Báo cáo thực tập khách sạn hải yến

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
gày nay khi nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển thì tỷ trọng phát
triển ngành dịch vụ ngày càng được thay đổi, nó sẽ tiến lên phát triển
cao hơn ngành công nghiệp bởi khi nền kinh tế cao thì nhu cầu hưởng thụ của
con người cao hơn. Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh đang
trong giai đoạn phát triển cũng chính nhờ sự đi lên của nền kinh tế hiện nay.
Là một sinh viên được học chuyên ngành về quản trị tổng hợp, em thấy rất
hứng thú với những vấn đề trong kinh doanh ngành khách sạn, đó cũng chính
là lý do mà em xin vào thực tập tại khách sạn.
N
Nội dung của chuyên đề bao gồm 3 chương:
Phần I: Giới thiệu chung về khách sạn Hải Yến
Phần II: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến.
Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn
khách của khách sạn Hải Yến.
Chuyên đề được hoàn thành mặc dù đã cố gắng nhưng không tránh khỏi
những khiếm khuyết, rất mong được các thầy cô giáo góp ý hướng dẫn để em
có thể làm tốt hơn.

Lớp K6QTDl&KS 1 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần I:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HẢI YẾN
1.1. Khái quát chung về khách sạn Hải Yến
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hải Yến.
*Tên doanh nghiệp: Khách sạn Hải Yến.
* Địa chỉ: Số 48 Tổ 2 P. Đồng Quang, TP. Thái Nguyên .
* Giấy phép kinh doanh số: 1703000076 do Sở kế hoạch đầu tư Thái

Nguyên cấp.
* Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn
* Điện thoại: 0280 3.851086
* Fax: Fax: 0280.3.851086
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hải Yến.
Khách sạn được xây dựng từ năm 2002 đến 2004 thì hoàn thành trên
mảnh đất rộng 120 m2.
- Chiều rộng 10m
- Chiều dài 12m
- Cấu trúc 6 tầng 3 gian. Có gara oto
Nhìn chung khách sạn có kiến trúc đẹp, tận dụng hợp lý các khoảng
không gian, cách sắp xếp các phòng và các khu dịch vụ đi kèm phù hợp
Đặc biệt hơn cả là trang trí nội thất của khách sạn: đẹp, sang trọng, quy
mô và tạo cảm giác an toàn, thoải mái.
Khách sạn có đại sảnh, phòng khách và hành lang rộng
Phòng khách rộng, trang trí nội thất đẹp, có bể cá và vô tuyến truyền
hình, vừa góp phần làm đẹp, thư giãn cho nhân viên, quản lý lại vừa là cồng
cụ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi quá trình đăng ký dịch vụ
quá tải…
Các buồng, phòng phụ vụ lưu trú sắp xếp theo hình vuông quanh giếng
trời, giúp tiết kiện không gian và tạo cảm giác an toàn cho khách
Phòng ăn có không gian rộng, gần bếp và gần đại sảnh, có thể thuận lợi
trong việc tổ chức tiệc và đón khách
Phòng karaoke được bố trí tại tầng 3, tầng 4,5,6, nhằm phụ vụ cho tất
cả các khách hàng mà không cần di chuyển nhiều
Lớp K6QTDl&KS 2 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phòng Massage đặt tại tầng 5, với đầy đủ các thiết bị và có tầm nhìn
đẹp, tạo cảm giác thư giãn tối đa cho các khách hàng

Phòng họp được đặt trên tầng cao nhất với không gian rộng, đủ các
thiết bị cho cuộc họp thường bộ tới họp cấp cáo
Bar – cafe đặt tại tầng 6, rộng và sang trọng
* Các dịch vụ kinh doanh
* Phòng nghỉ khách sạn: 22 phòng
Trong đó:
- Phòng nghỉ VIP: 03 phòng
- Phòng nghỉ tiêu chuẩn: 16 phòng
- Phòng nghỉ gia đình: 05 phòng
* Tất cả các phòng nghit đều trang bị điều hòa, tủ lạnh, bình nóng lạnh,
truyền hình cáp, internet tốc độ cao…
* Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp: 02 phòng họp
Trong đó:
- Phòng họp lớn: 100 người
- Phòng họp nhỏ: 30 người
- Các phòng họp đều được trang bị điều hoà, máy chiếu, hệ thống âm
thanh hiện đại.
* Dịch vụ quầy bar cà phê, nhà hàng, karraoke:
- Quầy bar: Phục vụ cùng lúc 50 người, có máy lạnh, truyền hình cáp,
internet tốc độ cao miễn phí, WIFI, không gian sân khấu biểu diễn ca nhạc,
khiêu vũ
- Nhà hàng: Phục vụ cùng lúc 100 người, có máy lạnh, truyền hình cáp,
internet tốc độ cao miễn phí, WIFI, không gian riêng tư, yên tĩnh.
- Phòng hát karaoke: 3 phòng
Lớp K6QTDl&KS 3 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Trong đó:
+ Phòng karaoke tiêu chuẩn: 2 phòng (phục vụ 20 người/phòng)
+ Phòng karaoke gia đình: 1 phòng (phục vụ 50 người/ phòng)

- Các phòng karaoke được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại, hệ
thống chọn bài cho khách hàng được cập nhật liên tục các ca khúc mới nhất.
* Các dịch lữ hàng du lịch và vận chuyển hành khách:
Mặc dù doanh nghiệp mới hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành du
lịch và vận chuyển hành khách nhưng đã có những thành công nhất định, hiện
là một trong những doanh nghiệp hàng đầu, có dịch vụ chất lượng tốt và có uy
tín ở thị trường tỉnh Thái Nguyên
* Các dịch vụ khác:
- Đại lý bán vé máy bay: Khách sạn Hải Yến hiện làm đại lý bán vé cho
Việt Nam airline, Pacefic airline
- Dịch vụ giặt là: Khách sạn Hải Yến có dây chuyền giặt là, sấy khô
hiện đại có công suất 100kg/1 giờ.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp.
* Kinh doanh trong các lĩnh vực:
- Cho thuê phòng nghỉ, phục vụ ăn uống.
- Cung ứng dịch vụ hàng thương mại, giải khát, mini bar
- Cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo.
- Dịch vụ massage, giải khát, giặt là, cho thuê xe du lịch.
- Dịch vụ Karaoke

1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hải Yến:
1.1.2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực và sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Hiện tại khách sạn Hải Yến có tổng cộng là 40 cán bộ công nhân viên,
trong đó chủ yếu là người Việt Nam. Nhân viên làm việc trong khách sạn chủ
Lớp K6QTDl&KS 4 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
yếu là những người có độ tuổi trẻ, trung bình khoảng 27-28 tuổi, số lượng
nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể tuy nhiên cũng tùy từng bộ phận
mà nhân viên nam hay nữ được ưu tiên nhiều hơn. Hiện tại ở Hải Yến.hotel,

trình độ của nhân viên cũng khá cao, có 4% trình độ trên đại học, 38% trình
độ đại học, còn lại là cao đẳng và trung cấp nghiệp vụ.
Bảng 1.1. Bảng cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Phù Đổng
SST Mục Năm 2010 Năm 2011
1 Tổng số cán bộ công nhân viên 35 người 40 người
Trong
đó
+ Nam 15 người 15 người
+ Nữ 20 người 25 người
+ Trực tiếp 25 người 28 người
+ Gián tiếp 10 người 12 người
2 Độ tuổi trung bình 27 tuổi 28 tuổi
3 Trình độ
+ Trên Đại học 2 người 3 người
+ Đại học 10 người 12 người
+ Cao đẳng 14 người 19 người
+ Trung cấp nghiệp vụ 9 người 6 người
4 Lương bình quân 105 USD/ tháng
120 USD/
tháng
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hải Yến năm 2013)
Theo mô hình tổ chức này thì mỗi nhân viên làm việc đều chịu sự
quản lý trực tiếp của cấp trên, tổng giám đốc kiểm tra kiểm tra từ giám đốc bộ
phận tới nhân viên, giám đốc bộ phận kiểm tra các trưởng nhóm, trưởng ca và
nhân viên cấp dưới, nhiệm vụ của từng công việc được quán triệt theo từng
cấp. Các giám đốc bộ phận luôn luôn phải quan tâm thúc đẩy ý thức làm việc
theo nhóm của các nhân viên và giữa các bộ phận với nhau.
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Yến
Lớp K6QTDl&KS 5 Nguyễn Huy Cường

BP lễ
tân
BP tài
chính-
kế toán
BP
kinh
doanh
BP bảo
dưỡng
BP
buồng
BP
F&B
BP
bảo
vệ
Giám đốc điều hành
BP
nhân
sự
Trưởng
lễ tân
GĐ nhà
hàng
Trưởng
BP
buồng
Trưởng
phòng

kinh
doanh
Trưởng
bộ phận
bảo
dưỡng
Trưởng
BP bảo
vệ
Kế toán
trưởng:
chị
Trưởng
phòng
nhân sự
Nhân viên
Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
- Bộ phận quản trị cấp cao: bao gồm giám đốc , một thư ký giám đốc.
Giám đốc phối hợp với ban giám đốc đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách
nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh của khách sạn như các vấn đề về quản
trị tài chính, nhân sự, chất lượng dịch vụ, công tác Marketing, tổ chức kế
hoạch chiến lược kinh doanh, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng trong
và ngoài nước…
- Bộ phận lễ tân: có 10 người trong đó bao gồm cả nhân viên trực tổng
đài, bộ phận này có nhiệm vụ đăng ký đặt phòng, thanh toán cho khách, đồng
thời thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tra tình trạng
Lớp K6QTDl&KS 6 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp

phòng, hồ sơ đặt phòng của khách và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng
về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu.
- Bộ phận ăn uống: bao gồm 12 nhân viên, trong đó ở nhà hàng có 4 nhân
viên, bar có 4 nhân viên và bộ phận bếp có 4 nhân viên. Bộ phận này kết hợp với
các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bán hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách về
thức ăn và đồ uống nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Bộ phận buồng: có 6 nhân viên bao gồm các nhân viên làm buồng và
nhân viên giặt là; bộ phận này luôn đảm bảo vệ sinh phòng khách nhanh và
đạt tiêu chuẩn trong một thời gian nhất định, kiểm tra đồ đạc trong phòng khi
khách check out xem khách đã dùng những gì, hay bỏ quên gì để kịp thời
thông báo cho bộ phận lễ tân liên lạc với khách, vệ sinh nơi làm việc và các
khu vực công cộng.
- Bộ phận kinh doanh: trưởng phòng kinh doanh 2 nhân viên, bộ phận
này có nhiệm vụ tìm hiểu và phân tích thị trường sau đó đưa ra những phương
hướng kinh doanh, quảng cáo phù hợp để đem lại nguồn khách phong phú
cho khách sạn.
- Bộ phận bảo dưỡng: với 3 nhân viên, nhân viên của bộ phận này có
tay nghề cao để sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn một cách nhanh chóng
nếu có hỏng hóc, đảm bảo các trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt.
- Bộ phận bảo vệ:bao gồm 2 nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ tài sản
của khách sạn và đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận tài chính kế toán: bộ phận này có 2 nhân viên, bao gồm nhân
viên thu ngân ở quầy lễ tân, nhà hàng, kế toán chi, kế toán thu, kiểm toán
đêm, thủ kho, kế toán nhập hàng, kế toán phụ trách vấn đề mua sắm vật tư và
thực phẩm, thư kí kế toán trưởng. Nhiệm vụ của bộ phận tài chính kế toán là
quản lý vốn tài chính, theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý
hóa đơn một cách chi tiết chặt chẽ, tránh không để sai sót trong chứng từ, bộ
Lớp K6QTDl&KS 7 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp

phận này luôn luôn phải sáng tạo trong cách quản lý luồng tiền ra vào một
cách phù hợp.
- Bộ phận nhân sự: có 3 nhân viên, phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý,
phân tích tình hình lao động để tuyển thêm người, trả lương, tính công nhân
viên nhằm bảo đảm chất lượng cũng như số lượng nhân viên sao cho khách
sạn được hoạt động nhịp nhàng.
Phần II:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
TRONG THỜI GIAN QUA
2.1. Điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn:
Lớp K6QTDl&KS 8 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Các hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn:
- Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng:
Khách sạn Hải Yến có 22 phòng, trong đó
có 20 phòng được sử dụng cho thuê buồng ngủ
của khách, 2 phòng dành cho văn phòng đại diện
của tập đoàn. Các phòng đều có đầy đủ tiện nghi
đạt tiêu chuẩn của khách sạn như: giường, đèn
ngủ, ti vi kỹ thuật số, điều hòa, đèn bàn làm việc,
ghế bành, khóa có mã, thiết bị báo cháy, két đựng tiền và đồ vật quý,… Đối
với các phòng đặc biệt thì có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phòng
lớn hơn và giường rộng hơn.
- Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống:
Nhà hàng có 64 chỗ ngồi
được chia làm 2 khu vực, khu
vực không hút thuốc có 12 chỗ
ngồi, khu vực hút thuốc có 52
chỗ. Nhà hàng mở cửa phục vụ

khách từ 6h sáng đến 23h, khách
lưu trú trong khách sạn có nhu
cầu sau 22h đến 6h thì sẽ được
phục vụ tại phòng. Nhà hàng phục vụ chủ yếu trong 3 bữa chính: bữa sáng,
bữa trưa, bữa tối.
Tại nhà hàng ở gần lối đi có một quầy thu ngân được trang bị 1 máy vi
tính, một máy thanh toán tiền, 1 thiết bị thanh toán thẻ tín dụng trợ giúp cho
việc thanh toán được nhanh chóng và chính xác.
+ Quầy bar có 50 chỗ ngồi trong đó có 20 chỗ ngồi ngoài trời, 30 chỗ
ngồi được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại. tranh ảnh, cây cảnh, một đàn
Lớp K6QTDl&KS 9 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
piano, 4 máy điện tử, 2 tủ lạnh… được sắp xếp rất thuận tiện trong việc ăn
uống và giải trí của khách.
+ Bộ phận bếp được chia ra làm 3 khu vực chính: khu vực dành cho
bếp lạnh, khu vực dành cho bếp nóng và khu vực dành cho bếp bánh. Mỗi
một khu vực đều có những trang thiết bị phục vụ tốt cho việc đảm bảo đồ ăn
của khách luôn được kịp thời và đạt tiêu chuẩn chất lượng.
- Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp:
+ Quầy lễ tân được trang bị 4 điện thoại, 3 máy tính, thiết bị thanh toán
tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax… để phục vụ khách.
+ Khu vực tiếp khách có 35 chỗ ngồi với cách bài trí khá ấn tượng và
tao nhã tạo cho khách cảm giác ấm cúng.
+ Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng độc đáo.
- Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung:
+ Phòng hội họp (Meeting room): khách sạn có 2 phòng họp, mỗi
phòng có diện tích là 52,5m
2
, hai phòng này có thể ghép lại được thành 1

phòng họp lớn với sức chứa có thể lên tới 120-150 người.
- Ngoài ra khách sạn còn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là,
phòng y tế, phòng ăn dành cho nhân viên.
2.2. Thị trường mục tiêu của khách sạn
Lớp K6QTDl&KS 10 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn Hải Yến đã lựa chọn thị trường
mục tiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngoài
nước, khách công vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệp
hội hay các đại sứ quán.
Hiện nay, thị trường của khách sạn chủ yếu là khách công vụ đến từ các
tỉnh thành ở Việt Nam. Gần đây khách sạn đã và đang tiếp nhận rất nhiều các
đợt khách nước ngoài, đặc biệt là khách châu Âu đi du lịch theo đoàn qua các
công ty du lịch trong và ngoài nước hay do các hãng hàng không giới thiệu.
2.3. Chiến lược kinh doanh của khách sạn
Phục vụ tốt nhất, giá rẻ nhất, tiện lợi nhất là slogan mà Hải Yến.hotel
luôn hướng tới. Hình ảnh về khách sạn mà các nhà quản lý muốn đem đến
cho khách hàng là sự sang trọng, duy nhất và luôn phù hợp với nhu cầu của
khách hàng. Ban quản lý cấp cao của khách sạn luôn khẳng định mọi bộ phận
trong khách sạn đều phải nỗ lực đóng góp vào thực hiện mục tiêu này và luôn
đào tạo nhân viên nhận thức rất rõ vai trò của chất lượng đối với sự tồn tại của
khách sạn.
Hiện tại khách sạn đang tiến hành nâng cấp cơ sở hạ tầng và tiến tới sẽ
phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, như vậy vấn đề chất lượng
dịch vụ hiện nay của khách sạn càng được đặt lên hàng đầu. Với thị trường
khách mục tiêu là khách nước ngoài là những đối tượng khách luôn sử dụng
dịch vụ cao cấp, chi phí cao nên đòi hỏi về chất lượng cũng sẽ tương ứng với
những gì họ đã bỏ ra. Hiện nay toàn bộ khách sạn đang tập trung đào tạo lại
nhân viên để hướng tới một mục tiêu phát triển khách sạn, mở rộng dịch vụ

trong khách sạn bằng việc tiến hành sửa chữa lại khách sạn với mục tiêu đến
tháng 6-2013 này khách sạn sẽ chính thức trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn,
duy trì lượng khách hàng truyền thống và thu hút được hơn nữa lượng khách
đến với khách sạn.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Lớp K6QTDl&KS 11 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được thể hiện qua doanh
thu của các bộ phận trong 4 năm gần đây như bảng biểu dưới:
Khách sạn Hải Yến là một khách sạn có vị trí địa lý rất thuận lợi, nằm ở
trung tâm thành phố Thái Nguyên, thuận tiện về giao thông nên thu hút được
một lượng khách không nhỏ, vì vậy từ khi đi vào hoạt động Hải Yến đã có kết
quả kinh doanh khá cao. Theo bảng kết quả kinh doanh trong 2 năm 2010 đến
năm 2011 khách sạn có lượng doanh thu tăng đáng kể (29%). Tuy nhiên, do
tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng lớn, có rất nhiều khách sạn trên
địa bàn Thái Nguyên ngày càng phát triển đã cạnh tranh gay gắt với Hải Yến,
do đó đến năm 20012 lượng khách đến lưu trú tại khách sạn giảm đáng kể
làm cho doanh thu của khách sạn đã giảm hơn so với năm 2011. Đây là giai
đoạn rất khó khăn của khách sạn Hải Yến và đây cũng là một trong những lý
do khách sạn Hải Yến nâng cấp cơ sở hạ tầng.
Bảng 2.2. Các chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn Hải Yến
Đơn vị: (triệu đồng)
STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
A Doanh thu thuần 1.793.872,6 2.315.176,8 2.101.685,9
1 Doanh thu lưu trú 1.201.942,2
(67%)
1.601.354,7
(69,18%)
1.301.225,4

(61,9%)
2 Doanh thu ăn uống 427.317,1
(23,82%)
492.235,2
(21,26%)
478.238,6
(22,75%)
3 Doanh thu dịch vụ
điện thọai
47.103,2
(2,63%)
56.324,3
(2,43%)
47.483,2
(2,56%)
4 Doanh thu khác 117.510,1
(6,55%)
165.262,6
(7,13%)
274.738,7
(12,79%)
B Phí phục vụ
(5%*DT thuần)
89.693,63 115.758,84 105.084,3
C VAT
(10%*DT thuần)
179.387,3 231.517,7 210.168,6
Lớp K6QTDl&KS 12 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Tổng doanh thu 2.062.953,53 2.662453,34 2.416.938,8

(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hải Yến năm 2012)
(Triệu đồng)
Biểu đồ2.1: Doanh thu các bộ phận qua các năm
2.5. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hải Yến
2.3.1. Đặc điểm theo quốc tịch
Khách của khách sạn Hải Yến chủ yếu là khách công vụ đến từ nhiều
tỉnh thành khác nhau và một số quốc gia trên thế giới.
Tổng số khách của khách sạn có xu hướng giảm đi, năm 2011 so với
năm 2010 tăng 9%, nhưng đến năm 2012 thì con số đó chỉ còn là 5%. Việc
giảm lượng khách là do ngày càng có nhiều các khách sạn kinh doanh phát
triển cạnh tranh với khách sạn.
2.5.2. Đặc điểm theo mục đích chuyến đi
Lớp K6QTDl&KS 13 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Theo đặc điểm của mục đích chuyến đi thì khách của khách sạn Hải Yến
phần lớn là khách công vụ, lượng khách này chiếm tỷ trọng lớn . Đứng thứ
hai là khách du lịch thuần túy.
Bảng 2.4. Cơ cấu khách của khách sạn Hải Yến phân theo mục
đích chuyến đi
(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hải Yến)
Biểu đồ2.3: Tỷ trọng khách theo mục đích các năm 2010-2012
Lớp K6QTDl&KS 14 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
2.5.3. Khả năng thanh toán và đặc điểm thanh toán của nguồn khách.
Lớp K6QTDl&KS 15 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Hải Yến là một khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống , vui
chơi, giải trí đều đạt tiêu chuẩn. Do vậy khách của khách sạn Hải Yến thường
là khách có khả năng thanh toán cao, họ là những người quan tâm tới chất
lượng dịch vụ nhiều hơn là giá cả. Khách thường thanh toán thông qua tài
khoản, đôi khi là tiền mặt mà thường là USD vì đôi khi khách tới khách sạn
lại là người nước ngoài.
2.6. Các hoạt động duy trì nguồn khách truyền thống tại khách sạn Hải
Yến
Khách sạn hiện nay đang trong thời kỳ đầu của quá trình chuyển giao quyền
sở hữu, tuy nhiên khách sạn vẫn tiến hành các hoạt động kinh doanh như bình
thường, để khách sạn hoạt động bình thường thì tất cả các bộ phận trong khách
sạn vẫn phải làm việc như khi khách sạn vẫn còn phần nhiều là nhân viên cũ. Tuy
nhiên sau khi đổi tên thành khách sạn Hải Yến, khách sạn cũng đã có những chiến
lược khác biệt nhằm xây dựng hình ảnh một khách sạn mới trên thị trường. Trong
công tác duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn cũng đã có những chiến
lược mới, sau đây là những chiến lược mà khách sạn Hải Yến hiện nay đang áp
dụng:
2.6.1. Các hoạt động marketing-mix nhằm duy trì nguồn khách truyền
thống tại khách sạn:
* Chiến lược về sản phẩm
Kể từ khi khách sạn Hải Yến chính thức mở cửa năm 2004 khách sạn đã
có chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn tiêu chuẩn, hệ thống sản
phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ
bổ sung. Khách sạn có các phòng dành cho khách lưu trú, một nhà hàng và
một quầy bar phục vụ khách ăn uống. Các dịch vụ bổ sung như phòng họp,
trung tâm thương mại (business center), trung tâm thể dục thể thao cũng được
trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại
Lớp K6QTDl&KS 16 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
khách sạn. Khách sạn Hải Yến luôn hướng tới việc xây dựng hình ảnh một
khách sạn sang trọng ấm cúng nhất tại Thái Nguyên
Sau khi khách sạn nâng cấp, hệ thống sản phẩm của khách sạn Hải Yến
hiện bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như
giặt là, thẩm mĩ, hội hợp, gửi fax,…Tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện tại của
khách sạn Hải Yến đều có từ khi khách sạn hình thành đến bây giờ khi đổi tên
thành khách sạn Hải Yến thì mọi sản phẩm dịch vụ của khách sạn đều được
nằm dưới một cái tên mới, một logo mới của khách sạn Hải Yến . Tuy nhiên,
khách sạn vẫn giữ hình ảnh là một khách sạn sang trọng ấm cúng tịa Thái
Nguyên
Hiện tại hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hải Yến không có gì
thay đổi so với lúc trước của khách sạn mở cửa, thực chất không phải là
khách sạn không muốn thay đổi để tốt hơn mà nguyên nhân của việc khách
sạn vẫn giữ nguyên những sản phẩm dịch vụ như cũ là do muốn hoàn thành
nốt phần cở sở hạ tâng con lại, thời gian này là quá ngắn cho việc tu sửa lại
một khách sạn. Hơn nữa, đây là giai đoạn đầu của quá trình thay tên đổi chủ
nên khách sạn còn rất nhiều việc phải làm ngay trước mắt, còn việc thay đổi
hay bổ sung những sản phẩm cho khách sạn đòi hỏi phải làm trong một thời
gian dài. Chình vì thế mà hiện tại như đã thấy sản phẩm dịch vụ của khách
sạn hầu như không có gì thay đổi.
Tuy nhiên thời gian này nhãn hiệu cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn
đã được thay đổi tức khách mọi sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp
đều là sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Hải Yến song bản chất của sản phẩm
và dịch vụ thì không hề thay đổi, chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo tốt.
Điều này có thể gây ra nhiều phản ứng khác nhau từ phía người tiêu dùng, có
thể tốt có thể xấu. Nhưng đối với đối tượng khách truyền thống, khách sạn
Hải Yến luôn đảm bảo ở họ một sự tin tưởng tuyệt đối ở sản phẩm dịch vụ và
mở ra một kỳ vọng mới cho sự tốt hơn.
Lớp K6QTDl&KS 17 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Dự tính trong 6 tháng tới đây khách sạn Hải Yến sẽ bắt đầu cho tu sửa
lại toàn bộ khách sạn để mở rộng quy mô và cung cấp thêm nhiều sản phẩm
dịch vụ mới cho thị trường. Hy vọng lúc đó sản phẩm dịch vụ mới sẽ càng
làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào khách sạn .
* Chiến lược giá
Khách sạn Hải Yến là một khách sạn có vị trí trung tâm khá thuận lợi ,
thị trường khách mục tiêu là những đối tượng khách có khả năng thanh toán
cao nên mục tiêu đặt ra của khách sạn Hải Yến là dẫn đầu thị trường về chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, giá của các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Hải Yến ở thời điểm hiện tại là tương đối cao. Hiện tại giá của khách sạn
được công bố tại quầy lễ tân đối với buồng ngủ là từ 60 USD đến 70 USD cho
các loại phòng khác nhau, với mức giá này so với năm 2011 khi khách sạn
chưa đổi tên đã tăng lên đáng kể, giá năm 2011 chỉ từ 50 USD đến 60 USD
đối với các loại buồng từ Premium đến phòng Excutitive suite. Tuy nhiên đây
chỉ là giá được ghi trên bảng công bố tại quầy lễ tân, còn thực chất giá bán
cho các đối tượng khách khác nhau cũng sẽ được bán với các mức giá khác
nhau, giá bán của phòng kinh doanh cũng khác (thường là rẻ hơn mức giá
công bố). Sở dĩ khách sạn Hải Yến đặt giá cao hơn so với giá của những năm
trước một phần là do hiện tượng lạm phát ở cuối năm 2010 đầu năm 2011 của
nước ta là rất lớn, một phần cũng nằm trong chiến lược định giá của khách
sạn. Vì hiện nay khách sạn Hải Yến quy mô không như ngày trước nữa, khách
sạn hiện tại đã có chủ đầu tư mới, chính vì thế khách sạn từ những ngày đầu
thay đổi hình ảnh đã muốn xây dựng cho mình một hình ảnh về một khách
sạn sang trọng, cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ ở một mức cao hơn.
Đây cũng là một chiến lược cho việc định vị khách sạn Hải Yến trên thị
trường. Khách sạn muốn khẳng định rằng sau khi đổi tên khách sạn sẽ phát
triển tốt hơn, với mục tiêu xây dựng hình ảnh một khách sạn có đẳng cấp cao
trên thị trường nên khách sạn đã đưa ra một mức gía cao hơn trước và hướng

Lớp K6QTDl&KS 18 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
cho việc khách sạn sẽ đưa chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình lên đạt tiêu
chuẩn trong thời gian sắp tới.
Những chiến lược giá cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hải Yến hiện
nay là: giá cho dịch vụ chọn gói và chiến lược điều chỉnh giá. Khách sạn Hải
Yến hiện nay có bán gói sản phẩm bao gồm giá cho dịch vụ lưu trú, bữa sáng
và báo, với gói sản phẩm này khách hàng sẽ phải trả giá thấp hơn 4 USD so
với việc mua lẻ từng dịch vụ. Do vậy, với chiến lược này đã giúp khách sạn
tiêu thụ thêm dịch vụ ăn sáng một cách đáng kể.
Khách sạn Hải Yến cũng áp dụng chiến lược điều chỉnh giá đối với các
đối tượng khách khác nhau, với những công ty lữ hành gửi khách với số
lượng lớn đều được giảm giá từ 10% - 30%. Đối với việc gửi khách ngoài
mùa vụ còn được giảm giá thêm từ 10% - 20% nữa. Còn đối với lượng khách
truyền thống của khách sạn cũng có giá ưu đãi đặc biệt. Đây là một trong
những cách thức giữ chân khách hàng của khách sạn.
* Chiến lược phân phối
Khách sạn Hải Yến trước đây sử dụng 2 kênh phân phối chính là kênh
phân phối trực tiếp và gián tiếp, các công ty lữ hành vẫn luôn là nhà trung
gian bán sản phẩm của khấch sạn nhiều nhất, ngoài ra còn có các tổ chức, các
doanh nghiệp khác. Khách sạn cũng có trang web riêng để thông tin về sản
phẩm dịch vụ của khách sạn và khách hàng có thể trực tiếp đặt phòng thông
qua hệ thống trang web này.
Sau khi nâng cấp thì hiện tại khách sạn phù Đổng vẫn luôn lựa chọn hai
hình thức phân phối là trực tiếp và gián tiếp. Thực chất khách sạn vẫn xây
dựng các kênh phân phối như thời gian trước, tuy nhiên sau khi nâng cấp cơ
sở hạ tầng thì các trung gian phân phối đã được mở rộng. Chiến lược mở rộng
kênh phân phối sẽ giúp cho khách sạn có thể đưa sản phẩm dịch vụ của mình
đến với khách hàng nhiều hơn, hình ảnh của khách sạn cũng được quảng bá

rộng rãi. Dưới đây là sơ đồ các kênh phân phối của khách sạn Hải Yến :
Lớp K6QTDl&KS 19 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 2.1: Các kênh phân phối của khách sạn Phù Đổng
Các kênh phân phối của khách sạn Hải Yến hiện tại cũng như lúc
trước vẫn còn khá đơn giản, sản phẩm dịch vụ của khách sạn được đưa tới
người tiêu dùng chủ yếu qua hình thức bán trực tiếp qua mạng internet, điện
thoại, khách vãng lai… và qua gián tiếp là do các công ty lữ hành, các tổ
chức,hay các dự án đầu tư của các tập đoàn kinh tế đảm nhiệm. Những khách
hàng truyền thống của khách sạn thường được giới thiệu sản phẩm dịch vụ
trực tiếp từ khách sạn, điều này cũng đã làm hài lòng họ bởi khi khách sạn
trực tiếp trao đổi thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng đồng nghĩa với sản
phẩm dịch vụ đó là đáng tin cậy hơn là thông qua hoạt động trung gian.
* Chiến lược xúc tiến
Khách sạn Hải Yến hiện đang trong giai đoạn đầu của quá trình chuyển
giao, chiến lược xúc tiến của khách sạn cũng chưa được quan tâm nhiều vì
các hoạt động vẫn chưa thật sự ổn định. So với thời gian trước đây thì hoạt
Lớp K6QTDl&KS 20 Nguyễn Huy Cường

Khách
sạn
Hải
Yến
Công
ty lữ
hành
Khách
hàng
Các

hãng
hàng
không,
vận tải
Các tổ
chức
doanh
nghiệp,
câu lạc
bộ
Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
động xúc tiến của Hải Yến hiện nay đang có phần chững lại, trước đây khách
sạn cũng luôn chú ý đến tất cả các công cụ xúc tiến như mạng Internet, khách
sạn cũng thường tham gia các hội chợ về du lịch ở Việt Nam và các nước
khác trong khu vực như tại Nhật Bản, Hàn Quốc,… Khách sạn trước đây
thường đưa thông tin quảng cáo về khách sạn thông qua các tạp chí như tạp
chí tạp chí du lịch. Công tác xúc tiến của khách sạn khá phong phú
Các hoạt động xúc tiến của khách sạn Hải Yến hiện nay mới chỉ dừng lại
ở hoạt động Marketing trực tiếp và qua mạng internet. Sự thay đổi tên đồng
thời cũng là sự thay đổi nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới chỉ
được khách sạn sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue…để thông tin tới
khách hàng hiện tại và tiềm năng. Khách sạn cũng đã đưa ra một trang
website mới cho khách sạn của mình tuy nhiên nội dung thì vẫn còn rất đơn
giản. Việc này cũng đã ảnh hưởng lớn tới khách hàng bởi đôi khi công tác xúc
tiến không đến được với họ sẽ làm giảm lòng tin từ đó. Hy vọng trong thời
gian tới với nhiều công cụ xúc tiến khác nữa, khách sạn Hải Yến cùng với
những sản phẩm dịch vụ của nó sẽ được nhiều khách hàng biết đến và khách
truyền thống của khách sạn trước đây sẽ hiểu sâu sắc hơn về khách sạn và
ngày càng tin tưởng vào Hải Yến .hotel.
2.6.2. Các hoạt động xây dựng mối quan hệ với các khách sạn khác và

các công ty lữ hành gửi khách.
Cũng giống như bất kỳ một khách sạn nào, khách sạn Hải Yến cũng
thường xuyên phải xây dựng mối quan hệ với các khách sạn khác và với các
công ty lữ hành gửi khách để có được một nguồn khách ổn định cho khách
sạn.
Trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, các khách sạn là đối thủ cạnh tranh
của nhau, tuy nhiên vẫn phải có mối quan hệ tốt để có thể giúp đỡ nhau lúc
khó khăn. Khách sạn Hải Yến hiện tại cũng xây dựng những mối quan hệ với
khách sạn Hải Âu, Đông Á, Dạ Hương, Khách sạn Thái Nguyên,… là những
Lớp K6QTDl&KS 21 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
khách sạn gần nhau. Đôi khi những khách sạn này đông khách không đủ
phòng sẽ gửi sang khách sạn Hải Yến . Ngoài ra, các khách sạn khác còn giúp
đỡ khách sạn Hải Yến về cơ sở vật chất khi cần thiết.
Đối với hệ thống các công ty lữ hành, hiện nay khách sạn có quan hệ với
rất nhiều các công ty lữ hành ở các thành phố lớn như: Hà Nội, Thành phố Hồ
Chí Minh, Đà Nẵng, Hội An,… Ở Hà Nội, có các công ty như Vidotour,
Saigon tourist, AG travel, ASIA Sun tourism, Art travel, Asiatica travel,
Asian way travel,… Ở thành phố Hồ Chí Minh có: Travel Indochina, Saigon
tourist travel, Le Phong tourism and trading, Ami tourist, Allasia travel, Asia
wonder travel, Asia land Viet Nam,…Đà Nẵng có: Danatour, Hội An có:
Hoian tourist service, Le Nguyen travel. Việc tạo mối quan hệ với các công ty
lữ hành, các đại lý du lịch là cơ hội để có nguồn khách ổn định cho khách sạn.
Đây sẽ là những công ty truyền thống đem khách đến cho khách sạn.
Lớp K6QTDl&KS 22 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TÓM TẮT PHẦN II
Nội dung chính đề cập tới trong phần II là những thông tin tổng quan về

khách sạn Hải Yến , thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc điểm
nguồn khách của khách sạn, những tác động của việc nâng cấp cơ sở hạ tầng
khách sạn Hải Yến và các hoạt động duy trì nguồn khách truyền thống tại
khách sạn.
Khách sạn Hải Yến là nhà hàng trước đây, là một nhà hàng phục vụ chủ
yếu là khách công vụ có mức thanh toán cao. Khách sạn được chuyển đổi,
nâng cấp thành khách sạn là do khách sạn đã có sự thay đổi trong quyền sở
hữu khách sạn. Trong việc chuyển đổi tên cũng có những tác động tích cực và
những tác động tiêu cực mà khách sạn đang trải qua.
Đứng trước giai đoạn đầu của quá trình chuyển giao quyền sở hữu,
khách sạn Hải Yến đã có những biện pháp nhằm duy trì nguồn khách truyền
thống của khách sạn đó là những biện pháp về Marketing mix, các biện pháp
trong việc xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp và các công ty lữ hành
gửi khách. Với tất cả những nguồn lực hiện tại khách sạn Phù Đổng đang thực
hiện những chiến lược riêng biệt nhằm duy trì tốt nguồn khách truyền thống
của khách sạn và tạo ra sự trung thành của khách hàng.
Lớp K6QTDl&KS 23 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Chương III
Một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn
khách truyền thống của khách sạn Hải Yến trong quá trình phát triển
3.1. Đặc điểm thị trường khách và đánh giá thị trường khách hiện
tại của khách sạn Hải Yến :
Như trong phần II đã trình bày, đặc điểm thị trường khách của khách sạn
Hải Yến chủ yếu là khách công vụ và khách du lịch trong đó khách công vụ
chiếm ưu thế. Khách của khách sạn Hải Yến là những người có khả năng thanh
toán cao, họ rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Đây là những đối tượng khách
có kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm dich vụ của khách sạn nên họ có
những phản ứng rất nhạy cảm đối với những sai sót trong quá trình phục vụ. Đối

tượng khách công vụ và khách du lịch ngày càng có xu hướng tăng lên. Trong
những năm qua, khi mà Việt Nam đã gia nhập WTO sẽ là cơ hội cho các nhà
đầu tư nước ngoài vào Việt Nam tìm kiếm thị trường, do đó khách công vụ chắc
chắn sẽ tăng lên đáng kể. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng
quyết liệt, có rất nhiều khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên cũng hướng tơi thị
trường khách này. Như vậy vấn đề đặt ra ở đây cho khách sạn Hải Yến hiện nay
là làm thế nào có thể xây dựng được hình ảnh khách sạn sớm có thương hiệu
trên thị trường, làm thế nào để những khách truyền thống của khách sạn trước
đây không rời bỏ khách sạn. Đây là một bài toán khó đòi hỏi các nhà quản lý
khách sạn sớm tìm ra chiến lược để đưa khách sạn Hải Yến phát triển.
3.2. Các giải pháp về Marketing nhằm duy trì nguồn khách truyền
thống tại khách sạn Hải Yến :
* Chiến lược sản phẩm
Khách sạn Hải Yến đã được nâng cấp sản phẩm dịch vụ đã được thay
đổi. Sản phẩm cốt lõi vẫn giữ nguyên là gì thiết yếu nhất cấn có để đáp ứng
Lớp K6QTDl&KS 24 Nguyễn Huy Cường

Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nhu cầu bản chất của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường sản phẩm.
Vấn đề khách sạn Hải Yến cần làm hiện nay là cần nhất quán trong công tác
thay đổi nhãn hiệu. Tất cả các nhãn hiệu logo của tất cả các trang thiết bị của
khách sạn đều nên đồng loạt làm lại, từ những vật dụng nhỏ nhất như: bao
tăm, bao đũa trong nhà hàng, bút bi, giấy viết trong phòng họp, đôi dép đi
trong phong ngủ của khách,… Điều này sẽ chứng tỏ sự chuyên nghiệp trong
công tác quản lý. Khách hàng sẽ thấy được công tác quản lý của khách sạn là
tốt. Hơn nữa khi muốn xây dựng hình ảnh khách sạn Hải Yến có thương hiệu
trong lòng khách hàng thì cần phải quan tâm từ những việc nhỏ nhất. Bởi
khách hàng truyền thống họ vốn đã biết đến Hải Yến, họ vẫn tin dùng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn tức là họ đã rất quan tâm đến khách sạn này. Nếu
khách sạn không chứng tỏ được sau khi nâng cấp khách sạn vẫn giữ được sự

chuyên nghiệp mà hơn thế nữa còn tốt hơn thì sẽ rất dễ gây hoang mang, hiểu
lầm về tình hình kinh doanh, về chất lượng dịch vụ trong lòng người tiêu
dùng. Họ không còn tin tưởng vào khách sạn thì họ sẽ tìm đến với một khách
sạn khác.
Khách hàng truyền thống của khách sạn tuy đã tin tưởng vào dịch vụ
của khách sạn nhưng cũng không thể giữ mãi tiêu chuẩn dịch vụ ở mức đó,
khách sạn cần có những thay đổi để tạo ra một chất lượng dịch vụ cao hơn
vượt quá sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới duy trì được lòng
trung thành ở khách.Với khách sạn hiện nay cần mở rộng nhà hàng để phục
vụ ăn uống cho khách tốt hơn. Nhà hàng cần chia ra thành nhà hàng Âu và
nhà hàng Á riêng biệt, tránh việc phục vụ chung tại một nhà hàng như hiện
nay. Bởi trên thực tế lượng khách của khách sạn hiện nay phần lớn có khách
Pháp và khách Nhật, hai đối tượng khách này có văn hóa khác nhau, thói quen
ăn uống cũng khác nhau. Nếu khách sạn xây dựng được hai nhà hàng Âu và Á
riêng biệt thì phong cách phục vụ sẽ chuyên nghiệp hơn, khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hơn.
Lớp K6QTDl&KS 25 Nguyễn Huy Cường