Thực trạng áp dụng Six Sigma tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

LOGO
Thực trạng áp dụng Six Sigma tại
ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Nguyễn Vạn An Nguyễn Thị Ngọc Diễm
Bùi Lê Hoàng Đỗ Hoàng Lâm
Võ Ngọc Sơn Hoàng Đào Phương Thảo
Nguyễn Quốc Việt Nguyễn Thị Thanh Thùy
Bùi Quốc Vũ
NHÓM 3
www.themegallery.com
Company Logo
Nội dung chính
Tổng quan về 6 sigma
1
Tiến trình thực hiện 6 sigma2
Thực trạng thực hiện 6 sigma tại
TECHCOM
3
www.themegallery.com
Khái quát về 6 sigma
1. Định nghĩa

Là 1 hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm
giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi
triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo
nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh.

Hệ phương pháp Six Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC:
 Define (Xác Định)
 Measure (Đo Lường)
 Analyze (Phân Tích)

 Improve (Cải Tiến)
 Control (Kiểm Soát)
Company Logo
www.themegallery.com
Khái quát về 6 sigma
2. Các cấp độ Sigma
"Sigma" có nghĩa là độ lệch chuẩn (standard deviation) trong thống kê, nên
Six Sigma đồng nghĩa với sáu đơn vị lệch chuẩn
Company Logo
Cấp độ Sigma Lỗi Phần triệu Lỗi phần trăm
Một Sigma 690000 69%
Hai Sigma 308000 30.8%
Ba Sigma 66800 6.68%
Bốn Sigma 6210 0.621%
Năm Sigma 230 0.023%
Sáu Sigma 3.4 0.00034%
www.themegallery.com
Khái quát về 6 sigma
3. Các chủ đề chính của Six Sigma

Tập trung liên tục vào những yêu cầu của khách hàng

Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và
đánh giá mức dao động trong quy trình sản xuất và các qui trình
quản lý khác

Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy
trình sản xuất hay các qui trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và
tăng sự hài lòng của khách hàng


Quản lý chủ động đầy trách nhiệm trong việc tập trung ngăn
ngừa sai sót, cải tiến liên tục và không ngừng vươn tới sự hoàn hảo

Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ chức

Thiết lập những mục tiêu rất cao
Company Logo
www.themegallery.com
Mục đích, ý nghĩa và lợi ích

Mục đích của six sigma
Cải tiến năng lực quá trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao
sự hài lòng của khách hàng.
Giảm bớt thời gian chu kỳ.
Giảm bớt sai hỏng.

Ý nghĩa
6 Sigma cung cấp những phương pháp và kỹ năng cần thiết giúp doanh
nghiệp thành công hơn
6sigma có ý nghĩa quan trong đối vơi các doanh nghiệp trong ngành dịch
vụ với mục tiêu tăng thỏa mãn khách hàng.

Lợi ích
Giảm chi phí sản xuất
Giảm chi phí quản lý.
Giảm thời gian chu trình
Giúp doanh nghiệp giao hàng đúng hẹn
Giúp doanh nghiệp mở rộng sản xuất dễ dàng hơn
Góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Góp phần tạo nên những thay đổi tích cực trong văn hóa công ty

Company Logo
www.themegallery.com
Nguyên tắc 6sigma
Hợp tác không biên giới
Quản trị chủ động
Quản trị theo dữ liệu và sự kiện
Hướng vào khách hàng
Hướng đến sự hoàn thiện nhưng chấp nhận thất bại
Tập trung vào quá trình, quản trị và cải tiến
6sigma
www.themegallery.com
Company Logo
Các triết lý và Nội dung cơ bản
1. Các triết lý của six sigma:

Đừng để khách hàng phát hiện ra lỗi của bạn

Thật sự tập trung vào khách hàng và hướng tới sự tuyệt hảo.

Tiến đến mỗi nhân viên là một kiểm soát viên chất lượng.
2. Nội dung cơ bản

Thật sự tập trung vào khách hàng

Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế

Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình

Nhà quản lý cần tập trung vào những nội dung ưu tiên
www.themegallery.com

Company Logo
Triển khai thành công Six Sigma
Cam kết của lãnh đạo cấp cao
Chọn lựa và đào tạo đúng người
Quản lý dự án Six Sigma
Triển khai
thành công
Six Sigma
Hiểu mục đích tham gia 6 sigma
Sự tham gia của bộ phận tài chính
Chọn lọc các dự án Six Sigma
www.themegallery.com
Company Logo
Phần mềm
Lương gián tiếp
Đào tạo tư vấn
Chi phí thực hiện
Chi phí cho Six Sigma
Lương trực tiếp
www.themegallery.com
Áp dụng six sigma và DMAIC

Giai đoạn lập kế họach
Xem xét tính cần thiết của Six Sigma đối với tổ chức của mình và tiến hành đào tạo
nhân lực

Giai đoạn triển khai: Áp dụng nguyên tắc DMAIC
Bước thứ nhất (D – Define): xem xét toàn bộ hệ thống kinh doanh sản xuất xem có
đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng không? Cần xác định chính xác các yêu cầu
đối với sản phẩm là gì? Mức độ chất lượng cho từng quá trình và sản phẩm như thế nào

(mấy Sigma ?)
Bước thứ hai (M – Measure): Phân tích nguyên nhân các vấn đề C để thực hành cải
tiến để tìm các nguyên nhân gốc rễ gây ra sự bất hợp lý, bất ổn định trong quá trình.
Bước thứ ba (A – Analyze): Dựa trên các kết quả phân tích chúng ta xây dựng các
giải pháp để khắc phục các vấn đề
Bước thứ tư (I – Improve): Các giải pháp được triển khai để khắc phục các lỗi chất
lượng hay các điểm bất hợp lý
Bước cuối cùng (C - Control): Với các giải pháp hợp lý đã được kiểm nghiệm, chúng
ta cần tiêu chuẩn hoá chúng, biến thành các quy trình hướng dẫn của hệ thống quản lý
Company Logo
www.themegallery.com

2009, APO phê duyệt dự án Lean – 6sigma (LSS)

Dự án bắt đầu từ 1/2010 và kết thúc vào 3/2011

Mục đích dự án:
- Quảng bá hiệu lực của LSS tại Việt Nam và khối APO
- Chuyển giao kiến thức và kinh nghiệm

3 đối tác tham gia: APO + VPC + TECHCOM
Company Logo
THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG TECHCOM ÁP
DỤNG 6 SIGMA
www.themegallery.com
DỰ ÁN ĐIỂM
Dự án điểm được chọn lựa để áp dụng LSS
Dự án 1: Cải tiến quá trình quản lý và vận hành ATM
Dự án 2: Cải tiến quá trình đối chiếu giao dịch ATM
Dự án 3: Cải tiến quá trình phát hành và tu chỉnh LC nhập khẩu

Dự án 4: Giảm thời gian xử lý hồ sơ dịch vụ LC xuất khẩu
Dự án 5: Rút ngắn thời gian xử lý phàn nàn của khách hàng tại
CallCenter và chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại khách hàng trên
toàn Techcombank
Company Logo
www.themegallery.com
KẾT HỢP LEAN – 6SIGMA
LEAN 6 SIGMA
Tập trung vào việc cải thiện kết quả thông qua cải tiến các quy trình
Loại bỏ lãng phí dưới nhiều hình thức
Các công cụ của Lean thực chất
không mạnh về thống kê
Các công cụ 6Sigma mạnh về
thống kê, xác định dao động hiện
hữu
Hữu dụng nhất trong môi trường
sản xuất
hiệu quả hơn nhiều trong việc tạo
ra ngôn ngữ và hệ phương pháp
chung hữu dụng cho toàn tổ chức
Cách thức đạt được mục tiêu đã
được biết trước, các công cụ và
phương pháp của Lean sẽ được đề
nghị
Để cải thiện những vấn đề vốn
chưa có giải pháp thì Six Sigma
nên được vận dụng.
Company Logo
www.themegallery.com
TRƯỚC KHI TRIỂN KHAI LSS


Tỷ lệ sai sót còn cao: do trách nhiệm của các thành viên chưa
tách bạch và khả năng hoạt động nhóm còn kém

Thời gian xử lý các giấy tờ dài: do phải qua nhiều khâu phê
duyệt

Thời gian giao hàng còn chậm

Không thỏa mãn kịp thời nhu cầu khách hàng

Thời gian xử lý khiếu nại còn khá lâu, gây bất mãn cho khách
hàng

Quy trình quản lý còn nhiều bất cập.
Company Logo
www.themegallery.com
THÀNH TỰU

Dự án 1:
Giảm 3 bước trong quá trình tiếp quỹ ATM
Tăng thời gian hoạt động của máy lên 95 – 97%
Tiết kiệm được 12 tỷ đồng và nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dự án 2:
Giảm thời gian so sánh dữ liệu xuống 25% ( từ 12ph xuống 8ph)
Số lỗi off – us giảm 47%
Thời gian phát hiện lỗi on – us giảm từ 18 ngày xuống 5 ngày
Giảm rủi ro về mặt tài chính
Company Logo

www.themegallery.com
THÀNH TỰU

Dự án 3:
Giảm được 7 bước và 4 chữ ký duyệt trong thủ tục
Nâng mức sigma level từ 1.6 lên 2.5
Tiết kiệm được 20% thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng (từ 198
phút xuống 162 phút)
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Dự án 4:
Giảm 1 bước và 1 chữ ký duyệt trong thủ tục
Giảm 1 giờ chờ đợi cho khách hàng
Tiết kiệm 25% thời gian thực hiện giao dịch (từ 250ph xuống 188ph)
Nâng mức sigma level từ 2.0 lên 2.7
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Company Logo
www.themegallery.com

Dự án 5:
Dừng lại ở phần xây dựng quy trình mới cho việc thu nhận ý kiến
khách hàng và xử lý tại các chi nhánh và quầy giao dịch.
Nguyên nhân: Do có những nguyên nhân bất lợi về thay đổi cơ cấu
tổ chức của Techcombank.
Company Logo
THÀNH TỰU
www.themegallery.com
Tổng kết dự án Lean - Six Sigma
Company Logo
www.themegallery.com

Tổng kết dự án Lean - Six Sigma
Company Logo
www.themegallery.com
Tổng kết dự án Lean - Six Sigma
Company Logo
www.themegallery.com
KHÓ KHĂN TRONG ÁP DỤNG LSS

Lean - 6Sigma tại Việt Nam chưa phổ biến, do đó việc áp dụng
còn gặp nhiều khó khăn

Chi phí cho việc triển khai 6sigma lớn

Khả năng của nguồn nhân lực còn hạn chế
+ Chưa có kinh nghiệm sử dụng các công cụ thống kê
+ Chưa đủ kinh nghiệm để phát hiện ra nguyên nhân cốt lõi

Khoa học công nghệ tại Việt Nam còn sơ khai, chưa phát triển
Company Logo
www.themegallery.com
GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC KHÓ KHĂN

Kết hợp với chuyên gia APO và VPC trong việc triển khai áp dụng
LSS

Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực ( đào tạo 1 nhóm chuyên
trách cho dự án LSS)

Cải thiện hoạt động đội nhóm
Company Logo

www.themegallery.com
BÀI HỌC KINH NGHIỆM

Cam kết của lãnh đạo quản lý- chìa khoá đến thành công

Sự tham gia của tất cả nhân viên

Bắt đầu từ những cái nhỏ.

Đào tạo liên tục

Đưa ra quyết định dựa trên thực tế

Giải quyết vấn để một cách sáng tạo

Kĩ năng làm việc nhóm tuyệt vời
Company Logo
LOGO
NHÓM 3
Thank You !