sai lầm cần tránh khi giao dịch với khách hàng

1 sai lầm cần tránh khi giao dịch với khách hàng
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo danh tiếng tốt cho công ty bạn. Để xây dựng được
một dịch vụ khách hàng tốt bạn cần tránh những sai lầm sau:
1. Nhân viên chưa được đào tạo: Dù bạn có 2 hay 200 nhân viên thì bạn vẫn
cần phải đào tạo họ một cách bài bản về nghệ thuật giao dịch với khách hàng.
Khách hàng sẽ không dễ bỏ qua cho lỗi lầm của nhân viên đối tác như đưa ra
những thông tin không chính xác về sản phẩm hoặc thiếu nhiệt tình khi làm việc.
2. Cố dành phần thắng khi tranh luận với khách hàng: Trong giao dịch nếu
có bất kỳ tranh luận hay mâu thuẫn nào với khách hàng bạn không nên cố gắng
phân định đúng sai với khách hàng. Điều bạn cần làm là tìm ra giải pháp để giải
quyết vấn đề mà vẫn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái.
3. Hệ thống liên lạc chưa tốt: Khách hàng sẽ không muốn giao dịch tiếp nếu họ
gặp khó khăn khi liên lạc với công ty đối tác. Điện thoại luôn bận hoặc thư điện
tử không được trả lời nhanh là một trong những yếu kém trong hệ thống liên lạc
cần được cải thiện nếu công ty bạn muốn “giữ chân” được khách hàng.
4. Đứng về phía chính sách của công ty một cách thái quá: Không bao giờ
được nói với khách hàng rằng “Đây là chính sách của công ty chúng tôi” hay
“Nếu tối chấp thuận yêu cầu này của bạn, tôi sẽ phải làm vậy với cả những
khách hàng khác”. Thay vào đó bạn cần tìm ra cách nói mềm mỏng để làm cho
khách hàng hiểu rằng đây là những chính sách đã được nghiên cứu rất kỹ để có
thể đem lại lợi ích cho cả hai phía.
5. Không giữ lời hứa: Nếu hai bên đã thống nhất ngày giao hàng thì công ty
bạn phải đảm bảo rằng hàng sẽ đến đúng theo lời hẹn. Nếu có bất cứ điều gì
gây cản trở ngày giao hàng thì điều quan trọng là lấy lại niềm tin nơi khách hàng.
Gửi tới lời xin lỗi chân thành, đảm bảo việc này sẽ không bao giờ xảy ra và lần
này công ty sẽ bồi hoàn mọi tổn thất vì hàng đến chậm.
6. Ghi nhớ sa tên khách hàng: Đây là lỗi khá đơn giản và chủ yếu do tính bất
cẩn của nhân viên gây ra. Ví dụ, bạn liên tục gọi khách hàng là bà Johnson
thuộc công ty Jackson Avenue nhưng thực ra đó là bà Jackson thuộc công ty
Johnson Avenue. Chắc chắn rằng họ sẽ không muốn tiếp tục làm việc với công
ty bạn thêm nữa.

7. Giao dịch lòng vòng: Khi bất kỳ ai gọi đến dịch vụ khách hàng, họ đều mong
muốn được nói chuyện với người cần gặp (như người quản lý hoặc nhân viên họ
đang làm việc cùng) chỉ sau khi lễ tân nối máy. Nếu họ cứ phải qua hết người
này đến người khác mà chưa nói chuyện được với người cần gặp thì họ sẽ cảm
thấy mệt mỏi và dễ bực tức.
8. Không chú ý lắng nghe yêu cầu của khách hàng: Khi khách hàng hỏi một
vấn đề này mà nhân viên trả lời với một vấn đề khác. Điều này chứng tỏ họ
không chú tâm tới vấn đề của khách hàng khi nói chuyện. Đó là lý do tại sao khả
năng nghe và ghi nhớ nhanh vấn đề là một trong những kỹ năng đòi hỏi khi
tuyển dụng các nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng.
9. Quên những quy tắc cơ bản: Nhiều khi các nhân viên đã quên đi những câu
nói lịch sự xã giao thông thường khi nói chuyện với khách hàng. “Làm ơn”, “cảm
ơn,” “chúng tôi rất xin lỗi về sự bất tiên đã gây ra cho quý khách”… là những câu
nói đơn giản nhất thể hiện sự nhiệt tình và thái độ lịch sự đối với khách hàng mà
bất kỳ nhân viên nào cũng cần biết.
2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện
làm việc không thể thiếu của chúng ta. Nhưng hầu hết
đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào
hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn
là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua
điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn
làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.
Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:
- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.
- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn.
- Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn
uống, hút thuốc, ngáp, …
- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội
dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn

trọng.
- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.
- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.
- Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải
là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc
hỏi họ lời nhắn.
- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.
- Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, thật ngu ngốc!
Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói:
Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia
không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn
khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang
nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối,
người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.
Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin
quan trọng.
Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể
hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù
không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể
hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn.
Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại.
Đừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy.
Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện
thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.
3.
3. Giải quyết vấn đề một cách hiệu quả
Trong cuộc sống của chúng ta luôn có những vấn đề nảy sinh, và làm cách nào
để giải quyết tốt những vấn đề đó? Sáu bước sau đây sẽ giúp bạn vượt qua
những vấn đề khó khăn đó.
1. Nhận ra vấn đề:

Trước khi bạn cố tìm hướng giải quyết vấn đề, bạn nên xem xét kỹ đó có thật sự
là vấn đề đúng nghĩa hay không, bằng cách tự hỏi: chuyện gì sẽ xảy ra nếu...?;
hoặc: giả sử như việc này không thực hiện được thì...? Bạn không nên lãng phí
thời gian và sức lực vào giải quyết nếu nó có khả năng tự biến mất hoặc không
quan trọng.
2. Xác định chủ sở hữu của vấn đề:
Không phải tất cả các vấn đề có ảnh hưởng đến bạn đều do chính bạn giải
quyết. Nếu bạn không có quyền hạn hay năng lực để giải quyết nó, cách tốt nhất
là chuyển vấn đề đó sang cho người nào có thể giải quyết.
Có một câu nói nửa đùa nửa thật nhưng cũng đáng để bạn lưu ý: “Nhiệt tình
cộng với thiếu hiểu biết đôi khi thành phá hoại”.
3. Hiểu vấn đề:
Chưa hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề sẽ dễ dẫn đến cách giải quyết sai lệch, hoặc
vấn đề cứ lặp đi lặp lại. Nếu nói theo ngôn ngữ của y khoa, việc “bắt không đúng
bệnh” thì chỉ trị triệu chứng, chứ không trị được bệnh, đôi khi “tiền mất, tật
mang”. Bạn nên dành thời gian để lấy những thông tin cần thiết liên quan vấn đề
cần giải quyết, theo gợi ý sau:
Mô tả ngắn gọn vấn đề; nó đã gây ra ảnh hưởng gì?;
Vấn đề xảy ra ở đâu?;
Lần đầu tiên nó được phát hiện ra là khi nào?;
Có gì đặc biệt hay khác biệt trong vấn đề này không?
Tính chất của vấn đề (khẩn cấp, quan trọng)?
4. Chọn giải pháp:
Sau khi đã tìm hiểu được cội rễ của vấn đề, nhà quản lý sẽ đưa ra được rất
nhiều giải pháp để lựa chọn. Yếu tố sáng tạo sẽ giúp nhà quản lý tìm được giải
pháp đôi khi hơn cả mong đợi. Cần lưu ý là một giải pháp tối ưu phải đáp ứng
được ba yếu tố: có tác dụng khắc phục giải quyết vấn đề dài lâu, có tính khả thi,
và có tính hiệu quả.
Ở giai đoạn này, bạn cần thử nghiệm tính khả thi của từng giải pháp nhưng chỉ
là thử trong đầu. Các câu hỏi ở đây như sau:

Các giải pháp sẽ được thực hiện như thế nào?
Chúng sẽ thỏa mãn các mục tiêu của tôi đến mức độ nào?
Phí tổn (về tài chính, thời gian, công sức…) cho việc áp dụng mỗi giải
pháp là bao nhiêu?
Giải pháp nào tốt hơn, giải pháp nào tốt nhất?
5. Thực thi giải pháp:
Khi bạn tin rằng mình đã hiểu được vấn đề và biết cách giải quyết nó, bạn có thể
bắt tay vào hành động. Để đảm bảo các giải pháp được thực thi hiệu quả, nhà
quản lý cần phải xác định ai là người có liên quan, ai là người chịu trách nhiệm
chính trong việc thực thi giải pháp, thời gian để thực hiện là bao lâu, những
nguồn lực sẵn có khác.v.v...
6. Đánh giá:
Sau khi đã đưa vào thực hiện một giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải
quyết đó có tốt không và có đưa tới những ảnh hưởng không mong đợi nào
không. Những bài học rút ra được ở khâu đánh giá này sẽ giúp bạn giảm được
rất nhiều “calori chất xám” và nguồn lực ở những vấn đề khác lần sau.
Có thể bạn sẽ cảm thấy hơi rườm rà nếu làm theo các bước trên. Vạn sự khởi
đầu nan. Lần đầu tiên áp dụng một kỹ năng mới bao giờ cũng đòi hỏi sự kiên
nhẫn và quyết tâm của bạn. Nếu bạn thường xuyên rèn luyện, thì dần dần kỹ
năng giải quyết vấn đề sẽ trở thành phản xạ vô điều kiện.
5 Lời khuyên thành công - Kỹ năng dành cho bạn trẻ

Bạn nuôi ước mơ sẽ trở thành một doanh nghiệp thành công? Bạn đang "tập tành" bước
vào thương trường?
Sau đây là những lời khuyên sẽ giúp bạn có được nền tảng tốt trong kinh doanh, tạo bước
đến với thành công.
1. Trước khi làm việc gì phải suy xét kỹ.
Điều đầu tiên mà những nhà doanh nghiệp thành công là trước khi bắt đầu việc kinh doanh
của họ, họ sẽ nghiên cứu vấn đề ở tầm nhìn xa trông rộng, để chắc chắn những gì họ hiểu
về thương trường, đối thủ, và những gì họ có thể gặp.

Họ biết rằng họ không thể tạo ra một dịch vụ một cách hiệu quả nếu không biết những khả
năng nào họ nổi trội hơn và những cơ hội nào giúp họ thành công. Họ tạo những kế hoạch
kinh doanh, tạo những mục tiêu và làm tất cả những công việc "nền" cần thiết trước khi
"lao" vào.
2. Bạn có thể làm ra tiền bằng cách làm việc... không công.
Một số nhà kinh doanh đạt được thành công như ngày nay một phần cũng nhờ vào sự tham
gia tình nguyện những dự án trong cộng đồng. Điều này sẽ giúp họ có cơ hội tăng thêm
những kinh nghiệm, có những mối quan hệ và bắt đầu tham gia những tiến trình làm việc
hệ thống quan trọng.
3. Một cơ hội tốt có thể đến bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào.
Thỉnh thoảng những cơ hội "tự trình diện" khi sự trông đợi của chúng ta không còn hy
vọng! Những nhà kinh doanh thành công học cách giữ đôi mắt và đôi tai của họ mở to, để
chào đón những cơ hội đến bất cứ lúc nào. Bạn chưa từng biết từ nơi nào công việc kinh
doanh sẽ đến.
"Chìa khóa" là luôn luôn gieo những hạt giống. Bạn chưa từng biết chúng sẽ phát triển như
thế nào, nhưng nhiều hơn khi bạn "phơi" chúng ra ngoài. Điều này nghĩa là hãy sẵn sàng
nói về công việc kinh doanh bất cứ khi nào và ở bất cứ nơi đâu.
4. Từ công việc kinh doanh nhỏ có thể dẫn đến công việc kinh doanh lớn.
Thỉnh thoảng những chủ doanh nghiệp dùng tất cả thời gian để tìm kiếm một con cá lớn và
không đếm xỉa gì đến những cơ hội nhỏ. Robyn Frankel, sở hữu một công ty P.R ở St.
Louis, vừa học được rằng - những khách hàng với một công việc nhỏ có thể bắt đầu đem
đến những cơ hội lớn. Bởi vậy, Frankel tham gia trong những dự án ngay cả khi chúng
không có gì lớn lao cả, hoàn tất những dự án đó với sự tinh tường, và sau đó, sự nhiệt tình
đã biến những cơ hội "con tép" ấy thành những "con tôm"!
5. Sự đam mê là quan trọng.
Không có gì bí mật để trở thành một nhà kinh doanh thành công là làm việc vất vả. Bạn
cần phải yêu những gì bạn làm. Sự bắt đầu công việc kinh doanh của bạn có thể là một
năng khiếu, nhưng bạn phải lao động cật lực bằng tất cả niềm đam mê, để có những cơ hội
thỏa mãn ước mơ nghề nghiệp trong nền tảng công việc hàng ngày.
4. Để giao tiếp - Ứng xử thành công

Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người
luôn phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ
dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng
văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người
càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế
nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật,
ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc sống, trong công
việc .
Để giao tiếp, ứng xử thành công hơn bạn nên chú ý những nguyên tắc sau:
I. Nguyên tắc ứng xử:
1. Hãy tiếp cận với con người ở góc độ không tốt, không xấu:
Không có ai là người hoàn toàn xấu cả. Khi đánh giá con người cụ thể chúng ta
thường bị những cách nhìn tĩnh tại, xơ cứng, bị định kiến che lấp, ít khi tách ra
được dù chỉ là tương đối đầy đủ những ưu điểm, nhược điểm của họ và lại càng
không xác định được giới hạn, hoàn cảnh, diễn biến có thể có của những ưu
điểm và nhược điểm đó. Con người cũng dễ bị chi phối bởi qui luật cảm xúc "yêu
nên tốt, ghét nên xấu". Kết quả là dễ mắc sai lầm trong giao tiếp. Do vậy nguyên
tắc đầu tiên trong nghệ thuật ứng xử là hãy tiếp cận với con người ở góc độ
không tốt, không xấu.
Ở nguyên tắc này, mỗi người có thể tự tìm cho mình một cách ứng xử thành
công, ta tạm chia thành các bước sau:
Bước 1: Hãy thừa nhận (chấp nhận).
Bước 2: Biết lắng nghe ý kiến, tìm ra chỗ mạnh, chỗ yếu của người. Thấy
cái mạnh, lợi thế của ta (cái ta có mà người không có).
Bước 3: Tạo ra sự đồng cảm, gây niềm tin (hiểu biết lẫn nhau, gây sự tin
tưởng).
Bước 4: Tìm điểm chung, mỗi bên đều thấy được cái lợi, cái vui và cách
cộng tác, tương lai của sự cộng tác đó.
Bước 5: Tạo dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ thân tình.
2. Lường mọi điều, tính đến mọi khả năng với nhiều phương án:

Nếu trong mỗi con người đều có những giá trị dương (+) (những đức tín tốt,