU CẦN THU THẬP 4
VI. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 5
VII. KẾT LUẬN: 15






H
À
NH VI C
Ủ
A KH
Á
CH H
À
N G KHI MUA SM ARTPHONE

17