Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 14 ppt

-1-
Chương 14: Các giải pháp khuyến khích
phi vật chất nhằm kích thích nhân
viên làm việc tốt
Có nhiều phương pháp khuyến khích "phi vật chất" để kích
thích nhân viên làm việc tốt, nâng cao năng suất lao động và sản
phẩm chất lượng cao. Trong luận văn này, người viết xin đề xuất
bốn nhóm giải pháp sau: Công bố người được khen thưởng cho
tập thể biết, cơ hội thăng tiến, công việc thú vò và điều kiện làm
việc tốt.
- Công bố người được khen thưởng:
Bên cạnh các hình thức khen thưởng bằng vật chất, ta cần
làm cho người được khen thưởng cảm thấy vinh dự, được mọi
người tôn trọng, yêu mến bằng nhiều cách như: Thông báo cho
toàn công ty, ghi tên những người xuất sắc lên "Bảng vàng", vào
"Sổ truyền thống" của đơn vò, của ngành Bưu điện, tặng danh
hiệu: "Người xuất sắc với sản phẩm chất lượng cao", "Bàn tay
vàng"…
Tổ chức các phong trào thi đua: Ứng cử viên quản lý sáng
giá, thi tay nghề, thi thợ giỏi.
Với công nhân cho thi nâng cao tay nghề, mở những cuộc thi
trắc nghiệm về nghiệp vụ, về thể lệ thủ tục, về tác phong ứng xử
kết hợp với việc thực hành trên máy, trên bàn khai thác để đánh
giá năng suất lao động: tiếp thông các cuộc gọi nhanh nhưng
chính xác không có sai sót…
Với những nhân viên mong muốn vươn lên làm quản lý hay
những người đã làm quản lý có thể thi dưới hình thức trắc nghiệm
tất cả các chỉ số: IQ (Intellligent Quotient - Chỉ số thông minh);
EQ (Emotinal Quotient - Chỉ số cảm xúc); CQ (Creative Quotient
- Chỉ số sáng tạo); AQ (Adverse Quotient - Chỉ số nghòch cảnh)…
-2-

Những cuộc thi trên phải xây dựng trên tinh thần thi đua
lành mạnh, điểm chấm công minh, tạo ra bầu không khí vui vẻ để
những người đoạt giải được bạn bè nhìn với ánh mắt ngưỡng mộ.
Những người chưa đoạt giải sẽ theo gương đó mà phấn đấu vươn
lên để cũng được như thế. Tránh những cuộc thi không công
minh, hay sau khi có kết quả, người đạt điểm cao nhất lại bò đồng
nghiệp lạnh nhạt, xa lánh, khi đó anh ta sẽ đánh giá lại thành tích
của bản thân, những người khác cũng không còn tinh thần phấn
đấu thi đua.
- Cần tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên:
Lãnh đạo ở các đơn vò cần phải hiểu được tâm tư, nguyện
vọng, nhu cầu của từng nhân viên mình để có cách khen thưởng,
kích thích phù hợp nhất. Những nhân viên có các phẩm chất như:
Có hoài bảo, có ý chí, nhạy bén, có tính quyết đoán, tin cậy, sẵn
sàng nhận trách nhiệm, không sợ rủi ro… luôn có xu hướng vươn
lên, muốn được thăng tiến trong nghề nghiệp. Những người này
sau một thời gian làm việc, nếu đã có nhiều cống hiến rõ ràng
cho đơn vò nhưng nếu chỉ được khen thưởng về tiền bạc thì có thể
họ sẽ bỏ sang làm việc cho Công ty khác để được trở thành nhà
quản trò cấp cao hơn, được thử thách nhiều hơn. Bởi thế bên cạnh
việc khuyến khích bằng vật chất, chúng ta phải kích thích bằng
biện pháp đưa họ vào vò trí cao hơn, phù hợp hơn với tài năng của
họ vì ai cũng mong muốn phát triển nghề nghiệp trong cuộc đời
làm việc của mình.
- Cần tạo công việc thú vò:
Cán bộ chuyên môn kỹ thuật trong ngành bưu điện là những
người có trình độ chuyên môn sâu về một lónh vực nào đó như: Kỹ
sư, kỹ sư chính, kỹ sư cao cấp chuyển mạch viễn thông, kỹ sư
truyền dẫn viễn thông, kỹ sư tin học… Hiện nay thu nhập của các
cán bộ này trong ngành bưu điện tương đối khá, đủ tiêu dùng cho

gia đình và còn có thể có dư nên nhu cầu tiền bạc đối với họ
không bức thiết như với các công nhân và nhân viên hành chính.
-3-
(Điều này không có nghóa là các cán bộ chuyên môn, kỹ thuật
không cần các loại kích thích vật chất, tiền thưởng). Mặt khác,
cán bộ chuyên môn kỹ thuật lại có xu hướng muốn được làm việc
tự do, độc lập, sáng tạo và muốn được sự thừa nhận của các đồng
nghiệp, công chúng. Vì thế mong muốn lớn nhất đối với các cán
bộ chuyên môn kỹ thuật khi đi làm là có thu nhập hợp lý đồng
thời phải có môi trường làm việc thuận lợi như có phòng thí
nghiệm, kinh phí cho nghiên cứu khoa học đầy đủ để họ có thể
phát huy tối đa năng lực cá nhân. Do đó việc tạo môi trường làm
việc phù hợp cho các cán bộ kỹ thuật có thể có ý nghóa kích thích
họ mạnh hơn so với các kích thích về tiền bạc, vật chất.
- Cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên:
Điều kiện làm việc ảnh hưởng rất lớn đến năng suất lao
động và chất lượng sản phẩm.
Điều kiện làm việc bao gồm nhiều yếu tố: Điều kiện lao
động, tổ chức và phục vụ nơi làm việc, chế độ làm việc nghỉ ngơi.
Ở đây chỉ xin được nêu ra các điều kiện kiện lao động còn
chưa tốt và các biện pháp khắc phục.
Hiện nay điều kiện lao động đối với nhân viên của VNPT
tại tổng đài, tại văn phòng đã khá tốt: Tại tổng đài và văn phòng
làm việc đều đã trang bò máy lạnh (đảm bảo về nhiệt độ), độ
chiếu sáng, tiếng ồn… hầu hết đã đạt tiêu chuẩn của tổ chức lao
động khoa học. Các giao dòch, ghi sê đều được xây khang trang…
Chỉ còn những công nhân đường dây là còn phải làm việc
vất vả: Phải đấu nối cáp ngoài đường và ở trên cao: nắng, nguy
hiểm, nhiều nơi còn chưa có xe cẩu đưa công nhân lên sửa chữa
những đoạn cáp treo mà họ phải đi mïn thang rồi tự tìm thế để

đấu nối cáp dưới trời nắng nóng. Vì thế với những đội công nhân
cáp này cần trang bò thêm: xe cẩu đưa công nhân lên cao với tư
thế làm việc thuận tiện, quần áo bảo hộ đầy đủ, tổ chức đúng chế
độ uống nước để duy trì sự cân bằng nước trong cơ thể, làm việc
-4-
trên cao không bò choáng: sử dụng nước được gas hoá, nước có
chứa vitamin…
Như vậy để nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ
viễn thông đòi hỏi phải thực hiện đồng bộ một hệ thống giải
pháp: Ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, tổ chức lao động
khoa học, hoàn thiện cơ cấu tổ chức - quản lý, nâng cao hiệu
suất sử dụng kênh thông tin, tổ chức và hoàn thiện việc kiểm tra
chất lượng dòch vụ theo quá trình, nâng cao trình độ, tay nghề
nhà quản trò và công nhân sản xuất… cộng với ý thức trách
nhiệm cao về chất lượng sản phẩm - dòch vụ của tất cả mọi người
trong Bưu điện, từ nhân viên cấp dưới đến cán bộ cấp trên của
VNPT.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1.Với Nhà nước
- Cần có một Bộ luật về Bưu chính Viễn thông hoàn chỉnh,
tạo hành lang pháp lý rõ ràng để có thể tiến hành các hoạt động
sản xuất kinh doanh dòch vụ Bưu chính Viễn thông vừa đúng pháp
luật, đồng thời bảo vệ được quyền lợi người tiêu dùng, tạo môi
trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh.
- Cần có cơ chế trả lương thoáng hơn, không khống chế mức
lương tối đa với các doanh nghiệp có lợi nhuận cao đã đóng góp
đáng kể vào ngân sách nhà nước, ưu tiên đãi ngộ nhân tài, làm
cho người lao động an tâm làm việc với đồng lương chân chính
của mình. Có như vậy các doanh nghiệp Việt Nam mới thu hút
được người tài giỏi.

3.3.2. Với Bộ Bưu chính Viễn thông
Hiện nay Bộ Bưu chính Viễn thông hầu như chỉ ban hành
các tiêu chuẩn kỹ thuật, kiến nghò Bộ BCVT cần ban hành bổ
sung một số chỉ tiêu , tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ.
-5-
3.3.3. Với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông
1. Tổ chức lại công tác quản lý chất lượng Bưu chính viễn
thông, hình thành một hệ thống quản lý chất lượng chuyên trách,
thống nhất, toàn diện.
2. Cần quan tâm nhiều hơn về Thống kê. Cần xây dựng Hệ
thống chỉ tiêu thống kê nói chung (Hệ thống chỉ tiêu thống kê để
quản lý kết quả và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh) và
Hệ thống chỉ tiêu thống kê chất lượngï nói riêng đầy đủ, thống
nhất. Nhanh chóng xây các biểu mẫu báo cáo thống kê thống
nhất trong toàn Tổng công ty. Hiện nay Quy đònh, Tài liệu hướng
dẫn về báo cáo kế toán tài chính đã có rất rõ ràng, nhưng tài liệu
hướng dẫn về thống kê còn rời rạc, chưa đầy đủ và chưa rõ ràng.
Người làm luận văn trong lúc thu thập số liệu thống kê thì
có nhiều số liệu của các Công ty viễn thông nước khác lại dễ lấy
hơn số liệu viễn thông Việt nam. Trong khi đó, việc ứng dụng
thống kê để quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý chất
lượng đem lại một hiệu quả rất lớn mà ai cũng biết.
-6-
KẾT LUẬN
Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn
thông là một khâu rất quan trọng để làm cơ sở cho việc quy
hoạch phát triển tổng thể mạng viễn thông. Việc thu thập số
liệu, nghiên cứu và phân tích chất lượng dòch vụ viễn thông để
đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp
dòch vụ là một công việc phức tạp, đòi hỏi phải có nhiều số liệu,

chính xác và kòp thời.
Từ những kiến thức đã học cộng với kinh nghiệm đúc kết
được, người viết đã xây dựng Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dòch
vụ viễn thông, cố gắng thu thập, tổng kết những chỉ tiêu chất
lượng chủ yếu nhất về dòch vụ viễn thông của VNPT, so sánh
với một số chỉ tiêu của một vài nước trong khu vực và trên thế
giới, tìm hiểu ý kiến từ khách hàng nhằm đưa ra nhận đònh xác
đáng nhất về chất lượng dòch vụ viễn thông hiện nay. Qua việc
phân tích, luận văn đã đưa ra ba nhóm giải pháp cụ thể sau:
1. Các giải pháp kỹ thuật.
- Xây dựng, phát triển mạng lưới thông tin hợp lý.
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến.
- Ứng dụng tin học phục vụ quản lý phát triển sản xuất
kinh doanh.
2. Các giải pháp tổ chức - quản trò.
- Nghiên cứu tải trọng để tổ chức hợp lý quá trình sản
xuất.
- Tăng tỷ lệ những cuộc gọi thành công nhờ phương
pháp quản lý chất lượng bằng thống kê.
- Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và điều động nhân sự
một cách khoa học.
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
-7-
3. Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân
viên nâng cao chất lượng dòch vụ phục vụ khách hàng
- Chất lượng dòch vụ phải được gắn với chế độ tiền
lương, tiền thưởng của nhân viên và đơn vò bưu điện.
- Các giải pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích
thích nhân viên làm việc tốt
Đây là những giải pháp cần thiết mang tính khả thi để

nâng cao chất lượng sản phẩm viễn thông cũng như chất lượng
phục vụ khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của VNPT
với các Doanh nghiệp cung cấp dòch vụ viễn thông khác trong
môi trường biến động đầy thách thức sắp tới.
Tuy người viết đã rất cố gắng, xong với phạm vi, khả năng
và thời gian có hạn, chắc chắn luận văn không tránh khỏi thiếu
sót. Kính mong Quý Thầy Cô quan tâm xem xét và tận tình chỉ
giáo để luận văn được hoàn thiện hơn.