Xây Dựng Chiến Lược Quảng Cáo - P28 ppsx

Xây Dựng Chiến Lược Quảng Cáo
- P28
Lời hứa thương hiệu: từ góc nhìn thực tế
Để thu hút khách hàng ngay từ lần đầu tiên,
trong những chương trình quảng cáo, các
thương hiệu đã đưa ra những lời hết sức hấp dẫn. Nhưng các
nhà quảng cáo chuyên nghiệp luôn luôn nhớ rằng, những lời đó
phải xuất phát từ giá trị của thương hiệu, và doanh nghiệp phải
tìm mọi cách để thực hiện cho được lời hứa đó nếu muốn lưu giữ
tên tuổi và hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng.
Những thương hiệu hàng đầu thế giới chuyển tải những lời hứa
của mình để khuyến khích mọi người hãy sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ của mình. Và vào thời điểm người tiêu dùng quyết định
mua thì họ luôn làm mọi điều có thể để thực hiện được điều mình
đã hứa. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào
thương hiệu hơn, mỗi khi khách hàng cảm thấy được hài lòng thì
thương hiệu lại được củng cố và nâng cao.
Lời hứa thương hiệu rất quan trọng vì nó sẽ tạo ra niềm mong
đợi của khách hàng.Nếu một công ty thức ăn nhanh hứa là mọi
khách hàng sẽ được phục vụ ngay sau khi đặt hàng 3 phút thì sẽ
tạo nên sự mong đợi của khách hàng rằng họ sẽ được phục vụ
trong vòng 3 phút. Chính vì mức độ quan trọng của lời hứa
thương hiệu nên việc hứa hẹn phải tuân theo những nguyên tắc
nhất định. Trong phạm vi bài viết này chúng tôi xin giới thiệu đến
nguyên tắc đầu tiên đó là “Hứa những điều có thể thực hiện
được”.
Công ty xe hơi Ford đã hứa với khách hàng với dịch vụ sửa
chữa và bảo hành xe như sau:
“Khi bạn cần dịch vụ bảo trì xe, thì bạn luôn muốn chiếc xe của
mình sẽ được xem xét một cách cẩn thận, và phải được sửa
chữa một cách nhanh chóng, và phải sửa “đúng ngay từ đầu”. Đó

là tất cả những lý do để có sự tồn tại trung tâm chăm sóc khách
hàng Liconln-Mercury”.
“Chúng tôi sẽ phục vụ bạn thật chu đáo vì rằng sự thành công
của chúng tôi sẽ có được khi bạn cảm thấy hài lòng với những
dịch vụ ban nhận được. Bởi vì đó là sự thật nên chúng tôi sẽ
không hứa hẹn những điều trên trời, chúng tôi đang nỗ lực mang
đến cho các bạn điều tốt nhất trên trái đất này”.
Công ty Ford đã đưa ra được một lời hứa thật tuyệt vời, vì lời
hứa này vừa có thể khuyến khích mọi người hay sử dụng dịch vụ
vừa có thể tạo dựng nên một sự mong đợi từ khách hàng không
quá cao để công ty không thể thực hiện được.
Khách sạn Marriott là một trường hợp điển hình khác trong việc
đưa ra những lời hứa hiệu quả. Họ đã hứa rằng “Việc đợi để
đăng ký phòng là một trong những hoạt động kém năng suất nhất
trong cuộc sống, chính vì vậy nên các hoạt động này đã bị từ bỏ”.
Marriott chỉ muốn hứa với khách hàng là họ sẽ nhận được phòng
ngay lập tức mà không phải chờ đợi,và một điều sâu xa hơn ma
Marrioot muốn nhắn nhủ đến khách hàng là “chúng tôi luôn hoàn
thiện để có thể cung ứng những dịch vụ tốt cho bạn, ngay những
điều nhỏ nhất mà mọi khách sạn khác không hề quan tâm như
thời gian đợi đăng ký phòng cũng sẽ bị loại bỏ vì chúng tôi thấy
rằng bạn không có lý do gì để phí phạn thời gian của chính mình”.
Ngân hàng New York là một trường hợp khác. Họ hứa với khách
hàng là “bạn sẽ nhận được tiền trước khi nhận được phiếu vay,
60 phút để giải quyết việc vay mượn là thời gian ngắn nhất hiện
nay, chúng tôi đã làm được điều mà ngân hàng nào cũng thấy
quá khó”.
Công ty Luken Steel hứa với khách hàng một điều rất ngắn gọn:
“Cảm ơn thượng đế vì đã tạo ra một số người rất khó tính”. Lời
hứa của họ thật ngắn gọn nhưng đã truyền tải được một ý nghĩa

vô cùng lớn lao, đó chính là sự cam kết của công ty trong việc
luôn luôn hoàn thiện sản phẩm. Họ biết rằng khách hàng luôn
mong đợi nhiều hơn ở công ty chính vì vậy họ sẽ luôn cải tiến để
mỗi khi khách hàng mua đều thấy được sự vượt trội của sản
phẩm, bởi vì khách hàng luôn đòi hỏi nhiều hơn nên họ luôn phát
triển và đó là lý do để công ty tồn tại.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng
thương hiệu mạnh là luôn làm được những điều mình đã hứa. Vì
vậy, một lời hứa phải đảm bảo được 2 yêu cầu là: (1) phải
khuyến khích được khách hàng sử dụng sản phẩm hay thúc đẩy
họ để họ có một hành động nào đó có lợi cho công ty; (2) lời hứa
này phải khả thi vì khi đã hứa thì phải cần thực hiện được.
- Cam kết của thương hiệu
Với sự bùng nổ của các công ty Dot-com (www.tên-công-ty.com),
đã có sự mâu thuẫn về khái niệm: “thương hiệu”. Đối với một số,
thương hiệu không có gì hơn là một biểu trưng (logo) với nhiều
màu và một chương trình quảng cáo tốn kém. Đối với một số
khác, thương hiệu đại diện cho một điều bí mật lớn nhưng vẫn
nằm trong lĩnh vực marketing.
Vậy thương hiệu là gì? Trạng thái đơn giản, thương hiệu là một
lời hứa cam kết mà bạn thiết lập kết hợp với khả năng thực hiện
chúng. Bạn phải luôn thiết lập lời hứa với khách hàng, với nhân
viên, và với chính bạn. Và tất cả mọi hoạt động của công ty bạn
sẽ ảnh hưởng tới sự cam kết đó. Việc phát triển thương hiệu phụ
thuộc vào việc thực hiện nó. Việc duy trì thương hiệu là luôn đảm
bảo hoạt động truyền thông của bạn và luôn giữ đúng cam kết.
Cho dù bạn biết hay không, bạn luôn có một thương hiệu. Tuy
nhiên, bạn có chú ý đến cam kết mà bạn đã truyền đạt nó? Trước
khi trả lời câu hỏi này, hãy thử suy nghĩ về lời hứa thương hiệu
của bạn, nó khác hẳn với lời mời chào. Sự cam kết đó cao hơn

những điều mà bạn giới thiệu về mình. Đối với một công ty bảo
hiểm, thương hiệu là sự đảm bảo về nguồn lực của nó. Đối với
một chuỗi nhà hàng, đó là sự tiếp đón niềm nở và phục vụ nhanh
chóng. Và nó cũng không phải là việc bạn thực hiện công việc
một cách tốt nhất. Ngày nay người tiêu dùng luôn trông đợi việc
bạn thực hiện tốt trong công việc. Sự cam kết phải đặc trưng, độc
đáo và khác biệt.