9 sai lầm cần tránh khi giao dịch với khách hàng pps

9 sai lầm cần tránh khi
giao dịch với khách hàng
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo danh tiếng tốt cho công ty bạn. Để
xây dựng được một dịch vụ khách hàng tốt bạn cần tránh những
sai lầm sau:


1. Nhân viên chưa được đào tạo: Dù bạn có 2 hay 200 nhân
viên thì bạn vẫn cần phải đào tạo họ một cách bài bản về nghệ
thuật giao dịch với khách hàng. Khách hàng sẽ không dễ bỏ qua
cho lỗi lầm của nhân viên đối tác như đưa ra những thông tin
không chính xác về sản phẩm hoặc thiếu nhiệt tình khi làm việc.

2. Cố dành phần thắng khi tranh luận với khách hàng: Trong
giao dịch nếu có bất kỳ tranh luận hay mâu thuẫn nào với khách
hàng bạn không nên cố gắng phân định đúng sai với khách hàng.
Điều bạn cần làm là tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề mà vẫn
làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái.

3. Hệ thống liên lạc chưa tốt: Khách hàng sẽ không muốn giao
dịch tiếp nếu họ gặp khó khăn khi liên lạc với công ty đối tác.
Điện thoại luôn bận hoặc thư điện tử không được trả lời nhanh là
một trong những yếu kém trong hệ thống liên lạc cần được cải
thiện nếu công ty bạn muốn “giữ chân” được khách hàng.

4. Đứng về phía chính sách của công ty một cách thái quá:
Không bao giờ được nói với khách hàng rằng “Đây là chính sách
của công ty chúng tôi” hay “Nếu tối chấp thuận yêu cầu này của
bạn, tôi sẽ phải làm vậy với cả những khách hàng khác”. Thay
vào đó bạn cần tìm ra cách nói mềm mỏng để làm cho khách
hàng hiểu rằng đây là những chính sách đã được nghiên cứu rất

kỹ để có thể đem lại lợi ích cho cả hai phía.

5. Không giữ lời hứa: Nếu hai bên đã thống nhất ngày giao
hàng thì công ty bạn phải đảm bảo rằng hàng sẽ đến đúng theo
lời hẹn. Nếu có bất cứ điều gì gây cản trở ngày giao hàng thì điều
quan trọng là lấy lại niềm tin nơi khách hàng. Gửi tới lời xin lỗi
chân thành, đảm bảo việc này sẽ không bao giờ xảy ra và lần này
công ty sẽ bồi hoàn mọi tổn thất vì hàng đến chậm.

6. Ghi nhớ sai tên khách hàng: Đây là lỗi khá đơn giản và chủ
yếu do tính bất cẩn của nhân viên gây ra. Ví dụ, bạn liên tục gọi
khách hàng là bà Johnson thuộc công ty Jackson Avenue nhưng
thực ra đó là bà Jackson thuộc công ty Johnson Avenue. Chắc
chắn rằng họ sẽ không muốn tiếp tục làm việc với công ty bạn
thêm nữa.

7. Giao dịch lòng vòng: Khi bất kỳ ai gọi đến dịch vụ khách
hàng, họ đều mong muốn được nói chuyện với người cần gặp
(như người quản lý hoặc nhân viên họ đang làm việc cùng) chỉ
sau khi lễ tân nối máy. Nếu họ cứ phải qua hết người này đến
người khác mà chưa nói chuyện được với người cần gặp thì họ
sẽ cảm thấy mệt mỏi và dễ bực tức.

8. Không chú ý lắng nghe yêu cầu của khách hàng: Khi khách
hàng hỏi một vấn đề này mà nhân viên trả lời với một vấn đề
khác. Điều này chứng tỏ họ không chú tâm tới vấn đề của khách
hàng khi nói chuyện. Đó là lý do tại sao khả năng nghe và ghi
nhớ nhanh vấn đề là một trong những kỹ năng đòi hỏi khi tuyển
dụng các nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng.

9. Quên những quy tắc cơ bản: Nhiều khi các nhân viên đã
quên đi những câu nói lịch sự xã giao thông thường khi nói
chuyện với khách hàng. “Làm ơn”, “cảm ơn,” “chúng tôi rất xin lỗi
về sự bất tiên đã gây ra cho quý khách”… là những câu nói đơn
giản nhất thể hiện sự nhiệt tình và thái độ lịch sự đối với khách
hàng mà bất kỳ nhân viên nào cũng cần biết.