ứng dụng công nghệ thông tin & truyền thông trong ngành du lịch việt nam

i






BÁO CÁO KHẢO SÁT
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG
TRONG
NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM







Tháng 4, 2006




Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
i
Mục lục
Báo cáo tóm tắt 2

1 Giới thiệu và phương pháp luận 4
1.1 Ngành du lịch Việt Nam 4
1.2 Phát triển Ứng dụng CNTT&TT 5
1.2.1 Định nghĩa chung về Công nghệ thông tin 5
1.2.2 Bản chất của Ứng dụng công nghệ thông tin 6
1.3 VNCI và sáng kiến ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành du lịch 7
1.4 Phương pháp luận 8
2 Việc sử dụng CNTT&TT trong ngành du lịch 9
2.1 Mô tả chuỗi giá trị và người sử dụng CNTT&TT 9
2.1.1 Chuỗi giá trị du lịch 9
2.1.2 Lợi ích của việc ứng dụng CNTT &TT 11
2.1.3 Mô tả chung về thành phần tham gia trả lời khảo sát 12
2.2 Đánh giá về ứng dụng CNTT&TT 15
2.3 Nhận thức về lợi ích từ việc ứng dụng CNTT&TT 24
2.4 Các lĩnh vực có nhu cầu ứng dụng CNTT cao 27
2.4.1 Cải thiện hoạt động truyền thông 27
2.4.2 Phát triển cụ thể các giả
i pháp CNTT&TT 28
2.5 Các yếu tố cản trở đến ứng dụng hiệu quả CNTT&TT 29
3 Khuyến nghị 33
3.1 Nâng cao nhận thức 33
3.2 Xoá bỏ các rào cản đối với việc ứng dụng CNTT&TT 34
3.2.1 Khuyến nghị đối với các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch 34
3.2.2 Khuyến nghị đối với nhà cung cấp dịch vụ 35
3.2.3 Khuyến nghị đối với các cơ quan nhà nước và hiệp hội ngành 35
3.3 Tự nguyện cung cấp dịch vụ liên quan đến CNTT & TT 36
Phụ lục 1 – Danh sách các công ty phỏng vấn 37
Phụ lục 2 – Phiếu câu hỏi khảo sát 39
Phụ lục 3 – Hướng dẫn phỏng vấn 40

Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
1
Các hình vẽ
Hình 2.1.1 Chuỗi giá trị ngành du lịch 9
Hình 2.1.2 Phân phối câu hỏi gửi đi và nhận được 12
Hình 2.1.3 Doanh nghiệp theo doanh thu 13
Hình 2.1.4 Doanh nghiệp chia theo sở hữu 13
Hình 2.1.5 Doanh nghiệp chia theo ngành 14
Hình 2.1.6 Doanh nghiệp chia theo năm hoạt động 15
Hình 2.2.1 Sử dụng phần cứng 16
Hình 2.2.2 Sử dụng phần mềm 17
Hình 2.2.3 - Sử dụng phần cứng và phần mềm (của doanh nghiệp chia theo doanh thu) 18
Hình 2.2.4 Mục đích sử dụng Internet 20
Hình 2.2.5 Sử dụng thư điện tử 20
Hình 2.2.5 Sử dụng thư điện tử 21
Hình 2.2.6 Sử dụng trang web 22
Hình 2.3.1 Nhận thức lợi ích ứng dụng CNTT&TT 25
Hình 2.4.1 Thang ứng dụng CNTT 27
Hình 2.4.2 Khó khăn trong việc ứng dụng CNTT&TT 30
Hình 2.4.3 Mong đợi về nha cung cấp dịch vụ 32



Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
2
Báo cáo tóm tắt
Vượt qua những giai đoạn khó khăn sau cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á, nạn khủng bố và

gần đây là dịch cúm gia cầm, ngành du lịch Việt Nam vẫn cho thấy đây là một ngành phát
triển đầy tiềm năng với mức tăng trưởng khả quan. Tốc độ tăng trưởng không chỉ được thể
hiện thông qua số lượng khách đến thăm ngày càng tăng mà còn được phản ánh bằng chất với
các xu h
ướng nhắm vào các thị trường có mức chi tiêu cao hơn hay xu hướng giảm dần của
cấu phần chi tiêu về ăn ở trong tổng chi tiêu của khách du lịch.
Trong bối cảnh như vậy, bên cạnh việc tăng đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đẩy nhanh xúc tiến du
lịch, ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông là một trong những biện pháp để tăng
cường sự phát triển liên tục của ngành. Ứ
ng dụng công nghệ thông tin và truyền thông sẽ làm
tăng năng suất thông qua việc hợp lý hoá, phối hợp hài hoà các hoạt động quản lý doanh
nghiệp và giảm chi phí kinh doanh.
Đặc biệt đối với ngành du lịch, việc ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền thông, nếu xét
vê mặt lý thuyết, có thể đem lại những tác động tích cực như sau : (1) Tự động hoá một số quá
trình kinh doanh chung có ảnh hưởng tới toàn bộ hệ thống như kế toán, l
ập kế hoạch, quản lý
hành chính; (2), Cho phép doanh nghiệp có thể tác động tương tác trong nội bộ, với khách
hàng và nhà cung cấp bên ngoài nhanh hơn, rẻ hơn, chính xác hơn; (3) Đem đến cơ hội tái cơ
cấu lại một số quy trình quản lý trong doanh nghiệp và do vậy, cải thiện được tính hiệu quả tổ
chức và (4) Vượt ra ngoài công cụ thư điện tử, Công nghệ thông tin và truyền thông còn tự
động hoá các giao dịch với các thành phần tham gia bằ
ng cách cung cấp các giao dịch trực
tuyến, mở rộng tối đa chuỗi giá trị cũng như hệ thống phân phối của doanh nghiệp.
Mặc dù có thể đem lại những lợi ích như vậy, việc ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền
thông trong ngành du lịch lại rất nghèo nàn vì đầu tư vào phần mềm không tương xứng, đặc
biệt là xét về phía các giải pháp quản lý doanh nghiệp. Việc sử dụng th
ư điện tử / internet như
một công cụ thông tin liên lạc cũng rất hạn chế, xếp sau việc sử dụng điện thoại và fax. Rất ít
các doanh nghiệp coi trang web là một cung cụ tiếp thị và đặt hàng trực tuyến hiệu quả.
Mặc dù vậy, giới doanh nghiệp vẫn thống nhất rằng việc áp dụng Công nghệ thông tin và

truyền thông thích hợp có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệ
p mình. Các tác
động chung nhất được nêu lên bao gồm: Hoàn thành được nhiều công việc hơn đồng thời tiết
kiệm được thời gian cho các công đoạn cụ thể, và do vậy, tăng đuợc năng suất. Ngoài ra, cũng
có một số tác động khác, ví dụ như thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và đối
tác kinh doanh
Cuộc điều tra khảo sát này cũng xác định một số ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền
thông mà các doanh nghiệ
p du lịch cần nhất, cũng như những giải pháp các doanh nghiệp này
mong đợi từ phía các công ty Công nghệ thông tin và truyền thông trong nước. Điều quan
trọng nhất là phát triển đuợc một hệ thống thông tin liên lạc hoàn thiện hơn bằng thư điện tử,
trang web, nhằm phục vụ trong nội bộ doanh nghiệp, và để giao dịch với khách hàng và nhà
cung cấp. Ngoài ra, cũng còn một số khu vực rất cần đến
ứng dụng Công nghệ thông tin và


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
3
truyền thông như: quản lý tiền sảnh trong khách sạn, quản lý tour du lịch và phần mềm tính
giá cho các doanh nghiệp lữ hành, quản lý bán hàng của nhà hàng hay quản lý khách hàng.
Rõ ràng, cũng còn nhiều trở ngại để có thể ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền thông vào
một doanh nghiệp cũng như cho toàn bộ ngành. Để có thể thúc đẩy việc ứng dụng, Chính phủ
và các hiệp hội ngành, các nhà cung cấp dịch vụ và bản thân các doanh nghiệp du lịch cần tiến
hành mộ
t số đề xuất như (1) Nâng cao nhận thức về lợi ích của Công nghệ thông tin và truyền
thông (2), Giảm trở ngại ngăn cản ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền thông hiệu quả và
(3) Cung cấp một số dịch vụ công mà các doanh nghiệp chưa sẵn sàng trả tiền.
Trong số các đề xuất này, việc nâng cao nhận thức đuợc coi là một trong những biện pháp
quan trọng nhất. Đề xuất này có thể th

ực hiện bằng cách chỉ cho doanh nghiệp thấy những giá
trị mà Công nghệ thông tin và truyền thông có thể tạo ra. Do vậy, đây là một biện pháp theo
định hướng thị trường mặc dù Chính phủ có thể là nhân tố trực tiếp thực hiện.
Để giảm thiểu những trở ngại trong ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền thông, cần phải
có sự tham gia của tất cả các bên: Quản lý doanh nghiệp du lịch, nhà cung cấp dịch vụ
Công
nghệ thông tin và truyền thông, cơ quan chính phủ cũng như các hiệp hội ngành. Các biện
pháp khả thi bao gồm: tiêu chuẩn hoá quy trình công việc, tham gia sâu vào ngành, đưa ra các
giải pháp tiêu chuẩn, dành các ưu đãi thuế đối với những Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ
thông tin hay hoàn thiện cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử.
Một số “dịch vụ công” trong Công nghệ thông tin và truyền thông mà Chính phủ cần nỗ lực
cung cấp hơn là các hội chợ th
ương mại cho các doanh nghiệp cho người sử dụng và phát
triển Công nghệ gặp nhau, chia sẻ quan điểm về một giải pháp nhất định. Dịch vụ công này
cũng có thể là một cổng thông tin chung cho các Doanh nghiệp lữ hành - một trong bên được
kết nối nhiều nhất trong chuỗi giá trị - để chia sẻ thông tin và nguồn lực.


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
4
1 Giới thiệu và phương pháp luận
1.1 Ngành du lịch Việt Nam
Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển khả quan. Từ sau
cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á 1997-1998, ngành du lịch đã lấy lại được đà phát triển và
vượt qua được những thời điểm khó khăn do hoạt động khủng bố, dịch SARS, dịch cúm gia
cầm và cả cạnh tranh mạnh mẽ trên toàn cầu.
Nhận thức quốc gia về vai trò của du lịch và đóng góp c
ủa du lịch vào nền kinh tế đã được
nâng lên một tầm mới. Chi tiêu chính phủ trong Kế hoạch hành động Du lịch quốc gia từ năm

2000 đến năm 2005 lên đến 112 tỉ VND (trên 7 triệu USD), một phần trong số tiền này được
dành cho các hoạt động xúc tiến du lịch trong và ngoài nước. Mục tiêu của Chính phủ kể từ
năm 2002 hướng tới “Phát triển ngành du lịch thực sự trở thành một ngành mũi nhọn củ
a nền
kinh tế”.
Ngoài ngân sách Chính phủ cho các hoạt động xúc tiến du lịch, các công ty tham gia trong
chuỗi hoạt động du lịch cũng mạnh dạn đầu tư. Từ năm 1998 đến 2004, đầu tư trực tiếp nước
ngoài trong ngành du lịch lên đến 4.64 tỉ USD. Các khoản đầu tư từ cộng đồng doanh nghiệp
đã tăng tổng số phòng lên thêm 130,000 phòng trên tổng số 6,000 cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trong số này, số phòng trong các khách sạn được xế
p sao (từ 1 đến 5 sao) xấp xỉ gần 72,000
1
.
Tổng đầu tư đã đạt đến kết quả đáng kể cho ngành. Tốc độ tăng trưởng hàng năm về khách dụ
lịch nước ngoài luôn trên 10% từ năm 2000 đến 2004. Quan trọng hơn, Việt Nam đã đón ngày
càng nhiều tỉ lệ khách du lịch từ những thị trường có mức chi tiêu cao như Nhật (tăng
235.4%), Mỹ (129.5%), Úc (204%), Đức (260.4%) và Thuỵ Điển (173.3%).
Tỉ lệ tăng khách du lị
ch từ những thị trường này đóng góp vào tốc độ chi tiêu bình quân của
khách du lịch. Tính trung bình, một khách du lịch đi theo tour chi USD87,4 mỗi ngày cho
trung bình 7,7 ngày lưu trú tại Việt Nam trong khi đó, một khách du lịch tự đi đến Việt Nam
chi USD 73,8 mỗi ngày cho tổng số 18,2 ngày lưu tại Việt Nam
2
.
Du lịch nội địa cũng tăng đáng kể. Trong năm 2004, số khách du lịch chỉ là 14.5 triệu. Đây là
một con số tăng vượt trội so với năm 1994 là 1 triệu (bình quân tăng mỗi năm 30% trong 10
năm). Ngay trong 5 năm gần đây tới 2004, tốc độ tăng trưởng đạt 29%, từ mức 4 triệu người
của năm 1999 và mức tăng trưởng gần đây nhất vào năm 2004 là 11.5%.
Sự
tăng trưởng của cả du lịch nước ngoài và du lịch nội địa đã góp phần vào gia tăng tổng thu

nhập toàn ngành. Trong năm 2005, tổng thu nhập du lịch đã lên đến trên 2 tỉ USD - lớn hơn
gấp hai lần so với tổng thu nhập du lịch năm 1999, tương đương với mức tăng 12% bình quân
hàng năm, cao hơn so với mức tăng trưởng bình quân của tổng thu nhập quốc nội cùng kì.

1
Thông tấn xã Việt Nam, 2006
2
Khảo sát chi tiêu nội địa của khách du lịch nước ngoài, 2004


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
5
Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch cũng thay đổi, giảm tổng chi tiêu ăn ở từ trên 50% trước
năm 2000 xuống còn dưới 30% trong năm 2004. Tỉ lệ chi tiêu của khách du lịch nước ngoài
cho hàng hoá và dịch vụ nội địa đã tăng tới mức 18,6% và sự tăng trưởng này đóng góp vào
sự phát triển các ngành khác như ngành thủ công mỹ nghệ, gốm sứ. Rõ ràng là tăng trưởng
của ngành du lịch đã tạo thêm việc làm cho n
ền kinh tế.
3
.
Trên cơ sở những thành công đạt được của những năm vừa qua trong điều kiện có nhiều khó
khăn như dịch SARC, dịch cúm gia cầm, ngành du lịch Việt Nam đặt mục tiêu năm 2006 đạt
mức tăng trưởng thu nhập 12% tới 36 nghìn tỉ VND (2.24 tỉ Đô la Mỹ). Mục tiêu phát triển
này cao hơn so với tăng trựởng bình quân 8% của GDP. Để đạt được mục tiêu nói trên, ngành
du lịch cần đầu tư
lớn và hiệu quả chứ không chỉ dừng lại ở việc xây dựng khách sạn, quảng
bá hình ảnh mà còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tính hiệu quả của hoạt động
kinh doanh du lịch.
Trong bối cảnh đó, đầu tư vào Công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT&TT) có thể là

một phần của giải pháp vì CNTT&TT có thể nâng cao năng suất của doanh nghiệp trong một
nền kinh tế mới. Như
vậy, việc ứng dụng CNTT&TT trong kinh doanh du lịch có lẽ sẽ đem
đến những tác động tích cực đối với điều hành kinh doanh của ngành, gắn kết các hoạt động,
giảm chi phí và qua đó nâng cao năng suất.
1.2 Phát triển Ứng dụng CNTT&TT
1.2.1 Định nghĩa chung về Công nghệ thông tin
Quan niệm thông thường cho rằng CNTT&TT là máy tính hoặc các phương tiện điện tử và kỹ
thuật số sử dụng các phần mềm và được lưu trữ, truy hồi, nối mạng và trao đổi thông tin. Một
số định nghĩa khác nhau về CNTT&TT và việc phát triển ứng dụng CNTT&TT được trình
bày dưới đây:
Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) định nghĩa CNTT&TT như sau:
ʺNhữngngành sảnxuấtcácloạisảnphẩm(hànghoáhoặcdịchvụ)hỗtrợviệchiểnthị,xử
lý,lưutrữvàtruyềnthôngtinbằng phươngtiệnđiệntử.ʺ
Trong bản dự thảo Kế hoạch Chiến lược CNTT&TT cho phát triển, USAID định nghĩa
CNTT&TT

3
Trung bình, cứ mỗi việc làm trong ngành du lịch cần chín lao động trong các ngành khác


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
6
ʺ sựkếthợpphầncứng,phầnmềmvàcácphươngtiệnsảnxuấtchophéptraođổi,xửlý
vàquảnlýthôngtin ,kiếnthức.ʺ
4

Không như các quan niệm thông thường, các định nghĩa này có một điểm lợi thế là chúng đã
chỉ ra những hạng mục công nghệ lớn bao gồm không chỉ các lĩnh vực công nghệ chính trong

kinh doanh phần cứng, lưu trữ dữ liệu, thiết bị ngoại vi, và thiết bị viễn thông (điện thoại cố
định và di động), các dịch vụ CNTT&TT chuyên nghiệp, phần mềm máy tính, liên kết mạng
và các nhà cung cấp dị
ch vụ internet, mà còn như truyền hình, fax và các thiết bị di động khác.
Định nghĩa rộng rãi về CNTT&TT như vậy cho phép xem xét các công nghệ thông dụng nhất
khi đề cập đến nhu cầu của ngành du lịch. Như vậy, rõ ràng là việc ứng dụng và phát triển
ứng dụng CNTT&TT nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh sẽ không còn bị hạn chế đối với
các doanh nghiệp nhỏ như hình dung ban đầu và những sáng kiến phát triển ứng dụng
CNTT&TT có thể sẽ đem đến nhiều giải pháp tiềm năng hơn.
1.2.2 Bản chất của Ứng dụng công nghệ thông tin
5

Định nghĩa tốt nhất về phát triển ứng dụng CNTT&TT là tính sẵn có của công nghệ, hiểu biết,
tiếp cận và sử dụng công nghệ, cũng như nhu cầu về bất cứ sản phẩm hay dịch vụ thông tin và
truyền thông nào nâng cao được tính hiệu quả của của một tổ chức khi tham gia vào cơ cấu thị
trường rộng lớn hơn, bao gồm cung, cầu và cạnh tranh. Định nghĩa này m
ở ra khả năng là,
ngay cả các công nghệ phổ biến mà chưa từng được triển khai trước đây cũng có thể đem lại
tác động kinh tế lớn. Hơn nữa, định nghĩa này bao hàm tính sẵn có và nhu cầu công nghệ nên
thể hiện được sự gắn bó giữa việc tiếp thu công nghệ và các động lực thị trường khiến sản
phẩm và dịch vụ được sản xuất ra ngày càng nhiề
u, đồng thời lượng tiêu thụ cũng tăng lên
tương ứng.
Phát triển ứng dụng CNTT&TT là cực kỳ quan trọng đối với những nền kinh tế phát triển và
cả những nền kinh tế đang trong thời kỳ quá độ. Thương mại và mậu dịch cả trong và ngoài
biên giới quốc gia không thể tồn tại được trong nền kinh tế toàn cầu hiện đại nếu thiếu một
trình độ
CNTT&TT nhất định. Điện thoại cố định, di động, máy fax, mạng internet và điện
toán hóa là những công cụ được các doanh nghiệp sử dụng để tiến hành kinh doanh. Từ phần
mềm doanh nghiệp phổ dụng cho tới những hệ thống hậu cần và vận tải chuyên dụng có quy

mô lớn, mức độ phát triển ứng dụng công nghệ luôn tác động tới tốc độ, giá thành, tiêu chuẩn
và khả năng d
ự báo để hoàn thành các giao dịch thương mại.
Không có một quy tắc tuyệt đối nào để xác định công nghệ phải được triển khai ở đâu và đến
mức độ nào cho có lợi nhất. Khối lượng công việc được tự động hoá ở mỗi đất nước, mỗi

4
Nguồn: Các Phương hướng Tương lai trong Nông nghiệp và Công nghệ Thông tin và Truyền thông
(CNTT&TTs) của USAID, Winrock International, tháng 2 năm 2003.
5
Phần này của báo cáo được xây dựng dựa trên báo cáo của VNCI về phát triển ứng dụng CNTT&TT trong ngành
rau quả.


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
7
ngành một khác. Cũng không có bằng chứng nào cho thấy trình độ ứng dụng CNTT&TT phản
ánh quy mô hay sự sành sỏi về công nghệ của một doanh nghiệp hay một thị trường. Điều có
thể nói về vai trò của việc phát triển ứng dụng CNTT&TT trong những kiến trúc thị trường là
công nghệ sẽ gia tốc cho cạnh tranh - mặc dù vẫn có nhiều doanh nghiệp, thậm chí ở ngay cả
những nước phát triển, cũng vẫn không tri
ển khai hay tham gia vào môi trường kinh doanh
được hoàn toàn hỗ trợ bởi công nghệ.
1.3 VNCI và sáng kiến ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành du lịch
Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam (‘VNCI’) là một dự án phát triển kinh tế do
USAID tài trợ nhằm nâng cao tính cạnh tranh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) tại
Việt Nam. Trong khuôn khổ cấu phần nâng cao năng lực cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
VNCI đã làm việc với rất nhiều ngành khác nhau tại Việt Nam để nâng cao và phát triển năng
lực của họ, giúp họ có khả năng cạnh tranh toàn cầu. Cho tới nay, dự án đã đạt

được những
bước đi đáng kể giúp các doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu chất lượng, hiệu quả và sự nhạy
bén trong việc chào mời các sản phẩm hay dịch vụ chủ chốt của mình.
Các doanh nghiệp hiện nay đã sẵn sàng chuẩn bị cho những bước đi tiếp theo để cạnh tranh
trên thị trường thế giới; đồng thời, đối mặt với việc Việ
t Nam chuẩn bị gia nhập WTO, hoạt
động của các doanh nghiệp và các ngành càng cần phải trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết.
Trong bối cảnh này, công nghệ là một tác nhân chủ chốt đem lại hiệu quả và những doanh
nghiệp muốn hội nhập với nền kinh tế toàn cầu phải coi CNTT&TT là nhân tố vô cùng quan
trọng đối với thành công của mình.
Danh sách các ngành có thể hưởng lợi từ việc ứng dụng CNTT&TT bao gồm nh
ững ngành mà
phần lớn vẫn phải thao tác thủ công trên những công đoạn đáng lẽ cần phải tự động hoá. Thực
tế cho thấy trong khi ngày càng có nhiều các công ty tiên tiến (đặc biệt là các công ty có vốn
đầu tư nước ngoài) tích cực ứng dụng CNTT&TT thì chính việc thiếu một cam kết nhất quán
và mạnh mẽ từ phía các doanh nghiệp vừa và nhỏ lại quyết định thực trạng ứng dụng
CNTT&TT trong ngành. Tóm lại, các doanh nghiệ
p của ngành du lịch là một trong những
ứng cử viên cho cải thiện tính hiệu quả và năng suất một khi cam kết ứng dụng CNTT&TT.
Về mặt lý thuyết, các doanh nghiệp du lịch hoạt động dựa trên cơ sở thông tin và do vậy,
ngành du lịch có thể phát triển tốt nếu như ngành nhận được hỗ trợ từ việc phát triển các giải
pháp CNTT&TT. Nhìn trên quy mô toàn cầu, CNTT&TT đã và đang thay đổi cách thức vận
hành của toàn toàn b
ộ hệ thống các công ty du lịch. Trong đó, đáng kể nhất phải kể đến cách
thức mà các công ty này liên hệ với khách hàng và các chức năng phân phối của mình - tất cả
những bước tiến có tính cách mạng này chính là kết quả của việc phát triển CNTT&TT.
Với một cách lập luận như vậy, báo cáo này sẽ nghiên cứu liệu ngành du lịch Việt Nam đã đạt
được những bước tiến như vậy trong ứng d
ụng CNTT&TT hay chưa, và cũng để xác định các
cơ hội qua đó tạo ra được những ảnh hưởng tích cực như trên tới sự phát triển của ngành.

Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
8
1.4 Phương pháp luận
Tư vấn và nhóm VNCI đã thực hiện một cuộc điều tra tổng thể tới trên 1,500 doanh nghiệp
kinh doanh du lịch
6
trên 51 tỉnh thành trong cả nước. Số doanh nghiệp được điều tra chiếm
một phần lớn trong chuỗi giá trị của ngành, bao gồm các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn và
nhà hàng. Để có được một danh sách doanh nghiệp như vậy, Tư vấn chủ yếu dựa vào danh
sách các doanh nghiệp du lịch đã đăng kí trên trang web của Tổng Cục Du lịch. Sau khi xác
nhận rằng hiện doanh nghiệp đó vẫn đang hoạt động trong ngành và lựa ch
ọn người phù hợp
nhất trong doanh nghiệp để trả lời câu hỏi, Tư vấn gửi cho họ một bản câu hỏi. Phiếu câu hỏi
được gửi đi bằng nhiều hình thức: thư gửi qua bưu điện, fax và thư điện tử. Phụ lục 2 trình bày
một bản câu hỏi này.
Sau khi gửi câu hỏi, Tư vấn đã nhận được 225 bảng trả lời của các doanh nghi
ệp nói trên. Từ
những bảng trả lời này, Tư vấn và nhóm VNCI đã chọn ra 34 doanh nghiệp tham gia vào
phỏng vấn sâu. 34 Doanh nghiệp này đại diện cho chuỗi giá trị du lịch và cũng như phân bổ
địa lý của ngành từ miền Bắc, qua miền Trung và miền Nam của Việt Nam.
Có thể quan điểm cho rằng số các doanh nghiệp kinh doanh du lịch không chỉ giới hạn trong
danh sách của Tổng cục du lịch. Tuy nhiên, do những hạn chế về
mặt thời gian và nguồn lực,
các doanh nghiệp không có trong danh sách này không tham gia vào trong cuộc khảo sát. Tư
vấn cũng đã đánh giá rằng các doanh nghiệp có trong danh sách này có tính đại diện lớn cho
ngành du lịch. Như vậy, việc phân tích dữ liệu sau đây chủ yếu được dựa trên 225 bản trả lời
khảo sát và 34 cuộc phỏng vấn sâu đã được tiến hành.

Hạn chế về mặt thời gian và chi phí cũng dẫn đến hạn chế
đến khả năng sâu rộng đáng ra có
thể có của báo cáo khi xem xét đến khả năng thâm nhập và tác động của CNTT&TT. Kết luận
của nghiên cứu rút ra từ những dữ liệu sơ cấp đã được thu thập trong suốt quá trình khảo sát
và các buổi phỏng vấn, cũng như những thông tin đầu vào của các nhân viên các công ty
CNTT&TT có tham gia vào các buổi phỏng vấn sâu.

6
Một doanh nghiệp không nhất thiết phải đăng kí thành lập như một công ty vì doanh nghiệp có thể chỉ là bộ phận
của công ty. Vì lí do đó, Tư vấn không sử dụng thuật ngữ “công ty” khi đề cập tới các doanh nghiệp.


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
9
2 Việc sử dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
2.1 Mô tả chuỗi giá trị và người sử dụng CNTT&TT
2.1.1 Chuỗi giá trị du lịch
Bên cạnh các đối tượng của nghiên cứu này như: các doanh nghiệp lữ hành, các khách sạn và
nhà hàng, cũng còn có nhân tố khác trong ngành du lịch cùng tham gia như các đại lý du lịch,
hãng máy bay hay các đơn vị quản lý điểm tham quan, v.v Trong tất cả các nhân tố tham gia
vào chuỗi giá trị du lịch được thể hiện trong chuỗi giá trị sau đây, có ba nhân tố như đã nêu
đóng vai trò quan trọng nhất trong bối cảnh Việt Nam.
7
.
Hình 2.1.1 Chuỗi giá trị ngành du lịch

Một điều đáng lưu ý là trong chuỗi giá trị du lịch, giá trị kinh tế được tạo ra bởi mỗi một nhân
tố đóng góp vào trải nghiệm của du khách, chứ không phải là được tích luỹ trong sản phẩm
hữu hình. Do vậy, nâng cao trải nghiệm của du khách đồng nghĩa với việc làm tăng thêm tổng

giá trị kinh tế gia tăng do các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tạo ra. Theo đó, tính cạnh
tranh của ngành du lịch đượ
c cải thiện hoặc nhờ vào việc làm tăng thêm các giá trị kinh tế của
từng doanh nghiệp hoặc nhờ vào sự gắn kết các hoạt động của doanh nghiệp để nâng cao trải
nghiệm của du khách.

7
Ngoại trừ các hãng hàng không, nơi mà Công nghệ thông tin được ứng dụng mạnh mẽ, (bao gồm cả các hãng
hàng không nước ngoài). Các hãng hàng không không nằm trong phạm vi nghiên cứu của báo cáo này


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
10
Những người tham gia vào phỏng vẫn sâu đều khẳng định có mỗi liên hệ chặt chẽ giữa các
doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, nhà hàng là một phần của chuỗi giá trị du lịch nói trên.
Những người trả lời phỏng vấn cũng cho rằng, trong chuỗi giá trị này, các doanh nghiệp lữ
hành được coi là nhân tố đóng vai trò năng động nhất: Tìm khách hàng, đặt chỗ, sắp xếp
phương tiện vận chuyển du khách tới khách s
ạn/nhà hàng. Mối quan hệ này đặc biệt quan
trọng trong trường hợp giữa các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn: khách do các doanh
nghiệp lữ hành đem đến, trong nhiều trường hợp, đóng góp tới trên một nửa tổng doanh thu.
Hơn nữa, các nhà kinh doanh lữ hành thường xuyên duy trì quan hệ kinh doanh thân thiết giữa
các thành viên trong nhóm để chia sẻ nguồn lực và công việc. Đây đựơc coi là một trong
những giải pháp để tận dụng lợi thế theo quy mô nhằm nâng cao tính hiệu qu
ả của các nguồn
lực như hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch hay chuyên chở. Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng
mối liên hệ này chỉ tồn tại giữa các nhà kinh doanh lữ hành với nhau chứ không phải giữa các
khách sạn hay nhà hàng.
Cũng có những doanh nghiệp không lựa chọn hình thức kinh doanh dựa vào các doanh nghiệp

lữ hành để lấy khách. Như vậy, các doanh nghiệp đó sẽ không kết nối mật thiết vào chuỗi giá
trị
nói trên. Các doanh nghiệp này có thể bao gồm các khách sạn đã tạo lập được mối quan hệ
với các khách hàng doanh nghiệp hay các nhà hàng cao cấp không nhận đặt hàng từ các đoàn
lữ hành. Trong khi hình thức kinh doanh này cũng là một phần của ngành du lịch, các khách
sạn, nhà hàng đã thiết lập được mối quan hệ trực tiếp với các đối tượng khách cao cấp và như
vậy, giám được sự phụ thuộc vào các doanh nghiệp lữ hành.
Chuỗi giá trị
ngành du lịch tại Việt Nam khác với chuỗi giá trị các tiểu ngành bởi một số đặc
tính: tỉ lệ tăng trưởng cao liên tiếp của khách du lịch vào Việt Nam, xu hướng gia tăng khách
từ các thị trường có mức chi tiêu cao hơn, cạnh tranh ở cấp độ doanh nghiệp, và sử dụng nhiều
lao động.
Xu hướng lượng khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng tăng cũng như chi tiêu của họ bắt
đầu xuất hi
ện từ năm 2001. Xu hướng này đã mở ra thêm nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp
nằm trong chuỗi giá trị. Thêm nhiều khách du lịch nước ngoài làm tăng kích thước thị trường
du lịch, đôi khi tới mức công suất tối đa
8
. Hơn nữa, làn sóng khách đến từ các nước phương
tây ngày càng tăng có nghĩa là yêu cầu với dịch vụ ngày càng trở nên cao hơn. Tất cả những
điều này đòi hỏi những bên tham gia trong chuỗi giá trị ngành du lịch càng cần phải đáp ứng
được nhu cầu cao hơn cả về chất lẫn về lượng.
Cạnh tranh ở mức độ doanh nghiệp diễn ra chủ yếu giữa các cơ sở có cùng quy mô. Trong
đó,
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhỏ được quan tâm đặc biệt, vì các doanh nghiệp này
thường năng động và sẵn sàng đáp ứng với những thay đổi để nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình. Ngoại lệ duy nhất có thể là những doanh nghiệp Nhà nước nhỏ, do không thể tạo ra
được những thay đổi cần thiết.

8

Đặc biệt trong hệ số sử dụng phòng


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
11
Việc Việt Nam sắp sửa gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới đã nâng cạnh tranh của ngành
lên một cấp độ mới, đặc biệt khi các nhà đầu tư nước ngoài trong ngành du lịch tìm cách tận
dụng tối đa thị trường ngày càng tăng của ngành du lịch. Khi đó cạnh tranh có thể mở rộng
sang giữa các doanh nghiệp tư nhân Việt Nam với các đối thủ cạnh tranh nước ngoài lớn
h
ơn.
Ngành du lịch Việt Nam - với đặc điểm của một ngành dịch vụ - sử dụng nhiều lao động trong
hầu hết các dịch vụ cho khách hàng. Hơn nữa, nguồn nhân lực đông đảo hiện tại gồm 234
ngàn người dự tính sẽ còn tăng trên 300 ngàn người trong vòng 5 năm và gấp đôi trong 10
năm để có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, các doanh nghiệp du lịch khó
lòng s
ử dụng hết tiềm năng phát triển của ngành do thiếu nguồn lãnh đạo và nhân viên có chất
lượng.
Phần còn lại của báo cáo này sẽ đề cập đến các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, nhà hàng
trong khuôn khổ chuỗi giá trị. Các phần tiếp sau sẽ trình bày những lợi ích mà Công nghệ
thông tin và truyền thông có thể đem lại cho ngành du lịch, và sơ lược về các doanh nghiệp
tham gia trả lời khảo sát trước khi đi sâu vào phân tích việc sử dụng CNTT&TT trong các
doanh nghiệp này.
2.1.2 Lợi ích của việc ứng dụng CNTT &TT
Do các doanh nghiệp du lịch phụ thuộc chủ yếu vào tính thông tin khi hoạt động nên bất kì
một nỗ lực nào nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin đều sẽ thúc đẩy kinh doanh. Các giải pháp
khả thi nhằm khai thác nguồn thông tin bắt đầu từ việc tăng cường hệ thống thông tin, cải
thiện mối liên kết giữa các doanh nghiệp cũng như giữa các bộ phận trong một doanh nghiệp.
Ứng dụng CNTT&TT để đưa ra các giải pháp này sẽ

nâng cao tính cạnh tranh của từng doanh
nghiệp và công nghệ khi được ứng dụng rộng rãi sẽ đưa toàn ngành lên tầm cạnh tranh cao
hơn. Tiến trình này bao gồm nhiều bước.
Trước tiên, ứng dụng CNTT&TT có thể thay đổi một số quy trình như xử lý văn bản, kế toán,
lập kế hoạch dựa trên các phần mềm thiết kế hay các bảng tính đơn giản. Việc áp dụng này sẽ
tự động hoá các bộ phậ
n trong doanh nghiệp và do vậy, sẽ nâng cao nâng suất của các bộ phận
này.
Thứ hai, ứng dụng CNTT&TT có thể thay đổi cách thức doanh nghiệp giao dịch với các
khách hàng đơn lẻ hay khách hàng là tổ chức và cách thức quản lý hệ thống phân phối. Khi
một doanh nghiệp du lịch kinh doanh dựa trên những phương thức này này để thu hút khách
hàng, điều quan trọng đối với họ là phải có được thông tin nhanh, với chi phí thấp và chính
xác. Như vậy, không thể chối b
ỏ được vai trò của ứng dụng CNTT&TT trong việc cải thiện
được chất lượng giao dịch với khách hàng cũng như tạo ra một kênh thông tin cần thiết trong
nội bộ để cung cấp được các dịch vụ hợp lý.
Ứng dụng rõ ràng nhất của CNTT&TT trong bước này có lẽ là việc sử dụng rộng rãi thư điện
tử cho cả giao dịch nội bộ và với đối tác bên ngoài. Điều này không chỉ
cải thiện chất lượng
thông tin và còn giảm chi phí đáng kể so với các cách thức truyền thống như bằng fax, thư hay


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
12
điện thoại. Ứng dụng khác có thể là xây dựng trang web để cung cấp các dịch vụ giao dịch
trực tuyến với khách hàng tiềm năng và tiếp cận trực tiếp với thị trường thế giới.
Thứ ba, ứng dụng CNTT&TT có thể dẫn đến một bước cuộc cải tổ trong các quá trình kinh
doanh nội bộ, và nâng cao hiệu quả tổ chức. Điều này đặc biệt đúng nếu có th
ể tự động hoá

các tiến trình, để đồng bộ các chu trình hoạt động các bộ phận trong doanh nghiệp du lịch. Ví
dụ như : Sắp xếp công việc tiền sảnh, buồng phòng, trong khách sạn; công việc của bếp và của
kho trong nhà hàng. Thông thường, một doanh nghiệp cần giải pháp hoàn chỉnh để đạt được
mức tự động hoá này hoặc phải đầu tư dần dần vào từng thành phần của hệ thố
ng cho tới khi
hoàn chỉnh.
Bước thứ tư liên quan đến việc các doanh nghiệp tự động hoá các mối quan hệ giao dịch với
thế giới bên ngoài. Trong khi bước ba chỉ là một bước tái cơ cấu lại tiến trình nội bộ thì ở
bước thứ bốn này, doanh nghiệp cần phải thành lập một hệ thống giao dịch tự động với các
bên liên quan. Trong ngành du lịch, các bên liên quan bao gồm: Khách hàng trung thành và
tiềm năng, các bên tham gia trong chuỗi giá trị, các c
ơ quan địa phương. Thông qua đây, các
nhân tố ngành có thể cung cấp giao dịch trực tuyến, mở rộng chuỗi giá trị và phát triển kênh
phân phối.
Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có thể hưởng lợi ích tức thời ngay từ bước 2 của ứng
dụng CNTT&TT. Trong tương lai, các doanh nghiệp có thể thử nghiệm bước 3 để thiết kế lại
các tiến trình kinh doanh thông qua sự trợ giúp của CNTT&TT. Các doanh nghiệp càng lớn
với số lao độ
ng càng nhiều sẽ càng có lợi hơn từ việc ứng dụng CNTT&TT vì tiết kiệm được
chi phí. Những khách sạn thường xuyên giữ liên lạc với các khách hàng doanh nghiệp sẽ
được hưởng lợi vì liên lạc trở nên dễ dàng hơn. Các doanh nghiệp phục vụ nhiều loại dịch vụ
cùng một lúc cho khách hàng sẽ đạt được nhiều hiệu quả nhất khi đồng bộ hoá quy trình của
mình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độ
ng.
2.1.3 Mô tả chung về thành phần tham gia trả lời khảo sát
Số doanh nghiệp tham gia trả lời
Trong số 1.572 phiếu câu hỏi đã được gửi đi, Tư vấn đã nhận được 225 phiếu trả lời bao gồm
149 khách sạn, 63 lữ hành và 13 nhà hàng (tỉ lệ phản hồi là 14%).Bảng sau mô tả thành phần
bảng hỏi gửi đi và nhận được theo vị trí địa lý
Hình 2.1.2 Phân phối câu hỏi gửi đi và nhận được

Miền B ắc Miền Trung Miền Nam Tổng số
Bảng hỏi gửi đi 667 471 434 1.572
Bảng hỏi nhận được 112 51 62 225



Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
13
Tỉ lệ phản hồi 14% là ở mức trung bình trong các khảo sát bằng bảng hỏi tự điền. Mặc dù
vậy, Tư vấn đã hy vọng sẽ nhận được một tỉ lệ phản hồi cao vì các doanh nghiệp du lịch được
cho là có quan tâm đến việc ứng dụng CNTT&TT. Tuy nhiên, điều này đã không xảy ra trong
thực tế và thực sự là có một số doanh nghiệp không hề quan tâm đến việc áp dụ
ng
CNTT&TT. Trong suốt quá trình làm việc với các doanh nghiệp, Tư vấn cũng đã gặp phải
một số trường hợp người liên hệ từ chối trả lời phiếu khảo sát vì cơ sở của họ chưa đầu tư vào
CNTT&TT và do vậy, không thể trả lời.
Số nhà hàng trả lời phiếu câu hỏi cũng tương đối thấp. Điều này cho thấy thực tế áp dụng
CNTT&TT tại các nhà hàng rất hạn chế. Kết quả của những buổi phỏng vấn sâu cũng xác
nhận thực tế này.
Các Doanh nghiệp phản hồi, chia theo doanh thu hàng năm
Trên 40% các doanh nghiệp trả lời có doanh thu hàng năm trên 10 tỉ Đồng hay trên 27 triệu
mỗi ngày. Điều này cho thấy tiềm năng mạnh mẽ của việc đầu tư và ứng dụng Công nghệ
thông tin của các Doanh nghiệp lớn. Hình vẽ sau phân loại doanh nghiệp theo doanh thu
Hình 2.1.3 Doanh nghiệp theo doanh thu
15%
21%
24%
20%
20%

Dưới 1 tỷ
Từ 1 tới 3 tỷ
Từ 3 tới 10 tỷ
Từ 10 tới 20 tỷ
Trên 20 tỷ

Biểu đồ trên không bao gồm 41 doanh nghiệp (trên tổng số 225 doanh nghiệp) không trả lời
câu hỏi này. Điều này cho thấy rằng, và sau này cũng được khẳng định thông qua các buổi
phỏng vấn sâu, việc tiết lộ doanh thu vẫn là một vấn đề khá nhạy cảm. Các doanh nghiệp có
doanh thu càng cao càng e ngại khi tiết lộ thông tin. Do vậy, Tư vấn cho rằng, con số các
doanh nghiệp có doanh thu hàng năm trên 10 tỉ đồng có thể còn cao hơn tỉ lệ 40% như
đã tính
toán ở trên.
Các doanh nghiệp trả lời khảo sát phân chia theo sở hữu
Trong số các doanh nghiệp trả lời bảng khảo sát, các công ty trách nhiệm hữu hạn và tư nhân
chiếm phần lớn, tiếp theo đó là các doanh nghiệp nhà nước. Hình sau dây phân chia các
doanh nghiệp theo hình thức sở hữu.
Hình 2.1.4 Doanh nghiệp chia theo sở hữu


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
14
29%
36%
28%
6%
1%
DNNN
Trách nhiệm hữu hạn

Cổ phần
Nước ngoài và liên doanh
Khác

Theo như kết quả định lượng và phỏng vấn sâu sau này cho thấy, chủ doanh nghiệp và hình
thức sở hữu có tác động lớn tới việc áp dụng giải pháp CNTT&TT vào kinh doanh. Đặc biệt,
các doanh nghiệp nhà nước thường chần trừ trong ứng dụng CNTT&TT. Con số lớn các
doanh nghiệp nhà nước trong ngành du lịch cho thấy vẫn còn có những trở ngại đáng kể để có
thể nhân rộng việc ứng dụng Công nghệ thông tin.
Các doanh nghi
ệp phản hồi chia theo ngành
Trong khi chỉ có 13 doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng trong tổng số 225 phiếu trả lời ( chiếm
6%), con số thực tế các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này lên đến 97. Lý do nằm ở
chỗ một số doanh nghiệp kinh doanh đa ngành. Biểu đồ sâu đây minh hoạ thực tế này.
Hình 2.1.5 Doanh nghiệp chia theo ngành
6%
20%
20%
54%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Riêng nhà hàng
Đa ngành
Riêng lữ hành
Riêng khách sạn

Số doanh nghiệp hoạt động đa ngành có lẽ thậm chí còn cao hơn con số thống kê ở đây vì hầu
hết các khách sạn đều mở rộng hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh nhà hàng. Phần lớn các
doanh nghiệp kinh doanh đa ngành có lẽ đều có một cơ cấu kinh doanh phức tạp và một mối
liên kết chặt chẽ hơn giữa các điểm bán hàng. Kết quả cuối cùng là một nhu cầu cao tiềm
n

ăng cho các giải pháp ứng dụng CNTT&TT.


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
15
Các doanh nghiệp phản hồi chia theo số năm hoạt động
Biểu đồ dưới đây thể hiện tuổi của các doanh nghiệp trả lời phiếu câu hỏi, theo năm hoạt động
của doanh nghiệp.
Hình 2.1.6 Doanh nghiệp chia theo năm hoạt động
27%
32%
29%
12%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Dưới 5 năm
Từ 5 tới 10 năm
Từ 10 tới 15 năm
Trên 15 năm

Như có thể thấy từ biểu đồ trên, ngành du lịch còn khá non trẻ, với gần 60% doanh nghiệp
mới chỉ hoạt động dưới 10 năm trở lại đây. Độ tuổi còn khá trẻ của ngành có lẽ chính là một
động lực đáng kể để thúc đẩy việc áp dụng CNTT&TT vì việc đầu tư trong tương lai có lẽ
không bị phức tạp hoá bằng việc phải tương thích với những hệ th
ống thông tin cũ. Hơn nữa,
các doanh nghiệp trẻ năng động hơn khi phải đáp ứng các nhu của khách hàng và ít bảo thủ
hơn khi ứng dụng công nghệ mới.
2.2 Đánh giá về ứng dụng CNTT&TT
Mặc dù các doanh nghiệp trả lời phỏng vấn đều thống nhất cho rằng CNTT&TT rất quan
trọng với hoạt đông kinh doanh, mức độ thực tế áp dụng lại rất khác biệt, tuỳ thuộc vào khả

năng nhận thức lợi ích, quy mô doanh nghiệp, khả năng tài chính và nhân sự. Dưới đây là một
số phát hiện quan trọng về ứng dụng CNTT&TT trong các doanh nghiệp du lịch.
Sử dụng phần c
ứng
Các phần cứng được sử dụng phổ biến nhất là máy tính (cả loại để bàn hay xách tay), máy in,
máy fax và các thiết bị mạng nội bộ so với các thiết bị phụ trợ như máy chiếu, máy quét hay
ăng-ten vệ tinh. Như đã thấy trong hình 2.2.1, hơn 90% các doanh nghiệp sử dụng máy tính,
máy in, máy fax và các thiết bị mạng nội bộ, số lượng trung bình tương ứng là 14 máy tính, 5
máy in, 2 máy fax cho mỗi doanh nghiệp.
Tỷ lệ sử dụng các ph
ần cứng cơ bản (máy tính và mạng nội bộ) cao và tỷ lệ sử dụng các phần
cứng tiên tiến thấp (máy chủ) cho thấy rằng việc đầu tư vào CNTT&TT mới chỉ dừng lại ở
mức khởi đầu, ở đó các doanh nghiệp du lịch vừa mới chỉ bắt đầu nắm bắt được những lợi ích


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
16
mang lại từ CNTT&TT. Thật đáng ngạc nhiên là vẫn còn có những doanh nghiệp vẫn chưa có
máy fax hay tổng đài điện thoại.
Hình 2.2.1 Sử dụng phần cứng
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Máy tính
Thiết bị mạng
Máy in
Máy fax
Máy chiếu
Máy quét
Máy chủ
Tổng đài

Antena vệ tinh
% Doanh nghiệp sẽ đầu tư vào phần cứng
% Doanh nghiệp sử dụng phần cứng

Máy chiếu và máy quét ít được các doanh nghiệp sử dụng nhất vì các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch thường không cho đó là một nhu cầu cấp bách. Gần như chỉ có các khách sạn
hay các trung tâm hội nghị là sử dụng các thiết bị này để phục vụ cho các hội thảo.
Ngoại trừ các thiết bị mạng nội bộ, các doanh nghiệp đều cảm thấy hài lòng với sự hữu dụng
của các thiết bị phần cứng (nh
ư máy tính, máy in, máy fax và tổng đài). Qua khảo sát có tới
hơn 77% các doanh nghiệp cho rằng đã tận dụng hết công năng của các thiết bị này
9
. Ngược
lại, chỉ có khoảng 50% số doanh nghiệp có ý kiến đánh giá tương tự về các phần cứng hỗ trợ
như máy quét hay máy chiếu.
Thú vị hơn cả là chỉ có 43% các doanh nghiệp có sử dụng hệ thống máy chủ. Mặc dù vậy,
77% số doanh nghiệp này cảm thấy hài lòng khi sử dụng máy chủ và cho rằng hiệu suất sử
dụng của nó là rất cao. Khả quan hơn là có tới 40% số doanh nghiệ
p có ý định đầu tư vào máy
chủ và 61% có kế hoạch đầu tư vào hệ thống mạng nội bộ trong năm 2006. Việc đầu tư này
được xem như là một bước tiến đáng kể trong việc ứng dụng CNTT&TT vì hệ thống máy chủ
và hệ thống mạng sẽ là nền tảng cơ bản của các ứng dụng CNTT&TT sau này.

9
Tính theo thang điểm 5, từ không sử dụng được, ít hữu dụng, rất tiện dụng và cực kì tiện dụng


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
17

Sử dụng phần mềm
Tương tự như phần cứng, khảo sát chỉ ra rằng tình trạng sử dụng phần mềm ở các doanh
nghiệp còn đang rất sơ khai. Các phần mềm được sử dụng phổ biến nhất là các phần mềm văn
phòng của Microsoft (Microsoft Words, Excel, PowerPoint) - 79%, sau đó là các ứng dụng
internet cơ bản như lướt web hay thư điện tửl (70%). Các công cụ quản lý phổ bi
ến như phần
mềm kế toán (60% số doanh nghiệp sử dụng) hay phần mềm quản lý cước điện thoại (62%).
Hình 2.2.2 Sử dụng phần mềm
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Phần mềm văn phòng
Duyệt Internet, thư điện tử
Kế toán, tài chính
Quản lý nhân sự, tiền lương
Quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý tiền sảnh (F.O)
Quản lý thực phẩm và thức uống/ nhà hàng
Quản lý lữ hành
Quản lý tính cước điện thoại
% Doanh nghiệp sẽ đầu tư vào phần mềm
% Doanh nghiệp sử dụng phần mềm

Rõ ràng là vẫn còn rất nhiều cơ hội để các doanh nghiệp du lịch cải thiện bằng cách đầu tư
vào các phần mềm trực tiếp hỗ trợ việc quản lý kinh doanh như quản lý tiền sảnh, quản lý nhà
hàng và quản lý lữ hành. Việc ít sử dụng các phần mềm chuyên dụng này đã được xác nhận
khi tiến hành phỏng vấn các doanh nghiệp và thực trạng kể trên cũng khác nhau đáng kể giữa
các vùng. Đa số các doanh nghiệp, đặc biệt là các nhà hàng, vẫn tỏ ra lưỡng lự khi đầu tư vào
các phần mềm chuyên dụng vì nhiều lý do khác nhau sẽ được xem xét kỹ trong các phần tới.
Hơn nữa, tỷ lệ các doanh nghiệp cam kết đầu tư vào các giải pháp phần mềm là không cao,
ngược lại với trường hợp đầu tư vào phần cứng. Tỷ lệ chấp nhận đầu tư vào mỗi phần mề
m

chỉ khoảng 20-30%, trong đó cam kết đầu tư thấp nhất cho các gói phần mềm quản lý lữ hành
và quản lý tiền sảnh (tương ứng 19% và 21%). Sau khi tiến hành phỏng vấn sâu, kết quả chỉ
ra rằng đa các doanh nghiệp nhỏ cảm thấy hài lòng với kiểu quản lý thủ công hiện nay và
chưa tính toán thấu đáo về khả năng đầu tư vào các gói phần mềm quản lý.
Một điề
u dễ dàng nhận thấy qua việc phân tích tình hình sử dụng phần mềm và phần cứng là
thực trạng sử dụng CNTT&TT ở các doanh nghiệp du lịch còn khá thô sơ, chỉ hạn chế ở


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
18
những phần mềm và thiết bị phần cứng cơ bản. Trong khi việc đầu tư vào máy tính, mạng nội
bộ có thể đáng kể thì các thiết bị này chỉ phục vụ mục đích sử dụng cá nhân, chạy các chương
trình văn phòng hay lướt web. Đây là tình trạng chung ở các doanh nghiệp nhỏ; do đó có thể
kết luận rằng các doanh nghiệp này đã không tận dụng hết được hiệu suấ
t của hệ thống máy
tính theo như mức độ mong muốn, do người quản lý không đầu tư vào các phần mềm ứng
dụng cần thiết.
Giữa các doanh nghiệp nhỏ và lớn (tính về doanh thu) có một sự khác biệt đáng kể trong ứng
dụng các phần cứng quan trọng nhất như máy tính, máy chủ và ứng dụng phần mềm quản lý:
quản lý tiền sảnh, quản lý tour và nhà hàng. Sự khác biệt này được thể
hiện qua biểu đồ sau:
đối với mỗi loại phần cứng và phần mềm, mức độ ứng dụng trong các doanh nghiệp lớn
thường lớn hơn nhiều so vớicác doanh nghiệp nhỏ.
Hình 2.2.3 - Sử dụng phần cứng và phần mềm (của doanh nghiệp chia theo
doanh thu)
88%
96%
35%

68%
63%
89%
38%
44%
17%
45%
21%
42%
25%
47%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Máy tính
Máy chủ
Phần mềm kế toán
Phần mềm CRM
Quản lý tiền sảnh
Quản lý nhà hàng
Quản lý tour
% Doanh nghiệp doanh thu dưới 10 tỷ đồng sử dụng
% Doanh nghiệp doanh thu trên 10 tỷ đồng sử dụng

Tình trạng trên được xác nhận lại khi tiến hành phỏng vấn sâu mà qua đó cho thấy mối liên hệ
giữa quy mô và loại hình kinh doanh với mức độ ứng dụng CNTT&TT. Các công ty lớn có
doanh thu cao có khả năng đầu tư nhiều hơn vào CNTT&TT. Cụ thể là các khách sạn lớn đã
rất quan tâm và cũng đã đầu tư vào vào các phần mềm ứng dụng như quản lý tiền sảnh và
quản trị quan hệ khách hàng. Trong khi đó, các doanh nghiệ
p nhỏ hơn vẫn đang suy ngẫm
xem có nên đầu tư vào phần mềm quản lý tiền sảnh không hay vẫn hài lòng với các ứng dụng
văn phòng của Microsoft.

Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
19
Một điểm đáng quan ngại nữa là khi phỏng vấn tại phần lớn các doanh nghiệp, hoặc không có
mối liên hệ “tự động” giữa các giải pháp ứng dụng tại các bộ phận (kế toán, tiền sảnh, nhà
hàng và kho) hoặc các mối liên hệ tự động này không hoạt động đúng như mong đợi. Ngoại
lệ cho thực tế này là các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài, sử dụng các giả
i pháp tổng thể
có xuất xứ từ nước ngoài để phục vụ công việc quản lý. Tuy nhiên, phần lớn các doanh
nghiệp trong nước không có khả năng tài chính cho các giải pháp này.
Sử dụng Internet
Phân loại Tỉ lệ %
10

Tổng Khách sạn Lữ hành
Doanh nghiệp có kết nối internet 79,5% 71,8% 95,2%
Doanh nghiệp không kết nối internet 20,5% 28,1% 4,7%

Qua khảo sát, chỉ có 79,5% số doanh nghiệp đang kết nối Internet, và khoảng 10% có ý định
sẽ kết nối vào năm 2006. Một dấu hiệu khả quan là có trên 68% số doanh nghiệp sử dụng
đường truyền ADSL hoặc đường truyền riêng thay cho kết nối quay số để đảm bảo tốc độ và
sự ổn định. Mặt khác, tỷ lệ 79,5% số doanh nghiệp có kết nối Internet không phải là cao đối
với ngành du lịch, m
ột ngành mà việc thông tin liên lạc giữa khách hàng và các mắt xích có
liên quan là rất quan trọng.
Điều đáng lo ngại là vẫn còn các doanh nghiệp quyết định không kết nối Internet mặc dù đầu
tư là không đáng kể. Lý do phát hiện ra trong các cuộc phỏng vấn là các nhà quản lý Việt
Nam (đa số ở lĩnh vực kinh doanh nhà hàng) không nhận thấy việc đầu tư này là cấp bách và

cần thiết.
Trong số các loại doanh nghiệp, các doanh nghiệp lữ hành tỏ ra năng
động nhất bằng việc kết
nối internet – trên 95% các doanh nghiệp lữ hành trả lời phỏng vấn đều có kết nối internet.
Điều này hoàn toàn phù hợp với quan sát của Nhóm tư vấn là các doanh nghiệp lữ hành có
nhu cầu về thông tin cao hơn các loại dịch vụ khác. Trong thực tế, việc kinh doanh của các
doanh nghiệp lữ hành dựa vào khả năng điều phối với các đối tác, với khách hàng và giữa các
nhân viên của họ.
Bi
ểu đồ 2.2.4 dưới đầy cho thấy tỷ lệ các doanh nghiệp sử dụng Internet phục vụ các mục đích
cụ thể. Theo thống kê, Internet được sử dụng phổ biến nhất cho mục đích tìm kiếm thông tin
(74%) và liên lạc (72%).

10
Nhóm khách hàng không được tính riêng vì chỉ có 13 phản hồi


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
20
Hình 2.2.4 Mục đích sử dụng Internet
59%
64%
52%
37%
32%
54%
55%
52%
68%

64%
57%
81%
74%
67%
89%
72%
64%
92%
16%
9%
33%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Khách hàng
Điện thoại internet
Đặt chỗ
Marketing
Tìm k iếm thông tin
Liên lạc
Giao dịch tài chính
Mục đích sử dụng
% doanh nghiệp chung % Khách sạn % Lữ hành
.
Các doanh nghiệp cũng sử dụng Internet cho các mục đích khác như marketing (qua website
và email – 64%), cung cấp cho khách hàng (64%) và nhận đặt chỗ (thông qua giao diện web
hay thông qua email – 55%), tiếp theo là điện thoại Internet (37%) và các giao dịch tài chính
qua mạng (16%).
Hiện tại các doanh nghiệp đã cũng đã nhận thức khá đầy đủ về ứng dụng Internet và xây dựng
năng lực sử dụng Internet, thể hiện qua số người sử dụng Internet khá nhiều và tỷ lệ sử dụng
các dịch vụ giá trị gia tăng như điện thoại Internet là cao. Internet không chỉ được sử dụng để

phục vụ nhu cầu khách hàng mà còn để tăng hiệu quả hoạt động ví dụ như marketing, hay
nhận đặt chỗ qua mạng.
Mục đích sử dụng internet của các doanh nghiệp trong chuỗi giá trị (lữ hành và khách sạn)
cũng không có sự khác biệt lớn. Đối với cả hai loại hình này, internet vẫn được s
ử dụng chính
cho việc liên lạc, tìm kiếm thông tin, và marketing. Khác biệt nhỏ là việc các doanh nghiệp lữ
hành có chú trọng hơn so với khách sạn trong việc thực hiện đặt chỗ và sử dụng điện thoại
internet trong khi khách sạn lại chú trọng nhiều hơn tới việc cung cấp internet như một dịch
vụ cho khách hàng.
Hình 2.2.5 Sử dụng thư điện tử



Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
21
Thư điện tử và trang web
Hình 2.2.5 Sử dụng thư điện tử






Biểu đồ trên cho thấy mức độ thư sử dụng thư điện tử là để liên lạc trong các công ty kinh
doanh du lịch. Rõ ràng là thư điện tử cần phải được sử dụng ít nhất là hàng ngày thì mới có
thể trở thành một công cụ hữu dụng, nếu không, thư điện tử sẽ mất đi lợi thế về tốc độ liên lạc
và ch
ẳng khác gì so với các phương tiện truyền thống khác.
Qua biểu đồ, chỉ 91% số doanh nghiệp du lịch hiện đang sử dụng thư điện tử trong công việc.

Và trong số này, chỉ có 85% đang sử dụng thư điện tử hàng ngày. Trong chuyến thăm một
khách sạn ở Quảng Ninh của Nhóm tư vấn, chúng tôi nhận thấy khách sạn này không hề sử
dụng địa chỉ thư đ
iện tử đã đăng ký, mặc dù địa chỉ được in rõ ràng trên danh thiếp của người
cán bộ quản lý. Ngạc nhiên hơn là địa chỉ thư điện tử còn bị in sai chính tả.
So sánh giữa khách sạn và doanh nghiệp lữ hành cho thấy nhóm lữ hành chủ động hơn trong
việc sử dụng thư điện tử. Quan sát này thống nhất với tỉ lệ sử dụng Internet cao hơn trong các
doanh nghiệp l
ữ hành như đã nói ở phần trước.
Loại Tỉ lệ
Tổng Khách sạn Lữ hành
Hiện đang sử dụng thư điện tử 91% 88% 95%
Hiện KHÔNG sử dụng thư điện tử 9% 12% 5%

Một trong những nguyên nhân của việc sử dụng email không nhiều như mong đợi là do chất
lượng dịch vụ. 26,2% số người sử dụng email trả lời rằng chất lượng dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn, và có người còn cho rằng chất lượng rất kém. Điều này hoàn toàn đúng với các khu
vực xa xôi, hẻo lánh nơi không có dịch vụ ADSL trong khi dịch vụ PSTN thì kém phát triển.
Một nguyên nhân khiến chất lựợng dị
ch vụ kém khác nữa là do thiếu các cổng truyền Internet
của các nhà cung cấp dịch vụ trong khu vực.
Tần suất sử dụng email
85%
13%
2%
Hàng ngày Thỉnh thoảng Hiếm khi
Tình hình sử dụng email
7%
91%
2%

Không sử dụng Đang sử dụng
Có kế hoạch sử dụng


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
22

Hình 2.2.6 Sử dụng trang web

Tỷ lệ sử dụng và phát triển trang web thường thấp hơn tỷ lệ sử dụng thư điện tử. Biểu đồ
2.2.6 chỉ ra rằng chỉ 76% các doanh nghiệp hiện đang duy trì trang web. Qua phỏng vấn sâu,
Nhóm tư vấn thấy rằng các trang web này đôi khi chỉ đơn giản là những dòng giới thiệu về
doanh nghiệp trên một cổng thông tin nào đó hơn là một trang web chính thức với đúng ngh
ĩa
của nó. Hơn nữa, tỷ lệ doanh nghiệp không có ý định lập trang web còn rất cao, tới 14%.
Bảng dưới đây cho thấy các doanh nghiệp lữ hành đã đi trước các khách sạn trong việc sử
dụng trang web. Điều này cũng phù hợp với phân tích của chúng tôi trước đây về vai trò của
internet trong doanh nghiệp lữ hành.
Phân loại Phần trăm
Tổng thể Khách sạn Lữ hành
Hiện đang sử dụng website 76% 70% 89%
Hiện không sử dụng website 24% 30% 11%

Qua phỏng vấn sâu, Nhóm tư vấn thấy rằng nguyên nhân ít sử dụng trang web là bởi vì các
doanh nghiệp không xem trang web là một công cụ marketing hiệu quả. Thậm chí các doanh
nghiệp đang duy trì trang web cũng không tin rằng trang web là một công cụ tốt để hỗ trợ, xúc
tiến sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng. Hiện nay, các trang web không đóng một vai
trò quan trọng trong các kế hoạch hỗ trợ xúc tiến của các doanh nghiệp du lịch trong khi các
công cụ truyền thống nh

ư quảng cáo thông qua các đại lý du lịch, trên báo hay trong sách
hướng dẫn du lịch lai đóng vai trò quan trọng hơn nhiều.
Tình hình sử dụng website
14%
76%
10%
Không sử dụng Đang sử dụng
Có kế hoạch sử dụng


Dự án Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Việt Nam
Ứng dụng CNTT&TT trong ngành du lịch
23
Do tỷ lệ sử dụng trang web thấp, nên không mấy ngạc nhiên khi tỷ lệ sử dụng các trang web
nâng cao thấp hơn nhiều (chỉ 24%). Hơn nữa, các trang web nâng cao cũng chưa chắc mang
lại lợi ích cho doanh nghiệp. Các cuộc phỏng vấn sâu cho thấy tại các khách sạn, việc đặt
phòng qua website chính thức vẫn thấp hơn qua các dịch vụ cổng thông tin chuyên nghiệp như
World Hotel Link. Nhìn tổng thể, doanh thu đặt phòng qua mạng chỉ chiếm chưa đến 5%
tổng doanh thu.
Không doanh nghiệp nào trong số được phỏng vấn trả lời rằng họ đang tiến hành thanh toán
qua mạng trên website của họ, do các quy định, hướng dẫn hoàn chỉnh về giao dịch điện tử
vẫn chưa ra đời, mặc dù Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực từ 1 tháng 3 năm 2006. Hơn
nữa, ngay cả khi các quy định đã sẵn sàng thì cũng phải có sự chấp nh
ận rộng rãi giao dịch
điện tử từ phía các thành phần tham gia thị trường như ngân hàng, và các bên liên quan khác
trước khi các doanh nghiệp du lịch có thể tiến hành giao dịch điện tử một cách đúng nghĩa.
Tómlại,kếtquảkhảosátvàphỏng vấnsâuchothấyrõviệcứngdụngCNTT&TTtrong
cácdoanhnghiệpdulịchcònrấtsơkhai.Phầncứngđượcđầutưđángkểnhưng không
tậndụngđượchếtcôngsuấtdothiếuđầutưvàophầnmềm,đặcbiệtlàcácgiảiphápquản
lýdoanhnghiệp.Điềunàyđãtạoranhữngkhoảngtrốnglớnchoviệctriểnkhaicácứng

dụng CNTT&TT.
ViệcsửdụngCNTT&TTnhưmộtcôngcụthôngtinli ên lạc–Internet,thưđiệntử,trang
web–cònrấthạnchế.Thưđiệntửkhôngđượccácdoanhnghiệpsửdụngthườngxuyên,
vàđứngsauđiệnthoạivàfaxtrongđasốtrườnghợp.Cácdoanhnghiệpđãbắtđầunhận
đặtchỗquamạngvàemailnhưngkhôngnhiều.Giátrịhữuíchcủatrangwebnhưmột
côngcụmark eting khôngđượcghinhậnđúngmức.
Trong khi ứng dụng CNTT&TT được coi là có tác dụng rút ngắn khoảng cách và củng cố mối
liên hệ giữa các doanh nghiệp và khách hàng, nhà cung cấp và những bên tham gia khác, các
cuộc phỏng vấn sâu cho thấy kết quả không mấy khả quan. Đó là bởi vì các mối liên hệ này
không được tự động hoá: khi khách hàng đặt chỗ qua email, email đó cần được đọc, hiểu,
kiểm tra và xác nhận bởi nhân viên bán hàng trước khi nó được cập nhật vào hệ thống đặt chỗ.
Kế
t quả là, các thao tác “thủ công” vẫn là chủ yếu trong giao tiếp giữa các bên và các công cụ
giao tiếp hiện đại nhất vẫn không được ưa chuộng bằng các phương tiện giao tiếp truyền
thống như fax hay điện thoại.
Mặt khác, việc thông tin liên lạc nội bộ doanh nghiệp đã được cải thiện và tự động hoá từng
phần ở những bộ phận mà các giải pháp phần mềm chuyên dụng
đang được ứng dụng, ví dụ
như quản trị tiền sảnh, hay kế toán. Tuy nhiên các doanh nghiệp vẫn chưa đầu tư đầy đủ vào
các phần mềm này và tỏ ra thoả mãn với các ứng dụng văn phòng trên máy tính. Cuối cùng là
nhiều doanh nghiệp không đáp ứng đủ cơ sở hạ tầng cho bộ phận quản lý và nhân viên để họ
có thể giao tiếp hiệu quả và chính xác mà không cần tới những thao tác thủ
công.