Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 5 ppsx

Chương 5: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH
VỤ.
Hiện nay, mạng viễn thông Việt Nam đã trải rộng trên
khắp đất nước, tới tận xã phường (Mô hình điểm Bưu điện văn
hóa xã), các huyện biên giới, hải đảo. Mạng lưới của Tổng công
ty không chỉ dừng ở cung cấp các dòch vụ truyền thống, mà còn
cung cấp nhiều dòch vụ mới, dòch vụ gia tăng giá trò, nhất là các
dòch vụ sử dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày cao của mọi đối tượng khách hàng với chất lượng và
phương thức phục vụ hoàn thiện hơn. Bên cạnh việc mở rộng
quy mô, tốc độ tăng trưởng trên thò trường dòch vụ viễn thông
luôn phát triển ở mức cao, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có sự
khác nhau giữa các khu vực thò trường, chủ yếu tập trung ở
những thành phố lớn, khu công nghiệp, trung tâm kinh tế văn
hóa xã hội.
Mấy năm gần đây, theo xu hướng tự do hóa - toàn cầu hoá,
trên thò trường viễn thông đã xuất hiện nhiều nhà khai thác mới
như chúng ta đã nói trong phần tổng quan về mạng lưới viễn
thông đó là: VIETEL, SPT, VISHIPEL. Các công ty này cũng
cung cấp cả dòch vụ bưu chính và viễn thông. Trong lónh vực
viễn thông, những công ty này cạnh tranh chủ yếu ở các dòch vụ
mới với VNPT như: Dòch vụ điện thoại cố đònh VOIP và dòch vụ
điện thoại di động.
* Với dòch vụ VOIP thì đối thủ nặng ký nhất của VNPT là
VIETEL, chúng ta hãy nhìn vào một số dữ liệu để thấy sự chia
bớt sản lượng, thò phần của VNPT từ khi VIETEL xuất hiện:
Bảng 2.1. SẢN LƯNG ĐIỆN THOẠI 2 CHIỀU HỒ CHÍ
MINH – HÀ NỘI
ĐVT: Triệu

phút
Tháùng/
năm
11/
00
12/
00
1/0
1
2/0
1
3/0
1
4/0
1
5/0
1
6/0
1
7/0
1
8/0
1
9/0
1
10/
01
11/
01
Cộng 5,2

41
5,3
1
5,1
5
4,8
57
5,5
24
5,1
58
5,5
38
5,3
44
5,9
16
6,1
73
6,1
23
6,2
6,7
11
PSTN 3,3
48
3,3
3
3,3
14

3,0
61
3,4
53
3,1
18
3,2
4
2,9
78
2,8
79
2,8
64
3,1
04
2,3
2,5
3
178
1,8
93
1,9
8
1,8
36
1,7
96
2,0
71

2,0
4
2,2
98
2,3
66
2,2
15
2,1
81
1,7
24
1,9
1,9
95
171
0,8
22
1,1
28
1,2
95
1,3
1,4
3
177 0,7
0,7
56
(Nguồn: VNPT)
Ghi chú:

- PSTN: Dòch vụ điện thoại truyền thống của VNPT, truyền tin
theo phương thức cũ.
- Các dòch vụ 171, 177, 178 là loại dòch vụ truyền tin theo
phương thức mới VOIP (Voice over internet protocol)
- 171 dòch vụ của VNPT
- 178 dòch vụ của Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội
(VIETEL)
- 177 dòch vụ của Sài gòn Postel
Đồ thò 2. 1. SẢN LƯNG ĐIỆN THOẠI 2 CHIỀU HỒ
CHÍ MINH – HÀ NỘI
Sản lượng điện thoại 2 chiều HCM - HN
7
8
* Với dòch vụ di động: hiện nay có 5 nhà cung cấp: VMS, GPC
(VMS, GPC thuộc VNPT), SPT, VIETEL và ETC. Thế mạnh và
điểm yếu của từng nhà cung cấp dòch vụ di động như sau:
- VMS có kênh phân phối mạnh, vùng phủ sóng rộng, và
thương hiệu nổi tiếng.
- GPC ít tiếng tăm hơn nhưng có ưu thế về dòch vụ trả trước
(dòch vụ vinacard và vinadailly)
Cả Mobiphone (VMS) và Vinaphone (GPC) đều sử dụng công
nghệ GSM nên chất lượng phủ sóng chưa cao, tỷ lệ rớt cuộc gọi
còn nhiều.
- Thế mạnh của SPT là công nghệ mới CDMA. Công nghệ
CDMA tiên tiến hơn GSM, chất lượng cuộc gọi cao (tỷ lệ rớt
cuộc gọi, nghẽn mạch thấp). Điểm yếu của SPT là vùng phủ
sóng nhỏ, tên thương hiệu chưa được nhiều người biết đến và
giá thiết bò cầm tay cao.
- Còn hai công ty di động VIETEL và ETC thì ngoài nhiệm vụ
chính là phục vụ cho ngành mình nhưng còn dư thừa công suất

nên đưa vào phục vụ công cộng, kinh doanh. Ưu điểm của hai
công ty này là giá cước trung bình thấp hơn giá cước của VNPT,
tuy nhiên họ vẫn gặp khó khăn về mạng lùi phân phối và
thương hiệu.
2.2. PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯNG HOẠT
ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ.
2.2.1. Chất lượng dòch vụ (sản phẩm)
2.2.1.1 Dòch vụ điện thoại cố đònh:
2.2.1.1.1. Dòch vụ truyền thống:
Kể từ năm 1993, với chủ trương của VNPT là đi thẳng vào
công nghệ hiện đại, cập nhật với trình độ thế giới, chủ động tích
cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, chỉ trong một thời gian
ngắn, mạng viễn thông Việt nam đã thay đổi căn bản từ mạng
Analogue (kỹ thuật tương tự) sang mạng Digital (kỹ thuật số)
hiện đại, từ đó chất lượng các dòch vụ viễn thông có bước thay
đổi lớn:
- Về chỉ tiêu an toàn, chính xác, trung thực của việc truyền
đưa và phục hồi tin tức đã đạt ở mức cao, hầu như số lượng
khách hàng phàn nàn về chỉ tiêu này không còn nữa.
- Về tốc độ truyền tin cũng đã thay đổi vượt bậc: Các cuộc
gọi đường dài liên tỉnh và quốc tế qua điện thoại viên không
còn phải đăng ký chờ đợi từ 5 phút đến hàng 30 phút như trước
đây, mà khi khách hàng gặp điện thoại viên thì những yêu cầu
của họ được điện thoại viên tiếp thông trong vòng vài giây nhờ
vào thiết bò tổng đài kỹ thuật số và bàn khai thác PO tiên tiến.
Tuy nhiên thay vào đó, việc đánh giá chỉ tiêu tiêu tốc độ
truyền tin bây giờ lại được thay thế bằng chỉ tiêu Tổn thất nối
mạch, vì tất cả các cuộc gọi nội hạt và phần lớn các cuộc gọi
liên tỉnh, quốc tế đều được gọi tự động. Và do đường dây trung
kế của chúng ta vào những giờ cao điểm vẫn chưa đáp ứng cho

việc lưu thoát tất cả các cuộc gọi, cộng thêm các tổng đài trên
mạng lưới viễn thông Việt nam lại nhiều chủng loại từ các hãng
viễn thông của các nước khác nhau cho nên tỷ lệ tổn thất nối
mạch của chúng ta vẫn còn khá cao.
Tổng hợp số liệu điều tra ở một số tỉnh cho thấy tỷ lệ cuộc
gọi thành công (hoặc tổn thất nối mạch) ở nước ta trong thời
gian gần đây (Giai đoạn 2000 – 2002) như sau:
Bảng 2. 2 Tỷ lệ cuộc gọi điện thoại thành công tại Việt
Nam
Cuộc gọi Nội hạt, nội
tỉnh
Liên tỉnh Quốc tế
Tỷ lệ cuộc gọi thành
công, %
75 - 80 70 -75 khoảng
70
(Nguồn: VNPT)
Để đánh giá chất lượng hoạt động trên là tốt hay xấu,
chúng ta so sánh số liệu này với số liệu tương ứng ở một số nước
khác: (Năm 2000 và 2002)
Bảng 2.3 Tỷ lệ cuộc gọi thành công của một số nước
trong khu vực
Tỷ lệ cuộc gọi thành công, %Nước
Nội hạt, nội
tỉnh
Liên tỉnh Quốc tế
- Nhật (năm 2000)
- Thái Lan (năm 2000)
- Indonesia
+Năm 2000

+Năm 2002
>75
>55
>60
>95
>70
>55
>60
>95
70
55
>60
>95
(Nguồn: VNPT)
Trong khi đó tại Anh, tỷ lệ tổn thất nối mạch (TTNM) ở
thập niên 80 đã có tỷ lệ rất thấp (Hay tỷ lệ cuộc gọi thành công
rất cao):
Bảng 2.4 Tỷ lệ tổn thất nối mạch các cuộc gọi điện
thoại ở Anh
Năm 84-
85
85-
86
86-
87
87-
88
88-
89
89-

90
90-
91
91-
92
Tỷ lệ TTNM,
%:
- Nội hạt
- Đường dài
2,0
4,4
1,7
4,1
1,8
4,3
2,0
4,2
1,6
3,0
1,1
1,7
0,6
0,8
0,3
0,5
(Nguồn: Hãng viễn thông BT - Anh)
Ngày nay bên cạnh việc trao đổi thông tin giữa các tổ
chức, cá nhân, khách hàng còn thu thập thông tin về kinh tế xã
hội qua đài 108 (Ở các tỉnh). Ở thành phố Hồ Chí Minh đài 108
được chia thành hai bộ phận:

- Đàøi 1080: Giải đáp thông tin kinh tế xã hội.
- Đàøi 1088: Tư vấn về nhiều lónh vực: Tin học, sức khỏe, pháp
luật, tình yêu…
Về thời gian chờ đợi để gặp điện thoại viên hoặc tỷ lệ tổn
thất nối mạch ở các tỉnh gần như bằng không, nhưng như vậy
không có nghóa là chất lượng phục vụ của đài 108 ở các tỉnh là
tốt vì có nhiều câu hỏi điện thoại viên 108 ở các tỉnh không giải
đáp được hoặc giải đáp không đầy đủ, không làm khách hàng
thoả mãn, nên lượng khách hàng gọi vào đài 108 ở các tỉnh ít.
Ngược lại, chất lượng phục vụ của điện thoại viên đài 1080 khá
tốt, tỷ lệ số câu giải đáp được cho khách hàng của điện thoại
viên là từ 90% đến 95%, vì vậy không chỉ khách hàng tại thành
phố Hồ Chí Minh mà cả khách ở những tỉnh khác, thậm chí ở
nước ngoài cũng gọi về đài 1080 để hỏi thông tin, nhưng do
lượng trung kế không thể tải hết nhu cầu và cả số bàn điện thoại
viên (Số nhân viên 1080) cũng không đủ để trả lời cho khách
hàng. Người viết đã quay thử 1.000 mẫu và nhận được kết quả
như sau: (Thời gian quay thử: từ tháng 9/2002 đến
12/2002)
- Giờ bình thường:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 30% (không kết nối với tổng đài)
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công (kết nối được đến tổng đài để chờ
gặp điện thoại viên): 70%, trong đó:
+Thời gian chờ bình quân gặp điện thoại viên: 1 phút 30 giây
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút 30 giây mà gặp được điện thoại
viên: 60%
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút 30 giây mà không gặp được điện
thoại viên: 40%
+ Tỷ lệ số câu điện thoại viên trả lời tốt sau khi khách hàng gặp
được: 90%.

-Giờ cao điểm:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 50% (không kết nối với tổng đài)
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công: 50% (Kết nối được đến tổng đài)
Chúng ta hãy xem số liệu của hãng viễn thông BT (Anh) để so
sánh:
Bảng 2.5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời
dưới 15 giây tại Anh
Năm 84-
85
85-
86
86-
87
87-
88
88-
89
89-
90
90-
91
91-
92
Dòch vụ qua
ĐTV:
- Cuộc gọi nói
chung được trả
lời < 15 giây, %
- Giải đáp danh
bạ trong vòng 15

giây, %
84,6
-
85,6
-
85,2
-
82,3
76,3
84,2
83,1
83,7
84,5
87,2
87,5
90,4
94,1
(Nguồn: Hãng viễn thông BT - Anh)
Một chỉ tiêu quan trọng nữa dùng để đánh giá chất lượng
sản phẩm (dòch vụ) viễn thông đó là độ tin cậy của các thiết bò.
Qua việc nghiên cứu, khảo sát trong thời gian gần đây của
VNPT, ta có dữ liệu số khiếu nại của khách hàng và độ tin cậy
của các thiết bò trên mạng lưới viễn thông Việt nam như sau:
Theo tiêu chuẩn ngành, qui đònh: cứ 100 thuê bao thì trong
năm chỉ được phép tối đa có 2 lần khiếu nại có cơ sở. Thế nhưng
số liệu khảo sát tại Hà nội và Đà Nẵng thì:
- Tại Hà Nội, tỷ lệ sự cố là 4% / tháng ( 4 sự cố/ 100 thuê
bao/ tháng)
- Tại Đà Nẵng, tỷ lệ sự cố là 20% ( 20 sự cố /100 thuê bao/
tháng)

So sánh tỷ lệ này với tiêu chuẩn ngành đề ra (phù hợp với
khuyến nghò chất lượng của ITU – Tổ chức Liên minh viễn
thông quốc tế) thì chất lượng mạng viễn thông của chúng ta còn
chưa đạt, thậm chí ở mức thấp.
Theo số liệu phân tích ở khu vực Hà nội thì nguyên nhân
xuất hiện lỗi từ các khiếu nại của khách hàng như sau:
Bảng 2.6 Tình hình khiếu nại của khách hàng
Toàn bộ khiếu nại của khách hàng, 100%
Mạng và dây thuê bao, 33%
Dây
thuê
bao,
81%
Cáp
thứ
cấp,
5%
Cáp sơ
cấp,
8%
Tổng
đài,
6%
Máy
điện
thoại,
18%
Do khách
hàng chưa
biết cách sử

dụng hoặc có
sự nhầm lẫn,
31%
Các
loại
khác,
18%
(Nguồn: VNPT)
Thời gian sửa chữa hỏng hóc theo các khiếu nại của khách
hàng theo quy đònh của ngành là 2 giờ đối với thành phố và 4
giờ ở các tỉnh. Trên thực tế số sự cố được sửa chữa trong vòng 2
giờ rất ít, 90% sự cố được khắc phục trong vòng 4 giờ và 10%
còn lại hoàn thành ít nhất trong vòng 2 ngày. (Số liệu này chưa
kể đến các trường hợp chậm trễ là do khách hàng vắng nhà).
Chúng ta tham khảo số liệu sự cố với các thuê bao ở các
nước khác để so sánh: (năm 2000 và 2002):
Bảng 2.7 Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở
các nước
Nhà khai thácChỉ tiêu
Nhật (NTT)
Thái Lan Indonesia
Mức độ sự cố 1 sự cố/ 100
thuê bao/
tháng
0,5 sự cố/ 100
thuê bao/
tháng
- 1,55 sự cố/ 100
thuê bao/ tháng
(năm 2000)

- 0,5 sự cố/ 100
thuê bao/ tháng
(năm 2002)
Thời gian xử lý
sự cố
Trong một
ngày: 100%
Trong một
ngày: >95%
- Năm 2000: trong
một ngày: 60%
- Năm 2002: trong
một ngày >95%
(Nguồn: ITU)
2.2.1.1.2 Dòch vụ cộng thêm:
Xã hội càng phát triển, người dân càng sử dụng nhiều hơn
các phương tiện thông tin liên lạc để có thể cập nhật mọi thông
tin vừa nhanh, vừa dễ dàng và họ sẵn sàng trả tiền cho điều này.
Chính vì vậy, các dòch vụ hiện có sẽ mau chóng là các dòch vụ
hiển nhiên phải dùng, không còn là mong ước của khách hàng
nữa, mà họ đòi hỏi cao hơn và đa dạng hơn.
Mấy năm gần đây, nhờ áp dụng công nghệ mới, VNPT đã
mở thêm nhiều loại dòch vụ viễn thông đi kèm với dòch vụ
truyền thống gọi là dòch vụ giá trò gia tăng như:
- Dòch vụ đường dài gọi qua phương thức internet VOIP.
- Dòch vụ voicelink: điện thoại ảo, trả lời cuộc gọi, hộp thư
thông tin.
- Dòch vụ điện thoại cộng thêm:
+ Báo chuông hẹn giờ
+ Chuyển cuộc gọi tạm thời

+ Điện thoại hội nghò (Đàm thoại từ ba người ở ba nơi khác
nhau trở lên)
+ Hiển thò số điện thoại gọi đến
+ Khoá hướng gọi đi quốc tế, liên tỉnh, di động bằng mã số
riêng
. . .
Dòch vụ VOIP hiện nay đã mở được 43/61 (chiếm 75%)
tỉnh thành trên toàn quốc.
Tuy nhiên, các dòch vụ voicelink và dòch vụ cộng thêm thì
khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu ở thành phố lớn như thành
phố Hồ Chí Minh và Hà nội. Còn ở các tỉnh xa, chưa có loại
tổng đài mới nhiều tính năng thì chưa cung cấp cho khách hàng
được hoặc nếu có cung cấp thì lượng khách hàng sử dụng cũng
rất thấp, ta có thể thấy điều này qua số liệu điều tra chọn mẫu ở
một số tỉnh miền trung:
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng các dòch vụ điện thoại
cộng thêm
Mức độ sử dụng dòch vụ cộng
thêm, %
Các dòch vụ cộng thêm
Có sử
dụng
Chưa sử
dụng
Cộng
A (1) (2) = 100% -
(1)
(3) = (2)
+(1)
1. Dòch vụ thuê bao vắng nhà

2. Đường dây nóng
3. Nhóm liên tụ
4. Quay số tắt
5. Dòch vụ gọi lại
6. Truy tìm cuộc gọi quậy phá
7. Từ chối nhận cuộc gọi
8. Dòch vụ hội nghò
9. Dòch vụ báo thức
10. Chờ cuộc gọi
1,9
1,0
1,4
1,4
1,9
3,4
1,0
0,5
4,6
1,5
98,1
99,0
98,6
98,6
98,1
96,6
99,0
99,5
95,4
98,5
100

100
100
100
100
100
100
100
100
100
11. Hạn chế gọi đường dài
12. Hiển thò số gọi đến (Tổng đài chưa
có dòch vụ này)
9,2
-
90,8
-
100
-
(Nguồn: Số liệu điều tra của Viện Kinh tế Bưu điện)
Nhìn vào số liệu “khiêm tốn” trên, ta có thể nhận thấy
mức độ hiểu biết về các dòch vụ này còn hạn chế, khách hàng
chưa biết đến hoặc chưa thấy hết mức độ tiện ích của các dòch
cộng thêm. Ngoài ra một nguyên nhân nữa là do mức cước hiện
hành của các dòch vụ cộng thêm này không phù hợp với thu
nhập của người dân ở vùng ở đó.