Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ



BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
MARKETING
ĐỀ TÀI: Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế
& Quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội
với chất lƣợng đào tạo


Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Mai Anh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hồng Hạnh
Nguyễn Chí Thanh
Dƣơng Xuân Trƣờng
Nguyễn Hoàng Việt



Hà nội tháng 12/2010

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………… 1
PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG…………………………………………… 2
1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu………………………………… 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………….2
1.3 Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu…………………………. 2
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu…………………………………………. 3
1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………… 3

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu……………………………… 3
PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYÊT……………………………………… 4
2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch
vụ……………………………………………………………………………… 4
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ và tính chất của dịch vụ……………… 4
2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng
khách hàng…………………………………………………………………… 4
2.1.3 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ…… 6
2.2 Tổng quan lý thuyết về chất lƣợng đào tạo……………………… 7
2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng đào tạo……………………………… 7
2.2.2 Khái niệm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo……… 10
2.3 Mô hình nghiên cứu……………………………………………… 10
PHẦN 3 PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………… 11
3.1 Nghiên cứu định tính……………………………………………… 11
3.2 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………… 12
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng……………………………… 12
3.2.2 Phƣơng tiện phân tích………………………………………… 13
3.3 Phân tích số liệu…………………………………………………… 13
3.3.1 Phân tích mô tả mẫu…………………………………………… 13
3.3.2 Phân tích mô tả các biến định lƣợng………………………… 14
3.4 Kết luận……………………………………………………………….18
3.5 Đề xuất……………………………………………………………… 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ MỤC LỤC………………………………… 20

1
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng
cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành. Đã có rất nhiều bài
viết, đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa ra những chính sách, phương án

nâng cao chất lượng giáo dục trong các nhà trường đào tạo ở các cấp. Sớm đưa
chất lượng nền giáo dục Việt nam đạt tiêu chuẩn thế giới. Một trong các cấp
quan trọng nhất đó là cấp cao đẳng, đại học, vì cấp này là nơi đào tạo ra lực
lượng lao động có trình độ tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng nhu cầu về lao
động trong xã hội. Nhưng hiện nay lực lượng này vẫn bị đánh giá có chất lượng
chưa cao. Một trong những lý do cơ bản là chất lượng đào tạo còn nhiều thiếu
xót. Bộ giáo dục và đào tạo đã đưa ra đề án lấy người học làm trung tâm, tức là
đáp ứng và thỏa mãn đủ những nhu cầu cơ bản cho người học. Trường đại học
Bách khoa Hà nội là một trong những trường có danh tiếng trong việc đào tạo
những kỹ sư có chất lượng cao. Từ năm 2007 thực hiện đề án của Bộ đưa ra
trường đã có nhiều thay đổi về chương trình và phương pháp đào tạo (chương
trình đào tạo theo chế độ tín chỉ) để nâng cao chất lượng đào tạo, tạo thuận lợi
cho sinh viên trong học tập. Vậy chất lượng đào tạo của trường đã làm hài lòng
được sinh viên trong trường chưa? Là sinh viên của trường học bên khoa kinh tế
và quản lý chúng em rất muốn biết câu trả lời này. Chúng em đã làm đề tài
nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại
học Bách khoa Hà nội với chất lƣợng đào tạo”. Tìm hiểu xem sinh viên khoa
Kinh tế & Quản lý có hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa của trường như
thế nào. Bài nghiên cứu của nhóm em gồm các nội dung:
PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG
PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
PHẦN 3 PHƢƠNG PHÁP VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU
Do kiến thức có hạn nên chắc chắn còn nhiều thiếu xót. Chúng em rất mong
có được sự góp ý của giảng viên TS. Nguyễn Thị Mai Anh để chúng em hoàn
thành kiến thức, rút kinh nghiệm. Chúng em chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị
Mai Anh đã tận tình giúp đỡ chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Hà nội ngày 1 tháng 12 năm 2010
Nhóm sinh viên

2

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN
PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 TRÌNH BÀY VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Hiện nay, nhiều chuyên gia trong nước và nước ngoài đánh giá chất lượng
nền giáo dục Việt nam còn chưa cao, trong đó có chất lượng giáo dục ở cấp cao
đẳng, đại học. Bộ giáo dục và đào tạo vẫn chưa xây dựng được một quy định
chung về đánh giá chất lượng của các trường cao đẳng, đại học. Trong khi nền
kinh tế mở cửa theo hướng nền kinh tế thị trường thì giáo dục cũng được coi là
một ngành dịch vụ. Nhà trường là người cung cấp dịch vụ giáo dục đào tạo còn
học viên là người sử dụng dịch vụ. Theo lý thuyết kinh tế thì một ngành dịch vụ
nào đó muốn biết xem chất lượng cung cấp dịch vụ của mình có tốt không? Có
thể biết được bằng cách đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà
mình cung cấp, từ đó có thể điều chỉnh những yếu tố nào chưa làm hài lòng
khách hàng, những yếu tố nào khách hàng đã hài lòng để nâng cao chất lượng
dịch vụ lên. Trước những áp lực của xã hội đòi hỏi cần phải nâng cao chất lượng
đào tạo, Bộ giáo dục và đào tạo đã thay đổi phương thức đào tạo từ niên chế
sang đào tạo tín chỉ. Mục đích lấy người học làm trung tâm đào tạo, tức cung
cấp, thỏa mãn những nhu cầu cơ bản mà người học cần.
Trường đại học Bách khoa Hà nội là một trong những trường có danh tiếng
trong việc đào tạo những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Năm 2007, theo quy
định của Bộ giáo dục và đào tạo từ đào tạo theo niên chế trường chuyển sang
đào tạo theo chế độ tín chỉ tạo nhiều thuận lợi cho người học hơn. Vậy chất
lượng đào tạo của trường đã làm hài lòng sinh viên chưa? Để trả lời câu hỏi này
chúng em đã làm đề tài nghiên cứu: “ Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế &
Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo”. Để tìm hiểu
xem các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo: cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên
giảng dạy, chương trình đào tạo, năng lực phục vụ, đã làm hài lòng sinh viên
chưa. Từ đó đề xuất ra phương pháp phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo
hơn.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu có hai mục tiêu nghiên cứu:
1 – Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý với chất lượng
đào tạo của trường Đại học Bách khoa Hà nội.
2 – Đề xuất ra phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn và phù hợp
với sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý.

1.3 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện đối với các sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý
trường Đại học Bách khoa Hà nội các khóa 52, 53. Số lượng sinh viên điều tra
trong các ngành Quản trị Marketing, Quản trị tài chính, Kinh tế năng lượng,
Quản lý doanh nghiệp, Quản lý công nghiệp, là ngẫu nhiên. Thời gian thu thập ý
kiến của sinh viên trong vòng hai tuần từ ngày 11/10 đến 24/10 năm 2010.
Số lượng phiếu điều tra là 80 phiếu, sau khi điều tra số phiếu thu thập được là
78 phiếu.
1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ là thảo luận định tính, các thành viên trong nhóm với
nhau đưa ra mô hình, phương pháp đo sự hài lòng của sinh viên với chất
lượng đào tạo. Đồng thời phỏng vấn, tham khảo ý kiến của một số thành
viên trong lớp cảm nhận về chất lượng đào tạo như thế nào. Sau đó,
tham khảo ý kiến hướng dẫn của giảng viên và hoàn thành mô hình
nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức thông qua lấy ý kiến trực tiếp của sinh viên khoa
Kinh tế & Quản lý, bằng cách thiết kế bảng câu hỏi điều tra. Sử dụng
thang đo Likert đo sự hài lòng của khách hàng với một chất lượng dịch

vụ. Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS phân tích, xử lý các số liệu thống
kê. Từ những phân tích và kết hợp lý thuyết, mô hình cho ra kết quả về
sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách
khoa Hà nội với chất lượng đào tạo. Và từ đó đề xuất ra phương pháp
nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn và phù hợp với sinh viên khoa
Kinh tế & Quản lý.
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Trong quá trình làm nghiên cứu, chúng em đã thấy được các bước làm một
đề tài nghiên cứu khoa học. Đồng thời đề tài này là đề tài liên quan đến việc học
tập của chính chúng em. Chúng em đã thấy được rằng những gì tác động đến
việc học tập của mình. Từ đó chúng em rút ra được những kinh nghiệm quý báu
trong học tập, để thay đổi phương pháp học phù hợp nâng cao kết quả học tập,
tạo thuận lợi cho khoa và nhà trường nâng cao được chất lượng đào tạo.