Biến khách hàng "cũ" thành "mới" ppsx

Biến khách hàng "cũ" thành "mới"









Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những khách hàng đã
có giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ, nhưng lại không còn mua sản
phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Sau đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu
cầu khôi phục. Bước tiếp theo, phân loại các đối tượng còn lại theo các thông số:

• Tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa?
• Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc này có
thể khắc phục được.
• Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng
đó quay trở lại.
• Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với bạn.
• Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trung vào những
khách hàng giao dịch gần đây hơn).
Để giúp bạn dễ dàng hơn nữa trong việc biến khách hàng “cũ” thành “mới”,
sau đây VietnamLearning sẽ cung cấp cho bạn một vài biện pháp.

1. Nhận biết cái khách hàng muốn
Trước khi tiếp xúc với những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” do bất bình,
điều quan trọng là bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu về họ, phân tích lý do
của việc không tiếp tục hiện diện. Bạn cần chuẩn bị và lường trước phản ứng của
họ khi tiếp xúc.

Các khách hàng bất bình có những nhu cầu nhất định cần được đáp ứng
trước khi họ có thể quay lại với bạn. Dưới đây là những vấn đề bạn cần xem xét
trước khi liên lạc với họ:
• Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.
• Họ muốn bạn xử sự đúng.
• Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.
• Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.
• Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình với vấn đề
đó.







2. Tiếp xúc
Bước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạn gọi điện
thoại cho họ và đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với họ rằng, họ là khách hàng
được trân trọng và bạn muốn biết liệu có điều gì ngáng trở giao dịch giữa họ với
doanh nghiệp bạn hay không. Bạn cần giao tiếp một cách thật sự chân tình và cởi
mở.
Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với doanh
nghiệp, bất luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sự bất bình
của khách hàng bằng cách đưa ra chiết khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo
của khách hàng đó, đồng thời cố gắng để sự cố tương tự không tái diễn.
Hãy xin lỗi khách hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là
“khách hàng luôn luôn đúng”.
Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không thể giải quyết
được mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp, sẽ không có khả năng thuyết

phục khách hàng quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp.

Trích dẫn từ thư viện khóa học trực tuyến “Kỹ năng bán hàng và dịch vụ
khách hàng” của vietnamlearning.vn