KHẢO sát mức độ hài LÒNG đối với NHÀ CUNG cấp MẠNG ADSL

LOGO
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI
VỚI NHÀ CUNG CẤP MẠNG ADSL
GVHD: Nguyễn Phương Nam
Nhóm 6
Hồ Quan Trung
Nguyễn Quang Dũng
Hoàng Thị Huyền Anh
Nguyễn Tri Bình
Trần Tiến
Trần Nhật Quang
Nguyễn Thế Linh
Diệp Đỗ Như Phương
Nguyễn Văn Tâm
Trần Minh Trí
Ý Nghĩa Nghiên Cứu
Khảo sát mức độ hài lòng của người sử
dụng đối với các nhà cung cấp mạng ADSL
tại Việt Nam
Hiểu rõ hơn về xu hướng, nhu cầu của
người dùng. Tìm hiểu những điểm mạnh,
yếu của các NCC hiện tại.
Mục Tiêu Nghiên Cứu
Khảo sát thị hiếu người dùng
1
Những yếu tố ảnh hưởng đến thị hiếu
2
Đưa ra giải pháp
3
Nghiên cứu số liệu và giải pháp
cho một NCC mạng mới tại TP.HCM

Phương Pháp Nghiên Cứu
Phỏng vấn trực tiếp
Số lượng nghiên cứu: 40 người
Phạm vi: Quận 10
Đối tượng: các hộ dân
Kết Quả Khảo Sát
Nhận xét: Hầu hết đều sử dụng dịch vụ Internet của 1
trong 3 nhà cung cấp: VNPT, FPT, Viettel. Tỷ lệ sử dụng
dịch vụ của FPT là cao nhất, tiếp đến là VNPT và Viettel
Nhận xét: Phần lớn đều sử dụng Internet tại nhà trên 2
năm. Điều này cho thấy người dân trong khu vực
nghiên cứu đều sử dụng Internet từ rất lâu
Kết Quả Khảo Sát
Nhận xét: Phần nhiều sử dụng cho mục đích cá nhân
Kết Quả Khảo Sát
Nhận xét: Đối tượng sử dụng nhiều nhất nằm trong độ
tuổi từ 25 – 34 tuổi
Kết Quả Khảo Sát
Nhận xét: Đối tượng sử dụng Internet phần lớn là
người có học thức cao (Cao Đẳng trở lên)
Kết Quả Khảo Sát
Nhận xét: Phần lớn đều đồng ý chi trả mức cước từ
200 – 300 nghìn/tháng.
Kết Quả Khảo Sát
Nhận xét: Người sử dụng thường tự thanh toán cước
hoặc có nhân viên đến thu.
Kết Quả Khảo Sát
Nhận xét: Nhân viên văn phòng có nhu cầu sử
dụng Internet nhiều nhất
Kết Quả Khảo Sát

Tính Điểm
VNPT FPT Viettel
1. Gói cước phù hợp
3.21 3.44 3.40
2. Kết Nối liên tục
2.86 3.31 3.50
3.Cách tính cước hợp lý so với
chất lượng dịch vụ
2.93 3.31 3.30
4. Lắp đặt nhanh chóng
3.86 3.63 4.00
5. Hoá đơn báo cước rõ ràng,
chính xác
3.00 3.63 3.70
6. Có nhiều dịch vụ khuyến mãi, ưu
đãi
2.21 2.75 3.10
Tính Điểm
VNPT FPT Viiettel
7. Nhiều hình thức thanh toán phù
hợp
3.00 3.44 3.70
8. Hoá đơn báo cước hàng tháng
đúng hạn
2.36 3.38 3.60
9. Hệ thống cửa hàng giao dịch
rộng khắp, thuận tiện
3.29 3.44 3.50
10. Dễ dàng gọi vào tổng đài để
được tư vấn

3.07 4.00 2.90
11. Nhân viên tổng đài lắng nghe
với thái độ vui vẻ, ân cần.
3.50 4.19 3.30
12. Nhân viên tổng đài giải thích,
hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu
3.50 4.19 3.30
Tính Điểm
VNPT FPT Viiettel
13. Nhân viên kỹ thuật có thái độ
thân thiện, vui vẻ khi tiếp xúc KH
3.29 4.07 3.40
14. Thắc mắc, khiếu nại được giải
quyết nhanh chóng
3.00 3.91 3.20
15. Hài lònng với kết quả giải quyết
khiếu nại
2.57 3.75 2.60
16. Giờ hoạt động của các cửa
hàng hợp lý, thuận tiện cho KH
3.21 3.25 3.30
17. Thực hiện thủ tục đăng ký, thay
đổi nhanh chóng
3.14 3.63 3.30
Nhận Xét Chung
VNPT
FPT Viettel
Chất lượng dịch
vụ được xem là tốt
nhất trong 3 NCC.

Tuy nhiên, các ưu
đãi vẫn ít, KH
chưa thực sự hài
lòng
KH không phàn
nàn nhiều về
dịch vụ, nhưng
mức độ hài lòng
chưa cao. Phần
giải quyết khiếu
nại vẫn chưa
thoả đáng
Hầu hết các dịch
vụ đều thua kém
2 NCC còn lại.
Đặc biệt là các
ưu đãi cho KH,
mạng khônng ổn
định, giải quyết
các khiếu nại
không thoả đáng.
Chiến Lược
Chiến Lược
Đầu tư trang thiết bi hiện đại nâng
cấp chất lượng đường truyền
Nâng cao chất lượng dịchvụ chăm
sóc KH, giải quyết các khiếu nại thật
thoả đáng, nhanh chóng
Thực hiện nhiều chương trình ưu đãi
đặc biệt cho KH

LOGO