THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG
ANH
2.1. TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Xí nghiệp kinh doanh nước sạch số 2 Đông Anh là đơn vị 100% vốn nhà
nước được thành lập theo quyết định số 01/QĐ-KDNS2 ngày 15/10/1996. Xí
nghiệp là thành viên của công ty kinh doanh nước sạch số 2 Hà Nội.
Tên giao dịch: Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh
Trụ sở: xã Uy Nỗ huyện Đông Anh Hà Nội.
Số điện thoại: 0438832146.
Trải qua gần 15 năm phát triển, Xí nghiệp là đơn vị có nhiều năm kinh
nghiệm trong việc tham gia cung ứng nước sạch cho sản xuất và sinh hoạt. Xí
nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh sau nhiều năm hoạt động đã liên tục
gặt hái được nhiều thành công, hoàn thành được mục tiêu và nhiệm vụ trong
việc đảm bảo cung cấp đủ nước đảm bảo vệ sinh cho sinh hoạt và sản xuất trên
địa bàn huyện Đông Anh và Sóc Sơn, khu vực Bắc Thăng Long, và các khu vực
lân cận. Xí nghiệp vừa doanh nghiệp duy nhất tham gia cung cấp nước sạch trên
địa bàn vừa đơn vị kinh tế hoạt động độc lập, tự chủ, đơn vị đã không ngừng
phát triển trên mọi mặt cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngày càng được khẳng định, tạo được uy tín với khách hàng và các nhà
đầu tư. Với những thành công đã đạt được, Xí nghiệp đã tạo dựng được lòng tin
với khách hàng và dành được vị thế nhất định trên thương trường.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:GIÁM ĐỐC XÍ NGHIỆP
PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH
Nhân viên kỹ thuật tổ quản lý nghiệp vụ
Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa
Trạm cấp nước Sóc Sơn
Trạm sản xuất nước Đông Anh
Tổ kiểm tra quy tắc

Tổ ghi thu
Nhân viên kinh tế, nhân viên thủ quỹ hành chính,tổ quản lý nghiệp vụ
PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức trên ta thấy, Xí nghiệp được tổ chức theo mô
hình chức năng. Mối quan hệ trực tuyến trên thể hiện sự tuân thủ theo nguyên
tắc thống nhất chỉ huy của Xí nghiệp, đảm bảo cho sự quản lý trực tiếp của
giám đốc Xí nghiệp đến từng phòng ban. Đây là cơ sở thực hiện các quy định
của Giám đốc Xí nghiệp một cách nhanh chóng, đồng thời cũng nhận được sự
phản hồi chính xác, nhanh chóng từ cấp dưới. Bên cạnh đó, cấp dưới cũng được
giao quyền hạn để khai thác sự sáng tạo, chủ động trong công việc. Với mối
quan hệ chặt chẽ như trên, mọi vấn đề phát sinh trong quản lý, sản xuất kinh
doanh đều có thể được phát hiện kịp thời và được giải quyết một cách nhanh
chóng và triệt để.
2.1.2.1 Lãnh đạo
Ban giám đốc xí nghiệp : làm việc thống nhất trên nguyên tắc tập trung,
phân cấp phân quyền, tuân thủ nội quy lao động của Công ty, Pháp luật của nhà
nước.
Giám đốc Xí nghiệp: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty, Pháp luật
Nhà nước về việc quản lý, điều hành toàn diện mọi hoạt động của Xí nghiệp
như: quản lý bảo toàn nguồn vốn, đất đai, tài sản thiết bị, nguồn nhân lực, kết
quả thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh hàng năm. Xây
dựng chiến lược phát triển, kế hoạch hoạt động dài hạn và hàng năm của Xí
nghiệp. Phân công sử dụng lao động, đảm bảo việc làm và việc thực hiện chính
sách đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo quy định của Nhà
nước, Công ty.
Phó giám đốc Xí nghiệp: giúp việc cho Giám đốc Xí nghiệp và chịu trách
nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp và Ban Giám đốc Công ty về nhiệm vụ được
giao. Trực tiếp điều hành các tổ đội bộ phận công tác và một số công việc của Xí
nghiệp theo sự phân công của Giám đốc Xí nghiệp, chịu trách nhiệm đến cùng
với các công việc được giao quản lý và những quyết định của mình. Trong quá

trình làm việc với các phòng, ban chức năng Công ty, chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ
được giao, nếu nảy sinh những vấn đề vượt quá thẩm quyền phải trực tiếp phải
xin ý kiến chỉ đạo của Giám đốc Xí nghiệp để giải quyết.
Ban giám đốc xí nghiệp : Chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận, cá
nhân trong xí nghiệp theo đúng chức năng nhiệm vụ được phân công. Hàng
năm, căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh và yêu cầu nhiệm vụ Công ty giao,
Ban Giám đốc Xí nghiệp sẽ họp phân công lại nhiệm vụ trong Ban Giám đốc để
phù hợp với đặc điểm tình hình mới.
Mỗi thành viên trong ban Giám đốc Xí nghiệp chịu trách nhiệm đến cùng
với trách nhiệm và quyền hạn được phân công trong thời gian , nội dung tham
gia lãnh đạo đơn vị.Chịu trách nhiệm với chữ ký, văn bản, hồ sơ phát
hành.Trường hợp Giám đốc Xí nghiệp đi công tác vắng, sẽ ủy quyền bằng văn
bản cho một đồng chí phó Giám đốc phụ trách thì Giám đốc Xí nghiệp trực tiếp
điều hành bộ phận liên quan.
Các bộ phận, cá nhân trong Xí nghiệp căn cứ vào văn bản phân công nhiệm
vụ để liên hệ trực tiếp làm việc và tuân thủ các yêu cầu của Ban Giám đốc Xí
nghiệp theo đúng Nội quy lao động của Công ty và quy định của Xí nghiệp.
2.1.2.2. Các phòng ban chuyên môn
Tổ Quản lý nghiệp vụ:
Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Xí nghiệp trong công
tác quản lý kỹ thuật trạm sản xuất, mạng lưới, xây dựng các phương án vận
hành tối ưu, các chỉ tiêu, định mức kỹ thuật, dự thảo các kế hoạch sản xuất kinh
doanh trình Ban Giám đốc Xí nghiệp phê duyệt. Tổ chức công tác quản lý tài
chính. Tổ chức thực hiện công tác phát triển khách hàng theo đúng quy định của
Công ty. Tổ chức quản lý hồ sơ, văn bản tài liệu liên quan theo đúng quy định
và thực hiện công tác báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu của Ban Giám đốc
Xí nghiệp.
Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:
Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông
Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban giám đốc Xí nghiệp.

Chức năng của tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:
- Quản lý, sửa chữa, vận hành an toàn toàn bộ hệ thống mạng lưới cấp
nước trên toàn bộ địa bàn Xí nghiệp quản lý.
- Đảm bảo mục tiêu chống thất thoát thất thu, an toàn tài sản, vật tư, thiết
bị được giao quản lý.
- Đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy
nổ…,trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
- Tham gia công tác lắp đầu máy nước theo quy định của Công ty và Xí
nghiệp.
Nhiệm vụ củu tổ Quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:
- Tổ chức tuần tra kiểm soát hệ thống mạng lưới cấp nước, phòng ngừa
phát hiện các sự cố liên quan đến mạng lưới cấp nước, các thiết bị kỹ thuật trên
mạng.
- Xây dựng hệ thống cập nhật thông tin liên lạc liên quan đến hệ thống
mạng lưới cấp nước, đảm bảo phòng ngừa và phát hiện ngay các sự cố 24/24h.
- Tổ chức sửa chữa triệt để toàn bộ sự cố phát sinh trên hệ thống cấp nước,
sự cố liên quan đến đường ống cấp nước, đồng hồ đo nước, các thiết bị kỹ thuật
( van khóa, xả khí, xả cặn, trụ, hộp chữa cháy…), đảm bảo tránh thất thoát thất
thu sản phẩm nước sạch.
- Tổ chức thi công lắp máy nước theo quy định, quy chế của công ty nhanh
gọn, không phiền hà sách nhiễu khách hàng.
- Phối hợp với các đơn vị bộ phận trong và ngoài Xí nghiệp trong công tác
quản lý mạng lưới , quản lý khách hàng, thanh tra kiểm tra..., với mục tiêu
chống thất thoát thất thu, phát triển khách hàng, tăng doanh thu của đơn vị.
- Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ tài liệu, cập nhật thông tin phục vụ
công tác quản lý kỹ thuật nhằm mục đích xây dựng kế hoạch hoạt động, chế độ
vận hành mạng lưới hợp lý, an toàn.
- Lập các kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế các tuyến ống cấp nước
trong từng thời kỳ.
- Quản lý vật tư, tài sản, trang thiết bị…,được Công ty và Xí nghiệp giao,

đảm bảo sử dụng đúng mục đích, tránh lãng phí, mất mát.
- Tổ chức thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao
động, phòng chống cháy nổ theo quy định.
- Tổ chức quản lý nhân sự, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn cụ
thể đối với công nhân viên trong tổ, đảm bảo thực hiện đúng các nội quy, quy
chế của Xí nghiệp, Công ty và pháp luật của nhà nước.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc Xí nghiệp phân công.
Tổ ghi thu:
Là bộ phận trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh,
chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp.
Chức năng của Tổ ghi thu:
- Ghi thu tiền nước để thực hiện kết quả sản xuất kinh doanh của Xí
nghiệp.
- Ghi thu tiền nước phải đảm bảo tính chính xác: Ghi đúng – Thu đủ
- Đúng mục đích sử dụng, tính liên tục, đúng định kỳ và ghi thu toàn diện.
- Tham mưu đề xuất các phương pháp, giải pháp, kỹ năng về nghiệp vụ
chuyên môn để làm giảm tỷ lệ thất thoát thất thu.
- Phối hợp với các bộ phận công tác của Xí nghiệp nhận bàn giao khách
hàng lắp đặt đầu máy nước đưa vào quản lý, kịp thời ghi đọc chính xác theo
đúng Quy định hiện hành của Công ty và Xí nghiệp.
Nhiệm vụ của Tổ ghi thu:
- Quản lý cập nhật, lưu giữ bảo mật chương trình Quản lý khách hàng, lập
báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định của Công ty và Xí nghiệp về công tác
quản lý khách hàng, ghi thu tiền nước.
- Nhận hóa đơn tiền nước đã in từ phòng kinh doanh, đóng dấu theo quy
định và tổ chức thu nộp tiền đầy đủ kịp thời. Tổ chức trả và thu lệ phí Hợp đồng
sử dụng nước cho khách hàng theo quy định.
Theo dõi, đối chiếu, kiểm tra nợ tồn 1 tuần/lần tại Xí nghiệp và 1 tháng/1
lần với phòng chức năng Công ty.
- Nhận bàn giao đầu máy mới đưa vào phát sinh ghi đọc và quản lý.

- Tuyên truyền vận động khách hàng sử dụng nước đúng mục đích. Kịp
thời phát hiện và lập biên bản xử lý vi phạm quy chế, quy định sử dụng nước
của khách hàng.
- Xây dựng các kế hoạch kiểm tra đầu máy không phát sinh, đầu máy nghi
vấn, bảo dưỡng đồng hồ.
- Phối hợp với các phòng chức năng Công ty tổ chức thanh kiểm tra khách
hàng và với các bộ phận công tác của Xí nghiệp giải quyết các trường hợp
vướng mắc của khách hàng.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu sản xuất kinh doanh khi Ban
giám đốc Xí nghiệp điều động bằng văn bản.
2.1.2.3. Các đơn vị trực thuộc
Trạm sản xuất nước Đông Anh:
Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông
Anh, chịu sự quản lý lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp.
Trạm sản xuất nước sạch Đông Anh có chức năng:
- Tổ chức vận hành dây chuyền sản xuất nước đảm bảo chất lượng sản
phẩm, an toàn máy móc thiết bị, hiệu quả sản xuất, tuân thủ các quy trình vận
hành của Xí nghiệp đã được phê duyệt.Theo dõi, giám sát tình trạng, ghi chép
đầy đủ rõ rang, cụ thể các thông tin vận hành sản xuất, hoạt động của thiết bị.
- Tổ chức thực hiện công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh hoàn cảnh các
khu vực được giao quản lý. Bảo vệ an toàn, nguyên vẹn tài sản, trang thiết bị
được giao quản lý.
- Tổ chức thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt
của Xí nghiệp.
Nhiệm vụ của trạm sản xuất nước sạch Đông Anh:
- Vận hành khai thác sản xuất nước sạch theo kế hoạch của Xí nghiệp,
Công ty giao theo các quy định, quy chế ban hành.
- Vận hành máy móc, thiết bị, dây chuyền công nghệ theo đúng quy trình
kỹ thuật của Xí nghiệp, Công ty. Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát tình trạng
vận hành của toàn bộ thiết bị công trình được giao quản lý, vận hành.

- Kiểm soát chặt chẽ chất lượng nước theo quy chế kiểm soát chất lượng
nước của Công ty và Xí nghiệp ban hành.
- Ghi chép đầy đủ các thông tin liên quan đến công tác vận hành, kiểm
soát, sự cố của trang thiết bị công trình được giao quản lý.Báo cáo đầy đủ, chi
tiết với lãnh đạo Xí nghiệp khi có yêu cầu.
- Duy trì công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh ngoại cảnh toàn Xí nghiệp
theo khu vực được phân công đảm bảo “Gọn gang, ngăn lắp,xanh, sạch, đẹp”.
- Thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt, công tác
bảo vệ an ninh, tài sản Xí nghiệp, phát hiện xử lý kịp thời các trường hợp xâm
phạm ảnh hưởng đến an ninh, tài sản của Xí nghiệp.
2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh trong những năm qua
Với chức năng nhiệm vụ được giao, xí nghiệp đã gặt hái được những kết
quả như:
Về công tác tổ chức:
Tổ chức bộ máy quản lý phù hợp với quy mô và năng lực sản xuất theo
từng giai đoạn, đảm bảo từng bước nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm tối
đa nhân lực, 100% cán bộ công nhân viên có việc làm phù hợp với chuyên môn
đào tạo hoặc đào tạo lại, năng suất lao động năm sau cao hơn năm trước.
Tổng số lao động của xí nghiệp đến hết tháng 02/2009 là 52 người.
Thực hiện chế độ đóng Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội đầy đủ cho 52/52 cán bộ
công nhân viên theo quy định, thực hiện chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ, tết theo đúng
“nội quy lao đông” và “thỏa ước lao động tập thể”.
100% cán bộ công nhân viên được huấn luyện về công tác an toàn lao động
và cấp thẻ an toàn lao động theo đúng quy định. 100% cán bộ công nhân viên
hưởng ứng các phong trào thi đua xây dựng nếp sống văn hóa công nghiệp do
công ty phát động. Không có cán bộ công nhân viên nào vi phạm kế hoạch hóa
gia đình và các tệ nạn xã hội.
Hoạt động công tác Đảng bám sát các nghị quyết của Đảng ủy cấp trên
trong việc lãnh đạo chỉ đạo toàn diện các hoạt động sản xuất kinh doanh. Tổ
chức đoàn thanh niên, Công đoàn, phụ nữ… tiếp tục được củng cố và được tạo

điều kiện hoạt động, góp phần nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên
tỏng việc tham gia sản xuất, xây dựng xí nghiệp ngày càng phát triển.
Về công tác sản xuất và bảo dưỡng sửa chữa điện:
Nhận thức việc duy trì ổn định công tác sản xuất cấp nước là khâu quan
trọng của quá trình sản xuất lưu thông, tạo điều kiện cho công tác phát triển
khách hàng thay đổi nhận thức của người dân trong việc sử dụng nước, xí
nghiệp đã chủ đông phối hợp với các phòng ban đơn vị trong và ngoài Công ty
thực hiện bảo dưỡng sửa chữa cơ điện và xây dựng theo kế hoạch được duyệt
cũng như giải quyết khắc phục nhanh các sự cố đảm bảo sản xuất cấp nước liên
tục, an toàn với giá trị quyết toán được duyệt là 44 826 192 đồng.
Nhằm đảm bảo ổn định chất lượng nước, được sư đồng ý của lãnh đạo Công ty,
từ ngày 16/10/2008, Xí nghiệp đã phối hợp với phòng Khoa học kỹ thuật xây
dựng và vận hành dây chuyền xử lý nước bằng dung dịch Xút và phèn PAC thay
cho vôi và phèn đơn.
Bên cạnh đó Xí nghiệp đã phối hợp cùng phòng Khoa học kỹ thuật xây
dựng phương án vận hành Nhà máy, mạng lưới tối ưu và chủ động thưc hiện
bảo dưỡng thiết bị phục vụ sản xuất cấp nước theo chức năng nhiệm vụ, đảm
bảo duy trì sản xuất cấp nước với chất lượng ổn định trên địa bàn Huyện Đông
Anh và Sóc Sơn, phuc vụ cấp nước những ngày Lễ, Tết không xảy ra sự cố nào.
Công tác chống thất thoát thu và ghi tiền nước:
Tại khu vực Đông Anh: Xí nghiệp đã phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên
quan trong việc nghiệm thu bàn giao đưa vào quản lý hầu hết các gói thầu của
Dự án Hoàn thiện nhà máy và mạng Đông Anh. Đây là nguyên nhân chính tạo
điều kiện cho việc phát triển khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tỷ
lệ thất thoát nước kỹ thuật.Số lượng đầu máy tăng năm 2009 là 1416 khách
hàng, tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là
8076 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ.
Tại khu vực Bắc Thăng Long: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 171
khách hàng. Tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực
này là 1143 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ.

Tại khu vực Sóc Sơn: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 463 ĐM. Tính đến
31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 877 ĐM, 100%
khách hàng đươc lắp đặt đồng hồ.
Với những kết quả trên, có thể thấy rằng các lực lượng ghi thu, quản lý
mạng lưới, thanh tra quy tắc đã thường xuyên có sự phối hợp để kiểm soát tình
hình mạng lưới và khách hàng sử dụng nước nhằm phát hiện sửa chữa kịp thời
các sự cố cũng như ngăn chặn các hành vi vi phạm quy chế sử dụng nước góp
phần tăng doanh thu, giảm tỷ lệ nước thất thoát trên cả ba khu vực.
Xí nghiệp tiếp tục duy trì quản lý tốt chương trình quản lý khách hàng trên hệ
thống tin học, không để xảy ra sự cố nào khi chuyển đổi lịch trình ghi đọc mới
và thay đổi chương trình quản lý tin học. Thực hiện công tác ghi thu đúng định
kỳ, xử lý kịp thời các trường hợp vướng mắc nảy sinh đảm bảo ghi đúng, ghi
đủ.Tính đến 31/12/2009 Xí nghiệp đang quản lý 10096 ĐM, ở cả 3 khu vực
tăng 2067 ĐM so với năm 2008. Tỷ lệ thu phát sinh đạt 95-99%, không có nợ
tồn 3 tháng.
Công tác phát triển khách hàng và thi công xây lắp:
Xí nghiệp luôn xác định công tác phát triển khách hàng là nhiệm vụ trọng
tâm tác động quyết định trực tiếp tới các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của Xí
nghiệp đối với cả 3 khu vực. Xí nghiệp đã chủ động liên hệ với các tổ cụm dân
cư để phổ biến chủ trương, đồng thời chủ động lập hồ sơ để thỏa thuận với các
tổ dân cư.
Được sự quan tâm của ban lãnh đạo Công ty trong việc đầu tư lắp bổ xung
tuyến ống dịch vụ tại tổ 11, 12, 36- thi trấn Đông Anh với giả trị đầu tư là
2.233.401.374 đồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển khách
hàng phát huy ngay hiệu quả các dự án Công ty đầu tư.
Bên cạnh đó, Xí nghiệp tiếp tục điều chỉnh, sắp xếp phân công lại các tổ đội
công tác cho phù hợp vừa đảm bảo sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhiệm vụ thi
công xây lắp để đưa nhanh khách hàng vào quản lý ghi phát sinh tiền nước, tăng