Tiểu luận xác định yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc và tác động đến kết quả làm việc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
Viện Đào Tạo Sau Đại Học
&
MÔN QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
Đề tài:
YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG
VIỆC VÀ TÁC ĐỘNG ĐẾN KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

TP.HCM
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, căng thẳng trong công việc ( thường được dùng dưới từ thông dụng là
stress) là điều không thể tránh khỏi. Với nhịp độ phát triển của xã hội và nền kinh tế như hiện
nay, nhân viên phải đối mặt với cường độ công việc ngày càng cao, áp lực ngày càng lớn. Họ
phải chịu nhiều đòi hỏi từ cấp trên, từ khách hàng, từ thị trường, khối lượng công việc ngày càng
lớn làm họ luôn cảm thấy mệt mỏi và không còn yêu thích công việc. Do đó, kết quả công việc ít
nhiều bị ảnh hưởng.
Ngân hàng TMCP Á Châu là một ngân hàng lớn, có thương hiệu tại Việt Nam, có uy tín
trong lòng khách hàng bới chất lượng dịch vụ tốt. Trên toàn hệ thống, số lượng nhân viên
khoảng 10.000 người, nhịp độ công việc nhanh, nhiều làm không ít nhân viên mắc phải tình
trạng căng thẳng, làm hiệu suất làm việc bị ảnh hưởng. Nghiên cứu mong muốn tìm kiếm những
nhân tố gây ra sự căng thẳng đó nhằm đưa ra biện pháp hạn chế chúng để góp phần làm nâng cao
chất lượng kết quả làm việc của nhân viên.
Đề tài Quản trị nhân sự 2
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, căng thẳng trong công việc ( thường được dùng dưới từ thông dụng là
stress) là điều không thể tránh khỏi. Với nhịp độ phát triển của xã hội và nền kinh tế như hiện
nay, nhân viên phải đối mặt với cường độ công việc ngày càng cao, áp lực ngày càng lớn. Họ
phải chịu nhiều đòi hỏi từ cấp trên, từ khách hàng, từ thị trường, khối lượng công việc ngày càng
lớn làm họ luôn cảm thấy mệt mỏi và không còn yêu thích công việc. Do đó, kết quả công việc ít

nhiều bị ảnh hưởng.
Ngoài ra, môi trường liên tục thay đổi, nhân viên hiện nay có nhiều cơ hội để thay đổi và
thử sức với công việc mới. Một công việc đem lại cho nhân viên sự hứng thú, đam mê trong
công việc sẽ làm cho họ cảm thấy muốn gắn bó hơn với công việc nói riêng và tổ chức nói
chung. Sự gắn bó với công việc có thể tác động đến kết quả làm việc và mong muốn cống hiến
của cá nhân cho tổ chức. Bên cạnh đó, kết quả làm việc ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của
một cá nhân trong tổ chức, nó là căn cứ để thăng cấp, khen thưởng và các chế độ đãi ngộ khác.
Do đó, người nghiên cứu muốn xem xét các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc và tác
động như thế nào đến kết quả công việc.
Những năm gần đây, ngành ngân hàng chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt để tồn tại và
phát triển. Kinh tế khó khăn, dẫn tới các ngân hàng đang cố gắng cắt giảm chi phí tối đa, trong
đó không thể không kể đến chi phí về nhân lực. Do đó, nhận viên ngân hàng phải chấp nhận một
khối lượng công việc lớn và nhiều áp lực khác. Không thể phủ nhận, tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên
trong ngành ngân hàng thời gian gần đây ngày càng nhiều, liệu có phải do họ quá căng thẳng làm
họ không muốn thể hiện năng lực của mình? Nghiên cứu được thực hiện tại các ngân hàng
thương mại để mong muốn có thể đóng góp biện pháp giảm bớt sự căng thẳng trong công việc và
nâng cao sự gắn bó công việc để kết quả của nhân viên được cao nhất.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của sự căng thẳng trong công việc đến kết quả làm việc.
Đề tài Quản trị nhân sự 3
- Đề xuất những giải pháp hạn chế sự căng thẳng trong công việc, nâng cao kết quả làm
việc của nhân viên.
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc và đánh giá ảnh hưởng của nó
đến kết quả làm việc của nhân viên.
- Phạm vi: nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu: phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu
hỏi được gửi tới nhân viên.

- Sử dụng các công cụ phân tích như: EFA, CFA, SPSS để thực hiện nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu:
Nghiên cứu giúp ngân hàng xác định được nguyên nhân gây ra sự căng thẳng trong công
việc của nhân viên hiện nay. Qua đó, ngân hàng có cơ sở để cải thiện môi trường làm việc, khối
lượng cũng như chất lượng công việc và các yếu tố khác một cách phù hợp để nhân viên có thể
nâng cao năng suất làm việc.
1.6 Kết cấu, báo cáo nghiên cứu
Nghiên cứu gồm 5 Chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc và kết quả công việc.
- Chương này trình bày nền tảng lý thuyết ,các nghiên cứu trước đây. Từ đó, tác
giả xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Đề tài Quản trị nhân sự 4
- Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và
phương pháp xử lý dữ liệu trong quá trình phân tích của tác giả.
Chương 4: Đánh giá kết quả nghiên cứu
- Chương này cho kết quả của nghiên cứu, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng,
kiểm chứng mô hình đã đề xuất.
Chương 5: Giải pháp kiến nghị
Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Sự căng thẳng trong công việc
Đề tài Quản trị nhân sự 5
2.1.1 Định nghĩa:
Khái niệm căng thẳng trong công việc ( stress ) là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu sinh
học, tâm lý học, y học, kinh tế học trên thế giới và Việt Nam quan tâm, tìm hiểu.
Khái niệm stress lần đầu tiên được nhà sinh lý học Canada Hans Selye sử dụng để mô tả
hội chứng của quá trình thích nghi với mọi loại bệnh tật. Vào thập niên 80, L.A.Kitaepxmưx đã
nêu các quan điểm khác nhau về stress:
- Stress là những tác động mạnh ảnh hưởng không tốt và tiêu cực đến cơ thể, quan điểm

này tồn tại một thời gian dài, nhưng nó lại trùng với khái niệm về tác nhân gây stress.
- Stress là những phản ứng mạnh không tốt của cơ thể về sinh lý hoặc tâm lý đối với tác
động của tác nhân gây stress, cách hiểu này ngày nay khá phổ biến.
- Stress là những phản ứng mạnh đủ loại, không tốt hoặc tốt đối với cơ thể.
Hai cách hiểu này đều khẳng định stress là những phản ứng mạnh của cơ thể trước các tác
động khác nhau của môi trường. Nhưng trong thực tế không phải phản ứng mạnh nào của cơ thể
cũng đều là stress và không phải chỉ có phản ứng mạnh mới là biểu hiện stress.
Theo định nghĩa của tổ chức Y tế thế giới (WHO), Stress là sự phản ứng thông qua thể
chất, tinh thần, hoặc tình cảm của cơ thể con người với các tác nhân gây ra căng thẳng từ bên
ngoài.
Các nhà khoa học Việt Nam cũng có ý kiến riêng về đề tài stress. Tô Như Khuê đã cho
rằng: "Stress tâm lý chính là những phản ứng không đặc hiệu xảy ra một cách chung khắp, do
các yếu tố có hại về tâm lý xuất hiện trong các tình thế mà con người thấy là bất lợi hoặc rủi ro, ở
đây vai trò quyết định không chủ yếu do tác nhân kích thích, mà do sự đánh giá chủ quan về tác
nhân đó".
Trong phạm vi công việc, stress được Usman &Ismail (2010) cho rằng: stress là một dạng
tâm lý của cá nhân khi phải đối mặt với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá nhân, trách nhiệm,
cơ hội cũng như với những đòi hỏi về thu nhập của bản thân khi những yếu tố này không rõ ràng.
Sự căng thẳng trong công việc là những sự phản ứng về tâm lý của nhân viên đối với môi trường
công việc. Môi trường công việc đó có thể do có nhiều áp lực, công việc quá tải, trách nhiệm
không rõ ràng (Nelson and Burke, 2000 ).
Đề tài Quản trị nhân sự 6
Từ những quan niệm khác nhau về stress như đã nêu ở trên, có thể cho rằng: stress là sự
phản ứng của cơ thể và nhân cách của con người đối với những kích thích được nhận thức là
đang đe dọa hoặc gây hại, phản ứng này có thể ít nhiều cải thiện được kích thích gây stress
2.1.2 Phân loại sự căng thẳng trong công việc:
Sự căng thẳng trong công việc được chia thành nhiều loại khác nhau theo đặc tính và các
tác nhân của nó, cụ thể:
- Dựa vào tác nhân gây stress: stress tâm lý, sinh lý, tâm lý, thoái hóa.
- Dựa vào thời điểm của các yếu tố tác động gây ra stress: Stress quá khứ, hiện tại,

tương lai.
- Dựa vào cấp độ của stress: sơ cấp và thứ cấp.
- Dựa vào mức độ: stress tích cực và tiêu cực.
+ Stress tích cực giúp cho cá thể sáng tạo hơn và vận dụng hết khả năng của cá nhân để
hoàn thành công việc.
+ Stress tiêu cực: mức độ ảnh hưởng đến tâm lý, sinh lý, khi tâm lý và cơ thể con người
chưa đáp ứng kịp với những thay đổi của môi trường. Tâm lý vẫn có xu hướng theo thói quen cũ
làm cho con người mất cân bằng, gây ra sự căng thằng.
- Dựa vào đặc tính: stress lạc quan và bi quan.
Stress bi quan bắt đầu gây nên những lo âu, sợ hãi. Trong khi stress lạc quan mang đến
những niềm vui khoan khoái, các dự đoán êm đẹp. Tuy nhiên, nếu không được kiểm soát đúng
mức, stress lạc quan có thể nhanh chóng trở nên bi quan, nguy hại cho sức khỏe.
2.1.3 Biểu hiện của sự căng thẳng trong công việc
Rối loạn về chức năng cơ thể : Mệt mỏi, đổ mồ hôi, chóng mặt đau cơ bắp, muốn ngất đi,
tim đập nhanh, mệt lả người, đau đầu .
- Rối loạn về tinh thần : Có nhiều cảm xúc lẫn lộn, Cảm thấy bồi hồi, lo lắng sợ hãi, dễ nổi
nóng, nổi cáu, mất phương hướng,cảm thấy dễ bị tổn thương, tự đõ lỗi cho bản thân
Đề tài Quản trị nhân sự 7
- Tác động đến tư duy, suy nghĩ: Khó tập trung , không muốn suy nghĩ gì nữa, ý nghĩ
quanh quẩn, suy nghĩ chậm , không nghĩ ra được, bị lẫn lộn, không nhớ, hoang tưởng , cảm
thấy mất lòng tin
- Rối loạn hành vi: Khó ngủ , ăn không ngon, nói năng không rõ ràng khó hiểu , hay tranh
luận, không muốn tiếp súc với người khác , uống rượu bia, không muốn năng động bình
thường
Có thể thấy sự căng thẳng trong công việc gây ra rất nhiều ảnh hưởng đến không khí làm
việc của tổ chức.
2.1.4 Các nghiên cứu liên quan đến nguyên nhân gây ra sự căng thẳng trong công việc
Nhiều tổ chức trên thế giới đã nghiên cứu, khảo sát, cho kết quả: Sự căng thẳng trong
công việc là nguyên nhân thứ hai gây ra các vấn đề về sức khỏe cho nhân viên ( European
Working Condition Survey, 2000 ). Stress gây ra những hành vi không mong muốn như hút

thuốc, uống rượu và gây ra những bực bội khi nhân viên không thể giải quyết được những yêu
cầu đòi hỏi giữa công việc và trách nhiệm ( Stansfield et al, 2003 ).
Ricardo và cộng sự khám phá stress xuất hiện khi các cá nhân không thể giải quyết được
những vấn đề do không thể giải quyết được những đòi hỏi của công việc với nguồn lực của cá
nhân, tổ chức.
Stress là một quá trình, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, ảnh hưởng đến con người từ ít đến
nhiều. Chủ yếu là stress sinh ra do cá nhân nhân viên không thể giải quyết được vướng mắc giữa
khả năng của cá nhân và những đòi hỏi của công việc. Stress có thể do nhiều nguyên nhân: mối
quan hệ đồng nghiệp, nguồn lực không hiệu quả, lương thấp, khối lượng công việc quá nặng
( Kahn và Byosier, 1992 và Tay Lor, 1999 ). Stress Factsheet cũng cho rằng công việc không an
toàn, công việc quá tải, thời gian bó buộc, quyền kiểm soát trong công việc ít, nguồn lực công
việc không hiệu quả cũng là những nguyên nhân gây ra stress. Stavroula và cộng sự cho rằng
một công việc nhàm chán, người quản lí kém, điều kiện làm việc không thỏa mãn cũng góp phần
tạo ra stress. Môi trường làm việc thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp, nỗi lo sợ mất việc, trách
nhiệm công việc không rõ ràng, mối quan hệ trong công việc, sự mong đợi không được thỏa
Đề tài Quản trị nhân sự 8
mãn, môi trường làm việc không tốt, công việc quá tải cũng làm người lao động cảm thấy căng
thẳng.
Theo phân loại của NASA, stress xuất phát từ 4 nguyên nhân lớn: Thay đổi lớn trong
cuộc sống, việc thường ngày, kỳ vọng không thực tế của cá nhân, quan hệ con người. Ngoài ra,
còn rất nhiều nguyên nhân khác của stress như vấn đề của gia đình, bệnh tật, vấn đề tài chính,
luật pháp, khó khăn trong giao tiếp, công việc, sức khỏe, quản lý thời gian, khả năng quản lý sự
thay đổi, khả năng kiềm chế của bản thân.
Theo Rajesh Chandwani ( 2010, Job stress and performance ): ba yếu tố có thể gây ra
căng thẳng trong công việc:
+ Yếu tố về tổ chức: Theo Cooper & Marshall, sự căng thẳng có thể là do các yếu tố nội
tại của công việc, chẳng hạn như điều kiện làm việc nghèo nàn, tình trạng quá tải công việc hoặc
áp lực thời gian. Thông thường, mỗi một cá nhân có đảm nhận một vai trò trong tổ chức, nhưng
khi họ cảm thấy mơ hồ giữa trách nhiệm và công việc, việc thiếu thông tin làm họ không rõ
quyền hạn của họ trong công việc đó dẫn tới không thể thực hiện những kì vọng của bản thân,

làm phát sinh ra những xung đột của cá nhân với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp. Yếu tố thứ
ba là ảnh hưởng của những điều không hợp lý, thiếu an toàn trong công việc và tham vọng phát
triển công việc bị cản trở . Rayner và Hoel (1997) đưa ra giả thuyết rằng các mối quan hệ tại nơi
làm việc như quan hệ với chủ, với đồng nghiệp, kể cả việc bị bắt nạt ở nơi làm việc có thể gây ra
rất nhiều căng thẳng.
Ở cấp độ tổ chức, cấu trúc và hoàn cảnh làm việc, bao gồm cả mức độ tham gia vào quá
trình ra quyết định và tham gia vào chính sách của văn phòng có thể dẫn đến một bầu không khí
làm việc căng thẳng.
Sheena cũng cho thấy nguyên nhân của sự căng thẳng trong công việc bao gồm các tác động của
sự cân bằng công việc-cuộc sống, sự hài lòng công việc, mức độ kiểm soát và tự chủ tại nơi làm
việc, và mức độ cam kết giữa cá nhân và tổ chức (Sheena 2005).
+ Yếu tố gia đình: sự xung đột trách nhiệm giữa hai vợ chồng liên quan đến công việc –
gia đình. Đặc biệt hiện nay, phụ nữ càng có nhu cầu thể hiện bản thân nhiều hơn, việc quản lý
Đề tài Quản trị nhân sự 9
công việc gia đình và trách nhiệm với công việc không còn đơn giản như trước nữa. Khi mối
quan hệ này không cân bằng được, sẽ ảnh hưởng đến công việc, gây ra sự căng thẳng.
+ Yếu tố cá nhân con người: Bên cạnh các yếu tố bên ngoài, các yếu tố như độ tuổi, giới
tính, giáo dục và tính cách cũng gây ra sự căng thẳng trong công việc.
2.2 Khái niệm kết quả công việc
Theo Porter and Lawler ( 1968 ), có ba dạng của kết quả công việc:
+ Thứ nhất là sự đo lường kết quả đầu ra của công việc như lượng hàng nhân viên bán
được trong một thời gian, lượng sản phẩm của một cá nhân, nhóm làm ra theo báo cáo của học
cho cấp quản lý….
+ Thứ hai là kết quả công việc của một cá nhân do người khác đánh giá.
+ Loại thứ ba là biện pháp tự đánh giá. Việc áp dụng tự đánh giá rất hữu ích trong việc
khuyến khích nhân viên để họ có một vai trò tích cực trong việc thiết lập các mục tiêu riêng của
mình. Do đó, kết quả công việc đo lường mức độ đạt được của doanh nghiệp và xã hội ( Hersey
and Blanchard, 1993).
2.3 Các nghiên cứu liên quan đến sự ảnh hưởng của sự căng thẳng trong công việc đến
kết quả công việc của nhân viên ngân hàng

Ở một mức độ khái niệm, bốn loại quan hệ đã được đề xuất cho mối liên hệ giữa sự căng
thẳng và kết quả làm việc (Jamal M, 2007). Một là một mối quan hệ ngược chiều: khi kết quả
làm việc giảm với sự căng thẳng. Một số trường hợp kết quả công việc có thể tăng do sự căng
thẳng, do đó ngụ ý một mối quan hệ cùng chiều giữa hai yếu tố. Thứ ba, có thể là một hình chữ
U hoặc một trong đó mối quan hệ đường cong, căng thẳng nhẹ có thể làm tăng năng suất ban đầu
lên đến đỉnh điểm và sau đó lại đi xuống khi con người rơi vào trạng thái căng thẳng. Thứ tư, hai
yếu tố không có quan hệ với nhau.
Trong nghiên cứu của mình, Muhammad Rashid Badar đã xác định các nguyên nhân gây
ra stress là: Công việc quá tải, vấn đề về kĩ thuật, Chỉ tiêu cao, Lương và phúc lợi, những đòi hỏi
của khách hàng/ xã hội, kết quả cũng những quyết định, cấp trên và bộ phận hỗ trợ, chất lượng
Đề tài Quản trị nhân sự 10
của cấp dưới, thời gian làm việc dài, Môi trường cạnh tranh. Ông cũng khẳng định stress làm ảnh
hưởng tiêu cực đến kết quả công việc của nhân viên.
Dựa trên những nghiên cứu trước và điều kiện nghiên cứu, tác giả kế thừa những kết quả
của nghiên cứu áp dụng tại NHTMCP Á Châu, đề xuất giả thiết như sau:
Các nguyên nhân gây ra stress:
H1: khối lượng công việc gây nên sự căng thẳng công việc
H2: Những vấn đề về công nghệ gây nên sự căng thẳng trong công việc
H3: Chỉ tiêu gây nên sự căng thẳng trong công việc
H4: chế độ lương thưởng gây nên sự căng thẳng trong công việc
H5: những giao dịch của khách hàng gây nên sự căng thẳng trong công việc
H6: Hiệu quả của những quyết định gây nên sự căng thẳng trong công việc
H7: hành vi của quản lý và những bộ phận hỗ trợ gây nên sự căng thẳng trong công việc
H8: chất lượng của cấp dưới gây nên sự căng thẳng trong công việc
H9: thời gian làm việc dài của nhân viên ngân hàng gây nên sự căng thẳng trong công
việc
H10: sự cạnh tranh của thị trường gây nên sự căng thẳng trong công việc
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã được tiến hành, ghi nhận những kết quả sự căng thẳng
có ảnh hưởng đến kết quả làm việc. Do đó, tiến hành nghiên cứu trên với giả thiết:
H11: Sự căng thẳng trong công việc ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhân viên.

Mô hình lí thuyết như sau:
Đề tài Quản trị nhân sự 11
H1: Khối lượng công việc
H2: Những vấn đề về công nghệ
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
Chương 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu:
Đề tài Quản trị nhân sự 12
H3: Chỉ tiêu công việc
H4: chế độ lương thưởng
H5: Những giao dịch của khách hàng
H6: Hiệu quả của những quyết định
H7: Quản lý và bộ phận hỗ trợ
H8: chất lượng của cấp dưới
H9: thời gian làm việc
H10: sự cạnh tranh của thị trường
Căng thẳng trong
công việc
Kết quả làm việc
Sau khi tổng hợp lại cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc, kết quả làm việc
cũng như các nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá sự tồn tại các giả thuyết
đã nêu ở trên nhằm xác định nguyên nhân gây ra căng thẳng trong công việc và sự ảnh hưởng
của nó đến kết quả làm việc của nhân viên. Chi tiết gồm các giai đoạn sau:
ü Giai đoạn nghiên cứu lý luận
• Mục đích:
- Tìm hiểu lịch sử vấn đề nghiên cứu, các phương pháp tiếp cận và nghiên cứu, các kết quả
nghiên cứu đã có.
- Xây dựng hệ thống khái niệm công cụ và phương pháp tiếp cận phù hợp với mục đích
nghiên cứu.
• Nội dung:

Đọc và phân tích tài liệu, bài viết và công trình nghiên cứu có liên quan tới luận văn. Từ đó,
xây dựng đề cương nghiên cứu, cơ sở lý luận và khái niệm công cụ, phiếu hỏi.
• Phương pháp nghiên cứu: đọc và phân tích tài liệu.
ü Giai đoạn khảo sát thực trạng, xử lý số liệu và viết kết quả của khảo sát
• Mục đích:
- Khảo sát thực trạng để khám phá ra các yếu tố có thể gây ra sự căng thẳng trong công việc,
đánh giá sự ảnh hưởng của nó đến kết quả làm việc của nhân viên ngân hàng TMCP Á Châu.
- Kểm định kết quả của thực trạng, thừa nhận hay bác bỏ các giả thuyết đã đưa ra trong mô
hình lý thuyết, tầm ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến sự căng thẳng trong công việc, làm cơ sở
đề xuất các biện pháp giảm sự căng thẳng trong công việc, nâng cao kết quả làm việc của
nhân viên.
• Nội dung:
Đề tài Quản trị nhân sự 13
- Sử dụng bảng câu hỏi dã xây dựng ở trên để khảo sát đối tượng. Đồng thời kết hợp phỏng
vấn quan sát để thấy rõ biểu hiện của sự căng thẳng trong công việc.
- Sau khi đối tượng khảo sát thực hiện xong, người nghiên cứu thu phiếu, mã hóa, thống kê,
xử lý số liệu với phần mềm SPSS, phân tích và viết nhận xét các kết quả khảo sát.
• Địa bàn khảo sát:
- Nghiên cứu được thực hiện trên 200 nhân viên ngân hàng TMCP Á Châu trong địa bàn
Tp.HCM
3.2 Phương pháp nghiên cứu:
3.2.1 Phương pháp: phương pháp định lượng.
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu: Thông qua bảng câu hỏi Likert 5 mức độ ( mức độ
1: rất không đồng ý – mức độ 5: đồng ý hoàn toàn ). Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cũng như
thông qua mail nội bộ của ngân hàng. Đối với các trường hợp gửi trực tiếp, phỏng vấn một vài
đối tượng khảo sát.
3.2.3 Mẫu nghiên cứu: Mẫu được chọn lọc từ các nhân viên làm việc tại NHTMCP Á
Châu, thời gian làm việc từ 1 năm trở lên, các chi nhánh, phòng giao dịch khảo sát được chọn
một cách ngẫu nhiên.
3.2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu: Tác giả sử dụng công cụ SPSS, phân tích nhân tố EFA,

CFA. Bên cạnh đó, phân tích thống kê tần số, phương sai để đưa ra kết quả sau cùng./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Thanh (2012) , Stress trong công việc của điện thoại viên tại tổng đài
chăm sóc khách hàng của VTC, 2012
2. Rajesh Chandwani ( 2012), Job stress and performance.
Đề tài Quản trị nhân sự 14
3. Yu-Chi Wu, Keng-Yu Shih (2011), The Effects of Gender Role on Perceived Job
Stress.
4. Muhammad Rashid Badar (2011), Factors Causing Stress and Impact on Job
Performance,“A Case Study of Banks of Bahawalpur, Pakistan”
5. Usman Bashir ( 2011 ), Impact of Stress on Employees Job Performance, A Study
on Banking Sector of Pakistan, International Journal of Marketing Studies, Vol.
2, No. 1; May 2011
6. Stress, Coping, and Health A Conceptual Overview, Brenda L. Lyon
7. Anil Chandhok1 and Mansi Monga ( 2013 ), Impact of Job stress on employee’s
Performace of Sales Department: a comparative study of Lic and Bajajallianz Life
insurance of Company Ltd in the select cities of Haryana, International Journal of
Mangement Research and Bussiness strategy, Vol.2, No.1, 01.2013
8. Luo Lu và cộng sự ( 2011 ), Work Stress, Chinese Work Values, and Work Well-
Being in the Greater China, The Journal of Social Psychology, 2011, 151(6), 767–
783
MỤC LỤC
Đề tài Quản trị nhân sự 15

LỜI MỞ ĐẦU 2
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU…………………………3
1.1 Lý do chọn đề tài……………………………………………………………………… 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………………… 3
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu………………………………………………………….4
1.4 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………… 4

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu………………………………………………………………………4
1.6 Kết cấu, báo cáo nghiên cứu…………………………………………………………… 4
Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………….6
2.1 Sự căng thẳng trong công việc………………………………………………………… 6
2.1.1 Định nghĩa: ……………………………………………………………………………… 6
2.1.2 Phân loại sự căng thẳng trong công việc:…………………………………………… 7
2.1.3 Biểu hiện của sự căng thẳng trong công việc…………………………………………7
2.1.4 Các nghiên cứu liên quan……………………………………………………………….8
2.2 Khái niệm kết quả công việc…………………………………………………………….10
2.3 Các nghiên cứu liên quan đến sự ảnh hưởng của sự căng thẳng trong công việc đến kết
quả công việc của nhân viên ngân hàng…………………………………………………………10
Chương 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……………………………… 11
3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………………………………… 11
Đề tài Quản trị nhân sự 16
3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………….15
3.2.1 Phương pháp……………………………………………………………………… 15
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu……………………………………………………… 15
3.2.3 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………………… 15
3.2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu………………………………………………………… 15
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… 16
Đề tài Quản trị nhân sự 17