lịch sử hình thành và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trường thịnh

ĐỀ TÀI: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRƯỜNG THỊNH
BÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 06
- Công ty TNHH VLXD Trường Thịnh là công ty chuyên mua
bán các mặt hàng vật liệu xây dựng, trang trí nội thất.
- Là công ty trách nhiệm hữu hạn, hạch toán độc lập được thành
lập ngày 31 tháng 7 năm 2002
- Tên Công Ty: Công ty TNHH VLXD Trường Thịnh
- Địa chỉ: 495 Tô Hiến Thành, Phường 14, Quận 10, Tp.HCM
- Vốn điều lệ: 17.000.000.000 VNĐ
I. Sơ lược về Công ty TNHH VLXD Trường Thịnh:
∗
Công ty thành lập đến nay hơn mười năm và đã
phục vụ cho khách hàng những công trình xây
dựng đáp ứng được với nhu cầu của thị trường.
∗
Để tồn tại trong môi trường kinh doanh với sự
cạnh tranh hiện nay. Công ty phải xác định cho
mình một định hướng cụ thể về chiến lược kinh
doanh để đứng vững trên thị trường và từng bước
phát triển đi lên.
1. Lịch sử hình thành và phát triển:
2. Lĩnh vực hoạt động:
∗
Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty : chuyên kinh doanh phân
phối các loại gạch ốp, lát cao cấp với hai dòng riêng biệt là bóng
kính và bóng mờ nghệ thuật của các hãng sản xuất gạch nổi tiếng
của Châu Âu, Châu Á như Ý, Thụy Sĩ, Trung Quốc…
∗
Ngoài ra Công ty còn nhận thiết kế thi công xây dựng: biệt thự ,
nhà phố , chung cư …

∗
Định hướng tiếp thị thị trường mục tiêu sẽ làm cho việc quảng bá,
định giá và xây dựng sản phẩm, dịch vụ của Công ty trở nên dễ
dàng và kinh tế hơn.
∗
Thị trường mục tiêu mà Công ty đang hướng đến, không những ở
Miền Nam mà còn phân phối từ Bắc Trung Bộ và cho đến khu
vực Tây Nguyên. Ngoài ra Công ty muốn mở rộng sang thị
trường nước ngoài.
∗
Công ty nhắm đến khách hàng có chung đặc điểm như: mức thu
nhập, công việc, lối sống, giới tính, sở thích tiêu dùng, và nhu cầu
của từng đối tượng khách hàng.
3. Khách hàng và thị trường mục tiêu:
II. Phân tích và đánh giá tình trạng hoạt động chăm sóc
khách hàng của Công ty đối với sản phẩm đã chọn:
∗
Vấn đề trọng tâm hiện nay mà Công ty đối mặt
không phải khan hiếm về hàng hóa mà là khan
hiếm về khách hàng. Dẫn đến sự cạnh tranh gay
gắt, các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi kéo khách.
∗
Và việc CSKH và thỏa mãn những nhu cầu của KH
là một vấn đề cần quan tâm.
∗
Nhu cầu KH luôn thay đổi, vị trí của KH đối với
cty vô cùng quan trọng.
- Với tiêu chí: “Khách hàng có thể mang phồn vinh đến cho
cty và cũng có thể khiến cho cty suy tàn”
- Công ty Trường Thịnh xem khách hàng của mình như một tài sản

chính cần được quản lý và tối đa hóa như một tài sản khác, khách hàng
là một trong những tài sản quan trọng nhất của cty.
II. Phân tích và đánh giá tình trạng hoạt động chăm sóc
khách hàng của Công ty đối với sản phẩm đã chọn:
- Khách hàng không nhất thiết là những người
mua sản phẩm của DN, họ có thể là các nhà
đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người
làm việc trong DN. Họ là những người chúng
ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không.
1. Khách hàng:
2. Phân loại khách hàng:
∗
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và
được phân loại như sau:
∗
Nhóm khách hàng tổ chức (chủ đầu tư, DN xây dựng…)
∗
Nhóm khách hàng cá nhân (hộ gia đình, chủ thầu…)
- Khách hàng cũ
- Khách hàng mới
- Khách hàng hiện tại
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài
∗
Marketing trực tuyến
∗
Quảng bá trên phương tiện truyền thông.
∗

Tài trợ các công trình dân dụng quy mô nhỏ
∗
Đào tạo đội ngũ nhân viên sale giàu kinh nghiệm, có mối
quan hệ khách hàng rộng.
3. Phương án thu hút khách hàng tiềm năng:
* Để thực sự xác định được nhóm khách hàng Cty nhắm
đến, có thể là một nhóm KH có chung đặc điểm như mức
thu nhập, công việc, lối sống, giới tính và sở thích tiêu
dùng.
∗
Tuy nhiên, tâm lý của KH vô cùng đa dạng và phức
tạp. Nên mục đích quan trọng đầu tiên của việc CSKH
là “gợi nhớ” cho KH.
4. Đối tượng khách hàng cần chăm sóc:

Vì vậy để hiểu được tâm lý và thị hiếu, đặc tính của mỗi
khách hàng chúng tôi đã thu thập thông tin về khách hàng
của mình bằng cách:
∗
Tiếp xúc nói chuyện, qua khảo sát với khách hàng.
∗
Tổ chức hội nghị khách hàng
∗
Tham quan nơi ở hoặc văn phòng của khách hàng.
4. Đối tượng khách hàng cần chăm
sóc:
∗
Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng/các nhà
phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với
khách hàng.

∗
Tìm kiếm danh sách KH trên trang web của đối thủ cạnh
tranh
∗
Xem xét các thông báo mời thầu đăng trên báo
∗
Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng
∗
Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi
của khách hàng
4. Đối tượng khách hàng cần tìm
kiếm:
1. Cung cấp thông tin. (Giá cả cho KH, tư vấn xây dựng. Giới
thiệu các mẫu mã sp mới cập nhật. Chính sách chiết khấu cũng
như chế độ bảo hành sản phẩm)
2. Hãy xin lỗi, đừng tranh cãi. (Ghi nhận thông tin phản hồi của
KH về các sản phẩm, dịch vụ. Đưa ra cách giải quyết ôn hòa và
làm KH hài lòng)
3. Hãy nói “Vâng!” và hứa ít làm nhiều (Giải đáp các thắc mắc
của KH trong thời gian nhanh nhất, bù thiệt hại cho khách bằng
cách có chính sách khuyến mãi cho những SP sau)
5. Phương thức Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH):
∗
Mục đích của CSKH là làm hài lòng KH
thông qua việc phục vụ họ theo cách mà
họ mong muốn.
∗
Khi khách đã sử dụng dịch vụ, nếu hài
lòng, họ sẽ còn quay lại lần sau.
6. Mục đích của việc chăm sóc khách

hàng:
∗
CSKH có vai trò giữ mức doanh thu trong DN, tạo
dựng hình ảnh và uy tín DN, ngoài yếu tố sản
phẩm và thuận tiện, thì yếu tố con người được CTy
đặt lên hàng đầu.
∗
Tất cả những sản phẩm đáng tin cậy hay những
dịch vụ đạt tiêu chuẩn không thể bù đắp cho những
nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
dành cho khách.
7. Vai trò của việc chăm sóc khách
hàng:
∗
Khi DN bị mất đi một KH họ sẽ mất doanh thu
và lợi nhuận, uy tín DN giảm. Khi KH hài lòng
họ sẽ giới thiệu với KH khác hoặc nhiều hơn.
∗
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đó là lý do
tại sao nhiều doanh nghiệp nói rằng: “ Người
quan trọng nhất trong doanh nghiệp chúng tôi là
khách hàng”.
7. Vai trò của việc chăm sóc khách
hàng:
∗
Vì vậy CSKH ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển
của DN. Giữ một KH đang có thì dễ hơn nhiều lần so
với việc chinh phục được một KH mới.
∗

Công ty trả tiền cho nhân viên để giữ khách, chứ
không phải đuổi khách. Nếu khách hàng không thích
các sản phẩm hay dịch vụ của DN, rất đơn giản họ sẽ
chọn sản phẩm hay dịch vụ của DN khác.
7. Vai trò của việc chăm sóc khách
hàng:
∗
ƯU ĐIỂM:
−
Củng cố được nguồn khách hàng ổn định, tiềm năng.
−
Giữ chân KH cũ sẽ ít tốn chi phí hơn lôi kéo KH mới.
−
Quy trình tiếp nhận thông tin từ KH nhanh chóng,
hiệu quả.
−
Sử dụng dịch vụ CSKH như một công cụ hữu hiệu để
tạo sự khác biệt giữa DN với các đối thủ cạnh tranh.
III. NHẬN XÉT ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHẮC PHỤC TRONG VIỆC
THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH:
NHƯỢC ĐIỂM:
- Công ty không thể tránh khỏi việc nhân viên CSKH
không làm vừa ý mọi loại khách, vì nhu cầu và mong
muốn của KH luôn thay đổi.
−
Các mẫu mã, giá thành sản phẩm luôn thay đổi đòi
hỏi sự linh hoạt , cập nhật nhanh của bộ phận CSKH,
đó là 1 thách thức trong quá trình tuyển dụng của
công ty.
III. NHẬN XÉT ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHẮC PHỤC TRONG VIỆC

THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH:
KHẮC PHỤC:
- Công ty đặt mục tiêu CSKH là “ không ngừng cải tiến để
vươn tới sự hoàn hảo”.
- Quá trình tuyển dụng nhân viên CSKH luôn đòi hỏi sự
nhạy bén, xử lí tình huống linh hoạt, giao tiếp tốt.
−
Luôn phải cập nhật giá cả phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu
túi tiền của khách hàng.
−
Luôn đáp ứng ngoài sự mong đợi của KH.
III. NHẬN XÉT ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHẮC PHỤC
TRONG VIỆC THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH:
Nhóm 06:
1. Lê Thị Hồng Vân
2. Nguyễn Thị Ánh Tuyết
3. Đoàn Thị Thanh Xuân
4. Nguyễn Thị Kim Chi
5. Phan Thị Ngọc Trân
6. Huỳnh Nữ Diệu Linh
7. Nguyễn Thị Nguyệt
8. Trần Thị Minh Bé
9. Nguyễn Thị Thục Nhiên
10. Lâm Kim Ngân
11. Nguyễn Thị Châu
12. Lê Thị Huyền Nương
13. Lâm Thị Thu Tâm
14. Lê Viên Bảo Ngọc
15. Thái Thị Thùy Trang
Cám ơn đã theo dõi và lắng nghe