Bản tin Sacombank_ tháng 4/2012

NGÊN HAÂNG SAÂI GOÂN THÛÚNG TÑN THAÁNG 4/2012
CẨM NANG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO
Trang 10
SACOMBANK KHÔNG NGỪNG
HƯỚNG ĐẾN CỘNG ĐỒNG
Trang 24
VỮNG VÀNG, LẠC QUAN, TỰ TIN
TIẾN LÊN PHÍA TRƯỚC
Trang 1

Ngày 30/3/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - ông Nguyễn Văn Bình đến thăm và làm việc tại Sacombank Cambodia
nhân chuyến công tác tham gia Hội nghị Thống đốc Ngân hàng Trung ương các nước ASEAN (ACGM) năm 2012.
CƯË VÊËN NƯÅI DUNG
Ưng Nguỵn Chêu
Phố Ch tõch Hưåi àưìng quẫn trõ
TRÛÚÃNG BAN BIÏN TÊÅP
Ưng Trêìn Xn Huy
Tưíng Giấm àưëc
PHỐ BAN BIÏN TÊÅP
Ưng Lï Minh Têm
Phố Tưíng Giấm àưëc
PH TRẤCH BIÏN TÊÅP
Bâ Trêìn Thõ Bònh
Trûúãng Phông Àưëi ngoẩi
THÛ K
Cư V Thõ Thu Hùìng
TBP. Truìn thưng (PR)
THIÏËT KÏË
Ưng Nguỵn Long V
Chun viïn Thiïët kïë

THÛ TÛÂ, BÂI VÚÃ VUI LÔNG GÛÃI VÏÌ
Phông Àưëi ngoẩi (Lêìu 5)
266-268 Nam K Khúãi Nghơa,
Qån 3, TP. Hưì Chđ Minh
ÀT: (84-8) 38 469 516 - Nưåi bưå: 1647
Fax: (84-8) 39 320 646
Email:
BAN BIÏN TÊÅP
Tiêu điểm Q II/2012 của HĐQT: Vững vàng, lạc
quan, tự tin tiến lên phía trước
Trang 1

DIỄN ĐÀN
Đồng phục mới - Diện mạo mới
Trang 4-5
Chuyện khơng của riêng ai
Trang 6-7
Phát huy kỹ năng đàm phán
Trang 8
Quan tâm cơng tác chăm sóc tồn diện trụ sở
Trang 9
Cẩm nang dịch vụ khách hàng hồn hảo
Trang 10
Tái cấu trúc hệ khách hàng: cơ hội cơ cấu lại
nguồn thu nhập
Trang 12
SỰ KIỆN
Theo dòng sự kiện
Trang 15-17
Sacombank cơng bố thành lập Đảng bộ và ra mắt

Ban chấp hành Đảng bộ nhiệm kỳ 2012 - 2015
Trang 18
Khuyến mãi
Trang 20
Sản phẩm - Dịch vụ mới, nổi bật
Trang 21
Tài năng Sacombank tiêu biểu 2011
Trang 23
Sacombank khơng ngừng hướng đến cộng đồng
Trang 24
Chào mừng Ngày Quốc tế Phụ nữ
Trang 27

TIẾNG ANH CHUN NGÀNH
Interest rates
Trang 28

GIẢI TRÍ
Đố vui ơ chữ
Trang 29
Truyện cười
Trang 30
Thơ xn 2012
Trang 31
Qn nhỏ
Trang 32

CHÚC MỪNG SINH NHẬT

Chúc mừng sinh nhật Q vị lãnh đạo

Sacombank và các Cơng ty con, Ngân hàng con
Bìa 3
1
Baãn tin - Thaáng 4/2012
Anh Chị em CBNV toàn hệ thống Sacombank thân mến,
Quý I/2012 vừa được khép lại với bức tranh của nền kinh tế nước ta nói chung và thị trường tài chính – tiền
tệ nói riêng tuy đã có những gam màu sáng, những tín hiệu khá tích cực, nhưng chưa thật sự vững chắc.
Trong bối cảnh chung đó, Sacombank chúng ta tuy đã phấn đấu đạt 1/4 kế hoạch lợi nhuận trước thuế cả
năm, nhưng tình hình nợ quá hạn và nợ xấu lại bắt đầu có những chuyển biến khá phức tạp, đáng quan ngại,
mặc dầu Ban ngăn chặn nợ quá hạn của Ngân hàng ta đã hoạt động khá tích cực và rất hiệu quả.
Hôm nay, chúng ta chính thức bước vào tiến trình thực hiện kế hoạch Quý II/2012 trong một bối cảnh chung như
vậy, nên HĐQT vẫn tiếp tục chủ trương phải kết hợp thật nhuần nhuyễn giữa mục tiêu AN TOÀN và HIỆU QUẢ. Cần
xem HIỆU QUẢ là mục tiêu quan trọng và AN TOÀN là nhiệm vụ chiến lược hàng đầu. Thậm chí, chúng ta còn phải
xem đây như là SỨ MỆNH, bởi THƯƠNG HIỆU Sacombank và bởi NIỀM TIN mà Khách hàng – Cổ đông – và các Nhà
đầu tư đã dành cho chúng ta trong hơn 20 năm qua.
Để có thể hiện thực hóa quan điểm vừa nêu, HĐQT đề nghị toàn thể CBNV đang làm việc tại Sacombank và tại các
Công ty con, Ngân hàng con hãy vững vàng, không chao đảo, hãy vững tin vào những thành tựu và những lợi thế mà
Sacombank chúng ta đã dày công xây dựng và khổ công vun đắp trong 2 thập kỷ qua; hãy nêu cao tinh thần hợp tác
với các tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn để giảm bớt áp lực cạnh tranh; hãy giữ vững kỷ cương giềng mối, thượng
tôn pháp luật, tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc đạo đức nghề nghiệp và hãy quan tâm đặc biệt đến cả 2 mục tiêu AN
TOÀN và HIỆU QUẢ .
Trong đó, cần phải tập trung mọi nguồn lực để tăng cường khả năng huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng;
phải hết sức thận trọng trong cho vay; phải tập trung ngăn chặn có hiệu quả các khoản nợ xấu và nợ quá hạn mới phát
sinh; phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của NHNN về trần lãi suất huy động; phải nâng cao hơn nữa kỹ năng chăm
sóc khách hàng để qua đó củng cố niềm tin, giữ vững số khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng tiềm năng;
và hãy nêu cao tinh thần đoàn kết tương thân, trăm người như một.
Trong khi đó, Cán bộ điều hành các cấp cần phải gương mẫu đi đầu, phải vững tay lái, giỏi tay chèo; phải duy trì và phát
huy tốt nhất mối quan hệ với quần chúng CBNV và với khách hàng; phải dẫn dắt mọi người thích ứng nhanh với sự thay
đổi và tăng cường sức cạnh tranh của Sacombank trên từng lĩnh vực kinh doanh và trên mỗi địa bàn trú đóng. Phải khơi
dậy niềm đam mê – trí sáng tạo – tính chủ động của mọi người và phải tập trung mọi nguồn lực cho việc hoàn thành vượt

mức và toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch 6 tháng đầu năm 2012.
HĐQT chúng tôi đề nghị Ban chấp hành Công đoàn cơ sở và Công đoàn các bộ phận, dưới sự lãnh đạo sát sao của Ban
chấp hành Đảng bộ Sacombank, hãy luôn là tấm gương sáng cho mọi người noi theo; hãy xứng đáng là chỗ dựa vững
chắc và đáng tin cậy của cộng đồng Sacombank.
Xin hết thảy Anh Chị em hãy vững vàng, lạc quan và tự tin tiến lên phía trước, cho dù phía trước hãy còn lắm chông gai
và nhiều thách thức, nhằm lập thành tích chào mừng 37 năm Ngày giải phóng hoàn toàn miền Nam Việt Nam, thống
nhất Tổ quốc (30/4/1975 - 30/4/2012).
TIÊU ĐIỂM QUÝ II/2012 CỦA HĐQT:
VỮNG VÀNG, LẠC QUAN, TỰ TIN TIẾN LÊN PHÍA TRƯỚC
Àùång Vùn Thaânh
TP.HCM, ngày 03 tháng 4 năm 2012
TM.HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
CHỦ TỊCH
2
Bẫn tin - Thấng 4/2012
Kính gửi: Tồn thể Cơng đồn viên Cơng đồn cơ sở Sacombank thân mến!
Hai mươi năm, một chặng đường phát triển khơng ngừng và rất đỗi tự hào. Sacombank
có một tập thể Lãnh đạo cấp cao ln tâm huyết với sự nghiệp phát triển khơng ngừng
của Sacombank: sự chuẩn mực, minh bạch và đồn kết là tiêu chí hành động của mỗi
thành viên trong HĐQT và Ban Kiểm sốt. Sacombank hiện có Ban Điều hành rất trách
nhiệm, gương mẫu và đồn kết trong tổ chức thực hiện nhiệm vụ hàng năm, đặc biệt
là từ những năm 2008, 2009, 2010 và 2011 khi tình hình kinh tế của nhiều nước phát
triển trên thế giới bị suy thối, khá nhiều doanh nghiệp trong nước đang hoạt động
kể cả doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi cũng bị ảnh hưởng khá nặng nề. Ban
Điều hành Sacombank đã sát cánh cùng CBNV tồn hệ thống nỗ lực vượt lên mọi khó
khăn để hồn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Đặc biệt hàng chục vạn cổ đơng và
những nhà đầu tư vào Sacombank rất tin tưởng vào định hướng chiến lược phát triển
của Sacombank trong từng giai đoạn.
Truyền thống rất đỗi tự hào của Sacombank được minh chứng qua nhiều năm liên tiếp
của thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21. Sacombank đã khơng ngừng phát triển, đặc biệt

là vươn ra và trở thành Ngân hàng Việt Nam đầu tiên mở Chi nhánh với 100% vốn của
mình tại Lào và Campuchia – là Ngân hàng Khu vực Đơng Dương. Để ghi nhận sự phát
triển của Sacombank theo tiêu chí: “Vì cộng đồng – phát triển địa phương”, ngày
15/12/2011 Chủ tịch nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã tặng thưởng HN
CHƯƠNG LAO ĐỘNG HẠNG BA cho tập thể CBNV Sacombank vì đã có thành tích xuất
sắc trong cơng tác từ năm 2006 đến năm 2010 góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH
và bảo vệ Tổ quốc. Trước đó, Sacombank đã đón nhận nhiều phần thưởng cao q khác
như: Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Cờ thi đua của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam, của UBND TP.HCM và nhiều Bằng khen của UBND các tỉnh/thành trong
nước. Nhiều cá nhân được Nhà nước, UBND các tỉnh/thành phố khen tặng Doanh nhân
tiêu biểu, Chiến sỹ thi đua.
Sacombank cũng vừa được 2 tổ chức xếp hạng tín nhiệm tồn cầu: Moody’s và Standard
& Poor’s (S&P) lần đầu tiên thực hiện việc xếp hạng tín nhiệm. Nhận định chung của các
tổ chức này là Sacombank có triển vọng ổn định, phản ánh chất lượng hoạt động kinh
doanh và tốc độ phát triển ổn định của Sacombank trước những thách thức của nền
kinh tế Việt Nam và thế giới.
Và từ những ngày đầu năm 2012, Sacombank bước vào năm thứ 21 rất khí thế bằng sức
mạnh của tinh thần đồn kết và thống nhất ý chí trong việc nỗ lực quyết vượt lên mọi
khó khăn, thử thách để tiếp tục xây dựng một Sacombank ln phát triển: HIỆU QUẢ -
AN TỒN & BỀN VỮNG.
Trong kinh doanh, cạnh tranh lành mạnh để cùng phát triển, cùng đóng góp vào sự
nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Việt Nam là ngun lý và là chân lý! Sacombank
ln xem đó là động lực để phát triển lâu dài.
Thời gian gần đây, trên một vài tờ báo có đăng tin cộng với dư luận bên ngồi đồn thổi
khơng chính xác làm ảnh hưởng trực tiếp đến sự gắn bó, nhiệt huyết, tâm huyết của
tồn thể CBNV Sacombank, gián tiếp ảnh hưởng đến các nhà đầu tư, cổ đơng u mến
Sacombank.
Thû ngỗ
3
Baãn tin - Thaáng 4/2012

Để nền kinh tế nước ta phát triển bền vững, Chính phủ đang triển khai chủ trương tái cấu trúc
nền kinh tế trong đó có việc tái cấu trúc ngành tài chính - ngân hàng, đây là lĩnh vực có vai trò
quan trọng trong việc tái cấu trúc thành công kinh tế Việt Nam. Ngay trong từng doanh nghiệp
muốn không ngừng phát triển phải tiến hành tái cấu trúc – tái cấu trúc để mạnh hơn, tốt hơn,
hiệu quả đạt được ngày càng cao hơn, đặc biệt là tính chuyên nghiệp của từng CBNV được nâng
lên. Sacombank đã nhiều năm liền thực hiện tái cấu trúc và thực tế là sau mỗi lần tái cấu trúc
Sacombank trưởng thành lên cả về lượng lẫn về chất. Chính vì thế, BTV Công đoàn cơ sở đề nghị
tất cả Công đoàn viên Sacombank phải thật sự bình tĩnh và sáng suốt trong nhận định, không
được dao động, lơ là với công việc; phải giữ vững niềm tin vào đội ngũ Lãnh đạo, những nhà
quản trị giỏi, luôn tâm huyết đã và đang điều hành một Sacombank phát triển trong một đất
nước đang hòa nhập vào nền kinh tế thế giới năng động và không ngừng phát triển.
Đoàn kết luôn là sức mạnh của mọi thời đại, chính vì thế trong từng Tổ/Đội/Bộ phận đến Sở giao
dịch/Chi nhánh/Công ty con/Phòng NVNH phải giữ vững và đóng góp vào sự đoàn kết thống
nhất trong tư tưởng và trong hành động thật chuẩn mực. Luôn giữ vững ngọn lửa mãnh liệt
trong từng Công đoàn viên để toàn tâm toàn ý với công việc, vì sự phát triển không ngừng của
Sacombank!
BCH Công đoàn từng Đơn vị phối hợp thường xuyên và chặt chẽ với tập thể Lãnh đạo Đơn vị
trong việc tập trung nghiên cứu, tổ chức quán triệt nhiệm vụ của cả năm, của từng giai đoạn
trong chiến lược phát triển của Sacombank được cụ thể hóa bằng Tiêu điểm hàng tháng của
Tổng Giám đốc và Thông điệp năm/hàng quý của Chủ tịch HĐQT Sacombank để định hướng
chiến lược trong từng thời điểm và để tìm ra phương thức tốt hơn, năng động hơn trong tổ chức
thực hiện nhằm góp phần cho việc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của Sacombank.
Công sức gầy dựng nên một thương hiệu Sacombank là cả một quá trình lao động đầy sáng
tạo và rất trách nhiệm đối với cổ đông sáng lập tâm huyết, những nhà quản trị hiện hữu và các
thành viên trong Đại gia đình Sacombank chúng ta. Chúng ta phải ra sức bảo vệ, giữ gìn và phát
huy văn hóa tốt đẹp của Sacombank đã được lớp lớp CBNV – Công đoàn viên xây dựng nên
trong suốt 20 năm qua. Đó chính là đạo lý thủy chung của mỗi chúng ta!
Kính chúc toàn thể CBNV – Công đoàn viên sức khỏe dồi dào, hăng hái thi đua để hoàn thành
xuất sắc nhiệm vụ năm 2012 và những năm tiếp theo, góp phần viết tiếp trang vàng truyền
thống Sacombank với những thành tích tiêu biểu và nổi bật của nhiều cá nhân và tập thể ưu tú.

Trân trọng.
TM. BAN CHẤP HÀNH CĐCS
CHỦ TỊCH
Trần Lê Sinh
4
Baãn tin - Thaáng 4/2012
Áp dụng từ ngày 03/4/2012 trên toàn hệ thống Sacombank
ĐỒNG PHỤC
múái
- DIỆN MẠO
múái
Được lên kế hoạch và ấp ủ ý tưởng từ dịp kỷ niệm
20 năm ngày thành lập Sacombank (21/12/1991 -
21/12/2011), bắt đầu từ ngày 03/4/2012, toàn hệ
thống Sacombank chính thức áp dụng mẫu đồng
phục mới cho toàn thể CBNV Ngân hàng. Theo đó, áo
dài màu cam của CBNV nữ vẫn được duy trì vào ngày
thứ hai hàng tuần, còn đồng phục vào các ngày còn lại
trong tuần là trang phục veston màu xanh đen sang
trọng kết hợp với áo sơ mi màu cam truyền thống
của Sacombank. Đồng phục của CBNV nam cũng có
những thay đổi nhất quán và hài hòa trên tổng thể
đồng phục của Ngân hàng. Đây là món quà đầy ý
nghĩa mà Ban lãnh đạo Ngân hàng dành cho toàn thể
CBNV với mong muốn tạo một diện mạo mới, làn gió
mới trong hoạt động Ngân hàng, từ đó khơi gợi hơn
nữa tinh thần đoàn kết, cống hiến vì sự phát triển bền
vững của Sacombank trên thị trường trong nước và
khu vực.
DIÏÎN ÀAÂN

5
Baãn tin - Thaáng 4/2012
Diện mạo mới mang đến một làn gió mới trong phong cách chuyên nghiệp của CBNV Sacombank.
DIÏÎN ÀAÂN
6
Baãn tin - Thaáng 4/2012
CHUYỆN
KHÔNG
CỦA
RIÊNG
AI
Với mong muốn tìm kiếm những
giải pháp hiệu quả để cải thiện
hoạt động của doanh nghiệp
trong thời kỳ phải đương đầu
với suy thoái kinh tế, mỗi doanh
nghiệp thường đưa ra những
giải pháp riêng cho mình, trong
đó giải pháp quản lý chi phí là
một trong những nghệ thuật
giúp doanh nghiệp vượt qua
sóng gió trong thời kỳ khó khăn
hoặc vững bước tiên phong
trong thời kỳ kinh tế khởi sắc.
Tuy nhiên, đây bài toán khó mà
không hẳn doanh nghiệp nào
cũng thực hiện tốt.
Nghệ thuật ở đây được thể hiện
thông qua phương pháp điều
hành chi phí một cách khoa học

mà nhận định và hành động
đúng về CHI PHÍ MẤT ĐI và CHI
PHÍ ĐẦU TƯ là mấu chốt để có
định hướng và kế sách hiệu quả
nhất nhằm tối ưu hóa chi phí
và góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp.
Túy Hồng
DIÏÎN ÀAÂN
NHẬN ĐỊNH VÀ HÀNH ĐỘNG
ĐÚNG VỀ CHI PHÍ ĐẦU TƯ VÀ CHI
PHÍ MẤT ĐI:
7
Baón tin - Thaỏng 4/2012
DIẽẻN AN
T
h thỡ bng cỏch no nhn nh ỳng v hnh
ng ỳng v chi phớ mang li hiu qu cao
nht? õy l mt cõu hi m cú nhiu cõu tr li
khỏc nhau do mi doanh nghip u cú c thự riờng,
lm th no NHN NH v HNH NG NG v
CHI PH MT I v CHI PH U T ?
CHI PH MT I: thng l nhng khon chi phớ phc
v cho hot ng c bn nhng khụng mang li li ớch
lõu di. Khon chi phớ ny cú th tit gim mt cỏch tt
nht m khụng nh hng n hot ng cng nh tim
nng li ớch trong tng lai. Vớ d: chi phớ in, nc, vn
phũng phm, chi phớ v sinh c quan, nhu yu phm
m khi khụng lm vic vn s dng hoc s dng d
tha. Cỏc chi phớ ny, nu chỳng ta cựng ý thc tit kim

thỡ MT NG CHI PH TIT KIM c ng ngha vi
vic gúp phn mang li THấM MT NG LI NHUN
cho Ngõn hng.
CHI PH U T: l nhng khon chi m d kin s thu
v c trong tng lai mt li ớch ti u v giỏ tr v
tớnh bn vng. Tuy nhiờn, vic u t ny phi mang tớnh
chin lc phự hp ch trng, vn húa tng thi im
v phự hp vi tng giai on c thự hot ng ca n
v. Vớ d: u t c s vt cht cho CN/PGD tng nng
sut lao ng, phỏt huy qung bỏ thng hiu trong di
hn (phự hp vi vn húa, ch trng ca t chc), to
nim tin cho khỏch hng, tng li th cnh tranh
Rừ rng, ranh gii phõn bit hai loi chi phớ ny rt
mong manh, nhng nu nhn nh v hnh ng ỳng
thỡ hiu qu mang li cho Ngõn hng rt thit thc v
mang tớnh chin lc. Vy thỡ t vic nhn nh c hai
loi chi phớ trờn thỡ hnh ng ỳng tip theo l s lm
gỡ? V lý thuyt, hnh ng ỳng thng s l:
1. Ngay t khi lp k hoch chi phớ nm, tin hnh
phõn tớch a ra c mt c cu chi phớ ti u
trong tng thi k, hoch nh chin lc v chi phớ
ngn hn, di hn ca n v.
2. Quyt oỏn tit kim nhng khon chi phớ mt i
ng thi mnh dn u t (cú th l khon tin
ln) y mnh cụng tỏc tip th, i mi kinh
doanh, xõy dng hỡnh nh thng hiu, c s vt
cht to nim tin cho khỏch hng, i mi cụng
ngh t hiu qu hot ng cao.
3. Khụng ngng tỡm kim nhng gii phỏp ct
gim nhng khon chi phớ khụng phự hp (chi phớ

mt i); Kim soỏt vic s dng, khai thỏc ti sn
ca n v, trỏnh tỡnh trng s dng lóng phớ, sai
mc ớch.
4. Nm vng tớnh cỏch ca tng cỏ nhõn (Lónh o
v CBNV) trong hot ng kinh doanh (c bit
hng v chi phớ) cú tham mu cho cp cú thm
quyn h tr quyt lit thc hin cỏc gii phỏp
ng b t hiu qu cao nht.
Trờn thc t, thc hin nhng ni dung trờn, n v
c giao nhim v qun lý, s dng, giỏm sỏt chi phớ
phi khụng ch dng li gúc thng kờ s liu k toỏn
m cũn phi phõn tớch, phõn loi, tng hp, ỏnh giỏ v
a ra gii phỏp thc hin c cỏc khon mc chi phớ
ca n v, so sỏnh vi chi phớ cựng k hoc tng thi
im c thự hot ng, thm chớ so sỏnh vi chun mc
ca ngnh v nhn nh tỡnh hỡnh thc hin chi phớ trong
bi cnh kinh t hin ti, t ú xỏc nh im mnh, im
yu ca tng k sỏch v chi phớ v cú tham mu iu
chnh thớch hp.
Ngoi ra, hnh ng ỳng cũn th hin t s ý thc ca
mi ngi chung tay thc hin tit kim chi phớ mt
i. Vớ d: hnh ng tt ốn v mỏy tớnh trc khi ngh
tra ca mi CBNV Sacombank s gúp phn lm gim
chi phớ in ca 10.000 mỏy tớnh v thit b in trong 1,5
gi/ngy thỡ ton h thng s trỏnh lóng phớ c 15.000
gi s dng thit b trờn trong mt ngy. iu ú cho
thy ch mt hnh ng nh khi hiu c chi phớ mt
i s gúp phn khụng nh v hot ng ca Ngõn hng.
Tuy nhiờn, vic xỏc nh ỳng chi phớ mt i v chi phớ
u t l yu t cc k quan trng vỡ nu NHM LN thỡ

ch cú th t c li nhun ngn hn trong nht thi
nhng li vụ tỡnh git cht mm phụi tt ca yu t
mang li li nhun trong tng lai (tc l ỏnh mt c
hi tt trong kinh doanh); lm xúi mũn thm chớ trit tiờu
nng lc cnh tranh lõu di cng nh l trit tiờu ng
lc phỏt trin ca n v.
Vớ d: khi tit kim chi phớ o to chuyờn mụn phc v
cụng tỏc bỏn hng hoc ci tin phỏt trin sn phm thỡ
Ngõn hng ch tit kim c khon chi phớ tc thi m
cha hng n li ớch mang li t vic o to nhõn
viờn cú th tỡm kim thờm khỏch hng hoc to ra cỏc
sn phm cnh tranh. Hoc khi cú k sỏch tht cht chi
phớ lng thỡ s khụng thu hỳt c nhõn ti v khụng
to ng lc ti u húa nng sut lao ng. Hoc tit
kim khụng thc hin sa cha tr s nh hng n
hỡnh nh thng hiu, mt lũng tin khỏch hng lm gim
hiu qu hot ng ca n v. Tt c nhng chi phớ trờn
u l nhng chi phớ u t m nu nhn nh ỳng v
thc hin ỳng lỳc s to hiu ng tớch cc trong hot
ng.
Xõu chui li vn , nhn nh v hnh ng ỳng v
chi phớ mt i v chi phớ u t luụn l yu t quan trng
khụng nhng giỳp Ngõn hng núi chung v tng n v
núi riờng s dng v qun lý c chi phớ mt cỏch hiu
qu tng thi im m cũn rỳt ngn quóng ng t
c mc tiờu li nhun ca tng giai on chin lc.
Do vy, õy khụng ch l chuyờn mụn ca n v chuyờn
trỏch m cũn l trỏch nhim v nhn thc ca mi thnh
viờn chỳng ta trong i gia ỡnh Sacombank cú hnh
ng ỳng.

Chõn thnh cm n Quý c gi!
8
Baãn tin - Thaáng 4/2012
N
gày nay, khi nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị
trường với sự điều tiết của Nhà nước thì các cá thể,
tập thể có một lưu lượng giao tiếp rất lớn hàng
ngày. Một trong các vấn đề cốt lõi của các cuộc giao tiếp
là sự đàm phán và thương lượng. Có người nói đó là “linh
hồn” của giao tiếp.
Tại Sacombank, chủ trương tiết giảm chi phí đã được
Ban lãnh đạo quan tâm từ nhiều năm qua. Vì vậy, tháng
5/2010, Bộ phận Đàm phán giá (Phòng HCQT) đã được
thành lập theo cơ chế tái cấu trúc. Sau gần 2 năm đi vào
hoạt động, Bộ phận đã có những bước tiến bộ về kỹ năng
đàm phán, thương thuyết và tự tin hơn trong giao tiếp.
Có thể nói công cụ giúp chúng tôi đàm phán giá tốt hơn
là danh sách hệ khách hàng lớn nhỏ có năng lực, có uy
tín để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ… cho Ngân hàng.
Hơn nữa, Bộ phận còn xây dựng và ban hành các Quy
trình, Quy định liên quan đến công tác đàm phán giá để
các Đơn vị trên toàn hệ thống có thể áp dụng.
1. Những nguyên tắc đàm phán cơ bản
• Đàmphánlàmộthoạtđộngtựnguyện.
• Mộtbênmuốnthayđổitìnhhìnhhiệntạivàtin
rằng có thể đạt được.
• Mụcđíchcủađàmphánlàthỏathuận.
• Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc
bằng thỏa thuận.
• Khôngđạtđượcthỏathuậncókhilàkếtquảtốt.

• Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng
đến tiến trình và kết quả đàm phán.
• Khôngđểcuộcđàmphánbịphávỡhoàntoàn.
• Kếtquảmỹmãnlàcảithiệnđượctìnhhìnhhiện
tại của cả 2 bên.
• Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm
phán của các bên.
2. Các phương pháp đàm phán: có 3 phương pháp
a. Đàm phán mềm
• Mụctiêu:Đạtđượcthỏathuận,cóthểnhượngbộ
để tăng tiến quan hệ
• Tháiđộ:mềmmỏng,tínnhiệmđốitác
• Cáchlàm:đềxuấtkiếnnghị
• Điềukiệnđểthỏathuận:nhượngbộđểđạtđược
thỏa thuận
• Phươngán:tìmraphươngánđốitáccóthểchấp
thuận, kiên trì muốn đạt được thỏa thuận
• Biểuhiện:hếtsứctránhtínhnóngnảy
• Kếtquả:khuấtphụctrướcsứcépcủađốitác.
b. Đàm phán cứng
• Mục tiêu: dành được thắng lợi, yêu cầu bên kia
nhượng bộ
• Tháiđộ:cứngrắn,giữvữnglậptrường
• Cáchlàm:uyhiếpbênkia,thểhiệnsứcmạnh
• Điềukiệnđểthỏathuận:đểđạtđượccáimuốncó
mới chịu thỏa thuận
• Phương án: tìm ra phương án mà mình chấp
thuận, kiên trì giữ vững lập trường
• Biểuhiện:thiđuasứcmạnhýchígiữađôibên
• Kết quả: tăng sức ép khiến bên kia khuất phục

hoặcđổvỡ.
c. Đàm phán nguyên tắc
• Mụctiêu:giảiquyếtcôngviệchiệuquả
• Phân tích công việc và quan hệ để trao đổi
nhượng bộ
• Tháiđộ:mềmdẻovới người,cứngrắnvới công
việc
• Sựtínnhiệmkhôngliênquanđếnđàmphán
• Trọngđiểmđặtởlợiíchchứkhôngởlậptrường
• Cáchlàm:cùngtìmkiếmlợiíchchung
• Điềukiệnđểthỏathuận:cả2bêncùngcólợi
• Vạchranhiềuphươngáncho2bênlựachọn
• Kiêntrìtiêuchuẩnkháchquan
• Biểuhiện:căncứvàotiêuchuẩnkháchquanđể
đạt được thỏa thuận
• Kếtquả:khuấtphụcnguyêntắcchứkhôngkhuất
phục sức ép.
Ngoài những nguyên tắc và phương pháp cơ bản trên,
Bộ phận Đàm phán giá còn quán triệt áp dụng chủ
trương minh bạch trong quan hệ với đối tác và đối với
các Đơn vị tại Ngân hàng trong quá trình thực hiện công
tác đàm phán giá. Điều đó có nghĩa là không để bất cứ
yếu tố nào khác trừ lợi ích chung của Ngân hàng và chất
lượng công việc ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đối
tác và thỏa thuận mức giá. Việc minh bạch trong các mối
quan hệ khi đàm phán giá có thể nói là một trong những
yếu tố quan trọng nhất thể hiện tính chuyên nghiệp và
chất lượng của công tác đàm phán giá, đồng thời góp
phần xây dựng uy tín của nhân sự phụ trách, niềm tin của
tổ chức và Ban lãnh đạo.

Có thể nói, một khi hành động tiết giảm chi phí mua sắm
được thể hiện bằng phương pháp chuyên nghiệp trong
công tác đàm phán thương lượng với đối tác thì việc tiết
giảm chi phí ngày càng cao và góp phần tăng lợi nhuận
cho Ngân hàng.
Phát huy kỹ năng
Văn Sơn
Kỹ năng đàm phán giá đang được phổ biến trên toàn hệ thống
thông qua các quy trình, quy định được ban hành.
DIÏÎN ÀAÂN
ĐÀM PHÁN GIÁ
9
Baón tin - Thaỏng 4/2012
V
ic u t xõy dng tr s giao dch khang trang,
hin i l ch trng ln ca Lónh o Ngõn hng
nhm phỏt huy li th cnh tranh, khng nh v
th v qung bỏ thng hiu Sacombank. Do ú, cụng
tỏc chm súc ton din tr s giao dch phi c thc
hin thng xuyờn l nhim v ca tng n v v ton
th CBNV Sacombank nhm hng ti vic chm súc
khỏch hng vi khụng gian giao dch hin i v mt mụi
trng lm vic lý tng cho CBNV.
Cụng tỏc chm súc ton din tr s giao dch c nhc
nh thng xuyờn thụng qua cỏc bui hp, cỏc bui hp
hi ý, cỏc bui i thoi Giỏm c lu ng, s kt, tng
kt, v k c bng vn bn hng dn cỏc n v thc
hin tt cụng tỏc bo hnh bo trỡ. Bờn cnh cỏc n v
thc hin rt tt cụng tỏc chm súc ton din tr s nh
CN Súc Trng, CN Lõm ng (ó c biu dng trong

cỏc bui i thoi Giỏm c lu ng), vn cũn mt s
n v cha thc hin tt cụng tỏc ny, dn n nhiu
tr s b xung cp, nh hng n hỡnh nh Sacombank
khi giao dch vi khỏch hng v trong cụng tỏc qung bỏ
thng hiu.
Mt s li thng gp trong cụng tỏc chm
súc ton din tr s
ú l cha quan tõm cụng tỏc v sinh tr s dn n
mau xung cp, bng hiu thng xuyờn b h ốn chiu
sỏng nh hng n cụng tỏc qung bỏ thng hiu;
bn gh tip khỏch b d v phai mu, nh hng n
cụng tỏc chm súc khỏch hng; khụng kim tra thng
xuyờn v nh k cỏc hng mc cụng trỡnh nh mỏy phỏt
in, phũng chỏy cha chỏy, camera, h thng mng
dn n h hng, nh hng n hot ng kinh doanh;
cha b trớ nhiu cõy xanh, v trớ t cõy xanh cha phự
hp hoc cõy b khụ hộo, lm nh hng n khụng gian
lm vic v thm m chung ca tũa nh.
Khc phc nh th no?
thc hin tt cụng tỏc chm súc ton din tr s giao
dch, mi n v cn phi quan tõm hn na trong cụng
tỏc v sinh tr s, cụng tỏc bo trỡ thng xuyờn cỏc hng
mc cụng trỡnh, phi hp vi cỏc Phũng Ban liờn quan
khc phc v sa cha kp thi cỏc h hng phỏt sinh
nhm m bo cho cụng tỏc vn hnh tr s c tt
v an ton hn. Bờn cnh ú, mi CBNV chỳng ta cn cú
ý thc hn v trỏch nhim hn, cn gúp mt phn cụng
sc vo cụng tỏc chm súc ton din tr s, mt hnh
ng nh ca mi ngi nh: cỳi xung nht rỏc di
chõn mỡnh, gi in bỏo ngi cú trỏch nhim khi ang

i trờn ng v phỏt hin bng hiu Sacombank b
hng ốn chiu sỏng
Nhng hnh ng nh th s lm cho mi tr s Sacombank
thờm p hn, khang trang hn v s n tng hn trong
lũng khỏch hng. Nhng hnh ng tuy nh nhng s cú tỏc
ng rt ln nu c lan truyn n tng CBNV trờn ton
h thng, to ra giỏ tr tinh thn rt ln v l ti sn quý bỏu
cho Sacombank, giỳp cho mi ngi chỳng ta cú ý thc hn,
trỏch nhim hn v t ú thc hin cụng tỏc chm súc ton
din tr s giao dch c tt hn, m bo tiờu chớ SCH
XANH KHễNG XUNG CP nh k vng ca Ban lónh o
Ngõn hng.
Quan tõm
CễNG TC CHM SểC TON DIN
TR S GIAO DCH
Quột dn thng xuyờn
V sinh kớnh nh k Sp xp h s, chng t gn gng, khoa hc
DIẽẻN AN
c i
10
Baón tin - Thaỏng 4/2012
i vi khỏch hng, bn chớnh l Sacombank
Khỏch hng khụng phõn bit gia bn v t chc bn
lm vic. H cng khụng cn phi lm nh vy. Trong suy
ngh ca khỏch hng, bn chớnh l Sacombank.
Khỏch hng khụng bit mi th c thc hin nh
th no phớa sau cỏnh ca Ch dnh cho nhõn viờn. H
khụng bit bn chu trỏch nhim trong vn no. V
h cng khụng cn quan tõm. i vi khỏch hng, mi
vic u l ca bn, khụng phi ca h. Vỡ th, khi khỏch

hngtiquycabnyờucugiỳpvmtgiao
dchth,bnchớnhlTrungtõmth.Khikhỏchhnggi
in thc mc v mt giao dch chuyn tin trờn Internet
Banking, bn chớnh l Ngõn hng in t
Cho dự khỏch hng cú cm ngh tt hay xu v Sacombank,
iu ú cng thng liờn quan trc tip n tri nghim
ca h vi bn v cỏch bn giỳp h t c th h cn.
Mi c hi tip xỳc gia mt khỏch hng vi Sacombank
l mt khonh khc trong chui cỏc tri nghim ca
khỏch hng. Nu bn l giao dch viờn ti quy hay nhõn
viờn dch v khỏch hng qua in thoi v bn khụng
hon thnh nhim v ca mỡnh trong chui ny, rt cú
th bn s xúa sch khi trớ nh ca khỏch hng tt c
nhng ký c v thỏi phc v m khỏch hng ó nhn
c t Sacombank tớnh n thi im ú. Nhng nu
bn thc hin ỳng, bn s cú c hi xúa b nhng sai
lm ó xy ra trc khi khỏch hng ú gp bn.
Hiu th no l dch v khỏch hng hon ho?
Mụi trng kinh doanh khc lit nh hin nay Vit
Nam, khi sn phm, dch v, mng li v cụng ngh
khụng cũn l li th cnh tranh thỡ cht lng dch v tr
thnh li th cnh tranh duy nht cỏc ngõn hng thu
hỳt khỏch hng v khng nh v trớ trờn th trng.
Khỏch hng ngy nay cú nhiu la chn hn, khú tớnh
hn v cú ớt thi gian hn. Nu ngõn hng ca bn khụng
mang n nhng iu khỏch hng mun hay cn, nu
bn khụng giao dch vi h theo cỏch thc phự hp hay
vt mc mong i ca h v bn khụng nhanh chúng
hiu c iu ny, h s thc hin giao dch vi mt
trong nhng i th cnh tranh ca bn.

Cỏc nh nghiờn cu nhn thy chi phớ thu hỳt khỏch
hng mi so vi chi phớ gi chõn mt khỏch hng hin
hu tn gp 5 ln. Nhng nhiu ngõn hng ch chỳ trng
n vic tỡm kim khỏch hng mi m vụ tỡnh l l vic
phỏt trin quan h lõu di vi cỏc khỏch hng hin hu.
Nghiờn cu cng cho thy ti mi thi im, s ch cú
mt trong s 25 khỏch hng bt món chu núi cho bn
bit h cm thy khụng hi lũng. Trờn thc t, cú l bn
cng nhn thy him khi khỏch hng núi cho bn bit h
thc s mun gỡ. L nhõn viờn dch v khỏch hng, bn
cn phi bit nhng hnh ng no phự hp vi mong
i ca h, hnh ng no s vt mc mong i v c
nhng iu s khin khỏch hng khụng hi lũng. ú l
nn tng mang n dch v khỏch hng hon ho.
Bit c õu l iu khỏch hng k vng
l bc u tiờn to nờn dch v khỏch hng
hon ho. Bng cỏch a ra cỏc cõu hi vi
khỏch hng v thc s lng nghe chỳng, bn
s khỏm phỏ ra nhng cam kt dch v m
khỏch hng mong i bn hon thnh. - Ron
Zemke & Kristin Anderson.
Trung tõm Dch v khỏch hng
DIẽẻN AN
Cm nang
DCH V
KHCH HNG
HON HO
11
Baãn tin - Thaáng 4/2012
Tại bàn tư vấn, một khách hàng giận dữ la lối về việc trừ phí sai trên tài khoản thẻ,

ai cũng sợ không dám tiếp cận. Tôi phải làm sao?
Lúc này, nhân viên tư vấn ngay lập tức mời khách hàng vào phòng riêng hoặc
khu vực cách xa các khách hàng khác nhằm cách ly khách hàng đó với các khách
hàng đang thực hiện giao dịch tại sảnh, đồng thời báo cáo quản lý trực tiếp của
mình được biết và xử lý. Trong trường hợp này, người thích hợp nhất để thực
hiện nhiệm vụ cách ly là giám sát viên tại sảnh giao dịch. Việc xử lý nội dung
phàn nàn của khách hàng chỉ thực hiện sau khi đã cách ly được khách hàng đó.
Các khách hàng không thể biết được nội dung khách hàng đang giận dữ kia là
đúng hay sai nhưng thái độ tiêu cực của khách hàng này sẽ tác động mạnh mẽ
đến suy nghĩ của khách hàng khác về dịch vụ và hình ảnh của Ngân hàng. Biểu
hiện tiêu cực của một khách hàng nếu không được xử lý khéo léo sẽ kéo theo
phản ứng dây chuyền dẫn đến biểu hiện tiêu cực của các khách hàng không hài
lòng khác. Thậm chí, nhân viên tác nghiệp cũng bị ảnh hưởng do bị phân tán và
mất tự tin. Đây là một kỹ thuật cơ bản trong xử lý tình huống khách hàng giận
dữ và làm ầm ĩ tại sảnh giao dịch.
Giao dịch viên của tôi làm sai khiến khách hàng tức giận. Dù tôi đã xin lỗi khách
hàng song nhân viên của tôi vẫn bối rối trong khi khách hàng thể hiện sự không hài
lòng ra mặt. Tôi phải làm sao?
Trong trường hợp này, giao dịch viên nên báo cáo quản lý trực tiếp của mình để
được thay giao dịch viên khác hoàn tất dịch vụ cho khách hàng. Khi mối quan hệ
củangườiphụcvụvàkháchhàngbịphávỡvàkhôngthểhàngắnbằngnhững
lời xin lỗi thì người quản lý phải ngay lập tức điều chuyển nhân sự khác thay thế
hoặc chính người quản lý sẽ kết thúc giao dịch đối với khách hàng.
Nhiều khách hàng coi sự tiếp tục thực hiện dịch vụ bởi nhân viên đã khiến họ
tức giận là một sự thách thức nếu biểu hiện xin lỗi không được khách hàng chấp
nhận. Nếu người làm dịch vụ không nhanh chóng sửa chữa bằng cách thay thế
nhânsựthìsẽdẫnđếnsựđỗvỡkhôngthểcứuvãnlàsựrađicủakháchhàngđó.
Việc tiếp tục thực hiện dịch vụ đối với khách hàng cũng gây áp lực lớn cho người
nhân viên và có thể dẫn đến những sai sót trầm trọng hơn.
Mỗi cơ hội tiếp xúc giữa một khách hàng với Sacombank là một khoảnh khắc trong chuỗi các trải nghiệm của khách hàng.

DIÏÎN ÀAÂN
XỬ LÝ
TÌNH HUỐNG
Dịch vụ
khách hàng
12
Baón tin - Thaỏng 4/2012
T trc n nay, thu nhp ca mt Phũng giao dch ca Sacombank ti khu vc TP.HCM chim khong 70 - 80% l t
lói, thu dch v thng chim t trng thp do phn ln vic kinh doanh ca Ngõn hng cha thc s chỳ trng n
tng thu nhp m mt khỏch hng cú th mang li. Bng chng l thnh thong tụi bt gp mt vi h s thụng tin rng
khỏch hng vay vn ti Chi nhỏnh A, B, C ca Sacombank nhng li thng chuyn tin ti ngõn hng X, Y, Z. Lý do thỡ
rt a dng nh: im giao dch ngõn hng X, Y, Z gn nh khỏch hng, h thng h x lý nhanh hn
Thc cht õy l chỳng ta cha thc s quan tõm phỏt trin mng dch v m ch chỳ trng cho vay tng doanh s. Vỡ
th chỳng ta ó tht thoỏt mt ngun thu phi ri ro rt ln dn n thu nhp hin ti ca Ngõn hng vn cũn ph
thuc nhiu vo hot ng tớn dng nờn hiu qu thu li t ng vn cho vay ra cha t k vng. Trong khi ú, nm
2012 tng trng tớn dng c NHNN giao mc 17% trong khi ch tiờu li nhun li tng 35 - 36% thỡ vic tỏi cu trỳc
h khỏch hng l tt yu v cng l c hi c cu li ngun thu nhp.
Vic c cu thu nhp ca mt t chc tớn dng phn ln t tớn dng l n cha nhiu ri ro trong khi Sacombank cú th
mnh v mng li rng khp. Vỡ vy vic c cu li ngun thu nhp theo hng gim dn t trng ngun thu t cho
vay v tng dn t trng ngun thu t dch v s gúp phn hn ch c ri ro trong hot ng cp phỏt tớn dng, nht
l trong bi cnh bin ng ca nn kinh t nhng nm gn õy. ng thi, vic ny cng s giỳp Sacombank khai thỏc
c ht nng lc cnh tranh vn v mng li cựng i ng nhõn s tn tõm, nng ng, chuyờn nghip
lm c iu ny, cỏc CN/PGD cn ch ng hn na trong cụng tỏc bỏn hng cng nh vic xõy dng k hoch
tip th bỏn hng phi hng n nhng khỏch hng cú kh nng s dng a dng SPDV, i vi h khỏch hng hin
hu cn mnh dn thay th nhng khỏch hng cú úng gúp thp bng nhng khỏch hng cú úng gúp cao. Cú 2 i
tngkhỏchhngcnutiờnl(i)khỏchhngvaynhl,lóisutcaov(ii)khỏchhngcúkhnngsdngnhiu
SPDV, úng gúp thu nhp cao. Ngoi ra, CN/PGD cn t xõy dng trc cho mỡnh nhng gúi sn phm phự hp (cho vay
kt hp yờu cu khỏch hng s dng dch v), quỏn trit phng chõm bỏn hng theo cụng thc: 100 ng cho vay ra
phi thu c x ng dch v nhm nõng cao hiu qu s dng ng vn cho vay. Vớ d:
Nh vy, 1 ng cho vay ra i vi khỏch hng A thu li 0,21 ng li nhun trong khi i vi khỏch hng B, C ch thu

li 0,19 v 0,18 ng li nhun. Vỡ vy, nõng cao hiu qu s dng vn, CN/PGD cú th thay th khỏch hng B bng
2 khỏch hng tng t khỏch hng A. CN/PGD nờn tớnh mc úng gúp ca tt c khỏch hng, quan tõm n 50%
khỏch hng cú mc úng gúp thp nht cú gii phỏp nõng cao mc úng gúp bng vic khuyn khớch s dng
thờm SPDV hoc tng lói sut cho vay hoc thay th bng nhng khỏch hng khỏc cú úng gúp nhiu hn.
Thi gian gn õy, mt s gúi sn phm nh iMax v sp ti l iBoss, iQueen c trin khai s to iu kin thit thc
cỏc CN/PGD tip cn khỏch hng mt cỏch ton din hn, l c hi chỳng ta thay i t duy bỏn hng, t bỏn
SPDV thnh cung cp gii phỏp ti chớnh trn gúi, l c hi thc hin vic c cu li ngun thu nhp gim dn ri ro
trong hot ng.
Stt Ch tiờu Khỏch hng A Khỏch hng B Khỏch hng C
1 S tin vay (triu ng) 1.000 2.000 3.000
2 Lói sut (%/nm) 18 17 18
3 Thu nhp t lói vay 180 340 540
4 Thu dch v (triu ng/nm) 30 40 0
5
Mc úng gúp
[(3) + (4)]/(1)
0,21 0,19 0,18
Vn phũng Khu vc TP.HCM
TI CU TRC H KHCH HNG:
C HI C CU LI NGUN THU NHP
DIẽẻN AN