Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 4 pot

Chương 4: Khái niệm và sự cần thiết của
việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất
lượng (HTCTCL)
1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL:
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính
tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa
chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất
lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL:
Trên thực tế, việc xác đònh các chỉ tiêu chất lượng ngày
càng có vò trí đặc biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của
các doanh nghiệp.
HTCTCL là các tiêu chuẩn, đònh mức dùng làm căn cứ để
quản lý chất lượng, để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty
(doanh nghiệp) mình với công ty khác cũng như đánh giá mức
độ phục vụ của mình.
Việc xây dựng HTCTCL phải dựa trên cơ sở nghiên cứu,
khám phá yêu cầu của khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng
là luôn thay đổi, yêu cầu ngày càng cao hơn nên HTCTCL là
một
hệ thống luôn vận động và phát triển.
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh:
1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm:
1.3.4.1.1. Chỉ tiêu an toàn chính xác: “Phải đảm bảo 100%”
a. Đối với điện thoại cố đònh:
- Độ chuẩn giọng nói, giọng nói trung thực, người nghe
phải nhận được đúng giọng người quen.
- Không bỏ trực tổng đài.
- Không bỏ sót yêu cầu cuộc điện đàm.
- Không ghi đăng ký hoặc chuyển sai đăng ký.

- Không tiếp thông sai số.
- Không bò nghe trộm
b. Với điện thoại di động:
- Không có tiếng vọng
- Âm lượng vừa nghe
- Không có tiếng ù, rít lạo xạo…
- Bảo mật các thông tin về thuê bao
- . . .
c. Chỉ tiêu đảm bảo thủ tục khai thác:
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ, đúng thể lệ thủ tục. Thiếu
một thao tác về thể lệ thủ tục khai thác là vi phạm 1 thủ tục. (chỉ
tiêu này phải đạt trên 98%).
d. Sự hoàn hảo tính cước:
- Với hóa đơn: số hoá đơn bò sai cước phải nhỏ hơn 0,01%.
Trong đó:
+ Số cuộc gọi bò sai cước trên tổng số cuộc gọi < 0,1%
+ Tỷ lệ sai cước trên tổng số đơn vò đàm thoại (số phút cho
một cuộc gọi) của cuộc gọi bò tính sai cước về thời gian < 0,5%
1.3.4.1.2. Tốc độ truyền tin: được gọi là các chỉ tiêu thời gian.
Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn Kiểm tra): là mức thời
gian qui đònh mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện
toàn bộ chu kỳ truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận
hay một công đoạn của chu kỳ này trong phạm vi một doanh
nghiệp (một bưu điện tỉnh, một khu vực thuộc một tổng đài…)
Đối với điện thoại:
- Thời gian mời bấm số: Từ 400ms đến 800ms
- Thời gian chờ hồi âm:
+ Trong trường hợp gọi tự động: Từ 100ms đến 150ms
+ Chờ hồi âm của điện thoại viên (dưới 15 giây)
- Tỷ lệ các cuộc gọi thành công (hay tổn thất nối mạch)

được tính: H
CGTC
H
CGTC
= Số cuộc gọi thành công/ Tổng số cuộc gọi vào tổng đài
1.3.4.1.3. Độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững
- Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng,
quý……
- Thời gian khắc phục hỏng hóc.
1.3.4.2. Chất lượng phục vụ:
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu
cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu
điện:
1.3.4.2.1. Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vu:
a. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện
thông tin
 Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các điểm
thông tin:
- Số dân bình quân được phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số
D
1
D
1
= D/N
D - Số dân được phục vụ bởi N điểm thông tin
N – Số điểm thông tin có trong lãnh thổ
- Số điểm thông tin công cộng tính trên 1000 dân hoặc trên
10.000 dân
K = N*1000/D (*)
hoặc:

K = N
*
10.000/D
Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công
thức (*) N được nhân với 100 thì K chính là mật độ máy điện
thoại tính trên 100 dân.
- Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s
s = S/N
S: Diện tích chứa N điểm thông tin.
-Số lượng các điểm thông tin trên 100 … 1000km
2
(n
s
)
n
s
= N*100/S hoặc n
s
= N*1.000/S
 Bán kính phục vụ bquân (R):
R =
./ NS ;  = 3,1416…
 Thời gian hoạt động của các bưu cục và điểm thông
tin:
Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp
cận các phương tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với
chế độ làm việc với số lượng giờ hạn chế trong ngày đêm và
các ngày nghỉ.
 Số lượng các loại hình dòch vụ viễn thông: Số loại
hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ

nhu cầu của người tiêu dùng
b. Hệ thống chăm sóc khách hàng:
Do ngành bưu điện có những đặc điểm riêng: cả người tiêu
thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng
không được hướng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dòch vụ thì
có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dòch vụ với
chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dòch
vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.
1.3.4.2.2. Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của CNVBĐ:
Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dòch
viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lượng dòch vụ. Đây là
1 chỉ tiêu đònh tính, khó đònh lượng, cho nên ta chỉ có thể đưa ra
chỉ tiêu: 100 % giao dòch viên của ngành bưu điện đều phải dòu
dàng, duyên dáng, lòch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong
làm việc khoa học…
1.3.4.2.3 Chỉ tiêu về giá cước:
Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa
chọn, tìm kiếm dòch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với
mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán,
khách hàng có xu hướng lựa chọn những dòch vụ thay thế khác
với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa,
người tiêu dùng luôn mong muốn có những dòch vụ chất lượng
cao nhưng giá cả rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của
khách hàng giá cước cũng sẽ được xem là một tiêu chuẩn chất
lượng của mặt hàng (dòch vụ) đó. Trong chiến lược phát triển
Bưu chính Viễn thông đến năm 2005 – Tổng công ty Bưu chính
Viễn thông Việt nam đã xác đònh là trong giai đoạn 2001 – 2003
hầu hết các giá cước bưu chính, viễn thông, internet của Việt
Nam phải thấp hơn hoặc tương đương với mức cước bình quân
trong khu vực.

1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác:
Hiện nay trên thế giới, người ta thường chia các chỉ tiêu
chất lượng theo từng lónh vực nghiệp vụ tổng hợp khai thác và
kỹ thuật: chúng ta có thể tham khảo các hệ thống chỉ tiêu chất
lượng khác ở phần phụ lục 1.7 và 1.8, trang 68-69.