9 sai lầm cần tránh khi giao dịch với khách hàng pptx

9 sai lầm cần tránh khi giao dịch với khách hàng
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo danh tiếng tốt cho công ty bạn. Để xây dựng được
một dịch vụ khách hàng tốt bạn cần tránh những sai lầm sau:
1. Nhân viên chưa được đào tạo: Dù bạn có 2 hay 200 nhân viên thì bạn vẫn
cần phải đào tạo họ một cách bài bản về nghệ thuật giao dịch với khách hàng.
Khách hàng sẽ không dễ bỏ qua cho lỗi lầm của nhân viên đối tác như đưa ra
những thông tin không chính xác về sản phẩm hoặc thiếu nhiệt tình khi làm
việc.
2. Cố dành phần thắng khi tranh luận với khách hàng: Trong giao dịch nếu
có bất kỳ tranh luận hay mâu thuẫn nào với khách hàng bạn không nên cố gắng
phân định đúng sai với khách hàng. Điều bạn cần làm là tìm ra giải pháp để giải
quyết vấn đề mà vẫn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái.
3. Hệ thống liên lạc chưa tốt: Khách hàng sẽ không muốn giao dịch tiếp nếu
họ gặp khó khăn khi liên lạc với công ty đối tác. Điện thoại luôn bận hoặc thư
điện tử không được trả lời nhanh là một trong những yếu kém trong hệ thống
liên lạc cần được cải thiện nếu công ty bạn muốn “giữ chân” được khách hàng.
4. Đứng về phía chính sách của công ty một cách thái quá: Không bao giờ
được nói với khách hàng rằng “Đây là chính sách của công ty chúng tôi” hay
“Nếu tối chấp thuận yêu cầu này của bạn, tôi sẽ phải làm vậy với cả những
khách hàng khác”. Thay vào đó bạn cần tìm ra cách nói mềm mỏng để làm cho
khách hàng hiểu rằng đây là những chính sách đã được nghiên cứu rất kỹ để có
thể đem lại lợi ích cho cả hai phía.
5. Không giữ lời hứa: Nếu hai bên đã thống nhất ngày giao hàng thì công ty
bạn phải đảm bảo rằng hàng sẽ đến đúng theo lời hẹn. Nếu có bất cứ điều gì gây
cản trở ngày giao hàng thì điều quan trọng là lấy lại niềm tin nơi khách hàng.
Gửi tới lời xin lỗi chân thành, đảm bảo việc này sẽ không bao giờ xảy ra và lần
này công ty sẽ bồi hoàn mọi tổn thất vì hàng đến chậm.
6. Ghi nhớ sa tên khách hàng: Đây là lỗi khá đơn giản và chủ yếu do tính bất
cẩn của nhân viên gây ra. Ví dụ, bạn liên tục gọi khách hàng là bà Johnson
thuộc công ty Jackson Avenue nhưng thực ra đó là bà Jackson thuộc công ty
Johnson Avenue. Chắc chắn rằng họ sẽ không muốn tiếp tục làm việc với công

ty bạn thêm nữa.
7. Giao dịch lòng vòng: Khi bất kỳ ai gọi đến dịch vụ khách hàng, họ đều
mong muốn được nói chuyện với người cần gặp (như người quản lý hoặc nhân
viên họ đang làm việc cùng) chỉ sau khi lễ tân nối máy. Nếu họ cứ phải qua hết
người này đến người khác mà chưa nói chuyện được với người cần gặp thì họ sẽ
cảm thấy mệt mỏi và dễ bực tức.
8. Không chú ý lắng nghe yêu cầu của khách hàng: Khi khách hàng hỏi một
vấn đề này mà nhân viên trả lời với một vấn đề khác. Điều này chứng tỏ họ
không chú tâm tới vấn đề của khách hàng khi nói chuyện. Đó là lý do tại sao
khả năng nghe và ghi nhớ nhanh vấn đề là một trong những kỹ năng đòi hỏi khi
tuyển dụng các nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng.
9. Quên những quy tắc cơ bản: Nhiều khi các nhân viên đã quên đi những câu
nói lịch sự xã giao thông thường khi nói chuyện với khách hàng. “Làm ơn”,
“cảm ơn,” “chúng tôi rất xin lỗi về sự bất tiên đã gây ra cho quý khách”… là
những câu nói đơn giản nhất thể hiện sự nhiệt tình và thái độ lịch sự đối với
khách hàng mà bất kỳ nhân viên nào cũng cần biết.