Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng docx

12/01/10 1
K NĂNG GIAO TI P Ỹ Ế
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Biên so n:ạ Bùi Văn Chiêm
Phan Khoa C ngươ
Ph m Tô Hoàiạ
Tr ng ĐH Kinh t Huườ ế ế
12/01/10 2
HÃY SUY NGHĨ XEM…

Theo anh (ch ) giao ti p là gì?ị ế

T m quan tr ng c a ho t ầ ọ ủ ạ
đ ng giao ti p?ộ ế

Ng i giao ti p gi i có ph i ườ ế ỏ ả
là ng i có thiên h ng b m ườ ướ ẩ
sinh?
Khái ni mệ
Giao ti p là hành vi và quá trình, trong đó con ế
ng i ti n hành trao đ i thông tin v i nhau, ườ ế ổ ớ
nh n th c đánh giá v nhau, tác đ ng qua ậ ứ ề ộ
l i, nh h ng l n nhau.ạ ả ưở ẫ
12/01/10 4
Quá trình giao ti p và truy n thông tinế ề
Ng i g iườ ử
Suy nghĩ
Mã hóa

Nhi uễ
Nh n th cậ ứ

Ng i nh nườ ậ
Gi i mã ả
Ph n h iả ồ
Thông tin
12/01/10 5
Nguyên nhân khách hàng t b ừ ỏ
doanh nghi pệ
- 1% là do khách hàng qua đ i.ờ
- 3% là do khách hàng chuy n đ a đi m sinh s ng và làm vi c.ể ị ể ố ệ
- 5% là do ng i thân hay b n bè thuy t ph c.ườ ạ ế ụ
- 9% là do các đ i th c nh tranh lôi kéo.ố ủ ạ
- 14% là do khách hàng c m th y th t v ng v i s n ph m/d ch v .ả ấ ấ ọ ớ ả ẩ ị ụ
- 68% là do thái đ th , lãnh đ m c a nhân viên công ty.ộ ờ ơ ạ ủ
12/01/10 6
“C m ngu i và trà ngu i v n có th ch u đ ng ơ ộ ộ ẫ ể ị ự
đ c,ượ nh ng v m t l nh lùng và l i nói l nh ư ẻ ặ ạ ờ ạ
lùng thì không th ch p nh n đ c”ể ấ ậ ượ
Thành ng Nh t b nữ ậ ả
Giá tr c a n c iị ủ ụ ườ
Không t n chi phí nh ng l i đ c r t nhi uố ư ạ ượ ấ ề
T m quan tr ng c a giao ti pầ ọ ủ ế

100% s ng i đ c h i đ u cho r ng: giao ti p có vai ố ườ ượ ỏ ề ằ ế
trò đ c bi t quan tr ng.ặ ệ ọ

Trong các lĩnh v c mua bán và ti p xúc khách hàng, ự ế
giao ti p nh k năng nói đ c x p v trí cao nh t trong ế ờ ỹ ượ ế ị ấ
s các k năng quan tr ng c n ph i có.ố ỹ ọ ầ ả

90% giám đ c ph trách nhân s kh ng đ nh: giao ti p ố ụ ự ẳ ị ế

v n đóng vai trò ch đ o đ m b o thành công trong ẫ ủ ạ ả ả
kinh doanh th k 21.ở ế ỷ

Các nhà qu n tr s d ng 75%-80% th i gian làm vi c ả ị ử ụ ờ ệ
trong ngày cho giao ti p.ế
T m quan tr ng c a giao ti pầ ọ ủ ế
12/01/10 8
Các hình th c giao ti pứ ế

Theo cách ti p xúcế

Hình th c t ch c giao ti pứ ổ ứ ế

Theo thái đ và chi n l c giao ti pộ ế ượ ế

D a vào m c đích, n i dung giao ti pự ụ ộ ế

Đ i t ng giao ti pố ượ ế
12/01/10 9
Nh ng y u t tác đ ngữ ế ố ộ
•
Kh năng ng i truy n tinả ườ ề
•
Môi tr ngườ
•
Kh năng ng i nh n thông tin ả ườ ậ
- M i quan tâmố
-
Tâm tr ngạ
-

Quan hệ
-
Ngôn ng ữ
-
Ki n th cế ứ
-
Đ nh ki nị ế
-
Ni m tinề
12/01/10 10
Ki n th cế ứ
Nhi uễ
M i quan tâmố
nh ki nĐị ế
Tâm tr ngạ
Ni m tinề
Quan hệ
Ngôn ngữ
Nh ng y u t tác đ ngữ ế ố ộ
12/01/10 11
Nguyên t c giao ti pắ ế
CHÍNH XÁC
(Accuracy)
•
Ai
•
Cái gì
•
Khi nào
•

đâuỞ
•
Nh th nàoư ế
NG N G NẮ Ọ
(Brevity)
•
Câu đ nơ
•
M i câu m t ýỗ ộ
RÕ RÀNG
(Clarity)
•
Không dùng t ừ
đa nghĩa
•
Không di n đ t ễ ạ
có th gây hi u ể ể
l mầ
Nguyên t c ABCắ
12/01/10 12
Nguyên t c giao ti pắ ế

Nguyên t c 5Cắ

Rõ ràng (Clear)

Hoàn ch nh (Complete) ỉ

Ng n g n, súc tích (Concise)ắ ọ


Chính xác (Correct)

L ch s (Courteous)ị ự
12/01/10 13
Nguyên t c giao ti pắ ế

Nguyên t c 7Cắ

Rõ ràng – Clear

Ng n g n – Conciseắ ọ

Chính xác – Correct

Hoàn ch nh – Completeỉ

Nh t quán – Consistencyấ

L ch s - Courteousị ự

C n tr ng - Cautiousẩ ọ

M i nguyên t c giao ti p trong cu c s ngườ ắ ế ộ ố
1. Luôn quan tâm đ n con ng i;ế ườ
2. Trong giao ti p ph i bi t tôn tr ng ng i khác;ế ả ế ọ ườ
3. Hãy đ t mình vào v trí đ i tác đ c x cho đúng ặ ị ố ể ư ử
m c;ự
4. Bi t cách tìm u đi m c a ng i khác đ đ ng viên, ế ư ể ủ ườ ể ộ
khuy n khích ng i ta v n lên, kh ng đ nh mình;ế ườ ươ ẳ ị
5. Nên dùng cách nói t nh , có lý, có tình, tránh dùng ế ị

cách nói v m t, s sàng.ỗ ặ ỗ
Nguyên t c giao ti p trong cu c s ngắ ế ộ ố

M i nguyên t c giao ti p trong cu c ườ ắ ế ộ
s ng (tt)ố
1. Không nên ch m vào lòng t ái c a ng i khác;ạ ự ủ ườ
2. Tránh dùng cách nói m a mai;ỉ
3. Đôi khi nên dùng cách nói tri t lý đ gi m b t b t ế ể ả ớ ấ
h nh;ạ
4. X lý công vi c ph i th u tình đ t lý;ử ệ ả ấ ạ
5. Luôn gi ch tín trong kinh doanh cũng nh trong cu c ữ ữ ư ộ
s ng;ố
Nguyên t c giao ti p trong cu c s ngắ ế ộ ố

Các chu n m c giao ti p xã h iẩ ự ế ộ
1. T tr ng nh ng ph i tôn tr ng ng i khác;ự ọ ư ả ọ ườ
2. Tin t ng nh ng không c tin;ưở ư ả
3. Bi t cách th hi n mình, nh ng không nên h th p ng i khác;ế ể ệ ư ạ ấ ườ
4. B c tr c, th ng th n nh ng không c u th , b a bãi;ộ ự ẳ ắ ư ẩ ả ừ
5. Khiêm t n nh ng không gi d i;ố ư ả ố
6. C n th n nh ng không quá c u kỳ, r p khuôn;ẩ ậ ư ầ ậ
7. Ho t bát, nhanh nh n nh ng không ph i g p đâu nói đ y, nói ạ ẹ ư ả ặ ấ
thi u suy nghĩ;ế
8. Nghiêm kh c v i mình, đ l ng v i ng i khác;ắ ớ ộ ượ ớ ườ
Nguyên t c giao ti p trong cu c s ngắ ế ộ ố
“Th ng tr ng là chi n tr ng”ươ ườ ế ườ

Không bao gi đ c đánh giá th p s quan tr ng c a ờ ượ ấ ự ọ ủ
ti n b c;ề ạ


Không bao gi đ c đánh giá quá cao ti n b c;ờ ượ ề ạ

C n bi t ch n ng i b n chí c t nh t;ầ ế ọ ườ ạ ố ấ

Đ ng s khi ph i nói: “ừ ợ ả Tôi không bi tế ”

Nói ít đi;
Nguyên t c giao ti p trong kinh doanhắ ế
“Th ng tr ng là chi n tr ng”ươ ườ ế ườ
6. Gi l i h a, cho dù l n hay nh ;ữ ờ ứ ớ ỏ
7. Linh ho t, m m d o đ có bi n pháp x lý tình hu ng ạ ề ẻ ể ệ ử ố
thích h p;ợ
8. Hãy làm đúng ngay t đ u;ừ ầ
9. Kh ái v i m i ng i;ả ớ ọ ườ
10. Bi t chia s cùng đ ng nghi p;ế ẻ ồ ệ
Nguyên t c giao ti p trong kinh doanhắ ế
(tt)
12/01/10 19
Các y u t c a quá trình giao ti pế ố ủ ế
Ng i g i ườ ử
thông đi pệ
Thông đi pệ
Ng i nh nườ ậ
thông đi pệ
Nh ng ữ
ph n h iả ồ
B i c nhố ả
Kênh
truy n đ tề ạ
thông đi pệ

12/01/10 20
Quá trình giao ti pế
Hành vi phi
ngôn
ngữ:70%
Hành vi ngôn ng :ữ
30%
Từ : 7%
Ngữ đi uệ :
23%
Chúng ta giao ti p nh th nào?ế ư ế
12/01/10 21
Lo i b các rào c n trong quá ạ ỏ ả
trình giao ti pế

Rào c n trong n i dung và cách th c chuy n t i thông ả ộ ứ ể ả
đi p;ệ

B i c nh truy n t i thông đi p;ố ả ề ả ệ

Công vi c và văn hoá c a ng i nh n;ệ ủ ườ ậ
“M i ánh m t, n c i, c ch , ỗ ắ ụ ườ ử ỉ
hành đ ng… đ u có ý nghĩa c a ộ ề ủ
nó và là ph ng ti n giúp nh ng ươ ệ ữ
ng i ti n hành giao ti p hi u ườ ế ế ể
đ c nhau”ượ
Giao ti p phi ngôn ngế ữ
M t nghiên c u cho th y r ng:ộ ứ ấ ằ
Giao ti p qua hình th c nói thì tác đ ng t ng ch ế ứ ộ ừ ữ ỉ
chi m 30-40%, còn l i là tác đ ng c a giao ti p phi ế ạ ộ ủ ế

ngôn ng , bao g m: nét m t, ánh m t, c ch , hành ữ ồ ặ ắ ử ỉ
đ ng, trang ph c, không gian giao ti p….ộ ụ ế
Giao ti p phi ngôn ngế ữ
Các hình th c giao ti p phi ngôn ng :ứ ế ữ

Nét m tặ
“Nét m t chính là t m g ng ph n chi u tâm h n”ặ ấ ươ ả ế ồ

N c iụ ườ
“ N c i không làm cho ng i ban phát nó nghèo đi, nh ng làm ụ ườ ườ ư
cho ng i nh n đ c nó giàu h n”ườ ậ ượ ơ

Ánh m tắ
“ Đôi m t là c a s tâm h n”ắ ử ổ ồ

Dáng vẻ

V b ngoàiẻ ề
“Ng i đ p vì l a”ườ ẹ ụ
Giao ti p phi ngôn ngế ữ
12/01/10 25
Kho ng cáchả
Kho ng cách trong giao ti p th hi n m i quan h ả ế ể ệ ố ệ
thân quen, gi i tính, v trí, vai trò và văn hóa gi a ớ ị ữ
nh ng ng i ti n hành giao ti p. ữ ườ ế ế
Thông th ng, ng i ta xích l i g n các đ i tác ta ườ ườ ạ ầ ố
c m th y yêu thích, g n gũi và tránh xa nh ng đ i ả ấ ầ ữ ố
tác gây ra c m giác xa l , s hãi.ả ạ ợ