Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 12 ppt

Chương 12: Tuyển dụng, đào tạo, bồi
dưỡng và điều động nhân sự một
cách khoa học
3.1.2.3.1. Về vấn đề tuyển dụng:
Trong thời gian gần đây chỉ có bưu điện thành phố Hồ Chí
Minh, Hà nội, Công ty VMS là tuyển dụng lao động một cách
"bài bản". Còn đa số lao động được tuyển dụng vào làm tại các
bưu điện tỉnh thì hầu như là tuyển theo sự quen biết hay bà con
thân thuộc với giám đốc, chỉ do giám đốc toàn quyền quyết đònh
tuyển dụng. Vì thế, những lao động được tuyển dụng có nhiều
người không có năng lực, không có trình độ, sau đó được giám
đốc cho đi học bồi dưỡng, học tại chức để cũng có bằng đại học,
bằng chuyên môn nhưng thực chất thì kiến thức của những người
lao động này không tương xứng với bằng cấp chứng nhận. Để
giải quyết việc này cần đưa ra quy đònh thống nhất về tuyển
dụng lao động cho tất cả các đơn vò bưu điện trực thuộc VNPT
như sau:
* Cần phải chuẩn bò khâu tuyển dụng thật tốt:
- Thành lập hội đồng tuyển dụng, quy đònh rõ về số lượng,
thành phần và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng.
- Những thành viên trong hội đồng phải là những người đã
nghiên cứu kỹ, am hiểu về các loại văn bản, quy đònh của Nhà
nước và của VNPT về vấn đề tuyển dụng. Phải nắm rõ các tiêu
chuẩn quy đònh cho từng loại lao động: chuyên viên, giao dòch
viên, điện thoại viên…
- Căn cứ vào các tiêu chuẩn quy đònh để xây dựng các tiêu
thức cụ thể chấm điểm các ứng viên, tránh trường hợp mỗi
thành viên trong hội đồng có ý kiến, đánh giá về ứng viên khác
nhau.
* Cần thông báo tuyển dụng rộng rãi:
Nên thông báo tuyển dụng trên các phương tiện thông tin

đại chúng như: Quảng cáo trên báo đài, tivi, trung tâm dòch vụ
lao động, yết thò trước cơ quan, doanh nghiệp. Thông báo nên
ngắn gọn nhưng rõ ràng, chi tiết và đầy đủ những thông tin cơ
bản cho ứng viên.
* Cần chú ý đến yếu tố sức khỏe:
Đây cũng là yếu tố đáng quan tâm khi tuyển chọn. Vì dù
ứng viên có đáp ứng đầy đủ yếu tố về trình độ học vấn, thông
minh, tư cách tốt, nhưng nếu sức khỏe không đảm bảo cũng
không nên tuyển dụng. Để có đánh giá chính xác về sức khỏe
ứng viên cần yêu cầu các trung tâm khám sức khỏe làm việc
nghiêm túc. Trong ngành bưu điện có nhiều phòng khám đa
khoa trực thuộc, nên có thể kiểm soát chặt chẽ được vấn đề này.
Trước đây, có nhiều ứng viên khi khám sức khỏe chỉ cần đến
một phòng cân đo là có ngay một phiếu nhận xét đầy đủ về mắt,
tai mũi họng… và sức khỏe loại tốt (Chỉ cần đóng phí dòch vụ
khám sức khỏe đầy đủ là được)
*Cần ra quyết đònh tuyển dụng sau khi thử việc:
Mọi khâu trong quá trình tuyển dụng đều quan trọng nhưng
khâu cuối cùng: Ra quyết đònh tuyển dụng vẫn là khâu quan
trọng nhất. Để quyết đònh đúng đắn, hội đồng cần có đầy đủ
thông tin chính xác về ứng viên. Ứng viên đạt số điểm tổng hợp
cao nhất sẽ được chọn, đồng thời cần thực hiện giai đoạn thử
việc vì thử việc là giai đoạn kiểm tra toàn diện nhất.
Một điều rất quan trọng để có thể tiến hành các bước
tuyển chọn suôn sẽ như dự tính đó là tư tưởng của những giám
đốc, các giám đốc đơn vò bưu điện cần phải nhận thức được rằng
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt sắp tới thì người được
tuyển dụng phải là người giỏi. (Vì vẫn còn những "Giám đốc
thời bao cấp", chỉ thích những người "biết nghe lời" chứ không
cần người giỏi, thậm chí không thích người giỏi và thông minh.)

Đặc biệt với nhân viên đài 108 khi tuyển chọn cần qua quá
trình sau:
- Sơ tuyển: yêu cầu ban đầu là nhân viên phải có
bằng cao đẳng hoặc đại học ngành kinh tế xã hội + chứng
chỉ B Anh văn.
- Bước tiếp theo: là thử giọng đọc, giọng kể qua máy
điện thoại, qua đó trò chuyện trên máy để Hội đồng sơ
tuyển đánh giá xem họ có năng khiếu làm dòch vụ không?
kiến thức có sâu rộng, nhạy bén không? Sau đó thi tiếng
Anh, nếu đạt yêu cầu thì tuyển chọn vòng 2.
- Qua bước trên nhân viên mới sẽ được qua lớp đào
tạo Điện thoại viên, kết thúc khóa học sẽ thi lý thuyết, nếu
đạt sẽ chuyển sang thực hành trên máy, sau thời gian thực
tập đạt yêu cầu mới chuyển sang chính thức làm việc.
Khi tuyển chọn cần qua các bước nghiêm ngặt như
thế để có được những điện thoại viên Đài 108 đều là
những người trẻ, khoẻ, năng động, sáng tạo và có những
năng khiếu nhất đònh phù hợp với công việc của Đài.
3.1.2.3.2. Bồi dưỡng và đào tạo nhân lực.
a. Lựa chọn hình thức đào tạo:Những nhân viên được
tuyển vào làm việc tại các bưu điện trực thuộc VNPT đã hoặc sẽ
được đào tạo bồi dưỡng thêm
tại nơi làm việc hoặc ngoài nơi
làm việc.
- Đào tạo tại nơi làm việc:
được áp dụng với những đối tượng:
+Đã tốt nghiệp ở các trường dạy nghề, trường cao đẳng
hoặc Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, nay cần tập
huấn thêm để quen với tình hình thực tế, với máy móc thiết bò
nơi sản xuất.

+Những lao động chưa qua đào tạo, sẽ là công nhân khai
thác, làm những công việc không phức tạp, nên chưa cần cho đi
học dài hạn mà chỉ cần học nghề tại nơi làm việc là đủ.
-
Đào tạo ngoài nơi làm việc: (tại các trường công nhân dạy
nghề, Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông) được áp dụng
cho những đối tượng cần nâng cao trình độ và đi học dài hạn từ
một năm trở lên.
Ở đây người viết luận văn xin đề xuất một số giải pháp để
nâng cao chất lượng đào tạo tại nơi làm việc.
Đào tạo tại nơi làm việc có nhiều ưu điểm, nhưng lại có
nhược điểm cần khắc phục là:
- Người hướng dẫn thường không có kinh nghiệm về sư phạm.
- Người hướng dẫn cảm thấy học viên là mối nguy hiểm đối
với công việc của họ nên không nhiệt tình hướng dẫn.
Khắc phục nhược điểm này dùng giải pháp sau:
- Cho những người thường xuyên tập huấn cho nhân viên đi
học lớp sư phạm. Học lớp sư phạm không chiếm nhiều thời gian
lắm, chi phí (học phí) bỏ ra không cao nhưng mang lại hiệu quả
lớn: huấn luyện cho nhân viên cấp dưới mình tốt hơn, ngoài ra
những nguyên lý giảng dạy trong lớp sư phạm còn giúp cho
người được học tăng hiệu suất làm việc vì trong chương trình có
cả môn tâm lý, sẽ có tầm nhìn, sự phán đoán chính xác hơn.
- Giờ giảng dạy tập huấn cũng được tính vào khối lượng công
việc khi xét khen thưởng, bình bầu. Những người đào tạo được
nhiều nhân viên giỏi sẽ được nâng lên ở vò trí cao hơn. Cần tập
huấn nhân viên cũ nhận thức rằng: Để giữ vững vò trí công việc
của mình thì phải cùng nhau phấn đấu, thi đua cạnh canh lành
mạnh, chứ không giấu nghề với những nhân viên mới, và không
thể nào trù ém mãi đối với những nhân viên thực sự giỏi, có ý

chí.
b. Về nội dung đào tạo:
Đối với từng đối tượng nhân viên khác nhau cần có nội dung
đào tạo khác nhau:
- Đối với lao động quản lý: Cần phân cấp giao quyền rõ
ràng, khuyến khích sự độc lập và sáng tạo, nắm vững chủ
trương chính sách của Tổng công ty, của ngành.
- Đối với lao động kỹ thuật: Thường xuyên đào tạo và tái
đào tạo để thích ứng với các loại công nghệ mới, từ đó làm
chủ công nghệ và tối ưu hoá các chức năng tiến tiến của
công nghệ. Với lao động kỹ thuật cần lấy năng suất, hiệu
quả làm chuẩn mực.
- Đối với lao động khai thác và phục vụ: Nâng cao trình độ
hiểu biết về dòch vụ để tránh lúng túng trong xử lý nghiệp
vụ. Đồng thời, lấy kỹ năng và tác phong phục vụ làm tiêu
chuẩn đánh giá. Có thể chuẩn hoá thái độ phục vụ của
nhóm nhân viên này thành những yêu cầu sau:
+ Có thái độ lòch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo khi
đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách
hàng.
+ Nắm vững các chủ trương, chính sách của ngành, của
đơn vò và quy trình, thể lệ thủ tục cung ứng dòch vụ.
+ Phải biết lắng nghe và xử lý các vấn đề mong muốn của
mọi loại khách hàng.
Ngoài ra trực thuộc VNPT đa phần là các doanh nghiệp
dòch vụ, vì vậy cần giáo dục và huấn luyện về cách ứng xử
làm cho khách hàng hài lòng theo các phương châm:
1. Tôn trọng người đối thoại, đừng bao giờ chê họ
lầm, sai!
2. Đừng tiết kiệm lời khen chân thành!

3. Thành thực quan tâm tới khách hàng!
4. Lấy lợi ích để thuyết phục họ!
5. Giữ nụ cười trên môi, nhớ tên, sở thích của khách
hàng!
6. Nghe những điều mà họ muốn nói, nói những điều
mà họ muốn nghe!
7. Không thắng khách hàng bằng lý!
8. Thành thực xin lỗi! V.v. . .
Qua kết quả phỏng vấn các điện thoại viên ta có thể tổng
hợp được một số kinh nghiệm để phục vụ khách hàng như
sau:
1. Nói nhẹ nhàng, vừa nghe, đừng cao giọng qua điện
thoại khi mình nghe không rõ mà hãy yêu cầu
khách hàng nói to hơn và hỏi xem họ nghe có rõ
không.
2. Thông báo cho khách hàng biết mình đang tiến
hành tiếp thông hoặc đang tìm dữ liệu trong khi
khách hàng cầm máy chờ. Không nên để khách
hàng chờ đợi hoàn toàn trong im lặng, họ có thể
nghó rằng mình bò mất liên lạc với tổng đài.
3. Cần gác máy sau khi khách hàng đã đặt máy.
4. Nhắc lại thông tin để đồng kiểm với khách hàng,
đặc biệt là các con số.V.v….
Do lượng thông tin ngày nay rất lớn, khoa học kỹ thuật tiến
bộ như vũ bảo, nên cần phải đào tạo và đào tạo lại để tránh lạc
hậu. Với những lao động dôi thừa như ở đài 101
1
, đài điện báo
2

1
Điện thoại gọi nhân công (qua điện thoại viên liên tỉnh) giảm dần do khách hàng thích gọi trực tiếp
hơn
đưa đi đào tạo lại để chuyển sang đài 108. Mặt khác cần rèn
luyện cho nhân viên tính kiên nhẫn khi giao tiếp với khách hàng
mới có thể thực hiện tốt các phương châm trên.

2
Sản lượng điện báo ngày càng giảm vì có sản phẩm thay thế rẻ và thuận tiện hơn là điện thoại và
FAX