Phương pháp xác định sự tương quan giữa thỏa mãn trong công việc hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
Đề tài:
SỰ TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG
VIỆC, ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC VÀ HIỆU SUẤT LÀM VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
TP.HCM
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 3
1.Lý do chọn đề tài3
2.Mục tiêu nghiên cứu 3
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4.Phương pháp nghiên cứu 4
5.Ý nghĩa nghiên cứu 4
6.Kết cấu báo cáo nghiên cứu 4
CHƯƠNG 2 5
1. Các khái niệm 5
2. Nội dung nghiên cứu 5
3. Các lý thuyết có liên quan 7
CHƯƠNG 3 10
1.Quy trình nghiên cứu 10
2.Phương pháp nghiên cứu 10
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất làm việc từ lâu đã là một đề tài hấp dẫn
đối với các nhà quản lý và người lao động. Rất nhiều giả thiết đã được đặt ra và họ

luôn tin rằng việc gia tăng các động lực kích thích làm việc hoặc sự thoả mãn trong
công việc sẽ làm cho thành quả lao động tăng lên. Có rất nhiều nghiên cứu trước
đây cho thấy mối quan hệ giữa việc thoả mãn trong công việc và hiệu suất lao động
(Judge, Thoresen & Bono, 2001; Miller, Erickson & Yust, 2008), trong khi đó một
số nghiên cứu khác (Grant, 2008; Van Knippenberg,2000) lại cho thấy mối quan hệ
tương quan giữa hai biến số trên và cũng chỉ ra được mối quan hệ của chúng với các
biến khác. Tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu nào cho thấy mối quan hệ giữa 3 nhân
tố này. Do đó, bài nghiên cứu này ra đời cung cấp một góc độ hiểu bết sâu hơn về
sự tác động của các biến đặc thù lên biến hiệu suất làm việc trong điều kiện ở lĩnh
vực ngân hàng trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. Bài nghiên cứu dựa vào các
thuyết tâm lý học nổi tiếng liên quan đến động lực thúc đẩy làm việc và sự thõa
mãn trong công việc mới mục đích khám phá các chỉ số của biến động lực làm việc
và sự thỏa mãn trong công việc tác động đến hiệu sất làm việc của nhân nhân viên
ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Xây dựng đánh giá định lượng để kểm tra mối quan hệ giữa sự thoả mãn trong
công việc, động cơ làm việc và hiệu suất làm việc của các nhân viên ngân hàng và
tác động của các chỉ số của biến sự thoả mãn trong công việc, động cơ làm việc đến
hiệu suất công việc. Động cơ làm việc được đánh giá bằng thang đo động lực thúc
đẩy thành công của Ray (1980). Sự thỏa mãn trong công việc được đánh giá qua
công cụ đo lường sự thỏa mản trong công việc của Spector (1994). Hiệu sất công
việc được đánh giá bằng công cụ BANKSERV của Avkiran (1999). Ngoài ra các
biến độ tuổi, giới tính, tiền lương và stress cũng được kiểm tra.
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Khảo sát ngẫu nhiên 200 nhân viên ngân hàng làm việc tại 5 ngân hàng lớn
của thành phố Hồ Chí Minh, không phân chia giới tính, độ tuổi và chức danh.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phân tích dữ liệu bằng phương pháp hồi quy đa biến
5. Ý nghĩa nghiên cứu:

Giúp cho các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng khám phá những yếu tố
trọng yếu liên quan đến sự thoả mãn và hiệu suất làm việc. Các nhà quản lý co 1thể
nắm bắt được các cách thức động viên nhân viên để nhân viên cảm tấy thỏa mãn và
có thêm động lực để làm việc. Những khám phá của bài nghiên cứu này cũng có thể
được áp dụng trong các lĩnh vực khác không chỉ trong ngành ngân hàng.
6. Kết cấu báo cáo nghiên cứu:
Bài báo cáo nghiên cứu gồm có ba chương
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Các khái niệm:
Động lực làm việc: được định nghĩa theo mô hình đo lường của Ray – Lynn
(1980), dựa trên sự lựa chọn của người trả lời theo thang đo Likert 3 điểm.
Sự thoả mãn trong công việc được đánh giá bằng công cụ Spector (1994), dựa
trên sự lựa chọn của người trả lời theo thang đo Likert 6 điểm.
Hiệu suất công việc được hiểu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, sử dụng
công cụ BANKSERV của Avkiran (1999), dựa trên sự lựa chọn của người trả lời
theo thang đo Likert 4 điểm.
Giới tính: do người trả lời lựa chọn: nam hoặc nữ
Độ tuổi được chia theo các khoảng: 19-25, 26-35, 36-45, 46-55, 56+
Tiền lương : được chia theo các mức: 0-7 , 7-12, 13-25, 25-40, 40+ (đơn vị
tính; triệu đồng/tháng)
Stress: được lựa chọn theo 3 mức: thấp, trung bình, cao.
2. Nội dung nghiên cứu:
Sự cần thiết tìm ra mối quan hệ giữa các biến: động lực làm việc, sự thoả mãn
trong công việc và hiệu suất làm việc. Rõ rang vẫn có sự tranh cãi trong sự tương
quan giữa sự thoả mãn trong cộng việc và hiệu suất làm việc. Bài nghiên cứu định
lượng này không chỉ kiểm tra sự tương quan giữa ba biến trên trong nhân viên ngân

hàng mà còn chỉ ra mức độ tác động (nếu có) của các biến sự thoả mãn trong cộng
việc và sự động lực làm việc lên hiệu suất làm việc.
Các giả thiết:
H1(0): Không có sự tương quan giữa động lực làm việc và hiệu suất công việc
của nhân viên ngân hàng.
4
H1(1): Có sự tương quan giữa động lực làm việc và hiệu suất công việc của
nhân viên ngân hàng
H2(0): Không có sự tương quan giữa sự thoả mãn trong công việc và hiệu suất
công việc của nhân viên ngân hàng
H2(1): Có sự tương quan giữa sự thoả mãn trong công việc và hiệu suất công
việc của nhân viên ngân hàng
H3(0): Động lực làm việc và sự thoả mãn trong công việc không phải là chỉ
báo quan trọng lên hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng
H3(1): Động lực làm việc và sự thoả mãn trong công việc là chỉ báo quan
trọng lên hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng
H4(0): Giới tính không ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên ngân
hàng
H4(1): ): Giới tính ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng
H5(0); Không có sự tương quan giữa tuổi tác và hiệu suất làm việc của nhân
viên ngân hàng
H5(1): Có sự tương quan giữa tuổi tác và hiệu suất làm việc của nhân viên
ngân hàng
H6(0); Không có sự tương quan giữa tiền lương và hiệu suất làm việc của
nhân viên ngân hàng
H6(1): Có sự tương quan giữa tiền lương và hiệu suất làm việc của nhân viên
ngân hàng
H7(0): Không có sự tương quan giữa stress và hiệu suất làm việc của nhân
viên ngân hàng
H7(1): Có sự tương quan giữa stress và hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng

5
3. Các nghiên cứu và lý thuyết có liên quan:
Hiệu suất làm việc: là một trong các khái niệm nghiên cứu quan trọng trong
quản trị nguồn nhân lực và tâm lý tổ chức (Campell, 1990). Các biến cấu thành hiệu
suất làm việc đương nhiên là khác nhau trong mỗi ngành nghề. Một vài nghiên cứu
đã khái quát hoá thành một chuẩn mực chung cho tất cả các ngành nghề. Campell
cho rằng có tám biến: thành thạo chuyên môn, khả năng hoàn thành những công
việc trái chuyên môn, khả năng nói và viết, chứng tỏ thực lực, chuẩn mực đạo đức
nghề nghiệp, phối hợp với đồng nghiệp và đồng đội, khả năng lãnh đạo nhóm và
năng lực quản lý. Ngoài ra, các biến khác cũng tác động không nhỏ đến hiệu suất
làm việc: giới tính (Beck et al., 2009), tuổi tác (Ng et al., 2008), tiền lương (Ittener,
2007) và stress (Hourani., 2006)
Giới tính và hiệu suất làm việc: Theo nghiên cứu của Strol, Bret & Rally,
1992, cho dù nam giới và nữ giới có cùng trình độ và kinh nghiệm thì tiền lương
của nam giới vẫn luôn cao hơn nữ giới. Và cũng có tình trạng phân biệt giới tính
hoặc ưu ái giới tính trong 1 số công việc. Tình trạng xử lý nợ xấu của nhân viên nữ
lại ít hơn nam vì họ rất cẩn trọng trong việc đánh giá khách hàng (Beck et al, 2009).
Một nghiên cứu khác lại cho thấy 3.3% nữ giới nghỉ việc trong vòng 2 năm (Green
et al, 2007) và họ làm tốt hơn nam trong những mảng không liên quan đến tính toán
như dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Độ tuổi và hiệu suất làm việc: Việc nắm bắt mối quan hệ này rất quan trọng
đối với các nhà quản lý vì khi tuổi tác của nhân viên tỉ lệ nghịch với năng suất lao
động thì có nghĩa là việc giữ lại họ chỉ gây thêm tổn thất cho tổ chức (Skerbeck,
2004). Tuy nhiên mối quan hệ này cũng không thật rõ ràng. N n Fedmen 2008 lại
đánh giá hiệu suất làm việc trên tác động của 10 biến: mức độ hoàn thành nhiệm vụ
cốt lõi, sự sáng tạo, khả năng đào tạo, hành vi của tổ chức, sự an toàn, môi trường
làm việc, áp lực công việc, phản kháng, siêng năng và sự hiện diện. Kết quả là tuổi
tác không có mối quan hệ với mức độ hoàn thành công việc cốt lõi, sự sáng tạo và
khả năng đào tạo. Nhưng lại có mối quan hệ với 7 nhân tố còn lại. Như vậy mối
quan hệ này vẫn còn đang tranh cãi.

6
Tiền lương và hiệu suất làm việc: Rất nhiều nghiên cứu cho thấy động lực tài
chính đã mang lại sự gia tăng rõ rệt trong hiệu suất làm việc, tốc độ tăng trưởng của
tổ chức và thu hút được nhiều nhân lực (Lazea, 2000; Lumier et al, 2009). Ngày
càng có nhiều công ty áp dụng chính sách tăng lương thưởng, hoa hồng, phụ cấp
ngoài giờ. Một nghiên cứu tương tự cũng được thực hiện trong ngành giáo dục
nhằm khuyến khích giáo viên và sinh viên tăng hiệu suất làm việc. Như vậy cho
thấy được dù trong lĩnh vực nào thì đây cũng là một nhân tố quan trọng.
Stress và hiệu suất làm việc: Theo nghiên cứu của Hunter, 2007, thì stress
(áp lực) càng lớn thì hiệu suất làm việc càng giảm. Tuy nhiên cũng có nghiên cứu
cho thấy giữa stress và hiệu suất làm việc lại không có quan hệ với nhau, càng stress
thì họ làm việc càng tốt hơn (Chen & Hung, 2006)
Lĩnh vực dịch vụ khách hàng và hiệu suất làm việc: Theo Arkrivan, 2007,
định nghĩa một chuyên viên dịch vụ khách hàng giỏi là người có khả năng giao tiếp
tốt và làm khách hàng cảm thấy hài lòng. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. 93.4%
khách hàng xem chính người nhân viên ngân hàng như là một loại dịch vụ, 83.3%
khách hàng xem cách phục vụ quan trọng như dịch vụ mà họ cung cấp.
Động lực làm việc: Có rất nhiều nhân tố kích thích nhân viên làm việc, như
trong Thuyết nhu cầu của Maslow (1987) gồm 5 cấp bậc và sau khi cấp thấp được
thoả mãn thì họ sẽ có nhu cầu thoả mãn những cấp độ cao hơn. Theo lý thuyết của
Hack man & Oldham, 1976 thì động lực bao gồm cảm nhận ý nghĩa công việc, tinh
thần trách nhiệm và kiến thức học được.
Động lực làm việc và hiệu suất làm việc: Latham & Pinder, 2007 đã kết luận
khả năng tiên đoán, thấu hiểu và tạo ảnh hưởng lên các động lực làm việc quan sát
toàn diện tất cả các yếu tố kích thích làm việc trong một sự thống nhất. Rõ ràng có
sự liên hệ thuận chiều giữa động lực làm việc và hiệu suất làm việc nhưng mối
tương quan rõ ràng đó được định lượng như thế nào lại chưa được làm rõ.
Sự thoả mãn trong công việc được định nghĩa là thái độ thích (hài lòng) hoặc
không thích (không hài lòng) công việc (Spector, 1994). Harris, Newman & Roth,
7

2006) đạ chứng tỏ mối quan hệ khắng khít giữa sự thoả mãn trong công việc và hiệu
suất làm việc. Các nghiên cứu trong ngành ngân hàng cũng cho thấy kết quả tương
tự. Tuy nhiên, sự thoả mãn này cũng còn bị tác động bởi nhiều yếu tố: lương, thăng
tiến, phúc lợi, môi trường làm việc, quan hệ với đồng nghiệp, bản chất công việc.
Sự thoả mãn trong công việc và hiệu suất làm việc: có khá nhiều tranh cãi
trong kết quả nghiên cứu. Morman 1993 cho rằng 2 nhân tố này ít liên quan
nhau.Trong khi đó Fisher 2003 lại cố chứng tỏ nhân viên càng vui vẻ thì hiệu suất
làm việc càng cao.
8
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1. Quy trình nghiên cứu:
2. Phương pháp nghiên cứu:
A. Phương pháp hồi quy đa biến thích hợp để xác định liệu một biến này có tác
động đến một hành vi hơn một bến khác hay không. Chính vì lẽ đó, bài
nghiên cứu này sử dung phương pháp này để xác định các biến chỉ dẫn của
động lực làm việc và sự thỏa mãn trong công việc có tác động đến hiệu suất
làm việc hay không. Một số các bài nghiên cứu tương tự cũng sử dụng
phương pháp này.
B. Công cụ: sử dụng ba công cụ: bảng câu hỏi của Ray-Lynn, Spector,
Bankserv customer service của Avkiran.
Công cụ động lực thúc đẩy của Ray – Lynn: có 28 biến đo lường. Rất thích
hợp để đánh giá động cơ làm việc dựa trên các tiêu chuẩn: 1. định hướng công việc;
2. thiếu sự nhiệt tình, 3. mong muốn thành công, 4. định hướng thành công, 5. tính
cạnh tranh, 6. nhân viên chăm chỉ, 7. định hướng thư giãn và 8. định hướng thành
công. Công cụ này sử dụng thang đo Likert cho điểm từ 1 đến 3, không đồng ý,
Không biết, Đồng ý. (xem phụ lục B)
Công cụ đo lường sự thỏa mãn trong công việc: được phát triển bởi Paul
Spector 1994. Dựa vào chín tiêu chuẩn : 1. tiền lương, 2. thăng tến, 3. sự giám sát,
4. phúc lợi, 5. khen thưởng, 6. quá trình tác nghiệp, 7. đồng nghiệp, 8. bản chất
9

Xây
dựng
biến
Tra lý
thuyết
Khảo sát bằng
các bảng câu
hỏi
Phân tích hệ số
tương quan Pearson
r
Xác định
tương quan
PP hồi quy
đa biến
Mức độ
tương quan
công việc, 9. sự giao tiếp. Thang đo có 36 câu hỏi được cho điểm từ 1 đến 6. (Xem
phụ lục C)
Công cụ BANKSERV: được phát triển bỡi Necmi Avkiran 1999 để đo lường
chất lượng dịch vụ khách hàng trong các ngân hàng bán lẻ. Thang đo có 15 câu hỏi
dựa trên 4 biến trọng yếu: 1. hành vi cuả nhân viên, 2. uy tín , 3. sự giao tiếp và 4.
cách tiếp cận nhân viên. Được đánh giá từ 1 đến 4 điểm. (Xem phụ lục D)
C. Phương pháp thu thập dữ liệu: thông qua việc gửi 200 bản câu hỏi đến các
nhân viên ngân hàng qua mail.
D. Mẫu nghiên cứu: 200 nhân viên ngân hàng chọn ngẫu nhiên trong 5 ngân
hàng lớn ở thành phố Hồ Chí Minh, không phân giới tính, độ tuổi và chức vụ
E. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu: sử dụng hệ số tương quan Pearson r để
xác định tương quan giữa các biến, sau đó dùng phương pháp hồi quy đa
biến để xác định mức độ tương quan. Hệ số tương quan được sử dụng để

đánh giá từng cặp biến (động lực làm việc-sự thỏa mãn trong công việc;
động lực – hiệu suất công việc; sự thỏa mãn trong công việc – hiệu suất công
việc. Đồng thời đánh gia 1tương quan giữa các nhân tố giới tính, độ tuổi, tiền
lương, stress đến hiệu suất công việc./.
10
Tham khảo:
Job Motivation, satisfaction and performance among bank employees: A
correlational study , Springer Gary Jon, 2010.
Các bảng câu hỏi
Phụ lục A.
Thông tin chung
Anh/chị vui lòng cung cấp các thông tin sau:
Giới tính: M F
Độ tuổi: 19-25 26-35 36-45 46-55 56+
Mức lương: 0-7 , 7-12, 13-25, 25-40, 40+ (đơn vị tính; triệu đồng/tháng)
Mức độ stress: Thấp Trung bình Cao
Phụ lục B:
Thang đo động lực làm việc
Vui lòng chọn một trong ba đáp án cho các câu hỏi sau: “Không = 1”, “Không biết
= 2”, “Đồng ý = 3”
1. Anh/chị có cảm thấy thoải mái khi tiếp tục công việc?
2. A/C có trách nhiệm với ai không?
3. A/c có cảm thấy hài lòng hơn nhiều người khác ở công ty không?
4. A/c có mong muốn cải tiến tổ chưc1?
5. Có điều gì làm anh/chị thấy khó chịu không?
6. Công việc của nh/chị như thế nào?
11
7. Anh/chị có làm thêm giờ không?
8. Anh/chị có thấy đồng nghiệp có ưu thế về ngoại hình hơn mình không?
9. Anh/chị có chơi thể thao gì không?

10.Khi rảnh rỗi, Anh/chị thườnglàm gì?
11.Anh/chị có thấy bực mình khi đồng hồ đi sai giờ không?
12.Anh/chị có cho rằng đàn ông thường lập gia đình sau khi họ ổn định công
việc hay không?
13. Anh/chị có nghiện rượu không?
14.Anh/chị có phải là người tham vọng không?
15.Anh/chị có phải là người chăm chỉ nhất trường, cơ quan … hay không?
16.Anh/chị có thấy khó chịu khi nhìn thấy ai đó lãng phí thức ăn., điện , nước
…?
17.Anh/chị có cho rằng thành công chỉ là do ai đó may mắn hay không?
18.Anh/chị thích làm việc với người dễ tính nhưng không có khả năng hay
người khó tính nhưng lại có năng lực?
19.Anh/chị có thấy nể trọng người đảm nhiệm vị trí cao hơn mình không?
20.Anh/chị có dự định tốn nhiều tiền mà không cần hoạch định cho tương lai
không?
21.Anh/chị có dự định tiến xa hơn trong công việc?
22.Tìm kiếm một điều gì đó xa hơn có quan trọng với Anh/chị không?
23. Anh/chị có phải là người tham vọng?
24.Anh/chị có dự định tiến xa hơn trong công việc?
25.Anh/chị có thấy nể trọng người đảm nhiệm vị trí cao hơn mình không?
12
26.Anh/chị có cho rằng đàn ông thường lập gia đình sau khi họ ổn định công
việc hay không?
27. Anh/chị có thấy đồng nghiệp có ưu thế về ngoại hình hơn mình không?
28.Anh/chị có tất vọng khi mọi việc xảy ra không có kế hoạch không?
Phụ lục C
Thang đo mức độ thỏa mãn trong công việc
Chọn các mức điểm phản ành đúng thái độ của Anh/chị :
1 = Hoàn toàn không hài lòng
2 = Khá hài lòng

3 = Hơi hài lòng
4 = Hơi đồng ý
5 = Khá đồng ý
6 = Hoàn toàn đồng ý
1. Anh/chị có được trả lương thỏa đáng hay không?
2. Anh/chị có thấy ít cơ hội để thăng tiến không?
3. Anh/chị có thấy ngời kiểm soát đánh gái đúngn ăng lực của mình không?
4. Anh/chị thích những ngời cộng sự
5. thỉnh thoảng Anh/chị thấy công việc hiện tại vô nghĩa
6. Anh/chị giao tiếp tốt ới mọi người
7. Anh/chị có thấy tự hào về công việc không/
8. Anh/chị có thích thú với công việc hiện tại?
9. Các chế độ đãi ngộ đã đủ chưa?
10.Anh/chị hợp tác tốt với đồng nghiệp?
13
11.Anh/chị có thấy người kiểm soát không công bằng với mình không?
12. Những phúc lợi mà Anh/chị nhận được có ốtnhư các công ty khác chào mời
không?
13. Những thành công của Anh/chị có được ghinhận không?
14. Anh/chị có thấy người kiểm soát không công bằng với mình không?
15. Những nỗ lực của Anh/chị có bị những kẻ tham nhũng chiếm đoạt không?
16.Tôi thấy phải nỗ lực nhiều hơn khi làm việc với những người kém hơn mình.
17. Anh/chị yêu thích công việc đang làm.
18. Các mục tiêu của công ty không rõ ràng.
19. Tôi cảm thấy lương trả không thỏa đáng
20.Nguời khác tiến xa hơn tôi.
21.Người kiểm soát ít quan tâm đến cảm giác của nhân viên
22.Các phúc lợi không thỏa đáng
23.Có rất ít thưởng cho nhân viên
24.Tôi rất thích những đồng nghiệp

25.Tôi phải làm rất nhiều công việc
26.Tôi thuờng không nắm được mọi việc đang diễn ra trong công ty.
27.Tôi thấy tự hào vì công việc cuả mình
28.Tôi thấy hài lòng với cơ chế tăng lương
29.Có nhiêu phcú lợi mà lẽ ra tôi được hưởng nhưng lại không được hưởng
30. Tôi rất thích người kiểm soát của tôi.
31.Tôi phải làm qúa nhều công việc giấy tờ
32.Tôi thấy nhữngngười khác không đáng hưởng những nỗ lực của tôi
14
33.Tôi tấy hài lòng với cơ hội thăng tiến
34.Có quá nhiều tranh đấu trong công ty
35.Công việc của tôi thật thú vị.
36.Bảng phân công công việc của tôi không rõ ràng.
15